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UNIVERSIDAD EL BOSQUE
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS APLICADA A LA EMPRESA DELTA OIL S.A.S

PRESENTADO POR:
JOHNSON ALEXANDER JAIME BERNAL
GERSON DANIEL HERNANDEZ
ANDRÉS LATORRE

PRESENTADO A:
DOCENTE: OSCAR HUMBERTO VEGA CAMACHO

ENTREGA FINAL
FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL
INVESTIGACION DE MERCADOS
BOGOTA D.C
2017
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Contenido
1. PRESENTACION DE LA EMPRESA .................................................................................3
1.1. RAZÓN SOCIAL .......................................................................................................3
1.2. NIT ...........................................................................................................................3
1.3. DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA COMPAÑÍA .........................................................3
1.3.2. Ubicación ...........................................................................................................3
1.3.3. MISIÓN .............................................................................................................3
1.3.4. VISIÓN ..............................................................................................................4
2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS .........................................................4
2.1. JUSTIFICACIÓN ...........................................................................................................4
2.2. OBJETIVOS: .................................................................................................................5
2.3. SITUACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA: .....................................................................5
3. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: ........................................................5
4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN: .....................................................................6
a. Tipo de estudio ..................................................................................................................6
b. Población objetivo (Descripción): ........................................................................................6
c. Tamaño de la población: .....................................................................................................6
d. Fuentes de información: .....................................................................................................7
e. Tamaño de la Muestra ........................................................................................................7
f. Herramientas de recolección de información..........................................................................8
5. Resultados ........................................................................................................................8
5.1 Encuestas ........................................................................................................................8
5.1.1 Tablas cruzadas .......................................................................................................16
5.1.2 Análisis Bivariado ...................................................................................................26
5.2 Entrevista ......................................................................................................................26
6.Anexos ...............................................................................................................................30
6.1 Encuesta .......................................................................................................................30
BIBLIOGRAFÍA: ...................................................................................................................36
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1. PRESENTACION DE LA EMPRESA

1.1. RAZÓN SOCIAL

DELTA OIL S.A.S C.I

1.2. NIT

El número de identificación tributaria de la empresa Delta Oíl S.A.S es 800111991-2

1.3.DESCRIPCIÓN GENERAL DE LA COMPAÑÍA

Empresa Colombiana con una amplia gama de soluciones en lubricación para el sector

industrial y automotriz. Experiencia de más de 25 años en el mercado. Atención amable,

rápida y personalizada. Empresa certificada en gestión de calidad ICONTEC ISO 9001.

Laboratorio técnico propio que realiza pruebas de calidad a todos los productos. Soluciones

rentables producidos con estándares de calidad internacional.

1.3.2. Ubicación

Carrera 124 N 17-94, Bogotá-Colombia

1.3.3. MISIÓN

Brindar soluciones de lubricación adecuadas que garanticen el cuidado y protección de los

equipos, motores y procesos de nuestros clientes, mediante procesos de alta calidad

desarrollados por un equipo de trabajo apasionado, cálido y amable con más de 25 años de
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trayectoria en el sector industrial y automotriz comprometido con aportar al crecimiento y

desarrollo del país.

1.3.4. VISIÓN

En el año 2020 seremos reconocidos en la región central de Colombia como una empresa

comprometida con la calidad de los productos, el servicio amable y el cuidado del medio

ambiente, logrando comercializar 1.200.000 galones de aceite, mediante el posicionamiento

de la línea Automotriz y permaneciendo como el proveedor de confianza de empresas en el

sector industrial.

Logrando nuestras metas mediante la implementación de sistemas de gestión que nos

permita el mejoramiento continuo y un impacto positivo en la vida de nuestros colaboradores,

proveedores, clientes y comunidad en general.

2. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Juan

Se realizó un análisis en el cual los directivos de la empresa al momento de vender los

productos los clientes no están eligiendo esta marca a pesar de que los aceites son de alta

calidad a la hora de ser escogidos por los clientes.

2.1. JUSTIFICACIÓN

Es muy posible que este comportamiento se deba a la diferenciación de la marca ya que los

clientes tal vez a ser una marca nueva relativamente no la conocen y prefieren escoger una

marca que ya conozcan, ya que los precios de los productos son muy competitivos en

comparación con otras marcas reconocidas

Juan
 5

2.2. OBJETIVOS:

● OBJETIVO GENERAL:
Obtener información por medio de herramientas cuantitativas y cualitativas para

determinar las causas por las cuales el producto no se vende.

● OBJETIVOS ESPECÍFICOS
❖ Analizar el mercado para determinar el target.
❖ Determinar el comportamiento del consumidor, para que este sea atractivo para

el consumidor.

❖ Realizar un análisis del mercado competitivo con el fin de obtener

conocimiento de las estrategias

❖ Diagnosticar de acuerdo a la información obtenida la competencia directa e

indirecta el cual beneficiará el consumo del producto a clientes potenciales.

2.3. SITUACIÓN DE LA PROBLEMÁTICA:

La empresa Delta Oíl S.A.S, los clientes no están escogiendo los productos en las distintas

sucursales en las que se vende el producto en la zona de Fontibón de la ciudad de Bogotá, lo

cual ha provocado ventas bajas y pérdidas económicas a la empresa.

3. OBJETIVOS DE INVESTIGACIÓN DE MERCADOS:

❖ Objetivo social:
Satisfacer las necesidades del cliente, por medio del producto analizado, es decir,

que este cumpla con los diferentes estándares de calidad.

❖ Objetivo económico:
 6

Establecer el grado de la inversión para determinar el éxito o fracaso que establece

la apertura de nuevos clientes.

❖ Objetivo administrativo:
Realizar la apertura de nuevas sucursales, mediante la adecuada planeación,

organización, control de los recursos y áreas que lo conforman, para que cubra las

necesidades del mercado, en el tiempo oportuno.

4. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN:

a. Tipo de estudio
❖ Investigación exploratoria.
❖ Observación humana (comprador misterioso)
❖ Entrevista Estructurada

b. Población objetivo (Descripción):

Todas aquellas personas que utilizan vehículos de motor para diferentes usos (carros,

motos, ciclomotores, etc.) industriales.

c. Tamaño de la población:
Según el DANE Censo General 2005, Perfil de la localidad de Fontibón – Bogotá, tiene

una población de 317.179 habitantes, por medio del cual será nuestra base fundamental para

calcular el tamaño de la población a estudiar.

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d. Fuentes de información:
Las fuentes de información que se utilizaran en esta investigación son de tipo secundarias,

para la recolección de información por medio de páginas web sobre los posibles sectores a los

que ira dirigida la empresa Delta Oíl S.A.S. Además, se recolectará información atreves de

encuestas virtuales que se les enviará por medios electrónicos.

❖ Empresa Delta Oíl

❖ ISO 9001 (Gestión de calidad)

e. Tamaño de la Muestra
Al ser una investigación con fuentes externas, la información que se pueda recolectar en

las distintas localidades que se sitúan alrededor de la empresa Delta Oíl S.A.S, donde la

empresa tiene tiendas para la venta de su producto como los son la localidad de Engativá,

Kennedy, Fuente Aranda, Teusaquillo y Fontibón, donde se tiene un total de 317,179 tiendas,

el tamaño de la población es finito con un nivel de confianza del 95% y se requiere un error

de 3%.

Entonces:
Nivel de confianza del 95% => Z=1,96

N =317,179
e = 0,005
p =0,5
q=0,5

1-0,85=0,05
0,05/2=0,02
0,02+0,095=0,97

Fórmula establecida:
 8

317,179
n= 0,052 (317,179)
= 23
1+
1,962 (0,5)(0,5)

El tamaño de la muestra es de 24 comercios

f. Herramientas de recolección de información

Se utilizaron encuestas virtuales por correo para obtener factibilidad de para el

conocimiento de las bajas ventas del producto Delta Oíl en las localidades ya mencionadas

anteriormente, y una entrevista detallada con unos de los gerentes de la empresa para

encontrar cómo ve el la situación de la empresa.

❖ Encuestas
❖ Entrevista

5. Resultados

5.1 Encuestas

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
1 ,061a ,004 ,000 ,484

a. Predictores: (Constante), La localización o visibilidad del

local en el que se venden los productos, es importante para la
adquisición del producto
Se observa en el R es 0.61 y tiene una mínima relación entre las dos variables y el R 2 es de
.004 es el grado en que afecta la variable independiente afecta a la dependiente

ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,261 1 ,261 1,114 ,292b
 9

Residuo 69,925 298 ,235

Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante),
La localización o visibilidad del local en el que se venden los productos, es
importante para la adquisición del producto

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,289 ,084 15,263 ,000
La localización o ,061 ,057 ,061 1,056 ,292
visibilidad del local en
el que se venden los
productos, es
importante para la
adquisición del
producto
a. Variable dependiente: Genero
Podemos observar que la relación lineal de es de .061 esto quiere decir que es mínima
relación respecto a la localización y visibilidad del producto

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,004 ,000 -,003 ,485
a. Predictores: (Constante), La asesoría por parte del
trabajador representa para usted un compra en determinada
marca

Se observa en el R es .004 y tiene un alto índice de relación entre las dos variables y el R2 es
de .000 quiere decir que no afecta una variable a la otra.
 10

ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,001 1 ,001 ,005 ,944b
Residuo 70,185 298 ,236
Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante), La asesoría por parte del trabajador representa para
usted un compra en determinada marca

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,368 ,085 16,172 ,000
La asesoría por parte del ,004 ,062 ,004 ,070 ,944
trabajador representa
para usted un compra en
determinada marca
a. Variable dependiente: Genero

Podemos observar que la relación lineal de es de .004 esto quiere decir que tiene una alta
relación entre la asesoría y la compra de una marca

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,002 ,000 -,003 ,485
a. Predictores: (Constante), Conoce usted de la empresa delta
oil

Se observa en el R es .002 y tiene un alto índice de relación entre las dos variables y el R 2 es
de .000 quiere decir que no afecta una variable a la otra.

ANOVAa
 11

Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,000 1 ,000 ,001 ,975b
Residuo 70,186 298 ,236
Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante), Conoce usted de la empresa delta oil

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,376 ,088 15,678 ,000
Conoce usted de la -,002 ,056 -,002 -,032 ,975
empresa delta oil
a. Variable dependiente: Genero

Podemos observar que la relación lineal de es de -.002 esto quiere decir que tiene una alta
relación (conocen la marca)

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,028 ,001 -,003 ,485
a. Predictores: (Constante), Cuánto está dispuesto a pagar por
el aceite para carro

Se observa en el R es .028 y tiene un mínimo índice de relación entre las dos variables y el R 2
es de .003 es el grado en que afecta la variable independiente afecta a la dependiente

ANOVAa
 12

Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,056 1 ,056 ,240 ,625b
Residuo 70,130 298 ,235
Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante), Cuánto está dispuesto a pagar por el aceite para carro

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,410 ,080 17,575 ,000
Cuánto está dispuesto a -,014 ,028 -,028 -,490 ,625
pagar por el aceite para
carro
a. Variable dependiente: Genero
Podemos observar que la relación lineal de es de -.014 esto quiere decir que tiene una alta
relación (de cuanto está dispuesto a pagar).

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,044 ,002 -,001 ,485
a. Predictores: (Constante), La presentación del local influye
al momento de comprar

Se observa en el R es 0.61 y tiene una mínima relación entre las dos variables y el R 2 es de. -
001 es el grado en que afecta la variable independiente afecta a la dependiente
 13

ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,133 1 ,133 ,566 ,453b
Residuo 70,054 298 ,235
Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante), La presentación del local influye al momento de
comprar

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,308 ,091 14,353 ,000
La presentación del ,042 ,056 ,044 ,752 ,453
local influye al
momento de comprar
a. Variable dependiente: Genero

Podemos observar que la relación lineal de es de 1.308 esto quiere decir que tiene una alta
relación (la presentación del producto influye en la compra).

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,042 ,002 -,002 ,485
a. Predictores: (Constante), Usted compra con las tendencias
de innovación del mercado de aceites
Se observa en el R es .042 y tiene una mínima relación entre las dos variables y el R 2 es de. -
002 es el grado en que afecta la variable independiente afecta a la dependiente
 14

ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,121 1 ,121 ,516 ,473b
Residuo 70,065 298 ,235
Total 70,187 299
a. Variable dependiente: Genero
b. Predictores: (Constante), Usted compra con las tendencias de innovación del
mercado de aceites

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 1,312 ,090 14,566 ,000
Usted compra con las ,040 ,056 ,042 ,719 ,473
tendencias de
innovación del mercado
de aceites
a. Variable dependiente: Genero

Podemos observar que la relación lineal de es de 0.40 esto quiere decir que tiene una mínima
relación (compra con las tendencias de innovación del mercado de aceites).

Resumen del modelo

Error
R cuadrado estándar de la
Modelo R R cuadrado ajustado estimación
a
1 ,009 ,000 -,003 ,957
a. Predictores: (Constante), La localización o visibilidad del
local en el que se venden los productos, es importante para la
adquisición del producto
 15

Se observa en el R es .009 y tiene una mínima relación entre las dos variables y el R 2 es de -
.003 es el grado en que afecta la variable independiente afecta a la dependiente

ANOVAa
Suma de Media
Modelo cuadrados gl cuadrática F Sig.
1 Regresión ,022 1 ,022 ,024 ,877b
Residuo 272,895 298 ,916
Total 272,917 299
a. Variable dependiente: Edad
b. Predictores: (Constante), La localización o visibilidad del local en el que se
venden los productos, es importante para la adquisición del producto

Coeficientesa
Coeficientes
Coeficientes no estandarizado
estandarizados s
Error
Modelo B estándar Beta t Sig.
1 (Constante) 2,608 ,167 15,628 ,000
La localización o -,018 ,113 -,009 -,155 ,877
visibilidad del local en
el que se venden los
productos, es
importante para la
adquisición del
producto
a. Variable dependiente: Edad

Podemos observar que la relación lineal de es de -.018 esto quiere decir que tiene una mínima
relación (localización o visibilidad del local en el que se venden los productos).
 16

5.1.1 Tablas cruzadas

1. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿Cuenta con medios de transporte de motor propios?

Análisis:

Se eligieron estas dos variables para obtener información de cuál es el género que tienen

mayor participación de los medios de transporte, el cual se logra identificar que los hombres

tienen una mayor intervención del 41,7% con respecto a las mujeres con 22,7%. De la anterior

información se concluye que el género masculino representa una mayor oportunidad de ventas

de aceites de motor.
 17

2. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿La localización o visibilidad del local interfiere en la compra de los

productos?

Análisis:

Se eligieron estas dos variables con el fin de determinar el comportamiento del consumidor

según el género y el grado de importancia que esta manifiesta en la localización de la empresa.

Los resultados son para el género masculino es 39,7% respecto al género femenino con 57,1%,

lo cual significa que para los hombres no representa mucha importancia la ubicación, pero

para las mujeres es importante, lo cual se puede determinar que es significativo dar a conocer

la empresa por las diferentes estrategias de comunicación.

3. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿Conoce usted la empresa Delta Oíl?

 18

Análisis:

Se tomaron las dos variables con el fin de determinar la popularidad de la empresa, se

realiza por genero puesto que los hombres cuentan con mayor número de vehículos de motor.

Se determina que los porcentajes son muy similares en la comparación de género, teniendo al

masculino con un grado de conocimiento del 51.6% y el femenino con un 51,8%, lo cual

indica que es más reconocido por las mujeres, es importante implementar acciones correctivas

puesto que tenemos casi la mitad de la población que no conoce la empresa, y ello puede

afectar las ventas y el crecimiento de la compañía.

 19

4. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿Cuánto está dispuesto a pagar por el aceite para automóvil?

Análisis:

Se desea verificar según el género y los rangos dentro de los cuales se representan los

diferentes precios de los aceites, ¿cuál es el aceite que tiene mayor demanda? Se observa que

los porcentajes con mayor preferencia se encuentra dentro del rango de $40.000 a $50.000, el

cual para el género masculino representa el 48.4% y para el femenino el 34.8%, esto indica

que ambos géneros coinciden en la demanda de los productos que se establecen en este rango.

En cuanto al rango que tiene menos demanda es aquel que indica precios superiores a $50.000

para ambos géneros. En el momento de realizar un estudio de inventario se tiene que tener en

cuenta en la demanda de los rangos mencionados con anterioridad.

 20

5. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿Compra usted los productos de acuerdo con los certificados de calidad?

Análisis:

Se desea observar la preferencia por la calidad de los productos disponibles en la empresa.

Los hombres (51,7%) y las mujeres (57,1%) prefieren la calidad, con una mayor participación

en el sector femenino. En cuanto a los hombres hay un gran porcentaje (48,4%) que indica

preferencia por la falta de calidad de los productos, y en consecuencia que estos sean más

económicos.

6. Variable demográfica: Genero

Variable escalar: ¿Usted compra con las tendencias de innovación del mercado (aceites)?
 21

Análisis:

Las variables seleccionadas determinan la favorabilidad de venta de los productos de

acuerdo con la innovación. Los usuarios tienen una preferencia por continuar con el producto

clásico que por aquel que tenga otros componentes, con una participación negativa del género

masculino de 51,1% y el femenino de 55,4%, esto indica que hay que implementar control en

la adquisición de nuevos productos a la compañía puesto que puede generar que el inventario

quede congelado y representar problemas de liquidez por fondos ociosos.

7. Variable demográfica: Edad

 22

Variable escalar: ¿Cuenta con medios de transporte de motor propios?

Análisis:

Por medio de la selección de estas dos variables, se desea obtener información de cuál es el

segmento según la edad que tiene vehículos de motor con el fin de determinar a cuáles clientes

se puede enfocar con el fin de tener un crecimiento en ventas. Aquellos que tienen una mayor

participación son los que tienen una edad entre 38 a 48 (35,8%) seguido por 28 a 38(30,1%),

lo cual dice que se debe tener un enfoque especial para aquellos que tienen una edad

comprendida dentro de los 28 a 48 años.

 23

8. Variable demográfica: Edad

Variable escalar: ¿La asesoría por parte el trabajador representa para usted una compra en

determinada marca?

Análisis:

Se observa que para las personas comprendidas de los 18 a 28 (14%) años no les interesa

en gran medida la asesoría, hay que prestar atención cuales son las preferencias de este rango.

Para las personas de 38 a 48 (38,1%) años representa en la mayoría de casos una venta segura,

puesto que genera confianza cuando el vendedor da a conocer toda la información al cliente.
 24

9. Variable demográfica: Edad

Variable escalar: ¿Compra usted los productos de acuerdo con los certificados de calidad?

Análisis:

Se debe tener en cuenta que la participación de las personas que tienen una edad dentro de

38 a 48 (39,8%) tienen a generar confianza por la compañía al observar los certificados de

calidad, y por lo tanto un incremento en las ventas; para las personas que están dentro de un

rango de edad de 18 a 28 (13,7%), no es imprescindible tener una certificación, como la

pregunta anterior, hay que observar cuales son las preferencias para este segmento.
 25

10. Variable demográfica: Edad

Variable escalar: ¿Usted compra de acuerdo con las tendencias de innovación del mercado

de aceites?

Análisis:

Para las personas que representan mayor relevancia y por lo tanto compra de los productos

es de 38 a 48 (51,3%), puesto que la innovación puede resultar un tema bastante atractivo,

pero hay que observar que para la mitad de esta población no representa la innovación de los

lubricantes necesariamente interesante. Para las personas de 48 (61,1%) no representa un tema

atractivo el tener que dejar los productos a los que están acostumbrados y por lo tanto les tiene

fidelidad por otros que puede tener la misma marca, pero una innovación a lo cual puede

generar una incertidumbre y por lo tanto una disminución en las ventas de dicho artículo.
 26

Análisis de confiabilidad

Estadísticas de fiabilidad
Alfa de
Cronbach N de elementos
,506 26

Nos una confiabilidad del 0,506 queriendo decir que es nula la encuesta realizada a las
personas encuestadas

Validez
Es decir si las encuestas están bien mal

En la se toma del contenido ya que analizamos las diferentes variables en las encuetas, ya

que exige un juicio personal, para que al preguntar a los demás o los participantes de las

pruebas expresen buenos comentarios acerca de las encuestas realizadas

5.1.2 Análisis Bivariado

5.2 Entrevista
Entrevista Estructurada
Empresa Delta Oíl SAS

Realizada a:
Gerente
Jaime Andrés Guerrero Fula

1. Describa las funciones a realizar desde su cargo de responsabilidad

R/ Las funciones que realizo como gerente de la empresa Delta Oíl es la supervisión de

inventario, la toma de decisiones dentro de la cual está la compra de los diferentes tipos de

lubricantes, así como la supervisión y venta de los mismos, la atención con los clientes el cual

permite la fidelidad de este hacia la compañía.

2. ¿En cuál momento tiene contacto con el cliente?

R/ En el momento que se genera un reclamo por calidad del producto.

 27

3. ¿Han utilizado alguna herramienta como es la encuesta para determinar la satisfacción

del cliente?

R/ No se han realizado encuestas, peso sería de gran ayuda conocer el grado de satisfacción

de nuestros clientes.

4. ¿Cuáles actividades realizan los empleados (mecánicos) cuando el cliente solicita un

servicio?

R/ Dan información de los costos, las características y la comparación dentro de la

variedad de marcas que manejamos.

5. ¿Cree que es importante que el cliente este presenciando el servicio de cambio de

aceite?

R/ No puesto que nuestra clientela tiene confianza en nuestros empleados, de hecho, nunca

ha habido inconvenientes por parte de la prestación del servicio.

6. ¿Hay un servicio que soporte la información que debe tener el cliente con respecto al

mantenimiento de su vehículo?

R/ Si, al cliente se le da una información inicial de cada cuanto se debe realizar este tipo de

mantenimiento de acuerdo a las características del automóvil y el uso del mismo, además se da

una tarjeta donde indica a cuantos kilómetros se debe realizar el cambio de aceite.

7. Cuando se realiza el servicio ¿Cuál es la actitud del cliente?

R/ Cuando son clientes nuevos hay desconfianza y por supuesto este está observando que

todo se realice perfectamente, pero una vez este tiene confianza con el empleado y la empresa,

la actitud demostrada es de tranquilidad.

8. ¿Se ha realizado mejoras en el servicio?

 28

R/ No, puesto que los clientes manifiestan gratitud al momento de recibir la información y

también en la entrega del vehículo en perfectas condiciones.

9. ¿En la empresa, cuentan con alguna herramienta para hacer seguimiento de sus

empleados?

R/ Si, entre ellos esta los formatos de revisión por objetivos cumplidos en cada mes, con el

fin de otorgar al empleado que cumpla con los objetivos y dar bonificación por su buen

desempeño.

10. ¿Usted considera que el cliente que visita el establecimiento tiene alguna característica

en común?

R/ Si, por supuesto, todos los clientes necesitan confianza en la venta del producto o

servicio, también la mayoría de estos es por recomendaciones de clientes fieles que a la

empresa.

11. ¿Se ha realizado acciones que generen confianza al cliente con respecto a la venta o

prestación de los servicios?

R/ Si, en este momento estamos en trámite de la certificación de la ISO 9000, que permite

mejorar y corregir algunos procedimientos.

12. Si fue afirmativa la respuesta anterior, ¿Cuál fue su principal motivación a hacerlo?

R/ Generar tranquilidad al cliente cuando es la primera vez que están en el establecimiento,

además generar más ventas por medio de voz a voz que permita un posicionamiento en el

mercado.

13. ¿En su área se tiene en cuenta estrategias para minimizar tiempos, mejorar los

procesos y por supuesto las ventas?

R/ Principalmente los dueños del establecimiento, como cualquier otro, desea que su

inversión sea rentable, entonces como gerente necesito anticiparme a las necesidades de los
 29

usuarios con el fin de que el valor de la compañía aumente, los tiempos de la prestación del

servicio se han mejorado en pequeñas proporciones, y la calidad siempre la tenemos en cuenta

con el fin de que este tenga un recuerdo de satisfacción y por lo tanto las ventas aumenten.

14. ¿Cuántas personas se encuentran bajo su cargo?

 Revisor fiscal
 Jefe de mercadeo
 Jefe comercial
 Jefe de producción
 Jefe de despachos
 Jede de departamento técnico
 Jefe de seguridad
 Jefe de contabilidad
 Analista de compras
 Jefe de gestión integral
 Oficios varios

Análisis

En la entrevista con el Gerente Jaime Guerrero se puede observar que el cargo representa gran
responsabilidad en la toma de decisiones que afectan el progreso de la compañía de diferentes
maneras, en las cuales se encuentran la venta de artículos y la reposición del inventario de los mismos.

Uno de los factores más importantes es el valor de la empresa, el hecho de tener una apropiada
administración de los fondos de los inversionistas. Para que esta inversión genere liquidez para abarcar
con los compromisos económicos de la compañía y que genere ganancias para los inversores se
necesita un enfoque en el estudio del comportamiento de los clientes, por medio de diferentes
herramientas como son encuestas, grupos de estudio, entre otros; estos apoyados por el dinero que la
empresa genera al salir de sus obligaciones.

Al ser la empresa Delta Oíl una compañía que vende productos y servicios, debe transmitir al usuario
una experiencia que permita visualizar al cliente como parte de la empresa, lo anterior también se
aplica para los empleados puesto que cuando a estos se les considera parte de la compañía, trabajan
con gusto y transmitirán un servicio satisfactorio en el momento de la interacción con el cliente.

La información que se le suministra al cliente es vital para el reconocimiento y posicionamiento de la

empresa, este es determinante puesto que se le está prestando atención a las necesidades del usuario y
este tendrá confianza no solo en los empleados, sino en el nombre de la compañía. Otro tipo de
información importante es la base de datos que la empresa debe tener para con sus clientes, puesto que
el hecho de enviar promociones, felicitaciones por el cumpleaños, son los pequeños detalles que atraen
la atención y fidelidad del mismo.
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Es muy importante tener en cuenta la opinión del cliente, entonces el uso de las redes sociales y foros
de opinión donde se pueda solucionar las dudas e incluso estar en constante mejora de la empresa;
asimismo de utilizar la herramienta voz a voz, lo cual implica escuchar y actuar respecto a cada
inquietud y corrección del usuario, teniendo un equilibrio entre la felicidad y el confort de los
empleados con el reconocimiento y posicionamiento de la empresa Delta Oíl.

6.Anexos

6.1 Encuesta
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BIBLIOGRAFÍA:
https://www.dane.gov.co/files/censo2005/perfiles/bogota/fontibon.pdf
http://www.bogota.gov.co/localidades/fontibon
http://www.saludcapital.gov.co/sitios/VigilanciaSaludPublica/Diagnosticos%20Locales/09-
FONTIBON.pdf
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