Universidad Nacional Abierta y a Distancia

Vicerrectoría Académica y de Investigación

Guía de actividades y rúbrica de evaluación
Fase 5 evaluación final

1. Descripción general del curso

Escuela o Unidad Escuela de Ciencias Administrativas, Contables,

Académica Económicas y de Negocios
Nivel de Tecnológico
formación
Campo de Formación complementaria
Formación
Nombre del curso Servicio al Cliente
Código del curso 102609
Tipo de curso Teórico Habilitable Si ☒ No ☐
Número de 3
créditos

2. Descripción de la actividad

Número
Tipo de
Individual ☒ Colaborativa ☐ de 1
actividad:
semanas
Momento de
Intermedia,
la Inicial ☐ ☐ Final ☒
unidad:
evaluación:
Peso evaluativo de la Entorno de entrega de actividad:
actividad: 125 puntos Seguimiento y evaluación
Fecha de inicio de la
Fecha de cierre de la actividad: 15
actividad: 9 de Agosto de
de Agosto de 2018
2018
Competencia a desarrollar:
Plantear modelos y técnicas para medir y evaluar la calidad del servicio al
cliente, planteando alternativas de solución que permita a las empresas
retener y fidelizar a los clientes utilizando los recursos didácticos del
curso.
Temáticas a desarrollar:
UNIDAD 1. CONCEPTOS Y GENERALIDADES DEL SERVICIO AL CLIENTE
UNIDAD 2. EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA
ORGANIZACIONAL
UNIDAD 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO Y LOS MODELOS - TÉCNICAS
PARA EVALUARLA
Pasos, fases o etapa de la estrategia de aprendizaje a desarrollar
Fase 5. Plantear modelos de atención al cliente como
acontecimiento desencadenante
Analizar el acontecimiento precipitante y proponer estrategias, modelos y
técnicas como acontecimiento desencadenante para mejorar el
acontecimiento precipitante.
Actividades a desarrollar
El estudiante de manera individual selecciona un tema central de cada
unidad del curso para plantear modelos que permitan mejorar los
acontecimientos precipitantes y plantea estrategias en las cuales:
- Aplique la teoría del triángulo del servicio
- Identifique las herramientas del marketing relacional y el CRM que se
pueden aplicar al escenario.

La actividad se desarrolla en el entorno de aprendizaje

Entornos
colaborativo con apoyo en el entorno de aprendizaje
para su
práctico, y se entrega en el entorno de seguimiento y
desarrollo
evaluación.
Individuales:
 La actividad tiene por objeto que el estudiante de manera
individual, mediante una presentación en PowerPoint,
presente un modelo de gestión para la calidad en el servicio
al cliente.

Presentando los siguientes puntos en las diapositivas:

-Portada con los datos del estudiante

1. Diagnóstico del escenario: -Definir cuáles son los
productos o servicios;
- Quiénes son los clientes; Dónde están; Cómo se
comportan.
-Definir la situación del mercado objetivo.

2. Diseñar el plan de acción: Determinar las actividades a

realizar;
-Determinar cuál es el principal servicio y las actividades
complementarias del escenario;
- Determinar el perfil del personal requerido para la
atención al cliente;
Productos - Determinar los procesos de calidad requeridos para la
a entregar empresa.
por el
estudiant 3. Monitoreo y mejora continua: Detectar las fallas que se
e presentan en el servicio;
- Determinar cómo establecer contacto directo con los
clientes.
-Determinar cómo establecer una relación duradera con el
cliente;
- Proponer un modelo de evaluación de la calidad del
servicio al cliente.

4.Plantear 3 estrategias de atención al cliente en las cuales:

-Aplique la teoría del triángulo del servicio;
- Identifique las herramientas del marketing relacional y el
CRM que se pueden aplicar al escenario.

- Conclusiones
- Referencias Bibliográficas

El trabajo individual se entrega con normas de presentación

Colaborativos:

No aplica.
3. Lineamientos generales del trabajo colaborativo para el
desarrollo de la actividad

-Elaborar un cronograma donde se realice una

planeación de las actividades a desarrollar, logrando
participar activamente en los espacios y actividades
habilitadas.
-Los estudiantes seleccionan y asumen un rol para el
desarrollo de las actividades.
-Para la participación en las actividades, los estudiantes
en cada grupo, definirán fechas de plazo máximo para
entregar aportes individuales, aportes que serán base
para la elaboración del trabajo grupal y organizarán por
Planeación
medio de un debate, la forma de interactuar y decidir
de
cómo entregarán el trabajo.
actividades
-Dentro de la planeación de las actividades, el
para el
estudiante tendrá que estar atento de la consolidación
desarrollo
del trabajo que será entregado por el grupo.
del trabajo
-Generar debate y discusión directamente en el foro de
colaborativo
cada actividad. Todas las intervenciones se harán
directamente en el foro como se indica en cada tema
creado.
-Las intervenciones deben ser significativas y
coherentes con las actividades a desarrollar, deben
estar acompañadas del respeto y la buena
comunicación.
-Revisar el contenido dispuesto en el entono de
conocimiento para profundizar los contenidos del curso.

Roles a Los estudiantes integrantes de los grupos, cumplirán

desarrollar con los siguientes roles y responsabilidades (se solicita
por el desde un inicio definir quién cumplirá con uno de los
estudiante siguientes roles).
dentro del Líder: quien se preocupa por verificar al interior del
grupo equipo que se estén asumiendo las responsabilidades
colaborativo individuales y de grupo, propicia que se mantenga el
interés por la actividad y por último cuestiona
permanentemente al grupo para generar puentes entre
lo que ya se aprendió y lo que se está aprendiendo.
Relator: responsable de la relatoría de todos los
 procesos en forma escrita. También es responsable por
recopilar y sistematizar la información a entregar al
tutor. También se encarga de Organizar el documento y
entregarlo al líder comunicador para que haga la
entrega.
Motivador: responsable de la comunicación entre el
tutor y el equipo, encargado de motivar a los
compañeros cuando envían sus aportes.
Vigía del tiempo: Controla el cronograma de tiempo
establecido, y es responsable porque el equipo
desarrolle las diferentes actividades dentro del tiempo
pactado. Debe conocer la agenda del curso.
Utilero: Responsable de conseguir el material y/o las
herramientas de acuerdo a las necesidades del equipo
para el desarrollo de las actividades y/o procesos que
se requieran (pasar a PDF, editar imágenes, normas
APA, Netiqueta).
Cada estudiante del grupo (quiere decir que todos)
tendrá el rol y la responsabilidad de:
Revisor: Para asegurar que los trabajos (tanto
Roles y individuales como grupales) cumplan con las normas de
responsabilid presentación de trabajos solicitados en la Guía de
ades para la Actividades del Curso.
producción Evaluador: Para asegurar que el documento
de O trabajo que entregan, contienen los criterios
entregables presentes en la rúbrica de evaluación.
por los Todos los estudiantes tienen la responsabilidad de
estudiantes ingresar al foro y participar con mínimo 3 aportes
significativos, con anterioridad de 5 días a la fecha de
cierre, con el fin de organizar y estructurar un trabajo
de calidad y excelente presentación.
Uso de la norma APA, versión 3 en español (Traducción
de la versión 6 en inglés). La utilización de las Normas
Uso de APA en su trabajo, evidencia la excelente presentación
referencias y el respeto por los derechos de autor, porque aplican
la citación de fuentes y referencias bibliográficas de
manera adecuada.
Políticas de En el acuerdo 029 del 13 de diciembre de 2013, artículo
plagio 99, se considera como faltas que atentan contra el
orden académico, entre otras, las siguientes: literal e)
“El plagiar, es decir, presentar como de su propia
autoría la totalidad o parte de una obra, trabajo,
documento o invención realizado por otra persona.
Implica también el uso de citas o referencias faltas, o
proponer citad donde no haya coincidencia entre ella y
la referencia” y liberal f) “El reproducir, o copiar con
fines de lucro, materiales educativos o resultados de
productos de investigación, que cuentan con derechos
intelectuales reservados para la Universidad.

Las sanciones académicas a las que se enfrentará el

estudiante son las siguientes:

a) En los casos de fraude académico demostrado en

el trabajo académico o evaluación respectiva, la
calificación que se impondrá será de cero punto
cero (0.0) sin perjuicio de la sanción disciplinaria
correspondiente.
b) En los casos relacionados con plagio demostrado
en el trabajo académico cualquiera sea su
naturaleza, la calificación que se impondrá será
de cero punto cero (0.0), sin perjuicio de la
sanción disciplinaria correspondiente.
 4. Formato de Rubrica de evaluación

Formato rúbrica de evaluación

Actividad Actividad
Tipo de actividad: ☒ ☐
individual colaborativa
Momento de la Intermedia,
Inicial ☐ ☐ Final ☒
evaluación unidad
Aspectos Niveles de desempeño de la actividad individual Punt
evaluados Valoración alta Valoración media Valoración baja aje
El estudiante presenta
en la diapositiva de
manera acertada el
diagnóstico del
escenario en el cual El estudiante
define cuáles son los presenta el
productos o servicios; diagnóstico, pero no El estudiante no
Planteamiento - Quiénes son los lo aplica al escenario presenta en las
Diagnóstico del clientes; Dónde están; propuesto para dar diapositivas el
20
escenario. y Cómo se comportan. solución a los diagnóstico del
-Define la situación del acontecimientos escenario.
mercado objetivo, precipitantes y
para dar solución a los desencadenantes.
acontecimientos
precipitantes y
desencadenantes del
escenario propuesto.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante realiza el
análisis y determina
claramente las
actividades a realizar,
para lograr mejorar la
calidad del servicio al
El estudiante
cliente;
presenta el diseño del El estudiante no
Diseño del plan -Determina cuál es el plan de acción, pero presenta el diseño
de acción en el principal servicio y las no lo aplica al del plan de acción,
modelo de actividades
escenario propuesto del modelo de
gestión para la complementarias del para dar solución a gestión para la 20
calidad del escenario;
los acontecimientos calidad del servicio
servicio al - Determina el perfil
precipitantes y al cliente.
cliente. del personal requerido
desencadenantes.
para la atención al
cliente;
- Determina los
procesos de calidad
requeridos para la
empresa.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante presenta
en la diapositiva el
planteamiento de las
actividades para
realizar el monitoreo y
El estudiante
mejora continua en el
presenta el
escenario, como
planteamiento de las El estudiante no
detectar las fallas que
Planteamiento se presentan en el actividades para presenta la
de las realizar el monitoreo diapositiva con las
servicio;
actividades y mejora continua en actividades de
- Determina cómo
para realizar el establecer contacto una organización, monitoreo y mejora
pero no lo aplica al continua del 20
monitoreo y directo con los
mejora escenario propuesto modelo de gestión
clientes.
continua en el -Determina cómo para dar solución a para la calidad del
escenario los acontecimientos servicio al cliente.
establecer una relación
precipitantes y
duradera con el
desencadenantes.
cliente;
- Propone un modelo
de evaluación de la
calidad del servicio al
cliente.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante presenta
de manera organizada
el cuadro de
estrategias
organizacionales de
acuerdo a las
temáticas y
planteamientos para
mejorar la calidad del
servicio en el
escenario, las
El estudiante
estrategias responde
presenta el cuadro
a: El qué se hace?
con las estrategias El estudiante no
Planteamiento Planteamiento de la
organizacionales pero presenta el cuadro
de estrategias estrategia; Cuándo se
no responde a las de las estrategias 20
de atención al hace?; Cómo se hace?
temáticas y organizacionales.
cliente Define el
planteamientos de la
procedimiento, los
estrategia.
pasos o la ruta a
seguir para la
ejecución de la
estrategia; Quién lo
hace? Define los
funcionarios, las
dependencias
responsables; Dónde
se hace? Define el
espacio físico, en línea
– virtual, lugar.
(Hasta 20 puntos) (Hasta 10 puntos) (Hasta 0 puntos)
 El estudiante presenta
en las diapositivas el
planteamiento del
modelo de gestión El estudiante plantea
para mejorar la calidad el modelo de gestión
Planteamiento
del servicio al cliente con el tema solicitado El estudiante no
del modelo de
para dar solución a los pero no lo aplica al plantea el modelo
gestión para la
acontecimientos escenario para dar de gestión para el
calidad del 30
precipitantes y solución a los escenario
servicio al
desencadenantes del acontecimientos propuesto.
cliente.
escenario propuesto, precipitantes y
con conclusiones y cita desencadenantes.
la bibliografía de
consulta con las
normas APA.
(Hasta 30 puntos) (Hasta 15 puntos) (Hasta 0 puntos)
El estudiante presenta
el trabajo reflejando
El trabajo presentado
claridad y coherencia
cumple parcialmente
frente a lo solicitado en
con los aspectos de
la guía de actividades,
Participación forma solicitados: El trabajo no se
El trabajo cumple con
activa y la Estructura, redacción consolida y entrega
las citas y referencias
calidad del y formato. No se en el entorno 15
de acuerdo a las
trabajo realizan las citas y solicitado
normas APA. Se realiza
presentado referencias de
la entrega del producto
acuerdo a las normas
en el entorno de
APA.
seguimiento y
evaluación.
(Hasta 15 puntos) (Hasta 7 puntos) (Hasta 0 puntos)
Calificación final 125