UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA DE MEXICO

GESTION Y ADMINISTRACION DE PYMES

CALIDAD EN PROCESOS

UNIDAD 2

EVIDENCIA DE APRENDIZAJE

ANALISIS DE RESULTADOS DEL PROCESO DE CALIDAD

ALUMNA: DIANA CRUZ LEGORRETA

MATRICULA: AL12521439
 Empresa: Hermanos Ramírez
Av. Prados Nte S/N ,Tultitlan.

Giro Servicios
Tamaño Mediana (200 personas)
Sector Privado

Empresa dedicada a dar servicios de asistencia a compañías aseguradoras, entre

ellos es servicio de grúas y servicio de abogado a conductores en siniestro.

Misión

Ser la mejor empresa se servicios convirtiéndonos en la mejor opción para nuestros

clientes, así cumpliéndolas necesidades de nuestros clientes, tanto internos como
externos.

FODA

Objetivo Estratégico

Fortalezas Oportunidades

 Tiene años de establecida  Desarrollo Tecnológico para la atención

 Horario de atención 24h  Oferta de nuestros productos a nuevos
 Servicio de Calidad (norma ISO 9001:2008) mercados
 Precios competitivos  Crecer las áreas de atención

Debilidades Amenazas

 Proveedores con tiempos de arribo alto  Rotación de empleados

 Poca relación comercial con diferentes  Creación de nuevas empresas del mismo
aseguradoras ramo (competencia)
 Creación de asistencia de las mismas
aseguradoras

 Retener clientes a través de la calidad en nuestros servicios

Se tiene acceso al área de calidad donde nos muestran que realizan encuestas para
medir el resultado de satisfacción por el servicio, adicional es ahí donde se registran
las quejas, de esta información se generan tablas y gráficas para tomar las acciones
correspondientes

Compartieron una base de sus encuestas aplicadas en el mes de julio y de ella se

desprenden los siguientes datos:

 Total de siniestros atendidos: 1725

 Muestra de encuestas: 175

La encuesta está formada por 10 preguntas y en la pregunta:

¿Qué calificación le darías en la calidad del servicio? Donde 1 es pésimo y 10 es

excelente

Calificación Votos % eficiencia

10 95 54.28%

9 5 2.85%

8 20 11.42%

7 55 31.45%

De acuerdo a los resultados hay un 42.87% que califica la calidad del servicio bajo
y de acuerdo a los comentarios los problemas más recurrentes son:

 No llegan a tiempo
 Falta de profesionalismo
 Me pidieron gratificación

Una vez determinadas las áreas de oportunidad en base a la encuesta aplicada se

recomiendan las siguientes medidas:

1) Monitoreo de tiempos de llegada a través de un sistema

2) Capacitación constante de nuevos temas jurídicos
3) Implantar una campaña para que los clientes puedan reportar malas
prácticas
La meta a cumplir es lograr de manera inicial el 80% con calificación de 9 y 10 para
después cada trimestre subir el 5%

En cuanto a comentarios del servicio es volver nulo al solicitud de dadivas.

A partir de estas metas, se plantea una reunión con el personal para expresar los
parámetros de medición y a partir de eso la medición se hará cada mes; para un
mejor cumplimiento se otorgara un incentivo por cumplimiento de metas.

Para mostrar los avances que han tenido en los últimos 7 meses se muestra una
grafica de punto con los resultados de esta pregunta, la encuesta se aplica cada
mes y es de ahí que se obtienen los siguientes resultados.

Efectividad
Enero - Julio 2018
90%
80%
70% 62% 60% 57%
60% 54%
51%
46%
50% 43%
% de efectividad
40%
meta
30%
20%
10%
0%
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio

En la gráfica se muestra el porcentaje de efectividad de los abogados, que se

obtuvieron en las encuestas del primer semestre, de esta manera se puede hacer
el comparativo por mes y en base a la meta establecida.