ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del servicio.

Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y 16%, y asigne según su
criterio uno a cada aspecto presentado. Para finalizar, debe argumentar el porqué de
cada uno de los porcentajes asignados.

DIMENSIONES DEL SERVICIO AL CLIENTE

35%

Confiabilidad
30% 32%
25%
Diligencia
20% 22%
15%
19% Garantia
16%
10%
11% Empatia
5%
Recurso Fisico
0%
Confiabilidad Diligencia Garantia Empatia Recurso Fisico

CONFIABILIDAD 32%: Las relaciones de calidad se construyen sobre principios, en especial

el principio de la Confiabilidad, al hablar de confiabilidad nos referimos a la integridad,
honestidad, etc. La confiabilidad, en general, quiere decir que nos podemos fiar de
alguien o algo y estar seguros de su respuesta siempre. Al confiar se asume y se cree en
lo que la otra persona hará.

El porcentaje reflejado en la grafica lo determino de esa forma porque entre un mayor

grado de confiabilidad es mejor el desempeño y credibilidad de nuestro servicio prestado
para una persona o “cliente”

DILIGENCIA 22%: Esta se toma como la capacidad de respuesta que se tiene ante alguna
inquietud, tramite o en su momento que se requiera para prestar un servicio oportuno y de
manera inmediata en nuestro entorno laboral.

La pronta actitud de brindar un servicio óptimo y fiable, demuestra el grado de

responsabilidad que se tiene como persona y empleado para con nuestros clientes. El
prestar un excelente servicio tiende hacer sentir al cliente conforme respecto a sus
necesidades.

Richard A. Paternina S.
GARANTÍA 19%: Es la credibilidad que le brindamos a una persona y del mismo modo
obtenemos del cliente al prestarle un servicio.

La información que se le suministra de acuerdo a las necesidades y el poder esclarecer sus

inquietudes respecto a las solicitudes propuestas promueve a que el cliente deposite
confianza en nosotros. El porcentaje estipulado en la gráfica no hace que esté por encima
de las anteriores mencionadas ni por debajo de las restantes.

EMPATIA 16%: La capacidad de prestarles una atencion personalizada y oportuna a cada

persona hace que el cliente se sienta comodo. El interactuar con el cliente en el momento
de prestarle un servicio promueve a un ambiente agradable y consigo resultados propicios.
Por consiguiente, el trato que se le de a una persona no puede sobrepasar el limite de
confianza entre los mismos. Siempre una actitud positiva y ofrecer un servicio amable
predominara sobre las actitudes y acciones negativas.

De acuerdo a la proporcion fijada en la grafica es reflejada asi por que no siempre se

obtinen los resultados esperados entre las dos partes.

RECURSO FISICO 11%: Se toman como una herramienta, son los elemento con los cuales se
van prestar la atencion solicitada y en que condiciones suministramos los servicios
requeridos por un cliente. Son todos y cada uno de los aspectos que involucran los recursos
tangibles a una empresa, oficina y/o negocio por tanto asi se destacan los elementos a
utilizar para el servicio como el personal que lo facilita.

La calidad del servicio se da a conocer y a evaluar por el cliente por medio de su

conformidad o inconformidad sobre los resultados obtenidos, la imagen tanto de la
empresa como la del empleado hace viable a ser punto de referencia o de critica. La
comodidad del cliente es un factor que infunde mucho en el desarrollo y creciemiento de
una empresa.

El valor dado lo hago enfatizado a que el cliente busca que le ofrezcan una solucion a sus
inquietudes, un trato digno y amable o que por el contrario se preocupen mas por las
instalaciones que el de tener en cuenta las necesidades de él como persona y como cliente.

Richard A. Paternina S.