Diseño Plan e Mejora - Tesis

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

TESIS
DISEÑO DEL PLAN DE MEJORA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES DE

SATISFACCIÓN DEL MODELO DE CALIDAD PARA LA ACREDITACIÓN DE CARRERAS
PROFESIONALES UNIVERSITARIAS DE INGENIERÍA CASO: FACULTAD DE
INGENIERÍA DE SISTEMAS DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ
PRESENTADA POR:
CÓRDOVA SÁNCHEZ, Kenia Malú
PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:
INGENIERA DE SISTEMAS
HUANCAYO – PERÚ
2016
i
ASESOR
Ing. José Luis Olivera Meza
ii
DEDICATORIA
Dedico esta tesis a Dios por ser quien ha
estado a mi lado en todo momento y me
ha dado la fortaleza de superar las
dificultades y a mis padres y abuelitos que
me brindaron su cariño y apoyo constante
para seguir dando todo mi esfuerzo.
Kenia Malú Córdova Sánchez.
iii
AGRADECIMIENTOS
A mi familia que con su cariño incondicional me han apoyado en toda mi formación
profesional.
A mis abuelitos y a mis tías que al igual que mis padres me brindan su apoyo y cariño
constante para seguir dando todo mi esfuerzo.
A los docentes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del

Centro del Perú que con sus conocimientos y consejos supieron dirigirme para realizar este
trabajo.
A mi asesor quien con su comprensión y orientación supo guiarme para realizar el presente
trabajo de investigación.
iv
RESUMEN
La investigación acerca del Diseño del Plan de Mejora para el cumplimiento de los estándares
de satisfacción que aplican en la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad
de Ingeniería de Sistemas, según el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO IX del Ex CONEAU, creado por el Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa – SINEACE. El
SINEACE es un organismo técnico especializado y adscrito al Ministerio de Educación del
Perú y tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que las instituciones educativas públicas
y privadas ofrezcan un servicio de calidad, considerando durante su evaluación aspectos de
la realidad nacional. Asimismo, SINEACE trabaja con rigurosidad técnica, objetividad y
transparencia promoviendo así la participación y la articulación con diferentes actores,
sectores públicos y privados. La acreditación no es solo un instrumento para la mejora
continua sino también es fuente del saber de padres de familia y futuros estudiantes para una
idónea selección del qué estudiar y dónde hacerlo y la primera acreditación, constituye la línea
base para el posterior crecimiento en calidad, evidenciando un panorama del cómo las
universidades y los programas de estudios crecen en calidad. Para el Diseño del Plan de
Mejora fue utilizado la metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción
Correctiva, esta metodología tuvo como primera fase el diagnóstico que describió la situación
actual de los estándares de satisfacción, identificando las fuentes de verificación deficientes
para su cumplimiento; asimismo determinó la causa raíz utilizando el instrumento de los “5
porqués”, la segunda fase consistió en la implementación de la acción correctiva, las cuales
fueron la aplicación del procedimiento, el diseño y la implementación del Plan de Mejora para
el cumplimiento de los estándares de satisfacción propuestas en el Modelo de Calidad para
la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO IX; la tercera
fase estableció la evaluación de las acciones correctivas planteadas en la fase anterior,
consolidando todas las fuentes de verificación en el Informe de Autoevaluación de la Facultad
de Ingeniería de Sistemas con fines de Evaluación Externa, este informe fue la descripción
escrita del resultado de un proceso de autoevaluación de la Facultad relacionada con los
criterios e indicadores establecidos en el Tomo IX y la última fase fue el mantenimiento del
nuevo nivel que consistió en realizar el seguimiento del desempeño de las acciones
correctivas para un proceso de mejora continua en el cumplimiento de los estándares de
satisfacción, siendo esta la evaluación del Informe de Autoevaluación y la visita de verificación
a la Facultad de Ingeniería de Sistemas por parte de la entidad AECEDU (Agencia Evaluadora
de la Calidad Educativa), los días 25, 26 y 27 de julio de 2016.
v
ABSTRACT
The research is about the Improvement Plan Design for the fulfillment of satisfaction standards
that apply to the first assessment for accreditation to the Facultad de Ingeniería de Sistemas
according to the Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería -VOLUME IX of the Former CONEAU, created by the Sistema
Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa – SINEACE. The
SINEACE is a specialized technical agency and attached to Peruvian Education Ministry and
it has the purpose for guaranteeing to the society that the public and private educational
institutions will provide a quality service. The methodology applied for obtaining the
accreditation in educational quality is based on the national reality. Also, the SINEACE works
with thoroughness, technique, objectivity and transparency, thereby promoting the
participation and articulation with different actors, public and private sectors. Accreditation is
not only an instrument for the continuous improvement, it´s also is the source for parent’s
knowledge and prospective students for an ideal selection about what to study and where it
does. With the first accreditation, whose information constitutes the base line for the
subsequent growth in quality, may be the best observatory of how the universities and
programs for studying are growing in quality. For the Improvement Plan Design we have used
the methodology for the Continuous Improvement and Corrective Action Management, this
methodology took as the first phase the diagnosis that described the current situation of the
standards of satisfaction, identifying the deficient cross-check sources for its fulfillment; also it
determined the cause root using the instrument of “5 whys”, the second phase consisted of the
implementation of the corrective action, which were the application of the procedure, the design
and implementation of the Improvement Plan for the fulfillment of the standards of satisfaction
proposed in the Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería -VOLUME IX; the third phase established the evaluation of the
corrective actions raised in the previous phase, consolidating all the cross-check sources in
the self-evaluation report of the Facultad de Ingeniería de Sistemas with ends of External
Evaluation, this report was the written description of the result of a process of self-evaluation
of the Faculty related to criteria and indicators established in the Volume IX and the last phase
was the maintenance of the new level that consisted of realizing the pursuit of the performance
of the corrective actions for a process of continuous progress in the fulfillment of the
satisfaction´s standards, being this the evaluation of the self-evaluation report and the visit of
cross-check to the Systems Engineering Faculty on the part of the entity AECEDU (Agencia
Evaluadora de la Calidad Educativa), on the 25th, July 26 and 27, 2016.
vi
ÍNDICE
ASESOR ............................................................................................................................... II
DEDICATORIA ..................................................................................................................... III
AGRADECIMIENTOS .......................................................................................................... IV
RESUMEN............................................................................................................................. V
ABSTRACT .......................................................................................................................... VI
ÍNDICE DE TABLAS ............................................................................................................ IX
ÍNDICE DE FIGURAS............................................................................................................ X
INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. XI
CAPÍTULO I .......................................................................................................................... 1
GENERALIDADES ................................................................................................................ 1
1.1. Planteamiento del Problema ........................................................................................... 1
1.1.1. Proceso de Acreditación en el Perú ....................................................................... 1
1.1.2. Proceso de Acreditación en la Región Junín .......................................................... 8
1.1.3. Proceso de Acreditación en la Universidad Nacional del Centro del Perú ............ 10
1.1.4.Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de Sistemas - UNCP ........ 14
1.2. Formulación del Problema ............................................................................................ 20
1.3. Objetivo General ........................................................................................................... 20
1.4. Justificación .................................................................................................................. 20
1.5. Hipótesis General ......................................................................................................... 21
1.6. Metodología de Investigación........................................................................................ 21
CAPÍTULO II ....................................................................................................................... 24
MARCO DE REFERENCIA ................................................................................................. 24
2.1. Antecedentes ................................................................................................................ 24
A1: Vega Ruiz, Luis Antonio (2004). Proceso para la Validación de un Plan de
Auto-Evaluación para la Acreditación de la Escuela de San Patricio en la ciudad
de Pasco, Estado de Washington. Tesis para optar el grado académico de
Magíster en Educación con Mención en Gestión de la Educación. Pontificia
Universidad Católica del Perú. Lima. (Vega Ruiz, 2004). ....................................... 24
A2: Valdés Rojas, Martha; Alfonso Nazco, Martha; Remedios Gonzales, Juana;
Echemendía Arce, Dulce María (2015). El Proceso de Autoevaluación en las
Instituciones Pedagógicas: Una Estrategia para su mejora. Artículo de
Investigación. Gaceta Médica Espirituana. Sancti Spíritus. Cuba. (Valdés
Rojas, Alfonso Nazco, Remedios Gonzales, & Echemendía Arce, 2015). .............. 26
A3: Montilla Barreto, Ivenne (2003). La Calidad de la Enseñanza Universitaria.
Tesis para optar el grado académico de Doctor en Innovación y Sistema
Educativo. Universidad de los Andes - Núcleo Rafael Rangel. Venezuela.
(Montilla Barreto, 2003). ......................................................................................... 26
A4: Pineda Aguilar, Walter Fernando (2013). Proyecto de Mejora para la Carrera
Profesional de Primaria. Artículo Científico. Facultad de Educación y Ciencias
Sociales de la Universidad Nacional de Ucayali. Perú. (Pineda Aguilar, 2013). ..... 28
A5: Duque Oliva, Edison Jair; Diosa Gómez, Yaneth (2014). Evaluación conceptual
de los modelos de medición de la percepción de calidad del servicio: una
mirada desde la educación superior. Artículo de revisión. (Duque Oliva &
Diosa Gómez, 2014). ............................................................................................. 28
2.2. Marco Teórico ............................................................................................................... 30
2.2.1. Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa – SINEACE ......................................................................................... 30
vii
2.2.2. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitaria
Ex CONEAU ........................................................................................................ 32
2.2.3. Metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva .......... 37
2.2.4. Fundamentos de la Acreditación ......................................................................... 49
2.3. Modelo Aplicativo .......................................................................................................... 50
2.4. Marco Conceptual ......................................................................................................... 51
CAPÍTULO III ...................................................................................................................... 55
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA ................................................................................... 55
3.1. Diagnóstico ................................................................................................................... 55
3.1.1. Descripción de la situación actual de los estándares de satisfacción ................... 55
3.1.2. Identificación de la causa raíz .............................................................................. 58
3.2. Acciones Correctivas .................................................................................................... 59
3.2.1. Diseño del procedimiento para el cumplimiento de los estándares de
satisfacción .......................................................................................................... 60
3.2.2. Diseño e implementación del Plan de Mejora ...................................................... 68
3.3. Evaluación de las acciones correctivas ......................................................................... 75
3.4. Seguimiento del desempeño de las acciones correctivas ............................................. 88
CAPÍTULO IV ...................................................................................................................... 89
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS ..................................................................... 89
4.1. Presentación de Resultados ......................................................................................... 89
4.2. Validación de la Hipótesis General ............................................................................... 91
4.3. Discusión de Resultados............................................................................................... 93
4.4. Alineamiento del Plan de Mejora con el Modelo de Calidad para la Acreditación de
Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería ..................................................... 94
CONCLUSIONES ................................................................................................................ 97
RECOMENDACIONES ........................................................................................................ 98
REFERENCIAS ................................................................................................................... 99
APÉNDICES ...................................................................................................................... 101
Apéndice A: Encuesta de Satisfacción a los Becarios al Comedor Universitario ................ 102
Apéndice B: Encuesta de Satisfacción a Estudiantes sobre Seguros Médicos .................. 103
Apéndice C: Encuesta de Satisfacción a Administrativos sobre Seguros Médicos............. 104
Apéndice D: Ficha de Encuesta y Entrevista ..................................................................... 105
Apéndice E: Ficha de Indicador ......................................................................................... 106
Apéndice F: Ficha del Informe de Autoevaluación ............................................................. 108
Apéndice G: Remisión de Observaciones de la Carrera de Ingeniería de Sistemas de la
UNCP ............................................................................................................ 109
viii
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Relación de Carreras Acreditadas en el Perú hasta el año 2015. ............................ 4
Tabla 2. Número de Carreras Profesionales en las Universidades de la Región Junín. ......... 9
Tabla 3. Evaluación de los Estándares de Satisfacción para la Dimensión Formación
Profesional. ............................................................................................................ 17
Tabla 4. Evaluación de los Estándares de Satisfacción para la Dimensión Servicios de
Apoyo para la Formación Profesional. .................................................................... 19
Tabla 5. Resultados de la evaluación de los estándares de satisfacción – 2014. ................ 20
Tabla 6. Dimensiones, Factores, Criterios e Indicadores para la Acreditación de Carreras
Universitarias. ........................................................................................................ 34
Tabla 7. Estado de las fuentes de verificación de los estándares de satisfacción –
Dimensión Formación Profesional. ......................................................................... 55
Tabla 8. Estado de las fuentes de verificación de los estándares de satisfacción –
Dimensión Servicios de Apoyo para Formación Profesional................................... 56
Tabla 9. Estado de los estándares de satisfacción .............................................................. 57
Tabla 10. Procedimiento de Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción – Cuadro
de Actividades. .................................................................................................... 65
Tabla 11. Resultados de la evaluación de los estándares de satisfacción FIS-UNCP. ........ 91
Tabla 12. Porcentaje de alineamiento del Plan de Mejora. .................................................. 95
ix
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Órganos Operadores del SINEACE. ...................................................................... 2
Figura 2. Actividades del CONEAU. ...................................................................................... 3
Figura 3. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas 2012 – 2015. ........................... 7
Figura 4. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas en la Región Junín. ............... 10
Figura 5. Política de Calidad de la Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP........ 12
Figura 6. Ranking de Carreras Profesionales según Porcentaje de Avance en el Proceso
de Acreditación (%)–2014. ................................................................................... 13
Figura 7. Cuadro Organizativo de la Facultad de Ingeniería de Sistemas. .......................... 15
Figura 8. Mapa de Procesos de la Facultad de Ingeniería de Sistemas .............................. 22
Figura 9. Proceso de Formación Profesional. ..................................................................... 33
Figura 10. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias. .................................................................................................... 36
Figura 11. Fases de la metodología para el manejo de la mejora continua y la acción
correctiva. .......................................................................................................... 39
Figura 12. Pasos y fases para el manejo de la mejora continua y la acción correctiva. ....... 40
Figura 13. Pasos y herramientas para el manejo de la mejora continua y la acción
correctiva. .......................................................................................................... 41
Figura 14. Pasos y fases para el manejo de la mejora continua y la acción correctiva ........ 50
Figura 15. Procedimiento de Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción-
Flujograma. ....................................................................................................... 64
Figura 16. Informe de Autoevaluación para los Estándares de Satisfacción. ...................... 87
Figura 17. Resultado del informe de autoevaluación 2015. ................................................. 89
Figura 18. Ranking de carreras según cumplimiento de Estándares – Año 2015. ............... 90
Figura 19. Evaluación del cumplimiento de los estándares de satisfacción en el año
2014 y 2015. ...................................................................................................... 92
Figura 20. Prueba T de Student de Muestras Relacionadas. .............................................. 92
Figura 21. Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción en el 2014.............................. 93
Figura 22. Análisis comparativo del cumplimiento de los estándares de satisfacción
en el año 2014 y 2015 ....................................................................................... 94
x
INTRODUCCIÓN
La investigación intitulada Diseño del Plan de Mejora para el cumplimiento de los Estándares
de Satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería Caso: Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad
Nacional del Centro del Perú tiene como objetivo identificar el efecto del Diseño del Plan de
Mejora en el cumplimiento de los Estándares de Satisfacción que aplican para la primera
evaluación con fines acreditación de la Facultad, y el cual consta de cuatro capítulos
mencionados a continuación.
El primer capítulo denominado Generalidades, describe el Planteamiento del Problema que
describe el proceso de acreditación según el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) en el Perú, así como en la Región Junín y
en la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
El segundo capítulo denominado Marco de Referencia presenta en primer lugar los distintos
trabajos los cuales han servido de guía para aplicar la intervención metodológica en la
Facultad de Ingeniería de Sistemas-UNCP; en segundo lugar las bases teóricas necesarias
para comprender el tema a tratar, así como los aspectos referidos a la Metodología de Mejora
Continua y Acciones Correctivas de Alberto G. Alexander Servat y los fundamentos del
proceso de acreditación según el SINEACE. También incluye el modelo aplicativo que
consiste en las siguientes fases: diagnóstico (descripción de la situación actual de los
estándares de satisfacción e identificación de la causa raíz), acciones correctivas (diseño del
procedimiento para el cumplimiento de los estándares de satisfacción y diseño e
implementación del plan de mejora), evaluación de las acciones correctivas y mantenimiento
del nuevo nivel (seguimiento del desempeño de las acciones correctivas); por último presenta
el marco conceptual que ayuda a comprender los términos referentes a este trabajo de
investigación.
El tercer capítulo trata sobre la Intervención Metodológica el cual pretende abarcar el
cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con
fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas según el Modelo de Calidad para
la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO IX del Ex
CONEAU, aplicando la metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción
Correctiva, esta metodología ayuda a identificar las causas que provocan las deficiencias
detectadas en el cumplimiento de los estándares de satisfacción para luego aplicar las
acciones correctivas necesarias y eliminar la no conformidad encontrada, para ello es
desarrollada el modelo aplicativo presentada en el Capítulo II que consta de cuatro fases y
cinco pasos con el objetivo de conseguir un proceso de mejora continua e integrar la decisión
estratégica sobre cuáles son los cambios que deben incorporarse en la gestión de los
estándares de satisfacción establecidos para la Facultad y así lograr su cumplimiento.
xi
En el cuarto y último capítulo denominado Análisis y Discusión de Resultados está orientado
al análisis de los resultados obtenidos de la intervención metodológica desarrollada en el
presente trabajo de investigación, las cuales se contrastan con la información presentada en
el planteamiento del problema del Capítulo I; asimismo se explica la demostración de la
Hipótesis presentada.
Kenia Malú Córdova Sánchez.
xii
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
Este capítulo considera el planteamiento de la situación problemática realizando un análisis y
despliegue del proceso de acreditación en el Perú, en la Región Junín y en la Facultad de
Ingeniería de Sistemas. Además, presenta la formulación de problema, objetivo, justificación
teórica, práctica y metodológica, hipótesis y la metodología de la investigación empleada para
realizar la presente tesis.
1.1. Planteamiento del Problema

Esta parte describe el proceso de acreditación según el Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) en el Perú,
seguidamente en la Región Junín y por último en la Facultad de Ingeniería de Sistemas
de la Universidad Nacional del Centro del Perú.
1.1.1. Proceso de Acreditación en el Perú

El proceso de Acreditación en el Perú según (Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa. Perú., s.f.),
describe que ante una demanda de Educación Básica, de Educación Superior
Universitaria y de Educación Superior No Universitaria surgen los
mecanismos de certificación y acreditación, a fin de asegurar la calidad
educativa que las instituciones deben brindar es por ello que se crea el
SINEACE, tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que las instituciones
educativas públicas y privadas ofrezcan un servicio de calidad.
En el Sistema de Aseguramiento de la Calidad en el Perú, como parte del
SINEACE (establecido en la Ley 28740), se formaron 3 órganos operadores
del sistema para garantizar la calidad educativa en el ámbito de la Educación
Básica y Técnico-Productiva, en la Educación Superior, mostrada en el Figura
1.
1
Figura 1. Órganos Operadores del SINEACE.
Fuente: Seminario Taller Acreditación de la Carrera Profesional de Educación.
Elaboración: SINEACE – CONEAU.
La Figura 1 demuestra lo siguiente:
a) El Instituto Peruano de Evaluación, Acreditación y Certificación de la

Calidad de la Educación Básica (IPEBA), es el encargado de definir los
estándares de medición internos e indicadores para garantizar en las
instituciones educativas de la Educación Básica y Técnico-Productiva
públicas y privadas (Arts. 21 al 24 de la Ley 28740).
b) El Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la

Educación Superior No Universitaria (CONEACES), es el encargado de
definir los criterios, indicadores y estándares para garantizar en las
instituciones de educación superior No Universitaria públicas y privadas,
los niveles aceptables de calidad (Arts. 25 al 28 de la Ley 28740).
c) El Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la

Educación Superior Universitaria (CONEAU), es el encargado de definir
criterios, indicadores y estándares de calidad de las Instituciones de
Educación Superior Universitaria (Arts. 29 al 33 de la Ley 28740). A
continuación, la Figura 2 muestra las actividades realizadas por la
CONEAU desde su creación hasta el año 2013, en la cual se observa las
primeras carreras acreditadas.
2
Figura 2. Actividades del CONEAU.
Fuente: La Acreditación en el Perú: Avances y Perspectivas 2008 – 2013.
Elaboración: Dirección de Evaluación y Acreditación – CONEAU.
La Figura 2 muestra que el CONEAU fue creada mediante Ley en mayo del
2006 e inicia operaciones en abril del 2008, los dos primeros años diseña el
sistema de aseguramiento de calidad y dos de sus pilares: el modelo de
calidad y la guía para la acreditación; asimismo inicia la autorización de
entidades evaluadoras y la selección de nuestros evaluadores externos
(pares académicos). La Carrera Profesional de Estomatología de la
Universidad Cayetano Heredia fue la primera en acreditarse en diciembre de
2012.
Según el SINEACE en diciembre de 2015, existen 60 carreras profesionales

acreditadas de Universidades Públicas y Privadas entre las cuales están
presentes carreras de acreditación obligatoria como carreras de Salud,
Derecho y Educación y las carreras de acreditación no obligatoria, la relación
de estas carreras profesionales acreditadas se indica en la Tabla 1.
3
Tabla 1. Relación de Carreras Acreditadas en el Perú hasta el año 2015.
Fecha de
Nº Nombre Especialidad Región
Acreditación
Universidad
1 Peruana Cayetano Estomatología Lima 07-dic-12
Heredia
Escuela Naval del Ciencias Marítimas
2 Callao 14-mar-13
Perú Navales
Universidad de
3 Nivel Primaria Piura 14-mar-13
Piura
Universidad
Católica los
4 Enfermería Ancash 22-mar-13
Ángeles de
Chimbote
Universidad César
5 Educación Primaria Lambayeque 22-mar-13
Vallejo
Universidad
6 Nacional Hermilio Ingeniería Industrial Huánuco 11-jul-13
Valdizán
Universidad
Ingeniería de
7 Nacional Hermilio Huánuco 12-ago-13
Sistemas
Valdizán
Universidad
Católica los
8 Obstetricia Ancash 28-oct-13
Ángeles de
Chimbote
Universidad César
9 Psicología La Libertad 01-feb-14
Vallejo
Universidad César
10 Psicología Ancash 01-feb-14
Vallejo
Universidad
Católica los
11 Educación Inicial Ancash 03-mar-14
Ángeles de
Chimbote
Escuela Superior Doctrina y
12 de la Fuerza Aerea Administración Lima 03-abr-14
del Perú Aeroespacial
Universidad
13 Privada Antenor Educación Inicial La Libertad 03-abr-14
Orrego
Universidad
14 Nacional Mayor de Ingeniería Industrial Lima 03-abr-14
San Marcos
Maestría en
Escuela Superior Ciencias Militares –
15 de Guerra del Planeamiento Lima 07-nov-14
Ejército Estratégico y Toma
de Decisiones
Medicina
Universidad
16 Veterinaria y Lima 07-nov-14
Científica del Sur
Zootecnia
Escuela Militar de
17 Ciencias Militares Lima 22-nov-14
Chorrillos
Universidad
18 Enfermería Ancash 14-ene-15
Nacional del Santa
Educación
Universidad Secundaria:
19 Nacional Hermilio Ciencias Histórico Huánuco 31-ene-15
Valdizán Sociales y
Geográficos
4
Fecha de
Acreditación
Educación
Universidad Secundaria:
20 Nacional Hermilio Filosofía, Huánuco 31-ene-15
Valdizán Psicología y
Ciencias Sociales
Universidad
21 Privada Norbert Enfermería Lima 31-ene-15
Wiener
Universidad
22 Medicina La Libertad 20-feb-15
Nacional de Trujillo
Universidad
23 Nacional Hermilio Enfermería Huánuco 20-feb-15
Valdizán
Educación
Universidad
24 Especialidad Lima 20-feb-15
Peruana Unión
Primaria
Escuela de
Universidad
25 Enfermería Padre Lima 20-feb-15
Ricardo Palma
Luis Tezza
Universidad
26 Privada Antenor Obstetricia La Libertad 20-feb-15
Orrego
Universidad
27 Privada Antenor Enfermería La Libertad 20-feb-15
Orrego
Universidad
28 Ingeniería Industrial Cajamarca 18-mar-15
Privada del Norte
Universidad
Católica los
29 Educación Primaria Ancash 20-abr-15
Ángeles de
Chimbote
Universidad
Católica los
30 Odontología Ancash 20-abr-15
Ángeles de
Chimbote
Universidad
31 Educación Primaria La Libertad 20-abr-15
Universidad Microbiología y
32 La Libertad 20-abr-15
Nacional de Trujillo Parasitología
Universidad Contabilidad y
33 La Libertad 20-abr-15
Privada del Norte Finanzas
Pontificia
34 Universidad Educación Inicial Lima 24-abr-15
Católica del Perú
Pontificia
35 Universidad Educación Primaria Lima 24-abr-15
Católica del Perú
Universidad
36 Enfermería La Libertad 24-abr-15
Universidad
37 Educación Inicial La Libertad 24-abr-15
Universidad
38 Educación Inicial Ancash 24-abr-15
Nacional del Santa
Universidad
39 Nacional del Centro Trabajo Social Junín 02-jul-15
del Perú
5
Fecha de
Acreditación
Universidad
40 Educación Primaria Ancash 02-jul-15
Nacional del Santa
Programas No
Pontificia
Regulares (Plan
41 Universidad Lima 09-jul-15
Especial de
Católica del Perú
Licenciatura)
Doctorado –
Universidad Economía de los
42 Nacional Agraria La Recursos Naturales Lima 13-ago-15
Molina y Desarrollo
Sustentable
Universidad Medicina
43 Peruana Cayetano Veterinaria y Lima 13-ago-15
Heredia Zootecnia
Pontificia
44 Universidad Psicología Lima 15-sep-14
Católica del Perú
Universidad
Católica Santo
45 Educación Primaria Lambayeque 15-sep-14
Toribio de
Mogrovejo
Universidad
Educación
Católica Santo
46 Secundaria: Lambayeque 15-sep-14
Toribio de
Filosofía y Teología
Mogrovejo
Universidad
Católica Santo
47 Enfermería Lambayeque 15-sep-14
Toribio de
Mogrovejo
Universidad
48 Peruana Cayetano Medicina Lima 15-sep-14
Heredia
Universidad
49 Marcelino Educación Primaria Lima 21-sep-14
Champagnat
Universidad
Farmacia y
50 Nacional Mayor de Lima 05-nov-15
Bioquímica
San Marcos
Universidad San
51 Educación Inicial Áncash 05-nov-15
Pedro
Universidad
52 Enfermería Lima 05-nov-15
Peruana Unión
Universidad
53 Psicología Lima 05-nov-15
Peruana Unión
Universidad
54 Nutrición Humana Lima 05-nov-15
Peruana Unión
Universidad
55 Psicología Arequipa 04-dic-15
Católica San Pablo
Universidad
56 Privada Antenor Derecho La Libertad 04-dic-15
Orrego
Universidad
57 Peruana Cayetano Psicología Lima 04-dic-15
Heredia
Universidad San Ingeniería Industrial
58 Lima 04-dic-15
Ignacio de Loyola y Comercial
6
Fecha de
Acreditación
Universidad Contabilidad y
59 Trujillo 10-dic-15
Nacional de Trujillo Finanzas
Universidad
Ingeniería
60 Nacional del Puno 10-dic-15
Económica
Antiplano
Fuente: (Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad Educativa. Perú., s.f.)
Elaboración: Propia
La Tabla 1 describe a las 60 Carreras Profesionales acreditadas de

Universidades Públicas y Privadas, el 38% pertenecen a la Región Lima y el
62% pertenecen a otras regiones del Perú. El 75% son carreras de
acreditación obligatoria entre ellas las carreras de Salud, Derecho y
Educación; el 25% son de acreditación no obligatoria. Por otra parte la Figura
3 indica el porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas desde el 2012
al 2015.
80%
70%
72%
60%
50%
40%
30%
20%
10% 15%
12%
2%
0%
2012 2013 2014 2015
Figura 3. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas 2012 – 2015.

Fuente: Relación de Carreras Acreditadas en el Perú hasta el año 2015-SINEACE.
Elaboración: Propia.
La Figura 3 describe que de 60 Carreras Profesionales acreditadas el 2%

representa 1 carrera acreditada en el año 2012; el 12% representa 7 carreras
acreditadas en el 2013, el 15% representa 9 carreras acreditadas en el 2014
y el 72% representa 43 carreras acreditadas en el 2015.
La Ley Universitaria 30220 ha creado la Superintendencia Nacional de

Educación Universitaria (SUNEDU), en su Art. 12, con el propósito de
asegurar la calidad de la educación universitaria a partir del licenciamiento y
7
la supervisión del servicio educativo que se brinda, Art. 13. El proceso de
acreditación en el Perú es voluntario, mencionado en el Art. 30 y con la
finalidad de asegurar una asociación directa entre financiamiento y
acreditación, se plantea como incentivos para acceder voluntariamente al
sistema, la posibilidad de beneficios tributarios por reinversión (no definidos
aún) y otros que se establezcan, en mérito al cumplimiento del proceso de
acreditación.
En resumen, el Proceso de Acreditación en el Perú está dirigido por el

SINEACE y el Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de
Sistemas por ser Institución de Educación Superior Universitaria, por la Ex
CONEAU; la acreditación de las Carreras Profesionales cada año va
incrementándose como lo indica la Figura 3, pues todas las Universidades
buscan mejorar su calidad educativa y garantizar que las competencias
profesionales de los egresados sean eficientes y, por ende, reflejen una
formación educativa de calidad.
1.1.2. Proceso de Acreditación en la Región Junín

Según los voceros de la Oficina de Monitoreo del SINEACE, un total de 137
comités de calidad de diversas instituciones educativas ubicadas en la Región
Junín están trabajando en su autoevaluación, es decir en el cumplimiento de
los estándares nacionales de calidad educativa, para poder obtener así su
acreditación; de esta manera informaron que de ellas 69 son carreras de
institutos de educación superior tecnológica y 52 de carreras universitarias.
Además, indicaron, que hay 12 colegios y 4 institutos pedagógicos que
anhelan recibir su acreditación institucional por lo que están movilizando a
maestros, alumnos y administrativos en la búsqueda de la calidad.
A la fecha la Región Junín cuenta con seis carreras acreditadas,
Administración, Computación e informática, Gastronomía y Arte Culinario,
Administración Bancaria, Diseño Gráfico y Secretariado Ejecutivo todas ellas
impartidas en el Instituto Superior Tecnológico Continental, que fue el primero
de su rubro en obtener este “sello de calidad” que otorga el SINEACE.
La Tabla 2 detalla la cantidad de Carreras Profesionales de la Universidades
existentes en la Región Junín; asimismo la cantidad de Carreras acreditadas
hasta el año 2015.
8
Tabla 2. Número de Carreras Profesionales en las Universidades de
la Región Junín.
Número de Porcentaje
Universidades en la Región Carreras
Carreras de Carreras
Junín Acreditadas
Profesionales Acreditadas
Universidad Nacional del Centro 39 1
del Perú 3%
Universidad Continental de 22 0
Ciencias e Ingeniería 0%
Universidad Peruana los Andes 20 0 0%

Universidad Privada de Huancayo - 5 0
Universidad Roosevelt 0%
Universidad Peruana del Centro 5 0 0%

Universidad Nacional Autónomo 1 0
Altoandina de Tarma 0%
Universidad Nacional Intercultural
de la Selva Central Juan Santos 3 0
Atahualpa 0%
TOTAL 95 1 1%
Fuente: Compendio Estadístico Junín 2015-INEI.
La Tabla 2 describe que en la Región Junín existe 95 Carreras Profesionales

Universitarias de las cuales solo una está acreditada siendo esta la Carrera
Profesional de Trabajo Social de la Universidad Nacional del Centro del Perú,
esta Carrera inicia su proceso de acreditación en el mes de abril de 2010
cuando su Consejo de Facultad designa el Comité Interno de Acreditación
mediante Resolución N° 03-2010-CF/FTS-UNCP, este Comité realizó los
siguientes procesos de autoevaluación:
- 2011 - 1° AUTOEVALUACION - 1° Informe de Autoevaluación
- 2012 - 2° AUTOEVALUACION - 2° Informe de Autoevaluación
- 2013 - Se renueva el Comité Interno de Acreditación con Resolución
N° 003-2013-CF/FTS-UNCP, este equipo de profesionales y
estudiantes emprende el Tercer Informe de Autoevaluación con fines
de Acreditación. (Facultad de Trabajo Social de la Universidad
Nacional del Centro del Perú, s.f.)
La Figura 4 expresa en porcentaje la cantidad de Carreras Profesionales
acreditadas.
9
5%
4%
3% 3%
2%
1%
0% 0% 0% 0% 0% 0%
0%
Universidad Universidad Universidad Universidad Universidad Universidad Universidad
Nacional del Continental Peruana los Privada de Peruana del Nacional Nacional
Centro del de Ciencias Andes Huancayo - Centro Autónomo Intercultural
Perú e Ingenieria Universidad Altoandina de la Selva
Roosevelt de Tarma Central Juan
Santos
Atahualpa
Figura 4. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas en la Región Junín.

Fuente: Compendio Estadístico Junín 2015-INEI
La Figura 4 muestra que de 7 Universidades de la Región Junín, la

Universidad Nacional del Centro del Perú tiene una Carrera Profesional
acreditada representando un 3% del total de carreras existentes en dicha
Universidad y el resto de Universidades no cuentan con Carreras
Profesionales acreditadas.
1.1.3. Proceso de Acreditación en la Universidad Nacional del Centro del Perú

El proceso de acreditación en la Universidad Nacional del Centro del Perú
(UNCP) inicia al emitirse la Resolución N°03284-CEU-2009 el cual establece
la obligatoriedad de los procesos de autoevaluación de facultades y escuelas
académicos profesionales. El año 2003, mediante Resolución N° 3080-CU-
2003 fue creada la Dirección de Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa, hoy Oficina General de Gestión de la Calidad (Oficina General de
Gestión de la Calidad Universidad Nacional del Centro del Perú. Junín, s.f.)
Actualmente, la Oficina General de Gestión de la Calidad es un órgano de
apoyo dependiente del Vice Rectorado Académico, cuya finalidad es diseñar,
gestionar y evaluar políticas y estrategias eficaces para la mejora de los
procesos y servicios educativos que brinda la Universidad Nacional del Centro
del Perú, impulsando la permanente autoevaluación, autorregulación y mejora
continua en cada carrera, y a nivel institucional, conducente al aseguramiento
de la calidad y a la implantación de una cultura de calidad (Oficina General de
Gestión de la Calidad Universidad Nacional del Centro del Perú. Junín, s.f.).
10
Los objetivos estratégicos de la Oficina General de Gestión de la Calidad son
los siguientes:
- Gestionar el sistema de calidad en la Universidad.
- Gestionar la acreditación de las carreras profesionales.
- Lograr la formación de una cultura de calidad en la Universidad.
Las funciones de la Oficina General de Gestión de la Calidad son las
siguientes:
a) Diseñar y evaluar políticas y estrategias eficaces para el mejoramiento
continuo conducente a la calidad educativa institucional.
b) Impulsar el logro de la Acreditación de las carreras profesionales.
c) Brindar asesoría durante el proceso conducente a la acreditación.
d) Apoyar, monitorear y evaluar el proceso de autoevaluación y planes de
mejora de las Facultades, Unidades de post grado, Oficinas
administrativas y Estaciones experimentales.
e) Informar y difundir los resultados y niveles de mejora continua conducente
a la calidad que se vienen alcanzando las diversas dependencias y la
Institución.
f) Gestionar, a través de Rectorado, con instancias externas la evaluación y
la acreditación de las Facultades y de la Institución.
g) Proporcionar información idónea, oportuna y pertinente a los Órganos de
Gobierno y Autoridades Académicas para una buena toma de decisiones
y diseño de planes de mejora.
h) Aprobar el lineamiento estratégico, el plan operativo y el presupuesto de
la Oficina General de Gestión de la Calidad.
i) Aprobar las normas y procedimientos que fueran necesarios para el mejor
funcionamiento de la Oficina General de Gestión de la Calidad.
Política de Calidad: La Oficina General de Gestión de la Calidad es
responsable de gestionar y consolidar un sistema de gestión de calidad de la
educación y de la organización, desplegando un trabajo coordinado con las
autoridades y articulado con las diferentes carreras universitarias y
dependencias administrativas; trabajo basado en los principios de eficiencia,
eficacia, mejora continua, compromiso con la Institución y la sociedad,
desarrollo del potencial humano, e implantación de una cultura de calidad
para lo cual se presenta la Figura 5 donde se representa la Política de Calidad.
11
Figura 5. Política de Calidad de la Oficina General de Gestión de la Calidad –
UNCP.
Fuente: (Oficina General de Gestión de la Calidad Universidad Nacional del
Centro del Perú. Junín, s.f.)
Elaboración: Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP
La Figura 5 indica que la mejora continua genera una nueva cultura

organizacional, el trabajo en equipo y el liderazgo entre todos los miembros
de la Organización (autoridades, docentes, funcionarios, personal
administrativo, estudiantes egresados y grupos de interés) aplicando el ciclo
de Deming (Planear, Hacer, Verificar y Mejorar).
Según Deming la mejora continua está orientada a facilitar, en cualquier
proceso, la identificación de nuevos niveles de desempeño para poder
alcanzar el estado de cero defectos y satisfacer así al cliente en forma plena.
Por la variabilidad inherente en los procesos, es imposible alcanzar
estadísticamente un nivel de cero defectos, razón por la cual la mejora tiene
que ser continua y debe haber una actividad interminable.
Según el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería la mejora continua es un proceso que implica
elevar los niveles de la calidad de manera permanente. En el proceso de
acreditación se propicia una cultura de mejoramiento continuo.
En el año 2014 la Oficina General de Gestión de la Calidad de la UNCP realiza
un ranking de 36 Carreras Profesionales de la Universidad según el
porcentaje de avance en el proceso de acreditación, Figura 6.
12
CARRERA PROFESIONAL PORCENTAJE DE AVANCE
Figura 6. Ranking de Carreras Profesionales según Porcentaje de Avance en el Proceso de

Acreditación (%)–2014.
Fuente: Oficina General de Gestión de la Calidad UNCP - Monitoreo desarrollado durante los meses
de agosto a octubre del 2014.
Elaboración: Oficina General de Gestión de la Calidad UNCP.
13
La Figura 6 indica que el mayor porcentaje de avance en el cumplimiento de
Estándares del Modelo de Calidad es la Carrera Profesional de Trabajo Social
con un avance del 84.90% y la Facultad de Ingeniería de Sistemas ubicada
en el séptimo lugar cuenta con un avance del 21.35%.
1.1.4. Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de Sistemas - UNCP

En marzo de 1990, se conforma la Comisión de Organización e
Implementación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas integrada por ocho
docentes de la UNCP y con asesoramiento del Director de la Escuela
Profesional de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional de
Ingeniería el mismo que presenta el Informe Final, detallando lo siguientes
elementos: Antecedentes, Justificación, Estudio de Mercado y Perfil
Profesional. La Facultad de Ingeniería de Sistemas, fue creada según
Resolución Nº 608-90-AU de fecha 02 octubre de 1990 en sesión de
Asamblea Universitaria de la UNCP del día 27 de septiembre de 1990.
La Facultad de Ingeniería de Sistemas fue adscrita a la Facultad de Ingeniería
Eléctrica y Electrónica, hasta la adecuación de los artículos Art. 87 y 95 del
Estatuto de la UNCP. El 4 mayo de 1999 la Facultad logra cumplir los
requisitos señalados en los Art. Nº 87 y 85 del estatuto de la UNCP a partir
del cual se le otorga su independencia como Facultad de Ingeniería de
Sistemas. La Facultad de Ingeniería de Sistemas es una organización
universitaria aunada al servicio del desarrollo del país, dedicada a la
formación profesional basada en el conocimiento de principios científicos,
tecnológicos, humanísticos y práctica de valores culturales, éticos y morales;
así como la preservación del medio ambiente y el desarrollo de la sociedad.
Todo ello permite que la Facultad de Ingeniería de Sistemas interrelacione de
manera holística con el desarrollo vertiginoso de la sociedad caracteriza por
su alta y compleja integración.
La Facultad de Ingeniería de Sistemas cuenta con:
a) El Instituto de Investigación, es una unidad que participa de forma
activa en el campo de la investigación, involucrando a sus docentes y
estudiantes.
b) La Dirección de Extensión Universitaria y Proyección Social, es una
unidad que promueve las diferentes actividades vinculados al desarrollo
académico de las Facultad, a los retos y desafíos socioculturales
actuales, así como acciones encaminadas a estimular, practicar y difundir
actitudes éticas y una educación para la convivencia, a través de tres
14
áreas fundamentales: Transferencia tecnológica, Extensión universitaria,
y Desarrollo cultural y artísticos.
La Visión de la FIS es: “Al año 2016, ser una institución académica
universitaria en Ingeniería de Sistemas, líder en el país, innovadora,
acreditada e integrada a la sociedad; siendo reconocida como tal”.
Y la Misión de la FIS es: “Formar ingenieros de sistemas competitivos,
investigadores con identidad y práctica de valores; generando ciencia y
tecnología para el desarrollo sostenible de la sociedad”.
Organigrama: El cuadro organizativo de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas es mostrado en la Figura 7.
Figura 7. Cuadro Organizativo de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.

Fuente: Reglamento de Organización y Procedimientos del Proceso de Acreditación
FIS-UNCP.
Elaboración: Facultad de Ingeniería de Sistema.
La Figura 7 representa la estructura organizacional de la Facultad de

Ingeniería de Sistemas el cual comprende d e las siguientes Dependencias:
a)Consejo de Facultad.
b)Decanato.
c) Comité Interno de Acreditación.
d)Jefe de departamento.
15
e)Comisión Permanente de Asuntos Académicos.
f) Sub Comisión de Grados y Títulos.
g)Sub Comisión de Prácticas Pre Profesionales.
h)Sub Comisión de Evaluación Curricular y Gabinete Pedagógico.
i) Instituto de EUPS de la FIS.
j) Instituto de Investigación de la FIS.
k) Comisión de Economía.
l) Comisión Permanente de Planificación y Evaluación.
m) Sub Comisión de Infraestructura y Bienes Patrimoniales.
n)Sub Comisión de Convenios e Imagen Institucional.
o)Comisión de Gestión de Tecnologías de Información y Comunicación.
p)Comisión de Equipos Audiovisuales y Biblioteca.
q)Responsable de Laboratorios.
r) Comisión de Gestión Institucional.
s) Comisión de Bienestar Estudiantil.
Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de Sistemas

La Facultad de Ingeniería de Sistemas comienza su proceso de acreditación
en el año 2011 presidido por el Mg. Robensoy Marco Taipe Castro, en ese
mismo año la Oficina General de Gestión de la Calidad realiza un monitoreo
de avance del proceso de acreditación de Facultades de la Universidad
Nacional del Centro del Perú, cuyos resultados fueron las siguientes
observaciones:
- El trabajo de acreditación en estas facultades es muy débil.
- No existe el compromiso de los docentes con el proceso de acreditación
de la FIS.
- Los docentes aún no están sensibilizados con el tema de acreditación
cuyo fin es la mejora continua.
- Los estudiantes desconocen el proceso de acreditación.
En el año 2012 fue nombrado al Ing. Miguel Inga Ávila como Presidente del
Comité Interno de Acreditación quien es responsable, hasta la fecha, de
verificar el cumplimiento de los estándares de calidad de la Facultad.
La Facultad cuenta con 98 estándares de calidad según el Modelo de Calidad
para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería –
Tomo IX, de los cuales 12 estándares son de satisfacción: 29, 30, 36, 39, 41,
46, 48, 57, 59, 68, 89, 91 y 98; los estándares 30, 48, 57 y 59 no aplican para
la primera evaluación con fines de acreditación, por lo tanto solo 8 estándares
representan el alcance de este trabajo de investigación. Los estándares de
16
satisfacción son un nivel de calidad referido a la reacción favorable de
encuestados sobre el cumplimiento del objeto de evaluación, se cumple
cuando la reacción favorable, aplicando una escala de Likert, es más del 50%
de encuestados de una muestra representativa de la población. En el año
2014 el Comité Interno de Acreditación de la Facultad realiza una evaluación
de cumplimiento de cada fuente de verificación de los estándares de
satisfacción de la Dimensión Formación Profesional, Tabla 3, mediante el
instrumento del Sistema de Autoevaluación de la Educación Superior (SAES
- PROCALIDAD).
Tabla 3. Evaluación de los Estándares de Satisfacción para la Dimensión

Formación Profesional.
Estándar de Estado del
Fuentes de Verificación Cumplimiento
Satisfacción Estándar
1. Informe de evaluación. NO
29. Los
estudiantes están 2. Encuestas y entrevistas a
NO
de acuerdo con estudiantes.
3. Informe del gabinete NO SE
las estrategias NO
pedagógico. CUMPLE
aplicadas de
enseñanza- 4. GII – 24 Satisfacción sobre la
aprendizaje. aplicación de estrategias de NO
enseñanza – aprendizaje.
30. Los 1. Registro de grupos de
estudiantes están estudiantes que participan en ---
de acuerdo con investigación formativa.
las estrategias
aplicadas para 2. Encuestas y entrevistas a
desarrollar su estudiantes. ---
NO
capacidad de
APLICA
investigación, en 3. Registro de asistencia a
cuanto a actividades ---
de difusión de
generación de investigación científica.
conocimientos y 4. GII - 25 Satisfacción sobre la
aplicación de los aplicación de estrategias de ---
ya existentes. investigación.
36. Los 1. Encuestas y entrevistas a
NO
estudiantes están estudiantes.
satisfechos con NO SE
2. GII - 36 Satisfacción con el
el sistema de CUMPLE
sistema de evaluación del NO
evaluación del
aprendizaje.
aprendizaje.
NO
estudiantes de estudiantes.
los programas de
becas, movilidad
NO SE
académica,
2. GII - 43 Satisfacción con los CUMPLE
bolsas de trabajo, NO
programas de ayuda.
pasantías, están
satisfechos con
la ayuda recibida.
46. Los 1. Encuestas y entrevistas a NO SE
NO
egresados están egresados. CUMPLE
17
satisfechos con
el sistema que les
sistema de seguimiento por parte NO
hace
de egresados.
seguimiento.
---
satisfechos con NO
el sistema de APLICA
sistema de evaluación de la ---
evaluación de la
investigación.
investigación.
57. Los grupos 1. Encuestas y entrevistas a grupos ---
de interés están de interés.
satisfechos con
NO
el sistema de 2. GII - 62 Satisfacción con el
--- APLICA
evaluación de la sistema de evaluación de la
extensión extensión universitaria.
universitaria.
59. Más del 50% 1. Encuestas y entrevistas a grupos ---
de los grupos de de interés.
interés está
satisfecho con el NO
sistema de 2. GII - 64 Satisfacción con el --- APLICA
evaluación de la sistema de evaluación de la
proyección proyección social.
social.
NO
NO SE
satisfechos con
2. GIII - 75 Satisfacción con CUMPLE
el sistema de NO
respecto al sistema de tutoría.
tutoría.
Fuente: Registros del Comité Interno de Acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas
La Tabla 3 describe que para la Dimensión Formación Profesional no se

cumple ninguna fuente de verificación de los estándares de satisfacción (29,
36, 41, 46 y 68) que aplican en la primera evaluación con fines acreditación
de la Facultad de Ingeniería de Sistemas. Según el Modelo de Calidad para
la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO
IX los estándares 30, 48, 57 y 59 no aplican para esta primera evaluación, el
estándar 30 pertenece al Factor de Enseñanza-Aprendizaje, el estándar 48 al
Factor Investigación y los estándares 57 y 59 al Factor de Extensión
Universitaria y Proyección Social. A continuación, la Tabla 4 muestra la
evaluación de los estándares de satisfacción para la Dimensión Servicios de
Apoyo para la Formación Profesional.
18
Tabla 4. Evaluación de los Estándares de Satisfacción para la Dimensión
Servicios de Apoyo para la Formación Profesional.

1. Encuestas y entrevistas a
NO
estudiantes.
89. Los 2. GIII - 100 Satisfacción con el
estudiantes, NO
servicio de alimentación.
docentes y 3. GIII - 102 Satisfacción con el
administrativos, servicio de atención médica NO
están primaria.
satisfechos con 4. GIII - 104 Satisfacción con el
los programas NO
servicio de atención psicológica.
de atención 5. GIII - 106 Satisfacción con el
médica NO NO SE
servicio de atención pedagógica.
primaria, CUMPLE
6. GIII - 108 Satisfacción con el
psicología, NO
servicio del seguro médico.
pedagogía,
asistencia 7. GIII - 110 Satisfacción con el
NO
social, servicio de asistencia social.
deportes, 8. GIII - 112 Satisfacción con el
NO
actividades programa de deportes.
culturales y de 9. GIII - 114 Satisfacción con las
NO
esparcimiento. actividades culturales.
10. GIII - 116 Satisfacción con los
NO
servicios de esparcimiento.
estudiantes, estudiantes, docentes y NO
docentes yadministrativos.
administrativos NO SE
están CUMPLE
2. GIII -121 Satisfacción con el
satisfechos con NO
servicio de la biblioteca.
los servicios de
biblioteca.
98. Los grupos 1. Encuestas y entrevistas a grupos
NO
de interés de interés.
consideran que
su participación NO SE
contribuye al 2. GIII - 131 Satisfacción de los CUMPLE
NO
desarrollo de la grupos de interés.
carrera
profesional.
Sistemas
La Tabla 4 describe que no se cumple con ninguna fuente de verificación de

los estándares de satisfacción (89, 91 y 98) para la Dimensión Servicios de
Apoyo para la Formación Profesional.
La Tabla 5 resume los resultados de las evaluaciones de la Tabla 3 y 4, el
cual muestra el número total de estándares de satisfacción, el número de
estándares que aplican para la primera evaluación, la cantidad y porcentaje
de estándares cumplidos y no cumplidos.
19
Tabla 5. Resultados de la evaluación de los estándares de satisfacción – 2014.
Nº total de Estándares de Satisfacción 12
Nº de Estándares que Aplican para la Primera
8
Evaluación
Nº de Estándares Cumplidos 0
% Estándares Cumplidos 0%
% Estándares No Cumplidos 100%
Fuente: Comité Interno de Acreditación FIS-UNCP
La Tabla 5 muestra que el porcentaje de cumplimiento de los estándares de

satisfacción que aplican para la primera evaluación es un 0%.
En síntesis, existen deficiencias en el cumplimiento de los estándares de satisfacción

de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del
Perú, pues no se cumple con ninguno de los estándares de satisfacción establecidos
por el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias
de Ingeniería-TOMO IX para que la Facultad logre su acreditación y obtenga el
reconocimiento formal de la calidad otorgada por el Estado Peruano.
1.2. Formulación del Problema

Problema General:
¿Cuál es el efecto del Diseño del Plan de Mejora y su implementación en el
cumplimiento de los Estándares de Satisfacción del Modelo de Calidad para la
Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería de la Facultad de
Ingeniería de Sistemas de la UNCP?
1.3. Objetivo General
Identificar el efecto del Diseño del Plan de Mejora y su implementación en el
Ingeniería de Sistemas de la UNCP.
1.4. Justificación
 Justificación Teórica
La investigación propuesta busca, mediante la aplicación del Modelo de Mejora
Continua y Acción Correctiva, identificar las no conformidades, realizando el
análisis de causa raíz, planteando la acción correctiva para cumplir los estándares
de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería (Tomo IX).
20
 Justificación Práctica
De acuerdo con el objetivo de la investigación, el estudio propondrá el Plan de
Mejora de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del
Centro del Perú para el cumplimiento de los estándares de satisfacción del Modelo
de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de
Ingeniería (Tomo IX).
 Justificación Metodológica
De acuerdo con el objetivo de la investigación, el estudio propondrá un Plan de
Mejora tomando en cuenta el diseño del procedimiento del estándar de
satisfacción en la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional
del Centro del Perú para el cumplimiento de los estándares de satisfacción del
Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias
de Ingeniería (Tomo IX).
1.5. Hipótesis General

El Diseño del Plan de Mejora y su implementación tiene un efecto positivo en el
1.6. Metodología de Investigación

 Tipo de Investigación
El tipo de Investigación a realizar es de tipo Aplicada, pues esta clase de
investigación cumple el propósito de resolver los problemas prácticos e inmediatos
en orden de transformar las condiciones del acto productivo y mejorar la calidad del
producto.
 Nivel de la Investigación
El nivel de investigación a realizar es explicativa porque busca encontrar las
razones o causas que provocan ciertos fenómenos de los hechos mediante la
relación causa-efecto (Hernandez Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio,
2010) . Por ello se busca conocer las causas del incumplimiento de los estándares
de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
 Diseño de Investigación
Según (Hernandez Sampieri, Fernández Collado, & Baptista Lucio, 2010) el diseño
de investigación a realizar es longitudinal de diseño panel porque recolectan datos
de los mismos participantes sobre categorías, sucesos, comunidades, contextos,
variables, o sus relaciones, en dos o más momentos, para evaluar el cambio en
estas; además se fundamentan en hipótesis causales.
21
 Sistema de Referencia
El desarrollo del trabajo de investigación fue realizado en la Facultad de Ingeniería
de Sistemas, que cuenta con 25 docentes entre contratados y nombrados,
aproximadamente 330 estudiantes y 3 administrativos; asimismo la Facultad
interactúa con las oficinas generales de la Universidad Nacional del Centro del Perú
y las empresas donde los estudiantes realizan Prácticas Pre Profesionales,
Proyección Social y Extensión Universitaria e Investigación y donde los egresados
laboran. La Figura 8 muestra el Mapa de Procesos de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas.
Figura 8 Mapa de Procesos de la Facultad de Ingeniería de Sistemas

Fuente: Boletín Informativo N° 001-2014 publicado por el Vicerrectorado Académico y la Oficina
General de Gestión de la Calidad de la UNCP
Elaboración: Sistema de Gestión de la Calidad – FIS
La Figura 8 muestra que la Facultad de Ingeniería de Sistemas tiene tres grandes

macro procesos:
- El Macro proceso de Gestión de la Facultad.
- El Macro proceso de Formación Profesional.
- El Macro proceso de Apoyo.
Los estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de
Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería (Tomo IX) están inmersos en el
Macro proceso de Formación Profesional y en Macro proceso de Apoyo; asimismo
estos estándares involucran a los estudiantes, docentes, administrativos,
egresados y grupos de interés de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
22
 Operacionalización de Variables
Variable Definición Indicador
Un plan de mejora se constituye en un objetivo
del proceso de mejora continua e integra la
Porcentaje de
decisión estratégica sobre cuáles son los
alineamiento del
cambios que deben incorporarse a los
Plan de Mejora
diferentes procesos de la organización. La
con el Modelo de
Independiente utilización de un plan de mejora nos permite:
Calidad para la
Diseño e implementación - Identificar las causas que provocan las
Acreditación de
del Plan de Mejora. debilidades detectadas.
Carreras
- Identificar las acciones de mejora a aplicar.
Profesionales
- Analizar su viabilidad.
Universitarias de
(Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad
Ingeniería
y Acreditación. Plan de Mejora. Herramienta
de trabajo, s.f.)
Dependiente
Cumplimiento de los Nivel de calidad referido a la reacción
Estándares de Satisfacción favorable de encuestados sobre el
del Modelo de Calidad para cumplimiento del objeto de evaluación con
Porcentaje en el
la Acreditación de Carreras respecto a los estándares de satisfacción que
cumplimiento de
Profesionales tiene la Facultad de Ingeniería de Sistemas
los estándares de
Universitarias de Ingeniería según el Modelo de Calidad para la
satisfacción.
de la Facultad de Acreditación de Carreras Profesionales
Ingeniería de Sistemas de Universitarias de Ingeniería propuesto por el
la Universidad Nacional del SINEACE.
Centro del Perú.
Este capítulo explica el problema originado en la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la

Universidad Nacional del Centro del Perú con respecto al cumplimiento de los estándares de
satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad.
23
CAPÍTULO II
MARCO DE REFERENCIA
Este capítulo presenta en primer lugar los distintos trabajos los cuales sirven de guía para
aplicar la intervención metodológica en la Facultad de Ingeniería de Sistemas-UNCP; además
las bases teóricas necesarias para comprender el tema a tratar, aspectos referidos a la
Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas; así como los fundamentos del
proceso de acreditación según el Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa – SINEACE. También se incluye el modelo aplicativo
que se implementa durante el desarrollo de la tesis y el marco conceptual que ayuda a
comprender los términos referentes a este trabajo de investigación.
2.1. Antecedentes
A1: Vega Ruiz, Luis Antonio (2004). Proceso para la Validación de un Plan de
Auto-Evaluación para la Acreditación de la Escuela de San Patricio en la
ciudad de Pasco, Estado de Washington. Tesis para optar el grado
académico de Magíster en Educación con Mención en Gestión de la
Educación. Pontificia Universidad Católica del Perú. Lima. (Vega Ruiz,
2004).
La planificación estratégica de la gestión educativa debe concentrar toda su
atención en la evaluación de sus resultados. La parte culminante de esta
planificación es la evaluación del plan de acción porque envuelve a todos los
elementos y aspectos relacionados a la educación: el docente, el administrativo,
el padre de familia, la comunidad, los benefactores. Todos a la vez, estudian el
resultado del trabajo realizado, analizando las posibilidades futuras y esbozando
un plan de acción que le permita seguir pensando y actuando hacia el futuro;
ese futuro que debe verse claro y preciso en la visión que la escuela tiene para
sí misma en un periodo determinado de tiempo, acerca a todos sus agentes y
los compromete a permanecer juntos en el logro de estos ideales. De la
contribución de estos agentes, depende no el resultado, sino que también la
24
excelencia en la calidad educativa de la escuela; Hay que entender que esta
excelencia educativa es el resultado de un trabajo constante, como se acaba de
mencionar, en un espiral ascendente constante. Nunca se debe detener, ni
debe bajar. El ideal es que evolucione y se rinda a los resultados del esfuerzo
conjunto. Existen muchas formas de enfocar una gestión educativa para la
excelencia. La mayoría está centrada en el planeamiento. Otras están
centradas en los procesos. Algunas están centradas en la evaluación. Muy
pocas conocidas, se centran en la autoevaluación como el proceso inicial de
excelencia. Repitiendo que la gestión como un Proceso constante, cíclico y
evolutivo, debe tomarse un punto de partida, y éste es la autoevaluación. Este
tipo de gestión encierra todo un modelo que se resume en la palabra
“acreditación”. La acreditación como proceso en sí, lleva a la escuela y todos
sus agentes, a organizarse para desarrollar una auto-evaluación (auto-estudio),
que le permita describir la realidad de la escuela, los resultados de lo que está
haciendo y lo que planea hacer en el futuro para continuar con su evolución. A
partir de ahí, un equipo visitante verifica el informe de auto-estudio, y eleva un
reporte a los organismos correspondientes - NASCU (Nacional Asociation of
Schools, Colleges and Universities), WCEA (Western Catholic Educational
Asociation) y NCEA (Nacional Catholic Eduactional Asociation) –, quienes
decidirán por los resultados de la visita y el reporte presentado, si respaldan y
mantienen la afiliación de esta escuela como institución educativa de calidad.
Esta es la manera cómo las instituciones católicas de servicio (escuelas,
colegios, universidades, hospitales) de los Estados Unidos de América plantean
su propio liderazgo y excelencia desde los inicios de la década de los noventa.
Es la manera como estas instituciones comenzaron a organizarse y encontraron
su base para ser elegidas por las familias y sus comunidades. Sobre esta idea
inicial de las escuelas católicas, hoy en día todas las escuelas deben
acreditarse, siguiendo diferentes procesos – algunos más sencillos que otros,
con organismos y entidades acreditadoras que las agremian y les dan un
respaldo de calidad y excelencia educativa. La acreditación en las escuelas
católicas es un proceso que se desarrolla a lo largo de seis años, con un séptimo
para la elaboración de informes y la visita por parte de un comité visitante. Los
cuatro primeros años son para la ejecución del plan de acción. Durante el quinto
y sexto año, debe realizarse el auto-estudio.
Esta investigación provee de información resaltante es decir, sobre la
importancia de ser una institución acreditada, la importancia de la realización de
una autoevaluación de una institución, así mismo las características que debe
tener un buen plan de acción y la importancia de la participación de los diversos
25
actores de la organización en la acreditación la cual se considera como un
proceso constante cíclico y evolutivo; todo esto sirvie como base de
comprensión y entendimiento en el diseño del plan de mejora esta tesis que se
plantea realizar.
A2: Valdés Rojas, Martha; Alfonso Nazco, Martha; Remedios Gonzales, Juana;
Echemendía Arce, Dulce María (2015). El Proceso de Autoevaluación en las
Instituciones Pedagógicas: Una Estrategia para su mejora. Artículo de
Investigación. Gaceta Médica Espirituana. Sancti Spíritus. Cuba. (Valdés
Rojas, Alfonso Nazco, Remedios Gonzales, & Echemendía Arce, 2015).
La calidad de los servicios educacionales constituye uno de los retos que
enfrenta hoy la Educación Superior en Cuba, razón por la que la autoevaluación
institucional es un instrumento esencial para la mejora de los procesos
universitarios. Objetivo: Diseñar e implementar una estrategia de mejora para
certificar la calidad en la Universidad de Ciencias Pedagógicas de Sancti
Spíritus. Metodología: Se utilizó la investigación acción, que se corresponde con
un enfoque metodológico predominantemente cualitativo. Resultados: Se aplicó
una estrategia de mejora centrada en una visión integradora de los procesos
sustantivos y contextualizados a las características de esta institución
universitaria; las acciones se dirigieron a elevar la cultura de la calidad de los
agentes participantes y aproximar los procesos universitarios a los estándares
establecidos. Se minimizaron las debilidades y se aprovecharon las fortalezas
en función del perfeccionamiento de los procesos sustantivos de la universidad.
La investigación anteriormente vista, presenta en su desarrollo metodológico la
aplicación de la mejora continua considerando primero el proceso de la
autoevaluación, de esos resultados se elaboran acciones de mejora, la
actividades siguientes es pedir la evaluación externa y como resultado final la
acreditación; el cual expresa una similitud con el modelo aplicativo planteado
para el desarrollo de la tesis, es así que esta investigación sirve como guía con
respecto a cómo realizar el diagnóstico y con los resultados elaborar planes de
mejora de fuentes de verificación básicas y complementarias para resolver el
problema planteado en esta investigación.
A3: Montilla Barreto, Ivenne (2003). La Calidad de la Enseñanza Universitaria.

Tesis para optar el grado académico de Doctor en Innovación y Sistema
Educativo. Universidad de los Andes - Núcleo Rafael Rangel. Venezuela.
(Montilla Barreto, 2003).
En Venezuela las universidades han emprendido una lucha en función de la
calidad de la enseñanza, como una manera de enfrentarse al desafío que
26
implica la corriente de cambios actuales para lograr la excelencia en su
funcionamiento y la mejora institucional. En la actualidad existen movimientos a
escala mundial que defienden los paradigmas de la calidad y la mejora
institucional, los cuales tratan de distinguir que la calidad es parte de un
compromiso profesional académico y pretenden poner a disposición de los
tomadores de decisiones en el ámbito educativo un marco de acción para lograr
la excelencia. En este sentido, podemos señalar las tendencias de las corrientes
europeas y americanas cuya principal preocupación y tema central de
congresos y reuniones es la calidad de la educación. En las universidades
venezolanas y en el caso particular de la Universidad de Los Andes, como centro
donde se produce y recrea el conocimiento, el tema de la calidad de la educación
tiene una importancia de primer orden para lograr la mejora institucional. A fin
de abordar la mejora institucional en la Universidad de los Andes – Núcleo
Trujillo, nos planteamos la presente investigación bajo el título Calidad de la
Enseñanza universitaria. Caso: Departamento de Ciencias Económicas y
Administrativas. En el marco del programa de doctorado “Innovación del Sistema
Educativo” que se realiza en convenio entre la Universidad Rovira i Virgili –
España y la Universidad de los Andes – Venezuela. El propósito que deseamos
lograr mediante este camino de investigación es proponer un plan de mejora
continua de la calidad de la enseñanza impartida en el departamento objeto de
estudio que contribuya a la mejora institucional de la universidad. Los
fundamentos básicos de la investigación están dirigidos a llegar al diseño de la
mejora de la calidad de la enseñanza mediante un proceso participativo y
reflexivo de todos los miembros del departamento. Emprender una investigación
sobre la calidad de la enseñanza en las universidades implica definir una
concepción de calidad y su relevancia para la educación, ya que ésta representa
una realidad distinta para las personas que la demandan. El concepto de calidad
es multidimensional, ha sido abordado por distintos autores y desde distintas
perspectivas. Luego de hacer un recorrido por las aportaciones de importantes
autores, entre ellos, Harvey y Green (1993), Wilson (1998), Fernández (1986),
De la Orden (1997), Camerón y Whetten (1996), Camerón (1991); consideramos
que todas ellas son muy valiosas y que generalmente se complementan. Para
orientar la investigación hemos asumido uno de los modelos presentados por
Camerón (1991) ante la cultura de calidad en las organizaciones centrado en la
mejora continua, el cual enfatiza la idea de perfeccionamiento constante y de
que todo es mejorable. Gento (1998) considera que, desde esta perspectiva, un
plan de mejora de la calidad para una institución es un proceso continuo, en el
27
que se implican todos los miembros de la organización, persiguiendo la mejora
constante en todos sus ámbitos y en todo tiempo y circunstancia.
La investigación anteriormente descrita, contiene argumentos importantes que
apoyan al desarrollo de la presente tesis, esto ayuda sin dudas a explorar,
evaluar, diagnosticar la situación actual y plantear posteriormente soluciones de
plan de mejora factibles, para poder así lograr el cambio de la situación
encontrada a la situación deseada por la misma.
A4: Pineda Aguilar, Walter Fernando (2013). Proyecto de Mejora para la Carrera
Profesional de Primaria. Artículo Científico. Facultad de Educación y
Ciencias Sociales de la Universidad Nacional de Ucayali. Perú. (Pineda
Aguilar, 2013).
El Director de la Escuela Profesional de Educación de Inicial y Primaria, al
mismo tiempo Presidente del Comité Interno de Acreditación de la Carrera
Profesional de Educación Primaria, pone a disposición de la Facultad de
Educación y Ciencias Sociales. El Proyecto de mejora que nos conducirá a
realizar el tercer proceso de autoevaluación con fines de acreditación. Este
documento nos permitirá implementar los planes de mejoras y avanzar con todo
el proceso de acreditación de la Carrera Profesional de Educación Primaria
buscando la mejora continua de la formación del estudiante. El presente
documento contiene los resultados obtenidos del segundo proceso de
autoevaluación. El proyecto contiene todos los estándares de acreditación que
están distribuidos en las distintas instancias académicas con sus responsables
y su equipo de trabajo donde se establece una ruta de trabajo y los formatos de
Planes de Mejoras y el segundo proceso de autoevaluación.
El artículo anteriormente mostrado, presenta una propuesta de estructura de
Plan de Mejora para poder comprender su complejidad; y explica cada una de
las actividades de mejora encontradas, es por ello que este artículo es resaltante
para el desarrollo de la tesis, pues nos ayuda a identificar cuáles de estas
actividades se puede desarrollar en la Facultad de Ingeniería de Sistemas-
UNCP, para lograr el cumplimiento de los estándares solicitados para el proceso
de acreditación.
A5: Duque Oliva, Edison Jair; Diosa Gómez, Yaneth (2014). Evaluación
conceptual de los modelos de medición de la percepción de calidad del
servicio: una mirada desde la educación superior. Artículo de revisión.
(Duque Oliva & Diosa Gómez, 2014).
Desde hace algún tiempo, el panorama educativo global ha estado cambiando
rápidamente, impulsado por dos fenómenos principales. El primero es el
28
fortalecimiento de la economía del conocimiento, la cual trae importantes
beneficios tanto para las personas que apuestan a la educación de calidad como
a los países que los incentivan, y el segundo se refiere al crecimiento asombroso
en el mundo de la cobertura en educación superior, que ha aumentado la
oportunidad de millones de personas (OECD, 2012). Para el CIE (2007), el auge
de la educación universitaria es importante para el funcionamiento de la
sociedad actual, y como tal la calidad es un reto y una función que debe ser
asumida por las universidades, y al afrontarlo se debe tener presente la calidad
en la docencia, la investigación y la extensión académica. Como reto, las
universidades se ven enfrentadas al sistema de evaluación de la calidad por
parte de los estudiantes, que busca garantizar la eficacia de la variedad de
servicios que ofrecen en las distintas áreas. Su fundamento es que este tipo de
instituciones, como proveedoras de servicios, deben satisfacer las necesidades
de sus clientes: los alumnos (CIE, 2007). En este sentido, Duque y Chaparro
(2012) consideran que una evaluación de la calidad de la educación que no
tuviera en cuenta la percepción del estudiante y la midiera sin él sería
desconocer el rol que este puede tener como juez supremo que es, al consumir
los servicios que ofrecen las universidades. De igual manera, autores como
Tumino y Poitevin (2013) describen que ciertos trabajos sobre evaluación de la
calidad de la enseñanza se han orientado a la apreciación que los estudiantes
tienen, entre otros, sobre los servicios de apoyo al estudio, temas culturales,
deportivos y de convivencia. Se infiere de lo anterior que el estudiante es el
“cliente” por excelencia de los servicios que ofrecen las instituciones de
educación superior y que por ello hay que tenerlos en cuenta en los procesos
de evaluación, no solo académica. Mientras tanto, Arraya-Castillo (2013)
argumenta que la calidad del servicio es vista por las universidades como un
componente de la estrategia para satisfacer las necesidades de sus clientes,
“los estudiantes”, aunque estos no son los únicos clientes, pues también
estarían el personal administrativo, los profesores, el gobierno, las familias, las
empresas y la sociedad en general. En cuanto a los estudiantes como fuente de
ventaja competitiva, son los que más han llamado la atención de las instituciones
de educación superior que, además de preocuparse por desarrollar habilidades
y destrezas requeridas por la sociedad, deben conocer cómo se sienten sus
clientes acerca de su experiencia educacional (Arraya Castillo, 2013); en
consecuencia, se están dando cuenta cada vez más de la importancia de la
educación superior como una industria de servicios y están poniendo más
énfasis en la satisfacción de las expectativas y necesidades de los estudiantes
(Beaumont, 2012).
29
El artículo presentado, brinda un concepto sobre la calidad de servicio en el
ámbito de la educación superior, lo cual es un reto para todas las universidades
hoy en día, pues es muy importante que las instituciones de educación superior
busquen la satisfacción de los estudiantes quienes son los clientes por
excelencia de los servicios que ofrecen, así como también del personal
administrativo, los docentes, el estado, las familias, las empresas y la sociedad
en general.
2.2. Marco Teórico

Esta parte describe los aspectos relacionados al Sistema Nacional de Evaluación,
Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa – SINEACE, al Modelo de Calidad
para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitaria Ex CONEAU y a la
Metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva.
2.2.1. Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la

Calidad Educativa – SINEACE
El Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa – SINEACE tiene la finalidad de garantizar a la sociedad que las
instituciones educativas públicas y privadas ofrezcan un servicio de calidad.
Para ello recomienda acciones para superar las debilidades y carencias
identificadas en los resultados de las autoevaluaciones y evaluaciones
externas, con el propósito de optimizar los factores que inciden en los
aprendizajes y en el desarrollo de las destrezas y competencias necesarias
para alcanzar mejores niveles de calificación profesional y desempeño laboral.
El SINEACE es un organismo técnico especializado y adscrito al Ministerio de
Educación del Perú. La metodología que se aplica para la obtención de la
acreditación en calidad educativa está basada en la realidad nacional.
Asimismo, el SINEACE trabaja con rigurosidad técnica, objetividad y
transparencia promoviendo así la participación y la articulación con diferentes
actores y sectores públicos y privados. El SINEACE trabaja con entidades
evaluadores externas para fines de la acreditación y entidades evaluadores
certificadores, a fin de no ser juez y parte. De esta manera, el SINEACE busca
articular las demandas de desarrollo y competitividad en un contexto de
prospectiva, orientando la formación básica, técnica y profesional a nuevos
escenarios que se avizoran en un mundo cambiante. (Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa. Perú., s.f.).
Según el Artículo 11 de la Ley 28740 “Ley del Sistema Nacional de Evaluación,
Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa”. La Acreditación es el
30
reconocimiento público y temporal de la institución educativa, área, programa
o carrera profesional que voluntariamente ha participado en un proceso de
evaluación de su gestión pedagógica, institucional y administrativa. Se
considera la acreditación institucional especializada por área, programas o
carreras; y acreditación institucional integral. Según el artículo 14 del
reglamento de la Ley 28740: La acreditación es el reconocimiento formal de la
calidad demostrada por una institución o programa educativo, otorgado por el
Estado, a través del órgano operador correspondiente, según el informe de
evaluación externa emitido por una entidad evaluadora, debidamente
autorizada, de acuerdo con las normas vigentes. (Sistema Nacional de
Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa. Perú., s.f.)
Objetivos de la Acreditación:
 El Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la
Calidad Educativa contribuye, a través de la Acreditación, con el
aseguramiento de la calidad educativa en el país.
 La acreditación no es solo un instrumento para la mejora continua sino
también es la fuente del saber de padres de familia y futuros estudiantes
para una idónea selección del qué estudiar y dónde hacerlo. Con la
primera acreditación, cuya información constituye la línea base para el
posterior crecimiento en calidad, se podrá tener el mejor observatorio del
cómo las universidades y los programas de estudios crecen en calidad.
 La Acreditación busca garantizar que las competencias profesionales de
los egresados de las instituciones acreditadas sean eficientes y, por
ende, reflejen una formación educativa de calidad.
Niveles para la Acreditación: El Sistema Nacional de Evaluación,

Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa (SINEACE) trabaja con las
instituciones educativas para lograr su Acreditación en estos tres niveles:
 Educación Superior Universitaria: la acreditación que busca lograr un

estándar de calidad en la enseñanza es voluntaria para las
universidades, a excepción de las carreras de ciencias de la salud,
educación y derecho.
 Institutos y Escuelas de Educación Superior: en el ámbito de los

Institutos y Escuelas de Educación Superior, la Acreditación de la calidad
educativa es el reconocimiento público y temporal que en nombre del
Estado Peruano, otorga el CONEACES, como órgano operador del
31
SINEACE, a la institución educativa, programa o carrera profesional, que
cumple con los niveles de aceptación establecidos en cada uno de los
Estándares y Criterios de Evaluación con fines de Acreditación,
debidamente verificados e informado por la Entidad Evaluadora Externa
debidamente autorizada y registrada.
 Educación Básica y Técnico Productiva: El proceso de acreditación

de la calidad de la gestión se plantea como una herramienta que
contribuye a asegurar el derecho a una Educación Básica y Técnico
Productiva de calidad, ya que promueve que las instituciones educativas
brinden a todos los peruanos las condiciones necesarias para el logro de
aprendizajes, favoreciendo de este modo el cierre de las brechas de
inequidad educativa.
2.2.2. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales

Universitaria Ex CONEAU
El Modelo de Calidad establecido por el Ex CONEAU para la acreditación de
carreras profesionales universitarias es el resultado de la revisión y análisis de
diferentes fuentes de información, del ámbito legal y técnico, como normas,
reglamentos, modelos de calidad, guías, libros y artículos sobre criterios y
estándares de calidad provenientes de países iberoamericanos; y, del ámbito
nacional: Asamblea Nacional de Rectores, Universidades, Comisión Nacional
de Funcionamiento de Universidades y Comisión de Acreditación de
Facultades y Escuelas de Medicina. El Modelo de Calidad fue publicado en el
diario oficial El Peruano el 13 de enero del 2009. El Modelo es un instrumento
diseñado para la mejora de la calidad de las carreras profesionales
universitarias y, a la vez, para un mejor control de los procesos que ha
implementado el Ex CONEAU para la Acreditación. Comprende tres
dimensiones, nueve factores, 16 criterios, 84 indicadores, 253 fuentes de
verificación referenciales y 125 indicadores de gestión. Los 98 estándares
establecidos por el Ex CONEAU para la acreditación de las carreras
profesionales universitarias de Ingeniería fueron publicados en El Peruano el
24 de diciembre del 2010. El modelo de calidad está basado en el enfoque
sistémico, aplicando en cada uno de los procesos involucrados la estrategia
de mejora continua de Deming, dada por el ciclo: “Planificar-Hacer-Verificar-
Actuar”; así como en el enfoque de procesos mostrado en la Figura 9. (Consejo
de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación
Superior Universitaria - CONEAU, 2012).
32
Figura 9. Proceso de Formación Profesional.
Fuente: Estándares de Calidad para la Acreditación de las Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-Tomo IX- Ex CONEAU.
Elaboración: DEAC- Ex CONEAU, 2008.
33
La Figura 9 describe que en este marco estructural, promueve el orden, la
sistematización, la evaluación y la autorregulación de la carrera al facilitar la
interacción de los procesos seleccionados que tienen lugar en la unidad
académica y que le permite alinearse al cumplimiento de los compromisos
adquiridos por la institución con la sociedad en cuanto al conocimiento creado, los
profesionales formados y los servicios entregados a la comunidad, expresados en
la cantidad de graduados y titulados por promoción, los proyectos de
investigación, extensión universitaria y proyección social realizados, las
publicaciones y la percepción de la sociedad sobre la calidad del servicio ofrecido
y recibido. (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de
la Educación Superior Universitaria - CONEAU, 2012)
A través del enfoque de procesos, los objetivos planteados pueden alcanzarse
más fácilmente ya que los recursos y las actividades relacionadas están
gestionadas como procesos y que aplican el ciclo de Deming: Planificar, hacer,
verificar y actuar, es decir, la mejora continua, otro de los principios de calidad
total. (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la
Educación Superior Universitaria - CONEAU, 2012)
El Modelo cuenta con tres dimensiones, nueve factores, 16 criterios y 84
indicadores, Tabla 6.
Tabla 6. Dimensiones, Factores, Criterios e Indicadores para la Acreditación de

Carreras Universitarias.
Nº de
Dimensión Factor Criterio
Indicadores
Planificación, Planificación estratégica 5
Gestión de organización,
Organización, dirección y
la carrera dirección y 9
control
control
Proyecto educativo-
13
Currículo
Estrategias de
2
enseñanza-aprendizaje
Desarrollo de las
Enseñanza –
actividades de 4
aprendizaje
enseñanza-aprendizaje
Evaluación del
Formación aprendizaje y acciones de 1
profesional mejora
Estudiantes y egresados 8
Generación y evaluación
Investigación de proyectos de 7
investigación
Extensión Generación y evaluación
universitaria y de proyectos de extensión
8
proyección universitaria y proyección
social social
34
Nº de
Dimensión Factor Criterio
Indicadores
Labor de enseñanza y
9
tutoría
Labor de investigación 5
Docentes
Labor de extensión
universitaria y de 3
proyección social
Ambientes y
equipamiento para la
Servicios Infraestructura enseñanza-aprendizaje,
de apoyo y investigación, extensión 2
para la equipamiento universitaria y proyección
formación social, administración y
profesional bienestar
Implementación de
Bienestar programas de 3
bienestar
Financiamiento de la
Recursos
implementación de la 3
financieros
carrera
Grupos de Vinculación con los
2
interés grupos de interés
3 9 16 84
Fuente: Estándares de Calidad para la Acreditación de las Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería-Tomo IX- Ex CONEAU.
Elaboración: DEAC- Ex CONEAU, 2008.
La Tabla 6 menciona que las dimensiones son: gestión de la carrera profesional,

formación profesional y servicios de apoyo para la formación profesional.
La mayoría de modelos de calidad para la acreditación de carreras profesionales
universitarias se basan en principios de calidad universales, de ahí la similitud que
se puede percibir entre ellos. La diferencia está en las exigencias que demandan
y como las presentan, como criterios, indicadores o estándares, distribuidos en
dimensiones, áreas, factores u otros. En algunos casos, demandan evaluar
procesos, resultados o ambos. Por lo general, en los países desarrollados, son los
resultados los que definen la calidad, ya que los procesos dentro de sistemas
están debidamente controlados y orientados a la mejora continua, midiéndose la
eficacia de los mismos. El Modelo del Ex CONEAU está enfocado a ambos
aspectos y se diferencia de otros al contribuir con el cumplimiento de los principios
que rigen los procesos de evaluación y acreditación en el Perú según el Artículo
4º de la Ley 28740: transparencia, eficacia, responsabilidad, participación,
objetividad, imparcialidad, ética y periodicidad. En la Figura Nº 10 se representa
las tres dimensiones del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias. (Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación
de la Calidad de la Educación Superior Universitaria - CONEAU, 2012)
35
Figura 10. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias.
Fuente: Estándares de Calidad para la Acreditación de las Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-Tomo IX- ex CONEAU.
Elaboración: DEA- Ex CONEAU, 2008.
36
La Figura 10 indica las tres dimensiones, las cuales permiten diferenciar los
niveles de actuación y facilitan su aplicación sin menoscabo de la importancia de
cada factor a evaluar.
La dimensión gestión de la carrera profesional está orientada a evaluar la eficacia
de la gestión institucional y administrativa, incluyendo mecanismos para medir el
grado de coherencia y cumplimiento de su misión y objetivos, así como también
el desarrollo de aquellos que promuevan la mejora continua.
La dimensión formación profesional, que materializa las funciones de la
universidad, está orientada a evaluar la actividad formativa del estudiante en los
procesos de enseñanza-aprendizaje, investigación, extensión universitaria y
proyección social, así como sus resultados que están reflejados a través de su
inserción laboral y su desempeño.
La tercera dimensión, referida al apoyo para la formación profesional, constata
la capacidad de gestión y participación de los recursos humanos y materiales
como parte del desarrollo del proceso enseñanza - aprendizaje.
La mayoría de modelos de calidad para la acreditación de carreras profesionales
universitarias se basan en principios de calidad universales, de ahí la similitud
que se puede percibir entre ellos. La diferencia está en las exigencias que
demandan y como las presentan, como criterios, indicadores o estándares,
distribuidos en dimensiones, áreas, factores u otros. En algunos casos,
demandan evaluar procesos, resultados o ambos. Por lo general, en los países
desarrollados, son los resultados los que definen la calidad, ya que los procesos
dentro de sistemas están debidamente controlados y orientados a la mejora
continua, midiéndose la eficacia de los mismos. El Modelo del Ex CONEAU
estaba enfocado a ambos aspectos y se diferencia de otros al contribuir con el
cumplimiento de los principios que rigen los procesos de evaluación y
acreditación en el Perú según el Artículo 4º de la Ley 28740: transparencia,
eficacia, responsabilidad, participación, objetividad, imparcialidad, ética y
periodicidad.
2.2.3. Metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva

La acción correctiva y la mejora continua son un método deductivo para el
análisis y la solución de problemas en las organizaciones. Así como operaba el
legendario detective Sherlock Holmes, con su “curioso razonamiento deductivo
de efecto a la causa” (Doyle Arthur, 1890), se debe manejar la metodología para
la mejora continua y la acción correctiva. Este famoso detective resolvía los más
complejos misterios mediante la recolección de datos, su concienzuda
organización y el cuidadoso análisis de la información. (Servat, 2002)
37
Holmes efectuaba un recorrido en retrospectiva y pasaba del efecto a la causa,
aplicando un proceso científico al trabajo de detective, usando datos para formar
hipótesis y eliminar teorías que no concordaban con los hechos. Sólo después
de una cuidadosa aplicación de un pensamiento lógico, Holmes entraba en
acción y resolvía el caso, definiendo con mucha precisión las causas raíces que
habían generado el efecto. (Servat, 2002).
Hoy en día, las gerencias de nuestras empresas se enfrentan rutinariamente a
casos “complejos” que requieren el mismo enfoque que utilizaba Holmes. La
eficacia en la solución de los distintos problemas (no conformidades) dependerá
de la habilidad para poder pensar lógicamente sobre la relación causa-efecto y
poder tomar acciones concretas basadas en este análisis. Charles Kepner y
Benjamin Tregoe, especialistas en la “toma de decisiones y el análisis de
problemas” e investigadores pioneros en el área, plantean que “un problema es
el efecto visible de una causa, que está ubicada en algún lugar en el pasado.
Debemos relacionar el efecto que observamos con su causa precisa. Solamente
así podemos asegurarnos de haber realizado la acción correctiva apropiada;
acción que podrá corregir el problema y evitar su recurrencia”. (Servat, 2002).
El manejo de la acción correctiva y la mejora continua, como se puede apreciar,
es un proceso que obedece a un método basado en la lógica deductiva que
conduce a la identificación de las causas que generan la no conformidad
detectada. La diferencia entre la manera en que operaba Holmes y la manera en
que se debe conducir la gerencia para resolver las no conformidades es que los
procesos que tiene que emprender la gerencia se efectúan dentro de un contexto
organizacional, donde hay personas, intereses, juegos de poder, estructuras
organizacionales y predisposiciones históricamente desarrolladas y arraigadas.
Para lograr una eficacia y eficiencia en el manejo, tanto de la acción correctiva
como de la mejora, se ha separado el proceso del manejo de la acción correctiva
y de la mejora en cuanto a fases claramente definidas y estructuradas. (Servat,
2002).
Fases de la metodología para el manejo de la mejora continua y la acción

correctiva
Considerando la naturaleza de los pasos que deben ejecutarse para resolver

exitosamente una no conformidad, y en vista de la complejidad organizacional
de las empresas, las cuales “son coaliciones de poder” (Cyert & March, 1963),
se han elaborado cuatro fases estructuradas para el manejo de la metodología.
La Figura 11 muestra las fases. Estas cuatro etapas se describen en un círculo
38
para indicar la naturaleza continua y cíclica de los procesos tanto de la mejora
como de la acción correctiva. (Servat, 2002).
•ORGANIZACIÓN
•MANTENIMIENTO PARA LA MEJORA
DEL NUEVO CONTINUA Y LA
NIVEL ACCIÓN
CORRECTIVA
- Comprobar
desempeño Identificación de la
- Administrar sistema no conformidad
de control
- Derivar actividades - Análisis de

síntomas
- Elaborar proyecto
- Acciones
- Minimizar
remediales
resistencia al cambio
- Análisis de
- Implantar acciones
causalidad
- Identificar raíz de la
•ACCIONES causa
•DIÁGNOSTICO
CORRECTIVAS
Figura 11. Fases de la metodología para el manejo de la mejora continua y la acción

correctiva.
Fuente: Libro Mejora Continua y Acción Correctiva, página 24
Elaboración: Alberto G. Alexander Servat, autor del Libro Mejora Continua y Acción
Correctiva
La Figura 11 muestra las cuatro fases utilizadas en la Metodología para el

Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva. Las fases han sido
concebidas para que cualquier empresa las desarrolle. La primera fase consiste
en la organización para la mejora continua y la acción correctiva. Aquí, al margen
de describir la no conformidad, se exige que la gerencia se estructure para
administrar el proyecto. Se usa el término de proyecto por la sencilla razón de
que la búsqueda de la solución a la no conformidad detectada conlleva, por un
tiempo determinado, una serie de esfuerzos organizacionales dirigidos a su
resolución. Es necesario que haya recursos físicos, financieros, tecnológicos y
humanos destinados a resolver los problemas. Por esta razón, se menciona que
“un proyecto es una no conformidad programada para solucionarse”. En esta
fase, la gerencia debe organizar el proyecto y establecer los parámetros de
control que utilizará para medir su desempeño. (Servat, 2002).
39
En la segunda fase, denominada diagnóstico, se desarrolla toda la etapa técnica
y se pone en práctica el método de análisis de los síntomas para la identificación
de la causa raíz. Toda esta labor metodológica es efectuada por el equipo
multidisciplinario organizado por la gerencia en la fase anterior. (Servat, 2002).
La fase siguiente es la acción correctiva; ésta es otra etapa técnica, ya que se
vale de ciertas herramientas que propician las acciones correctivas necesarias
para eliminar las causas localizadas en la fase anterior. Tales herramientas
consolidan la eficacia del proceso. (Servat, 2002).
La fase que sigue es la de mantenimiento del nuevo nivel, aquí se desarrollan
las políticas de seguimiento de desempeño de las acciones correctivas y la
implantación de las rutinas para el uso del sistema de control. (Servat, 2002).
Pasos específicos para el manejo de la metodología

Cada una de las cuatro fases tiene una serie de actividades secuenciales que
deben ejecutarse. De las cuatro fases, se han pormenorizado 12 etapas
denominadas los doce pasos para el manejo de la mejora continua y la acción
correctiva. La Figura 12 presenta las cuatro fases y sus respectivos pasos.
(Servat, 2002).
FASES PASOS
Organización para la 1. Descripción de la no conformidad – aminorar el
mejora continua y la problema.
acción correctiva 2. Definir el proyecto, el equipo y la misión.
3. Análisis de los síntomas.
4. Tomas acciones remediales.
Diagnóstico 5. Identificar las posibles causas.
6. Identificar la raíz de las causas.
7. Identificar actividades para superar las causas raíces.
8. Diseñar un proyecto para implantar las acciones
correctivas.
Acciones correctivas
9. Enfocar la resistencia al cambio.
10. Implantar acciones y controles.
Mantenimiento del 11. Comprobar el desempeño.
nuevo nivel 12. Administrar el sistema de control.
Figura 12. Pasos y fases para el manejo de la mejora continua y la acción correctiva.
Fuente: Libro Mejora Continua y Acción Correctiva, página 25
Elaboración: Alberto G. Alexander Servat, autor del Libro Mejora Continua y Acción
Correctiva
La Figura 12 describe 12 pasos distribuidos en las cuatro fases de la Metodología

para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva. Para ejecutar cada
paso se necesitan herramientas específicas, sencillas pero útiles, que ayuden a
40
resolver problemas con cierto grado de complejidad. En la Figura 13 se muestra
el conjunto de herramientas necesarias para poder ejecutar eficaz y
eficientemente cada paso de la metodología. (Servat, 2002).
TÉCNICA DEL GRUPO NOMINAL

HERRAMIENTAS
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
DIAGRAMA DE RELACIONES
RECOLECCIÓN DE DATOS
DIAGRAMA SISTEMÁTICO
DIAGRAMA DE AFINIDAD
ANÁLISIS DE PARETO
PASOS
ESTRATIFICACIÓN
FLUJOGRAMA
CORRELACIÓN
GRÁFICOS
1. Descripción de la no conformidad –
aminorar el problema.
2. Definir el proyecto, el equipo y la
misión.
3. Análisis de los síntomas.
4. Tomas acciones remediales.
5. Identificar las posibles causas.
6. Identificar la raíz de las causas.
7. Identificar actividades para superar
las causas raíces.
8. Diseñar un proyecto para implantar
las acciones correctivas.
9. Enfocar la resistencia al cambio.
10. Implantar acciones y controles.
11. Comprobar el desempeño.
12. Administrar el sistema de control.
Figura 13. Pasos y herramientas para el manejo de la mejora continua y la acción
correctiva.
Fuente: Libro Mejora Continua y Acción Correctiva, página 26.
Elaboración: Alberto G. Alexander Servat, autor del Libro Mejora Continua y Acción Correctiva.
La Figura 13 describe las herramientas a utilizar para cada paso de la

metodología. Los puntos negros indican las herramientas que podrían utilizarse
para cada paso. Esto no significa que deban usarse todas las herramientas que
se señalan para un paso determinado. Todo depende de la solución del problema
específico que se realice. Si una herramienta no resuelve el problema en su
totalidad, se debe utilizar la siguiente, y así en forma sucesiva. La tabla de
herramientas debe leerse de izquierda a derecha. (Servat, 2002).
41
Descripción de cada paso y de las herramientas de la metodología
A continuación se describe cada paso de la metodología, así como las
herramientas recomendadas. Para una explicación pormenorizada sobre el
manejo de cada herramienta.
a) Descripción de la no conformidad: La no conformidad es “el

incumplimiento de un requisito” (ISO 9000:2015). En este primer paso de
la metodología, lo que se pretende enfatizar es que la no conformidad, al
margen de cómo ha sido identificada, debe ser descrita y redactada de una
manera precisa en su respectivo reporte. Una vez elaborado el reporte de
no conformidad, se procederá a analizar las no conformidades y se
verificará la magnitud e importancia de cada una de ellas para resolverlas.
La primera herramienta que se recomienda para efectuar la jerarquización
es la “técnica de grupo nominal”, esta herramienta puede ser de utilidad,
ya que facilita, mediante la lluvia de ideas, el análisis de la magnitud e
importancia de las no conformidades identificadas. Posteriormente, se
reunirán los datos para obtener evidencias objetivas sobre la magnitud de
la no conformidad. Siempre es conveniente aplicar el análisis de Pareto.
Esta herramienta es de gran ayuda para visualizar aquellas no
conformidades que tienen que solucionarse de manera inmediata por su
impacto y magnitud. Aquí lo más importante es evitar un proyecto que
conduzca a resolver una no conformidad trivial sin ningún impacto en el
sistema. Un aspecto muy importante es la metodología; es necesario
actuar rápidamente para aminorar el problema. Estas acciones son de
carácter temporal hasta que se puedan descubrir las causas del problema
encontrado. (Servat, 2002).
b) Definir el proyecto, el equipo y la misión: La puesta en marcha de la

acción correctiva inicia en la gerencia y termina en la gerencia. Cada no
conformidad se convierte en un proyecto en la medida en que se
desconozca su causa raíz ya que se invierten tiempo y recursos en su
solución. Un proyecto es una no conformidad con un cronograma para su
solución. Los pasos de la metodología son las actividades fundamentales
del proyecto. Debido a la complejidad organizacional, los intereses creados
y el rechazo al cambio inherente en los sistemas sociales. El grupo
encargado de llevar a cabo la investigación para determinar las causas
raíces que generan la no conformidad debe ser multidisciplinario, ya que
la no conformidad involucra más de una área funcional en la empresa. La
técnica recomendada para seleccionar el equipo multidisciplinario es el
42
“flujograma de alto nivel”. Se deben identificar todos los subprocesos que
inciden directamente en la no conformidad detectada. El equipo
multidisciplinario estaría conformado, por lo menos, con un participante de
cada área identificada. Una vez conformada este equipo, se redacta la
misión de éste. La misión de un equipo que inicia la investigación de la
acción correctiva es importante para determinar donde enfocar el equipo
su energía de tal modo que la gerencia pueda evaluar el desempeño del
grupo investigador. (Servat, 2002).
c) Análisis de los síntomas: El análisis de los síntomas es una de las piezas

clave de la acción correctiva. Un síntoma “es la evidencia externa y medible
de un problema” (Harrington, 1991). En la metodología, la herramienta que
se usa al inicio es el flujograma. Este primer paso es vital: sin flujograma
no hay investigación. El análisis gráfico descriptivo de lo que ocurre en el
proceso donde se encuentra la no conformidad es fundamental para la
recolección de datos y de la información necesaria para formular la
hipótesis que permiten determinar la posible causa. Por tal motivo, la única
herramienta que permite efectuar el análisis gráfico descriptivo es el
flujograma. El flujograma que se recomienda es el denominado flujograma
matricial. La siguiente herramienta es la recolección de datos, el propósito
de esta etapa sería averiguar qué preguntas particulares se podrían
formular y en qué áreas del flujograma para generar hipótesis y/o teoría
sobre el problema que se desea resolver. Una vez recorrido el flujograma,
y con la misión del equipo como marco de referencia, el grupo identifica las
áreas importantes donde amerita formular preguntas para generar
información. Es importante recalcar que deben graficarse los datos que se
van a recolectar a través de las preguntas, pues los datos graficados son
fáciles de interpretar para todo el grupo investigador. Todo el proceso de
análisis de los síntomas es una intensa actividad de recolección y
jerarquización de datos. El investigador tiene que recolectar datos,
jerarquizarlos, formular hipótesis; volver a recolectar datos, jerarquizarlos
nuevamente y continuar con este ciclo hasta identificar las posibles causas
de la no conformidad que se desea solucionar. (Servat, 2002).
d) Tomar acciones remediales: La aparición de una no conformidad no

garantiza que ese problema no haya estado presente por cierto tiempo. Es
más, tal vez haya producido una serie de consecuencias. Las acciones
remediales no resuelven la no conformidad, sólo aminoran las
consecuencias del problema detectado. Al efectuar el análisis de síntomas
43
y de la información recolectada, el equipo tiene iniciar las acciones
remediales pertinentes. El inicio de la acción remedial tiene que ser acorde
con la naturaleza de la no conformidad identificada. Una vez que se
identifica el problema, es posible detectar las consecuencias y realizar la
acción remedial, pero no siempre ocurre así. (Servat, 2002).
e) Identificar las posibles causas: El análisis de síntomas, planteado en el

paso tres de la metodología, termina con la identificación de las posibles
causas de la no conformidad. Éstas son el producto de un proceso
deductivo. A las causas encontradas se les denomina causas posibles, por
ser suposiciones producto de las teorías e hipótesis que se han ido
elaborando. Para que se conviertan en causas verdaderas debe iniciarse
el proceso de validación. Es recomendable ubicar las posibles causas en
el flujograma y así verificar que son reales. La técnica del grupo nominal
puede ser de utilidad para clarificar las interrogantes, pero la herramienta
más importante es la recolección de datos junto con la jerarquización y el
análisis de Pareto. La validación de la posible causa es un análisis empírico
basado exclusivamente en las evidencias objetivas. Si la validación es
positiva, se convierte en causa. Si la validación de la posible causa da un
resultado negativo, se tiene que volver a realizar todo el procedimiento.
(Servat, 2002).
f) Identificar la raíz de las causas: La herramienta más adecuada en este

paso de la metodología es el diagrama causa-efecto. El objetivo final de
esta etapa es la identificación de la raíz de las causas ya conocidas. Si
eliminamos el origen de la causa, eliminaríamos por tanto la causa
encontrada que está generando la no conformidad. “El diagrama causa-
efecto es un método eficaz para generar y organizar teorías sobre causas
raíces de un fenómeno observado” (Ishikawa, 1982). Su estructura ayuda
al equipo a ser sistemático en su formulación de teorías y a plantear
adecuadamente las causas. (Servat, 2002).
Un diagrama causa-efecto por sí solo no indicará qué causas están
creando el problema. A pesar de que es necesario hacer una lista de las
raíces, sería imposible identificar a priori la influencia que cada una tiene
en el problema. Es imprescindible efectuar cuidadosamente todos los
pasos explicados con anterioridad. Una teoría que se sostiene con la
evidencia de los datos, que tiene un impacto significativo en el síntoma y
que puede ser controlable, es la raíz del problema. (Servat, 2002).
44
g) Identificar actividades para superar las causas raíces: Por lo general,
identificar las acciones necesarias para eliminar la raíz de las causas de
un problema es muy difícil. Los grupos tienden a basarse exclusivamente
en experiencias pasadas o en la intuición. A veces aciertan, pero
normalmente fallan en su intento. Todo el esfuerzo de los pasos anteriores
podría ser tiempo perdido si no se identifican acciones concretas basadas
en un método científico. Es recomendable que el equipo a cargo del
proyecto de acción correctiva se asegure que la raíz de las causas no se
repita. La herramienta más idónea para identificar las actividades para un
proyecto es el diagrama sistemática. Su proceso de fines-medio permite
de una manera muy creativa, y a la vez racional, identificar la secuencia de
acciones que deben superar la raíz de las causas. Como complemento al
diagrama sistemático, se recomiendan la técnica del grupo nominal, la
recolección de datos y el análisis de Pareto. Una vez que se ha encontrado
la secuencia de actividades adecuada, es recomendable que se elabore
un formato mediante un diagrama tipo Gantt o PERT. Con este paso se
tendría prácticamente listo el proyecto de implantación de las acciones
correctivas y terminaría la fase de diagnóstico. (Servat, 2002).
h) Diseñar un proyecto para implantar las acciones correctivas: Con este

paso se inicia la fase de acciones correctivas. En esta etapa del proyecto
es fundamental el papel de la gerencia para la realización de las acciones
correctivas. Una vez que se han identificado en el paso 7 las acciones
correctivas, es necesario que la gerencia las revise y las apruebe, y que
conforme el nuevo grupo multidisciplinario de acuerdo con las disciplinas
que se necesiten para diseñar las actividades e implantar las acciones
correctivas; la gerencia debe ser la única responsable de esta fase. El
gerente responsable del proyecto, junto con el nuevo grupo conformado,
tiene que especificar los recursos financieros que se requerirán. Podría
necesitarse cierto tipo de software o subcontratar algunos servicios
externos por un periodo determinado. Además, el presupuesto para el
proyecto debe estar garantizado. Es importante acotar que la no
conformidad genera pérdidas. El hecho de que la no conformidad origina
pérdidas debidas a los reprocesos, las reelaboraciones, los desperdicios
e, incluso, provoca la pérdida de la cartera de clientes. Todo lo que la no
conformidad genera se conoce en la literatura especializada como costos
de la mala calidad. Para que la gerencia pueda justificar el presupuesto
para el proyecto de las acciones correctivas, debe efectuar un estimado de
45
las pérdidas causadas por la no conformidad. Es recomendable proyectar
este cálculo a un año. La comparación es sencilla: por un lado se tendrán
las pérdidas causadas por las no conformidades, y por el otro, el
presupuesto para la implantación de las acciones correctivas. (Servat,
2002).
i) Enfocar la resistencia al cambio: El cambio genera automáticamente

una resistencia en cualquier contexto organizacional; no importa la
magnitud de la transformación, siempre se desarrollan obstáculos y, si no
se tiene una estrategia fundamentada, el rechazo a lo que se desea
instaurar podría llevar al fracaso todo el proyecto. La puesta en marcha de
la acción correctiva es ni más ni menos que enfrentarse al fenómeno del
cambio. Todas las técnicas para tratar el fenómeno del cambio están
basadas en enfoques de la psicoterapia o del conductismo. En el primer
caso, parten del fundamento que, para que el cambio funcione, el paciente
(en este caso un determinado segmento en la empresa) debe, mediante
un proceso de retroalimentación suministrado por un agente de cambio,
tomar conciencia del problema y de la necesidad de cambio. Luego, el
agente de ayuda al paciente a encontrar las posibles opciones para
alcanzar un nuevo estado deseado. Existen muchos expositores y técnicas
relacionados con este enfoque, pero los más destacados para la
implantación de la acción correctiva son: el “análisis del campo de fuerzas”
(Alexander, 1994), la “técnica del grupo nominal” (Delbecq, 1975) y los
“datos de retroalimentación” (Bowers & Franklin, 1977). La otra escuela
que ha estudiado el fenómeno del cambio es el conductismo, que tiene
como eje la “administración contingente de los reforzadores de conducta”.
Sus técnicas han permitido a los agentes de cambio incrementar y mejorar
las herramientas para efectuar intervenciones eficaces y atenuar los
impactos negativos de la resistencia al cambio. Ambos enfoques han
contribuido a entender mejor el fenómeno del cambio. El único problema
es que, por lo general, la gerencia no se compromete plenamente y delega
a terceros (ya sea a consultores internos o externos) el papel que le
corresponde, lo que provoca muchos fracasos. Se genera un pequeño
cambio inicial pero, a corto plazo, el rechazo vuelve a manifestarse porque
no se cambia la “cultura” del segmento organizacional afectado por el
cambio. (Servat, 2002).
j) Implantar acciones y controles: La implantación de las acciones

correctivas obedece a cierta dinámica que se debe entender. No se desea
46
solamente erradicar la causa raíz, también se debe buscar que no haya
recurrencia. En muchas organizaciones se invierte muchos esfuerzo en
manejar metodologías para resolver no conformidades y se comete el error
de no identificar acciones que prevengan que las causas raíces vuelvan a
ocurrir. A continuación se analizará la naturaleza de la acción correctiva y
preventiva, para luego plantear cómo se deben implantar las acciones en
este paso de la metodología. (Servat, 2002).
Naturaleza de la acción correctiva: Las acciones correctivas son
aquellas que están dirigidas a eliminar la (s) causa (s) de un problema.
Están basadas en un profundo entendimiento de cómo se desarrolló la
situación inicial, conocida como la no conformidad. Si se elimina la causa,
desaparece el problema. Aquí se piensa en una relación lineal de causa-
efecto. (Servat, 2002).
Naturaleza de la acción preventiva: Las acciones preventivas son
aquellas que se ejecutan para reducir la probabilidad de que ocurra un
problema potencial. Estas acciones están basadas en un entendimiento de
las posibles causas que pudieran conducir a una situación problemática.
Si se eliminan las posibles causas, se minimizan las probabilidades de que
el problema vuelva a desarrollarse. En la acción preventiva se presenta
otro tipo de acciones que se denominan contingentes que son aquellas
dirigidas a reducir la seriedad de un problema futuro si volviera a ocurrir.
Estas acciones se basan en el conocimiento de los probables efectos que
un determinado problema puede ocasionar. Si estas acciones se implantan
de manera inmediata, se reduce la seriedad del problema en sí. (Servat,
2002).
En relación con los pasos que se deben seguir al implantar las
acciones, se recomienda manejar la siguiente secuencia de pasos:
- Definir con precisión las cusas de las actuales no conformidades y
derivar sus acciones correctivas.
- Definir con precisión las acciones para reducir los efectos de las no
conformidades actuales (acciones adaptativas).
- Definir las acciones que se deben implantar para eliminar las posibles
causas de no conformidades futuras (acciones preventivas).
- Planificar con precisión las acciones a tomar para reducir los posibles
efectos futuros de no conformidades (acciones contingentes).
Al implantar acciones correctivas y preventivas, se aconseja instaurar el
sistema de control para constatar la eficacia de las acciones instauradas.
(Servat, 2002).
47
Sistema de control: Una vez que se han implantado las acciones
correctivas y preventivas, se debe elaborar paralelamente el sistema de
control para verificar, tal como lo exigen los estándares, la eficacia de
dichas acciones. En esta etapa también se cometen errores porque se
implantan acciones correctivas muy bien orientadas a eliminar las causas
raíces, pero no se establece el mecanismo de seguimiento futuro y, por lo
tanto, no se poseen evidencias concretas para efectuar los respectivos
ajustes a las acciones. Se tiene que entender que las organizaciones son
dinámicas, por lo que las mejoras implantadas tienen que estar sujetas a
una vigilancia constante para detectar cualquier desviación de lo
planificado. Asimismo, el sistema de control instaurado debe servir para
asegurar que las acciones implantadas hayan sido las adecuadas y el
problema no vuelva a presentarse. (Servat, 2002).
k) Comprobar el desempeño: Con este paso se inicia la cuarta fase de la

metodología, la cual se denomina “mantenimiento del nuevo nivel”. Una
vez instaurado el sistema de control para verificar la bondad de las
acciones implantadas, se debe establecer la política para ejercer la
comprobación del desempeño de las acciones. Los aspectos que la
gerencia debe reglamentar para garantizar la continuidad y consistencia en
el proceso de medición del desempeño constituyen la política de
evaluación de desempeño y es recomendable que se responda a las
siguientes preguntas: ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Cómo? ¿Para qué?. (Servat,
2002).
Administrar el sistema de control: Control, tal como lo define Juran,
“conlleva el mantener un curso, adherirse a un estándar y prevenir el
cambio de rumbo” (Juran, 1995). Una vez implantadas las acciones
correctivas, la gerencia, como ya se explicó en el paso 10 de la
metodología, debe instaurar un sistema de control y, a través del diseño de
políticas en el paso 11, comprobar el desempeño en el nuevo nivel. La
administración del sistema de control es la parte netamente dinámica de la
cuarta fase (mantenimiento del nuevo nivel). Aquí la gerencia debe tener
la disciplina de interpretar periódicamente los resultados y tomar las
decisiones pertinentes para verificar la eficacia de las acciones correctivas
implantadas. Si hubiera variaciones con respecto a la situación deseada,
la gerencia tendría que cerciorarse si es causada por razones externas. De
repetirse la situación, debe investigar la causa que está originado la
variación, ya que las evidencias objetivas recolectadas con el sistema de
48
control implantado señalan que las acciones correctivas no fueron
eficaces. La única manera de mantener el nuevo nivel es exclusivamente
a través del sistema de control. (Servat, 2002).
2.2.4. Fundamentos de la Acreditación
Los fundamentos de la Acreditación en relación a la Ingeniería de Sistemas son:
- Sistemas de Información: es importante que una institución que sigue un
proceso de Acreditación, realice su autoevaluación tomando en cuenta cada
uno de los procesos involucrados en la gestión de dicha institución, es por ello
que el conjunto de componentes que se interaccionan entre sí satisfagan las
necesidades de información para lograr realizar la autoevaluación y seguir
con el proceso de Acreditación. Asimismo estos componentes procesan la
información y la distribuyen de manera adecuada, buscando satisfacer las
necesidades de la institución. El objetivo primordial de un sistema de
información es apoyar la toma de decisiones y controlar todo lo que en ella
ocurre.
- Tecnologías de Información y Comunicación: Las nuevas tecnologías de
la información y comunicación constituyen un instrumento importante en el
proceso de Acreditación debido a su impacto en la adquisición de
conocimientos teóricos y prácticos ya que la educación no es solo la
adquisición de conocimientos, sino también de herramientas, educación
multicultural, uso de tecnologías, pensamiento crítico, y capacidad de
aprender temas nuevos. Las tecnologías de la información y comunicación
favorecen la continua actividad intelectual y desarrollan la creatividad y el
aprendizaje. Así mismo, mejoran las competencias de expresión y creatividad
y desarrolla habilidades de búsqueda y selección de información para que la
institución realice su proceso de Acreditación eficientemente.
- Pensamiento Sistémico: Según el Modelo de Calidad para la Acreditación
de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería (Tomo IX) menciona
en la Pág. 4, que este modelo está basado en el enfoque sistémico, aplicando
en cada uno de los procesos involucrados la estrategia de mejora continua de
Deming, dada por el ciclo: “Planificar-Hacer-Verificar-Actuar”; Además según
el documento de trabajo titulado Autoevaluación y Acreditación UNCP
realizado por la Oficina General de Acreditación y Certificación de la Calidad
Educativa de la Universidad Nacional del Centro del Perú en el 2006,
menciona en la Pág. 6 que la filosofía y lineamiento de política de
autoevaluación y acreditación tiene un fundamento epistemológico desde la
perspectiva del enfoque sistémico definiéndolo que enfrentar la realidad
desde la perspectiva sistémica es abordarla como objeto de estudio integral
49
y complejo que interactúa con su entorno; es participativa, multidisciplinaria,
interdisciplinaria y transdisciplinaria. Los estudiantes, las empresas,
instituciones y sociedad en general demandan servicios de la universidad por
tanto debemos comprender sus necesidades actuales y futuras para
satisfacerlos y exceder sus expectativas. Para alcanzar los objetivos con
efectividad y eficiencia es necesario identificar, comprender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema.
2.3. Modelo Aplicativo
Para desarrollar la tesis, es necesario plantear una secuencia de pasos que permitan
encaminar las acciones al objetivo propuesto, es por ello que en esta sección se
describe y sustenta el modelo aplicativo realizado para solucionar el problema
identificado en la Faculta de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del
Centro del Perú. La Figura 14 muestra las 4 fases y los 5 pasos para el manejo de la
mejora continua y la acción correctiva, la primera fase es el diagnóstico; la cual tiene
los siguientes pasos: descripción de la situación actual de los estándares de
satisfacción y la identificación de la causa raíz, la segunda fase trata sobre las acciones
correctivas cuyo paso es la implementación de las acciones correctivas, la tercera fase
y paso es la evaluación de las acciones correctivas y la cuarta fase es acerca del
mantenimiento del nuevo nivel cuyo paso es el seguimiento del desempeño de las
acciones correctivas.
• MANTENIMIENTO • DIAGNÓSTICO
DEL NUEVO
NIVEL
a) Descripción de
la situación
e) Seguimiento actual de los
del desempeño estándares de
de las acciones satisfacción.
correctivas.
b) Identificación
la causa raíz.
c)
d).Evaluación de
Implementación
las acciones
de la acciones
correctivas.
correctivas
• EVALUACIÓN • ACCIONES
DE ACCIONES CORRECTIVAS
CORRECTIVAS
Figura 14. Pasos y fases para el manejo de la mejora continua y la acción

correctiva.
Fuente: Modelo de Mejora Continua y Acción Correctiva de Alberto G. Alexander
Servat, autor del Libro.
50
FASE I: Diagnóstico
a) Descripción de la situación actual de los estándares de satisfacción: Este
paso identifica las fuentes de verificación deficientes para el cumplimiento de
los estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de
Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería (Tomo IX), mediante el uso
de la herramienta del SAES – PROCALIDAD.
b) Identificación de la causa raíz: Aplicar el instrumento de “Los 5 Porqués” para
identificar las causas principales del incumplimiento de los estándares de
satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
FASE II: Acciones Correctivas
c) Implementación de las acciones correctivas: Realizar la acción correctiva
para el cumplimiento de los estándares de satisfacción del Modelo de Calidad
para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería
(Tomo IX).
FASE III: Evaluación de Acciones Correctivas
d) Evaluación de Acciones Correctivas: Realizar la evaluación de las acciones
correctivas planteadas a las no conformidades, mediante el instrumento usado
en la fase de diagnóstico. Esta evaluación ayuda a verificar, si las acciones
correctivas aplicadas son idóneas para eliminar las no conformidades en el
cumplimiento de los estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la
Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería (Tomo IX).
FASE IV: Mantenimiento del nuevo nivel
e) Seguimiento del desempeño de las acciones correctivas: Realizar el
seguimiento del desempeño de las acciones correctivas para un proceso de
mejora continua en el cumplimiento de los estándares de satisfacción del
Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Universitarias de
Ingeniería (Tomo IX).
2.4. Marco Conceptual
 Acción correctiva: Son aquellas que están dirigidas a eliminar la(s) causa(s)
de un problema.
 Acción correctiva y Mejora continua: Son un método deductivo para el
análisis y la solución de problemas en las organizaciones.
 Acción preventiva: Son aquellas que se ejecutan para reducir la posibilidad
de que ocurra un problema potencial.
 Acreditación: Procedimiento mediante el cual el Ex CONEAU reconoce
formalmente que la carrera profesional universitaria cumple con los estándares
de calidad previamente establecidos por el, como consecuencia del informe de
51
evaluación satisfactorio presentado por la entidad evaluadora, debidamente
verificado por el Ex CONEAU.
 Autoevaluación: Proceso de estudio de una carrera profesional universitaria,
el cual es organizado y conducido por sus propios integrantes, a la luz de los
fines que persiguen y con un conjunto aceptado de estándares de desempeño
como referencia.
 Calidad: Grado en que un conjunto de rasgos diferenciadores inherentes a la
educación superior cumplen con una necesidad o expectativa establecida. En
una definición laxa se refiere al funcionamiento ejemplar de una institución de
educación superior. Propiedad de una institución o programa que satisface
criterios previamente establecidos en un sistema de evaluación y/o
acreditación.
 CONEAU: Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad
de la Educación Superior Universitaria.
 Diagnóstico: Es recabar datos para analizarlos e interpretarlos, lo que permite
evaluar una cierta condición.
 Diseño: El diseño se define como el proceso previo de configuración mental
“pre-figuración” en la búsqueda de una solución en cualquier campo. Es
utilizado habitualmente en el contexto de las artes aplicadas, ingenierías y otras
disciplinas creativas.
 Educación Superior: Tercer nivel del sistema educativo que se articula,
habitualmente, en dos ciclos o niveles principales (grado y posgrado, en otros
sistemas, denominados pregrado y posgrado). La educación superior se realiza
en instituciones de educación superior (IES), término genérico que incluye
diversos tipos de organizaciones, de las cuales la más conocida y frecuente
es la Universidad
 Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
 Eficacia: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se
alcanzan los resultados planificados.
 Estándar Nominal: Es un nivel de calidad referido al cumplimiento de una
condición.
 Estándar de Satisfacción: Es un nivel de calidad referido a la reacción
favorable de encuestados sobre el cumplimiento del objeto de evaluación.
 Estándar Sistémico: Es un nivel de calidad de un conjunto de actividades
relacionadas entre sí para cumplir un objeto en común.
 Estándar Valorativo: Es un nivel de calidad referidos a la apreciación de
entendidos que tienen sobre el objeto de evaluación.
52
 Evaluación Externa: También denominada evaluación por pares, puede ser
de una institución o un programa. Normalmente sigue a la evaluación interna o
autoevaluación. Suele estar compuesta de dos fases: (a) revisión de la
documentación entregada por la institución; y (b) visita de un equipo de pares
que termina con un informe escrito y recomendaciones.
 Indicador: Variable, medición o referente empírico de cualquiera de los
aspectos de un factor de calidad que se aplica a una institución o programa.
Permite medir el grado de ajuste a los objetivos y criterios de calidad. Diversos
indicadores pueden agruparse en un índice. Los indicadores pueden ser
cuantitativos (medibles numéricamente) y cualitativos. Un indicador no
necesariamente es un dato numérico. Durante el proceso de acreditación, de
autoevaluación y de evaluación externa, e incluso la visita al centro, se coteja
frente a estándares y criterios establecidos por la agencia u organismo
evaluador o acreditador.
 Informe de Evaluación: Descripción escrita del resultado de un proceso de
evaluación de una institución o de un programa, ya sea en la fase de
autoevaluación o en la de evaluación externa, relacionada con los criterios e
indicadores establecidos previamente.
 Mejora Continua: Se refiere al hecho de que nada puede considerarse como
algo terminado o mejorado en forma definitiva es decir estamos siempre en un
proceso de cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar, la cual
permite un crecimiento y optimización de factores importantes de la empresa
que mejoran el rendimiento de esta en forma significativa.
 Modelo: Propuesta, normalmente de carácter teórico-práctico, que tiene una
serie de características que se consideran dignas de emular. Generalmente, el
modelo ilustra una situación deseable para ser analizada y puesta en práctica
en un contexto educativo similar, o bien adaptarla a otras características del
entorno. Cuando la autoevaluación se realiza con fines de acreditación, la
institución o programa utilizará los estándares, criterios (modelo) y
procedimientos aprobados por el órgano operador correspondiente
 No conformidad: Es el incumplimiento de las fuentes de verificación de los
estándares del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Universitarias de Ingeniería.
 Plan de Mejora: Es un conjunto de medidas de cambio que se toman en una
organización para mejorar su rendimiento, el rendimiento educativo en nuestro
caso. Pueden ser de muchos tipos: organizativas, curriculares, etc.
 SINEACE: Significa Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y
Certificación de la Calidad Educativa, la cual es encargado de definir los
53
criterios, indicadores y estándares de medición para garantizar en las
universidades públicas y privadas niveles aceptables de calidad.
 Síntomas: Es la evidencia externa y medible de un problema.
 Unidad Académica: Componente de la organización administrativa de una
institución que agrupa un conjunto de ofrecimientos académicos conducentes
a uno o más grados, diplomas u otros reconocimientos académicos oficiales
dentro de una misma área del saber, tales como un decanato, colegio, facultad,
escuela o departamento
Este capítulo ayuda a comprender los fundamentos principales de un proceso de acreditación

y la importancia que esta tiene para la educación en el Perú; asimismo ayuda a entender los
aspectos referidos a la Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas para el
cumplimiento de los Estándares de Satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación
de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas de la UNCP.
54
CAPÍTULO III
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
Este capítulo trata acerca de la Intervención Metodológica el cual pretende abarcar el
cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con
fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas según el Modelo de Calidad para
la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO X del Ex
CONEAU, aplicando la Metodología de la Mejora Continua y Acción Correctiva.
3.1. Diagnóstico
Esta primera fase del modelo aplicativo implica en primer lugar la descripción de la
situación actual de los estándares de satisfacción y en segundo lugar la identificación
de la causa raíz.
3.1.1. Descripción de la situación actual de los estándares de satisfacción
Según el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería, los estándares de satisfacción que aplican para la
primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas, para la dimensión formación profesional, son los siguientes: 29, 36,
41, 46 y 68 y para la dimensión servicios de apoyo para la formación profesional
son los estándares 89, 91 y 98, dichos estándares cuentan con fuentes de
verificación básicas establecidas por el Modelo. La Tabla 7 describe el estado de
estas fuentes de verificación de los estándares de satisfacción de la Dimensión
Formación Profesional.
Tabla 7. Estado de las fuentes de verificación de los estándares de
satisfacción – Dimensión Formación Profesional.
Estándares Fuente de verificación Cumplimiento
1. Informe de evaluación. No cumple
Estándar 29. Los 2. Encuestas y entrevistas a No cumple

estudiantes están de estudiantes.
acuerdo con las 3. Informe del gabinete No cumple
estrategias aplicadas de pedagógico.
enseñanza-aprendizaje. 4. GII – 24 Satisfacción sobre la
aplicación de estrategias de No cumple
enseñanza – aprendizaje.
55
satisfechos con el 2. GII - 36 Satisfacción con el
sistema de evaluación sistema de evaluación del No cumple
del aprendizaje. aprendizaje.
estudiantes de los estudiantes.
programas de becas,
movilidad académica,
bolsas de trabajo, 2. GII - 43 Satisfacción con los No cumple
pasantías, están programas de ayuda.
satisfechos con la ayuda
recibida.
egresados están egresados.
satisfechos con el 2. GII - 53 Satisfacción con el
sistema que les hace sistema de seguimiento por No cumple
seguimiento. parte de egresados.
satisfechos con el 2. GIII - 75 Satisfacción con No cumple
sistema de tutoría. respecto al sistema de tutoría.
Sistemas.
La Tabla 7 describe que la Facultad de Ingeniería de Sistemas no cumple con

ninguna de las fuentes de verificación básicas de los estándares de satisfacción
que aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad
pertenecientes a la Dimensión Formación Profesional. La Tabla 8 presenta el
estado de cada fuente de verificación de los estándares de satisfacción de la
Dimensión Servicios de Apoyo para Formación Profesional.
Tabla 8. Estado de las fuentes de verificación de los estándares de
satisfacción – Dimensión Servicios de Apoyo para Formación Profesional.
1. Encuestas y entrevistas a No cumple
estudiantes.
2. GIII - 100 Satisfacción con el No cumple
Estándar 89. Los servicio de alimentación.
estudiantes, docentes y 3. GIII - 102 Satisfacción con el
administrativos, están servicio de atención médica No cumple
satisfechos con los primaria.
programas de atención 4. GIII - 104 Satisfacción con el No cumple
médica primaria, servicio de atención psicológica.
psicología, pedagogía, 5. GIII - 106 Satisfacción con el No cumple
asistencia social, servicio de atención pedagógica.
deportes, actividades 6. GIII - 108 Satisfacción con el No cumple
culturales y de servicio del seguro médico.
esparcimiento. 7. GIII - 110 Satisfacción con el No cumple
servicio de asistencia social.
8. GIII - 112 Satisfacción con el No cumple
programa de deportes.
56
9. GIII - 114 Satisfacción con las No cumple
actividades culturales.
10. GIII - 116 Satisfacción con No cumple
los servicios de esparcimiento.
Estándar 91. Los 1. Encuestas y entrevistas a
estudiantes, docentes y estudiantes, docentes y No cumple
administrativos están administrativos.
satisfechos con los 2. GIII -121 Satisfacción con el No cumple
servicios de biblioteca. servicio de la biblioteca.
Estándar 98. Los grupos 1. Encuestas y entrevistas a No cumple
de interés consideran grupos de interés.
que su participación
2. GIII - 131 Satisfacción de los No cumple
contribuye al desarrollo
grupos de interés.
de la carrera profesional.
Sistemas
La Tabla 8 describe que la Facultad de Ingeniería de Sistemas no cumple con

ninguna de las fuentes de verificación básicas de los estándares de satisfacción
que aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad
perteneciente a la Dimensión Servicios de Apoyo para la Formación Profesional.
La Tabla 7 y 8 demuestran que los estándares de satisfacción no cuentan con
las fuentes de verificación básicas establecidas por el Tomo IX, por tal motivo la
Tabla 9 indica el estado de cada uno de estos estándares.
Tabla 9. Estado de los estándares de satisfacción
Estándar Estado
Estándar 29. Los estudiantes están de acuerdo con las
No cumple
estrategias aplicadas de enseñanza-aprendizaje.
Estándar 36. Los estudiantes están satisfechos con el
No cumple
sistema de evaluación del aprendizaje.
Estándar 41. Los estudiantes de los programas de becas,
movilidad académica, bolsas de trabajo, pasantías, están No cumple
satisfechos con la ayuda recibida.
Estándar 46. Los egresados están satisfechos con el sistema
No cumple
que les hace seguimiento.
Estándar 68. Los estudiantes están satisfechos con el
No cumple
sistema de tutoría.
Estándar 89. Los estudiantes, docentes y administrativos,
están satisfechos con los programas de atención médica
No cumple
primaria, psicología, pedagogía, asistencia social, deportes,
actividades culturales y de esparcimiento.
Estándar 91. Los estudiantes, docentes y administrativos
están satisfechos con los servicios de biblioteca. No cumple
Estándar 98. Los grupos de interés consideran que su

participación contribuye al desarrollo de la carrera profesional. No cumple
Sistemas.
57
La Tabla 9 muestra que la Facultad de Ingeniería de Sistemas no cumple con
ninguno de los estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación
con fines de acreditación de la Facultad.
En conclusión, la No Conformidad es que existen deficiencias en el
cumplimiento de todos los estándares de satisfacción que aplican para la primera
evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
3.1.2. Identificación de la causa raíz

Para la identificación de la causa raíz a la no conformidad se utiliza la
metodología de los “5 porqués” que según Deyanira García esta metodología es
una técnica de preguntas y respuestas, utilizada para explorar la relación causa
/ efecto sobre un problema particular. Actualmente es utilizada para determinar
la(s) causa(s) raíz de un defecto o problema. El principio de esta metodología se
basa en considerar que, al aplicar 5 preguntas, se puede llegar a establecer a un
nivel satisfactorio la causa efectiva de un problema o situación. Esto no quiere
decir que no se pueda continuar haciendo más preguntas, sin embargo, la
verdadera clave al aplicar esta técnica es fomentar la solución de problemas al
evitar las suposiciones y trampas lógica en lugar de seguir la cadena de
causalidad directa. (García, Análisis de Causas Raíz de Problemas. Boletín
Técnico Nº 1 TUV RHEINLAND. Mexico, s.f.)
NO CONFORMIDAD: existen deficiencias en el cumplimiento de todos los

estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de
acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
 ¿Por qué existen deficiencias en el cumplimiento de los estándares

de satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de
acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas?
Porque las fuentes de verificación básicas de los estándares de
satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de
acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas tienen deficiencias
en su cumplimiento.
 ¿Por qué las fuentes de verificación básicas de los estándares de

satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de
acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas tienen
deficiencias en su cumplimiento?
Porque los responsables de los estándares de satisfacción que aplican
para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de
58
Ingeniería de Sistemas desconocen sobre el cumplimiento de las fuentes
de verificación básicas.
 ¿Por qué los responsables de los estándares de satisfacción que

aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas desconocen sobre el
cumplimiento de las fuentes de verificación básicas?
Porque los responsables de los estándares de satisfacción que aplican
Ingeniería de Sistemas están desorientados en cuanto a los pasos a
seguir para cumplir un estándar de satisfacción.
 ¿Por qué los responsables de los estándares de satisfacción que

Facultad de Ingeniería de Sistemas están desorientados en cuanto
a los pasos a seguir para cumplir un estándar de satisfacción?
Porque existen deficiencias con respecto a la información brindada para
el cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para la
primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería
de Sistemas.
 ¿Por qué existen deficiencias con respecto a la información

brindada para el cumplimiento de los estándares de satisfacción que
Facultad de Ingeniería de Sistemas?
Porque cada responsable de los estándares de satisfacción que aplican
Ingeniería de Sistemas informa sobre su cumplimiento de diferentes
maneras y en plazos que ellos creen conveniente.
3.2. Acciones Correctivas

Una vez obtenida la causa raíz de la no conformidad identificada en el primer paso es
implementada las acciones correctivas que según Alberto G. Alexander Servat autor
del Libro Mejora Continua y Acción Correctiva se desarrollan sólo cuando se presenta
una no conformidad y esta obedece, al igual que la mejora de la calidad, a un método
científico basado en una lógica deductiva que investiga las causas raíces. La diferencia
fundamental es que la acción correctiva es exclusivamente reactiva.
La acción correctiva a implantar para el cumplimiento de los estándares de satisfacción
que aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de
59
Ingeniería de Sistemas es la implementación del procedimiento que sirve como guía y
brinda los pasos a seguir para cumplir las fuentes de verificación básicas establecidas
en el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias
de Ingeniería-TOMO IX; además de proporcionar las fuentes de verificación
complementarias, las cuales son obtenidas de la información recolectada de las
experiencias del proceso de acreditación de la Facultad de Trabajo Social y la Facultad
de Educación Primaria de la Universidad Nacional del Centro del Perú, carreras
acreditadas en el 2014 y 2015 respectivamente; asimismo la acción correctiva es el
diseño y la implementación de un plan de mejora que brinda actividades, responsables,
resultados y la programación en meses para desarrollar cada estándar. A continuación
se procederá a implantar el procedimiento y el plan de mejora.
3.2.1. Diseño del procedimiento para el cumplimiento de los estándares de

satisfacción
Para el cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para la
primera evaluación con fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas según el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería – Tomo IX, es diseñado el
procedimiento documentado denominado “Cumplimiento de los Estándares de
Satisfacción”, este procedimiento tiene como objetivo brindar las actividades a
seguir para cumplir los estándares de satisfacción; además de establecer la
metodología para realizar la medición y análisis de los resultados de las
encuestas y entrevistas efectuadas a los estudiantes, docentes,
administrativos, egresados y grupos de interés de la Facultad con el fin de
conocer sus reacciones sobre el cumplimiento del objeto de evaluación como
por ejemplo la satisfacción con las estrategias aplicadas de enseñanza-
aprendizaje, con los métodos aplicados a la evaluación del aprendizaje, con la
ayuda recibida de los programas de becas, movilidad académica, bolsas de
trabajo, pasantías, con los métodos aplicados a la evaluación de la
investigación, con el sistema de tutoría desarrollado por la Facultad, con los
programas de atención médica, psicología, pedagogía, asistencia social,
deportes, actividades culturales y de esparcimiento ofrecidas por la
Universidad, con los servicios de biblioteca de la Facultad y la Universidad y
por último saber si los grupos de interés consideran que su participación
contribuye al desarrollo de la Facultad. El desarrollo del procedimiento
documentado establece el objetivo, alcance, base legal y normativa,
definiciones y abreviaturas, lineamientos generales, desarrollo (flujograma de
60
actividades presentado en la Figura 15 y descrito en el cuadro de actividades
en la Tabla 10), registros y anexos.
1. OBJETIVO
Lograr el cumplimiento de los Estándares de Satisfacción que aplican para
la primera evaluación con fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Profesionales Universitarias de Ingeniería – Tomo IX.
2. ALCANCE
El procedimiento inicia con la designación de una comisión responsable para
el estándar de satisfacción y finaliza con el consolidado en el Informe de
Autoevaluación.
3. BASE LEGAL Y NORMATIVA

3.1. Ley Universitaria 30220
3.2. Estatuto de la UNCP
3.3. Reglamento Académico General
3.4. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería – Tomo IX
4. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
4.1. Encuesta
Averiguación, acopio de datos mediante consultas e instrumentos por
los cuales se averigua la opinión de los encuestados.
4.2. Entrevista
Conversación estructurada en torno a una serie de preguntas
preparadas (normalmente una mezcla de preguntas abiertas, de
planteamiento de problemas y cuestionarios cerrados, es decir
preguntas de sí o no).
4.3. Estándar de Satisfacción
Es un nivel de calidad referido a la reacción favorable de encuestados
sobre el cumplimiento del objeto de evaluación.
4.4. Evaluación Externa
También denominada evaluación por pares, puede ser de una
institución o un programa. Normalmente sigue a la evaluación interna o
autoevaluación. Suele estar compuesta de dos fases: (a) revisión de la
documentación entregada por la institución; y (b) visita de un equipo de
pares que termina con un informe escrito y recomendaciones.
61
4.5. Indicador
Variable, medición o referente empírico de cualquiera de los aspectos
de un factor de calidad que se aplica a una institución o programa.
Permite medir el grado de ajuste a los objetivos y criterios de calidad.
Diversos indicadores pueden agruparse en un índice. Los indicadores
pueden ser cuantitativos (medibles numéricamente) y cualitativos. Un
indicador no necesariamente es un dato numérico. Durante el proceso
de acreditación, de autoevaluación y de evaluación externa, e incluso la
visita al centro, se coteja frente a estándares y criterios establecidos por
la agencia u organismo evaluador o acreditador.
4.6. Informe de Evaluación
Descripción escrita del resultado de un proceso de evaluación de una
institución o de un programa, ya sea en la fase de autoevaluación o en
la de evaluación externa, relacionada con los criterios e indicadores
establecidos previamente.
4.7. Proceso de Acreditación
Proceso conducente al reconocimiento formal del cumplimiento por una
institución o programa educativo, de los estándares y criterios de calidad
establecidos por el órgano operador, compuesto por las etapas de
autoevaluación, evaluación externa y acreditación.
5. LINEAMIENTOS GENERALES
5.1. Los responsables de la Comisión Permanente, Sub Comisión y
Comisión Especial de la Facultad de Ingeniería de Sistemas son
responsables de cumplir y supervisar el desarrollo del procedimiento
verificando que las actividades llevadas a cabo sean efectivas y queden
registradas.
5.2. La Comisión Permanente, Sub Comisión o Comisión Especial de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas responsable del cumplimiento de
los estándares de satisfacción según la Resolución de Conformación
de Comisión, está integrada de la siguiente manera:
- Estándar 29: Comisión de Evaluación Curricular y Gabinete
Pedagógico.
- Estándar 36: Comisión Permanente de Asuntos Académicos.
- Estándar 41 y 89: Comisión de Bienestar Estudiantil de la Facultad.
- Estándar 46: Sub Comisión de Grados y Títulos de la Facultad.
- Estándar 68: Jefatura de Departamento.
62
- Estándar 91: Comisión de Equipos Audiovisuales y Biblioteca de la
Facultad.
- Estándar 98: Sub Comisión de Convenios e Imagen Institucional de
la Facultad.
5.3. Para lograr el cumplimiento de los estándares de satisfacción es
necesario complementar las siguientes fuentes de verificación:
- Estándar 29
 Estrategias Enseñanza Aprendizaje aplicadas en diversas
asignaturas que se dictan en la Facultad.
 Instrumentos de evaluación utilizados por los docentes para
evaluar a los estudiantes.
 Sílabos seleccionados.
 Galería de Fotos.
- Estándar 41
 Reporte de alumnos beneficiarios.
 Lista de Asistencia de Difusión de los Programas de Bienestar.
 Boletines Informativos.
 Galería de fotos.
- Estándar 89
 Proyecto de Implementación del Programa de Bienestar de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas – UNCP.
 Encuestas sobre Comedor Universitario.
 Relación de becarios al comedor.
 Asegurados al Seguro Integral de Salud (SIS).
 Relación de estudiantes afiliados al Seguro Integral de Salud
(SIS).
 Encuesta a los asegurados al SIS.
 Encuesta a los asegurados al EsSalud.
- Estándar 91
 Reglamento de uso de Biblioteca Especializada.
 Catálogo de Libros.
 Registro de asistentes a la Biblioteca Especializada.
- Estándar 98
 Actas de reuniones del comité consultivo.
 Directorio de los grupos de interés.
63
6. DESARROLLO
6.1. Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción - Flujograma
Figura 15. Procedimiento de Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción- Flujograma.

64
6.2. Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción – Cuadro de
Actividades
Tabla 10. Procedimiento de Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción – Cuadro de

Actividades.
Nº DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES RESPONSABLE REGISTRO

DESIGNAR UNA COMISIÓN RESPONSABLE PARA
EL ESTÁNDAR DE SATISFACCIÓN
Asigna una comisión responsable para el Resolución de
Consejo de
1 cumplimiento de los estándares de satisfacción Conformación de
Facultad
mediante la Resolución de Conformación de Comisión
Comisión.
GENERAR LOS CUESTIONARIOS PARA LAS

ENCUESTAS Y ENTREVISTAS
Genera o actualiza semestralmente los cuestionarios
para realizar las encuestas y entrevistas a los
estudiantes, docentes, administrativos, egresados y
grupos de interés. Estos cuestionarios son los
siguientes:
Estudiantes:
- Cuestionario de Encuesta para Estudiantes
- Guía de Entrevista para Estudiantes
- Cuestionario de Satisfacción para Estudiantes
- Cuestionario de Satisfacción de Enseñanza-
Aprendizaje, Investigación y Extensión
Universitaria y Proyección Social
Docentes
- Cuestionario de Encuesta para Docentes
- Guía de Entrevista para Docentes
- Cuestionario de Satisfacción para Docentes
- Legajo de Docentes
- Encuesta sobre Seguros Médicos para
Docentes
Administrativos
- Cuestionario de Encuesta para Comité Interno de
2 ---
Administrativos Acreditación
- Guía de Entrevista para Administrativos
- Cuestionario de Satisfacción para
Administrativos
Egresados
- Cuestionario de Encuesta para Egresados
- Cuestionario de Satisfacción para Egresados
- Ficha de Registro de Egresados
Grupos de Interés
- Cuestionario de Encuesta para Grupos de
Interés
- Guía de Entrevista para Grupos de Interés
- Cuestionario de Satisfacción para Grupos de
Interés
NOTA: para la realización de la encuesta a los

estudiantes sobre comedor universitario, utilizar el
formato presentado en el Apéndice A. Para la
encuesta a estudiantes asegurados al SIS utilizar el
formato presentado en el Apéndice B, y para la
encuesta a los administrativos asegurados al EsSalud
el formato presentado en el Apéndice C.
65
PUBLICAR LOS LINKS DE LAS ENCUESTAS Y

ENTREVISTAS
Genera los links de los cuestionarios de la encuestas
y entrevistas y los publica en los medios de
comunicación de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas los cuales son los siguientes:
- Página Web de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas:
- Campus Virtual de la Facultad de Ingeniería
3 Comité Interno de
de Sistemas: ---
Acreditación
- Franelógrafo
- Grupo del Facebook: Grupo Oficial de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas – UNCP,
Facultad de Ingeniería de Sistemas UNCP y
Asociación de egresados - Facultad de
Ingeniería de Sistemas - UNCP
- Página del Facebook: Facultad de Ingeniería
de Sistemas - UNCP (Portal Oficial)
REALIZAR LA CONVOCATORIA A LOS

ESTUDIANTES, DOCENTES, ADMINISTRATIVOS,
EGRESADOS Y GRUPOS DE INTERÉS
Realiza la convocatoria por los diferentes medios de
Comité Interno de
4 comunicación mencionados en la actividad 3 para que ---
Acreditación
los estudiantes, docentes, administrativos, egresados
y grupos de interés de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas ejecuten las encuestas y entrevistas.
EJECUTAR LAS ENCUESTAS Y ENTREVISTAS

Estudiantes,
Efectúan semestralmente los cuestionarios de
docentes,
encuestas y entrevistas para estudiantes, docentes,
5 administrativos,
administrativos, egresados y grupos de interés,
egresados y
propuestas por el Comité Interno de Acreditación.
grupos de interés
CONSOLIDAR LOS RESULTADOS DE LAS
Consolida los resultados de las encuestas y Reporte de
entrevistas realizada a los estudiantes, docentes, Comité Interno de resultados de las
6
administrativos, egresados y grupos de interés de la Acreditación encuestas y
Facultad de Ingeniería de Sistemas, a través de la entrevistas
plataforma virtual.
EMITIR RESULTADOS Y COMUNICAR A LOS

INVOLUCRADOS
Deriva los resultados de la encuesta y entrevista a los
Comité Interno de
7 responsables de las Comisiones, Sub Comisiones o ---
Acreditación
Comisiones Especiales de la Facultad para su
análisis.
EMITIR LAS FICHAS TÉCNICAS APROBADO POR

UN EXPERTO
Realiza las fichas técnicas para cada instrumento de
Certificado de
medición utilizado las que contienen lo siguiente:
aprobación de los
- Tamaño de la Muestra (n)
Comité Interno de instrumentos de
8 - Distribución de la Muestra
Acreditación medición
- Ámbito Geográfico
utilizados
- Tipo de Investigación
Fichas Técnicas
- Estadísticos
- Nivel de Confianza
- Margen de error
66
- Resumen Ficha Técnica del Estudio

Los instrumentos de medición son aprobados por un
experto y sus fichas técnicas son entregadas a los
responsables de la Comisiones, Sub Comisiones o
Comisiones Especiales de la Facultad.
ANALIZAR LOS RESULTADOS DE LAS

Responsables de
Analizan los resultados de las encuestas y entrevistas Fichas de
las Comisiones,
mediante el uso de las Fichas de Encuestas y Encuestas y
Sub comisiones y
9 Entrevistas (Ver Apéndice D) y calculan los Entrevistas
Comisiones
Indicadores de Gestión (GI) establecidos para los Fichas de
Especiales de la
estándares de satisfacción, mediante el uso de la Indicadores
Facultad
Ficha de Indicadores (Ver Apéndice E).
REALIZAR UN PLAN DE MEJORA

En caso no se cumpla una reacción favorable,
aplicando una escala de Likert, más del 50% de Responsables de
Plan de Mejora
encuestados de una muestra representativa de la las Comisiones,
población, realizan un Plan de Mejora el cual es Sub comisiones y
10 Resolución de
elevado al Decano quien lo revisa y aprueba, para ser Comisiones
aprobación del
ejecutado por el responsable o responsables de las Especiales de la
Plan de Mejora
Comisiones, Sub Comisiones o Comisiones Facultad
Especiales correspondientes.
EMITIR UN INFORME SOBRE LOS RESULTADOS

DE LAS ENCUESTAS Y ENTREVISTAS
En caso los resultados de los estándares de
satisfacción cumplan una reacción favorable,
Responsables de Informe de los
aplicando una escala de Likert, más del 50% de
las Comisiones, resultados de las
encuestados de una muestra representativa de la
Sub comisiones y encuestas y
11 población, realizan un informe dirigido al Decano con
Comisiones entrevistas del
los resultados de las encuestas y entrevistas, dicho
Especiales de la estándar de
informe contendrá las fichas de las encuestas y
Facultad satisfacción
entrevistas previamente rellenadas; además de las
fichas técnicas de los instrumentos de medición
utilizados para el estándar de satisfacción.
EMITIR UN INFORME CONSOLIDADO DEL

ESTÁNDAR DE SATISFACCIÓN Responsables de
Realizan un informe dirigido al Decano, que sustente las Comisiones, Informe
el valor esperado. Este informe es un consolidado de Sub comisiones y Consolidado del
12
los resultados de las encuestas, entrevistas e Comisiones Estándar de
indicadores correspondientes al estándar de Especiales de la Satisfacción
satisfacción. Facultad
CONSOLIDAR EN EL INFORME DE
AUTOEVALUACIÓN
Una vez finalizada el acopio de las fuentes de
Informe de
verificación necesarias para el cumplimiento de los
Autoevaluación
estándares de satisfacción, redacta el Informe de Comité Interno de
13 del Estándar de
Autoevaluación el cual será presentado a la entidad Acreditación
Satisfacción
evaluadora con fines de Acreditación de la Facultad de
Ingeniería de Sistemas, mediante la ficha presentada
en el Apéndice F.
67
7. REGISTROS
- Resolución de Conformación de Comisión.

- Reporte de resultados de las encuestas y entrevistas.
- Certificado de aprobación de los instrumentos de medición utilizados.
- Fichas Técnicas.
- Fichas de Encuestas y Entrevistas.
- Fichas de Indicadores.
- Plan de Mejora.
- Resolución de aprobación del Plan de Mejora.
- Informe de los resultados de las encuestas y entrevistas del estándar de
satisfacción.
- Informe Consolidado del Estándar de Satisfacción.
- Informe de Autoevaluación del Estándar de Satisfacción.
8. ANEXOS
No aplica
3.2.2. Diseño e implementación del Plan de Mejora

El Plan de Mejora es diseñado e implementado para el cumplimiento de los
estándares de satisfacción, mediante la obtención de las fuentes de verificación
en los plazos establecidos en dicho plan. El desarrollo del Plan de Mejora
contiene el título del proyecto, resumen ejecutivo, objetivo, base legal, alcance
y los responsables del proyecto; además la descripción del cronograma de
actividades que contiene las actividades a realizar, los resultados, los
responsable y la programación en meses desde marzo de 2015 hasta enero de
2016.
PLAN DE MEJORA
I. TÍTULO DEL PLAN

Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción que aplican para la primera
evaluación con fines de Acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas.
II. RESUMEN EJECUTIVO

Los estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con
fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la
Universidad Nacional del Centro del Perú deben cumplirse de acuerdo al
Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
68
Universitarias de Ingeniería-Tomo IX emitido por el Ex CONEAU para luego
ser presentadas en un informe denominado Informe de Autoevaluación que
incluye los 98 estándares del Modelo, este informe es revisado por una
entidad evaluadora que es una Institución especializada encargada de
realizar, previa autorización y registro del órgano operador del SINEACE, la
evaluación externa de las instituciones educativas o sus programas para
lograr su Acreditación. Ante esta situación, se propone un Plan de Mejora
con la finalidad de cumplir los estándares de satisfacción.
III. OBJETIVO
Lograr el cumplimiento de los Estándares de Satisfacción que aplican para
la primera evaluación con fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de
Profesionales Universitarias de Ingeniería – Tomo IX.
IV. ALCANCE DEL PLAN

8 estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con
fines acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas según el Modelo
de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de
Ingeniería – Tomo IX.
V. BASE LEGAL
- Ley universitaria
- Estatuto de la UNCP
- Reglamento Académico General
- Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería – Tomo IX
VI. RESPONSABLES DEL PLAN

Responsables y miembros de las Comisiones, Sub Comisiones y
Comisiones Especiales de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
VII. RECUSOS MATERIALES

- Ambiente de la FIS
- Materiales de escritorio
- Impresora
- Cámara fotográfica
- Computadora (Internet)
69
VIII. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
Programación (mes)
Actividad Responsable Resultado
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Actividades Generales para los estándares de
satisfacción
Designar una comisión responsable para el Resolución de conformación

cumplimiento del estándar 29, 36, 41, 46, 68, 89, 91 y Consejo de Facultad de comisión del estándar 29,
98. 36, 41, 46, 68, 89, 91 y 98.
Responsables de las
Ficha de los indicadores de
Medir los indicadores de gestión de los estándares 29, Comisiones, Sub
gestión de los estándares 29,
36, 41, 46, 68, 91 y 98. comisiones y Comisiones
36, 41, 46, 68, 91 y 98.
Especiales de la Facultad
Realizar la encuesta y entrevista para los estándares

29, 36, 41, 46, 68, 91 y 98, utilizando los cuestionarios Ficha de encuestas y
- Comité Interno de
elaborados por el CIA. entrevistas, informe de los
Acreditación.
resultados de las encuestas
- Responsables de las
Analizar la encuesta y entrevista realizada para los y entrevistas y resultados de
Comisiones, Sub
estándares 29, 36, 41, 46, 68, 91 y 98. las encuestas y entrevistas
comisiones y Comisiones
de los estándares 29, 36, 41,
Informar al Decano sobre los resultados de encuesta y 46, 68, 91 y 98.
entrevista de los estándares 29, 36, 41, 46, 68, 91 y 98.
Responsables de las
Informe consolidado del
Informar al Decano sobre el cumplimiento de los Comisiones, Sub
estándar de los estándares
estándares 29, 36, 41, 46, 68, 91 y 98. comisiones y Comisiones
29, 36, 41, 46, 68, 91 y 98.
Actividades Específicas para los estándares de

satisfacción 29
Estrategias Enseñanza
Comisión de Evaluación
Consolidar las estrategias de Enseñanza – Aprendizaje Aprendizaje aplicadas en
Curricular y Gabinete
establecidos en los sílabos de las asignaturas. diversas asignaturas que se
Pedagógico.
dictan en la Facultad.
70
Programación (mes)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
- Docentes de la FIS. Instrumentos de evaluación
Consolidar los instrumentos de evaluación para
- Comisión de Evaluación utilizados por los docentes
evidenciar las estrategias de Enseñanza – Aprendizaje
Curricular y Gabinete para evaluar a los
establecidos en los sílabos de las asignaturas.
Pedagógico. estudiantes.
- Docentes de la FIS.
Evidenciar las estrategias de Enseñanza – Aprendizaje - Comisión de Evaluación
Sílabos seleccionados.
establecidos en los sílabos de las asignaturas. Curricular y Gabinete
Pedagógico.
Comisión de Evaluación
Evidenciar las estrategias de Enseñanza – Aprendizaje
Curricular y Gabinete Galería de Fotos.
aplicados por los docentes.
Pedagógico.

satisfacción 41
Solicitar a la Oficina General de Cooperación Técnica y

Transferencia Tecnológica de la UNCP nombre de los
estudiantes beneficiarios de los programas becas,
movilidad académica, bolsas de trabajo y pasantías que - Decano de la Facultad.
Reporte de estudiantes
implementa la Universidad. - Comisión de Bienestar
beneficiarios.
Estudiantil de la Facultad.
Identificar a los estudiantes beneficiarios de los
programas becas, movilidad académica, bolsas de
trabajo y pasantías que implementa la Universidad.
Solicitar a la Oficina General de Cooperación Técnica y

Transferencia Tecnológica de la UNCP brindar una
charla informativa sobre los programas de becas,
- Decano de la Facultad
movilidad académica, bolsas de trabajo y pasantías, a
- Comisión de Bienestar Lista de Asistencia de
los docentes, estudiantes y administrativos.
Estudiantil de la Facultad. Difusión de los Programas
- Oficina General de de Bienestar.
Convocar a los docentes, estudiantes y administrativos
Cooperación Técnica y
de la Facultad para la realización de la charla
Transferencia Tecnológica
informativa sobre los programas de becas, movilidad
de la UNCP.
académica, bolsas de trabajo y pasantías.
71
Programación (mes)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
Registrar la asistencia de los participantes a la charla
informativa sobre los programas de becas, movilidad
académica, bolsas de trabajo y pasantías.
- Comisión de Bienestar
Difundir las actividades realizadas por la Oficina
General de Cooperación Técnica y Transferencia
- Oficina General de
Tecnológica de la UNCP con respecto a los programas Boletines Informativos.
Cooperación Técnica y
de becas, movilidad académica, bolsas de trabajo y
Transferencia Tecnológica
pasantías.
de la UNCP.
Evidenciar la realización de la charla informativa sobre

Comisión de Bienestar
los programas de becas, movilidad académica, bolsas Galería de fotos
de trabajo y pasantías.

satisfacción 89
Proyecto de Implementación
Adjuntar el Proyecto de Implementación del Programa
Comisión de Bienestar del Programa de Bienestar
de Bienestar de la Facultad de Ingeniería de Sistemas
Estudiantil de la Facultad. de la Facultad de Ingeniería
– UNCP.
de Sistemas – UNCP
- Oficina General de
Solicitar a la Oficina General de Bienestar Universitario Bienestar Universitario. Relación de becarios al
la relación de los becarios al comedor de la Facultad. - Comisión de Bienestar comedor.
Relación de estudiantes
Realizar el registro de los estudiantes afiliados al Comisión de Bienestar
afiliados al Seguro Integral
Seguro Integral de Salud (SIS). Estudiantil de la Facultad.
de Salud (SIS).

satisfacción 91
Realizar el Reglamento de uso de Biblioteca Reglamento de uso de

Especializada de la FIS. Biblioteca Especializada
72
Programación (mes)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
- Comisión de Equipos
Aprobar el Reglamento de uso de Biblioteca Audiovisuales y Biblioteca
Especializada de la FIS mediante una Resolución. de la Facultad.
- Decano de la Facultad.
Comisión de Equipos
Realizar una lista de libros y tesis que posee la
Audiovisuales y Biblioteca Catálogo de Libros
Biblioteca Especializada de la Facultad.
de la Facultad.
Evidenciar que los estudiantes, docentes, Comisión de Equipos

Registro de asistentes a la
administrativos y egresados de la Facultad hacen uso Audiovisuales y Biblioteca
Biblioteca Especializada.
de la Biblioteca Especializada. de la Facultad.

satisfacción 98
Realizar reuniones con los representantes de los - Sub Comisión de

grupos de interés de la Facultad. Convenios e Imagen
Actas de reuniones del
Institucional de la Facultad.
comité consultivo.
Acordar la participación de los grupos de interés en las - Comité Consultivo de la
actividades realizadas por la Facultad. Facultad.
Sub Comisión de
Realizar el registro de los grupos de interés de la Directorio de los grupos de
Convenios e Imagen
Facultad. interés.
Institucional de la Facultad.
73
Para el cumplimiento de los estándares de satisfacción, la Facultad de
Ingeniería de Sistemas nombró las comisiones para abordar estos estándares.
Estas comisiones han sido designadas con Resolución N° 003A-2015-CF-FIS.
Para el estándar 29 fue adjuntado el informe Nº 011-SCECGP-FIS-2016-UNCP
a través del cual entregaron el consolidado del estándar. Para mayor referencia
fueron adjuntadas las estrategias de enseñanza aprendizaje aplicadas en
diversas asignaturas dictadas en la Facultad, algunos instrumentos de
evaluación utilizados por los docentes para evaluar a los estudiantes los sílabos
seleccionados y galería de fotos. Asimismo fue calculado el GII-24 y presentado
el informe de los resultados de la encuesta y entrevista.
El estándar 36 cuenta con el informe Nº 005-2016-CPAA-FIS-UNCP en el cual
durante el periodo académico 2015-II el 70% de estudiantes están satisfechos
con los métodos aplicados para la evaluación del aprendizaje, el 2015-I el 72%
y el 2014 el 59%; además, de la ficha del GII-36 y el informe de resultados de
encuestas y entrevistas.
Para el estándar 41 fue incluido el informe de comisión Nº 004-2016-CBE-FIS-
UNCP a través del cual se comunica el número de beneficiarios de los
Programas de Becas, Movilidad académica, Pasantías y Bolsa de Trabajo;
proponiéndose a partir de ello el Proyecto de Implementación del programa de
Becas, Movilidad Académica, Bolsa de Trabajo y Pasantías de la Facultad de
Ingeniería de Sistemas - UNCP. Del mismo modo, fueron adjuntados los
informes de los resultados de encuestas y entrevistas, la ficha del GII43, la lista
de asistencia de difusión de los programas de bienestar, los boletines
informativos utilizados en las labores de difusión de estos programas
promovidos por la UNCP y la galería de fotos de las mismas.
Para abordar el estándar 46 fueron adjuntados el informe de omisión Nº 003-
2015-SCGT-FIS-UNCP, la ficha del GII-53 y el informe de resultados de
encuestas y entrevistas a los egresados.
Para la evaluación del estándar 68, la comisión elevó el informe Nº 011-2016-
JD-FIS-UNCP a través del cual muestra el informe consolidado de la
satisfacción de tutoría desarrollado según el Plan de cada tutor. Del mismo
modo incluyó el cálculo del GIII-75 e informes de los resultados de la encuesta
y entrevista.
Para cumplir el estándar 89, la comisión encargada emitió el informe
consolidado Nº 009-2016-CBE-FIS-UNCP a través del cual comunicó los
niveles de satisfacción de estudiantes, docentes y administrativos respecto a
los programas de atención médica primaria, pedagogía, asistencia social,
deportes, actividades culturales y esparcimiento. Asimismo, incluyó el Proyecto
74
de Implementación del Programa de Bienestar de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas – UNCP y las fichas de los indicadores de gestión: GIII-100, GIII-102,
GIII-104, GIII-106, GIII-108, GIII-110, GIII-112, GIII-114, GIII-116, también
incluyó la lista de asegurados al Seguro Integral de Salud (SIS), informe de los
resultados de las encuestas y entrevistas y las encuestas sobre Comedor
Universitario.
Para abordar el estándar 91, la comisión adjuntó el informe Nº 005-2016-CEAB-
FIS-UNCP donde describió la prestación del servicio de biblioteca
especializada a docentes, estudiantes y administrativos en concordancia con
lo normado en el Reglamento de uso de Biblioteca Especializada. El material
bibliográfico existente está registrado en el Catálogo de Libros y el Registro de
asistentes a la Biblioteca Especializada. Por otro lado, incluyó el GIII-121 y el
informe de los resultados de las encuestas y entrevistas.
Para el cumplir el estándar 98 fue adjuntado el informe consolidado Nº006-
2016-SCCII-FIS-UNCP cuyo contenido detalló la satisfacción de los grupos e
interés en base al GIII-131, del mismo modo el informe de los resultados de las
encuestas y entrevistas. Finalmente, los integrantes del Directorio de los grupos
de interés manifestaron que su participación contribuye al desarrollo de la
Facultad, también fue discutido dicha participación como consta las Actas de
reuniones.
3.3. Evaluación de las acciones correctivas

En este paso se evalua si la implementación de las acciones correctivas
(implementación del procedimiento, diseño e implementación del plan de mejora) logra
el cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para la primera
evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
Para realizar la evaluación de las acciones correctivas se consolida todas las fuentes
de verificación de los estándares de satisfacción en el Informe de Autoevaluación de
la Facultad de Ingeniería de Sistemas con fines de Evaluación Externa, este informe
es la descripción escrita del resultado de un proceso de autoevaluación de la facultad
relacionada con los criterios e indicadores establecidos por el Modelo de Calidad para
la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-Tomo IX y es
revisado por una entidad evaluadora (Institución especializada encargada de realizar
la evaluación, previa autorización y registro del órgano operador del SINEACE), el
Informe de Autoevaluación presenta el estándar, la justificación, las fuentes de
verificación y si el estándar fue cumplido, Figura 16.
75
Dimensión: FORMACIÓN PROFESIONAL
Cumplimiento
Estándar Justificación Fuentes de verificación
Si No
La Facultad de Ingeniería de Sistemas ha conformado una (FV01-001) Resolución de conformación de comisión
comisión para este estándar. Esta comisión ha sido del estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
designada con Resolución N° 003A-2015-CF-FIS (FV01-
001). (FV29-001) Informe de Comisión Informe Nº 011-
Además existe el Informe Nº 011-SCECGP-FIS-2016- SCECGP-FIS-2016-UNCP
UNCP (FV29-001) a través del cual entregan el
consolidado del presente estándar. (FV29-002) Estrategias enseñanza aprendizaje
aplicadas en diversas asignaturas que se dictan en la
29. Los Para mayor referencia se adjunta las estrategias
estudiantes están enseñanza aprendizaje aplicadas en diversas asignaturas Facultad
de acuerdo con que se dictan en la Facultad (FV29-002).
las estrategias (FV29-003) GII-24: Satisfacción sobre la aplicación de
aplicadas de X El GII-24: Satisfacción sobre la aplicación de estrategias
enseñanza- estrategias de enseñanza-aprendizaje
de enseñanza-aprendizaje (FV29-003)
aprendizaje.
Estrategias de (FV29-004) Instrumentos de evaluación utilizados por
2015-II 2015-I 2014
E-A los docentes para evaluar a los estudiantes
Satisfecho y
93,4% 91,7% 73,1%
muy satisfecho (FV29-005) Informe de los resultados de la encuesta y
Se incluyen algunos Instrumentos de evaluación utilizados entrevista

por los docentes para evaluar a los estudiantes (FV29-004),
(FV29-006) Sílabos seleccionados
informe de los resultados de la encuesta y entrevista (FV29-
005), los sílabos seleccionados (FV29-006) y galería de
(FV29-007) Galería de fotos
fotos (FV29-007).
76
Cumplimiento
Si No
La Facultad cuenta con la Resolución N° 003A-2015-CF-FIS (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
(FV01-001), el cual consigna la aprobación de conformación estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
de equipo de comisión del estándar correspondiente
(FV36-001) Informe de comisión – Informe Nº 005-2016-
(Estándar Nº36).
CPAA-FIS-UNCP
Cuenta con el Informe Nº 005-2016-CPAA-FIS-UNCP
(FV36-001) en el cual durante el periodo académico 2015-II (FV36-002) GII-36 Satisfacción con el sistema de
el 70% de estudiantes están satisfechos con los métodos evaluación del aprendizaje.
aplicados para la evaluación del aprendizaje, el 2015-I el (FV36-003) Informe de resultados de encuestas y
36. Los
72% y el 2014 el 59% entrevistas
estudiantes están
(FV36-002) GII-36 Satisfacción con el sistema de evaluación
satisfechos con el X
del aprendizaje.
sistema de
evaluación de Resultados del indicador 2015-II 2015-I 2014
aprendizaje. Porcentaje de estudiantes

que están satisfechos con
70% 72% 59%
el sistema de evaluación
del aprendizaje
Y por último el Informe de resultados de encuestas y

entrevistas (FV36-003)
77
Cumplimiento
Si No
La Facultad de Ingeniería de Sistemas ha nombrado una (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
comisión para abordar este estándar con Resolución N° estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
003A – 2015-CF-FIS (FV01-001). Se incluye el Informe de
Comisión Nº 004-2016-CBE-FIS-UNCP (FV41-001) a (FV41-001) Informe de Comisión Nº 004-2016-CBE-FIS-
través del cual se comunica el número de beneficiarios de
UNCP
los Programas de Becas, Movilidad académica, Pasantías
y Bolsa de Trabajo; proponiéndose a partir de ello el
(FV41-002) GII-43: Satisfacción con los Programas de
Proyecto de Implementación del programa de Becas,
Movilidad Académica, Bolsa de Trabajo y Pasantías de la ayuda.
Facultad de Ingeniería de Sistemas - UNCP.
(FV41-003) Reporte de alumnos beneficiarios de becas,
41. Los Se adjunta los Informes de los resultados de Encuestas y
estudiantes de los movilidad académica, bolsas de trabajo, pasantías de los
Entrevistas (FV41-006)
programas de años 2015 y 2014.
becas de GII43: Satisfacción con los Programas de ayuda (FV41-
movilidad X (FV41-004) Lista de Asistencia de Difusión de los
002).
académica,
bolsas de trabajo, Programas de Bienestar
Programa de Bolsa
pasantías están 2015 100%
de Trabajo
satisfechos con la (FV41-005) Boletines Informativos
ayuda recibida. Programa de Bolsa
2014 100%
de Trabajo
(FV41-006) Informes de los resultados de Encuesta y
Complementa el estándar el Reporte de alumnos
Entrevista
beneficiarios de becas, movilidad académica, bolsas de
trabajo, pasantías de los años 2015 y 2014. (FV41-003)
(FV41-007) Galería de fotos
También se incluye la Lista de Asistencia de Difusión de
los Programas de Bienestar (FV41-004), los Boletines
Informativos que se ha utilizado en las labores de difusión
de estos programas promovidos por la UNCP (FV41-005)
y Galería de fotos (FV41-007) de las mismas.
78
Cumplimiento
Si No
Para abordar este estándar, la Facultad de Ingeniería de (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
Sistemas ha nombrado una comisión con Resolución N° estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
003A – 2015-CF-FIS (FV01-001).
Se adjunta también el Informe de Comisión Nº 003-2015- (FV46-001) Informe de Comisión Nº 003-2015-SCGT-FIS-
SCGT-FIS-UNCP (FV46-001) y el GII-53 Satisfacción con el
UNCP
Sistema de seguimiento por parte de egresados (FV46-002)
Satisfacción con el Sistema de 91% (FV46-002) GII-53 Satisfacción con el Sistema de

46. Los egresados seguimiento por parte de egresados seguimiento por parte de egresados
están satisfechos 2015
con el sistema que (FV46-003) Informe de los Resultados de la Encuesta y
les hace el X Satisfacción con el Sistema de 60%
seguimiento. Entrevista
seguimiento por parte de egresados
2014
Finalmente se tiene el Informe de resultados de Encuestas

y entrevistas a los egresados (FV46-003)
79
Cumplimiento
Si No
La Facultad ha nombrado una comisión para la evaluación (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
de este estándar. Resolución N° 003A – 2015-CF-FIS estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
(FV01-001), esta comisión ha elevado el informe Nº 011-
2016-JD-FIS-UNCP a través del cual muestra el Informe (FV68-001) Informe consolidado de la satisfacción de
consolidado de la satisfacción de tutoría desarrollado según
tutoría
el Plan de cada tutor (FV68-001)
Se incluye el GIII-75 Satisfacción con respecto al sistema de (FV68-002) GIII-75 Satisfacción con respecto al sistema
X tutoría (FV68-002) de tutoría
68. Los estudiantes
están satisfechos
2015-II 59% (FV68-003) Resultados de la encuesta y entrevista
con el sistema de
tutoría. 2015-I 76%
2014 49%
Finalmente se adjunta los informes de los Resultados de la

encuesta y entrevista (FV68-003)
80
Dimensión: SERVICIOS DE APOYO PARA FORMACIÓN PROFESIONAL
Cumplimiento
Si No
La Facultad de Ingeniería de Sistemas ha nombrado una (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
comisión para cumplir este estándar con la Resolución N°
estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
003A – 2015-CF-FIS (FV01-001).
Esta comisión ha emitido el Informe consolidado Nº 009- (FV87-001) Proyecto de Implementación del Programa de
2016-CBE-FIS-UNCP (FV89-001) a través del cual
comunica los niveles de satisfacción de estudiantes, Bienestar de la Facultad de Ingeniería de Sistemas – UNCP
docentes y administrativos respecto a los programas de (FV89-001) Informe de comisión Nº 009-2016-CBE-FIS-
89. Los estudiantes, atención médica primaria, pedagogía, asistencia social, UNCP
docentes y deportes, actividades culturales y esparcimiento.
administrativos Se incluye el Proyecto de Implementación del Programa de (FV89-002) GIII-100: Satisfacción con el servicio de
están satisfechos Bienestar de la Facultad de Ingeniería de Sistemas – UNCP
con los programas alimentación
de atención médica (FV87-001).
primaria, Con respecto a los indicadores de gestión se tiene lo
(FV89-003) GIII-102: Satisfacción con el servicio de
pedagogía, siguiente:
asistencia social, GIII-100 Satisfacción con el servicio de alimentación:(FV89 atención médica primaria
X
deportes, – 002)
actividades (FV89-004) GIII-104: Satisfacción con el servicio de
2015-II 2015-I
culturales y atención psicológica
esparcimiento. % de usuarios satisfechos
con el servicio de 63,64% 68,29%
(FV89-005) GIII- 106: Satisfacción con el servicio de
alimentación
GIII-102 Satisfacción con el servicio de atención médica atención pedagógica
primaria (FV89-003)
(FV89-006) GIII- 108: Satisfacción con el servicio de seguro
2015-II 2015-I 2014
médico
% de estudiantes
satisfechos con el
52,27% 51,95% 41,61% (FV89-007) GIII-110: Satisfacción con el servicio de
servicio de atención
médica primaria asistencia social
% de docentes
60,87% 56,52% 5% (FV89-008) GIII-112: Satisfacción con el programa de
satisfechos con el
81
Cumplimiento
Si No
servicio de atención deportes
médica primaria
% de administrativos (FV89-009) GIII-114: Satisfacción de las actividades
satisfechos con el culturales
100% 100% 66,67%
médica primaria (FV89-010) GIII-116: Satisfacción con el servicio de
GIII-104 Satisfacción con el servicio de atención psicológica esparcimiento
(FV89-004)
2015-II 2015-I 2014 (FV89-011) Asegurados al Seguro Integral de Salud (SIS)
% de estudiantes
(FV89-012) Informe de los resultados de las encuestas y
satisfechos con el
53,79% 52,27% 34,62%
servicio de atención entrevistas
psicológica
% de docentes (FV89-013) Encuestas sobre Comedor Universitario
satisfechos con el
69,57% 65,22% 0%
psicológica
% de administrativos
satisfechos con el
100% 100% 33,33%
psicológica
GIII-106 Satisfacción con el servicio de atención pedagógica
(FV89-005)
2015-II 2015-I 2014
% de estudiantes
satisfechos con el
53,03% 51,30% 36,71%
pedagógica
82
Cumplimiento
Si No
% de docentes
satisfechos con el
60,87% 52,17% 0%
pedagógica
satisfechos con el
66,67% 66,67% 0%
pedagógica
GIII-108 Satisfacción con el servicio del seguro médico
(FV89-006)
Tipo de
2015 2014
seguro
% de estudiantes Seguro
satisfechos con el Integral
50,44% 18,18%
servicio del seguro de Salud
médico (SIS)
% de docentes
satisfechos con el
EsSalud 73,91% 60,87%
servicio del seguro
médico
satisfechos con el
EsSalud 66,67% 66,67%
servicio del seguro
médico
GIII-110 Satisfacción con el servicio de asistencia social
(FV89-007)
2015-II 2015-I 2014
% de estudiantes
54,17% 53,57% 38,11%
satisfechos con el
83
Cumplimiento
Si No
servicio de asistencia
social
% de docentes
satisfechos con el
65,22% 56,52% 5%
social
satisfechos con el
100% 100% 0%
social
GIII-112 Satisfacción con el programa de deportes (FV89–
008)
2015-II 2015-I 2014
% de estudiantes
satisfechos con el
60,61% 54,87% 57,69%
servicio de programa
de deportes
% de docentes
satisfechos con el
91,30% 86,96% 20%
de deportes
satisfechos con el
100% 1000% 66,67%
de deportes
GIII-114 Satisfacción con las actividades culturales (FV89-
009)
2015-II 2015-I 2014
% de estudiantes 55,30% 51,30% 52,80%
84
Cumplimiento
Si No
satisfechos con las
actividades culturales
% de docentes
satisfechos con las 65,22% 60,87% 15%
satisfechos con las 66,67% 66,67% 66,67%
GIII-116 Satisfacción con los servicios de esparcimiento
(FV89-010)
2015-II 2015-I 2014
% de estudiantes
satisfechos con los
53,03% 51,62% 49,30%
servicios de
esparcimiento
% de docentes
satisfechos con los
56,52% 52,17% 10%
servicios de
esparcimiento
satisfechos con los
66,67% 66,67% 66,67%
servicios de
esparcimiento
También se incluye Lista de asegurados al Seguro Integral
de Salud (SIS) (FV89–011), Informe de los resultados de las
encuestas y entrevistas (FV89–012) y las Encuestas sobre
Comedor Universitario (FV89-013)
85
Cumplimiento
Si No
La Facultad cuenta con la Resolución N° 003A-2015-CF-FIS (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
(FV01-001), el cual consigna la aprobación de conformación
estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
de equipo de comisión del estándar correspondiente
(Estándar Nº 91) (FV91-001) Informe de Comisión Nº005-2016-CEAB-FIS-
El Informe Nº 005-2016-CEAB-FIS-UNCP (FV91-001)
describe la prestación del servicio de biblioteca UNCP
especializada a docentes, estudiantes y administrativos en
(FV91-002) Reglamento de uso de Biblioteca Especializada
concordancia con lo normado en el Reglamento de uso de
Biblioteca Especializada (FV91-002). El material
(FV91-003) GIII-121 Satisfacción con el servicio de
bibliográfico existente está registrado en el Catálogo de
Libros (FV91-004) y el Registro de asistentes a la Biblioteca biblioteca
91. Los estudiantes,
docentes, Especializada (FV91-006).
Por otro lado, el grado de satisfacción fue medido en base (FV91-004) Catálogo de Libros
administrativos
están satisfechos al GIII-121 Satisfacción con el servicio de biblioteca (FV91-
con los servicios de (FV91-005) Informe de los resultados de las encuestas y
X 003)
biblioteca. 2015-II 2015-I 2014 entrevistas
Biblioteca Estudiantes 87,12% 86,36% 59,79%
central de Docentes 82,61% 52,17% 5% (FV91-006) Registro de asistentes a la Biblioteca
la
Administrativos 100% 100% 33,33% Especializada
universidad
Biblioteca Estudiantes 84,85% 84,09% 46,50%
especializa Docentes 95,65% 86,96% 30,00%
da de la
Administrativos 100% 66,67% 66,67%
facultad
El indicador GIII-121 es descrito en el Informe de los

Resultados de las encuestas y entrevistas (FV91-005).
86
Cumplimiento
Si No
La Facultad cuenta con la Resolución N° 003A-2015-CF- (FV01-001) Resolución de conformación de comisión del
FIS (FV01-001), el cual consigna la aprobación de estándar (Resolución Nº 003A-2015-CF-FIS)
conformación de equipo de comisión del estándar
correspondiente (Estándar Nº98) (FV96-003) Actas de reuniones del comité consultivo
El Informe consolidado Nº006-2016-SCCII-FIS-UNCP
(FV96-005) Directorio de los grupos de interés
(FV98-001) detalla la satisfacción de los grupos e interés.
GIII-131 Satisfacción de los grupos de interés (FV98-002) (FV98-001) Informe consolidado – Informe Nº006-2016-
98. Los grupos de
interés consideran SCCII-FIS-UNCP
que su participación 2015 2014
contribuye al 100% 91% (FV98-002) GIII-131 Satisfacción de los grupos de interés
X
desarrollo de la
carrera profesional. (FV98-003) Informe de los resultados de las encuestas y
Por otro lado, el Informe de los resultados de las encuestas
entrevistas
y entrevistas (FV98-003) evidencian los detalles técnicos
para el cálculo de la satisfacción de los grupos de interés.
Finalmente, los integrantes del Directorio de los grupos de

interés (FV96-005) manifiestan que su participación
contribuye al desarrollo de la facultad, también fue
discutido dicha participación como consta las Actas de
reuniones (FV96-003).
Figura 16. Informe de Autoevaluación para los Estándares de Satisfacción.

Fuente: Informe de Autoevaluación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
Elaboración: Comité Interno de Acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.
87
La Figura 16 muestra la redacción del Informe de Autoevaluación de la Facultad de
Ingeniería de Sistemas para los estándares de satisfacción de la dimensión Formación
Profesional y Servicios de Apoyo para la Formación Profesional, este informe fue
elaborado por el Comité Interno de Acreditación de la Facultad.
3.4. Seguimiento del desempeño de las acciones correctivas

Este último paso del modelo aplicativo realiza el mantenimiento del nuevo nivel que es
la evaluación externa o también denominada evaluación por pares normalmente sigue
a la evaluación interna o autoevaluación y está compuesta de dos fases, la primera es
la revisión de la documentación (Informe de Autoevaluación) entregada por la Facultad
y la segunda fase es la visita del equipo de pares que termina con un informe escrito
y recomendaciones.
Para el caso de la Facultad, fueron contratados los servicios de la entidad evaluadora

AECEDU (Agencia Evaluadora de la Calidad Educativa) quienes realizaron la visita de
verificación e inspección, durante los días 25, 26 y 27 de julio de 2016. Luego de la
visita de verificación e inspección, la Dra. Roxani Keewong, presidenta del Comité
Evaluador Externo de la carrera profesional de Ingeniería de Sistemas emite los
resultados de esta evaluación y verificación preliminar al informe de autoevaluación de
la carrera en mención. “Los resultados alcanzados por la Carrera Profesional de
Ingeniería de Sistemas con respecto a los estándares establecidos por el SINEACE
para la primera acreditación esta comisión evaluadora a verificado el cumplimiento del
70,41% de estándares cumplidos para la primera acreditación, 23,47% de estándares
que no han sido aplicados, 6,12% de estándares observados y 0% de estándares no
cumplidos, los estándares 8, 17, 18, 25. 43 y 76 tienen algunas observaciones”.
En síntesis los resultados mencionados representan un 93,88% de estándares

cumplidos para la primera acreditación lo que demuestra que la Carrera Profesional
de Ingeniería de Sistemas logró su Acreditación. Para verificar dichos resultados es
presentada la Carta emitida por la Dr. Alejandra Romero, Gerente General de
AECEDU, en la cual remite las observaciones encontradas durante la evaluación
externa (Ver Apéndice G). Asimismo, de los estándares observados por la entidad
evaluadora, no existe ningún estándar de satisfacción, por tal motivo se cumple con el
100% de estos estándares.
Este capítulo ayuda a lograr el cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican
para la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas
mediante la aplicación de la Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas.
88
CAPÍTULO IV
ANÁLISIS Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Este capítulo analiza los resultados obtenidos de la intervención metodológica desarrollado
en el presente trabajo de investigación, las cuales serán contrastados con la información
presentada en el planteamiento del problema del Capítulo I.
4.1. Presentación de Resultados
La razón principal de esta investigación es el cumplimiento de los estándares de

satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de acreditación de la
Facultad de Ingeniería de Sistemas mediante la aplicación de la metodología de la mejora
continua y acciones correctivas.
Para la presentación de los resultados es tomado como referencia la evaluación realizada

por la Oficina General de Gestión de la Calidad de la Universidad Nacional del Centro del
Perú con respecto al cumplimiento de estándares de calidad para la acreditación de las
Carreras Profesionales de la UNCP para el año 2015 presentada en la Figura 17 y Figura
18; además de la presentación de la evaluación del cumplimiento de los estándares de
satisfacción que aplican para la primera revisión con fines de Acreditación realizada por
el Comité Interno de Acreditación.
Figura 17. Resultado del informe de autoevaluación 2015.

Fuente: Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP.
Elaboración: Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP.
89
La Figura 17 muestra que la Facultad de Ingeniería de Sistemas, tiene un 62,24% de
cumplimiento de todos los estándares, un 15,31% de estándares que no cumple, un 22%
de estándares que no aplica, haciendo un porcentaje de avance de un 84.69%. La Figura
18 presenta el ranking de carreras según cumplimiento de estándares para el año 2015,
Figura 18. Ranking de carreras según cumplimiento de Estándares – Año 2015.

Fuente: Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP.
Elaboración: Oficina General de Gestión de la Calidad – UNCP.
90
La Figura 18 muestra que la Facultad de Ingeniería de Sistemas tiene un 84,69% de
cumplimiento en sus estándares según el Modelo de Calidad para la Acreditación de
Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería, asimismo ocupa el puesto 4 entre
todas las Carreras Profesionales de la UNCP.
Luego de analizar la evaluación integral de los estándares nominales, sistémicos,
valorativos y de satisfacción se analiza los resultados sobre el cumplimiento de los
estándares de satisfacción que aplican para la primera revisión con fines de acreditación
de la Facultad realizado en mayo de 2016 por el Comité Interno de Acreditación, los
resultados de esta evaluación son mostrados en la Tabla 11.
Tabla 11. Resultados de la evaluación de los estándares de satisfacción FIS-UNCP.

Nº de estándares de satisfacción 12
Nº de estándares que aplican para la primera evaluación 8
Nº de estándares cumplidos 8
% estándares cumplidos 100%
% estándares no cumplidos 0%
Fuente: Comité Interno de Acreditación FIS-UNCP.
La Tabla 11 describe que el porcentaje de estándares de satisfacción cumplidos es el

100%, este resultado se obtuvo luego de la implementación del Plan de Mejora para el
cumplimiento de los estándares de satisfacción utilizando la metodología de la mejora
continua y acciones correctivas.
4.2. Validación de la Hipótesis General

La prueba estadística a utilizar para la validación de la hipótesis general es la T de Student
de dos Muestras Relacionadas, pues el diseño de esta investigación es longitudinal del
tipo diseño panel.
H0: El Diseño del Plan de Mejora y su implementación no tiene un efecto en el
H1: El Diseño del Plan de Mejora y su implementación tiene un efecto positivo en el
Para realizar la validación de la hipótesis general utilizaremos el software PSPP:
a) Datos a utilizar
- Número de estándares de satisfacción cumplidos en el 2014: 0 estándares
- Número de estándares de satisfacción cumplidos en el 2015: 8 estándares
- α = 0,05
91
- Evaluación_2014: 0% (Tomado de la Tabla 5)
- Evaluación_2015: 100% (Tomado de la Tabla 15)
Evaluación_2014: Porcentaje de cumplimiento de estándares de satisfacción
en el 2014.
Evaluación_2015: Porcentaje de cumplimiento de estándares de satisfacción
en el 2015.
La Figura 19 muestra las evaluaciones del año 2014 y 2015 con respecto al
cumplimiento de los 8 estándares de satisfacción que aplican para la primera
evaluación con fines de acreditación de la facultad.
Figura 19. Evaluación del cumplimiento de los estándares de

satisfacción en el año 2014 y 2015.
Fuente: Registros de Comité Interno de Acreditación FIS-UNCP.
b) Análisis de la hipótesis con el programa PSPP
Figura 20. Prueba T de Student de Muestras Relacionadas.

Fuente: Registros de Comité Interno de Acreditación FIS-UNCP.
La Figura 20 muestra que el análisis de hipótesis realizado establece que el Sign.(2-

colas) es menor al α, por lo tanto se acepta la hipótesis alterna. Afirmando lo
siguiente: “El Diseño del Plan de Mejora y su implementación tiene un efecto
positivo en el cumplimiento de los Estándares de Satisfacción del Modelo de
Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de
Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la UNCP”.
92
4.3. Discusión de Resultados
En esta etapa se analiza los efectos del Diseño del Plan de Mejora y su implementación
en el cumplimiento de los Estándares de Satisfacción del Modelo de Calidad para la
Ingeniería de Sistemas de la UNCP. Para conocer estos efectos se examina primero el
cumplimiento de los estándares de satisfacción en el año 2014, presentado en la Figura
21.
120%
100%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
0%
Estándares de Satisfacción Cumplidos Estándares de Satisfacción No cumplidos
Figura 21. Cumplimiento de los Estándares de Satisfacción en el 2014.

Fuente: Comité Interno de Acreditación FIS-UNCP.
La Figura 21 muestra que en el año 2014 la Facultad de Ingeniería de Sistemas no

cumplía con ningún estándar de satisfacción que aplican para la primera evaluación con
fines de acreditación. Este resultado es obtenido antes de la implementación del Plan de
Mejora para el cumplimiento de los estándares de satisfacción.
Los resultados del antes y después de la implementación del Plan de Mejora para el
Ingeniería de Sistemas de la UNCP son mostrados en la Figura 22 cuyo contenido realiza
una comparación de la evaluación realizada en el año 2014 y los porcentajes de
cumplimiento de los 8 estándares de satisfacción para el 2015.
93
120%
100%
80%
60%
40%
20%
0%
Evaluación 2014 Evaluación 2015

Figura 22. Análisis comparativo del cumplimiento de los estándares de
satisfacción en el año 2014 y 2015.
Fuente: Plan de Mejora para el cumplimiento de los estándares de satisfacción.
La Figura 22 muestra que durante el periodo de marzo de 2015 a enero de 2016, tiempo
de ejecución e implementación del plan de mejora, se logra el 100% de cumplimiento de
los estándares de satisfacción que aplican para la primera evaluación con fines de
acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas. Por tal motivo, demuestra que el
Diseño del Plan de Mejora y su implementación tiene un efecto positivo en el cumplimiento
de los Estándares de Satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la
UNCP.
4.4. Alineamiento del Plan de Mejora con el Modelo de Calidad para la Acreditación de
Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería
Para calcular el porcentaje de alineamiento del Plan de Mejora con el Modelo de Calidad
para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería se realiza un
cuadro comparativo de las fuentes de verificación básicas establecidas por el Modelo y
las fuentes de verificación encontradas en el Plan de Mejora, este cuadro comparativo
sirve para verificar si el Plan de Mejora propuesto para el trabajo de investigación cumple
con lo solicitado por el Modelo. La Tabla 12 muestra el estándar de satisfacción, las
fuentes de verificación básicas, las fuentes de verificación presentadas en el Plan de
Mejora con las cuales se cumple estas fuentes de verificación básicas y el porcentaje de
fuentes de verificación básicos cumplidos por estándar.
94
Tabla 12. Porcentaje de alineamiento del Plan de Mejora.
% de
fuentes de
Fuentes de verificación
Estándares Plan de Mejora verificación
básicas
básicos
cumplidos
1. Informe de evaluación.
Estándar 29. Informe de los resultados de las

Los estudiantes 2. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
están de acuerdo estudiantes. Resultados de las Encuestas y
con las Entrevistas. 75%
estrategias 3. Informe del gabinete Informe consolidado del
aplicadas de pedagógico. estándar de satisfacción
enseñanza-
Ficha del GII – 24 Satisfacción
aprendizaje. 4. GII – 24 Satisfacción sobre
sobre la aplicación de
la aplicación de estrategias
estrategias de enseñanza –
de enseñanza – aprendizaje.
aprendizaje.
están estudiantes. Resultados de las Encuestas y
satisfechos con Entrevistas. 100%
el sistema de 2. GII - 36 Satisfacción con el Ficha del GII - 36 Satisfacción
evaluación del sistema de evaluación del con el sistema de evaluación del
aprendizaje. aprendizaje. aprendizaje.
de los programas estudiantes. Resultados de las Encuestas y
de becas, Entrevistas.
movilidad
académica,
100%
bolsas de
trabajo, 2. GII - 43 Satisfacción con Ficha del GII - 43 Satisfacción
pasantías, están los programas de ayuda. con los programas de ayuda.
satisfechos con
la ayuda
recibida.
Los egresados 1. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
están egresados. Resultados de las Encuestas y
satisfechos con Entrevistas. 100%
el sistema que 2. GII - 53 Satisfacción con el Ficha del GII - 53 Satisfacción
les hace sistema de seguimiento por con el sistema de seguimiento
seguimiento. parte de egresados. por parte de egresados.
Informe de los resultados de las
Estándar 68.
1. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
Los estudiantes
estudiantes. Resultados de las Encuestas y
están
Entrevistas. 100%
satisfechos con
el sistema de 2. GIII - 75 Satisfacción con Ficha del GIII - 75 Satisfacción
tutoría. respecto al sistema de con respecto al sistema de
tutoría. tutoría.
Los estudiantes, 1. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
docentes y estudiantes. Resultados de las Encuestas y
administrativos, Entrevistas.
están 2. GIII - 100 Satisfacción con Ficha del GIII - 100 Satisfacción 100%
satisfechos con el servicio de alimentación. con el servicio de alimentación.
los programas de 3. GIII - 102 Satisfacción con Ficha del GIII - 102 Satisfacción
atención médica el servicio de atención con el servicio de atención
primaria, médica primaria. médica primaria.
95
% de
fuentes de
Fuentes de verificación
Estándares Plan de Mejora verificación
básicas
básicos
cumplidos
psicología, 4. GIII - 104 Satisfacción con Ficha del GIII - 104 Satisfacción
pedagogía, el servicio de atención con el servicio de atención
asistencia social, psicológica. psicológica.
deportes, 5. GIII - 106 Satisfacción con Ficha del GIII - 106 Satisfacción
actividades el servicio de atención con el servicio de atención
culturales y de pedagógica. pedagógica.
esparcimiento. Ficha del GIII - 108 Satisfacción
6. GIII - 108 Satisfacción con
con el servicio del seguro
el servicio del seguro médico.
médico.
7. GIII - 110 Satisfacción con Ficha del GIII - 110 Satisfacción
el servicio de asistencia con el servicio de asistencia
social. social.
8. GIII - 112 Satisfacción con Ficha del GIII - 112 Satisfacción
el programa de deportes. con el programa de deportes.
9. GIII - 114 Satisfacción con
Ficha del GIII - 114 Satisfacción
las actividades culturales. con las actividades culturales.
10. GIII - 116 Satisfacción Ficha del GIII - 116 Satisfacción
con los servicios de
con los servicios de
esparcimiento. esparcimiento.
Los estudiantes, 1. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
docentes y estudiantes, docentes y
administrativos. Resultados de las Encuestas y
administrativos
Entrevistas. 100%
están
satisfechos con 2. GIII -121 Satisfacción con Ficha del GIII -121 Satisfacción
los servicios de el servicio de la biblioteca. con el servicio de la biblioteca.
biblioteca.
Los grupos de 1. Encuestas y entrevistas a encuestas y entrevistas
interés grupos de interés.
consideran que Resultados de las Encuestas y
su participación Entrevistas. 100%
contribuye al
desarrollo de la 2. GIII - 131 Satisfacción de Ficha del GIII - 131 Satisfacción
carrera los grupos de interés. de los grupos de interés.
profesional.
PORCENTAJE DE ALINEAMIENTO DEL PLAN DE MEJORA 96,88%
Fuente: Plan de Mejora y el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales
Universitarias de Ingeniería.
La Tabla 12 indica que el porcentaje de alineamiento del Plan de Mejora con el Modelo
de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería es
en un 96,88%; por tal motivo, todo lo establecido en el Plan de Mejora ayuda con el
cumplimiento de las fuentes de verificación básicas propuestas por el Modelo.
96
CONCLUSIONES
1. El diseño del Plan de Mejora y su implementación tiene un efecto positivo en el

cumplimiento de los estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación
de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de
Sistemas de la Universidad Nacional del Centro del Perú, pues gracias a esta fueron
obtenidos las fuentes de verificación necesarias para su cumplimiento, incrementando el
cumplimiento de estos estándares en un 100% de lo que anteriormente evidenciaba un 0%.
1. La Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas permite identificar la verdadera

causa que provoca las debilidades detectadas con respecto al cumplimiento de los
estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería de la Facultad de Ingeniería de Sistemas, así
como la aplicación de las acciones correctivas que ayudan a eliminar y evitar que la no
conformidad vuelva a suceder.
2. La aplicación de la Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas incrementó a

un 100% el porcentaje de cumplimiento de los estándares de satisfacción que aplican para
la primera evaluación con fines de acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas
según el Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias
de Ingeniería – TOMO IX.
3. El porcentaje de alineamiento del Plan de Mejora con el Modelo de Calidad para la

Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería es un 96,88%, lo que
demuestra que todo lo establecido en el Plan de Mejora ayudó en el cumplimiento de las
fuentes de verificación básicas propuestas por el Modelo de Calidad para la Acreditación
de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería – TOMO IX.
97
RECOMENDACIONES
1. Utilizar el Plan de Mejora para las siguientes evaluaciones de seguimiento de la

acreditación de la Facultad de Ingeniería de Sistemas y tener como referencia este plan
para el cumplimiento de los estándares de satisfacción que no aplicaron en la primera
revisión, los estándares 30, 48, 57 y 59 establecidos en el Modelo de Calidad para la
Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias de Ingeniería-TOMO IX.
2. Utilizar la Metodología de Mejora Continua y Acciones Correctivas para la aplicación de un

Plan de Mejora, pues esta metodología involucra el hallazgo de la no conformidad, la
identificación de la causa raíz y se tome la acción correctiva para eliminar y evitar que el
problema vuelva a suceder.
3. Desarrollar un plan de capacitación dirigido a las autoridades, docentes y personal

administrativo de la Facultad de Ingeniería de Sistemas sobre el cumplimiento de los
estándares de satisfacción del Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras
Profesionales Universitarias de Ingeniería – TOMO IX.
4. Sensibilizar a los docentes, estudiantes, administrativos, egresados y grupos de interés de

Facultad de Ingeniería de Sistemas sobre la importancia del proceso de Acreditación que
viene realizando la Facultad, mediante la realización de charlas, distribución de boletines
informativos, talleres, capacitaciones, entre otros.
98
REFERENCIAS
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Washington. Pontificia Universidad Católica del Perú.
100
APÉNDICES
101
Apéndice A: Encuesta de Satisfacción a los Becarios al Comedor Universitario
Apellidos y Nombres:……………………………………………………… Firma:………………..
Fecha: ………………..
1. ¿Desde cuando eres beneficiario del Programa de Comedor de la Universidad Nacional del
Centro del Perú?
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
__________________________________________________________________________
2. ¿Cómo ingresante al Programa de Comedor de la Universidad Nacional del Centro del

Perú?
Por rendimiento académico invicto o alto rendimiento académico

Por vivir solo en la ciudad
Por ser hijo de comunero
Por ser miembro de familia, de víctimas de violencia terrorista o desplazados
Por ser huérfano
Por sufrir alguna enfermedad (estudiantes, padres, hermanos)
Otros
3. ¿Estás satisfecho con el servicio del Programa de Comedor?
Totalmente Ni satisfecho, Ni Totalmente

Satisfecho Insatisfecho
satisfecho insatisfecho Insatisfecho
4. ¿Que podría mejorar en el servicio del Programa de Comedor de la Universidad Nacional

del Centro del Perú?
Calidad de la ración
Cantidad de la ración
Infraestructura y equipos
Higiene y salubridad
Horarios de atención
102
Apéndice B: Encuesta de Satisfacción a Estudiantes sobre Seguros Médicos
Apellidos y Nombres: ……………………………………….. Semestre: …………………….
1. ¿A qué Seguro de Salud estás afiliado?
SIS EsSalud Privado Ninguno
2. Si estás afiliado al Seguro Integral de Salud (SIS), ¿Por qué optaste por este seguro?
Costo Calidad de Servicio Infraestructura Otro
3. ¿Estás satisfecho con el servicio brindado por el Seguro Integral de Salud (SIS)?
Totalmente Ni satisfecho, Totalmente

satisfecho Ni insatisfecho Insatisfecho
4. Según tu opinión, ¿Qué podría mejorar en el servicio del Seguro Integral de Salud (SIS)?
Calidad de Horarios de Disponibilidad de

Infraestructura
Servicio Atención Medicamentos
103
Apéndice C: Encuesta de Satisfacción a Administrativos sobre Seguros Médicos
Apellidos y Nombres: ………………………………………………………………………………
1. ¿A qué Seguro de Salud estás afiliado?
SIS EsSalud Privado Ninguno
2. ¿Estás satisfecho con el servicio brindado por su Seguro de Salud?
Totalmente Ni satisfecho, Totalmente

satisfecho Ni insatisfecho Insatisfecho
3. Según tu opinión, ¿Qué podría mejorar en el servicio de su Seguro de Salud?
Calidad de Horarios de Disponibilidad de

Infraestructura
Servicio Atención Medicamentos
104
Apéndice D: Ficha de Encuesta y Entrevista
Cuestión: Estándar
Participantes: Población (N): Muestra (n):
Nombre de Instrumento:
Resultados:
Gráfico:
Análisis de Resultados:
Ficha Técnica:
Desarrollado por: Verificado por:
105
Apéndice E: Ficha de Indicador
ESTÁNDAR CON LO QUE

SE RELACIONA
DEFINICIÓN:
OBJETIVO:
INTERPRETACIÓN:
CONSIDERACIONES:
RESULTADOS DEL INDICADOR:
PERIODO PERIODO
RESULTADOS DEL INDICADOR ACADÉMICO ACADÉMICO
1 2
106
Denominación del Indicador: Código
Fórmula:
Cálculo:
Gráfico del GI Interpretación
Fuente:
Desarrollado por: Verificado por:
107
Apéndice F: Ficha del Informe de Autoevaluación
Dimensión:
Cumplimiento
Si No
108
Apéndice G: Remisión de Observaciones de la Carrera de Ingeniería de Sistemas de la
UNCP
109

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UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CENTRO DEL PERÚ

FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS

DISEÑO DEL PLAN DE MEJORA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LOS ESTÁNDARES DE

CÓRDOVA SÁNCHEZ, Kenia Malú

PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE:

Kenia Malú Córdova Sánchez.

A los docentes de la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la Universidad Nacional del

Kenia Malú Córdova Sánchez.

1.1. Planteamiento del Problema

1.1.1. Proceso de Acreditación en el Perú

La Figura 1 demuestra lo siguiente:

a) El Instituto Peruano de Evaluación, Acreditación y Certificación de la

b) El Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la

c) El Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la

Según el SINEACE en diciembre de 2015, existen 60 carreras profesionales

La Tabla 1 describe a las 60 Carreras Profesionales acreditadas de

Figura 3. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas 2012 – 2015.

La Figura 3 describe que de 60 Carreras Profesionales acreditadas el 2%

La Ley Universitaria 30220 ha creado la Superintendencia Nacional de

En resumen, el Proceso de Acreditación en el Perú está dirigido por el

1.1.2. Proceso de Acreditación en la Región Junín

Universidad Peruana los Andes 20 0 0%

Universidad Peruana del Centro 5 0 0%

La Tabla 2 describe que en la Región Junín existe 95 Carreras Profesionales

Figura 4. Porcentaje de Carreras Profesionales acreditadas en la Región Junín.

La Figura 4 muestra que de 7 Universidades de la Región Junín, la

1.1.3. Proceso de Acreditación en la Universidad Nacional del Centro del Perú

La Figura 5 indica que la mejora continua genera una nueva cultura

Figura 6. Ranking de Carreras Profesionales según Porcentaje de Avance en el Proceso de

1.1.4. Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de Sistemas - UNCP

Figura 7. Cuadro Organizativo de la Facultad de Ingeniería de Sistemas.

La Figura 7 representa la estructura organizacional de la Facultad de

Proceso de Acreditación en la Facultad de Ingeniería de Sistemas

Tabla 3. Evaluación de los Estándares de Satisfacción para la Dimensión

La Tabla 3 describe que para la Dimensión Formación Profesional no se

Estándar de Estado del

La Tabla 4 describe que no se cumple con ninguna fuente de verificación de

La Tabla 5 muestra que el porcentaje de cumplimiento de los estándares de

En síntesis, existen deficiencias en el cumplimiento de los estándares de satisfacción

1.2. Formulación del Problema

1.5. Hipótesis General

1.6. Metodología de Investigación

Figura 8 Mapa de Procesos de la Facultad de Ingeniería de Sistemas

La Figura 8 muestra que la Facultad de Ingeniería de Sistemas tiene tres grandes

Este capítulo explica el problema originado en la Facultad de Ingeniería de Sistemas de la

A3: Montilla Barreto, Ivenne (2003). La Calidad de la Enseñanza Universitaria.

2.2. Marco Teórico

2.2.1. Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la

Niveles para la Acreditación: El Sistema Nacional de Evaluación,

 Educación Superior Universitaria: la acreditación que busca lograr un

 Institutos y Escuelas de Educación Superior: en el ámbito de los

 Educación Básica y Técnico Productiva: El proceso de acreditación

2.2.2. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales

Tabla 6. Dimensiones, Factores, Criterios e Indicadores para la Acreditación de

La Tabla 6 menciona que las dimensiones son: gestión de la carrera profesional,

2.2.3. Metodología para el Manejo de la Mejora Continua y la Acción Correctiva

Fases de la metodología para el manejo de la mejora continua y la acción

Considerando la naturaleza de los pasos que deben ejecutarse para resolver

- Derivar actividades - Análisis de

Figura 11. Fases de la metodología para el manejo de la mejora continua y la acción

La Figura 11 muestra las cuatro fases utilizadas en la Metodología para el

Pasos específicos para el manejo de la metodología

La Figura 12 describe 12 pasos distribuidos en las cuatro fases de la Metodología

TÉCNICA DEL GRUPO NOMINAL