Manual de Atención Universal de Clientes

MANUAL ATENCIÓN UNIVERSAL DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN
PRINCIPIOS
1. Normativa General Interna
Autenticación
1.1. Verificación Cédula de Identidad
1.2. Biometría dactilar
1.2.1. Protocolo excepcional de autenticación biométrica
1.3. Visado V°B° Supervisor
2. Registro de Firma y Firma de documentos
3. Venta y post venta de productos o servicios
4. Llenado de la Documentación
5. Lectura de Contratos
6. Embozado excepcional de tarjetas con nombre distinto
CONDICIONES PARTICULARES PARA LA ATENCIÓN UNIVERSAL
1. Personas Ciegas o con Baja Visión
Dificultades de una Persona Ciega o con Baja Visión
Uso Correcto del Lenguaje
Cómo Atenderlos
2. Personas Sordas o con Discapacidad Auditiva
Dificultades de una Persona Sorda o con Discapacidad Auditiva
Cómo Atenderlos
3. Personas con Discapacidad Intelectual
Dificultades de una Persona con Discapacidad Intelectual
Cómo Atenderlos
4. Personas con Discapacidad Física
Dificultades de una Persona con Discapacidad Física
Cómo Atenderlos
5. Personas con Discapacidad Severa
Dificultades de una Persona con Discapacidad Severa
Cómo Atenderlos
6. Personas Adultos Mayores
Dificultades de una Persona Adulto Mayor
Cómo Atenderlos
7. Personas Inmigrantes
Dificultades de una Persona Inmigrante
Cómo Atenderlos
8. Personas Pertenecientes a Pueblos Originarios
Dificultades de una Persona Perteneciente a Pueblos Originarios
Página 1 de 36 Actualización: 21.07.2017

Cómo Atenderlos
9. Personas Transgénero
Dificultades de una Persona Transgénero
Cómo Atenderlos
USO CORRECTO DEL LENGUAJE PARA ATENCIÓN UNIVERSAL
RECOMENDACIONES GENERALES PARA ATENCIÓN UNIVERSAL
LINEAMIENTOS DE PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
Introducción
Objetivo
Alcance
I. SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN:
II. SEGÚN SU ACCESO A LA OFICINA O PLATAFORMA DE ATENCIÓN:
III. PROTOCOLOS ESPECIALES:
GLOSARIO
BITÁCORA DE ACTUALIZACIÓN
i
MANUAL ATENCIÓN UNIVERSAL DE CLIENTES
INTRODUCCIÓN
El presente documento, enmarcado en el Programa de Atención Universal de
Clientes BancoEstado, tiene por objetivo entregar a los trabajadores de
BancoEstado, el marco normativo general y las formas adecuadas para una
atención universal con igualdad de trato y autonomía.
Este Manual, cuenta con un primer apartado sobre el marco normativo interno
para operar, un segundo con las guías necesarias para una atención adecuada de
acuerdo a las necesidades propias de cada colectivo, un tercero contiene
indicaciones de uso correcto del lenguaje, y finaliza con las recomendaciones
generales para una atención universal, acorde a los principios de respeto a
los derechos humanos, inclusión y no discriminación de BancoEstado.
PRINCIPIOS
 En BancoEstado respetar la diversidad, las raíces, el origen, la historia, es

nuestro compromiso. Valoramos a cada uno de nuestros clientes y todo lo que
pueden llegar a hacer.

 Queremos que siempre puedan contar con nosotros y que sientan que este es
su lugar, donde valores como el respeto, la empatía y la atención igualitaria,
constituyen nuestro pilar fundamental.
 Marcamos la diferencia valorando las diferencias.
 Somos el Banco de todos y para todos.
 El Banco donde todos cabemos.
 Existimos para que Chile sea un país más inclusivo, equitativo y con
oportunidades que lleguen a todos.

1. NORMATIVA GENERAL INTERNA
AUTENTICACIÓN
Los clientes deben autenticarse mediante los procedimientos actualmente
vigentes que se describen a continuación y los que se implementen en el futuro:
1.1. Verificación Cédula de Identidad

Utilizar la normativa de política de seguridad vigente y protocolo de contraste
de la cédula de identidad con la persona que se encuentra al frente. Verificar
la cédula tal como establece el procedimiento vigente.
En caso que lo anterior no sea posible, dado que el cliente tiene diferencias
con la foto (podría tratarse de algún cambio en el rostro por accidente,
cirugías, cambio de identidad de género, uso de algún atuendo religioso, entre
otros), el personal del Banco puede utilizar las alternativas que se describen a
continuación, en el mismo orden.
1.2. Biometría dactilar

En caso que la sucursal cuente con el dispositivo lector de huella dactilar
(biometría dactilar), utilícelo para autenticar al cliente siguiendo el
procedimiento vigente detallado en el Manual de Autenticación de Clientes.
Para la contingencia de biometría dactilar (ej: en caso que el cliente no tenga
ambas extremidades), utilice la opción llave del Supervisor que se indica en el
1.3 a continuación.
1.2.1. Protocolo excepcional de autenticación biométrica

En caso que el cliente se esté atendiendo en cajas o alguna plataforma que no
cuente con el dispositivo lector de huella dactilar, y tampoco haya sido posible
la verificación de la cédula de identidad (detallada en el 1.1), se procederá a
aplicar el Protocolo Excepcional de Autenticación Biométrica, esto es:
El Supervisor deberá derivar al cliente al Ejecutivo Inicial Transaccional,
quien lo atenderá como rompefila y procederá a autenticarlo con el dispositivo
lector de huella dactilar. Le entregará una fotocopia de su cédula con timbre y
firma de “Autenticado”, que el cliente volverá a presentar en cajas o
plataforma donde estaba realizando su trámite inicial, retomando su atención
también como rompefila.
1.3. Visado V°B° Supervisor

Cuando las opciones anteriores de Verificación de Cédula de Identidad,
Biometría Dactilar o Protocolo Excepcional de Autenticación Biométrica no se
puedan realizar, se aplicará el protocolo de V°B° del Supervisor actualmente
vigente.

2. REGISTRO DE FIRMA Y FIRMA DE DOCUMENTOS
Para el trámite de Registro de Firma o la firma de documentos por parte del

cliente, se describe cómo proceder según la condición de la persona a la cual se
está atendiendo.
Modalidad de Firma Casos a los que aplica Procedimiento
Firma con rúbrica (en papel o en Cualquier persona, independiente de Registro de firma según
tablet) su condición que desee o esté en procedimiento (link Registro de
condiciones de firmar. Firma)
Firma de documento (según el

procedimiento de cada producto o
servicio)
Firma con huella Cualquier persona, independiente de Estampar la huella (misma de

su condición que desee o esté en identificación dactilar de carné de
condiciones de firmar pero que no identidad con la que se autenticó) y
firma con rúbrica, por ejemplo, se debe señalar que no firma
personas analfabetas o
eventualmente, personas ciegas.
Firma “a ruego de” Cualquier persona, independiente de El firmante a ruego no puede ser un
su condición que desee o esté en trabajador Banco.
condiciones de firmar, pero que no
firma con rúbrica ni puede firmar con Tanto en el registro de firma como en
huella, por ejemplo, personas con la firma de cualquier documento debe
discapacidad física para hacerlo señalarse que:
(carece de extremidades). “Firma don (doña)........, RUT
..........., a ruego de don
(doña)............., RUT ......... “
El firmante a ruego no puede ser un

trabajador Banco; pero sí debe ir la
firma del trabajador que atestiguó la
firma a ruego (como V°B°) y con
timbre banco.
En caso de un título ejecutivo, debe

estampar su huella digital y la firma
del pagaré deberá realizarla un
testigo a ruego del cliente. En este
caso, el pagaré debe venir notariado
con una leyenda asociada, como por
ejemplo “por no poder/saber firmar,
firma a ruego xxx” incluyendo la
fotocopia de la cédula de identidad de
la persona que firma a ruego.
En caso que el cliente, solo estampe
la huella dactilar, sin testigo a ruego.
El pagare deberá venir notariado con
la leyenda “por no poder/saber
firmar, estampa su huella”.

Firma mediante un tercero Cualquier persona que necesita o desea A y B) El representante o curador está
actuar mediante un apoderado o mandatario facultado para realizar aquellas operaciones
identificado mediante un poder o una que estén contenidas en el poder entregado,
resolución de tribunales que lo identifique: en la sentencia judicial o en otro antecedente
de que se trate. Se requiere informe de la
A) Representante legal: resolución judicial u Fiscalía o del abogado que atiende los
otro documento en que conste tutoría o asuntos legales de la sucursal.
curaduría, documento en que conste la
patria potestad (certificado de nacimiento C) El familiar directo que acompaña al titular,
con anotación al margen, declaración de para el caso de CuentaRUT con titular mayor
cuidado personal, etc.), acreditación de la a 18 años, puede aperturar y operar la
calidad de Director de Establecimiento de cuenta acreditando su calidad de tal
Atención Psiquiátrica, respecto de sus mediante un certificado de nacimiento,
internos que no estén sujetos a otra certificado de matrimonio o libreta de
curaduría, según reglas generales. familia, u otro documento en que se
individualicen tanto el titular como el familiar
y en el cual conste su vínculo de parentesco
B) Tercero por mandato notarial: otorgado
(sólo puede ser padre, madre, hijo o hija, y
por el titular a un tercero para actuar en
cónyuge).
nombre del cliente.
C) Sólo para el caso de CuentaRUT para

mayores de 18 años: Representación por
familiar directo: las personas con
imposibilidad de comunicarse podrán
aperturar y operar una CuentaRUT a través
de un familiar directo que lo acompañe al
momento de solicitar la apertura o el trámite
y que acredite el vínculo (sólo padres, hijos o
cónyuges), otros deben acreditar las otras
formas de representación ya detalladas.
Para los menores de 18 años aplica lo
dispuesto en letra A, representación legal
mediante padre o madre o a quien la tutoría
o curaduría le haya sido entregada.
La firma que se capture en el procedimiento de Registro de Firma o en la firma de

los documentos que formalizan una contratación deberá corresponder siempre y
para toda persona a la del registro civil (es decir, a la que aparece en la cédula de
identidad vigente).
3. VENTA Y POST VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

Con pleno respeto a lo establecido en la Ley N° 20.422, todas las personas
pueden solicitar los productos y servicios que el Banco ofrece (cuentas, créditos y
otros) en igualdad de condiciones, cumpliendo con los requisitos legales y
comerciales de la institución.
El Banco no impondrá a persona alguna medidas arbitrarias o discriminatorias

para aperturar u operar sus productos o servicios, toda vez que esta institución
propicia la autonomía e igualdad en dignidad y derechos de todas las personas.
Las personas con discapacidad severa podrían, por su grado de dependencia,

requerir la ayuda de un tercero que lo asista en el trámite correspondiente (puede
ser un acompañante o, si el cliente lo solicita, el ejecutivo que lo atiende). En
cualquier caso, por el simple hecho de que requieran la ayuda de un tercero, no
será exigencia del Banco que acudan acompañadas a realizar el trámite en
cuestión, mientras se trate de personas que de algún modo puedan darse a
entender.
Si tiene dudas respecto a si una persona tiene o no una discapacidad severa, y

que por lo tanto podría requerir su ayuda o de un tercero, verifique los
siguientes aspectos:
 Por lo general viene acompañado. Por ejemplo, una persona tetrapléjica

podría trasladarse en silla de ruedas eléctrica, sin embargo requerirá ayuda
para firmar.
 Una persona con multidéficit (dos o más discapacidades juntas) que por
estos déficits no pueda interactuar en forma autónoma, y por lo general
llegará acompañada.
Sólo a aquellas personas que no puedan comunicarse de ningún modo, no

será posible atenderlas en forma directa y autónoma para los efectos de
aperturarles algún producto o entregarles algún servicio bancario, requiriéndose
la intervención de un tercero:
 Sólo para el caso de CuentaRUT titular mayor a 18 años.

Representación por familiar directo: las personas con imposibilidad de
comunicarse podrán aperturar y operar una CuentaRUT a través de un
familiar directo que lo acompañe al momento de solicitar la apertura o el
trámite (sólo padres, hijos o cónyuges, otros deben acreditar tenerlos bajo
su cuidado). La titularidad es mantenida por el cliente y operará sus
productos a través de este familiar. Para los menores de 18 años se
mantiene normativa actual (Representación Legal mediante padre o madre
o a quien la tutoría le haya sido entregada)
 Para aperturar otro tipo de productos y servicios bancarios (distintos
de CuentaRUT): se aplicarán los requisitos y exigencias habituales que el
Banco establece para cualquier cliente. Es decir, para que un tercero pueda
operar por cuenta de una persona con imposibilidad de comunicarse, se
requerirán las correspondientes acreditaciones de tutoría, curaduría,
representación legal o mandato, según sea el caso.
Una persona con imposibilidad de comunicación podría ser quien manifieste

las siguientes características:
 Una persona que no comprenda o que no sea capaz de interactuar con el

ejecutivo (imposible comprender o darse a entender).
 Una persona sorda que no maneja formas de comunicación alternativas
(lectura de labios, señas, gestos, que además no lea ni escriba, etc.) y que
se presente sin acompañante.

4. LLENADO DE LA DOCUMENTACIÓN
En caso que el cliente tenga alguna dificultad para el llenado de documentación
(ej. persona con alguna discapacidad que se lo impida, persona analfabeta,
inmigrante que no escriba español) y solicite ayuda, el trabajador del Banco que
lo atienda procederá a asistirlo en el llenado de la documentación que requiera
(papeletas, formularios, entre otros), salvo que el cliente concurra con alguna
persona de su confianza para que lo asista, cosa que le será permitida.
5. LECTURA DE CONTRATOS
Con el fin de resguardar debidamente los intereses del titular y en forma previa a
la suscripción del contrato de productos o servicios, el trabajador del Banco
ofrecerá al cliente que tenga alguna dificultad para la lectura y firma de contratos
(persona con alguna discapacidad que se lo impida, persona analfabeta) si desea
le sea leída en voz alta la Hoja Resumen del contrato, procediendo en tal sentido,
sólo si el cliente así lo requiriese, sin perjuicio de la entrega del ejemplar que le
corresponde una vez firmado.
De igual manera, el ejecutivo puede ofrecer al cliente con dificultades para leer la
documentación, algunas de las siguientes alternativas:
 Puede volver acompañado más tarde (con algún tercero) y no necesita
volver a hacer la fila o sacar número.
 Puede llevarse el documento a su casa para que se lo lean y traerlo a la
sucursal para realizar la firma del documento frente al ejecutivo del Banco
que lo atiende.
 Cuando se cuente con la opción de documentos audibles, con lengua de
señas o en otro idioma, ofrecer dicha opción al cliente derivándolo donde
esté disponible (en la sucursal o web) para que acceda al contenido del
documento como una ayuda oficiosa.
6. EMBOZADO EXCEPCIONAL DE TARJETAS CON NOMBRE DISTINTO

En el caso que una persona no se sienta identificada con su nombre de la cédula
de identidad (caso especial de personas transgénero) y lo solicite expresamente,
es posible embozar el plástico de la Cuenta Corriente, Chequera Electrónica, o
Cuenta de Ahorro con el nombre que utiliza en la actualidad, manteniendo sus
apellidos paterno y materno.
Por lo tanto, el registro de cliente será con los datos del Registro Civil (cédula de
identidad vigente) pero podrá incorporar el nuevo nombre en el espacio del
formulario “Nombre para Tarjeta Titular (sólo nombre nuevo, apellidos se
mantienen), aplicando el nombre con el que actualmente se identifica y
manteniendo los apellidos de la cédula de identidad vigente.

Lo anterior no es factible de realizar para la emisión de plásticos de CuentaRUT y
Tarjetas de Crédito, dado que el sistema no cuenta con la alternativa diferenciada
y emboza los datos directamente desde la base de clientes. Si fuera el caso,
deberá explicarle al cliente, y ofrecerle los productos posibles de embozar con el
nombre con que esta persona se identifica.

CONDICIONES PARTICULARES PARA LA ATENCIÓN UNIVERSAL
1. PERSONAS CIEGAS O CON BAJA VISIÓN

El término ceguera, deficiencia visual o discapacidad visual se refiere a una
limitación total o muy seria de la función visual. Se trata de personas que no ven
nada en absoluto, o solamente tienen una ligera percepción de luz (pueden ser
capaces de distinguir entre luz y oscuridad, pero no la forma de los objetos).
La deficiencia visual se refiere a las personas que con la mejor corrección posible
podrían ver o distinguir, con gran dificultad, algunos objetos a una distancia muy
corta. En la mejor de las condiciones, algunas de ellas pueden leer la letra
impresa cuando ésta es de suficiente tamaño y claridad, pero, generalmente, de
forma más lenta, con gran esfuerzo y utilizando ayudas especiales.
Dificultades de una Persona Ciega o con Baja Visión

Las personas con discapacidad visual o ciega tienen dificultades para ver, leer y
escribir.

 Forma correcta: persona ciega, persona con baja visión, persona con
discapacidad visual.
 Forma incorrecta: cieguito, el ciego, no vidente, invidente, corto de vista.
Cómo Atenderlos
Para atender con empatía y calidad a un cliente ciego o con baja visión se
recomienda:
1) Si el trámite requiere de la entrega de documentos y la confirmación de

recepción:
Señale a la persona que le va a entregar unos documentos, y que ella tiene
que firmar la recepción de estos. Identifique cada uno de los documentos que
le está entregando (nómbrelos), y solicite la firma correspondiente como se
señala en los próximos puntos. Por ejemplo: “Le voy a entregar su contrato de
apertura de cuenta de ahorro, aquí lo tiene”.
2) Si el trámite requiere de lectura de contenidos:

Ofrezca a la persona diferentes alternativas para conocer los contenidos de
documentos. Por ejemplo: “Le voy a ofrecer algunas alternativas para conocer
el contenido del documento que tiene en su poder, usted dígame cuál le
acomoda más”.
 Si usted desea, puedo leerle la información contenida en el documento para
su conocimiento. O en el caso de contratos, la Hoja Resumen.
 Si así lo estima, puede volver acompañado más tarde, no necesita volver a
hacer la fila o sacar número.

 Si prefiere, puede llevarse el documento a su casa y completarlo con
alguien de su confianza y lo trae para firmar cuando lo vuelva a atender.
 Puede acceder al contenido del documento en forma audible desde el
computador (cuando esté disponible esta opción).
3) Si el trámite requiere escritura o firma:

En relación a la necesidad de la firma debe consultarle al cliente cómo firma.
Si la respuesta es que firma en rúbrica (forma escrita), ofrezca señalarle el
lugar dónde firmar. Si la persona accede, NUNCA use indicaciones verbales
como “firme aquí”, sino más bien pásele el lápiz y guíe su mano hasta el lugar
donde debe firmar, verbalizando por ejemplo lo siguiente: “le voy a indicar
dónde firmar”.
Si el cliente le indica que NO firma, dígale que va acercarle el huellero. Solicite

que le pase el dedo correspondiente, tómelo y presiónelo en el huellero y que
va a llevar el dedo al espacio en que debe estampar la huella. Finalmente,
pásele el papel para que se limpie el dedo, siempre relatando verbalmente lo
que está haciendo. “Ahora le estoy pasando un papel para que se limpie el
dedo. Cuando lo haya hecho pásemelo para botarlo”.
Recuerde entonces que la clave para una atención empática para una persona
ciega o con baja visión es verbalizar todas las acciones de interacción con el
cliente.

2. PERSONAS SORDAS O CON DISCAPACIDAD AUDITIVA
La discapacidad auditiva se refiere a condiciones caracterizadas por una
dificultad total (sordera) o parcial (hipoacusia) para escuchar. La persona pudo
haber nacido sorda o haber perdido su audición por diferentes causas, por
ejemplo una infección, una enfermedad, un accidente, ruido o una explosión
fuerte, entre otras causas.
La sordera afecta la comunicación de las personas, a unas más que a otras

dependiendo de sí nació sordo o perdió la audición después de haber aprendido a
hablar y de si tiene algo de audición remanente. Cuando una persona pierde la
audición, siendo un niño, ya ha tenido experiencia auditiva y en general conserva
la lengua que había adquirido.
Dificultades de una Persona Sorda o con Discapacidad Auditiva

Las principales dificultades que tiene una persona sorda o con discapacidad
auditiva son las siguientes:
 Dificultades para comunicarse a través del lenguaje hablado.

 Dificultades para identificar señales sonoras como los (marcadores de turno
de atención), y dispositivos de emergencia.
 Dificultades para comprender textos con lenguaje técnico o redacción muy
complicada, algunas personas sordas no leen ni escriben.

 Forma correcta: Persona con discapacidad auditiva, persona sorda.
 Forma incorrecta: El sordo, la sorda, sordomudo.
Cómo Atenderlos
El principal problema estará en la comunicación con la persona sorda. Lo
primero que deberá hacer es preguntarle si lee o escribe. Esto debe hacerlo
hablando con naturalidad, mirándolo a los ojos y acompañándose con la mímica
de “¿Usted lee?” (tomando un documento y haciendo el gesto de lectura) y
“¿Usted escribe?” (tomando un documento y haciendo el gesto de escribir).
Si la respuesta es positiva, comuníquese con el cliente por escrito.
Si la respuesta es negativa, no se desespere, las personas sordas reciben la
información en forma visual, por lo tanto:
 Manténgase frente a la persona durante todo el tiempo que dure la
conversación, no se agache ni le dé la espalda, pues se interrumpirá la
conversación.
 Hable sin taparse la boca, no se ponga el lápiz o las manos en la boca. En
definitiva debe tener la boca despejada con buena luz, de modo de que la
persona pueda verlo claramente.

 Hable lento y module sin exagerar, esto deforma la boca e impide que la
persona que lee labios lo haga.
 Apóyese con gestos y signos sencillos.
 Una persona que use prótesis auditiva (audífono) no es igual que un
oyente, debemos asegurarnos de que nos entiende al conversar con ella.
 Para averiguar qué trámite necesita hacer la persona, use fotos que
contengan la imagen del producto (o muéstrele el plástico de ellos) para
“abrir CuentaRUT, de Ahorro, Cuenta Corriente”, “duplicado de tarjeta o
libreta por pérdida o robo”, o cualquier otro trámite bancario masivo.
En el caso particular de la atención de personas sordas o con discapacidad

auditiva que no lean, para la revisión de documentos y firma, usted podrá ofrecer
a través de gestos, los videos explicativos en lengua de señas que explican los
principales contenidos de dichos documentos (cuando esté disponible esta opción).
Si la persona indica que quiere firmar directamente, proceda a la firma.

3. PERSONAS CON DISCAPACIDAD INTELECTUAL
La discapacidad intelectual se caracteriza por la presencia de limitaciones
significativas en el funcionamiento cognitivo y en la conducta adaptativa de la
persona. En general les cuesta adaptarse a las exigencias del medio de acuerdo a
su edad.
El funcionamiento intelectual de estas personas está significativamente por

debajo de la media y puede afectar en dos o más ámbitos de la adaptación social:
comunicación, habilidades sociales, autocuidado, entre otras.
Dificultades de una Persona con Discapacidad Intelectual

Las personas con discapacidad intelectual tienen problemas para comprender el
lenguaje en diferentes grados, les cuesta expresarse y es muy probable que no
sepan leer ni escribir.
En general, las personas con discapacidad intelectual no siempre tienen rasgos

físicos que den cuenta de su condición; sin embargo, puede que presenten alguna
conducta fuera de lo común. Por ejemplo esta persona podría peguntarle cosas de
su vida personal como “¿cuántos hijos tiene usted?”, o contarle cosas ajenas al
contexto como “mi mamá me hizo este chaleco”, o “voy a ir de vacaciones el
martes” o bien podría hacer gestos, movimientos o ruidos fuera de contexto. Lo
más relevante es la dificultad en la abstracción de los conceptos, es decir
requieren de una comunicación muy concreta.

 Forma correcta: Persona con discapacidad intelectual.
 Forma incorrecta: Mongolito, tonto, lento, retardado, retrasado o
discapacitado mental.
Cómo Atenderlos
La principal recomendación para atender a una persona con discapacidad
intelectual es hablarle en un lenguaje muy sencillo, lento, y asegurándose de que
comprendió cada una de las cosas que usted le explique. Para un
acompañamiento adecuado del cliente con discapacidad intelectual, son
recomendables las siguientes medidas:
 Sea natural y sencillo/a en la forma de comunicarse con ella.
 Dele instrucciones concretas en un lenguaje sencillo, una a la vez y
asegurándose de que le ha entendido.
 Trátelo de acuerdo a la edad que tiene, evitando expresiones infantiles.
 Promueva que el cliente se desenvuelva por sí mismo en todo lo que le sea
posible, ayudándolo sólo en lo que es necesario.
 Facilite su derivación en la atención necesaria.
 Mantenga un orden en la conversación.

 Atiéndalo en un espacio que evite al máximo su distracción.
4. PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA

La discapacidad física (o movilidad reducida) es aquella que producto de una
deficiencia motora causa un menoscabo significativo de la capacidad física para
la realización de las actividades propias de una persona según su edad, sexo y
formación, capacitación, condición social, familiar y geográfica, análogas a las de
las personas con discapacidad.
Dificultades de una Persona con Discapacidad Física

Las dificultades más importantes que tienen las personas con discapacidad física
se refieren a la accesibilidad a los espacios. Las más comunes son las siguientes:
 Enfrentar escaleras y desniveles en el suelo.

 Desplazarse por trayectos largos sin descanso.
 Transitar por lugares con obstáculos o muy estrechos.
 Abrir y cerrar puertas muy pesadas, con manillas muy altas o de agarre
muy pequeño, (en caso de usar silla de ruedas), o que se abren hacia
adentro.
 Usar ambas manos a la vez si es que usa un aparato de apoyo para
caminar.

 Forma correcta: Persona con discapacidad física, persona que usa silla de
ruedas (o muletas, o andador, etc.), persona con movilidad reducida.
 Forma incorrecta: Lisiado, inválido, tullido, cojo.
Cómo Atenderlos
Lo más importante para la atención de personas con discapacidad física es
procurar los espacios físicos no les presenten las dificultades antes mencionadas.
Algunas sugerencias para su mejor atención:
 Si le toca desplazarse junto a una persona con discapacidad física, adapte
su paso al ritmo de la misma.
 Ofrézcale apoyo al subir o bajar una escalera, sentarse o ponerse de pie.
 Ayúdela a transportar paquetes u otros bultos si es que los porta.
 Si se trata de una persona en silla de ruedas, focalice la atención en ella,
no en la silla de ruedas.
 Para hablar con ella, siempre póngase al frente, nunca detrás o en un lugar
que les obligue a girarse. Debe ponerse a una distancia tal que no le
obligue a levantar la cabeza, y si nos es posible, siéntese frente a ella a la
altura de sus ojos.

 Si debe desplazarse con la persona (ir a otro módulo de atención del banco),
cuide de no chocar con muebles u otros obstáculos, vaya lentamente, no
frene bruscamente ni vaya rápido. Lo más recomendable es que le pregunte
a la persona cómo conducirla, nadie sabe mejor que ella cómo se la debe
trasladar.
5. PERSONAS CON DISCAPACIDAD SEVERA

Entendemos por personas con discapacidad severa a aquellas personas con
discapacidad que presentan deficiencias y limitaciones que les impide realizar sus
actividades de la vida diaria (alimentarse, vestirse, asearse, desplazarse) y el
ejercicio de sus derechos como ciudadanos en forma autónoma e independiente,
por tanto requieren de otra persona que se ocupe de ello, al que se le conoce
como cuidador o cuidadora.
El elemento distintivo de la persona con discapacidad severa, es el grado de

dependencia que ocasiona la discapacidad, ya sea por la intensidad de la
deficiencia (una parálisis desde el cuello o tetraplejia, con facultades mentales
conservadas), o por la acumulación de deficiencias (deficiencias motrices
sumadas a problemas que pueden ser mentales, del habla, la visión o audición).
Si tiene dudas respecto a si una persona tiene o no una discapacidad severa, y

que por lo tanto podría requerir su ayuda o de un tercero, verifique los
siguientes aspectos:
 Por lo general viene acompañado. Por ejemplo, una persona tetrapléjica

podría trasladarse en silla de ruedas eléctrica, sin embargo requerirá apoyo
para poder firmar.
 Una persona con multidéficit (dos o más discapacidades juntas) que por
estos déficits no pueda interactuar en forma autónoma, y por lo general
llegará acompañada.
Sólo a aquellas personas que no puedan comunicarse de ningún modo, no será

posible atenderlas en forma directa y autónoma para los efectos de aperturarles
algún producto o servicio bancario, requiriéndose la intervención de su
acompañante (Véase el punto 3 de Normativa General Interna).
Una persona con imposibilidad de comunicación podría ser quien manifieste las
siguientes características:
 Una persona que no comprenda o que no sea capaz de interactuar con el

ejecutivo (imposible comprender o darse a entender).

 Una persona sorda que no maneja formas de comunicación alternativas
(lectura de labios, señas, gestos, que además no sepa leer ni escribir, etc.) y
que se presente sin acompañante.
Dificultades de una Persona con Discapacidad Severa

La principal dificultad de una persona con discapacidad severa es la dependencia
que necesariamente tendrá de otra persona para desarrollar las actividades
propias de una persona de su edad y género, sin discapacidad.

 Forma correcta: Persona con discapacidad severa.
 Forma incorrecta: Tullido, postrado, paralítico.
Cómo Atenderlos
Para brindar una atención con empatía y calidad a una persona con discapacidad
severa, deberá conservar los mismos considerar lo siguiente:
 Si la persona se comunica bien con usted, vaya preguntándole en cada
paso de la operación si necesita ayuda y cómo lo puede ayudar. Lo más
seguro es que la persona que lo acompaña o cuidador(a) sea quien trate con
usted, ante lo cual responda con naturalidad y realice la atención como de
costumbre con el apoyo de dicha persona.
 Aunque el trato sea con el acompañante, usted haga referencia a la persona
con discapacidad severa, que por difícil que sea su condición, es su cliente,
y debe incluirlo en las interacciones haciendo alusiones tales cómo “Ya Don
XX, aquí con la Sra. María (cuidadora) tenemos casi lista su CuentaRUT…”
6. PERSONAS ADULTOS MAYORES

Adulto mayor es toda persona que haya cumplido 60 años de edad o más, sin
diferencia entre hombre y mujer. También se denominan personas mayores.
Un adulto mayor ha alcanzado ciertos rasgos que se adquieren ya sea desde un

punto de vista biológico (cambios de orden natural), social (relaciones
interpersonales) y psicológico (experiencias y circunstancias enfrentadas durante
su vida).
De acuerdo a la Ley 19.828, el Estado promueve la inserción social de los adultos

mayores de forma que se mantengan activos en beneficio propio y de la
comunidad, por tanto, estimula la coordinación del sector privado con el sector
público en todas aquellas acciones que digan relación con mejorar la calidad de
vida del adulto mayor.

Dificultades de una Persona Adulto Mayor
Toda persona mayor o adulto mayor se ve enfrentada al proceso de
envejecimiento que biológicamente conlleva al deterioro gradual de sus
condiciones físicas, especialmente de reducción de movilidad, capacidades
visuales y/o auditivas, o incluso mentales, por lo que requerirá ciertas
consideraciones para su desenvolvimiento y atención, como ser, rampas de
acceso, letras legibles, indicaciones a un ritmo más lento, entre otras.

 Forma correcta: Persona adulta mayor, adulto mayor, personas mayores.
 Forma incorrecta: Viejo(ito), anciano, abuelito (por tratarse de un rol).
Cómo Atenderlos
Para atender con empatía y calidad a un cliente adulto mayor se recomienda lo
siguiente:
 Dele instrucciones en forma lenta, en un lenguaje sencillo, una a la vez y
asegurándose de que le ha entendido.
 Si usted nota que tiene alguna dificultad visual, ofrézcale una lupa para
revisar la transacción hecha (ej: actualización de la libreta de ahorro) o la
documentación que debe leer o firmar.
 Trátelo como a un adulto evitando infantilizarlo, y asimismo evitando
expresiones como “abuelita(o)” (ya que se trata de un rol y resulta
inadecuado en la atención comercial).
 Promueva que el cliente se desenvuelva por sí mismo en todo lo que le sea
posible, ayudándolo sólo en lo que es necesario.
 Facilite su derivación en la atención necesaria.
 Mantenga un orden en la conversación.

7. PERSONAS INMIGRANTES
Se denomina inmigrante a un individuo que se desplaza de una zona geográfica
hasta otra, situación que conlleva un cambio en las costumbres y un proceso de
readaptación a las nuevas circunstancias.
El inmigrante en general intenta buscar un nuevo lugar de convivencia en donde

las posibilidades a nivel laboral, social sean más satisfactorias que el lugar en
donde vivía previamente.
Los inmigrantes en general tienen como meta alcanzar mejores condiciones de

vida. En algunas ocasiones, a pesar de los sinsabores que un nuevo entorno
social puede generar, estos son menores que los que se experimentaban en las
circunstancias originales.
Dificultades de una Persona Inmigrante

Una persona inmigrante encuentra una barrera cultural que se relaciona con las
costumbres, los códigos sociales que le son ajenos, y por supuesto, el idioma.
En el caso de la atención a clientes inmigrantes, la mayor dificultad la

encuentran aquellos que provienen de países en los que no se habla español, por
ejemplo, los(as) haitianos(as) que hablan un dialecto llamado Creol o Creolé (que
significa criollo).

 Forma correcta: Persona Inmigrante (de habla hispana o de habla francesa u
otra).
 Forma incorrecta: Negro, Cholo, Indio o cualquier calificativo discriminatorio o
peyorativo.
Cómo Atenderlos
Para atender con empatía y calidad a un cliente inmigrante se recomienda lo
siguiente:
 Como a todos los otros clientes, tratarlos con amabilidad y respeto.
 Usted podrá comunicarse a través de gestos. Tratándose de extranjeros
provenientes de Haití, existen los videos explicativos en Creolé que explican
los principales contenidos de dichos documentos (cuando esté disponible
esta opción).
 Ayudarse con señas para dar una atención primaria en caso de otros
idiomas.

8. PERSONAS PERTENECIENTES A PUEBLOS ORIGINARIOS
Persona perteneciente a pueblos originarios es un término que, en un sentido
amplio, se aplica a toda persona que desciende de una población originaria del
territorio que habita, cuyo establecimiento en el mismo precede al de otros
pueblos o cuya presencia es lo suficientemente prolongada y estable como para
tenerla por oriunda (es decir, originario de un lugar). De los nueve pueblos
originarios de Chile, los tres con mayor cantidad de personas que lo conforman
son Mapuche, Aymara y Diaguita.
Dificultades de una Persona Perteneciente a Pueblos Originarios

Una persona perteneciente a pueblos originarios puede presentar la dificultad de
sentirse discriminada por su apariencia y/o atuendo y en algunas ocasiones
puede tener barreras con el idioma, lo que es poco común, pues la mayoría de las
personas pertenecientes a pueblos originarios chilenos hablan español.

 Forma correcta: Persona de pueblos originarios
 Forma incorrecta: Indio, cholo, o cualquier calificativo discriminatorio o
peyorativo alusivo a su condición de tal.
Cómo Atenderlos
Para atender con empatía y calidad a un cliente persona perteneciente a pueblos
originarios, se recomienda lo siguiente:
 Como a todos los clientes, tratarlos con amabilidad y respeto.
 Recuerde que hay aspectos culturales muy distintos e igual de respetables
que el resto de chilenos.
9. PERSONAS TRANSGÉNERO
Las personas transgénero forman parte del colectivo de diversidad sexual
denominado LBGTI (lesbiana, gay, bisexual, transgénero, intersexual).
Transgénero es un término global que define a personas cuya identidad de

género, expresión de género o conducta no se ajusta a aquella generalmente
asociada con el sexo que se les asignó al nacer.
La persona transgénero se somete a un proceso de hormonización para adquirir

la apariencia del género que corresponde. Por ejemplo, si es una mujer
transgénero entonces tomará hormonas femeninas para reducir el vello corporal,
aumentar los pechos, cambiar su voz, etcétera.

Dificultades de una Persona Transgénero
Una persona transgénero no tiene otra dificultad que la discriminación y trato
peyorativo que recibe de otros. En la práctica, estas personas suelen ser objeto de
burlas, insultos, o se les ignora o no se les toma en serio.
En el caso de la atención a clientes que viven en esta condición, la mayor

dificultad puede ser que su apariencia no concuerda con la foto de su cédula de
identidad, al igual que el nombre, que no concuerda con el que esta persona se
da a sí misma. Otro problema que puede darse es que la persona transgénero
llame la atención de los funcionarios y éstos comiencen a reírse o a hacer
comentarios jocosos respecto de ella en el back office, y ésta se dé cuenta y se
sienta discriminada.

 Forma correcta: por su nombre o apellido, utilizando el género que le
identifica (Sra. Apellido, Sr. Apellido).
 Forma incorrecta: cualquier etiqueta o trato peyorativo.
Cómo Atenderlos
Para atender con empatía y calidad a clientes transgénero se recomienda lo
siguiente:
 Referirse en el género al que realmente pertenece. Por ejemplo si su rol es
femenino, exprésese de la siguiente forma: “Buenos días, en qué la puedo
ayudar” cuando se trata de transgénero femenina, y en género masculino si
corresponde a una persona transgénero masculina. “Buenos días ¿en qué
lo puedo ayudar?”
 Llamarlo por el nombre que la persona refiere, no por el de su cédula de
identidad. Si usted solicita la cédula de identidad y advierte que no
corresponde el nombre a la apariencia del cliente, consulte su nombre y
llámela así, usando el prefijo “Señora o Señor”.
 Evite observarle de manera imprudente, actúe con naturalidad.
 Evite comentar con sus compañeros, miradas o gestos imprudentes entre
ustedes que puedan ser vistos por el cliente.

USO CORRECTO DEL LENGUAJE PARA ATENCIÓN UNIVERSAL
Para brindar una atención universal acorde a los principios de igualdad de trato y
no discriminación declarados por BancoEstado, es necesario usar un lenguaje
adecuado al referirnos a las personas, pues muchas veces sin querer podemos ser
ofensivos o peyorativos. A continuación entregamos un resumen del lenguaje
correcto para cada colectivo:
ÁREA ES INCORRECTO ES CORRECTO

DISCAPACIDAD · Inválido Persona con discapacidad física
· Minusválido Persona con movilidad reducida
Lenguaje Genérico CORRECTO: · Lisiado
1. Persona con discapacidad · Paralitico
2. Persona en situación de discapacidad · Enfermito
· Loco Persona con discapacidad psiquíca
Lenguaje Genérico INCORRECTO: · Demente
1. Persona con capacidades diferentes · Rayado
2. Persona con capacidades especiales · Trastornado
3. Discapacitado · Esquizofrenico
4. Minusválido · Mongólico Persona con discapacidad intelectual
5. Inválido · Mongolito
6. Incapaz · Retrasado mental
· Retardado mental
· Tontito
· No vidente Persona con discapacidad visual
· Invidente Persona ciega
· Corto de vista
· "El" ciego
· "El" Sordo Persona con discapacidad auditiva
· Sordito Persona sorda
· Sordomudo (las personas sordas no
son necesariamente mudas, muchas no
han desarrollado lenguaje oral por falta
de acciones de habilitación)
ADULTO MAYOR · Abuelito(a) Persona Adulto Mayor

· Viejo(ito), Anciano Persona Mayor
TRANSGÉNERO · Cualquier etiqueta Persona Transgénero
· Cualquier trato peyorativo
PUEBLOS ORIGINARIOS · Indio, cholo Persona de Pueblo Originario
· Cualquier calificativo discriminatorio
INMIGRANTE · Indio, cholo Persona Inmigrante
· Negro

RECOMENDACIONES GENERALES PARA ATENCIÓN UNIVERSAL
Para brindar una atención universal, con igualdad de trato y autonomía, se
recomienda incorporar algunas indicaciones generales:
1. ORDENAR: Los espacios desordenados tienden a acumular obstáculos que

dificultarán el acceso a todas las personas, especialmente a las personas
con dificultades de movilidad, o sensorial (personas con discapacidad,
adultos mayores).
2. DESCRIBIR: Conocer muy bien y aprender a describir nuestros espacios,

servicios, procedimientos y trámites para transmitirlos con claridad y
precisión a las personas (paso a paso). Esto facilita a todos los clientes,
especialmente a personas con alguna discapacidad, adultos mayores o
personas que no dominen el español (inmigrantes, pueblos originarios).
3. SIMPLIFICAR: Evitar lenguaje técnico difícil de comprender para las personas,

eliminar la información innecesaria y transmitir la información precisa en
forma clara y simple.
4. FLEXIBILIZAR: Generalmente las normas se establecen para los estándares de

la población, y las personas con discapacidad no pertenecen a esta media.
Lo más probable es que necesiten que algunas formas de operar se
adapten, siempre dentro del marco normativo legal e interno.
5. PREGUNTAR ANTES DE AYUDAR: Es recomendable preguntar a la persona si

requiere ayuda, y de ser así, que ella nos diga qué tipo de ayuda y cómo
dársela, pues no todas las personas con discapacidad la necesitarán, ni
tampoco de una misma manera. Por ejemplo, nunca tome del brazo y
conduzca a una persona ciega, sin preguntar previamente si requiere ayuda
y cómo tomarlo, ya que podría quedar perdido.
6. ACTITUD LIBRE DE PREJUICIOS: Actuar sin premisas infundadas, como los

prejuicios que se mencionan anteriormente.
7. RESPETO A LA DIFERENCIA: Reconocer lo diferente como diverso y por lo tanto

enriquecedor. Recordando que en BancoEstado cumplimos nuestra misión
con todos y para todos.

LINEAMIENTOS DE PROTOCOLOS DE ATENCIÓN
INTRODUCCIÓN
El presente capitulo contiene los lineamientos generales para atender a personas
con discapacidad, embarazadas y personas mayores a 70 años, los cuales deben
ser aplicados según la realidad de cada sucursal.
Los protocolos de atención que se establecen buscan otorgar una atención con
igualdad de trato y autonomía a todos los clientes y no clientes que concurran a
BancoEstado y sus Filiales.
Para lograr este trato igualitario y facilitar la autonomía de las personas, se han
diseñado: 1) ajustes en el acceso físico a las oficinas y a todas sus áreas de
atención de clientes; 2) puestos de Caja y Servicio de atención al cliente (SAC)
Universales, que cuentan con las características arquitectónicas para atender
tanto a personas de pie como personas con movilidad reducida (persona que anda
en silla de ruedas, o con muletas, o andador, con yeso, persona de talla menor,
embarazada o adulto mayor con dificultades de movilidad, etc.).
Acceso y circulación Caja SAC
autónoma Universal Universal
Las modificaciones a la infraestructura del Banco y sus filiales se encuentran

dentro de un Plan de Accesibilidad Universal, que contempla ajustes en
sucursales existentes, y construcción de todos los puestos de caja de las
sucursales nuevas bajo este nuevo diseño universal.
Este cambio en la infraestructura, responde a un lineamiento estratégico
plasmado en el Programa de Atención Universal de clientes, para facilitar la
inclusión financiera de los grupos minoritarios del país, con igualdad de trato y
autonomía.

OBJETIVO
Reforzar y complementar los protocolos de atención de los clientes actuales, en el
ámbito de la atención universal, definiendo los lineamientos de atención
sugeridos que consideran las características de cada oficina según sus accesos a
todas las áreas de clientes, puestos de caja y SAC universales, y uso de
turnomáticos o sistema anfitrión.
Los lineamientos de este Protocolo buscan estandarizar la atención, definir roles y
asegurar una atención de calidad a todas las personas, detallando las situaciones
especiales a considerar según su condición.
Además se incluye un Protocolo especial, para la atención de la comunidad
haitiana.
ALCANCE
Estos lineamientos son aplicables a todas las oficinas, según sus características
propias, y se aplican a la atención de clientes y no clientes en áreas de venta,
postventa y todos los segmentos de la sucursal, incluyendo la atención de las
filiales que comparten oficina. A continuación se detallan los protocolos para
oficinas:
I. Según sus características de atención:
1.1 Plataformas con turnomáticos y sillas de espera.
1.2 Plataformas con fila de atención.
II. Según su acceso a la oficina o plataformas de atención:
2.1 Sucursal sin acceso adecuado a primer piso.
2.2 Sucursal con atención de clientes en 2do piso o subterráneo, sin

ascensor.
III. Protocolos especiales:
3.1 Cliente desconoce la ruta para acceder al ascensor o plataforma de

atención.
3.2 Atención a comunidad haitiana en Creolé.
Se debe considerar que estos lineamientos buscan complementar los protocolos

de atención, manteniendo vigente el modelo comercial de atención actual
(cuentacorrentistas, entre otros.)
I. SEGÚN SUS CARACTERÍSTICAS DE ATENCIÓN:

1.1 Plataformas con turnomáticos y sillas de espera.

Si la sucursal cuenta con turnomático y sillas de espera, toda persona (con o
sin discapacidad, embarazadas y adulto mayor) toma su número y espera su
atención.
Para las personas con discapacidad, embarazadas y mayores de 70 años se
tendrán sillas preferenciales, visiblemente señalizadas.
Turnomáticos Sillas
accesibles Preferenciales

La definición de dónde se atiende una persona con movilidad reducida (silla
de ruedas) o talla menor, Caja/SAC tradicional o universal, dependerá de lo
siguiente:
Caso A: Cuando la sucursal tenga todos sus puestos de caja y SAC
universales, o todavía no cuente con ninguno universal, toda persona (con o
sin discapacidad, embarazada y mayor a 70 años) toma su número y espera
su turno para atenderse en cualquiera de los puestos.
Caso B: Cuando una sucursal tenga un único puesto de caja o SAC
universal, la persona con movilidad reducida o talla menor que requiera
atención en el puesto de universal, deberá esperar su turno y cuando le
corresponda pasar al puesto universal, en caso de haber una persona
atendiéndose, esta deberá esperar detrás del que se está atendiendo, a una
distancia prudente para ser atendido en el puesto universal.
Caso C: En caso que la sucursal cuente con sistema Anfitrión, se deberá
seguir los protocolos indicados en el Manual Gestión de Postventa para
sucursales y Manual integral, es decir, donde el sistema asigna el número de
acuerdo a la programación sistémica que contiene. Al igual que en el caso
anterior, se debe asegurar que los clientes y no clientes que requieran
atención en los puestos de doble altura, sean derivados a estos puestos
universales, en caso de contar con alguno.
Uso de Rompefilas: La opción de “Rompefilas” consiste en otorgar

preferencia en la atención a alguna persona determinada sin número, sólo
existirá en caso de urgencia visible de cualquier persona: descompensada,
con alguna crisis física, con dificultad física extrema para esperar y en
general, toda aquella persona que atendida las circunstancias particulares
del caso justifique ésta medida. Para efectos de lo señalado, todos los
trabajadores de estas oficinas estarán atentos a una situación excepcional
urgente que requiera Rompefilas. En especial la Jefatura de dicha plataforma
(JAC, JPN).

1.2 Plataformas con fila de atención (sin turnomático)
Las Sucursales o Plataformas que no cuenten con turnos de atención, se
atenderán por orden de llegada.
Existirán dos filas: 1) una fila visible y señalizada para la atención de
personas en situación de discapacidad (Personas con discapacidad con o sin
su carnet de discapacidad), personas mayores a 70 años, embarazadas y
cuentacorrentistas. Cuando no existan clientes en espera para esta fila, este
puesto podrá atender al resto de los clientes; 2) una fila de atención
genérica, para la atención de clientes que no cumplan las condiciones
anteriores.
Tanto las jefaturas como los trabajadores de las plataformas de atención de
clientes estarán atentos a una situación que requiera rompefilas, para llamar
a dicha persona y atenderla en esta calidad.
Caso A: Mientras la sucursal no cuente con ningún puesto universal, se debe

escoger el puesto que tenga la ubicación más expedita para definirlo como
fila con atención dedicada a los colectivos mencionados anteriormente.
Caso B: Cuando una sucursal tenga un único puesto de caja o SAC
universal, deberá ser éste el que opere como fila única.
II. SEGÚN SU ACCESO A LA OFICINA O PLATAFORMA DE ATENCIÓN:

BancoEstado se encuentra ajustando su infraestructura para otorgar
accesibilidad y experiencia igualitaria a todos sus clientes y a toda persona
que acceda a sus dependencias.
La mayor dificultad para una persona con movilidad reducida (persona que
anda en silla de ruedas, o con muletas, o andador, con yeso, embarazada o

adulto mayor con dificultades de movilidad, entre otros.) es subir o bajar
escaleras o planos con importantes grados de inclinación.
BancoEstado ha dispuesto en su página web corporativa y mobile la opción
de revisar su Red de Atención bajo el sistema de georreferenciación,
resaltando las oficinas del Banco y ServiEstado que ya cuentan con
accesibilidad universal, adecuada para personas con movilidad reducida,
tanto para el ingreso a las oficinas, como a todas las plataformas de atención
a clientes. En esta opción web, las oficinas accesibles se destacan con el
Símbolo Internacional de Accesibilidad (SIA):
Esta herramienta permitirá a los clientes, planificar su viaje,

evitando que se desplacen hacia una oficina que aún no ha sido ajustada en
sus accesos.

Hasta ajustar la accesibilidad de la totalidad de oficinas existentes, se
establece un protocolo uniforme de atención para aquellas sucursales que
actualmente se encuentren con las siguientes características:
2.1 Sucursal sin acceso adecuado a primer piso:

Cuando una persona con movilidad reducida concurra a una sucursal sin
acceso autónomo al primer piso, se establece el siguiente protocolo:
1) El trabajador de primer contacto debe dar disculpas al cliente e indicar
que BancoEstado se encuentra en un proceso de adecuación de sus
sucursales para que sean accesibles.
2) El trabajador puede sugerir al cliente, atenderse en la oficina accesible

más cercana, para lo cual le indicará la dirección exacta de las
alternativas accesibles Banco o ServiEstado (según su necesidad de
atención) y le indicará que el objetivo es resguardar su seguridad e
integridad.
3) En función del servicio a realizar, puede sugerir las alternativas

posibles de atención para resolver su requerimiento, en otros de
nuestros canales: 600 200 7000, Web, Móvil, App y CajaVecina.
2.2 Sucursal con atención de clientes en 2do piso o subterráneo,

sin ascensor
1) El trabajador de primer contacto debe dar disculpas al cliente e indicar

que BancoEstado se encuentra en un proceso de adecuación de sus
sucursales para que sean accesibles.
2) El trabajador que toma contacto con la persona con movilidad

reducida, debe presentarse, indicar su cargo, preguntar qué servicio
requiere realizar en la sucursal e indicarle que se hará cargo de
coordinar su atención con la jefatura respectiva.
3) Efectuado lo anterior, dicho trabajador debe informar al jefe

correspondiente (JAC para cajas o SAC, o JPN para atención de otras
plataformas) para que éste instruya la atención de quien corresponda
en primer piso, donde lo atenderá en la oficina del Agente u otra
jefatura en primer piso (nunca en el hall). De aquí en adelante, esta
jefatura estará atenta a que efectivamente ocurra la atención como
“Rompefila”.

 Si es necesario dejar solo al cliente para ingresar datos al sistema u
otras acciones, se le debe informar, indicándole qué parte del
servicio realizará y el tiempo estimado de demora.
 Si la atención requerida es en Cajas, el JAC atenderá y consultará

sobre el tipo de transacción y el monto en caso de manejo de
efectivo. Realizará la transacción en módulo cerrado, para lo cual el
trabajador de primer contacto u otro que designe dicho jefe
permanecerá para oficiar como ministro de fe.
 En caso de manejo de efectivo, el cliente debe contar el dinero antes

de retirarse y firmar el comprobante de conformidad cuando
corresponda.
4) Si existe alta demanda en la sucursal, y no se puede atender de

manera inmediata, la jefatura se aproximará al cliente y le explicará la
situación, indicando la estimación de tiempo para su atención. Si el
cliente prefiere no esperar y atenderse en la oficina más cercana, dicho
jefe le indicará la dirección exacta de las alternativas accesibles Banco
o ServiEstado (según su necesidad de atención).
III. PROTOCOLOS ESPECIALES:

3.1 Cliente desconoce la ruta para acceder al ascensor o
plataforma de atención.
Ante cualquier consulta de los clientes o no clientes, el trabajador de primer
contacto, indicará la ruta para acceder a la plataforma donde requiere
atenderse. Esto puede ocurrir cuando el cliente no ha visto la señalética, o
cuando se trate de una persona ciega o con discapacidad visual.
Para ello este trabajador primeramente consultará a la persona qué tipo de
servicio requiere realizar para luego entregarle las indicaciones.
En caso de una persona ciega o con discapacidad visual, el trabajador de
primer contacto, debe preguntarle si requiere alguna ayuda para desplazarse
hacia la plataforma donde quiere atenderse, ya sea que tenga o no que
utilizar escaleras o ascensor, pudiendo darse lo siguiente:
 Si la persona solicita que lo acompañe, se le debe preguntar la forma
adecuada para hacerlo “¿cómo desea que lo guíe?” (la persona puede
indicar que tomará del brazo al trabajador o viceversa).
 Si la persona no lo requiere, sólo se debe informar cuál es la ruta que

debe tomar de manera detallada y sencilla.
3.2 Atención a comunidad haitiana en Creolé.

En el caso de la atención a clientes inmigrantes, la mayor dificultad la
encuentran aquellos que provienen de países en los que no se habla español,
por ejemplo, la comunidad haitiana que habla un dialecto llamado Creol o
Creolé (significa criollo).
Para apoyar la atención de dicha comunidad, el Banco dispone de varias

alternativas en Creolé:
a) Servicio de intérpretes en el Centro de Contacto Lota, consiste en

disponer de operadores telefónicos que manejan el idioma Creolé.
Estos operadores darán soporte a los ejecutivos de la red de sucursales

cuando estén atendiendo a un cliente haitiano. El ejecutivo podrá
contactar desde su teléfono al centro de contacto y entregar el teléfono al
cliente, para que resuelva todas sus consultas en su idioma mientras
está siendo atendido presencialmente. El anexo de contacto es 84633.
Este servicio en Creolé, también está disponible para que los clientes
haitianos llamen directamente a la línea fija 226704633 entre las 09:00
y 20:00 horas. También podría realizar esta llamada desde el teléfono rojo
si está en la sucursal en caso de disponerlo.
Ante cualquier duda sobre esta línea de atención, favor comunicarse con
Ester Figueroa (CCL) (efigue91@bancoestado.cl).
CCL
Servicios de interprete en creolé
1 Cliente requiere solucionar una necesidad, pero no

logra darse a entender con el ejecutivo
Ejecutivo se conecta con CCL para solicitar los

2
servicios de interprete
b) Folletos informativos: Los folletos de productos y servicios se

encuentran disponibles en idioma Creolé, con el objetivo de facilitar la
atención a la población inmigrante de dicho país a través de la entrega de

información en su idioma, y además, facilitando la atención de los
ejecutivos Banco ante la barrera idiomática.
La información contenida en los folletos explica los productos y servicios

más requeridos por esta comunidad: CuentaRUT, cambio de clave,
emergencias bancarias, red de atención.
Estos folletos están disponibles en intranet, sección “Documentos y
formularios”, Área: Sucursales y Sub área: Banca Personas – uso interno
o escribir en el buscador “folletos creole”
Asimismo, se ha disponibilizado un número importante de estos a las
Subgerencias regionales de manera que repartan entre sus oficinas con
mayor afluencia de la comunidad haitiana.
c) Formulario de solicitud de CuentaRUT, en español y Creolé, con la

finalidad de que el ejecutivo que atiende transcriba estos datos a la
ficha de cliente facilitando el protocolo actual de venta de productos,
que requiere indagar todos los datos del cliente.
d) Videos de apoyo: el Banco ha desarrollado un conjunto de videos con
la misma información de los folletos, disponibles en el sitio web.

GLOSARIO
Accesibilidad Universal: Es la condición que deben cumplir los entornos, procesos,
bienes, productos y servicios, así como los objetos o instrumentos, herramientas y
dispositivos, para ser comprensibles, utilizables y practicables por todas las personas en
condiciones de seguridad y comodidad, de la forma más autónoma y natural posible.
Creol o Creolé: Significa “Lengua criolla”. Se refiere a cualquier lengua mixta, producto de
la convivencia prolongada entre hablantes de varios idiomas nativos. En el caso de Haití, su
lengua criolla está compuesta por la lengua de los habitantes originarios de esa tierra, y la
de los esclavos africanos llevados por los franceses.
Deficiencias: Son problemas en la función corporal o alteraciones en la estructura corporal
(por ejemplo, parálisis o ceguera).
Discapacidad: La discapacidad es el resultado de una compleja relación entre la condición
de salud de una persona, sus factores personales, y los factores externos que representan
las circunstancias en que vive una persona.
Discapacidad Auditiva: Se caracteriza por la dificultad total (sordera) o parcial
(hipoacusia) para escuchar.
Discapacidad Física: La discapacidad física es aquella que producto de una deficiencia
motora causa un menoscabo significativo de la capacidad física para la realización de las
actividades propias de una persona según su edad, sexo y formación, capacitación,
condición social, familiar y geográfica, análogas a las de la personas sin discapacidad.
Discapacidad Intelectual: La discapacidad intelectual se caracteriza por la presencia de
limitaciones significativas en el funcionamiento cognitivo y en la conducta adaptativa de la
persona, que se manifiestan antes de los 18 años de edad. En general les cuesta
adaptarse a las exigencias del medio de acuerdo a su edad.
Discapacidad Severa: Entendemos por personas con discapacidad severa (PDS) a
aquellas personas con discapacidad que presentan deficiencias y limitaciones que les
impiden realizar sus actividades de la vida diaria y el ejercicio de sus derechos como
ciudadanos en forma autónoma e independiente. El elemento distintivo de la PDS, es el
grado de dependencia de otras personas que ocasiona la discapacidad
Discapacidad Visual: Es aquella discapacidad que se produce por la imposibilidad
(ceguera) o posibilidad limitada (deficiencia visual) de ver. Se trata de personas que no ven
nada en absoluto o solamente tienen una ligera percepción de luz (pueden ser capaces de
distinguir entre luz y oscuridad, pero no la forma de los objetos).
Diseño Universal: Es la actividad por la que se conciben o proyectan, desde el origen,
entornos, procesos, bienes, productos, servicios, objetos, instrumentos, dispositivos o
herramientas, de forma que puedan ser utilizados por la mayor cantidad de personas,
esperando cubrir la totalidad de ellas.
Funcionamiento Cognitivo: Se refiere a la interacción de las capacidades cognitivas que
son aquellas relacionadas con el procesamiento de la información, esto es la atención,
percepción, memoria, resolución de problemas, comprensión, establecimientos de
analogías entre otras.

Identidad de Género: Hace referencia a la experiencia personal de ser hombre, mujer o
de un género no binario con que se identifica la persona. Es la forma en que se reconoce a
sí misma, basando su conducta, su forma de ser y pensar, en ese género con el que se
siente identificada. Una persona puede sentir una identidad de género distinta de sus
características fisiológicas innatas.
Intersexualidad: Es un término que en general se utiliza para una variedad de situaciones
en las cuales, una persona nace con una anatomía reproductiva o sexual que no parece
encajar en las definiciones típicas de masculino y femenino. Puede nacer con una
composición genética denominada de “mosaico”, es decir unas células tienen
cromosomas XX y otras tienen XY, o sus cromosomas son XXY. De esta manera, sus
características sexuales innatas parecen ser masculinas y femeninas al mismo tiempo, o
no del todo masculinas o femeninas, o ni masculinas ni femeninas.
LBGTI: Se refiere a la población de la diversidad sexual, que no son heterosexuales,
formado por lesbianas, gais, bisexuales, transgéneros e intersexuales.
Lectura Labial: Es una alternativa de comunicación para las personas con discapacidad
auditiva, en la que la percepción del lenguaje se produce integrando las informaciones
recibidas desde la percepción visual de la emisión del sonido, combinada información
sobre la carga emocional de la expresión verbal, y si la personas tiene algo de audición, se
complementa con la información auditiva.
Lengua de Señas: La Lengua de Señas Chilena (LSCh) es una lengua de naturaleza
visual gestual, que usan las personas sordas de Chile. Se trata de un sistema visual, dado
que los mensajes se reciben por medio del sentido de la visión, y gestual, porque se
manifiesta mediante las manos que se mueven en el espacio acompañadas de
movimientos del cuerpo, la cabeza y expresiones faciales por parte de la persona que se
comunica.
Multideficit: Se refiere a la presencia de más de un tipo de discapacidad en una persona,
es decir cuando se combinan la discapacidad física, mental y/o sensorial.
Orientación Sexual: Según la Asociación Americana de Psicología, la orientacion sexual
es una atracción emocional, romantica, sexual o afectiva duradera hacia otros, personas
del género opuesto (heterosexual), del mismo género (homosexual) o por ambos géneros
(bisexual).
Persona Transgénero: Es una persona que vive en el rol de género al que pertenece por
identidad, es decir, pudo nacer en un cuerpo de hombre, pero en realidad cree y siente que
es mujer y comienza a adquirir comportamientos del género femenino.
Restricciones en la participación: Son problemas para participar en cualquier ámbito de
la vida (por ejemplo, no poder conseguir un empleo por problemas de movilización o por
discriminación).
Tetraplejia: La tetraplejia o cuadriplejia, es la parálisis de los 4 miembros (brazos y
piernas), producto de una interrupción de la médula espinal a nivel de cuello o tórax.
Dependiendo de la altura de la lesión, es el grado de parálisis que afecta a los hombros,
brazos, manos y tronco. Las piernas están paralizadas en todos los casos.

BITÁCORA DE ACTUALIZACIÓN
Subgerencia o
Responsable Proceso Gerente
Fecha Generador Gerencia Tipo Modificación
de Publicación Relacionado Responsable
Generador
Subgerencia
Romero Desarrollo López Saffie
02.05.2017 Nueva Transversal
Villarroel Carla Sostenible Jessica
Valeria Subgerencia Se Incorpora Los

López Saffie
21.07.2017 Contreras Desarrollo de Lineamientos De Transversal
Jessica
Ramos Segmentos Protocolos De Atención
i
Carátula Número Fecha Publicación
Circular N° 3.915 02.05.2017
Informativo N° 6.525 21.07.2017

Manual de Atención Universal de Clientes

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MANUAL ATENCIÓN UNIVERSAL DE CLIENTES

Página 1 de 36 Actualización: 21.07.2017

 En BancoEstado respetar la diversidad, las raíces, el origen, la historia, es

Página 2 de 36 Actualización: 21.07.2017

Página 3 de 36 Actualización: 21.07.2017

1.1. Verificación Cédula de Identidad

1.2. Biometría dactilar

1.2.1. Protocolo excepcional de autenticación biométrica

1.3. Visado V°B° Supervisor

Página 4 de 36 Actualización: 21.07.2017

Para el trámite de Registro de Firma o la firma de documentos por parte del

Modalidad de Firma Casos a los que aplica Procedimiento

Firma de documento (según el

Firma con huella Cualquier persona, independiente de Estampar la huella (misma de

El firmante a ruego no puede ser un

En caso de un título ejecutivo, debe

Página 5 de 36 Actualización: 21.07.2017

C) Sólo para el caso de CuentaRUT para

La firma que se capture en el procedimiento de Registro de Firma o en la firma de

3. VENTA Y POST VENTA DE PRODUCTOS O SERVICIOS

El Banco no impondrá a persona alguna medidas arbitrarias o discriminatorias

Las personas con discapacidad severa podrían, por su grado de dependencia,

Si tiene dudas respecto a si una persona tiene o no una discapacidad severa, y

 Por lo general viene acompañado. Por ejemplo, una persona tetrapléjica

Sólo a aquellas personas que no puedan comunicarse de ningún modo, no

 Sólo para el caso de CuentaRUT titular mayor a 18 años.

Una persona con imposibilidad de comunicación podría ser quien manifieste

 Una persona que no comprenda o que no sea capaz de interactuar con el

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6. EMBOZADO EXCEPCIONAL DE TARJETAS CON NOMBRE DISTINTO

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1. PERSONAS CIEGAS O CON BAJA VISIÓN

Dificultades de una Persona Ciega o con Baja Visión

Uso Correcto del Lenguaje

1) Si el trámite requiere de la entrega de documentos y la confirmación de

2) Si el trámite requiere de lectura de contenidos:

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3) Si el trámite requiere escritura o firma:

Si el cliente le indica que NO firma, dígale que va acercarle el huellero. Solicite

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La sordera afecta la comunicación de las personas, a unas más que a otras

Dificultades de una Persona Sorda o con Discapacidad Auditiva

 Dificultades para comunicarse a través del lenguaje hablado.

Uso Correcto del Lenguaje

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En el caso particular de la atención de personas sordas o con discapacidad

Si la persona indica que quiere firmar directamente, proceda a la firma.

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El funcionamiento intelectual de estas personas está significativamente por

Dificultades de una Persona con Discapacidad Intelectual

En general, las personas con discapacidad intelectual no siempre tienen rasgos

Uso Correcto del Lenguaje

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4. PERSONAS CON DISCAPACIDAD FÍSICA

Dificultades de una Persona con Discapacidad Física

 Enfrentar escaleras y desniveles en el suelo.

Uso Correcto del Lenguaje

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5. PERSONAS CON DISCAPACIDAD SEVERA

El elemento distintivo de la persona con discapacidad severa, es el grado de

Si tiene dudas respecto a si una persona tiene o no una discapacidad severa, y

 Por lo general viene acompañado. Por ejemplo, una persona tetrapléjica