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Planejamento em unidades de informação:

qualidade em operações de serviços na


Biblioteca do SENAC Florianópolis

Daniela F. A. O. Spudeit
Mestre em Ciência da Informação da
Universidade Federal de Santa Catarina, bibliotecária da Faculda-
de de Tecnologia SENAC Florianópolis/SC.
danisinhaoliveira27@gmail.com

Fabiane Führ
Bibliotecária da Unidade SENAI/SC Tubarão.
fabifuhr@gmail.com

Resumo
Este artigo visa apresentar e articular conceitos importantes Análise SWOT e das Cinco Forças de Porter. Com base na
para a definição e aplicação de estratégias de operações em missão da unidade de informação, na análise situacional e no
serviços de unidades de informação, enfatizando a importân- referencial teórico para a construção do planejamento, foi
cia da análise situacional para definição de estratégias. Neste aplicada uma pesquisa de usuários internos, que juntos resul-
artigo, a Biblioteca do SENAC Florianópolis foi utilizada taram em ações para serem implementadas de acordo com os
como referência para aplicação prática desta metodologia de interesses e recursos da instituição.
construção de planejamento como processo para melhoria
dos serviços, produtos e ambientes das unidades de infor-
mação. Para a construção do planejamento, usou-se como
referência a missão da unidade de informação, complemen- Palavras-chave: Unidades de informação. Planejamento
tada por uma análise situacional que foi realizada a partir da e­ stratégico. Gestão de serviços.

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1 Introdução Ansoff (1991, p. 95) explica que “estratégia é um dos
vários conjuntos de regras de decisão para orientar o
Compreender uma unidade de informação como comportamento de uma organização”. Segundo Gra-
uma organização prestadora de serviços exige conhe- cioso (2005, p.23) “a decisão estratégica é aquela que
cimentos gerenciais para conhecer o contexto ao qual resulta numa nova maneira de distribuir os recursos
a unidade de informação está inserida, bem como básicos da empresa”. Na gestão de uma empresa é
identificar pontos fortes e fracos para definir estra- possível prepará-la para cumprir o seu papel e a sua
tégias que serão executadas através de um planeja- missão definidos no planejamento, da forma mais
mento com o objetivo de melhorar a qualidade dos produtiva e com a melhor qualidade, sempre buscan-
serviços prestados. do a satisfação dos clientes.
Em seu sentido original, estratégia (do grego strate-
As unidades de informação (bibliotecas, centros e
gos) é um termo militar usado na descrição da arte
sistemas de informação e documentação), apesar de
do general. Refere-se ao plano do general para dis-
serem organizações sociais sem fins lucrativos, pres-
por e manobrar suas forças com o objetivo de derro-
tam serviços tangíveis e intangíveis para a socieda-
tar um exército inimigo (MINTZBERG; QUINN,
de, por meio de operações que requerem também a
2001). Kenneth Andrews foi um dos primeiros exe-
definição e aplicação de estratégias. Essas unidades
cutivos a adotar o termo estratégia nos negócios de-
sofrem influências do mercado, da globalização e das
finindo-o como um plano para controlar e utilizar
tecnologias, da mesma forma que empresas que pro-
seus recursos (humanos, físicos e financeiros), com
duzem resultados financeiros.
o objetivo de promover e garantir seus interesses vi-
tais (ANDREWS, 1971). A gestão garante para a organização o melhor uso
de seus recursos, traduzidos em melhores indicadores
Este artigo enfocará o processo de definição e aplicação
de qualidade e produtividade. Dessa forma, por uma
de estratégias, através de um planejamento direcionado
definição e aplicação de estratégias de operações nos
para gestão de unidades de informação que buscam de-
serviços de informação, há a possibilidade de redu-
senvolver a vantagem competitiva frente à concorrência
ção de custos, otimização dos recursos, garantindo a
e agregar valor aos serviços prestados.
qualidade e a produtividade na geração de serviços.
Por meio da análise situacional de acordo com a Aná-
A pressão por competitividade que o mercado mun-
lise SWOT e das Cinco Forças de Porter será contex-
dial tem demandando às empresas também provoca
tualizada, como unidade de informação, a Biblioteca
nas unidades de informação a busca pelo diferencial
do Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial
na prestação de serviços, seja o tempo de atendi-
(SENAC) da cidade de Florianópolis/SC. Apresenta
mento, a qualidade e confiabilidade da informação,
uma análise baseada nos resultados obtidos com uma
os custos, ou mesmo a flexibilidade no atendimen-
pesquisa realizada com os funcionários e usuários
to. Young (1994, p.110) enfatiza que “as unidades de
desta unidade de informação, visando identificar os
informação têm sofrido redução orçamentária, tanto
principais pontos de melhorias nos serviços perce-
no Brasil como no exterior, e têm sido submetidas
bidos por eles. A partir dessas fontes, serão apresen-
à competição por recursos/insumos de toda espécie,
tadas as táticas que poderão ser implementadas pela
sobretudo por recursos financeiros”.
unidade de informação a curto, médio e longo prazo,
buscando melhorar os serviços prestados pela Biblio- A estratégia de operações é uma ferramenta, cujo ob-
teca do Serviço Nacional de Aprendizagem Comer- jetivo principal é o aumento da competitividade da
cial (SENAC) Florianópolis. organização e, para tal, busca organizar os recursos
da empresa para que eles possam prover um compos-
to adequado de características de desempenho que
2 P lanejamento em unidades de possibilite à organização competir eficazmente no
informação mercado (GIANESI, 2007).
Para Almeida (2000, p. 2), “o planejamento não é um A criação e a implementação de uma estratégia deve
acontecimento, mas um processo contínuo, permanen- ser abordada como um processo, um conjunto de
te e dinâmico, que fixa objetivos, define linhas de ação, atividades que transformam insumos em resulta-
detalha as etapas para atingi-los e prevê os recursos ne- dos, o que exige comunicação e interação entre o
cessários à consecução desses objetivos”. gestor e as pessoas que executarão a operacionaliza-

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ção destas estratégias, ou seja, a aplicação delas no nos mais diversos suportes para a comunidade acadê-
ambiente, daí a necessidade de estarem alinhados mica da Faculdade SENAC Florianópolis.” Ela tem
para que as estratégias possam ser implementadas como visão “Ser um centro de excelência em infor-
de maneira bem-sucedida. mação especializada em comércio e serviços” 1.
Luecke (2008, p. 16) destaca “[...] a importância do Em seu quadro pessoal, a unidade possui um biblio-
envolvimento das unidades operacionais nos proces- tecário e quatro auxiliares que se revezam num amplo
sos de planejamento estratégico [...] já que abrigam horário de atendimento, pois a biblioteca é aberta a toda
vastíssimo conhecimento sobre suas próprias capa- a comunidade para consulta local ao acervo e participa-
cidades e dos ambientes competitivos”. A criação da ção dos eventos oferecidos, porém os clientes (discentes,
estratégia parte da missão da instituição, que define docentes e corpo técnico-administrativo) da instituição
seu propósito e o que pretende fazer pelos seus clien- têm acesso a outros serviços diferenciados, como ofici-
tes, as metas que devem ser baseadas na visão do am- nas de capacitação, empréstimos domiciliares, etc.
biente que cerca a organização, e a partir daí são de-
finidas as estratégias e as táticas de implementação.
Por ser um processo gerencial, o planejamento estra- 4 Elaboração do planejamento
tégico permite ao gestor a definição do rumo a ser na Biblioteca SENAC
seguido por uma empresa visando otimizar a relação
Para elaboração do planejamento nesta unidade de
entre a instituição e o ambiente a qual está inserida.
informação serão apresentadas as análises situacio-
(OLIVEIRA, 1999). É um processo contínuo, per-
nais de acordo com a Análise SWOT e as Cinco For-
manente, sistemático e dinâmico, no qual uma orga-
ças de Porter. Posteriormente serão apresentados os
nização define, através de constante interação com
resultados da pesquisa com usuários internos da ins-
o ambiente externo, sua missão, objetivos e metas,
tituição que também serviram de fonte para identifi-
seleciona as estratégias e meios para atingi-los, num
car as ações que serão apresentadas no plano de ação
determinado período de tempo.
da Biblioteca do SENAC Florianópolis.
Dessa forma, é inquestionável o valor e a impor-
tância do planejamento para a administração efi- 4.1 Análise situacional do ambiente
ciente de qualquer organização, porém, diante das É o principal componente do planejamento porque
mudanças constantes causadas pela globalização e possibilitará o estabelecimento do rumo – estratégia.
tecnologia, torna-se necessário a organização veri- Analisar o ambiente envolve conhecer principalmen-
ficar continuamente onde ela está inserida (diag- te os clientes da organização: Quem são eles? Como
nóstico interno e externo), o que ela é (missão), o podem ser alcançados? Como estão usando determi-
que ela pretende (os objetivos), como ela pretende nado serviço? Que necessidades são mal atendidas?
fazer (as estratégias e táticas), pois assim o planeja- Qual o nível de fidelidade deles? Ou seja, conhecer o
mento vai ser um recurso para a tomada de decisão, cliente impacta na definição da estratégia da empresa.
programação, controle e avaliação das atividades
A análise situacional do ambiente deve ser periódi-
A seguir será tratada a análise situacional de acordo ca, pois envolve fatores internos e externos que es-
com a Análise SWOT (forças, fraquezas, oportu- tão vulneráveis às mudanças geradas pela tecnologia
nidades e ameaças), e posteriormente a análise de e pela globalização. Assim, na análise do ambiente
acordo com as Cinco Forças de Porter adaptadas externo, devem ser considerados os aspectos econô-
para unidades de informação. mico, social, tecnológico, cultural e político, é enfo-
cada através das oportunidades e ameaças, que são
forças ambientais incontroláveis pela organização.
E a análise do ambiente interno, que compreende
3 Biblioteca SENAC Florianópolis
o estudo dos pontos fortes e fracos da organização.
A Biblioteca do SENAC Florianópolis foi criada em O ponto forte seria a característica diferencial que
29 de outubro de 2000, e está subordinada ao Núcleo traz vantagem competitiva ao ambiente, já o ponto
de Educação Superior, órgão suplementar da Facul- fraco está relacionado a desvantagem operacional.
dade SENAC Florianópolis. Esta unidade de infor- Para efetuar a análise do ambiente, existem vários
mação tem como missão “Disponibilizar, de maneira modelos, este artigo enfoca a Análise SWOT e as
ética, eficiente e eficaz, as informações especializadas Cinco Forças de Porter.

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4.1.1 Análise SWOT mação (sumário corrente, oficinas de capacitação,
InfoBiblio - informativo da biblioteca, comutação
O termo SWOT é uma sigla oriunda do idioma in-
bibliográfica, intercâmbio com outras bibliotecas,
glês. É um acrônimo de Forças (Strengths), Fraquezas
eventos socioeducacionais e culturais,etc.), a intera-
(Weaknesses), Oportunidades (Opportunities) e Ame-
ção e comunicação efetiva com docentes e discentes,
aças (Threats). O método surgiu no início dos anos
qualificação dos recursos humanos, constante atu-
1950, quando dois professores de Política de Negó-
alização e variedade do acervo bibliográfico, peri-
cios de Harvard, George Albert Smith Jr. e Roland
ódico e audiovisual, acesso on-line aos serviços de
Christensen, incentivaram seus alunos a analisar ca-
pesquisa, renovação e reserva de acervos.
sos de empresas americanas, procurando formar um
conceito sobre o ambiente competitivo no qual ope- Como fraquezas podem-se destacar: a estrutura físi-
ravam, e descobrir em que ordem de coisas elas de- ca, que engloba o espaço físico, a estrutura tecnológi-
veriam ser competentes para concorrer no mercado ca, quantidade insuficiente de recursos humanos, au-
(GHEMAWAT, 2000). As ameaças e oportunidades sência de sistema de emergência em casos de queda
são variáveis ambientais, o que é ameaça para uma de energia, sistema falho de recuperação de informa-
organização, pode ser oportunidade para outra. ção no software de gerenciamento da biblioteca, falta
Numa unidade de informação, a análise externa en- de recursos financeiros para atualização de acervos
volve verificar como os clientes, a tecnologia, os par- mais específicos, como materiais científicos e assina-
ceiros e os fornecedores podem se transformar em tura para acesso ao Portal de Periódicos da CAPES.
ameaças ou oportunidades. Somente após a análise Com relação às unidades de informação, Tarapano-
destas forças que estão fora do seu controle a unida- ff (2000) identifica algumas forças externas condi-
de de informação consegue planejar como eliminar cionantes do desempenho das unidades informa-
ou neutralizar se forem ameaças e consegue verificar cionais: a explosão da informação, a tecnologia da
tendências que a unidade de informação pode tirar informação, novas demandas dos usuários, proprie-
proveito e alavancar as oportunidades. dade intelectual, redes, competição com a indústria
A Análise SWOT foi realizada pela equipe da Bi- de conteúdos privada, escassez de recursos, desen-
blioteca do SENAC Florianópolis, que identificou volvimentos legais, cooperação (inclusive as novas
como ameaças o surgimento de novos concorrentes, formas cooperativas de consórcio).
as políticas governamentais, a facilidade de abertura
As unidades de informação devem explorar o fato
de novas instituições de ensino, a falta de políticas
de a cooperação permear vários de seus processos,
de incentivo a leitura e alfabetização no país, a cri-
principalmente no que diz respeito à aquisição da
se financeira mundial e o próprio agravamento das
informação (poder do fornecedor). É importante a
tensões sociais urbanas, restringindo o acesso e a lo-
implementação de uma rede de comunicação entre
comoção das pessoas até a unidade de informação.
diversas bibliotecas, cujo objetivo é estabelecer uma
Como oportunidades foram elencados: o suporte à teia de informações capaz de localizar com rapidez e
educação à distância, a infraestrutura tecnológica, a com baixos custos fontes produtoras e levar ao clien-
criação de novos cursos dentro da instituição, as po- te/usuário o produto informacional com valor agrega-
líticas governamentais, aberturas de novos mercados, do. As fontes de informação podem ser convencionais
incentivo público e privado à pesquisa, o desenvolvi- ou não convencionais, sendo que, no segundo caso,
mento tecnológico e o surgimento de novas tecnolo- há a necessidade da validação de informações por es-
gias que possam ser utilizadas e implementadas nas pecialistas, que pode ser também um produto a ser
unidades de informação. oferecido pelas bibliotecas como forma de enfrentar
A análise interna verifica as forças e as fraquezas que a a concorrência (TARAPANOFF, 2000). A partir da
unidade de informação apresenta e que podem impe- análise situacional baseada na Análise SWOT, verifi-
dir ou permitir um bom desempenho no processo de cou-se a unidade de informação sob as Cinco Forças
gestão de serviços oferecidos pela unidade, estando re- de Porter, que serão apresentadas em seguida.
lacionada ao conhecimento técnico e habilidades dos 4.1.2 As Cinco Forças de Porter
funcionários, cultura da empresa, entre outros.
As Cinco Forças de Porter foram concebidas por
Na Biblioteca do SENAC Florianópolis enumera- Michael Porter em 1979, e destinam-se à análise da
se como forças os serviços diferenciados de infor- competição entre empresas. As forças competitivas

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devem ser estudadas, para que se possa desenvolver empresas de equipamentos e mobiliário para unida-
uma estratégia empresarial eficiente. Porter refere- des de informação, compreende a formação de redes
se a essas forças como microambiente, em contraste e consórcios de informação. O poder de barganha
com o termo mais geral macroambiente. Uma mu- dos clientes envolve a compra de serviços alterna-
dança em qualquer uma das forças requer uma nova tivos. A ameaça de novos entrantes (concorrentes)
pesquisa (análise) para reavaliar o mercado. A FIG. 1 se dá através dos programas de ensino a distância
ilustra as Cinco Forças de Porter. (suportes aos programas), acervos on-line de biblio-
tecas digitais, reestruturação física e tecnológica do
O poder de barganha dos clientes compreende a
espaço físico das unidades de informação. As ame-
exigência dos clientes por serviços de melhor qua-
aças de produtos substitutos ocorrem por meio da
lidade por um menor custo. A ameaça de produtos
Internet, acervo eletrônico informacional, acervos
substitutos compreende a existência de produtos
particulares e setor de reprografia.
substitutos no mercado, que, analisados, desempe-
nham funções equivalentes ou parecidas e são uma
Além de conhecer o ambiente e as forças que re-
condição básica de barganha que pode afetar as or-
gem as unidades de informação, Barter Jr.(1994
ganizações. Outro fator seria que o produto produ-
apud TARAPANOFF; ARAÚJO JÚNIOR; COR-
zido pode tornar-se obsoleto com o tempo, e para
MIER, 2000, p. 98) ressalta a importância do inves-
que isso não ocorra é preciso investir em avanços
timento no pessoal qualificado para o atendimento
tecnológicos, produzir um derivado ou mesmo um
dos clientes. O autor aponta algumas das condições
novo produto. A organização deve ficar atenta às
necessárias para que a biblioteca acompanhe a evo-
mudanças e tendências do mercado/produto, caso
lução no mercado em que atua:
contrário, a concorrência pode ser uma ameaça.
Aplicando as Cinco Forças de Porter na Biblioteca [...] colocar os clientes (não tratá-los como usuários
do SENAC Florianópolis percebe-se que o poder ou como quem empresta livros) como foco central
de barganha dos fornecedores, que são editores, da missão da biblioteca; adaptar todos os serviços
empresas de software de unidades de informação, oferecidos para atender às necessidades dos clientes,
empresas de bases de dados/periódicos eletrônicos, sempre se utilizando de caminhos cada vez melho-

Poder de
barganha dos
fornecedores

Ameaça de Ameaça de
novos Rivalidade entre produtos
entrantes concorrentes substitutos

Poder de
barganha dos
clientes

Figura 1 – Modelo de Porter (1996)


Fonte: PORTER, 1996.

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res para servi-los; incentivar o staff das unidades A pesquisa foi realizada com alunos dos cursos de nível
de informação, lembrando que a tecnologia é so- superior (tecnólogos), sendo estes os sujeitos-chave da
mente um instrumento para o processo da valida- pesquisa. Assim, do universo de 662 alunos matricu-
ção da informação, o importante é que as pessoas lados nos três cursos oferecidos nos turnos da manhã
saibam se utilizar dos meios de que dispõem para e noite da Faculdade SENAC Florianópolis, somen-
melhor atender aos clientes (BARTER JR., 1994, te 160 usuários responderam efetivamente a pesquisa
apud TARAPANOFF; ARAÚJO JÚNIOR; (equivalente a uma amostra de 25%). O questionário
CORMIER, 2000, p. 98). foi distribuído na biblioteca durante o mês de abril de
2009; dessa forma, somente os usuários que realmente
Como visto anteriormente, o planejamento começa frequentam a biblioteca responderam a pesquisa.
com a definição de metas e da missão da organiza-
A abordagem utilizada nessa pesquisa é predomi-
ção, ambas são influenciadas pela análise do ambien-
nantemente qualitativa. As técnicas utilizadas para
te apresentada neste artigo, seguindo as Cinco Forças
a sua realização e coleta de dados foram aplicações
de Porter e a Análise SWOT.
de questionário com o objetivo de colher os dados
4.2 Pesquisa com usuários necessários para a pesquisa e análise documental, que
proporcionou todo o suporte bibliográfico e elabo-
Através da análise situacional do ambiente, que ração do planejamento, por isso se caracteriza como
usa as Cinco Forças de Porter e a Análise SWOT, pesquisa de levantamento e bibliográfica.
foi possível conhecer o ambiente no qual a Biblio-
teca do SENAC Florianópolis está inserida. Após Após análise dos resultados verificou-se que alguns
esta avaliação, a etapa seguinte do planejamento pontos fracos detectados na análise situacional re-
foi aplicar uma pesquisa com os clientes internos alizada pelos próprios funcionários da unidade de
da unidade de informação. informação também foram percebidos pelos alunos
pesquisados. Porém, o inverso também ocorreu, pois
Foi necessário conhecer as necessidades dos usu- foi possível identificar algumas falhas ou deficiências
ários da unidade de informação para tornar a dos serviços e do acervo apontadas pelos clientes que
análise mais completa e revelar possíveis falhas não haviam sido percebidas pelos funcionários após
ou melhorias na gestão dos serviços e qualidade análise ambiental.
dos processos não percebidos ou não identifica-
dos pela equipe de funcionários, ou pelo próprio Os resultados da análise ambiental realizada pelos
gestor da unidade de informação, ao fazer a aná- funcionários da unidade de informação já foram
lise do ambiente. apresentados na seção anterior. Cabe enfatizar aqui
os principais resultados da pesquisa com usuários.
A pesquisa de usuário aplicada na Biblioteca do SE-
NAC Florianópolis buscou avaliar o “acervo” e os Após a pesquisa foi possível constatar que a aceitação
“serviços”, questionou-se se o cliente conhecia (sim da biblioteca dentro da Faculdade SENAC é exce-
ou não), se utilizava (sim ou não), se estava satisfeito lente porque mais de 70% dos usuários entrevistados
(sim ou não), e em caso de resposta negativa, era so- utilizam o espaço mais de três vezes por semana. O
licitado que o usuário justificasse. bom relacionamento entre os usuários e a equipe foi
outro ponto forte observado por ambos os grupos.
Esses dois critérios escolhidos são os indicadores Porém, como já informado neste estudo, buscou-se
principais que influenciam diretamente no planeja- avaliar o critério Acervo e o critério Serviços.
mento, controle e gestão da unidade de informação.
Conhecer as opiniões dos clientes sobre o acervo e Em relação ao primeiro critério, o acervo da biblio-
os serviços torna possível a viabilização integral de teca é constituído de livros didáticos e técnicos, lite-
uma proposta de ação. raturas, periódicos, audiovisuais e setor de referência.
Assim, a principal reclamação dos usuários em re-
Em 2009, a Faculdade SENAC Florianópolis pos- lação às obras impressas, como livros de referência
suía cerca de 1990 pessoas, sendo 65 funcionários, (dicionários, guias, etc.), literatura (lazer), livros di-
100 docentes, 676 alunos de cursos livres, 206 alunos dáticos e técnicos, é de que o acervo é pequeno e em
de cursos técnicos, 662 alunos de cursos de nível su- algumas áreas é desatualizado.
perior (tecnólogos) e 280 alunos de cursos de pós-
graduação, tanto presencial quanto cursos de pós- O acervo de periódicos poderia oferecer outros títu-
graduação a distância. los de jornais de circulação nacional. O acervo de au-

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diovisuais deveria ter mais opções de DVDs, além de 4.3 Ações
atualização constante e verificação do acervo quanto
Este artigo buscou construir um planejamento para
à qualidade, já que alguns se encontram arranhados,
a Biblioteca do SENAC Florianópolis com base no
quebrados ou com conteúdos defasados.
referencial teórico sobre essa temática, já aplicada em
A respeito do segundo critério, serviços de informação, outras instituições, buscando usar como base a mis-
constata-se que quanto ao serviço de empréstimo, há são da unidade de informação e a análise situacional
85% de satisfação, porém observou-se que o serviço de realizada de acordo com a percepção dos funcioná-
empréstimo entre bibliotecas e o serviço de comutação rios da unidade de informação.
bibliográfica (COMUT) é pouco conhecido e utiliza-
Esta análise guiou-se pela Análise SWOT e as
do. O mesmo foi verificado com o Sumário Corrente,
Cinco Forças de Porter, que viabilizaram identifi-
no qual 45,6% dos usuários afirmaram desconhecê-lo,
car pontos fortes, fracos, ameaças, oportunidades,
e o serviço de orientação para a elaboração de traba-
poder de barganha dos fornecedores e dos clientes,
lhos acadêmicos deve ser mais bem divulgado, pois
as ameaças dos produtos substitutos e novos en-
53,8% afirmam não conhecer esse serviço.
trantes (concorrentes).
Já outros serviços oferecidos, como as oficinas de ca-
Após esta análise buscou-se ouvir a opinião dos
pacitação, eventos culturais e teleconferências promo-
clientes internos por meio da aplicação de uma pes-
vidas pela biblioteca, são bem aceitos pela comunidade
quisa de usuário que avaliou dois critérios: acervo e
acadêmica. Serviços como o acesso on-line aos perió-
serviços. Com esta pesquisa pode-se identificar se o
dicos eletrônicos assinados pela biblioteca e o InfoBi-
cliente conhecia, se utilizava e se estava satisfeito ou
blio - Informativo da Biblioteca, são bem conhecidos
não com o acervo e serviços oferecidos.
entre os usuários, assim como o serviço de divulgação
de novas aquisições, o folder de orientação de uso da Com base nesta metodologia de construção do pla-
biblioteca, o serviço de pesquisa e levantamento bi- nejamento, foi possível identificar as ações:
bliográfico, a orientação para pesquisa no acervo, bases a) promover visitas orientadas na biblioteca
de dados e Internet e formação do acervo a partir de para divulgar acervo e serviços;
novas sugestões. Todavia, alguns usuários afirmaram
que poderia haver maior divulgação. b) ampliar o espaço físico para melhorar a
estrutura física e espaços internos da bi-
O acesso à Internet e a rede Wireless foram critica- blioteca;
dos pelos usuários, pois o acesso é lento e há mui-
c) revisar acervos migrados para corrigir ter-
tos sites e e-mails bloqueados, prejudicando o acesso
mos de indexação, visando a melhoria da
a informação. Entretanto, as principais críticas dos
recuperação da informação;
usuários foram em relação à caixa de coleta 24 horas,
que serve para devoluções de materiais emprestados, d) colocar sistema de isolamento acústico
que, segundo a opinião dos usuários, deveria ser rea- nas salas de trabalho em grupo;
daptada para que os materiais não se deteriorem com e) contratar mais um bibliotecário para auxi-
a sua utilização. Outro apontamento negativo diz liar no processo de catalogação e revisão dos
respeito ao prazo de empréstimo dos materiais para acervos, para melhorar o processo de recu-
alunos, que atualmente permite empréstimo por até peração da informação na base de dados;
sete dias, podendo prorrogar por igual período.
f ) fornecer autonomia para a própria biblio-
Outro ponto negativo abordado é a ausência de um teca na compra de acervo;
terminal específico para consulta na base de dados. A g) disponibilizar sistema de emergência (ex-
desatualização dos computadores e equipamentos e o tintor, luz, etc.) dentro da biblioteca;
espaço físico pequeno e insuficiente também foram ci-
tados pelos usuários como pontos fracos da biblioteca. h) providenciar assinaturas de jornais con-
ceituados nível em âmbito nacional;
A partir do referencial teórico, análise situacional
do ambiente e pesquisa de usuários da Biblioteca do i) testar periodicamente a qualidade dos
SENAC Florianópolis, é possível sugerir ações para materiais audiovisuais;
serem implementadas de acordo com os interesses e j) disponibilizar uma verba anual fixa de
recursos da instituição. atualização do acervo;

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k) aumentar a oferta de serviços on-line para As ações descritas visam melhorar o acervo e os ser-
alunos de cursos a distância; viços oferecidos pela Biblioteca do SENAC Floria-
l) promover o acesso ao Portal de Periódi- nópolis a curto, médio e longo prazo, de acordo com
cos da CAPES para docentes e alunos da os recursos e interesses da instituição, impactando na
instituição; gestão e, principalmente, na qualidade dos serviços
oferecidos pela unidade de informação.
m) disponibilizar servidor único para o s­oftware
de gerenciamento das bibliotecas;
n) divulgar de forma mais pontual e deta- 5 Conclusão
lhada os serviços pouco utilizados como: Ao definir e aplicar estratégias de operações em ser-
COMUT, InfoBiblio, Sumário Corrente, viços, as unidades de informação buscam alavancar
Empréstimo entre Bibliotecas, etc.; os pontos fortes e as oportunidades do ambiente,
o) desenvolver um calendário fixo anual, de neutralizando os pontos fracos e as ameaças, mini-
eventos da biblioteca para garantir maior mizando os pontos fortes dos concorrentes e maxi-
divulgação e participação; mizando seus pontos fracos.
p) melhorar qualidade do acesso Wireless; A partir do planejamento é possível definir ações e
q) permitir de forma ágil o acesso a sites e metas a serem alcançadas pelas unidades de infor-
e-mails bloqueados; mação na busca por resultados eficazes na gestão,
entretanto os processos das unidades de informa-
r) melhorar a caixa de coleta 24h para não ção devem se adequar as necessidades dos clientes
danificar os livros; se orientando, principalmente, pelo atendimento ao
s) acelerar o processo de aquisição a partir usuário, pois é ele que mostrará, às vezes de forma
das sugestões dos alunos; inconsciente, as oportunidades de melhorias.
t) ampliar o acervo audiovisual, tanto de Outra forma vista e comprovada neste artigo, são a
DVDs técnicos quanto de lazer; análise do ambiente (externo e interno) e as pesquisas
u) adquirir tutoriais de novos softwares em (estudos de usuários), que permitem identificar, proje-
CD-ROM; tar e antecipar as necessidades dos usuários, garantindo
vantagem competitiva para as unidades de informação
v) organizar a literatura por gêneros;
frente aos concorrentes. Além disso, outros serviços,
w) atualizar o acervo da área de tecnologia da como a Disseminação Seletiva de Informação (DSI)
informação e informática; e estudos infométricos e bibliométricos, permitem co-
x) instalar terminal de consulta exclusivo nhecer os usuários, tornando mais eficazes as opera-
para pesquisa ao acervo; ções de serviços em unidades de informação.
y) substituir constantemente os hardwares
da biblioteca de uso dos alunos (teclados,
mouses, CPU´s, monitor em LCD, etc.);
z) consertar e substituir, quando necessário,
cadeiras e mesas danificadas.

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Convergence and Divergence of the European Model of the Learning and
Research Resource Center (CRAI) in relation to the Brazilian University Libraries

Abstract
This article aims to present and articulate important concepts for Porter’s Five Forces tool. Based on this mission, on situational
the definition and implementation of operational strategies in analysis and theoretical framework for planning construction, a
units of information service, stressing the importance of situ- survey of local users was carried out, and these elements together
ational analysis to define strategies. In this article, the SENAC have resulted in actions to be implemented according to the insti-
Florianópolis Library was taken as reference for the practical tutional interests and resources.
application of this method of planning construction as a process
for improving services, products and environments of informa-
tion units. For the planning construction, the unit mission of
information was taken as reference, complemented by situation- Keywords: Information Units. Strategic Planning. Management
al analysis was carried out using the SWOT Analysis and the Services.

Nota
1 SENAC. SC. Biblioteca Universitária. Out.2010. Disponível em <http://www.sc.senac.br/open.php?outros=cattexto&pk=
186&opc=>. Acesso em: 18 dez. 2010.

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Data de recebimento: 14/06/2010

Bibl. Univ., Belo Horizonte, v.1, n.1, p. 41-49, jan./jun. 2011 | 49 |