Las actividades de apoyo en la

Norma ISO 9001:2015

Dentro de las actividades de apoyo se encuentran la
comunicación, la información documentada, la
competencia, los recursos y la toma de conciencia como
bases sobre las que sustentar una actividad de la
empresa eficaz.

SECCIÓN ISO 9001

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Por Ana Rojo |24 mayo, 2017 |Imprimir

En la estructura de alto nivel adoptada por la Norma ISO 9001:2015, las actividades de apoyo
aparecen de forma previa a la realización del producto y/o servicio como paso necesario a tener
en cuenta para llevar a cabo, de forma eficaz, la actividad principal de la empresa y ofrecer al
cliente un producto y/o servicio de acuerdo a sus necesidades y que mejore sus expectativas.

Dentro de este capítulo la Norma ISO 9001:2015 incluye conceptos como recursos,
competencias, toma de conciencia, comunicación e información documentada, de los que
hablaremos a continuación de forma un poco más amplia. Y para ello voy a tomar como
referencia la publicación “ISO 9001:2015. Los ejes de la revisión.”

Los recursos como base.

 La comunicación, toma de conciencia, información documentada, competencia y recursos se asientan
como cimientos sobre los que construir un proceso operativo eficaz.

En este punto la Norma ISO 9001:2015 parte de una definición del examen interno y
externo y una identificación de los puntos fuertes de la empresa, así como los débiles, en
relación con los recursos de que se disponen y que son necesarios para establecer,
implementar, mantener y mejorar de forma continua el sistema de gestión de la calidad.

A la hora de pensar en recursos no debemos quedarnos en los materiales o el almacén, sino que
tenemos que adentrarnos en elementos más difíciles de cuantificar como son la competencia, las
personas o las infraestructuras. Además, debe valorarse cuales de los recursos necesarios para
realizar la actividad están disponibles dentro de la empresa y cuales tienen que ser
subcontratados a proveedores externos.

De esta forma, conceptos como personas o infraestructura adquieren nuevos matices. En el

primero de los casos, se hace más clara la perspectiva cuantitativa en referencia a las
personas necesarias para la implementación del sistema de gestión de la calidad y el
funcionamiento eficaz de los distintos procesos.

Por otra parte, dentro de la infraestructura se amplía el campo de la definición no

limitándola a las instalaciones sino incluyendo también el transporte o los equipos
informáticos, aportándoles el valor que poseen al incidir de forma directa en la conformidad o
no de los productos y/o servicios aportados a los clientes.
En relación con el ambiente para la operación de los procesos, la revisión no sólo ha aportado un
cambio en la redacción sino que también busca eliminar errores de perspectiva, facilitando su
comprensión.

De esta forma, la norma incluye algunos ejemplos de condiciones ambientales que pueden
afectar de forma directa como aspectos:

 Físicos: temperatura, humedad, luz, aire, etc.

 Psicológicos: estrés, agotamiento, mal clima laboral, etc.

Por último en este apartado, el conocimiento también se considera como uno de los recursos
esenciales. Y es que, al igual que con todos los anteriores, requiere que sea gestionado de
forma adecuada para asegurar su disponibilidad, así como establecer cuando es necesario y
quién lo necesita.

Es decir, en el momento en el que definimos y planificamos un proceso, determinamos que

conocimiento necesitamos para llevar a cabo la actividad y nos aseguramos de disponer de él de
la misma forma que los equipos o el soporte documental, por poner dos ejemplos. Y no sólo
debemos quedar en este primer paso, sino que lógicamente debemos mantener el conocimiento
de que dispone la organización y ponerlo a disposición de todo aquel que lo necesite.

La competencia y toma de conciencia claves del sistema.

En relación con la competencia, la empresa debe asegurarse de que el grado, modo y
capacidad en que las personas emplean su formación, habilidades, educación y experiencia
favorece al sistema de gestión de la calidad en cuanto a su eficacia y capacidad de mejora.

Por otra parte, al referirnos a la toma de conciencia no debemos olvidar que este concepto se
aplica a todas las personas que trabajan en la empresa, ya sea personal contratado, es
decir, interno, como aquellos que estén subcontratados ya que estos últimos también afectan
al producto o servicio que se aporta al cliente, a la eficacia del sistema de gestión de la calidad y
al alcance de las metas y objetivos marcados.
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La comunicación eficaz como seguro de la eficacia.

La relevancia de la comunicación en el sistema de gestión de la calidad y para el buen uso de
todas las actividades de la empresa es conocida ya en anteriores versiones de la norma. En el
campo interno, por ejemplo, hacer uso de una buena comunicación contribuye a la eficacia de la
gestión realizada, al tiempo que favorece un buen clima laboral, aumenta la implicación del
personal y ayuda de forma activa a la toma de conciencia. Por otra parte, en la comunicación
externa, el éxito de la relación con las distintas partes interesadas radica en realizar un buen uso
de este recurso.

En este sentido, la Norma ISO 9001:2015 enfatiza la importancia de realizar una

comunicación eficaz que responda o contemple las siguientes preguntas:

 ¿Qué comunicar?

 ¿En qué momento comunicarlo?

 ¿A quién se lo comunicamos?

 ¿Qué medios empleamos para comunicarlo de forma eficaz?

 ¿Quién es el responsable de realizar la comunicación?

Información documentada: flexibilidad y valor añadido.

La flexibilidad es una de las características de la información documentada en la Norma
ISO 9001:2015 debido a que no se establecen requisitos sobre que documentos la empresa
debe disponer, mantener y actualizar, sino que el grado de su tamaño, actividades,
complejidad y competencia de las personas pertinentes y subcontratadas van a marcar su
extensión, formato y campos abarcados.

El manual de calidad, los procedimientos documentados, etc., dejan de ser requisitos, en la

mayoría de las ocasiones, para convertirse en documentos opcionales. Y es que la importancia
no radica en el soporte en el que tenemos esta información documentada sino en la
información en sí misma como un recurso más de incalculable valor.

De la forma y para concluir, la Norma ISO 9001:2015 establece como información

documentada mínima la requerida como tal por la norma y toda aquella que cada
organización considere necesaria para asegurar la eficacia del sistema. Y toda esta
documentación deberá seguir un proceso de elaboración, actualización, protección,
distribución, etc.