GERÊNCIA E CONTROLE DE

QUALIDADE DE SOFTWARE

Deborah Sicsu
 QUALIDADE E SUAS
DEFINIÇÕES.

A qualidade de uma organização é definida a

partir dos seguintes fatores:
 Expectativas dos clientes;
 Exigências do mercado ou ambiente
competitivo;
 Objetivos organizacionais e;
 Requisitos legais (normas, padrões,
regulamento, leis, etc)
 SIGNIFICADOS DO TERMO QUALIDADE

●
Um grau de excelência;
●
Conformidade com requerimentos;
●
A totalidade de características de uma entidade que
garantem sua habilidade em satisfazer necessidades
implícitas ou não;
●
Adequação ao uso;
●
Adequação ao propósito;
●
Inexistência de defeitos, imperfeições, ou contaminação;
●
Consumidores satisfeitos.
 DEFINIÇÕES DE QUALIDADE
●
um estado dinâmico associado a produtos,
serviços, pessoas, processos e ambientes
que atendem ou excedem expectativas”
(Goetsch, 2000, p. 50).
●
“um objetivo estratégico que é estabelecido
para contemplar as necessidades e
expectativas de todas as partes
interessadas, e portanto equivale aos
objetivos corporativos” (Hoyle, 2001, p.xi)
 QUALIDADE SEGUNDO A ISO 9000:2000

grau no qual um conjunto de características

inerentes atende requisitos.

(NBR ISO 9000, 2000, item 3.1.1).

 GESTÃO DA QUALIDADE

Os pilares da gestão da qualidade são a

orientação por objetivos e a orientação pelo
cliente. Isto significa que a gestão da
qualidade dos produtos deve se preocupar
em realizar visão e a missão
organizacional, alcançar os objetivos e
atingir as metas. Tudo isso tentando
satisfazer o interesse dos stakeholders
 SISTEMA DE GESTÃO
●
Em uma organização com qualidade, seu sistema de
gestão é único e é um sistema de gestão da qualidade.
Estas organizações se referem ao sistema de gestão da
qualidade apenas como sistema de gestão
organizacional.
●
Os objetivos organizacionais são equivalentes aos
objetivos da qualidade.
●
A filosofia da série ISO 9000:2000 diz que as
organizações devem ser geridas para atingir a qualidade,
ou seja, se adequar aos requisitos das partes
interessadas.
 EVOLUÇÃO HISTÓRICA DA QUALIDADE

 Qualidade total é uma abordagem de gestão da qualidade

que procura maximizar a competitividade da organização por
meio da melhoria contínua da qualidade de seus produtos,
serviços, pessoas, processos e ambientes, em toda a
organização. Seus expoente são:
 W Edwards Deming,
 Joseph M Juran,
 Philip B Crosby
 W Edwards Deming
●
Planejar a partir de pesquisas sobre o consumidor (plan);
●
Produzir (do);
●
Verificar se o produto foi produzido de acordo com o
planejado (check);
●
Disponibilizar o produto (act)
●
Analizar como o produto foi recebido pelo mercado em
termos de qualidade, custo e outros critérios
 W Edwards Deming
 Criar consistência de propósito na direção da melhoria
contínua de produtos e serviços para se tornar
competitivo, se manter no mercado e gerar empregos;
 Parar de depender na inspeção para atingir a qualidade.
Construir qualidade desde o começo;
 Melhorar continuamente e eternamente o sistema de
produção para melhorar a qualidade e a produtividade,
assim reduzindo constantemente os custos;
 W Edwards Deming
 Eliminar o medo, de modo que todos possam trabalhar
eficientemente;
 Eliminar barreiras entre departamentos, de modo que
todos possam trabalhar como equipes;
 Eliminar barreiras, exortações e metas para a força de
trabalho. Elas criam relações de adversários
competitivos;
 Eliminar cotas e gerenciamento por metas;
 Joseph M Juran

 Determinar quem são os clientes.

 Identificar as necessidades dos clientes.
 Desenvolver produtos com características
que atendem às necessidades dos
clientes.
 Transpor os planos para o nível
operacional
 Joseph M Juran
A melhoria contínua da qualidade é necessária para a
manutenção dos padrões de desempenho adequados às
necessidades do cliente e ao desempenho ótimo da
organização. Para isto Juran propôs quatro passos
1. Desenvolver a infraestrutura necessária para
realizar melhorias anuais na qualidade dos
produtos e serviços.
2. Identificar as áreas que necessitam de melhoria
implementar projetos para este fim.
 Joseph M Juran

3. Establecer uma equipe de projeto com a

responsabilidade de completar cada
projeto de melhoria.
4. Fornecer às equipes os recursos
necessários para diagnosticar problemas e
suas causas, desenvolver soluções e
estabelecer controles para manter os
ganhos alcançados
 Philip B Crosby
 Deixar claro que a direção da organização está
comprometida, a longo prazo, com a qualidade.
 Formar equipes inter departamentais de qualidade.
 Identificar onde os atuais e ponteciais problemas
existem.
 Determinar o custo da qualidade e explicar como ela é
usada como uma ferramenta de gerenciamento.
 Philip B Crosby
 Aumentar a consciência da qualidade e o
comprometimento pessoal de todos os
empregados.
 Tomar ação imediata para corrigir os
problemas identificados.
 Estabelecer um programa de defeito zero.
 Treinar supervisores para cumprir seus
papeis no programa de qualidade
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.

●
A gestão por processos é uma forma de gerenciar as
organizações baseada em planejamento estratégico,
visão sistêmica, e estruturação por processos.
●
Nesta abordagem, os objetivos organizacionais são bem
definidos e os resultados são mensurados, e comparados
com os objetivos e metas predefinidos, com o intuito de
avaliar a capacidade do sistema de gestão de atingir os
objetivos definidos no planejamento estratégico.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS.

●
A modelagem da organização por
processos é um passo importante para a
implementação da estrutura matricial ou da
estrutura por projetos nas organizações
que se adequam a estes tipos de
estruturas.
●
A gestão por processos não é equivalente
a reengenharia proposta por Michael
Hammer.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
A família de padrões ISO 9000:2000 é baseada na gestão
por processos. Esta exige que o trabalho seja gerenciado
como um processo de forma que sua performance é
avaliada pela ótica do cliente, ou seja pelo valor que foi
adicionado ao produto exigido pelo cliente.
●
Qualquer processo que não adiciona valor é
desnecessário e deve ser eliminado. Convém lembrar
que, neste caso o cliente pode ser interno, que,
generalizando, é a parte interessada
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
Processo é uma série sistemática de ações direcionadas
a alcançar um objetivo.
●
Processos convertem entradas em saídas. Pegam
entradas, como materiais, informação e pessoas, e as
passam por uma seqüência de estágios em que as
entradas são transformadas, ou seus estados são
alterados, para saírem com diferentes características.
●
Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas
e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas
com seus objetivos
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
Todo processo tem um objetivo, com medidas qualitativas
e quantitativas de suas saídas, diretamente relacionadas
com seus objetivos
●
Processos passam por várias áreas ou departamentos da
organização.
●
A visão por processos da organização se choca com a
visão funcional. É necessário implementar um processo
de mudança organizacional para implementar a
administração por processos.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
Processo não é sinônimo de procedimento.
●
Procedimentos são apenas instruções para alguém seguir
e realizar um trabalho.
●
Procedimentos são usados quando se precisa realizar
um trabalho complexo ou que necessita de consistência,
ou seja, ser feito sempre do mesmo jeito.
●
Procedimentos são descontínuos, discretos, tem fases
que podem se iniciar e parar conforme conveniente.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
A evolução de procedimentos para
processos decorre da compreensão que
toda trabalho é um processo e que para se
conseguir as saídas desejadas, as pessoas
que realizarão o trabalho precisam ter:
●
Habilidade;
●
Motivação e;
●
Recursos.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

●
Processo significa controle. Um processo precisa da
entradas adequadas para produzir as saídas adequadas
aos objetivos pré-determinados. Para se atingir os
objetivos, os recursos tem que ser usados na medida e
na seqüência certa. Ou seja, um processo controla o que,
quanto, quando, e como fazer para se obter a saída
desejada, ou o objetivo a ser atingido.
●
Diversos processos podem se interrelacionar, sendo a
entrada de um a saída de outro, podendo formar uma
cadeia de fornecimento.
 ADMINISTRAÇÃO POR PROCESSOS

Processo A Processo B Processo C

E S E S E S
C F C F C F

Processo D
C – Cliente E S
C F
F – Fornecedor
E – Entrada
S – Saida
 PROCESSOS
P ro p ó s ito

O b je tiv o s

E n tra d a s P ro c e s s o s S a id a s

R e s u lta d o s
Procedimentos

E n tra d a s

P ro c e d im e n to

S a íd a s
 Processos versus procedimentos
PROCEDIMENTOS PROCESSOS

implementados gerenciados e operados

pode ser completado por diferentes pode ser completado por diferentes
pessoas em diferentes departamentos pessoas com os mesmos objetivos,
com diferentes objetivos independentemente dos departamentos.

discreto contínuos

satisfazem regulamentos satisfazem stakeholders

definem a seqüência de passos para transformam entradas em saídas com o

exe cutar um trabalho uso dos recursos

são influenciados por pessoas são influenciados por forças físicas,

algumas feitas por pessoas

procedimentos podem processar informação é processada por um processo

informação

estáticos dinâ micos

fazem pessoas agir e tomar decisões fazem coisas acontecerem.