Analisa Kegagalan Implementasi Customer Relationship

Management (Crm) Perusahaan Pioneer Investments

Disusun oleh :

Pungky Ade Chandra (32601400832)

Andreansyah Dwi Saputra (32601400802)

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

UNIVERSITAS ISLAM SULTAN AGUNG

SEMARANG

2016

i
 DAFTAR ISI

Cover ................................................................................................... i

Daftar Isi .............................................................................................. ii

Kata Pengantar .................................................................................... iii

BAB I Dasar Teori

A. Pioner investment ..................................................................... 7

BAB II Analisa Kegagalan

A. Executive Summary perusahaan............................................... 9

B. Latar belakang Perusahaan mengimplementasikan CRM ........ 9
C. Langkah perusahaan mengimplementasikan CRM ................... 10
D. Kerugian perusahaan gagal mengimplementasikan CRM ........ 10
E. Faktor penyebab kegagalan implementasi crm ......................... 10

BAB III Analisa Data

A. Informasi yang dibutuhkan program CRM ...................................... 11

B. Proses pengolahan data CRM......................................................... 11
C. Data Pendukung kebutuhan informasi CRM ................................... 11
Kesimpulan .......................................................................................... 12

Daftar Pustaka ..................................................................................... 13

ii
 Kata Pengantar

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha
Panyayang, Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang
telah melimpahkan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada kami,
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini.

Makalah ilmiah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan
bantuan dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan
makalah ini. Untuk itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada
semua pihak yang telah berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh
karena itu dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik
dari pembaca agar kami dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan

manfaat maupun inpirasi terhadap pembaca.

Semarang, 03 April 2016

Penyusun Penyusun

Andreansyah Dwi Saputra Pungky Ade Chandra

iii
 BAB I
Dasar Teori

A. Pioner investment

Ketika Carl Underhill menerima pekerjaan sebagai petugas informasi

kepala dari Pioneer Investments pada bulan April 2001.
Global perusahaan jasa keuangan yang mempekerjakan Underhill
membangun reputasinya untuk membuat investasi pilihan - itu adalah
bagaimana perusahaan 74 tahun tumbuh untuk mengelola $ 98 miliar
aset, mempekerjakan 90-orang tenaga penjualan menjual 40.000
penasihat keuangan. Namun, keberhasilan bahkan Pioneer di investasi
keuangan tidak bisa mempersiapkan perusahaan untuk apa yang akan
datang dengan investasi CRM.
Pada awal tahun 2000 Pioneer memutuskan untuk secara proaktif
mengelola kontak klien, penjualan dan pemasaran informasinya, dan
hasil pengujian produk baru dengan menerapkan solusi CRM. Tujuan
Pioneer adalah untuk menyediakan data yang kaya tentang perilaku
klien dan pesaing untuk pemasaran dan penjualan internal staf, serta
ke lapangan tim penjualan, melalui solusi berbasis Web.
Pioneer membeli jejak CRM penuh dari E.piphany Inc Keputusan itu
sebagian besar didasarkan pada kekuatan Epiphany di layanan
berbasis Web, yang penting diberikan staf lapangan besar Pioneer.
Selain itu, E.piphany ingin membangun klien layanan keuangan, jadi itu
setuju untuk membantu Pioneer cetakan dan penjahit produk khusus
untuk kebutuhannya.
Pioneer mulai melaksanakan E.piphany Suite pada Juli 2000, namun
dalam beberapa bulan menjadi jelas bahwa solusi itu terlalu besar untuk
membuat untuk sukses, tepat waktu, on-budget peluncuran.
Rencananya terhenti pada bulan November dan duduk menganggur
sampai kedatangan Underhill enam bulan kemudian.

1
Dengan temuan perusahaan riset dihormati, seperti Gartner Inc dan
Meta Group Inc, yang menyatakan bahwa di mana saja dari 50 persen
menjadi 80 persen dari implementasi CRM gagal, banyak kemungkinan
akan berpikir peluang Underhill untuk implementasi CRM yang sukses
ramping. Statistik ini memiliki eksekutif tingkat atas secara menyeluruh
takut untuk titik baik meninggalkan implementasi CRM yang ada atau
rencana menghentikan untuk memulai satu. Namun, CRM konsultan
lebih optimis tentang tingkat keberhasilan CRM, karena mereka
mengklaim inkonsistensi ada tidak dalam penelitian analis, tetapi dalam
definisi mereka gagal.

Alasan # 23 mengapa semua orang berbicara tentang Infor CRM

Infor CRM memenangkan penghargaan, menawarkan best-of-breed
Mobile dan Cloud CRM, dan khusus oleh industri untuk memenuhi
kebutuhan bisnis yang unik Anda. Lihat sendiri, cobalah Infor CRM
secara gratis.
Meskipun CRM konsultan upaya untuk meredakan kekhawatiran
pelanggan mereka, perusahaan riset 'statistik dengan cepat menyebar
di seluruh industri. Ini mengirimkan gelombang kejut yang masih
bergema saat ini. "Perusahaan sedang melihat angka-angka dan
berkata, 'Sudahlah' untuk CRM," kata Sue Handman, solusi CRM
direktur di RCG Teknologi Informasi, sebuah perusahaan konsultan
yang berbasis di Edison, N.J.
Barton Goldenberg, presiden ISM Inc, sebuah konsultan CRM
Bethesda, M.D .-- berdasarkan, telah melakukan lebih dari 300
implementasi CRM dengan rating keberhasilan lebih dari 90 persen.
Meski begitu, ia juga menemukan lebih keengganan terhadap
implementasi CRM dari kliennya: "Saya telah pelanggan meminta
saya," Dengan tingkat kegagalan 80 persen, mengapa Anda berpikir
proyek ini harus berhasil? ' "
Sementara eksekutif tingkat atas yang terpengaruh oleh statistik
kegagalan yang luas, konsultan yakin tidak. "Aku keras tidak setuju

2
dengan statistik. Tidak hanya mereka yang tidak adil, tetapi mereka
melakukan kerusakan tidak masuk akal untuk industri CRM. Angka-
angka ini merusak tingkat persepsi atas manajemen," kata Goldenberg.
"Aku tidak mengetuk analis IT terkemuka. Ini adalah bisnis mereka
untuk memberikan laporan umum menarik untuk membayar klien-basis
mereka. Apa yang menarik perhatian saya adalah cara mereka
mengukur mereka tingkat keberhasilan."
Handman sepakat: "Saya setuju bahwa analis yang melaporkan
statistik ini percaya mereka, tapi saya tidak percaya mereka benar saya
percaya bahwa mendefinisikan kegagalan adalah masalah.."
Menjelaskan Numbers
Musim gugur yang lalu Gartner mengeluarkan pernyataan yang
mengatakan, "Melalui 2006 lebih dari 50 persen dari semua
implementasi CRM akan dipandang sebagai kegagalan dari sudut
pelanggan pandang." Dalam hal ini pelanggan perusahaan yang
"menerima manfaat dari proses ini," kata Scott Nelson, seorang wakil
presiden dan direktur riset di Gartner.
Meskipun kesalahpahaman umum bahwa 80 persen dari semua
implementasi CRM gagal, Nelson mengatakan bahwa 80 persen dari
wisatawan kegagalan hanya berlaku untuk implementasi otomatisasi
penjualan. "CRM harus menyediakan tenaga penjualan dengan
pelaporan pipa yang lebih baik, daripada hanya membuatnya lebih
mudah untuk menjual lebih banyak. Solusi CRM terbaru yang memaksa
penjual untuk memasukkan nomor lebih administratif dari sebelumnya.
Sebagai perusahaan hasil menemukan mereka menghabiskan jutaan
di otomatisasi penjualan hanya untuk mengetahui bahwa agen
penjualan masih menggunakan ACT, "kata Nelson.
Namun, tidak semua komponen dari CRM memiliki seperti tingkat
kegagalan yang tinggi. "Itu tergantung pada apa bagian dari CRM Anda
menerapkan. Sistem manajemen respon Email cenderung tidak
memiliki jenis tingkat kegagalan. Tingkat kegagalan 50 persen adalah
seluruh spektrum," kata Nelson. "Kami tidak akan label kegagalan

3
kecuali satu aspek itu begitu kuat, seperti penurunan kepuasan
pelanggan, tarif keranjang belanja ditinggalkan naik, atau penurunan
penjualan."
Nelson mengakui bahwa mengukur kegagalan CRM seringkali sulit.
Masalah yang paling umum adalah banyak perusahaan menerapkan
CRM "tidak berlaku keterampilan manajemen proyek yang baik" dan
tidak menetapkan metrik yang dapat membantu mereka menentukan
keberhasilan atau kegagalan, Nelson mengatakan.
menetapkan Tujuan
Di sinilah konsultan menemukan lubang di pernyataan perusahaan
penelitian '. Tanpa standar set disepakati bersama metrik untuk
implementasi CRM, kegagalan tidak dapat diukur secara akurat,
konsultan mempertahankan. Tanpa metrik ini tingkat kegagalan
subjektif, karena mereka didasarkan pada apa yang paling penting bagi
orang-orang individu yang terlibat dan tidak pada yang disepakati
bersama seperangkat nilai.
Untuk membuktikan bagaimana implementasi CRM yang sama dapat
dilihat baik sebagai kegagalan dan keberhasilan, Goldenberg mengutip
satu klien yang melaksanakan proyek penjualan dan CRM pemasaran
yang melibatkan lebih dari 3.000 orang. "Ketika ditanya apakah itu
berhasil, orang-orang pemasaran mengatakan untuk tujuan pemasaran
profil pelanggan global yang sukses mengoceh. The CIO,
bagaimanapun, mengatakan proyek CRM adalah gagal total, karena
delapan puluh empat database tidak benar terintegrasi ke dalam satu
holistik struktur data, "kata Goldenberg.
Nelson mengakui subjektivitas temuan Gartner. "Ada elemen tertentu
dari subjektivitas, karena ada beberapa analis yang berpartisipasi di
daerah yang berbeda, dan sebagai hasilnya tidak ada definisi bersatu
kegagalan. Ini bukan satu penelitian kuantitatif monolitik. Itu potongan
studi disatukan," katanya mengatakan.
Jadi pertanyaannya tetap, Bagaimana seseorang mendefinisikan
kegagalan ketika menerapkan solusi CRM? "Tingkat kegagalan

4
didorong oleh tidak jelas memahami apa yang ingin Anda capai, dan
kemudian merancang proyek Anda untuk fokus pada, dan memberikan
hasil yang tidak sesuai dengan tujuan Anda," kata Ray Hicks, konsultan
senior di Kowal Associates Inc., yang berbasis di Boston.
Menurut RCG ini Handman, untuk menentukan kegagalan adalah
penting untuk pertama mendefinisikan kesuksesan dengan
menguraikan harapan sebelum menerapkan solusi CRM. "Kegagalan
adalah ketidakmampuan untuk memenuhi harapan didefinisikan saling.
Banyak pelanggan belum menetapkan harapan ini. Semua orang,
termasuk IT, tenaga penjualan, pelanggan, vendor perangkat lunak,
dan integrator, harus setuju pada apa harapan, bagaimana proyek akan
dilaksanakan, dan atas apa kerangka waktu. dan jika mereka tidak bisa
menentukan produk akhir mereka harus mendefinisikannya dalam
potongan-potongan, "kata Handman.
Putus proyek CRM menjadi lebih kecil, komponen lebih mudah dikelola
sangat penting, karena kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu.
Tapi tidak semua pelanggan mengenali ini awalnya. Goldenberg ingat
satu pelanggan, Jim Rubin, CIO dari Tripos Inc, penyedia obat-
penemuan kimia, software, dan informatika perusahaan, yang awalnya
menolak untuk menetapkan kasus bisnis dengan metrik sebelum
proyek CRM Tripos '. "Hampir setiap perusahaan saya sudah berada di
tidak statis. Anda perlu rencana bisnis yang mengambil yang menjadi
pertimbangan. Jika kita mengubah bisnis kami, Anda tidak dapat
melacak bahwa terhadap rencana bisnis Anda, karena Anda
membandingkan apel dengan jeruk, "kata Rubin. "Saya mendorong
kembali cukup sulit itu. Saya tidak terlalu penggemar laporan yang
duduk di rak dan tidak bisa digunakan."
"Dia sedang menuju kapal karam," kata Goldenberg. Namun,
Goldenberg bertahan, dan dengan kebutuhan Handman dalam pikiran,
ia menyarankan menulis kasus bisnis dengan lebih kecil, lebih banyak
gol dicapai selama periode waktu yang lebih singkat.
ketekunan Goldenberg terbayar. "Saya tidak bisa mengklaim bahwa

5
saya sepenuhnya dihormati pendekatan Bart ketika kita
mempertahankan dirinya, namun [menerapkan CRM] secara bertahap
dan menunjukkan manfaat untuk setiap tahap sangat penting untuk
keberhasilan," Rubin mengakui.
Mencoba untuk menerapkan seluruh E.piphany Suite sekaligus, bukan
di potongan-potongan dikelola, yang mengatur Pioneer tentunya,
Underhill menegaskan. "Ketika saya datang, kami mengambil melihat
rencana awal dan membuat 180 derajat," katanya. "Selain menjadi
terlalu besar, masalah utama adalah bahwa kita tidak bisa
mendapatkan [CRM] peta proyek di papan putih dan menarik manfaat
bisnis terhadap setiap fitur dan fungsi suite ditawarkan. Itu tidak masuk
akal untuk melaksanakan segala sesuatu seperti kami telah mencoba
untuk melakukan. "
Membuat Rencana untuk Sukses
Rencana Underhill adalah untuk mengisolasi bagian dari E.piphany
suite yang bisa memberikan manfaat bisnis yang benar dan segera dan
mulai dengan mereka. "Teknologi itu tidak masalah karena E.piphany
cocok untuk skalabilitas. Masalah terbesar hanya berusaha untuk
menjadi segalanya bagi semua orang," katanya. "Kami mengambil tim
proyek kecil dan menyebar semua orang sangat tipis bahwa tidak ada
yang cepat bisa mengatasi perubahan kebutuhan bisnis. Melanggar
pelaksanaan menjadi bagian-bagian dikelola dipecahkan itu." Tapi itu
tugas CIO menemukan lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
"Rolling bagian dari solusi CRM sulit -. Mereka begitu terintegrasi dan
dibangun di sekitar gagasan end-to-end Untuk memotong mereka,
pendekatan Anda harus berhati-hati," kata Underhill.
Bahwa pendekatan hati-hati dimulai dengan menciptakan kelompok
kerja dari tim penjualan dan pemasaran, manajemen senior, dan staf IT
untuk hash keluar yang berfungsi CRM harus segera tersedia dan yang
bisa menunggu.
Kelompok pertama ditentukan penjualan analisis kekuatan adalah
kebutuhan yang paling mendesak. Tujuannya adalah untuk mengambil

6
manajemen kontak dalam bentuk yang paling murni dan menambahkan
fitur CRM sehingga staf penjualan lapangan bisa mendapatkan
informasi yang kaya untuk membantu penjualan, dengan metode
pengiriman yang akan menggantikan telepon dan laptop terprogram.
Untuk mencapai Pioneer ini menginvestasikan $ 15.000 dalam pager
Blackberry September lalu dan mengembangkan perangkat lunak
untuk mengintegrasikan bagian dari solusi penjualan analisis E.piphany
dengan pager. Sekarang penjual dapat permintaan sistem untuk
informasi tentang klien, seperti pembelian terakhir yang besar. Ada juga
sistem peringatan untuk mendorong informasi pengguna yang mereka
tentukan sendiri.
Underhill mengatakan bahwa sekarang ia yakin bahwa setiap dolar
yang dihabiskan pada teknologi baru akan diperoleh kembali. "Bahkan
jika membangun solusi CRM dengan cara ini tidak memungkinkan kita
untuk menyimpan uang, memungkinkan kita untuk menggunakan dana
secara efisien," kata Underhill. "Kami sedang melakukan kampanye
cerdas yang akan menerjemahkan untuk penjualan yang lebih tinggi
nanti."
Bergerak kedepan
Meskipun beberapa kerusakan yang CRM konsultan mengklaim
laporan perusahaan riset 'mungkin telah dilakukan untuk industri,
Gartner Nelson berpendapat bahwa laporan telah membantu industri.
"Kami memiliki beberapa orang menuduh kita pada siklus hype yang itu
mendorong CRM ke dalam palungan," kata Nelson. "Namun, itu
membuat orang menyadari CRM harus dilihat sebagai lebih dari
sekedar teknologi. Ini membantu perusahaan menjadi lebih sadar untuk
benar kepegawaian proyek dan menuntut kerja ROI yang lebih ketat. Ia
telah membantu pasar yang matang." Nelson mengatakan bahwa ia
telah melihat ini secara langsung: Klien lebih banyak informasi tentang
CRM dan
mengajukan pertanyaan yang lebih baik baginya.
Pioneer dan Tripos adalah contoh utama tentang bagaimana organisasi

7
yang semakin pintar tentang penerapan CRM, dan lebih kisah sukses
seperti mereka yang tanam. Bahkan, analis di Aberdeen Group Inc
bertekad untuk menunjukkan bahwa dalam sebuah laporan yang
disebut, "Apa Bekerja: Sepuluh Implementasi Sukses di CRM /
Customer Contact Center", yang dijadwalkan untuk rilis musim panas
ini.
"Kami berharap untuk menemukan bahwa CRM benar-benar bekerja,"
kata Christopher Fletcher, wakil presiden dan direktur riset di Aberdeen
Group. "Ini sebagian dalam menanggapi cerita-cerita horor tentang
tingkat kegagalan CRM. Kami percaya ada banyak manfaat positif yang
keluar dari implementasi CRM, baik kualitatif dan kuantitatif."

8
 BAB II
ANALISA KEGAGALAN

A. Executive Summary perusahaan

Pioneer Investments adalah perusahaan manajemen aset global
terkemuka yang didedikasikan untuk tumbuh dan melestarikan aset
klien. Kami hadir di 28 negara dan mempekerjakan tim yang
berpengalaman lebih dari 2.090 karyawan di seluruh dunia, termasuk
hampir 360 profesional investasi. pusat investasi global kami di Boston,
Dublin dan London, bersama dengan jaringan luas investasi dan
pemasaran kantor lokal, memberi kita perspektif global serta
pengetahuan yang mendalam tentang pasar lokal. Kami berbagai
macam produk investasi mencakup kedua kelas aset tradisional dan
non-tradisional, termasuk reksa dana, rekening dikelola secara
terpisah, strategi kelembagaan dan rencana pensiun.

Sejarah Pioneer Investments dimulai pada tahun 1928, ketika investor

legendaris, Philip L. Carret, mendirikan Dana Pioneer, sekarang ketiga
tertua reksa dana di Amerika Serikat. Selama bertahun-tahun Pioneer
Investments telah memainkan peran dalam menentukan industri reksa
dana di seluruh dunia.

Hari ini, seperti di masa lalu, kami berdedikasi untuk memenuhi

kebutuhan klien kami dengan memberikan tingkat kelas dunia
pelayanan, dan menawarkan kompetitif, produk investasi berkualitas
tinggi yang dirancang untuk bertahan dalam ujian waktu.

B. Latar belakang perusahaan mengimplementasikan CRM

Pioneer Investments untuk menyediakan data yang kaya tentang

perilaku klien dan pesaing untuk pemasaran dan penjualan internal staf,

9
 serta ke lapangan tim penjualan, dan ingin membangun klien layanan
keuangan melalui solusi berbasis Web.

C. Langkah perusahaan mengimplementasikan CRM

Pioneer membeli jejak CRM penuh dari E.piphany Inc Keputusan itu
sebagian besar didasarkan pada kekuatan Epiphany di layanan
berbasis Web.

D. Kerugian perusahaan gagal mengimplementasikan CRM

dalam beberapa bulan menjadi jelas bahwa solusi itu terlalu besar untuk
membuat untuk sukses, tepat waktu, on-budget peluncuran.
Rencananya terhenti pada bulan November dan duduk menganggur
sampai kedatangan Underhill enam bulan kemudian.

E. Faktor penyebab kegagalan implementasi crm

ketika mengimplementasikan sebuah sistem CRM gagal untuk fokus
perusahaan menempatkan terlalu banyak pentingnya pada teknologi.

10
 BAB III
Analisa Data

A. Informasi yang dibutuhkan program CRM

Informasi yang dibutuhkan oleh perusahaan pioneer investment
adalah informasi tentang pelanggan Agar perusahaan bisa lebih dekat
dengan pelanggan seperti apa yang diketahui dari pelanggan,
perusahaan dapat membuat variasi penawaran, pelayanan,program,
pesan, dan media.
Perusahaan juga memberikan sebuah web agar pelanggan lebih
mudah dan nyaman sehingga pelanggan dapat memperoleh solusi dan
alternative layanan yang cepat dan tepat.

B. Proses pengolahan data CRM

Proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai
perusahaan dalam membangun database pelanggan. Mencatat berapa
kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali
mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai
data lain. memberikan laporan laporan dari data yng dikumpulkan
sehingga dapat menjadi informasi yang berguna bagi manajeman untuk
proses pengambilan keputusan. Menjadikan pihak manajemen lebih
mudah pada urusan teknis dalam membuat laporan dan menyusun
informasi yang dibutuhkan.

C. Data Pendukung kebutuhan informasi CRM

1. data tentang perilaku klien
2. Data pesaing untuk pemasaran dan penjualan internal staf,
3. Data tim penjualan
4. Data klien layanan keuangan melalui solusi berbasis Web.

11
 KESIMPULAN

Penerapan CRM di perusahaan Pioneer Investments berjalan kurang baik

yaitu dapat dilihat dari implementasinya : .

 Penerapan CRM yang digunakan kurang memperbaiki pelayanan

perusahaan Pioneer Investments terhadap pelanggannya.
penghargaan yang lain.
 CRM telah membuat perusahaan Telkomsel menjadi perusahaan
komunikasi seluler terbaik di Indonesia dan tetap dapat
mempertahankan pelanggan – pelanggan setianya.

12
 DAFTAR PUSTAKA

www. PioneerInvestments.com

13