Calidad

empresarial
en Bolivia
2 Calidad empresarial en Bolivia

Índice
3 Atlantida
Mobiliario de calidad al alcance de todos.

4 FANCESA
Un importante eslabón en la cadena de la calidad.

6-7 Mundo empresarial

Calidad y excelencia empresarial.

8 Palabra de experto
Marcelo Vásquez Lema realiza un interesante análisis sobre las
certificaciones en el país.

9 JULYO’S
Calidad al servicio de los clientes.

10-11-12 Certificaciones de calidad

Una apuesta mayor de cara a la excelencia.

13 Gravetal
Todos hacen la calidad.

14 La mejor herramienta
Capacitación para la excelencia.

15 LABCLINICS
La calidad, su razón de ser.

16 Entrevista
El futuro de las certificaciones en Bolivia de la mano de IBNORCA.

17 Batebol S.A.
Calidad, el secreto de su éxito.

18 Origen de todo
Ellos dieron los fundamentos para la cultura de la calidad.

Agradecemos al Instituto Boliviano de Normalización y Calidad – IBNORCA y a Marcelo Vásquez Lema, especialista en
Sistemas de Gestión ISO 9001-ISO 30301 por la colaboración brindada en esta edición especial.

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4 Calidad empresarial en Bolivia
Un importante eslabón
en la cadena de la calidad
Esta empresa a través de sus productos
de elevada calidad, tiene la capacidad de
no sólo satisfacer las necesidades de los
clientes y a su vez cumplir con determi-
nadas normas, sino que obtienen mayo-
res y mejores ventajas que determinan su
liderazgo en el país, especialmente en la
región oriental.
El contar con la certificación a la gestión
de procesos y producto, por medios ex-
ternos, implica que lograron aprobar de
manera exitosa un riguroso examen de
sus procesos, dando así la certeza de la
calidad de sus productos.
Asimismo se debe destacar que las
certificaciones obtenidas (ISO 9001, ISO
14001 y OHSA 18001), además de la auto-
rización de uso de sello de calidad al pro-
ducto (UNE-EN 197-1, ASTM C 595: 2006
y NB), los posiciona como en un sitial de
privilegio no solo en el mercado nacional,
sino también con posibilidades de ser par-
te del mercado internacional.
Compromiso con un proceso
El proceso de certificaciones empren-
dido por FANCESA data de más o menos
15 años atrás, tiempo en el que la mejo-
ra continua ha sido la base de su trabajo
en todas las instancias. La participación e
involucramiento de todo el personal, ha
sido fundamental para poder alcanzar las
certificaciones que hoy ostentan.
El sistema de gestión de calidad imple-
mentado por ellos parte del planteamien-
Testigo de vida
Don Jorge Mita, trabajador de
FANCESA, con más de 35 años con-
tinuos de servicio, nos dice:
“Como muchos trabajadores
de esta empresa, empecé como
trabajador de base (peon), poste-
riormente fue ascendiendo como
trabajador de turno en la propia
planta, actualmente me desempe-
ño como trabajador administrati-
vo. El crecimiento de FANCESA, se
debe al esfuerzo de los obreros,
técnicos, administrativos y ejecuti-
vos que con su esfuerzo colocamos
FANCESA La garantía de su
calidad, se expresa
en una gestión
certificada por
un ente externo
como el IBNORCA.
to de Alta Dirección de la Política de Sis- cera a la norma europea, siendo la única primas, producción de cemento en su
tema de Gestión Integrado, que establece empresa cementera en el país que cuenta planta industrial, tareas administrativas
entre otros puntos, el compromiso de to- con las tres certificaciones de producto. y comercialización de cemento en ofi-
dos los trabajadores y contratistas, en me- La certificación del Sistema de Ges- cinas centrales de Sucre y distribución
jorar continuamente la calidad de su des- tión de Calidad incluye las actividades de cemento en sus oficinas ubicadas en
empeño en todos los aspectos y áreas de de explotación y transporte de materias Santa Cruz de la Sierra.
sus actividades, además de la aplicación
sostenida de las mejores prácticas, orien-
tadas a la satisfacción de sus clientes,
cumpliendo necesidades y expectativas,
además de leyes, normas y estándares vi-
gentes aplicables, superando en aspectos
relevantes los requisitos de desempeño
fijados para sus productos.
Productos de calidad
La garantía que otorga un producto
certificado, abrió muchas puertas para
FANCESA, pues afianzaron relaciones de
negocio con varias empresas que exigen
trabajar con productos de alta calidad –
quizás también porque estas empresas
están certificadas- por lo que esta cemen-
tara, se constituye en parte de la cadena
de la calidad de las mismas. Situación que
los coloca a la vanguardia de empresas si-
milares en el país.
En base a lo mencionado se destacan
a los siguientes productos como aquellos
que cuentan con una certificación o sello
de calidad:
Cemento IP30, IP40 con certificación de
uso de Sello IBNORCA de conformidad con
Normas NB011, ASTM C595 y UNE-EN 197-
1, la primera referida a la norma boliviana,
la segunda a la norma americana y la ter-
a esta empresa en los primeros lu-
gares a nivel nacional, producien-
do el cemento de mejor calidad
del país. En lo personal, estoy pro-
fundamente agradecido con FAN-
CESA, que me ha dado la opor-
tunidad de dar una vida digna a
mi familia, comprometiéndome
a seguir trabajando por ella con
esfuerzo y dedicación, para seguir
manteniendo a la empresa como
la primera empresa chuquisaque-
ña y la más importante cementera
del país.”
6 Calidad empresarial en Bolivia
Calidad y
excelencia
empresarial
Cada vez las organizaciones se someten a más
cambios y en ese entorno de transformaciones en
las que sólo las empresas más capaces se posicio-
nan en el mercado y sobreviven, la competitividad
y cualidades especiales similares se convierten en
verdaderos tesoros.
Son varios los factores que pueden encaminar a una
empresa por el camino del éxito o del fracaso (finan-
cieros, sociales, internos, tecnológicos, políticos, etc.);
pero el de la calidad fue cobrando una mayor re-
levancia hasta capturar por completo a los clientes,
quienes ven en esta cualidad el centro de todo pro-
ceso de complejas relaciones a corto o largo plazo.
La calidad empresarial conlleva el tener siempre
presente las expectativas de los clientes, para po-
der satisfacerlas al máximo e incluso superarlas, a la
vez que se introduce en la organización la idea de
una mejora continua que ayude a cumplir siempre
los requisitos establecidos. Hoy hablar de calidad
empresarial implica no solo hacer referencia a la
calidad en los productos y procesos, sino también
en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades
de los clientes.
Pensar en los resultados
Una organización sustentada por el ideal de
la excelencia siempre busca satisfacer a todas las
partes comprendidas dentro del proceso (clien-
tes, personal, accionistas, proveedores y sociedad
Una acertada gestión de personal, conjuntamente el
uso eficiente de recursos y una adecuada definición
de los procesos da como resultado la excelencia de
en general). Las mejoras no deben ser meramen-
te circunstanciales o coyunturales sino fruto de la
reflexión estratégica y el despliegue coherente y
planificado de dicha estrategia.
Gestionar procesos y acciones
Analizar y definir los procesos de una organi-
zación permite comprender su funcionamiento y
optimizar sus resultados. Una adecuada gestión de
los procesos permite mejorar los resultados minimi-
zando el consumo de recursos. Los procesos deter-
minan el rendimiento de la organización y una or-
ganización será tan eficiente (o ineficiente) como
lo sean sus procesos.
Toda mejora requiere un enfoque sistemático
que permita identificar las causas de los problemas
y establecer medidas sobre las causas de dichos
problemas para evitarlos de raíz. La toma de deci-
siones debe estar basada en hechos objetivos y no
en opiniones.
La importancia de los clientes
Una organización debe enfocarse en sus clien-
tes. Por lo general los objetivos de negocio ocupan
una posición superior a la satisfacción del cliente,
mas si la empresa considera la satisfacción de los
clientes como un objetivo menor para la organi-
zación, su supervivencia está comprometida y su
fracaso será sólo cuestión de tiempo.
los resultados empresariales.
Trabajo en equipo
Toda información de gestión debe ser comuni-
cada al personal, así se promoverá la participación
de todos en los resultados. De lo contrario el perso-
nal estará desconcertad, mas no se debe caer en el
lamentable error considerar que “la información es
poder”. Esta es útil para la organización sólo cuan-
do fluye y se comparte. Una organización excelente
ofrece a las personas que la integran posibilidades
de desarrollarse profesional y personalmente. Si la
satisfacción del personal no se evalúa ni se conside-
ra un elemento clave de la gestión, difícilmente se
podrá mejorar la calidad.
Ser líder
El éxito de toda organización se sustenta en la
coordinación y compromiso de las personas. La ca-
lidad no puede mejorar si las personas que forman
parte de la organización no están convencidas e
inspiradas por un buen ejemplo. El liderazgo por
parte de la dirección es una condición necesaria
(pero no suficiente) para generar compromiso de
las personas.
Mejora continua
Una organización debe mejorar continuamente
reforzando sus puntos fuertes y eliminando aque-
llos que reflejen debilidad. La competitividad exi-

ge nuevas formas de hacer las cosas o brindar los
servicios. Estas nuevas formas de hacer requieren
nuevos conocimientos y habilidades, nuevos cono-
cimientos y habilidades requieren nuevas formas
de pensar y relacionarse.
Alianzas estratégicas
Ninguna organización puede sobrevivir aislada
de su entorno. Las interrelaciones con los provee-
dores y clientes pueden ser origen de problemas o
de oportunidades. Una gestión inteligente permite
convertir las amenazas en oportunidades identifi-
cando intereses comunes y estableciendo estrate-
gias y procesos que beneficien simultáneamente a
ambas partes.
Responsabilidad Social
Ninguna empresa puede actuar en contra
de la sociedad. Las organizaciones deben
reconocer su responsabilidad social y
establecer criterios de eficiencia que
permitan evaluar y gestionar el im-
pacto en su entorno en diferentes ni-
veles, principalmente el económico y
social. Esta postura ética asegura a las
La calidad es una actitud
cuyo principio y final
está en las personas.
Calidad empresarial en Bolivia
empresas el respaldo y reconocimiento de la socie-
dad en general, lo cual se convierte en un factor de
competitividad.
Calidad al 100%
Es sencillo poder decir que una
ción o empresa apuesta por la
implantación de la calidad,
pero para poder hacerlo
como tiene que ser, debe
seguir una serie de pasos:
• Analizar la situación ac-
7
tual y realizar el primer contacto con la situa-
ción de partida en la organización. Se evalúan
clientes externos e internos, operaciones y ser-
vicios.
• Establecer objetivos para la consecución de la
calidad total.
organiza- • Elaboración de políticas y plan de calidad que
recojan los objetivos fijados, el sistema de cali-
dad que se desea, cualidades, diferencias con la
competencia… Es la visión en cuanto a calidad
de la empresa.
• Elaboración de procedimientos e instrucciones
de trabajo que guíen para la consecución de la
calidad total
• Diseñar un manual de calidad que descri-
ba al 100% el sistema de calidad que se está
implementando.
• Formación y capacitación del personal
• Implantación del sistema de calidad
• Proceso de certificación en el que se soli-
cita a una entidad certificadora la verifica-
ción del sistema. Para ello se tramita la so-
licitud y se analiza con detalle el sistema
implantando comprobando que cum-
pla con todos los requisitos estableci-
dos en la norma. Se realizaran visitas
y auditorías.
• Seguimiento del certificado con
auditorías de seguimiento (semes-
tral o anual) y auditorías para la
renovación de la certificación (cada
tres años).
8 Calidad empresarial en Bolivia

ISO 9001,
¿Un modelo de gestión
en papel y una moda?
Existen muchas críticas ne-
gativas sobre la necesidad
o beneficio de implemen-
tar sistemas de gestión de
la calidad bajo el muy co-
nocido modelo ISO 9001.
Dentro de estas voces con-
trarias al modelo se puede
escuchar (o leer si vale el
término) comentarios ta-
les como: la ISO 9001 pro-
pone un modelo que solo
funciona en papel, buro-
cratiza a la organización
con requisitos irrelevantes,
Se debe resaltar es un modismo comercial,
que el modelo ISO entre otros. En la realidad,
9001 no exige una
documentación
extensa ni un ex-
cesivo número de
registros, solo los
necesarios para
asegurar la efica-
cia del sistema y
el cumplimiento
de los requisitos
establecidos.
lo palpable es que ya han
transcurrido 26 años des-
de su publicación inicial y
aún mantiene su vigencia
y crecimiento, por encima
de otras herramientas que
fueron surgiendo en últi-
mas décadas y que termi-
naron en el olvido.
Tomando algunos datos es-
tadísticos a diciembre de
2013, según ISO SURVEY
2013, en Bolivia se tenía
217 certificados vigentes
(organizaciones certifi-
cadas ISO 9001) y más de
1.129.446 a nivel mundial,
con una tasa promedio
de crecimiento de 4,4%
anual los últimos 5 años.
En Centro y Sudamérica se
contaba hasta esa fecha
con 52.478 certificaciones
vigentes, con un creci-
miento promedio de 4,6%
en el mismo periodo. La
revisión del modelo ya se
la está realizando, con la
activa participación de las
partes interesadas en el
mismo, previendo su nue-
va publicación a finales de
este año (2015).
La no adecuada interpre-
tación de los requisitos del
modelo; así como la falta
de experiencia en la temá-
tica de muchos de los que
lideran los procesos de im-
plementación, ha genera-
do que las organizaciones
diseñen e implementen
sistemas de gestión muy
burocráticos y lentos para
responder a las necesidades
(no siendo esto una gene-
ralidad, puesto que existen
sistemas de gestión muy
agiles y eficaces). Se debe
resaltar que el modelo ISO
9001 no exige una docu-
mentación extensa ni un ex-
cesivo número de registros,
solo los necesarios para
asegurar la eficacia del sis-
tema y el cumplimiento de
los requisitos establecidos.
Asimismo, es importante
dejar claro que el mode-
lo ISO 9001 es una herra-
mienta muy útil siempre
que la utilicemos perma-
nentemente como nuestra
forma de trabajo en la or-
ganización. Muchos espe-
ran resultados positivos, sin
embargo solo revisan sus
manuales y procedimientos
cuando están en puerta
de una auditoria periódica
y/o de recertificación, con
la finalidad de maquillar
el desempeño de la orga-
nización y así mantener el
certificado. Esto lleva a que
se propague la creencia de
que solo es un modelo de
papel o una moda pasajera.
Los sistemas de gestión
de la calidad bajo la nor-
ma ISO 9001 son un mo-
delo de gestión, aunque
no el único, que puede
traer beneficios en cuanto
a desempeño y resultados
globales para todo tipo de
organización. Esto depen-
derá del compromiso de su
dirección, y del personal a
su cargo; para convertirlo
en su modelo continuo de
trabajo.

Marcelo R. Vásquez Lema

Ingeniero Comercial (R.N.I. 98.328) de la Univer-
sidad Privada de Santa Cruz, Magister en Adminis-
tración de la Universidad de La Habana, Magister
en Finanzas de la Universidad Técnica Privada de
Santa Cruz y Master Executive en Sistemas Integra-
dos de Gestión.
Especialista en ISO9001 de la Universidad de
León, Diplomado en Gerencias y Auditorias de Cali-
dad de la Universidad Nacional del Oriente, Diplo-
mado en Calidad, Seguridad y Medio Ambiente de
la Universidad Virtual.
Diplomado en Dirección de Empresas; Diplomado
en Formación Superior de Profesionales; Auditor Lí-
der ISO 9001:2008; Auditor Líder OHSAS 18001:2007.

JULYO’S
Calidad al servicio
de los clientes
La Certificación para esta empresa tiene dos perspecti-
vas, internamente entender que sus procesos (resulta-
do del quehacer diario) se encuentran estandarizados,
lo que asegura que sin importar que la empresa renue-
ve su personal esto no afectara al producto final que
ha sido pensado bajo altas normas de calidad; mientras
que desde la perspectiva del mercado la certificación es
un aval para los clientes que buscan calidad y que en-
tienden que detrás de cada prenda existe un equipo de
gente trabajando para lograr los más altos índices de
satisfacción.
Por buen camino
Si bien aún no cuentan con la certificación, la moti-
vación que se genera internamente al facilitar la parti-
cipación de todo el personal en el proceso, les permitió
encontrar algunas falencias cometidas y que al ser par-
te del día a día se camuflaron en frases estacionarias de
conformismo.
Aun así se puede decir que a pesar de que este pro-
ceso generó ciertas disyuntivas al interior de la organiza-
Calidad empresarial en Bolivia
ción al final se abrieron las puertas a procesos de mejora
continua.
Políticas de calidad y excelencia
Con el compromiso de satisfacer a plenitud las nece-
sidades de sus clientes, la calidad se vive en la empresa
JULYO’S a través de la práctica de los siguientes principios:
1. Espíritu de servicio como valor cultural maestro.
2. Pulcritud en la presentación personal y de las instala-
ciones físicas.
3. Conciencia de un trabajo individual y de equipo, li-
bre de errores.
4. Polifuncional, al asumir responsablemente las funcio-
nes que demande cumplir con un servicio de calidad.
5. Identificación con un sentido de pertenencia a la em-
presa.
De igual forma se debe destacar la existencia de un
compromiso de excelencia en las relaciones con los clien-
tes, el cual se fundamenta en la práctica de:
9
• Creatividad al servicio del cliente.
• Genuino espíritu de servicio como factor cultural.
• Coherencia absoluta ante los clientes internos y ex-
ternos, entre lo que se ofrece y lo que se practica.
• Conocimiento pleno de las responsabilidades que el
puesto implica.
• Seguridad absoluta en la fabricación del producto
como intención fundamental.
La empresa ahora
Actualmente se encuentran trabajando en la estan-
darización de procesos, ayudados con herramientas
como el Benchmarking para copiar las mejores prác-
ticas tanto internas como externas. El personal está
consciente de que el cambio es difícil pero necesario y
por ello están apoyando la idea de que la estandari-
zación y la calidad es producto del trabajo en equipo y
que la certificación no es más que explicitar lo que ya
se hace implícitamente.
10 Calidad empresarial en Bolivia
Certificaciones de calidad
Una apuesta mayor
de cara a la excelencia
En el contexto actual en el que se
está desarrollando cada uno de los
procesos que comprenden el día a día
El cliente ya de las personas, la calidad dejó de ser
no solo exige un lujo y pasó a ser una caracterís-
tica fundamental que es exigida por
precio, sino
los clientes en todos y cada uno de
también calidad los productos o servicios que utiliza.
y una garantía A partir de ello los sistemas de cali-
de la misma. dad empezaron a despertar el interés
de muchos sectores económicos que
vieron que era posible desarrollar
productos de buena calidad sin tener
que incrementar los costos para ob-
tenerla, actuando preventivamente
y responsabilizando al personal en la
obtención de la misma.
La calidad se ha convertido en uno de
los pilares básicos sobre los que se ha
cimentado la competitividad de las
empresas; más aún, en un mercado
tan competitivo como el actual, don-
de el fabricar productos sin defectos
es un requisito imprescindible para
poder trabajar en el mismo.
Realidad boliviana
Certificar un producto o un proce-
so no es algo que por norma deban
cumplir las empresas, pero el hecho
de contar con una de estas implica
un punto de ventaja dentro la com-
petencia por ganar en elección por
parte de los consumidores. En el caso
de Bolivia este proceso se lleva a cabo
desde 1997 de la mano del IBNORCA,
dejando una estela de innovación y
progreso en esta área.
 Calidad empresarial en Bolivia 11

Apoyando a la calidad
Implementar un sistema de
gestión de calidad es una decisión
estratégica para toda organiza-
ción, por lo cual es un compromiso
que debe asumir directamente la
Alta Dirección de la organización,
cuando esta ha decidido iniciar
con el proceso. En la práctica las-
timosamente muchas organizacio-
nes no comprenden la importan-
cia de la participación activa de
los llamados a liderar el proceso
de cambio hacia una Gestión de
la Calidad. Esto origina que el pro-
ceso quede muchas veces a medio
camino o que se logre terminar y
certificar pero con un “sistema de
gestión de papel”, que no trae
mayor beneficio que una simple
mejora en la imagen corporativa
que no podrá ser sustentada en el
mediano plazo.
El liderazgo debe ser fuerte y
poder contagiarse de arriba hacia
abajo dentro de la organización
por medio del ejemplo, la perse-
verancia y la concientización de
sobre su importancia en beneficio
de la organización y del mismo
personal, tomando en cuenta que
la organización son sus trabajado-
res.
A continuación se detallan las
etapas de implementación de un
sistema de gestión de calidad en
general:
• Etapa 1: Toma de decisión y
compromiso por parte de alta
dirección.
• Etapa 2: Determinación del al-
cance, lineamientos, responsa-
bles y plazo dentro del sistema
de gestión.
• Etapa 3: Diagnóstico del gra-
do de adherencia de la organi-
zación respecto a los requisitos
de la norma de referencia.
• Etapa 4: Descripción de los
procesos y su interacción den-
tro de la organización.
• Etapa 5: Diseño documental
del sistema de gestión.
• Etapa 6: Capacitación general
del personal para la implemen-
tación del sistema de gestión.
• Etapa 7: Implementación del
sistema de gestión.
• Etapa 8: Auditoría interna,
acciones correctivas y preventi-
vas.
• Etapa 9: Auditoria externa de
certificación.
Extraído del libro “Gestión Do-
cumental e Implementación de
Sistemas de Gestión ISO 9001, es-
crito por Marcelo Vásquez Lema.

En nuestro país, varias empresas como la ISO 9001, la NB 12009, ISO

optaron por las certificaciones de
calidad, llegando a un total de 217
organizaciones certificadas en 2013
-según registros de la Organización
Internacional de Estandarización-
ISO. Ante esta situación es necesario
analizar un poco la situación que está
atravesando este proceso en dicho
contexto y para ello consultamos con
Marcelo Vásquez Lema, Especialista
en ISO9001 y auditor Líder OHSAS
18001:2007, quien manifestó lo si-
guiente.
“La implementación de normati-
vas de calidad por parte de las em-
presas (y organizaciones en general),
tanto para su gestión como para los
productos y servicios que ofrece, ha
venido teniendo un crecimiento inte-
resante en la última década en Boli-
via, aunque todavía nos falta mucho
para considerar que estamos en un
buen nivel. Dichas normativas han
dejado de ser exclusivas de algunos
sectores como el petrolero o minero,
para ser cada vez más común y de-
mandado en otros sectores como el
educativo, comercial, turístico, cons-
trucción, por decir algunos”.
Asimismo, destaca que la búsque-
da de la aplicación de normativas
22000- entre otras- o la utilización
referencial de los modelos bolivianos
de excelencia para el Vivir Bien (pro-
movido por el Ministerio de Produc-
ción) y el de (modelo boliviano de)
Gestión IB (promovido por IBNOR-
CA); ya no es sinónimo de estar un
paso delante de la competencia, sino
de una necesidad de las empresas
ante clientes cada vez más exigentes,
que buscan “garantías” y mayor con-
fianza en la capacidad en sus provee-
dores y por ende, en los productos y
servicios que estos ofrecen.
“Nos encontramos en la “era del
cliente” y ya no de la empresa, don-
de el cliente tiene muchas opciones
para escoger y por tanto seleccionará
aquella que le brinde mayor confian-
za, valor y sobre todo, aquella que
cumpla con todas sus necesidades y
expectativas a un precio por el que
esté dispuesto a pagar. Las empresas
que puedan lograr esto son las que se las que deciden si certificarán bajo ción, puesto que demuestra, median-
mantendrán en el mercado.” estándares de calidad algún proceso te una evaluación externa indepen-
o producto que realicen o elaboren, diente, que sus procesos, productos
Decisión independiente dando así un paso importante para o servicios están en conformidad
crecer dentro el panorama de selec- con alguna normativa específica,
Al no estar sujeta a obligatoriedad ción de los clientes. que dependiendo del sector, puede
por parte del Estado o cualquier otro “Contar con una certificación es dar mayor confianza al cliente sobre
órgano de poder, son las empresas importante para cualquier organiza- la capacidad del proveedor (y/o del
Continúa en la Pág. 12
12 Calidad empresarial en Bolivia
Viene de la Pág. 11
Respecto a la
gestión 2014 se
aprobaron más
de 100 Normas
Técnicas, en
varios temas
como ser
alimentos,
metrología,
salud y
seguridad
ocupacional,
entre otros.
producto o servicio) para cumplir con
determinados requerimientos. De-
pendiendo del sector algunas certifi-
caciones agregaran mayor valor que
otras”, sostuvo el experto.
Así mismo, es necesario mencionar
que una certificación permite a una
organización tener un parámetro
para autoevaluarse periódicamente
sobre su propio desempeño; y poder
determinar cuáles son los aspectos
que debe priorizar, las correcciones
y mejoras que debe realizar para no
perder competitividad y la preferen-
cia de sus clientes.
No todo sale bien
Cuando una organización em-
prende el camino de la calidad y en
muchos casos el de las certificaciones
deberá atravesar una serie de etapas,
que pueden o no ser sinónimos de di-
ficultades, por ello es necesario tener
una visión de aquellos problemas que
suelen presentarse en manera inme-
diata y que podrían ser solucionados
de manera efectiva antes de dar el
primer paso en certificaciones.
Consultado sobre el punto, Vás-
quez sostiene que existen una serie
de problemas recurrentes que aque-
jan a muchas organizaciones al mo-
mento de implementar y buscar una
certificación como:
• La dirección de la organización
no asume un rol protagónico y
de liderazgo durante el proceso
de implementación, certificación
y mantenimiento del sistema de
calidad. Delega esto a personas
sin la autoridad, responsabilidad
y competencias adecuadas.
• Cultura organizacional reactiva y
no consciente de la importancia
de la calidad para la organización.
• Asignación de recursos insuficien-
tes para el proceso de implemen-
¿Por qué buscar una certificación?
Obtener una certificación de
calidad tiene impacto a corto pla-
zo y otros a mediano y largo pla-
zo. Entre algunos de estos impac-
tos están:
1. Mejora de la imagen de la em-
presa en el mercado.
2. Mayor confianza de los clien-
tes sobre la capacidad de la
organización para cumplir con
aquello comprometido.
tación, certificación y manteni-
miento del sistema de gestión de
calidad.
• Creer que la normativa aplicada,
y la obtención de la certificación
de la misma, son una “varita má-
gica” que soluciona los proble-
mas de la organización de forma
instantánea.
• Enfocarse en la certificación más
que en el beneficio del modelo de
gestión y/o del cumplimiento efi-
caz de los requisitos establecidos
en la normativa aplicada.
• No darle continuidad al proceso
una vez implementado y certifica-
do el sistema de gestión.
• Personal sin las competencias
adecuadas en cargos estratégicos
para el mantenimiento eficaz del
sistema de gestión.
3. Contar con procesos clara-
mente definidos, y sus méto-
dos y criterios, lo cual facilita
su control y mejoramiento
continuo.
4. Le da a la organización un
nuevo parámetro con el cual
poder comparar su desempeño
a partir de la obtención de la
certificación.
5. Por lo general mejora la moti-
vación del personal.
• No involucrar a todo el personal
dentro de una cultura de calidad
y el proceso de implementación,
certificación y mantenimiento del
sistema de gestión de calidad.
Un error común dentro de las or-
ganizaciones es pensar que una vez
implementado y certificado el siste-
ma de gestión los problemas desapa-
recen y se asegura la satisfacción de
los clientes y las demás partes intere-
sadas. Lo cierto es que una vez cer-
tificado el sistema, el “trabajo duro”
recién inicia. Muchas organizaciones
logran certificar con el modelo 9000,
pero son menos las que llegan a una
etapa de re-certificación.
El éxito del mantenimiento eficaz
del sistema se centra en que la alta
dirección, y la organización en gene-
ral, mantengan un compromiso con-
tinuo con la calidad. En esto, la alta
dirección juega un papel importante
en la motivación, toma de conciencia
y asignación de los recursos necesa-
rios para que todos los funcionarios
cumplan eficazmente con los proce-
dimientos y estándares generales es-
tablecidos.
En esta etapa la realizaciónn de
auditorías internas y las revisiones
por la dirección son fundamentales
para evaluar, ajustar y mejorar el sis-
tema de gestión.
No es una herramienta
Para Marcelo Vásquez, emplear el
término “herramienta” para desta-
car el papel de las calidad al interior
de una organización es de utilidad
relativa, pues un sistema de gestión
de calidad - certificado o no - es una
herramienta para una gestión eficaz
de las organizaciones, pero es sólo
una herramienta; si la dirección no la
vuelve parte del día a día de su ope-
ración la misma no sirve de nada.
Con bases en ello se pueden observar
a muchas empresas que tienen siste-
mas de gestión de calidad certifica-
dos pero sólo de “papel”, en la prác-
tica no le traen ningún beneficio más
que imagen (dada por el certificado
que obtienen).
El tener la herramienta y no tener
la habilidad de utilizarla es algo que
va en desmedro de la empresa, mas
se debe estar consciente de que esta
habilidad se desarrolla utilizando de
forma permanente la herramienta
hasta que luego me permita sentir los
beneficios de tenerla.
Motivos e impulsos
El primer beneficio que genera
una certificación es la mejora de la
imagen de la organización, puesto
que con la misma “demuestra” su ca-
pacidad de cumplir con determinados
requisitos mínimos requeridos para
gestionar eficazmente sus procesos.
Lo cual da fe (corroborado por una
entidad certificadora independiente
al cliente y al proveedor) de que la
organización “hace lo que dice que
hace” y por ende tiene mucho más
probabilidad de entregar aquello
que ofrece y se compromete a hacer.
Los sistemas de
gestión deben tener la
capacidad de ofrecer
una metodología
adecuada y veraz para
la toma de decisiones
y la gestión de los
recursos para alcanzar
las metas de la
organización.

Gravetal
“Todos hacen
la calidad”
En un circuito empresarial, donde se
llega a competir incluso de manera in-
ternacional, todos los procesos tienen
que estar supeditados a ofrecer pro-
ductos y servicios que responden a ele-
vados estándares de calidad, que com-
prenden incluso el trato inicial dado por
la recepcionista hasta llegar al contacto
final con el Gerente General.
Compromiso real y sintonía de decir que es 50% efectivo.
Para Gravetal, la calidad es un
elemento importante dentro de su
política de empresa así como una es-
trategia de competitividad. De igual
manera para ellos la conjunción que
existe entre este elemento y otros
como productos y clientes se conso-
lida al momento en el que se logra
la satisfacción plena de necesidades
explícitas e implícitas.
La fórmula de la excelencia:
Productos y servicios + Cali-
dad = Clientes.
Lo que cabe destacar dentro de
este ámbito es la sintonía laboral
de sus funcionarios en todos los
niveles y mandos (con la responsa-
bilidad de cada nivel) quienes siem-
pre buscan conocer y actualizar la
información sobre las necesidades
de sus clientes y cómo satisfacerlas,
Calidad empresarial en Bolivia
ya que esta situación es dinámica y
cambiante.
Calidad reconocida
La calidad de sus productos ter-
minados es reconocida y preferida
internacionalmente. Cuentan con la
mayor cantidad de proveedores de
materia prima del sistema industrial,
arriba de 1500 agricultores.
13
Palabras claves
para el éxito
Eficiencia: Es la capacidad
para realizar una tarea o lograr un
objetivo optimizando los recursos
Eficacia: Es la capacidad de rea-
lizar una tarea o lograr un objeti-
vo no necesariamente optimizan-
do los recursos.
Efectividad: Es la capacidad
de alcanzar un objetivo en un
tiempo establecido medido en
porcentaje. Ejemplo Si se cumple
un objetivo en un tiempo fijado se
puede decir que es 100% efectivo,
Si se llega a la mitad de lo planifi-
cado en un tiempo fijado se pue-
Al tener definida la calidad como
una política de empresa, todo el
equipo se empeña en aportar de sí
para alcanzar el resultado; pues están
conscientes de que la calidad no es
una simple inspección sino es el resul-
tado de prevenir, planificar, educar,
y disponer de un proceso de mejora
continua.
14 Calidad empresarial en Bolivia
N ENCIA
I TAC IÓ A EXCEL
CA PAC PA R A L
Cuando una empresa que ya lleva
cierto tiempo en el mercado decide
implantar un modelo de calidad, es
síntoma de que está abierta a nue-
vos propósitos e ideas para ser com-
petitiva en el mercado a la vez que
protege a sus trabajadores y cuida
los interés de sus socios accionistas.
Implantar modelos de calidad tiene
como objetivo principal que las em-
presas desarrollen sistemáticamente,
productos, bienes y servicios de mejor
calidad y cumplan con las necesida-
des y deseos de los clientes.
Se requiere de un modelo que fu-
sione la misión de la empresa y el es-
fuerzo de cada área en una sinergia de
resultados hacia la competitividad y la
calidad de clase mundial; por tanto es
necesario contar con personal lo sufi-
cientemente capacitado en el tema.
Centros de formación
En Bolivia existen organizaciones
como IBNORCA, TuV Rheinland y va-
rias universidades que ofrecen cursos
La norma ISO 19011 define
“auditoria” como: “Proceso
documentado, independiente
y sistemático destinado a ob-
tener evidencia de auditoría
y evaluarla de forma objetiva
para determinar el grado de
cumplimiento de los criterios
de auditoría.”
están en conformidad o no).
5. Presentación de informe con los re-
ternas, son las que realiza una sultados de la auditoria.
organización tercera indepen- 6. Determinación de las acciones co-
diente al cliente y al proveedor rrectivas y preventivas que se apli-
y posgrados en Gestión y Normativas caran a partir de los resultados de
para evaluar el grado de cum-
de Calidad; por tanto es necesario des- la auditorias
plimiento de un proveedor (y/o
tacar que la formación en este ámbito
su productos o servicios) con
actualmente es accesible para todas las Dese el ámbito externo, es decir,
una normativa específica.
empresas y ejecutivos; mas ello no ga- para la obtención de una certificación
rantiza el éxito de la implementación por un organismo acreditado:
Desde el ámbito interno (Como he-
de sistemas de calidad, como se ha po-
rramienta de auto-evaluación de los
dido ver en varias organizaciones. 1. Selección de la organización certi-
sistemas de gestión de calidad) las au-
ficadora.
ditorias de calidad tienen las siguien-
Revisión de procesos 2. Coordinación con la entidad certi-
tes etapas:
ficadora sobre fechas, auditores y
Por otra parte nunca está de más persona técnico que se requerirá
1. Programación de las auditorias
recurrir a las auditorias, que son una para la segunda fase.
(donde se prevé las auditorias, y el
herramienta de evaluación (y auto 3. Elaboración y revisión del Plan de
alcance, criterios y recursos de las
evaluación) que permiten verificar el Auditoria de primera fase
mismas, que se realizarán en un
grado de eficacia y coherencia de un 4. Ejecución de la auditoria de prime-
periodo de tiempo específico)
sistema de gestión; pudiendo la misma ra fase.
2. Selección del equipo auditor (selec-
identificar fortalezas, oportunidades 5. Recepción de informe de auditoría
cionar en base a sus competencias
de mejora (que permitan incrementar externa de primera fase con resul-
las personas idóneas para realizar
las capacidades y desempeño general tados de la auditoria.
las auditorías internas de la organi-
del sistema de gestión), debilidades 6. Determinación de acciones correc-
zación)
y/o desviaciones que debemos tratar tivas y preventivas como resultado
3. Planificación de las auditorias (en
con brevedad para evitar inconvenien- de la auditoria.
base al programa de auditorías,
tes más graves en un futuro cercano. 7. Coordinación con la entidad certi-
cada una de las auditorias progra-
Las auditorias de calidad pueden ser ficadora sobre fechas, auditores y
madas debe tener un Plan de Audi-
de primera, segunda y tercera parte: persona técnico que se requerirá
toría donde se definen, entre otras
• Las auditorias de calidad de primera para la segunda fase.
cosas, lo siguiente:
parte son aquellas que la organiza- 8. Elaboración y revisión del Plan de
ción, o alguien externo a nombre de Auditoria de segunda fase.
• Objetivo de la auditoria
la misma, hacen como autoevalua- 9. Recepción de informe de auditoría
• Alcance de la auditoria
ción de su sistema de calidad. externa de segunda fase con resul-
• Equipo auditor
• Las auditorias de segunda parte
• Criterios de auditoria tados de la auditoria.
son aquellas en las que el cliente, 10. Determinación de acciones correc-
• Metodología de auditoria
o alguien a nombre de este, reali- tivas y preventivas como resultado
• Recursos para la auditoria
zan a los proveedores para evaluar de la auditoria y presentación a or-
• Agenda de la auditoria
la capacidad del proveedor para ganización certificadora.
4. Ejecución de la auditoria (confor-
cumplir con determinada normati- 11. Entrega de documentación e in-
me al plan de auditoria se procede
va o especificación que al cliente le formación requerida por la cer-
a realizar la observación, entrevis-
interesa. tificadora para la emisión del
tas y revisión documental de los
• Las auditorias de tercera parte, certificado.
diferentes procesos de la organiza-
también llamadas auditorías ex- 12. Recepción del certificado.
ción con la finalidad de verificar si

LABORATORIO CLÍNICO ESPECIALIZADO
La calidad, su razón de ser
Con la implantación de su Sistema de Con-
trol de Calidad, este laboratorio ha conse-
guido ser más preciso, competitivo y renta-
ble, así como acceder a nuevos mercados.
La obtención de sus certificación, en el
año 2007 por primera vez -y su posterior
confirmación anual- de la Certificación
según la Norma NB-ISO 9001:2007 -y pos-
teriormente la Norma NB-ISO 9001:2008,
que es la nueva versión de esa Norma-,
que constituyó un auténtico reto para
nuestra empresa, nos ha permitido certi-
ficar externamente la eficacia de nuestro
Sistema de Control de Calidad.
Con ese sistema de control de calidad,
todo el personal de esta empresa está
perfectamente alineado en la consecu-
ción del objetivo prioritario de la empre-
sa, asegurando así:
• La seguridad y rapidez en los proce-
sos pre-analíticos, analíticos y post-
analíticos.
• Una atención cálida, respetuosa y efi-
ciente a los pacientes.
• La obtención de unos resultados exac-
tos y precisos, es decir, útiles.
• El cumplimiento de las normas más es-
trictas de bioseguridad, en beneficio de
nuestros pacientes, nuestro personal y el
cuidado del medio ambiente.
• La posibilidad de poder demostrar,
a posteriori, la exactitud de todos y
cada uno de los resultados que LAB-
CLINICS emite.
Primeros y únicos
Hoy, LABCLINICS es el único labora-
torio clínico en Bolivia que ha obtenido
la mencionada Certificación (NB-ISO
9001:2008) para su Sistema de Con-
trol de Calidad, que ha sido emitida y
confirmada anualmente, desde el año
2007 a nivel nacional e internacional-
mente, por:
Calidad empresarial en Bolivia
• IBNORCA, Instituto Boliviano de Nor-
malización y Calidad.
• IRAM Instituto Argentino de Normali-
zación y Certificación
• IQNET Red Internacional de Certifi-
cación.
Esta certificación cubre los “Procesos
Pre-Analíticos, Analíticos y Post-Analíticos
en las áreas de Hematología, Microbiolo-
gía, Bioquímica, Toxicología, Inmunolo-
gía, Citología, Hormonas y Marcadores
Tumorales”, es decir todo el trabajo que
LABCLINICS realiza, resulta válido para el
laboratorio central de LABCLINICS y todas
sus sucursales.
Asimismo, es el único laboratorio
clínico en Bolivia que, además de los
controles externos de calidad de la So-
ciedad Boliviana de Bioquímica Clínica
y el Instituto Nacional de Laboratorios
de Salud (INLASA), se somete, con re-
sultados sobresalientes, a los controles
15
de calidad de los siguientes organismos
internacionales:
• Servicios Médicos del Departamento
de Estado de los Estados Unidos de
América.
• El Instituto de Salud Pública de Chile.
• El Programa de control de calidad
de la Sociedad Brasilera de Análisis
Clínicos.
Siendo el único laboratorio de análi-
sis clínicos de Bolivia que ha conseguido
la certificación de su Sistema de Gestión
de Calidad bajo la Norma ISO 9001:2008,
LABCLINICS se ha convertido en el labora-
torio privado de referencia y un modelo
a seguir por los demás laboratorios de
nuestro País.
Nuestro lema: “Nuestra exactitud
es cuestión de vida”
16 Calidad empresarial en Bolivia
“La certificación es fundamental
José Durán Guillén, director ejecutivo del
Instituto Boliviano de Normalización y Ca-
lidad – IBNORCA.
para el logro de sus objetivos”
Nuestro país y las empresas que
forman parte de su dinamismo
sufren cambios que impulsan a
la renovación del espíritu y los
ideales de trabajo, derivando en
nuevas estrategias para conquis-
tar el mercado y satisfacer a los
clientes.
Dentro del contexto menciona-
do, las certificaciones de calidad
se convirtieron en las principales
herramientas para transformar
el futuro de la empresa, aspecto
que es destacado por José Durán
Guillén, director ejecutivo del
Instituto Boliviano de Normaliza-
ción y Calidad – IBNORCA.
Nueva Economía (NE): ¿Cómo
evalúa la pasada gestión
respecto a la implementación
de normativas de calidad
por parte de organizaciones
nacionales?
José Durán (JD): Antes de
evaluar la pasada gestión, con-
sidero importante resaltar la im-
portancia de fortalecer la cultura
de la calidad en Bolivia, a través
del Sistema Nacional de la Ca-
lidad que incluye la normaliza-
ción, metrología, acreditación y
certificación, con el fin de que el
sector público y privado oferten
mejores servicios y productos y
los consumidores cuenten con la
garantía que están adquiriendo
y recibiendo bienes y servicios de
calidad.
En general en Bolivia todavía
no se exigen el cumplimiento de
estándares para prestar servicios
públicos y privados, razón por
la cual enfrentamos tantas defi-
ciencias en los sectores de salud,
educación, saneamiento, trans-
porte, construcción, etc., situa-
ción que pudiera cambiar solo
con la decisión política de que
los prestadores de estos servicios
cumplan las normas técnicas.
Asimismo es importante pun-
tualizar que varios países han
basado su desarrollo en la nor-
malización y certificación en va-
rios sectores, como el turismo,
situación que les ha permitido
ampliar de manera exponencial
la receptividad de turistas pres-
tando servicios estandarizados y
de calidad.
Al respecto, cabe resaltar la
importancia de la participación
de organismos nacionales en los
Comités Técnicos, en los cuales
instituciones públicas y privadas
participaron mediante el apoyo
de sus profesionales expertos
que representan los sectores es-
pecíficos involucrados y quienes
demostraron y continúan de-
mostrando su compromiso en la
elaboración y revisión de las nor-
mas.
(NE): ¿Cuán importante es
para una empresa contar
con una certificación dentro
el ámbito nacional? ¿Estas
certificaciones son reflejo de
responsabilidad social más
allá de una inversión?
(JD): La certificación en siste-
mas de gestión y producto, en los
últimos años, ha tomado relativa
importancia y fuerza dentro del
ámbito nacional, esto se debe
principalmente a esfuerzos a ni-
vel de instituciones públicas y pri-
vadas que han logrado desarro-
llar en el consumidor una cultura
de calidad.
En este sentido, para toda
empresa seria, que decide posi-
cionarse en el mercado nacional
o tiene intenciones de exportar
y se preocupa por la satisfacción
de sus clientes, la certificación es
fundamental para el logro de sus
objetivos.
Al respecto es importante re-
saltar que el sector público, con
instancias como el Ministerio
de Economía y Finanzas Públi-
cas - Viceministerio de Tesoro y
Crédito Público, La Autoridad de
Fiscalización y Control Social de
Empresas, Servicio Nacional de
Propiedad Intelectual SENAPI,
Agencia Nacional De Hidrocar-
buros - ANH, YPFB Transporte
S.A., entre otras, ha priorizado la
certificación de sus servicios, para
garantizar un mejor servicio a los
ciudadanos.
Precisamente, esto pasa a ser
más que una inversión de re-
cursos – financieros, humanos y
tiempo - a ser un compromiso de
cumplimento de requisitos lega-
les, de calidad con el consumidor
de sus productos, la seguridad de
sus empleados, el medio ambien-
te, la inocuidad de los alimentos
si fuese el caso y otros propios
de sus valores empresariales de
acuerdo a la norma que desean
aplicar.
(NE): ¿Qué factores deben
primar al momento en el que
una empresa o institución
decida postular certificación?
(JD): Cuando una empresa o
institución decide iniciar un pro-
ceso de certificación, ya sea de un
Sistema de Gestión o un produc-
to específico, lo más importante,
es el compromiso de la empresa
con todo el proceso. Siendo este
compromiso originado en la alta
gerencia, pero involucrando a
cada uno de los empleados. Este
aspecto, es fundamental para lo-
grar el éxito y los resultados de la
certificación a largo plazo, bajo
un enfoque de mejora continua
para el alcance de los objetivos.
(NE): ¿Existe algún plan de
acción por parte de ustedes
que promueva la imple-
mentación de procesos de
calidad al interior de las
organizaciones?
(JD): Claro que sí, nosotros
como IBNORCA, estamos muy
interesados en promover la cali-
dad de vida, es por eso que como
pilar de nuestro plan de acción,
estamos llevando a cabo un pro-
ceso de modernización institu-
cional que tiene como objetivo
promover la cultura de calidad
en Bolivia, a través de las siguien-
tes principales acciones:
a) Se va fortalecer la capacidad
normativa anual, a través de
la priorización de sectores
productivos y de servicios de
acuerdo al Plan Nacional de
Desarrollo. Acción que reali-
zaremos de manera coordi-
nada con organizaciones del
sector público y privado.
b) Se está coordinando con el
Ministerio de Desarrollo Pro-
ductivo y Economía Plural,
un proyecto para incentivar
la certificación de Micro, Pe-
queñas y Medianas Empresas
(MIPYMES).
Por otra parte IBNORCA ha
consolidado una alianza
estratégica con la Agencia
Francesa de Normalización
(AFNOR), mediante la cual
se ofrece una certificación
internacional para sectores
estratégicos.
c) En capacitación a partir del
mes de julio del presente
año, la oferta académica del
IBNORCA se fortalece con
cursos internacionales online
a través de otra alianza estra-
tégica con la Agencia Españo-
la de Normalización (AENOR),
mediante la cual los estudian-
tes podrán obtener una titu-
lación IBNORCA AENOR.
Por ejemplo, el avance más
importante que tuvimos, fue el
convenio con nuestro homólo-
go francés AFNOR para la certi-
ficación de Sistemas de Gestión,
mediante el cual, las empresas no
solo obtienen la certificación na-
cional, si no también, el aval de
este ente francés, como garantía
de su cumplimiento con los re-
quisitos.
Este es un avance muy impor-
tante que significa un gran logro
para nuestra institución y para
todas las empresas que confían
en nosotros.

Batebol S.A.
Calidad, el
secreto de
su éxito
Batebol S.A. fabricante de baterías Toyo, nació el año
1987 con la finalidad de cubrir la demanda existente
en nuestro parque automotor; convirtiéndose en la
pionera en la incorporación de procesos tecnológicos
para la fabricación de baterías o acumuladores. A la
fecha, lidera el mercado con sus productos, logrando
una participación de cerca del 70%, gracias a la con-
fianza de los bolivianos en su calidad.
La calidad está presente
Batebol S.A. cuenta con la Certificación de ca-
lidad ISO 9001:2008 emitida por TÜV Rheinland
GmbH, con número de registro 01 100 0082668, en
el ámbito de diseño, fabricación, comercialización
y servicio posventa de acumuladores eléctricos y sus
Calidad empresarial en Bolivia
componentes para automotores y aplicaciones fo-
tovoltaicas, desde el año 2001.
“Contar con la certificación de calidad inci-
de favorablemente en la satisfacción de nuestros
clientes, tanto con el producto como con el servicio
brindado. Dado que todos los procesos de fabrica-
ción y comercialización, se encuentran definidos y
estandarizados a la altura de cualquier otra fábrica
de baterías en el mundo, definidos para superar sus
expectativas”, sostuvo Federico Yriberry, gerente
General de Batebol S.A.
Desde que lograron la certificación en 2001, esta
empresa realizó un trabajo interno de difusión
constante de la política de calidad, de tal modo
que la mejora continua se vive como parte funda-
mental de su cultura corporativa.
17
Productos certificados
Batebol cuenta con 46 diferentes modelos de
baterías, en sus tres categorías: automotrices, sola-
res o de tracción y de soporte.
Dentro la categoría de baterías automotrices, está
la clásica Toyo, de bajo mantenimiento que cuenta
con la tecnología FiberGlass, un separador de fibra
de vidrio que es el diferencial de esta marca frente
a la competencia. Junto a las celdas ultrareforzadas,
permiten a este producto brindar un rendimiento
superior para resistir las condiciones climatológicas
más duras y las vibraciones por el estado de las vías.
De igual manera, se ha lanzado recientemente
la batería automotriz Toyo Free, diseñada para sa-
tisfacer a los clientes más exigentes que requieren
prescindir del mantenimiento de su batería. Este
nuevo producto, cuenta con celdas ultrareforza-
das y separador de fibra de vidrio. Además cuenta
con Power Charge System, un ojo visor que permite
conocer el estado de carga de la batería.
En cuanto a baterías de tracción o de soporte,
cuentan con la nueva batería Toyo AGM VRLA, que
es de uso estacionario, ideal para el uso en bancos
de respaldo de energía UPS, telecomunicaciones y
sistemas de energía alternativa.
Finalmente está la batería Toyo Solar, diseña-
da para sistemas de energía fotovoltaica, y otras
necesidades de almacenamiento estacionario de
energía. Esta batería cuenta con la tecnología ideal
para ser utilizada en zonas rurales donde no llega
la energía eléctrica.
18 Calidad empresarial en Bolivia

Origen
de todo
El nuevo enfoque de calidad
requiere una renovación de
mentalidad dentro las orga-
nizaciones y personas, por
tanto es necesario optar por
una filosofía que forma par-
te de la gestión empresarial,
misma que considera insepa-
rables las necesidades de los
clientes con la consecución
de las metas de la empresa;
asegurando así la eficiencia
máxima a nivel interno y
afianzamiento en la cima de
las preferencias de los clien-
tes externos.

El concepto de calidad evo-

lucionó hasta convertirse en
sinónimo de satisfacción del
cliente, colocándolo como
foco de toda actividad a rea-
de calidad. Su concepción se calidad como el proceso
lizarse.
estructuró en el control de la de desarrollar, diseñar, ma-
A partir de esto se puede
calidad, en el mejoramiento nufacturar y mantener un
determinar la existencia de
de la calidad y la planifica- producto de calidad. Hizo
algunas posturas académicas
ción de la calidad; todo esto muchas aportaciones, en-
entorno a la temática de la
hizo posible que se convierta tre las cuales destacan la
calidad.
en uno de los grandes impul- creación del diagrama de
sores del desarrollo empresa- causa-efecto (Espina de Is-
Joseph Moses Juran
rial moderno. hikawa), demostrando la
importancia de las siete he-
Importante consultor de
Kaoru Ishikawa rramientas de calidad (Grá-
gestión, propuso la Trilogía
fica de Pareto, el Diagrama
de la calidad, que por hoy es
Este experto japonés de Causa-Efecto, Estratifica-
considerada mundialmente
comprendía el control de ción, Hoja de Verificación,
como la base de la Gestión
Histograma, Diagrama de
Dispersión, y Gráfica de
Control de Schewhart). Asi-
mismo Ishikawa sostiene
que la calidad empieza con
la educación y termina con
la educación.
Philip Bayard Crosby
Este empresario estadou-
nidense incorporó el térmi-
no de “prevención” como
una clave en la definición
de la calidad total. Este pa-
radigma busca eliminar la
visión de calidad se da por
medio de inspección, prue-
bas y revisiones, pues cree
que esto origina perdidas
tanto de tiempo como de
materiales, ya que con la
mentalidad de inspección
se prepara al personal para
que prevenir y no corregir.
Crosby propone cuatro
pilares que deben ser in-
cluidos dentro de cualquier
programa corporativo de
calidad: participación y ac-
titud de la administración,
administración profesional
de la calidad, programas
originales y reconocimien-
to; pues solo así se logrará
cumplir los objetivos esta-
blecidos.
William Edwards Deming
Difusor del concepto de
calidad total a partir de la
continuidad y la reducción
de la variación. Deming
pensaba que la calidad se
podía expresar como el
resultado de la coopera-
ción positiva dentro de un
nuevo clima o cultura orga-
nizacional sustentada por
tres elementos: unirse al
trabajo, innovación y coo-
peración.
Este paradigma también
propone la creación de un
circulo de la calidad (Circu-
lo de calidad de Deming)
donde se involucran la pla-
nificación, el hacer, el veri-
ficar y el controlar.