Salesforce Console

Consola de Salesforce
Salesforce, Summer ’18
@salesforcedocs
Última actualización: 19/04/2018
La versión inglesa de este documento tiene preferencia sobre la versión traducida.
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salesforce.com, inc., como el resto de nombres y marcas. El resto de las marcas pueden ser marcas registradas de sus
respectivos propietarios.
CONTENIDO
Consola de Salesforce . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
¿Cuán diferentes son las aplicaciones de la consola? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
Planificar su panel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
Consola en Salesforce Classic: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Consola en Lightning Experience . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
Limitaciones de la consola . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76
Índice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80
Las aplicaciones de la consola de Salesforce son un espacio de trabajo basado en fichas adecuados
EDICIONES
para entornos de trabajo ajetreados. Gestione múltiples registros en una única pantalla y reduzca
del tiempo empleado haciendo clic y desplazando para encontrar, actualizar y crear registros Disponible en: Salesforce
rápidamente. Classic y Lightning
La consola es perfecta para los representantes de Ventas y Servicio. Los agentes del servicio de Experience
atención al cliente pueden utilizar varias aplicaciones a la vez y conservar el contexto de los casos
Disponible en: Essentials
si cambian las prioridades. Los representantes de ventas tienen todas las herramientas a su alcance Edition, Professional
para promover candidatos, cerrar negociaciones y gestionar relaciones. Edition, Enterprise Edition,
Los administradores pueden personalizar una consola para determinar todo de los objetos en la Performance Edition,
ficha de navegación, si los usuarios pueden establecer llamadas telefónicas con un softPhone. Las Unlimited Edition y
personalizaciones pueden incluir también mostrar artículos de base de conocimientos junto con Developer Edition
casos, crear acciones personalizadas con accesos directos del teclado o chatear con clientes en la Las aplicaciones de la
Web con Live Agent. consola Lightning están
Los desarrolladores pueden ayudar a resolver problemas comerciales únicos con componentes de disponibles por un coste
adicional para usuarios con
consola personalizados y usar la API de la consola de Salesforce para agregar integraciones externas.
licencias de usuario de la
Nota: Puede crear aplicaciones de la consola en Salesforce Classic y Lightning Experience. plataforma de Salesforce
Cuando trabaje con aplicaciones de la consola Lightning, tenga en cuenta las siguientes para algunos productos. Se
consideraciones. aplican algunas
restricciones. Si desea
Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con detalles sobre los precios,
aplicaciones de consola de Salesforce Classic. Por ejemplo, algunas funciones en aplicaciones póngase en contacto con su
de la consola de Salesforce Classic, como las notificaciones distribuidas y la admisión de varios ejecutivo de cuentas de
monitores no están disponibles en las aplicaciones de la consola Lightning. Más información. Salesforce.
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience. Las aplicaciones de consola
Lightning están disponibles
solo en Essentials Edition de
EN ESTA SECCIÓN: Lightning Experience.
¿En qué se diferencian las aplicaciones de la consola y las aplicaciones estándar?
Las aplicaciones con navegación estándar le permiten abrir un solo registro a la vez. Sin embargo,
las aplicaciones con navegación de consola le permiten abrir múltiples registros a la vez y los registros relacionados se abren en
subfichas bajo el registro original. En aplicaciones de consola, también obtienen una vista dividida útil que le permite trabajar con
mayor rapidez por una lista de registros.
Planificar su implementación de Consola de Salesforce
Determine si su consola es para Servicio, Ventas o una necesidad empresarial exclusiva. Piense en sus usuarios de la consola y qué
información necesitan más.
Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Empiece a trabajar con la consola de Salesforce en Salesforce Classic.
Consola de Salesforce en Lightning Experience
Empiece a trabajar con la consola de Salesforce en Lightning Experience.
1
Consola de Salesforce ¿En qué se diferencian las aplicaciones de la consola y las
aplicaciones estándar?
Limitaciones de la consola de Salesforce

Comprenda las limitaciones de la Consola de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Guía del desarrollador de la consola de Salesforce
¿En qué se diferencian las aplicaciones de la consola y las aplicaciones

estándar?
Las aplicaciones con navegación estándar le permiten abrir un solo registro a la vez. Sin embargo,
EDICIONES
las aplicaciones con navegación de consola le permiten abrir múltiples registros a la vez y los
registros relacionados se abren en subfichas bajo el registro original. En aplicaciones de consola, Disponible en: Salesforce
también obtienen una vista dividida útil que le permite trabajar con mayor rapidez por una lista de Classic y Lightning
registros. Experience

Pase por ella: Explorar aplicaciones de la consola Lightning Edition, Professional
Le presentamos un vistazo de la diferencia entre aplicaciones de navegación estándar (1) y Edition, Enterprise Edition,
aplicaciones de navegación de la consola (2). Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Las aplicaciones de la
consola Lightning están
disponibles por un coste
plataforma de Salesforce
para algunos productos. Se
aplican algunas
detalles sobre los precios,
póngase en contacto con su
ejecutivo de cuentas de
Salesforce.
Las aplicaciones de consola
Lightning Experience.
2
Consola de Salesforce Planificar su implementación de Consola de Salesforce
En aplicaciones de consola Lightning, las reglas de navegación de su aplicación determinan cómo se abren los registros. Puede configurar
registros relacionados para abrir como fichas principales, o como subfichas de una nueva ficha principal. Por ejemplo, puede tener
registros de contacto abiertos como una subficha de la cuenta de ese contacto.
Con aplicaciones de la consola, puede trabajar con múltiples registros de forma más eficiente. Si trabaja en un entorno dinámico, las
aplicaciones de la consola son una buena solución.
CONSULTE TAMBIÉN

Determine si su consola es para Servicio, Ventas o una necesidad empresarial exclusiva. Piense en
EDICIONES
sus usuarios de la consola y qué información necesitan más.
Nota: Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con Disponible en: Salesforce
aplicaciones de consola de Salesforce Classic. Por ejemplo, algunas funciones en aplicaciones Classic y Lightning
Experience
de la consola de Salesforce Classic, como las notificaciones distribuidas y la admisión de varios
monitores no están disponibles en las aplicaciones de la consola Lightning. Más información. Disponible en: Essentials
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience. Edition, Professional
Edition, Enterprise Edition,
Consolas de Salesforce Classic Performance Edition,
Si tiene asignada la licencia de función de usuario de Service Cloud, puede revisar y personalizar Unlimited Edition y
una consola de uso inmediato seleccionando Consola de muestra en el menú de aplicación. Developer Edition
Consolas de Lightning Experience Las aplicaciones de la

Salesforce proporciona aplicaciones de consola Lightning estándar como Ventas y Servicio. consola Lightning están
Para acceder a estas aplicaciones, debe tener asignada la licencia de función correcta. Vaya al disponibles por un coste
Iniciador de aplicación y haga clic en Consola de servicio o Consola de ventas. Estas adicional para usuarios con
aplicaciones están diseñadas para satisfacer todas sus necesidades de Servicio y Ventas y se
pueden personalizar.
Puede configurar varias consolas en su organización de Salesforce siempre y cuando no supere el aplican algunas
límite de aplicaciones personalizadas de su edición. Si ya está utilizando una consola para Servicio, restricciones. Si desea
puede crear una consola para Ventas sin adquirir licencias por separado. detalles sobre los precios,
EN ESTA SECCIÓN:
Salesforce.
Preguntas de planificación de la consola de Salesforce
Revise estas preguntas para ayudarle a obtener el máximo provecho de la implementación de Lightning están disponibles
su consola. solo en Essentials Edition de
Sugerencias de implementación de la consola de Salesforce Lightning Experience.
Revise estas sugerencias para asegurarse de obtener el máximo provecho de la implementación
de su consola.
3
Consola de Salesforce Preguntas de planificación de la consola de Salesforce
Requisitos técnicos de la consola de Salesforce

Revise estos requisitos técnicos recomendados para obtener el máximo rendimiento de la implementación de su consola.
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Crear y modificar una aplicación de consola Lightning personalizada
Preguntas de planificación de la consola de Salesforce

Revise estas preguntas para ayudarle a obtener el máximo provecho de la implementación de su consola.
¿Quién utilizará una consola en su organización de Salesforce?
Una consola está diseñada para usuarios que desean localizar, actualizar y crear registros rápidamente. Si los perfiles de los usuarios
están asignados a una aplicación de consola, pueden acceder a ella. Antes de crear una consola, recomendamos determinar cuáles
de los perfiles existentes de sus usuarios se beneficiarán más del acceso a la consola, como los perfiles asignados a agentes de
asistencia o un equipo de televentas. También puede considerar la creación de un perfil o la duplicación de un perfil existente desde
el que pueda asignar usuarios a una consola.
¿Ha adquirido licencias de funciones suficientes?
Los usuarios de Salesforce deben disponer de una licencia de funciones para utilizar una consola. Después de configurar un consola,
puede asignar manualmente las licencias a los usuarios.
¿Quién implementará aplicaciones de consola para su empresa?
Una consola es una aplicación, que consta de un grupo de fichas que funcionan como una unidad para proporcionar la funcionalidad
de la aplicación. Salesforce proporciona aplicaciones estándar, como Ventas y Servicio. Usted crea una consola como una aplicación
personalizada que los usuarios seleccionan desde el menú de aplicaciones e Iniciador de aplicación. Si hay un usuario en su empresa
que esté familiarizado con la creación de aplicaciones en Salesforce, haga que esa persona implemente aplicaciones de consola.
¿A qué objetos desea que accedan los usuarios en la consola?
La ficha de navegación en Salesforce Classic y la barra de navegación en Lightning Experience, permite a los usuarios seleccionar
objetos, como casos, cuentas o contactos y ver la página de inicio de ese objeto. Le recomendamos agregar objetos que funcionan
como el centro de sus procesos comerciales. Por ejemplo, el centro del proceso comercial de los agentes de asistencia es
probablemente los casos, así que haga que los casos estén disponibles para los agentes en la consola.
¿Cómo desea que se muestren os registros en una consola cuando se seleccionen?
Una consola muestra todos los registros como fichas, de modo que los usuarios pueden localizar, actualizar y crear registros
rápidamente en una pantalla. Las fichas principales muestran el elemento principal en el que trabajar, como una cuenta. Las subfichas
muestran registros relacionados, como casos o contactos en una cuenta.
Salesforce Classic
Puede seleccionar qué registros aparecen como fichas principales y subfichas. Elija el centro de su proceso comercial como una
ficha principal y los elementos relacionados como subfichas. Por ejemplo, puede configurar cuentas como una ficha principal
y los casos y contactos como subfichas. También puede seleccionar el modo de visualización de los registros cuando se seleccionan
fuera de las fichas o subfichas principales, como por ejemplo cuando los usuarios seleccionan casos desde vistas de lista o
resultados de búsquedas.
Lightning Experience
En aplicaciones de consola Lightning, las fichas principales se denominan fichas de espacio de trabajo. De forma predeterminada,
los registros se abren como fichas de espacio de trabajo cuando se seleccionan desde la vista de lista asociada con el elemento
de barra de navegación actual. Los registros abiertos desde una ficha de espacio de trabajo se abren como subfichas. Por ejemplo,
si selecciona cuentas desde la barra de navegación y luego hace clic en una cuenta de la lista, la cuenta se abre como una ficha
4
Consola de Salesforce Preguntas de planificación de la consola de Salesforce
de espacio de trabajo. A continuación, si hace clic en un nombre de contacto desde la página de cuenta, el registro de contacto
se abre como una subficha.
Puede definir reglas de navegación para una aplicación de consola. Las reglas de navegación determinan cómo se abren los
registros cuando se hace clic en ellos fuera de una ficha de espacio de trabajo o subficha incluyendo un registro. Por ejemplo,
defina una regla de modo que cuando seleccione cuentas desde la barra de navegación y luego haga clic en una cuenta en la
lista, se abra como una ficha de espacio de trabajo y su contacto asociado se abra como una subficha.
¿Qué funciones puedo utilizar en la consola?
Salesforce Classic
Las funciones disponibles incluyen cosas como Paneles de aspectos destacados, Registros de interacciones, Live Agent, una
barra lateral de Knowledge, dominios de lista blanca, selección de qué listas mostrar, configuración de notificaciones distribuidas,
accesos directos de teclado y mucho más.
Para una lista de funciones que puede implementar en su consola, consulte Funciones configurables de la consola en Salesforce
Classic.
La personalización de una aplicación de consola Lightning es diferente a una consola de Salesforce Classic.
Para una lista de funciones que puede implementar en su consola, consulte ¿Qué funciones están disponibles en la consola
Lightning?
¿Desea que sus usuarios reciban y realicen llamadas telefónicas desde una consola?
Puede integrar Salesforce con sistemas de integración de telefonía e informática (CTI) de terceros utilizando Open CTI. Para más
información, consulte Salesforce Call Center.
¿Desea personalizar, ampliar o integrar una consola con otros sistemas?
Cree componentes para personalizar, ampliar o integrar la consola de Salesforce con otros sistemas. Por ejemplo, es posible que
desee crear componentes que muestren aplicaciones o contenidos externos cuando sus usuarios vean páginas específicas.
¿Qué es la Consola de agente?
La consola de Salesforce supone una mejora con respecto a la consola de agente proporcionándole más opciones y tecnologías
más avanzadas.
CONSULTE TAMBIÉN
Sugerencias de implementación de la consola de Salesforce
5
Consola de Salesforce Sugerencias de implementación de la consola de Salesforce

Revise estas sugerencias para asegurarse de obtener el máximo provecho de la implementación
EDICIONES
de su consola.
Sugerencias de implementación generales Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
• Una consola respeta todas las configuraciones de seguridad y colaboración de su
Experience
organización de Salesforce.
• Para ver cualquier cambio de configuración en una consola, actualice su navegador. Disponible en: Essentials
Edition, Professional
Sugerencias de implementación de la consola de Salesforce para servicio Edition, Enterprise Edition,
• Para utilizar una consola para Servicio, los usuarios deben tener asignada la licencia de Performance Edition,
función de usuario de Service Cloud. Unlimited Edition y
Developer Edition
• Para utilizar Live Agent en una consola, los usuarios deben tener asignada la licencia de
función de usuario de Live Agent. Las aplicaciones de la
• Si se ha configurado Salesforce Knowledge, active la barra lateral de Knowledge para que
los usuarios de la consola puedan ver automáticamente artículos relevantes junto con
cualquier caso en el que están trabajando.
CONSULTE TAMBIÉN para algunos productos. Se
Planificar su implementación de Consola de Salesforce aplican algunas
¿Qué funciones están disponibles en las aplicaciones de consola Lightning?
Salesforce.
6
Consola de Salesforce Requisitos técnicos de la consola de Salesforce
Requisitos técnicos de la consola de Salesforce

Revise estos requisitos técnicos recomendados para obtener el máximo rendimiento de la
EDICIONES
implementación de su consola.
Requisitos técnicos Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
Para obtener la experiencia más rápida y estable, recomendamos:
Experience
• Una puntuación de Octane de 30.000 o superior (el mínimo es 20.000)
• Latencia de red de 150 ms o menos
• Velocidad de descarga de 1 Mbps o más Edition, Enterprise Edition,
• Al menos 8 GB de RAM, con 3 GB disponibles para las fichas de navegador de Salesforce Performance Edition,
Unlimited Edition y
Puede saber su puntuación de Octane, la latencia y la velocidad de descarga adjuntando
Developer Edition
“speedtest.jsp” al dominio de su organización.
https://yourDomain.lightning.force.com/speedtest.jsp consola Lightning están
Recomendamos ejecutar esta prueba en los mismos hardware, red, ubicación física y navegador disponibles por un coste
que utilicen sus usuarios. Para entornos virtuales, como VDI, ejecute todas las pruebas desde adicional para usuarios con
ese entorno virtual. licencias de usuario de la
Mejora de los tiempos de carga de página para algunos productos. Se
Los factores más importantes para predecir los tiempos de carga de páginas son la puntuación aplican algunas
Octane, la latencia de red y la velocidad de descarga. Octane es un indicador que desarrolló restricciones. Si desea
Google para medir el rendimiento de JavaScript. Una puntuación más alta de Octane se detalles sobre los precios,
correlaciona con unos tiempos de carga de página más rápidos. El indicador Octane incluye el póngase en contacto con su
hardware de su ordenador, las condiciones de red y la elección del navegador. Las puntuaciones ejecutivo de cuentas de
más altas se asocian con CPU más rápidas y navegadores modernos. Salesforce.
Mejora de la duración de las fichas Las aplicaciones de consola

La cantidad de RAM disponible tiene una repercusión importante en la duración de las fichas solo en Essentials Edition de
del navegador. Tener suficiente RAM disponible ayuda a evitar bloqueos. Una RAM insuficiente Lightning Experience.
también puede repercutir negativamente en los tiempos de carga de páginas con navegadores
antiguos.
CONSULTE TAMBIÉN
Preguntas más frecuentes sobre Octane

Empiece a trabajar con la consola de Salesforce en Salesforce Classic.
EDICIONES
Vea una demostración: Presentación de la Consola de Salesforce (solo en inglés)
Disponible en: Salesforce
Classic
Disponible en: Professional

Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
7
Consola de Salesforce Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Interfaz de usuario de la consola de Salesforce
Así es como funciona una consola en Salesforce Classic:

(1) Seleccione objetos y registros desde la ficha de navegación. (2) Los registros aparecen en una lista que puede anclar a la izquierda
de la parte superior de la pantalla. (3) Los registros seleccionados aparecen como fichas principales y las fichas le permiten trabajar en
varios elementos a la vez. (4) Un panel de aspectos destacados muestra información clave relacionada con registros. (5) Los elementos
relacionados de registros aparecen como subfichas y las subfichas le permiten cambiar rápidamente entre información relacionada sin
perder contexto. (6) Vea e interactúe con contenido en el área de detalles o noticias en tiempo real. (7) Acceda a los datos del componente
personalizado en barras laterales y pies de página.
Nota: Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con aplicaciones de consola de Salesforce
Classic. Por ejemplo, algunas funciones en aplicaciones de la consola de Salesforce Classic, como las notificaciones distribuidas y
la admisión de varios monitores no están disponibles en las aplicaciones de la consola Lightning. Más información.
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience.
EN ESTA SECCIÓN:
Puede configurar una consola para Ventas, Servicio o crear una para sus propias necesidades comerciales.
Funciones configurables de la consola en Salesforce Classic
Un administrador debe activar y configurar la mayoría de funciones de la consola para determinar cómo los usuarios de la consola
ven y trabajan con datos.
Personalizar una consola con componentes personalizados en Salesforce Classic
Cree componentes para personalizar, ampliar o integrar la consola de Salesforce con otros sistemas.
8
Consola de Salesforce Configurar una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Trabajar con una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Obtenga más resultados en menos tiempo utilizando la interfaz mejorada de una consola para trabajar con registros.
CONSULTE TAMBIÉN
Limitaciones de la consola de Salesforce Classic

Puede configurar una consola para Ventas, Servicio o crear una para sus propias necesidades
EDICIONES
comerciales.
EN ESTA SECCIÓN: Classic
Configurar una consola de servicio en Salesforce Classic Disponible en: Professional
Cree y personalice una aplicación de consola y a, continuación, asigne la licencia de la función Edition, Enterprise Edition,
Usuario de Service Cloud a los usuarios. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Configurar consola de ventas en Salesforce Classic
Developer Edition
Para activar una consola por primera vez, póngase en contacto con Salesforce y luego asigne
la licencia del conjunto de permisos y los permisos de usuario correctos.
Configurar una aplicación de consola de Salesforce en Salesforce Classic
Para crear una consola, los administradores deben crear una aplicación de consola.
Asignar marca a una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Puede asignar una marca a una consola agregando un logotipo personalizado a su encabezado y especificando colores para su
encabezado, pie de página y fichas principales.
Ocultar una consola de Salesforce Classic desde el Iniciador de aplicación en Lightning Experience
De forma predeterminada, las consolas de Salesforce Classic aparecen en el Iniciador de aplicación en Lightning Experience. Esta
visibilidad permite a los usuarios de su consola acceder a todas sus aplicaciones de consola, unas creadas en Salesforce Classic y
unas creadas en Lightning Experience, sin necesidad de cambiar interfaces de usuario. Puede cambiar este comportamiento su
desea limitar el acceso a sus consolas de Salesforce Classic.
CONSULTE TAMBIÉN
9
Configurar una consola de servicio en Salesforce Classic

Cree y personalice una aplicación de consola y a, continuación, asigne la licencia de la función
EDICIONES
Usuario de Service Cloud a los usuarios.
1. Personalice paneles de aspectos destacados para todos los objetos y actívelos. Disponible en: Salesforce
Classic
2. Cree una aplicación para la consola y asígnela a perfiles de usuario.
3. Opcionalmente, para agentes del servicio de asistencia al cliente: Disponible en: Professional
• Asigne una marca a su consola. Performance Edition,
• Seleccione cómo se mostrarán las listas ancladas. Unlimited Edition y
• Dominios de lista blanca. Developer Edition
• Personalice el envío de notificaciones.

• Personalice accesos directos del teclado. PERMISOS DE USUARIO
• Active la barra lateral de Knowledge. Para crear una consola de
• Configure registros de interacción y asígnelos a perfiles de usuario. Salesforce para servicio:
• Personalizar aplicación
• Active Live Agent (disponible solo para una consola de servicio).
Y
Nota: Configure su implementación de Live Agent antes de agregarla a su consola.
Usuario de Service
Si está agregando Live Agent a una consola existente, pruebe su consola antes de Cloud
implementarla en sus agentes. Asegúrese de que los componentes de su barra lateral
tienen el aspecto previsto. Para personalizar una
consola de Salesforce para
4. Asignar usuarios a la licencia de función de usuario de Service Cloud. servicio:
Consejo: Para agregar integraciones externas o ampliar personalizaciones a nuevos niveles,
los administradores y desarrolladores avanzados de Salesforce pueden crear componentes
de consola o utilizar códigos con una API denominada el kit de herramientas de integración
de la consola de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Consola de servicio Lightning
10
Asignar la licencia de función de Service Cloud a usuarios

La licencia de función de usuario de Service Cloud autoriza a los usuarios el acceso a funciones
EDICIONES
adicionales de Salesforce, como la consola de Salesforce.
Para asignar la licencia a un usuario: Disponible en: Salesforce
Classic y Lightning
1. En Configuración, introduzca Usuarios en el cuadro Búsqueda rápida y, a
Experience
continuación, seleccione Usuarios.
2. Haga clic en Modificar junto al nombre de un usuario. Disponible en: Essentials
3. Seleccione un Usuario de Service Cloud. Edition, Enterprise Edition,
4. Haga clic en Guardar. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar una consola de servicio en Salesforce Classic consola Lightning están
aplican algunas
Salesforce.
PERMISOS DE USUARIO
Para asignar la licencia de

función de usuario de
Service Cloud a usuarios:
• Gestionar usuarios
internos
11
Configurar funciones de Service Cloud con plantillas de Launch Pad

Implemente y pruebe funciones de Service Cloud con solo unos clics. Este conjunto de plantillas
EDICIONES
le ayuda a configurar algunas de las funciones más populares de Service Cloud, como configuraciones
de consola de ahorro de tiempo e informes y paneles esenciales para organizaciones de servicio. Disponible en: Salesforce
Para utilizar plantillas, desde el cuadro Búsqueda rápida de Configuración, introduzca Launch Classic
Pad.
Consejo: Es mejor probar Launch Pad en su entorno de sandbox, de modo que pueda Edition, Enterprise Edition,
probar nuevas funciones sin afectar su entorno de producción. Performance Edition,
Unlimited Edition y
Las plantillas de Launch Pad no son compatibles con IE versión 9 o anterior. Developer Edition
CONSULTE TAMBIÉN PERMISOS DE USUARIO

Para utilizar Launch Pad de
Service Cloud:

Para activar una consola por primera vez, póngase en contacto con Salesforce y luego asigne la
EDICIONES
licencia del conjunto de permisos y los permisos de usuario correctos.
1. Para tener la consola para ventas activada para su organización de Salesforce, póngase en Disponible en: Salesforce
contacto con Salesforce. Classic
2. Personalice paneles de aspectos destacados para todos los objetos y actívelos. Disponible en: Professional
3. De forma predeterminada, su organización tiene la licencia de conjunto de permisos “Usuario Edition, Enterprise Edition,
de consola de ventas”. Asigne esta licencia de conjunto de permisos a usuarios. Los pasos son Performance Edition,
Unlimited Edition y
los mismos que la asignación de cualquier licencia de conjunto de permisos.
Developer Edition
4. Asignar el conjunto de permisos de usuario de la consola de Salesforce a usuarios de la consola
de ventas.
PERMISOS DE USUARIO
5. Opcionalmente, para representantes de ventas:
• Asigne una marca a su consola. Para asignar licencias
conjuntos de permisos:
• Seleccione cómo se mostrarán las listas ancladas. • Gestionar usuarios
• Dominios de lista blanca. internos
• Personalice el envío de notificaciones. Para crear una consola de
Salesforce para ventas:
• Personalice accesos directos del teclado.
• Active la barra lateral de Knowledge.
Y
• Configure registros de interacción y asígnelos a perfiles de usuario.
Consola de ventas
6. Cree una aplicación para la consola y asígnela a perfiles de usuario.
Consejo: Para agregar integraciones externas o ampliar personalizaciones a nuevos niveles,

los administradores y desarrolladores avanzados de Salesforce pueden crear componentes
12
de consola o utilizar códigos con una API denominada el kit de herramientas de integración de la consola de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN
Consola de ventas Lightning
Asignar el conjunto de permisos de usuario de la consola de Salesforce a usuarios de la consola

de ventas
Después de haber asignado la licencia de conjunto de permisos “Usuario de consola de ventas”,
EDICIONES
asigne usuarios al conjunto de permisos “Usuario de consola de Salesforce”.
1. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda Disponible en: Salesforce
rápida y, a continuación, seleccione Conjuntos de permisos. Classic
2. Seleccione Usuario de la consola de Salesforce. Este conjunto de permisos estándar ya está Disponible en: Professional
creado para usted e incluye la licencia de conjunto de permisos Consola de ventas. Edition, Enterprise Edition,
3. Haga clic en Gestionar asignaciones y asigne usuarios al conjunto de permisos.
Unlimited Edition y
También puede seleccionar duplicar el conjunto de permisos “Usuario de la consola de Salesforce” Developer Edition
en su lugar y asignar usuarios de Consola de ventas al duplicado en su lugar.
PERMISOS DE USUARIO
CONSULTE TAMBIÉN
Configurar consola de ventas en Salesforce Classic Para crear conjuntos de
permisos:
• Gestionar usuarios
13
Configurar una aplicación de consola de Salesforce en Salesforce Classic

Para crear una consola, los administradores deben crear una aplicación de consola.
EDICIONES
Vea una demostración: Planificar su implementación de Consola de Salesforce (solo en inglés)
Cada consola es una aplicación personalizada que los usuarios seleccionan desde el menú de
Classic
aplicaciones de la plataforma Lightning. El número de aplicaciones de la consola que cree depende
de los límites de las aplicaciones personalizadas de su organización de Salesforce. Disponible en: Professional
1. Desde Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, Edition, Enterprise Edition,
a continuación, seleccione Aplicaciones y luego haga clic en Siguiente.
Unlimited Edition y
2. Haga clic en Nueva, seleccione Consola y haga clic en Siguiente. Opcionalmente, para Developer Edition
copiar una consola existente, haga clic en Duplicar en la página de detalles de la consola.
Guarde una consola que ha copiado antes de poder actualizar sus notificaciones de envío
duplicadas o accesos directos del teclado. PERMISOS DE USUARIO
3. Especifique una etiqueta para la aplicación, luego haga clic en Siguiente. La etiqueta puede Para ver aplicaciones:
tener un máximo de 40 caracteres, incluyendo espacios. Esta etiqueta es el nombre de la • Ver parámetros y
aplicación en el menú de aplicaciones de la plataforma Lightning. configuración
4. Opcionalmente, agregue un logotipo personalizado. Haga clic en Insertar una imagen, Para gestionar aplicaciones:
seleccione una imagen de archivo desde la biblioteca de documentos, luego haga clic en • Personalizar aplicación
Siguiente. Y
5. Seleccione los elementos que desea incluir en la ficha de navegación, luego haga clic en Usuario de Service
Siguiente. No puede añadir lo siguiente a la ficha de navegación: previsiones, ideas, respuestas, Cloud O Consola de
ventas
conexiones, portales, consola, actividades (tareas y eventos), iniciador de aplicación o botones
para personalizar su organización. La Configuración de la visibilidad de las fichas y la
configuración Sobrescribir personalizaciones de la ficha personal
de los usuarios, no se aplican a la ficha de navegación. Por ejemplo, puede acceder a Cuentas desde la ficha de navegación
aún cuando Cuentas se encuentre en la Ficha oculta en los perfiles de usuario.
6. Seleccione los elementos que no se han seleccionado desde una pantalla de subfichas o ficha principal, luego haga clic en Siguiente
Por ejemplo, seleccione si los casos aparecen como fichas principales o como subfichas en registros principales cuando se seleccionen
desde vistas de lista, resultados de búsqueda o pantallas emergentes. Haga clic en:
• Como ficha principal para mostrar los registros de los objetos como fichas principales.
• Como subficha de para mostrar los registros de los objetos como subfichas. En la lista desplegable, seleccione el registro
principal donde aparecen las subfichas. Por ejemplo, si desea que los casos aparezcan como subfichas en los contactos, seleccione
Nombre del contacto (Contacto) en la fila Casos. Si no se aplican los registros principales, las subfichas aparecerán como fichas
principales. Por ejemplo, si en las campañas crea una subficha de candidatos pero un candidato no pertenece a una campaña,
esa campaña aparecerá como una ficha principal.
7. Opcionalmente, si su organización cuenta con Service Cloud y Live Agent, seleccione Incluir Live Agent en esta
aplicación y haga clic en Siguiente. Si elige incluir un espacio de trabajo de chat para Live Agent en su consola, puede:
• Seleccione registros o páginas para abrir como subfichas de sesiones de chat.
• Seleccione Incluir artículos sugeridos de Salesforce Knowledge en Live Agent para mostrar
la herramienta de artículos en el espacio de trabajo del chat.
8. Asigne la consola de Salesforce a los perfiles de usuario:

a. Active la casilla Visible para seleccionar los perfiles de usuario que están disponibles en la aplicación.
14
b. Seleccione el cuadro Predeterminado para establecer la aplicación como la aplicación predeterminada de ese perfil, lo
que significa que los nuevos usuarios con el perfil ven esta aplicación la primera vez que inician sesión. Los perfiles con límites
se excluyen de esta lista.
9. Haga clic en Guardar.
Consejo: Para ver cualquier cambio de configuración en una consola, actualice su navegador.
CONSULTE TAMBIÉN

Puede asignar una marca a una consola agregando un logotipo personalizado a su encabezado y
EDICIONES
especificando colores para su encabezado, pie de página y fichas principales.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Salesforce
continuación, seleccione Aplicaciones. Classic
2. Haga clic en Modificar junto a una consola. Disponible en: Professional
3. Para agregar un logotipo personalizado, haga clic en Insertar una imagen y seleccione una Edition, Enterprise Edition,
imagen de la biblioteca de documentos.
Unlimited Edition y
Tenga en cuenta estos requisitos cuando seleccione un logotipo de aplicación personalizada Developer Edition
para una aplicación Classic desde la biblioteca de documentos:
• El formato de la imagen debe ser GIF o JPEG y su tamaño debe ser inferior a 20 KB. PERMISOS DE USUARIO
• Si el tamaño de la imagen es superior a 300 píxeles de ancho por 55 píxeles de alto, se
ajustará para que quepa. Para definir colores en la
consola de Salesforce:
• Para obtener la mejor visualización en la pantalla, recomendamos utilizar imágenes con
fondo transparente.
• La casilla de verificación Disponible de modo externo debe seleccionarse en
las propiedades del documento de manera que esos usuarios puedan ver la imagen.
4. Para especificar un color, escriba un código hexadecimal en Color de encabezado, Color de pie de página o
Color de ficha principal. Por ejemplo, introduzca #0000FF para definir el encabezado como azul.
Para comprobar que aparece el color correcto, visualice su consola.
Nota: La definición del color del encabezado o pie de página no está aún disponible para la API de metadatos.
15
Ocultar una consola de Salesforce Classic desde el Iniciador de aplicación en Lightning

Experience
De forma predeterminada, las consolas de Salesforce Classic aparecen en el Iniciador de aplicación
EDICIONES
en Lightning Experience. Esta visibilidad permite a los usuarios de su consola acceder a todas sus
aplicaciones de consola, unas creadas en Salesforce Classic y unas creadas en Lightning Experience, Disponible en: Salesforce
sin necesidad de cambiar interfaces de usuario. Puede cambiar este comportamiento su desea Classic y Lightning
limitar el acceso a sus consolas de Salesforce Classic. Experience
1. En Configuración, introduzca Menú de aplicación en el cuadro Búsqueda rápida
y, a continuación, seleccione Menú de aplicación. Edition, Professional
2. Desde la lista de aplicaciones disponibles, haga clic en Visible en Iniciador de aplicación u Edition, Enterprise Edition,
Oculta en Iniciador de aplicación para mostrar u ocultar aplicaciones individuales del Iniciador Performance Edition,
de aplicación en Lightning Experience para todos los usuarios en la organización. Unlimited Edition y
Developer Edition
De manera alternativa, también puede eliminar el acceso a la consola de Salesforce Classic para
usuarios individuales a través de sus perfiles. Las aplicaciones de la
aplican algunas
Salesforce.
PERMISOS DE USUARIO
Para ver aplicaciones:

• Ver parámetros y
configuración
Para gestionar aplicaciones:
Y
Usuario de Service
Cloud O Consola de
ventas
16
Consola de Salesforce Funciones configurables de la consola en Salesforce Classic

Un administrador debe activar y configurar la mayoría de funciones de la consola para determinar
EDICIONES
cómo los usuarios de la consola ven y trabajan con datos.
Nota: Para modificar una aplicación de consola de Salesforce Classic, debe estar en Salesforce Disponible en: Salesforce
Classic. Desde Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda Classic
rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones y luego haga clic en Modificar junto Disponible en: Professional
a su aplicación de consola. Edition, Enterprise Edition,
Función ¿Activada Disponible en una Disponible en una Unlimited Edition y
automáticamente? consola para ventas consola para servicios Developer Edition
Asignar una marca a

una consola PERMISOS DE USUARIO
Panel de aspectos Configurar una consola de

destacados Salesforce para Servicio:
Listas ancladas
Configurar una Consola de
Notificaciones Salesforce para Ventas:
distribuidas • Personalizar aplicación
Y
Listas con capacidad de
respuesta Usuario de consola de
ventas
Accesos directos del
teclado
Guardar sesiones de
usuario
Incluir dominios en la
lista blanca
Componentes de la
consola
Componente de
historial
Componentes de
controles múltiples
Registros de
interacciones
Barra lateral de
Knowledge
Pie de Knowledge One
Integración de
Softphone
17
Live Agent
Macros
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar un panel de aspectos destacados a la consola en Salesforce Classic

El panel de aspectos destacados es una tabla personalizable de hasta cuatro columnas situado en
EDICIONES
la parte superior de cada ficha principal en una consola. Ayuda los usuarios a ver información clave
de un solo vistazo. Disponible en: Salesforce
Un panel de aspectos destacados puede incluir cualquier campo estándar o personalizado que ya Classic
se ha agregado a un formato de página. Cada panel puede tener un mínimo de una columna de
campos y un máximo de cuatro columnas. Cada columna puede tener uno o dos campos en la
posición superior o inferior. Performance Edition,
Cuando los usuarios ven un panel de aspectos destacados, los campos superiores aparecen en Unlimited Edition y
negrita y en una fuente de mayor tamaño que los campos inferiores. Los usuarios solo pueden ver Developer Edition
campos que tienen permiso para ver; de lo contrario, los campos aparecen en blanco. Cuando
ambos campos aparecen en blanco en una columna, la columna aparece en blanco.
PERMISOS DE USUARIO
Para mostrar paneles de aspectos destacados en una consola, debe activarlos.
Para personalizar los
1. Modifique cualquier formato de página y haga clic en Propiedades de formato. formatos de página:
2. Marque Panel de aspectos destacados y haga clic en Aceptar. • Personalizar aplicación
3. Haga clic en Guardar. Y
Usuario de Service
Cloud O Consola de
EN ESTA SECCIÓN: ventas
Configurar paneles de aspectos destacados para una consola en Salesforce Classic
Para ver formatos de
El panel de aspectos destacados es una tabla personalizable de hasta cuatro columnas situado
página:
en la parte superior de cada ficha principal en una consola. Ayuda los usuarios de la consola a • Ver parámetros y
ver información clave de un solo vistazo. Para configurar un panel de aspectos destacados, configuración
modifique cualquier formato de página.
18
Configurar paneles de aspectos destacados para una consola en Salesforce Classic

El panel de aspectos destacados es una tabla personalizable de hasta cuatro columnas situado en
EDICIONES
la parte superior de cada ficha principal en una consola. Ayuda los usuarios de la consola a ver
información clave de un solo vistazo. Para configurar un panel de aspectos destacados, modifique Disponible en: Salesforce
cualquier formato de página. Classic
Para modificar un panel aspectos destacados, pase el ratón sobre el panel en cualquier formato de
página y haga clic en (o haga doble clic en el panel). Para agregar o cambiar campos, haga clic
en la columna adecuada y seleccione los campos de las listas Campo superior y Campo Performance Edition,
inferior. Si los campos que desea agregar no están en la lista, deberá primero agregarlos al Unlimited Edition y
formato de página de detalles. Los campos pueden aparecer una vez en cada panel de aspectos Developer Edition
destacados y los campos que ya está en uso aparecen en gris en la lista de selección de campos.
Los paneles de aspectos destacados no admiten campos de área de texto enriquecido (RTA), campos
de área de texto largo personalizado o el objeto Transcripción. PERMISOS DE USUARIO
Para eliminar campos, haga clic en la columna adecuada y seleccione -Ninguno- en las listas de Para personalizar los
campos. Para agregar columnas, haga clic en Agregar columna. Para eliminar columnas, pase el formatos de página:
ratón sobre la columna y haga clic en .
Y
Para guardar los cambios en el panel de aspectos destacados, haga clic en Aceptar en el cuadro
Usuario de Service
de diálogo Propiedades de panel de aspectos destacados. Cuando haya terminado de modificar el
Cloud O Consola de
formato de página, haga clic en Guardar. Para mostrar paneles de aspectos destacados en una ventas
consola, debe activarlos.
Para ver formatos de
Importante: Si deja un formato de página antes de hacer clic en Guardar, perderá sus página:
cambios del panel de aspectos destacados. • Ver parámetros y
configuración
Configurar registros de interacción para una consola en Salesforce Classic

Un registro de interacciones permite a los usuarios de consola de Salesforce escribir notas sobre
EDICIONES
los registros que aparecen en las fichas principales.
Por ejemplo, cuando aparecen casos en fichas principales, puede aparecer un registro de Disponible en: Salesforce
interacciones para que los usuarios tomen notas de los casos. Puede crear varios registros de Classic
interacción y personalizarlos para mostrar campos de tareas específicos que puedan actualizar
diferentes usuarios.
1. Desde Configuración, introduzca Formato de registro de interacciones en Performance Edition,
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Formato de registro de Unlimited Edition y
interacciones. Developer Edition
2. Haga clic en Nuevo.

3. Asigne un nombre al registro de interacciones. PERMISOS DE USUARIO
4. Seleccione los campos de tareas que se agregarán al registro de interacciones y haga clic en Para configurar registros de
Agregar. interacción:
• * indica campos necesarios.
• Sólo puede agregar los campos de tarea modificables a los registros de interacción.
• El campo Introduzca aquí sus notas... se agrega automáticamente a todos sus registros de interacción; no
puede eliminarlo.
19
5. Si desea que este registro de interacción sea el predeterminado para todos los usuarios, seleccione Definir como formato
predefinido.
No puede eliminar un registro de interacción predefinido; primero debe marcar otro registro de interacción como predefinido en
su organización.

Después de configurar o personalizar los registros de interacciones, puede asignarlos a diferentes perfiles de usuario y activarlos para
que se muestren.
Consejo: Puede crear campos personalizados en tareas y agregarlos a registros de interacción. Por ejemplo, puede crear una
lista de selección de Disposición del interlocutor con los valores Contrariado, Neutro y Satisfecho.
EN ESTA SECCIÓN:
Activar registros de interacción para una consola en Salesforce Classic
Para mostrar registros de interacciones, debe activarlos para formatos de página asignados a diferentes perfiles de usuarios.
Asignar registros de interacción en Salesforce Classic
Después de configurar o personalizar los registros de interacción, puede asignarlos a diferentes perfiles de usuario.
Activar registros de interacción para una consola en Salesforce Classic

Para mostrar registros de interacciones, debe activarlos para formatos de página asignados a
EDICIONES
diferentes perfiles de usuarios.
1. Modifique cualquier formato de página y haga clic en Propiedades de formato. Disponible en: Salesforce
Classic
2. Seleccione Registro de interacciones y haga clic en Aceptar.
3. Haga clic en Guardar. Disponible en: Professional
Nota: Si activa o desactiva registros de interacciones, deberá cerrar y volver a abrir los registros Performance Edition,
para ver los cambios. Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
Para activar registros de

interacciones:
20
Asignar registros de interacción en Salesforce Classic

Después de configurar o personalizar los registros de interacción, puede asignarlos a diferentes
EDICIONES
perfiles de usuario.
1. Desde Configuración, introduzca Formato de registro de interacciones en Disponible en: Salesforce
el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Formato de registro de Classic
interacciones.
2. Haga clic en Asignación de formato de registro. Edition, Enterprise Edition,
3. Seleccione un registro de interacción para asignar a cada perfil de usuario.
Unlimited Edition y
4. Haga clic en Guardar. Developer Edition
Nota: No puede asignar registros de interacción a perfiles de usuario del portal porque las
aplicaciones de la consola de Salesforce no están disponibles a los usuarios del portal. PERMISOS DE USUARIO
Para asignar registros de

interacción:
Configurar preferencias de consola en Salesforce Classic

Puede configurar su consola para ajustarse a sus necesidades comerciales. Conforme cambien sus necesidades, puede ajustar estas
preferencias. Configura las preferencias de consola en Configuración.
EN ESTA SECCIÓN:
Seleccionar el modo de visualización de listas en una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Los administradores pueden cambiar el modo en el que aparecen las listas para los usuarios de la consola.
Optimizar vistas de lista de Consola de Salesforce con listas con capacidad de respuesta en Salesforce Classic
Las listas con capacidad de respuesta cambian de tamaño de forma dinámica y proporciona a sus vistas de lista un aspecto moderno.
Además, los pasos de ratón sobre filas opcionales le ofrecen una vista previa de un registro sin abrirlo.
Guardar sesiones de usuario para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Los administradores pueden guardar las sesiones de usuario para que cuando cierre su navegador o cierre sesión en Salesforce
pueda volver rápidamente al punto en que dejó el trabajo cuando vuelva a iniciar sesión.
Dominios de lista blanca para una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Los administradores de Salesforce pueden permitir a los usuarios de la consola acceder a dominios fuera de Salesforce. Por ejemplo,
puede añadir www.example.com a una lista blanca de la consola y por lo tanto, los usuarios de esa consola pueden acceder a
ese dominio.
Personalizar accesos directos del teclado para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Cree o personalice accesos directos de teclado de modo que los usuarios puedan realizar acciones rápidamente pulsando teclas en
lugar de tener que utilizar el ratón.
Configurar notificaciones distribuidas para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Los administradores pueden configurar notificaciones de envío en una consola de modo que esos usuarios puedan ver cuándo
cambia un registros en el que están trabajando por otros usuarios.
Activar el componente Historial para una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Si una consola está configurada, puede agregar el componente Historial al pie de página de modo que los usuarios puedan acceder
rápidamente a marcas de favoritos o fichas principales recientes sin necesidad de buscar Salesforce.
21
Activar componentes de controles múltiples para una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Si se configura una consola, los componentes de controles múltiples se activan de modo que puede mover partes de una consola
a diferentes áreas de sus pantallas para ayudarle a trabajar mejor.
Seleccionar el modo de visualización de listas en una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Los administradores pueden cambiar el modo en el que aparecen las listas para los usuarios de la
EDICIONES
consola.
En una consola, puede ver las listas de tres formas: Disponible en: Salesforce
Classic
Tipo de lista Descripción
Pantalla completa, desanclada Las listas solo son visibles si la ficha de Edition, Enterprise Edition,
navegación está seleccionada. Si selecciona un Performance Edition,
registro de la lista, se abre en una ficha nueva. Unlimited Edition y
Developer Edition
Anclada en la parte superior Las listas aparecen en la parte superior de la
página y son siempre visibles. Si selecciona un
registro de la lista, se abre en una ficha nueva PERMISOS DE USUARIO
bajo la lista. Para seleccionar cómo se
visualizan las listas:
Anclada en la parte izquierda Las listas aparecen en la parte izquierda de la
página y son siempre visibles. Si selecciona un
registro de la lista, se abre en una ficha a la
derecha de la lista.
Para cambiar la visualización de las listas:

1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Seleccione una aplicación de la consola.
3. Haga clic en Modificar.
4. Seleccione cómo desea que se visualicen las listas. Si selecciona listas ancladas, especifique un tamaño predeterminado, en píxeles
o en porcentaje de espacio de pantalla.
CONSULTE TAMBIÉN
Cambiar el tamaño y minimizar las listas ancladas en una consola de Salesforce en Salesforce Classic
22
Optimizar vistas de lista de Consola de Salesforce con listas con capacidad de respuesta en
Salesforce Classic
Las listas con capacidad de respuesta cambian de tamaño de forma dinámica y proporciona a sus
EDICIONES
vistas de lista un aspecto moderno. Además, los pasos de ratón sobre filas opcionales le ofrecen
una vista previa de un registro sin abrirlo. Disponible en: Salesforce
Así es como puede activar listas con capacidad de respuesta: Classic
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Professional
continuación, seleccione Aplicaciones. Edition, Enterprise Edition,
2. Busque el nombre de la consola que desea modificar y, a continuación, haga clic en Modificar. Performance Edition,
Unlimited Edition y
3. Seleccione Activar listas con capacidad de respuesta. Developer Edition
Los campos que aparecen en la superposición de paso de ratón reflejan los campos en la vista de
lista activa. Para personalizar qué campos aparecen, modifique la vista de lista o cree una vista de lista personalizada. Recuerde que se
debe ampliar el ancho de la vista de lista lo suficiente para que los vínculos Modificar, Eliminar y Crear nueva vista sean visibles.
Algunos detalles más sobre el paso de ratón sobre listas:
• Para casos, los pasos de ratón aparecen cuando pasa el ratón sobre el campo Asunto. Para todos los demás registros, los pasos
de ratón aparecen cuando pasa el ratón sobre el campo Nombre.
• Si el campo Asunto o Nombre no está en la vista de lista, el paso de ratón no aparece.
• Siempre visualiza el campo Descripción en pasos de ratón sobre casos, aunque no se pueda agregar a la vista de lista.
• Las listas con capacidad de respuesta no son compatibles con IE versión 10 o anterior.
Consejo: Si desea mantener el aspecto de las listas con capacidad de respuesta actualizado, pero desactivar la función de paso
de ratón, modifique su consola y anule la selección de Activar funciones activables de vista de lista.
CONSULTE TAMBIÉN
23
Guardar sesiones de usuario para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Los administradores pueden guardar las sesiones de usuario para que cuando cierre su navegador
EDICIONES
o cierre sesión en Salesforce pueda volver rápidamente al punto en que dejó el trabajo cuando
vuelva a iniciar sesión. Disponible en: Salesforce
Si hay una consola configurada, las sesiones de usuario se guardan automáticamente, de modo Classic
que cuando inicia sesión de nuevo, aparecen los elementos siguientes: cualquier ficha de consola
abierta previamente, componentes de consola personalizada, componentes de la barra lateral con
tamaño modificado, un encabezado de búsqueda abierto o cerrado y registros de interacción. Performance Edition,
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Unlimited Edition y
continuación, seleccione Aplicaciones. Developer Edition
3. Haga clic en Modificar. PERMISOS DE USUARIO
4. Si las sesiones de usuario no se guardan, haga clic en Guardar sesiones de usuario. Para almacenar sesiones de
usuario para una consola
de Salesforce:
Nota: La consola utiliza la propiedad sessionStorage del navegador para retener las • Personalizar aplicación
fichas hasta que un usuario las cierra. Si un usuario cierra sesión en Salesforce y vuelve a
iniciarla utilizando la misma ventana, las fichas que hubiera abierto anteriormente vuelven a
abrirse en la nueva sesión, incluso si Guardar sesiones de usuario está
desactivado.
CONSULTE TAMBIÉN
Dominios de lista blanca para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Los administradores de Salesforce pueden permitir a los usuarios de la consola acceder a dominios
EDICIONES
fuera de Salesforce. Por ejemplo, puede añadir www.example.com a una lista blanca de la
consola y por lo tanto, los usuarios de esa consola pueden acceder a ese dominio. Disponible en: Salesforce
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Classic
continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Seleccione una aplicación de la consola. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
4. En Dominios de lista blanca, escriba los dominios a los que desea que los usuarios Developer Edition
accedan y separe varios dominios por comas. No incluya http:// o https:// porque
esos prefijos son parte de una URL, no de un dominio.
PERMISOS DE USUARIO
Si su teléfono de CTI está funcionando en un servidor con un puerto no estándar, asegúrese de
incluir el número de puerto en su dominio. Por ejemplo, si su servidor se denomina myserver Para incluir dominios de lista
y su número de puerto es 8500, incluya myserver:8500 en su lista blanca. blanca para una consola de
Salesforce:
5. Haga clic en Guardar. • Personalizar aplicación
CONSULTE TAMBIÉN
24
Personalizar accesos directos del teclado para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Cree o personalice accesos directos de teclado de modo que los usuarios puedan realizar acciones
EDICIONES
rápidamente pulsando teclas en lugar de tener que utilizar el ratón.
Si hay una consola configurada, se activan automáticamente varios accesos directos de teclado Disponible en: Salesforce
predeterminados y quedan disponibles para su personalización. Por ejemplo, pulsando teclas para Classic
abrir y cerrar fichas, moverse entre fichas y guardar registros. Antes de poder crear accesos directos
personalizados, un desarrollador deberá definir la acción del acceso directo con el método
addEventListener() en el kit de herramientas de integración de la consola de Salesforce. Performance Edition,
Solo puede crear accesos directos para acciones realizadas dentro de una consola. Unlimited Edition y
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Developer Edition
continuación, seleccione Aplicaciones.
2. Haga clic en Modificar junto a una aplicación de la consola de Salesforce. PERMISOS DE USUARIO
3. Haga clic en Personalizar accesos directos del teclado. Para personalizar accesos
4. Haga clic en Modificar en la parte superior de la pantalla. directos del teclado para
una Consola de Salesforce:
5. Haga clic en Modificar para personalizar un acceso directo existente o haga clic en +Agregar
acceso directo de teclado para crear uno nuevo. Al crear un nuevo acceso directo, debe
agregar un Nombre de evento de la consola, que es un identificador único para
los comandos clave y luego enviar el nombre del evento al desarrollador que ha definido la acción del acceso directo de modo que
pueda agregarlo al método que desencadenará el acceso directo. No puede eliminar los accesos directos predeterminados, pero
puede modificarlos o desactivarlos.
Después de personalizar o crear accesos directos del teclado, informe a los usuarios asignados a una consola de la nuevas acciones que
pueden realizar.
Nota: Puede tener hasta 144 accesos directos para cada consola, lo que incluye los accesos directos predeterminados y cualquiera
que cree. Si crea o personaliza accesos directos del teclado para incluir accesos directos del navegador estándar, como Ctrl+F, sus
accesos directos no funcionarán según lo esperado.
Los accesos directos del teclado no diferencian entre mayúsculas y minúsculas, incluso si pulsa Mayús antes de una letra. Por
ejemplo, Mayús+b es lo mismo que Mayús+B. Si Ctrl, Alt o Mayús se encuentran en un acceso directo, la secuencia de estas teclas
no importa. Por ejemplo, Ctrl+Alt+A es lo mismo que Alt+Ctrl+A.
Consejo: Puede incluir tantas teclas en un acceso directo como quiera, pero le recomendamos limitar un acceso directo a tres
teclas para que los usuarios puedan recordarla. Los usuarios de la consola pueden pulsar Mayús+K para ver una superposición
con una lista de todos los accesos directos de la consola.
CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con accesos directos del teclado en una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Accesos directos del teclado predeterminados para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
25
Configurar notificaciones distribuidas para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Los administradores pueden configurar notificaciones de envío en una consola de modo que esos
EDICIONES
usuarios puedan ver cuándo cambia un registros en el que están trabajando por otros usuarios.
Las notificaciones distribuidas son indicadores visuales en listas y páginas de detalles en una consola Disponible en: Salesforce
que muestran cuando un registro o campo cambia durante la sesión de usuario. Por ejemplo, si Classic
dos agentes del servicio de atención al cliente están trabajando en el mismo caso y un agente
cambia la Prioridad, aparece una notificación de envío para el otro agente que le avisa del
cambio y no duplica el esfuerzo. Performance Edition,
Seleccione el momento en que aparecen notificaciones de envío y qué objetos y campos las Unlimited Edition y
desencadenan: Developer Edition
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a
continuación, seleccione Aplicaciones. PERMISOS DE USUARIO
2. Seleccione una aplicación de consola o haga clic en Modificar. Para configurar
3. En Seleccione cómo se actualizan las listas, seleccione el momento en notificaciones de envío:
que aparece el envío de notificaciones. • Personalizar aplicación
Nota: Si no ve esta opción, active la API de transmisión en su organización.
Opción Descripción
Ninguno Las listas no se actualizan y las notificaciones de envío no
aparecen.
Actualizar lista La lista completa se actualiza cuando se produce cualquier

cambio en ella. Los registros se agregan o se eliminan de la lista
en base a los criterios de la lista, pero los nuevos registros
agregados a las colas solo actualizan la lista del propietario del
registro.
Actualizar filas de la lista Se actualizan las filas en la lista cuando se produce cualquier
cambio en campos seleccionados para el envío de notificaciones.
4. En Seleccione cómo se actualizan las páginas de detalles, seleccione cuando aparecen las notificaciones
de envío.
Opción Descripción
No se actualiza Las páginas de detalles no se actualizan y las notificaciones de
envío no aparecen.
Actualizar automáticamente La página de detalles se actualiza automáticamente cuando se

cambia un registro.
Marcador Aparece un mensaje en la página de detalles cuando se cambia

un registro.
26
5. Haga clic en Seleccionar objetos y campos para las notificaciones y seleccione Modificar. La configuración de notificaciones
distribuidas que elige aquí se aplica a todas las aplicaciones de su consola.
6. Seleccione los objetos que desee que desencadenen notificaciones distribuidas. Por ejemplo, si desea realizar cualquier cambio en
casos y campos de caso para desencadenar notificaciones de envío, cambie de Casos de elementos disponibles a Elementos
seleccionados.
7. En Campos, haga clic en Modificar y seleccione los campos para los que desea desencadenar notificaciones de envío.
8. Haga clic en Aceptar y, a continuación seleccione Guardar.
9. Otorgue a los usuarios al menos el permiso de “Lectura” en el objeto estándar Temas de envío. Consulte Permisos de usuario y
acceso.
Importante: Las notificaciones distribuidas no aparecen si se activa el Atributo Requerir HttpOnly por la seguridad
de la sesión.
Nota:
• Estos objetos y sus campos están disponibles para el envío de notificaciones: cuentas, contactos, casos, candidatos,
oportunidades, campañas, tareas y objetos personalizados.
• Las notificaciones distribuidas no están disponibles en la consola en Professional Edition.
• Si configura notificaciones distribuidas para el objeto de candidato y utiliza reglas de Data.com Clean, se desencadenan las
notificaciones distribuidas en la consola. Recuerde que las notificaciones adicionales pueden afectar a su límite de notificaciones
de envío.
CONSULTE TAMBIÉN
Visualizar notificaciones distribuidas en una Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Activar el componente Historial para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Si una consola está configurada, puede agregar el componente Historial al pie de página de modo
EDICIONES
que los usuarios puedan acceder rápidamente a marcas de favoritos o fichas principales recientes
sin necesidad de buscar Salesforce. Disponible en: Salesforce
Nota: Con Summer ’15, Fichas más recientes ha cambiado de nombre por Historial y se le Classic
han agregado los favoritos para proporcionarle una experiencia más simplificada para buscar Disponible en: Professional
y recuperar fichas. Estas funciones no están disponibles en Internet Explorer® 7 y 8. Edition, Enterprise Edition,
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Performance Edition,
continuación, seleccione Aplicaciones. Unlimited Edition y
Developer Edition
2. Seleccione una aplicación de la consola de Salesforce.
PERMISOS DE USUARIO
4. En Seleccionar componentes de la consola, añada Historial a Elementos
seleccionados. Para activar el componente
Historial:
5. En Alinear componentes personalizados de la consola, seleccione si • Personalizar aplicación
aparecerá el componente a la derecha o a la izquierda del pie de página.
27
CONSULTE TAMBIÉN
Ver Favoritos y fichas utilizadas recientemente en una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Activar componentes de controles múltiples para una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Si se configura una consola, los componentes de controles múltiples se activan de modo que puede
EDICIONES
mover partes de una consola a diferentes áreas de sus pantallas para ayudarle a trabajar mejor.
Con componentes de controles múltiples, puede retirar fichas principales o SoftPhones de Open Disponible en: Salesforce
CTI de navegadores y arrastrarlas a diferentes monitores. También puede mover el componente Classic
Historial, chats de Live Agent (pero no el componente de pie de página) y cualquier componente
de consola incluido en el pie de página de una consola.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Performance Edition,
continuación, seleccione Aplicaciones. Unlimited Edition y
Developer Edition
PERMISOS DE USUARIO
4. Si los componentes de controles múltiples están desactivados, haga clic en Activar
componentes de varios monitores. Para activar componentes
de controles múltiples:
Nota: Los elementos retirados cierran y pierden sus posiciones en la pantalla cuando cierra
sesión en Salesforce, hace clic en Configuración, hace clic en un vínculo para dejar una
consola o actualiza o cierra sus navegadores.
Consejo: Para retirar componentes, es posible que necesite actualizar esta configuración en su navegador: (1) habilitar ventanas
emergentes; (2) establecer vínculos para abrir en nuevas ventanas, no en fichas.
CONSULTE TAMBIÉN
Directrices para trabajar con componentes de controles múltiples de la consola de Salesforce en Salesforce Classic
28
Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic

Si agrega Live Agent a la consola de Salesforce, los agentes y supervisores podrán chatear con los
EDICIONES
clientes y acceder a otras herramientas de atención al cliente en un mismo lugar.
Antes de agregar Live Agent a una aplicación de consola de Salesforce, debe crear una aplicación Live Agent está disponible
de consola de Salesforce si no tiene una configurada. en: Salesforce Classic,
Después de configurar Live Agent, agréguelo a una aplicación de consola de Salesforce. Después
de configurar Live Agent en la consola, sus agentes podrán interactuar con clientes de chat. Con
Live Agent está disponible
la consola de Salesforce, sus agentes y supervisores pueden acceder a Live Agent y otros productos en: Organizaciones de
de Service Cloud en una sola ubicación para proporcionar a los usuarios un servicio de atención al Performance Edition y en
cliente rápido y eficiente. organizaciones de
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, Developer Edition que se
seleccione Aplicaciones. crearon antes de 14 de junio
de 2012
2. Haga clic en Modificar junto al nombre de la aplicación de consola de Salesforce en la que
desea configurar Live Agent. Live Agent está disponible
en: Unlimited Edition con
3. Seleccione Incluir Live Agent en esta aplicación. Service Cloud
4. Seleccione los registros o páginas que desea abrir como subfichas de sesiones de chat en el Live Agent está disponible a
espacio de trabajo del chat. un coste adicional en:
5. De forma opcional, si su organización de Salesforce tiene Knowledge activado, seleccione Enterprise Edition y
Incluir artículos sugeridos de Salesforce Knowledge en Live Unlimited Edition
Agent para mostrar el widget Knowledge One en el espacio de trabajo de chat.
6. Haga clic en Guardar. PERMISOS DE USUARIO
Puede ejecutar varias aplicaciones de Salesforce al mismo tiempo. Sin embargo, s inicia sesión en
Para agregar Live Agent a
otra aplicación de Salesforce mientras está conectado a una aplicación de la consola de Salesforce, la consola de Salesforce:
no podrá aceptar nuevas solicitudes de chat. • Personalizar aplicación
CONSULTE TAMBIÉN
Utilizar Live Agent en la Consola de Salesforce en Salesforce Classic
29
Consola de Salesforce Personalizar una consola con componentes personalizados
en Salesforce Classic
Activar Knowledge para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Si Salesforce Knowledge está configurado, puede activar la barra lateral de Knowledge de modo
EDICIONES
que los usuarios que están trabajando en casos puedan ver automáticamente artículos relevantes
de Knowledge que les pueden ayudar a cerrar casos con mayor rapidez. Disponible en: Salesforce
Importante: Debe tener Salesforce Knowledge configurado en su organización de Salesforce Classic
antes de poder agregarlo a una consola. Los artículos de Knowledge aparecen en función de Disponible en: Professional
las palabras coincidentes escritas en el Asunto de un caso. Edition, Enterprise Edition,
1. Desde los parámetros de gestión de objetos para casos, vaya a Formatos de página. Performance Edition,
Unlimited Edition y
2. Haga clic en Modificar junto al formato de página. Developer Edition
3. Haga clic en Propiedades de formato.
4. Compruebe la Barra lateral de Knowledge y haga clic en Aceptar. PERMISOS DE USUARIO
Para activar la barra lateral
Repita estos pasos para cada formato de página de casos asignado a los usuarios de la consola. de Knowledge:
CONSULTE TAMBIÉN
Personalizar una consola con componentes personalizados en Salesforce

Classic
Cree componentes para personalizar, ampliar o integrar la consola de Salesforce con otros sistemas.
EDICIONES
Los componentes le permiten mostrar varios tipos de datos en el pie de página, las barras laterales,
los paneles de aspectos destacados y los registros de interacción de una consola. Puede crear Disponible en: Salesforce
componentes para resolver varios problemas empresariales y mostrar elementos como: Classic
• Aplicaciones externas Disponible en: Professional
• Widgets de Chat o SoftPhone Edition, Enterprise Edition,
• Contexto cuando los usuarios ven páginas concretas
Unlimited Edition y
• Información contextual junto con registros Developer Edition
• Paneles de aspectos destacados o registros de interacción
• Contenido cuando los usuarios hacen clic en un botón personalizable del pie de página
Los componentes le permiten ser creativo con una consola y crear lo que los usuarios necesitan para hacer su trabajo. Para crear
componentes, puede utilizar Visualforce, aplicaciones de lienzo, campos de búsqueda, listas relacionadas o gráficos de informe. Además,
puede usar el lienzo o la API de consola para crear componentes. Ambas tecnologías son API de JavaScript que permiten a los
desarrolladores ampliar o integrar una consola. La API de consola le proporciona acceso programático a una consola para realizar acciones,
como abrir y cerrar fichas para simplificar procesos comerciales, mientras que el lienzo le ayuda a integrar una consola con aplicaciones
externas que requieren métodos de autenticación.
Para obtener más información acerca de las aplicaciones de lienzo o el kit de herramientas, consulte la guía del desarrollador del lienzo y
la guía del desarrollador de la consola de Salesforce.
30
EN ESTA SECCIÓN:
Crear componentes de consola en Salesforce Classic
Los desarrolladores y administradores normalmente siguen estos pasos al crear componentes para una consola de Salesforce.
Sugerencias de implementación de componente de consola en Salesforce Classic
Antes de crear un componente para una consola de Salesforce, revise estas sugerencias.
Agregar componentes de consola a formatos de página en Salesforce Classic
Después de crear un componente de la consola, puede añadirlo a los formatos de página para que otros usuarios puedan acceder
a él desde una barra lateral de una consola de Salesforce.
Agregar acciones rápidas a la barra lateral de la consola en Salesforce Classic
Agregue acciones rápidas personalizadas a la barra lateral de la consola para permitir a los agentes del servicio de atención al cliente
crear, actualizar y buscar registros asociados con casos de forma sencilla. Las acciones rápidas se agregan como componentes de la
consola.
Estilos de barra lateral para componentes de consola en Salesforce Classic
Cuando los administradores agregan componentes a formatos de página, seleccionan el estilo de barra lateral en el que mostrar los
componentes en una consola de Salesforce.
Agregar componentes de consola a aplicaciones en Salesforce Classic
Después de crear un componente de la consola personalizado, puede agregarlo como un botón en el pie de página de la consola
de Salesforce para que los usuarios tengan acceso a él.
Asignar un componente de consola a una aplicación en Salesforce Classic
Después de añadir un componente de la consola a aplicaciones de la consola de Salesforce, debe asignarlo a cada consola para que
los usuarios accedan a él.

Los desarrolladores y administradores normalmente siguen estos pasos al crear componentes para
EDICIONES
una consola de Salesforce.
Aunque puede crear una variedad de componentes de consola para resolver algunos tipos de Disponible en: Salesforce
problemas comerciales, el proceso para crear componentes en general sigue estos pasos. Classic
1. Los desarrolladores crean una página de Visualforce o una aplicación de lienzo. Disponible en: Professional
2. Los administradores agregan la página de Visualforce o la aplicación de lienzo a: Edition, Enterprise Edition,
• Formatos de página para mostrar contenido de páginas específicas o Unlimited Edition y
• Aplicaciones de la consola para mostrar contenido en todas las páginas y fichas Developer Edition
3. Los administradores que añaden un componente a formatos de página:

• seleccionan la barra lateral en la que aparece la consola, como derecha, izquierda, superior o inferior
• Seleccionan si agregar múltiples componentes a una barra lateral y organizarlos como pila, fichas o acordeón
4. Los administradores que añaden un componente a aplicaciones:

• Especifican el aspecto del botón que se usa para acceder al componente desde el pie de la consola.
• Asignan el componente a cada consola desde donde desean que accedan los usuarios.
5. Los usuarios ven el componente cuando acceden a los formatos de página o hacen clic en un botón del pie de página de la consola.
31
Consejo: Para agregar un campo de búsqueda o una lista relacionada como un componente, puede hacerlo sin crear una página
de Visualforce o aplicación de lienzo. Solo tiene que seguir los pasos de “Agregar componentes de consola a formatos de página
en Salesforce Classic,” y en el campo Tipo, seleccione Búsqueda o Lista relacionada para seleccionar un campo o una lista
específicos.
CONSULTE TAMBIÉN

Antes de crear un componente para una consola de Salesforce, revise estas sugerencias.
EDICIONES
Sugerencias de comportamiento y acceso
• No puede agregar los componentes de aplicación de lienzo a paquetes en AppExchange.
Classic
• Cuando actualiza registros en fichas principales y subfichas, los componentes no se actualizan
de forma automática. Disponible en: Professional
• Si cambia la Altura o Anchura de un componente de consola, actualice su navegador
para ver sus actualizaciones.
Unlimited Edition y
• Los componentes del gráfico de informes no están disponibles para desarrolladores que Developer Edition
utilicen la API de metadatos de Salesforce o para la migración entre instancias de producción
y sandbox.
Sugerencias de formato de página
• Puede añadir componentes a formatos de página si está asignado al permiso de usuario de Sales Cloud y a la licencia de la
función de Usuario de Service Cloud.
• Después de desactivar el panel de aspectos destacados o registro de interacción en un formato de página, puede agregar un
componente a la Barra lateral superior o Barra lateral inferior de fichas principales.
• Si desea mostrar un componente para todas las subfichas en una ficha principal, agregue el componente a la sección Componentes
de ficha principal en formatos de página. Si agrega un componente a la sección Componentes de subficha en formatos de
página, aparece el componente en subfichas individuales.
• Si modifica un formato de página en la consola, como agregar un componente de ficha principal como registro de interacciones,
el formato actualizado no se muestra hasta que la página se cierre y se vuelva a abrir en una nueva ficha principal.
• Si Salesforce Knowledge está activado y la barra lateral de Knowledge está activada, no agregue un componente a la Barra lateral
derecha de formatos de página de caso; de lo contrario, la barra lateral de Knowledge aparece sobre componentes.
Sugerencias de Visualforce
• Puede utilizar una página de Visualforce como un componente una vez por cada formato de página.
• Si las páginas de Visualforce están asignadas a formatos de página como componentes, no puede eliminarlas.
•
Las páginas de Visualforce no se actualizan cuando hace clic en y selecciona Actualizar todas las fichas principales o
Actualizar todas las subfichas.
• Si activa la protección contra secuestro de clics para páginas de Visualforce en la configuración de seguridad de sus páginas de
su organización, las páginas de Visualforce no se muestran correctamente.
• Al contrario que otras páginas de Visualforce, no es necesario que defina el controlador estándar en los componentes el para el
objeto cuyo formato de página esté personalizando.
32
• Si agrega showHeader=true a una página de Visualforce, puede agregar un intervalo de 15 píxeles a la derecha e izquierda
de un componente para indicar visualmente su ubicación en una barra lateral. Por ejemplo, <apex:page
standardController="Contacto" showHeader="false" title="Lista de casos">.
• Cuando se utilizan páginas de Visualforce como componentes, se transmiten dos valores de parámetro de URL de forma
automática:
Nombre del parámetro Valor del parámetro Descripción

id Una cadena alfanumérica de 15 El Id. de la página de detalles en la que
caracteres que distingue entre se muestra el componente.
mayúsculas y minúsculas que identifica Este parámetro sólo se transmite si el Id.
un registro de manera única. está disponible.
inContextPane true Indica que la página de Visualforce se

muestra como un componente en la
consola de Salesforce.
CONSULTE TAMBIÉN

Después de crear un componente de la consola, puede añadirlo a los formatos de página para que
EDICIONES
otros usuarios puedan acceder a él desde una barra lateral de una consola de Salesforce.
1. Desde la configuración de gestión de objetos para el objeto cuyo formato de página desea Disponible en: Salesforce
modificar, vaya a Formatos de página. Classic
2. Haga clic en Modificar junto al formato de página. Disponible en: Professional
3. Haga clic en Componentes personalizados de la consola. Edition, Enterprise Edition,
4. Junto a la barra lateral en la que desea agregar su componente, seleccione cómo mostrar y Unlimited Edition y
organizar sus componentes por Estilo. Consulte Estilos de barra lateral para componentes Developer Edition
de consola en Salesforce Classic
5. Especifique el tamaño de la barra lateral en la consola seleccionando la altura o anchura y PERMISOS DE USUARIO
escribiendo su porcentaje o número de pixeles. Cuando la altura o anchura de la barra lateral
está por debajo del siguiente número de píxeles, estos tipos de componente se ocultan Para añadir componentes
automáticamente porque se vuelven demasiado difíciles de leer: personalizados de consola:
• Knowledge One - 250
Para crear páginas de
• Búsquedas: 150
Visualforce:
• Listas relacionadas: 200 • Personalizar aplicación
• Gráficos de informe: 150 Para gestionar aplicaciones
• Community 360 - 400 de lienzo:
6. En Tipo, seleccione si su componente es una página de Visualforce, aplicación de lienzo,
búsqueda, lista relacionada o gráfico de informes. Antes de poder seleccionar un Gráfico de
33
informes, agréguelo al formato de página y asegurarse de que se encuentra en una carpeta compartida con usuarios que necesitan
acceso.
• Si la ficha Knowledge se ha configurado en su organización de Salesforce, agregue el componente Knowledge One a páginas
de casos para que los agentes puedan buscar y trabajar fácilmente con artículos.
• Si su organización usa la gestión de asignaciones, agregue el supervisor de eventos clave a páginas de casos para que los agentes
puedan ver la información más reciente sobre los eventos clave relacionados con los casos en los que están trabajando.
• Si hay temas habilitados para un objeto, agregue el componente Temas para que los usuarios puedan ver, agregar y eliminar
temas de los registros con los que están trabajando.
• Agregue el componente Archivos a páginas de caso para que los agentes de asistencia puedan utilizar la función de arrastrar y
soltar para adjuntar archivos a casos rápidamente, ver archivos que ya están adjuntos e incluir archivos adjuntos a correos
electrónicos de casos.
• Si su organización utiliza Expertos y temas en objetos, agregue el componente Expertos de casos a formatos de página de casos
para que los agentes puedan colaborar fácilmente con compañeros expertos en áreas específicas.
Nota: Expertos de casos está disponible a través de un programa piloto. Si desea información sobre cómo activar Expertos
de casos en su organización, póngase en contacto con Salesforce.
• Agregue el componente Community 360 si activó Community 360 en una comunidad y lo asignó a los perfiles correctos.
Como los formatos de página están limitados a dos gráficos de informes, puede agregar hasta dos gráficos de informes a una barra
lateral. Puede agregar hasta cinco componentes a una barra lateral y un máximo de altura de componentes a un formato de página.
Cualquier componente de aplicación de lienzo que agregar no se puede agregar a paquetes de AppExchange.
7. Bajo Componente, establezca los detalles:

• En el caso de las páginas de Visualforce o las aplicaciones de lienzo, haga clic en debajo de Componente para buscar y
seleccionar su componente.
Consejo: Puede incluir componentes Lightning en páginas de Visualforce. Consulte las Preguntas más frecuentes sobre
Lightning.
• Si su componente es un campo de búsqueda, una lista relacionada o un gráfico de informes, seleccione el campo, la lista o el
nombre del gráfico. De forma opcional, puede agregar campos a los componentes de búsqueda mediante la definición de
formatos de página en miniatura de los objetos. Además, puede ocultar los gráficos de informes y las listas relacionadas de las
páginas en las que aparecen como componentes para evitar que se muestre información duplicada. Si desea reordenar las listas
relacionadas, hágalo en los formatos de página. Los componentes de lista relacionada no incluyen botones personalizados.
8. En Etiqueta, escriba el nombre de su componente para que se muestre a los usuarios de la consola desde la barra lateral. Si no
escribe una etiqueta para un gráfico de informes, se utiliza el nombre del gráfico de informes.
9. Especifique el tamaño del componente en la barra lateral seleccionando la altura o anchura y escribiendo su porcentaje o número
de pixeles. Si no especifica una altura o anchura, el componente se ajusta automáticamente para aparecer correctamente en una
consola.
Ajustar el tamaño de los componentes automáticamente está disponible para componentes con el estilo
Apilado. Está seleccionado de forma predeterminada, de modo que cuando los usuarios cambian el tamaño de los navegadores,
los componentes Apilados caben perfectamente en las barras laterales. Salesforce selecciona una altura y anchura mínimas para los
componentes Apilados, y no es posible cambiar estos valores. La opción de ajuste automático no está disponible para páginas de
Visualforce y aplicaciones de lienzo.
34
CONSULTE TAMBIÉN
Agregar acciones rápidas a la barra lateral de la consola en Salesforce Classic

Agregue acciones rápidas personalizadas a la barra lateral de la consola para permitir a los agentes
EDICIONES
del servicio de atención al cliente crear, actualizar y buscar registros asociados con casos de forma
sencilla. Las acciones rápidas se agregan como componentes de la consola. Disponible en: Salesforce
Cree las acciones rápidas antes de agregarlas a los formatos de página de caso en la consola. Classic
1. Desde Configuración, introduzca Formatos de página en el cuadro Búsqueda Disponible en: Professional
rápida y, a continuación, seleccione Formatos de página en Casos. Edition, Enterprise Edition,
2. Seleccione un formato de página con el que trabajar.
Unlimited Edition y
3. Haga clic en Componentes personalizados de la consola. Developer Edition
4. Desplácese hasta la sección de barra lateral donde desea agregar el componente de acción
rápida. Por ejemplo, para agregarlo a la barra lateral izquierda, vaya a la sección Barra lateral PERMISOS DE USUARIO
izquierda.
5. Configure el componente de acción rápida: Para crear, modificar y
eliminar acciones y formatos
• Campo: Seleccione el campo de registro al que afecta la acción rápida. Por ejemplo, si la de página y para agregar
acción rápida crea un registro de contacto, seleccione el campo Contacto. componentes
personalizados de consola:
• Activar vinculación: Si se selecciona, los agentes del servicio de atención al cliente
pueden asociar este registro a un caso. Por ejemplo, un agente del servicio de atención al
cliente puede crear un contacto y vincularlo a un caso.
• Crear acción: Seleccione la acción rápida “Crear”. Esta acción rápida permite a los agentes del servicio de atención al cliente
crear un registro.
• Actualizar acción: Seleccione la acción rápida “Actualizar”. Esta acción rápida permite a los agentes del servicio de
atención al cliente actualizar un registro.
6. Agregue más componentes de acción rápida según sea necesario.

CONSULTE TAMBIÉN
35

Cuando los administradores agregan componentes a formatos de página, seleccionan el estilo de
EDICIONES
barra lateral en el que mostrar los componentes en una consola de Salesforce.
Los siguientes estilos de barra lateral están disponibles para componentes de consola en formatos Disponible en: Salesforce
de página. Classic

Tipo de múltiples Descripción Edition, Enterprise Edition,
componentes Performance Edition,
Apilar un área de contenidos con múltiples marcos. Unlimited Edition y
Developer Edition
Fichas un área de contenido única con una lista de múltiples paneles.
Acordeón Un área de contenido contraíble.
Este estilo solo está disponible para barra laterales verticales.
CONSULTE TAMBIÉN
36

Después de crear un componente de la consola personalizado, puede agregarlo como un botón
EDICIONES
en el pie de página de la consola de Salesforce para que los usuarios tengan acceso a él.
1. En Configuración, introduzca Componentes personalizados de la consola Disponible en: Salesforce
en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Componentes Classic
personalizados de la consola.
2. Haga clic en Nuevo. Edition, Enterprise Edition,
3. Escriba un nombre para su componente.
Unlimited Edition y
4. En Nombre de botón, escriba la etiqueta para mostrar en el botón en el que los usuarios Developer Edition
harán clic para iniciar el componente. Por ejemplo, Live Agent.
5. En Nombre de botón, escriba la etiqueta que aparecerá en el botón en el que los usuarios PERMISOS DE USUARIO
harán clic para iniciar el componente. Los estilos admitidos incluyen fuente, color de fuente y
color de fondo. Para añadir componentes
personalizados de consola:
6. Escriba la anchura del botón para que se muestre en la consola.
7. En Componente, seleccione Página de Visualforce o Aplicación de
Para crear páginas de
lienzo y escriba el nombre de su componente o haga clic en para buscarlo y Visualforce:
seleccionarlo. • Personalizar aplicación
Consejo: Puede incluir componentes Lightning en páginas de Visualforce. Consulte las Para gestionar aplicaciones
de lienzo:
Preguntas más frecuentes sobre Lightning.
8. Escriba la altura y anchura de la ventana utilizada para mostrar su componente en la consola.
9. Para evitar que los usuarios cambien las dimensiones de la ventana utilizada para mostrar su
componente, haga clic en Ancho fijo o Altura fija.
Antes de que los usuarios puedan acceder a su componente, debe asignarlo a una consola. Consulte Asignación de componentes
personalizados de la consola a una aplicación.
CONSULTE TAMBIÉN
37
Consola de Salesforce Trabajar con una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Después de añadir un componente de la consola a aplicaciones de la consola de Salesforce, debe
EDICIONES
asignarlo a cada consola para que los usuarios accedan a él.
1. En Configuración, introduzca Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a Disponible en: Salesforce
continuación, seleccione Aplicaciones. Classic
2. Seleccione una aplicación de la consola. Disponible en: Professional
3. Haga clic en Modificar. Edition, Enterprise Edition,
4. En Seleccionar componentes personalizados de la consola, añada Unlimited Edition y
cualquier componente disponible a su aplicación. Developer Edition
1. En Alinear componentes de la consola, seleccione si alinear componentes a
la derecha o a la izquierda del pie de página de la consola. PERMISOS DE USUARIO
Para asignar componentes
personalizados de la
CONSULTE TAMBIÉN consola a una aplicación:
Agregar componentes de consola a aplicaciones en Salesforce Classic • Personalizar aplicación

Obtenga más resultados en menos tiempo utilizando la interfaz mejorada de una consola para
EDICIONES
trabajar con registros.
A diferencia de las páginas estándar de Salesforce, todos los elementos en los que haga clic en una Disponible en: Salesforce
consola se mostrarán como fichas. Junto con la eficiencia de la navegación basada en fichas, una Classic
consola le ayuda a:
• Trabajar con varios registros al mismo tiempo Edition, Enterprise Edition,
• Ver los marcadores de favoritos y las fichas utilizadas recientemente Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Cambiar el tamaño de listas ancladas para ver más información
Developer Edition
• Navegar más rápido utilizando acceso directos del teclado
• Trabajar en múltiples controles
La interfaz parecida a un panel de una consola organiza datos relacionados, todos en una sola pantalla de modo que puede:
• Buscar registros
• Anotar en registros mediante el registro de interacción
• Ver cuando se modifican los registros que está visualizando por otros usuarios
• Utilizar un SoftPhone para emitir y recibir llamadas
Además, con una consola de Salesforce para servicios, podrá:
• Buscar artículos de Salesforce Knowledge para resolver casos
• Chatear con clientes que utilizan Live Agent
Nota: Si su administrador de Salesforce agrega componentes personalizados de la consola, puede haber funciones adicionales
disponibles para usted en las barras laterales y los pies de página de una consola.
38
Obtener información para navegar por la consola de Salesforce Classic

Obtenga información acerca de cómo navegar por su consola de forma eficiente.
EN ESTA SECCIÓN:
Fichas y navegación en la consola de Salesforce Classic
Todos los elementos en los que haga clic en una consola se mostrarán como fichas. Las fichas le permiten ver en una única pantalla
toda la información que necesita sin perder el contexto.
Si está configurado por su administrador de Salesforce, puede acceder rápidamente a cualquier ficha principal que ha marcado
como favorita o utilizado recientemente ne una consola sin necesidad de buscar Salesforce.
Cambiar el tamaño y minimizar las listas ancladas en una consola de Salesforce en Salesforce Classic
Si un administrador ha activado listas ancladas y elegido dónde aparecen en pantalla, puede cambiar el tamaño y minimizar las
listas.
Directrices para trabajar con componentes de controles múltiples de la consola de Salesforce en Salesforce Classic
Mueva partes de una consola a diferentes áreas de sus pantallas por lo que puede ver datos en formas que le ayudan a trabajar
mejor.
Fichas y navegación en la consola de Salesforce Classic

Todos los elementos en los que haga clic en una consola se mostrarán como fichas. Las fichas le
EDICIONES
permiten ver en una única pantalla toda la información que necesita sin perder el contexto.
Classic

Unlimited Edition y
Developer Edition
Fichas de Consola
(1) La ficha de navegación le permite seleccionar objetos y registros con los que trabajar. (2) Las fichas principales muestran los elementos
de trabajo principales en una consola, como una cuenta. (3) Las subfichas muestran elementos relacionados en una ficha principal, como
un contacto de cuenta. Utilice fichas para navegar en la consola mientras hace su trabajo.
39
PRECAUCIÓN: Los botones Atrás de los exploradores no se admiten para la consola y es posible que no funcionen según lo
previsto. Las fichas de la consola se guardan en las fichas del explorador hasta que se cierran.
Cuando cierra las fichas del explorador, pierde cualquier ficha de la consola abierta. Si su administrador configura las sesiones de
usuario guardadas para la consola, al iniciar sesión de nuevo en Salesforce, las fichas de la consola abiertas y los componentes de
la consola se vuelven a mostrar automáticamente. Además, si cambia el tamaño de los componentes de la barra lateral o los
registros de interacciones, o cierra el encabezado de búsqueda global, estas personalizaciones también se muestran
automáticamente.
Si cierra sesión en Salesforce y vuelve a iniciarla utilizando la misma ventana, las fichas que hubiera abierto anteriormente vuelven
a abrirse en la nueva sesión, incluso si Guardar sesiones de usuario está desactivado.
EN ESTA SECCIÓN:
1. Ficha de navegación de Consola de Salesforce en Salesforce Classic
Utilice la ficha de navegación para seleccionar un objeto y ver su página de inicio.
2. Trabajar con fichas principales y subfichas de consola de Salesforce en Salesforce Classic
Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo rendimiento del trabajo con fichas principales y subfichas de una consola.
Ficha de navegación de Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Utilice la ficha de navegación para seleccionar un objeto y ver su página de inicio.
EDICIONES

Classic

Unlimited Edition y
Developer Edition
La ficha de navegación de una consola
Cada consola muestra una ficha de navegación. Su administrador determina la lista de objetos que puede elegir desde una ficha de
navegación, pero si está activada, puede hacer clic en Personalizar mis fichas para ocultar, mostrar y organizar los objetos.
La mayoría de las páginas de inicio de objetos seleccionadas desde una ficha de navegación muestran vistas de lista, que aparecen
automáticamente como listas mejoradas. Una ficha de navegación no muestra previsiones, ideas, respuestas, conexiones, portales,
consola o botones para personalizar su organización de Salesforce.
40
Trabajar con fichas principales y subfichas de consola de Salesforce en Salesforce Classic

Obtenga información acerca de cómo obtener el máximo rendimiento del trabajo con fichas
EDICIONES
principales y subfichas de una consola.
Classic

Unlimited Edition y
Developer Edition
Fichas principales y subfichas de una consola
(1) Una ficha principal es el elemento principal en el que trabajar, como una cuenta. (2) Una subficha es un elemento relacionado en
una ficha principal, como un contacto de cuenta. Salesforce no limita el número de fichas que puede mostrar.
Al visualizar fichas, se mostrarán en las fichas en las que no ha guardado cambios, excepto para informes, páginas de Visualforce o
las páginas de configuración de su organización de Salesforce. se muestra en fichas en las que debe solucionar problemas. Si su
administrador ha agregado dominios externos a la lista blanca de una consola, las fichas pueden mostrar páginas fuera de Salesforce.
Las nuevas fichas no aparecen cuando hace clic en un botón personalizado o cambia el tipo, propietario o territorio de un registro; en
su lugar, la ficha actual envía el elemento que ha seleccionado.
Puede realizar una variedad de tareas con fichas desde la barra de fichas haciendo clic en y seleccionando una opción, como cerrar
fichas, actualizar fichas, mostrar acceso directos de teclado y mucho más. Para reorganizar una ficha, arrástrela a una nueva posición en
la barra de fichas. Las fichas mantienen su estado como fichas principales o subfichas, lo que significa que no puede desplazar las fichas
principales a la barra de subfichas o viceversa. No es posible reorganizar fichas en Internet Explorer® 7.
Si su administrador ha activado componentes de controles múltiples, puede retirar fichas principales de su navegador y arrastrarlas a
cualquier ubicación en su pantalla para personalizar su forma de trabajar. Solo haga clic en el y seleccione Retirar fichas principales.
Para devolver fichas principales a su navegador original, haga clic en el y seleccione Devolver fichas a la consola.
Para copiar la URL de la ficha de una consola y enviarla a otro usuario, haga clic en el y seleccione el junto al nombre de la
ficha. Si envía la URL a un usuario sin consola, seleccione crear una URL estándar de Salesforce desde el cuadro de diálogo Vínculo para
convertir. Luego, pulse CTRL+C para copiar la URL. Para añadir una nueva ficha a su consola donde pegar una URL que ha copiado, haga
clic en el . En el cuadro de texto, pulse CTRL+V para pegar la URL; luego haga clic en Ir. Puede pegar una URL de consola o una URL
estándar de Salesforce en una nueva ficha.
41
Para anclar una ficha principal visitada con frecuencia en la barra de fichas para un acceso rápido, haga clic en y seleccione .
Cuando se ancla una ficha, se desplaza delante de la barra de fichas y se elimina su texto para proporcionar más espacio de pantalla.
Para anular el anclaje de una ficha, haga clic en y seleccione .
Para marcar una ficha favorita o visitada ocasionalmente para un acceso rápido, haga clic en y seleccione . Cuando se marca
una ficha como favorita, se mueve al componente Historial en el pie de página (denominado anteriormente Fichas más recientes). Para
eliminar una ficha marcada como favorita, haga clic en y seleccione , o haga clic en Eliminar junto a la ficha en el componente
Historial. Consulte Ver Favoritos y fichas utilizadas recientemente en una consola de Salesforce en Salesforce Classic en la página 42
PRECAUCIÓN: Si hace clic en Cancelar en un elemento creado recientemente que no ha guardado, el elemento y su ficha se
eliminarán y no se enviarán a la papelera.
Nota: Si su administrador de Salesforce agrega componentes personalizados de la consola, puede haber funciones adicionales
disponibles para trabajar en las barras laterales junto a fichas.
Consejo: Para reabrir la última ficha que ha cerrado, pulse Mayús +C o haga clic en y seleccione Reabrir ficha recién
cerrada. Puede reabrir hasta diez fichas cerradas.
Si está configurado por su administrador de Salesforce, puede acceder rápidamente a cualquier
EDICIONES
ficha principal que ha marcado como favorita o utilizado recientemente ne una consola sin necesidad
de buscar Salesforce. Disponible en: Salesforce
Nota: Con Summer ’15, Fichas más recientes ha cambiado de nombre por Historial y se le Classic
han agregado los favoritos para proporcionarle una experiencia más simplificada para buscar Disponible en: Professional
y recuperar fichas. Estas funciones no están disponibles en Internet Explorer® 7 y 8. Edition, Enterprise Edition,
Para ver cualquier ficha principal marcada como favorita o utilizada recientemente, haga clic en Performance Edition,
Historial en el pie de página de la consola. Luego haga clic en la columna Favoritos y fichas recientes Unlimited Edition y
y seleccione una ficha. Puede obtener la URL de cada ficha para enviarla a otro usuario o eliminar Developer Edition
marcas de favorito y borrar fichas utilizadas recientemente para comenzar desde cero. Junto a cada
ficha reciente, puede acceder a hasta diez subfichas cuando están disponibles. Los elementos que
no aparecen como fichas, como superposición de solicitud de reunión, no aparecen en el pie de página Historial.
CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con fichas principales y subfichas de consola de Salesforce en Salesforce Classic
42
Cambiar el tamaño y minimizar las listas ancladas en una consola de Salesforce en Salesforce
Classic
Si un administrador ha activado listas ancladas y elegido dónde aparecen en pantalla, puede cambiar
EDICIONES
el tamaño y minimizar las listas.
Para cambiar el tamaño de una lista anclada, haga clic en el margen derecho o inferior de la lista y Disponible en: Salesforce
arrástrela hasta obtener el tamaño que desee. Para minimizar una lista anclada, haga clic en la flecha Classic
en el margen derecho o inferior. Para volver a visualizar la lista, vuelva a hacer clic en la flecha. Si
no ha seleccionado aún un registro de la lista, la lista se muestra automáticamente en pantalla
completa. Performance Edition,
Unlimited Edition y
CONSULTE TAMBIÉN Developer Edition
Los accesos directos del teclado le permiten realizar acciones rápidamente pulsando teclas en vez
EDICIONES
de utilizar el ratón.
Los accesos directos del teclado permiten trabajar con una consola de forma más eficiente. Por Disponible en: Salesforce
ejemplo, en lugar de escribir detalles de un caso y luego usar el ratón para hacer clic en Guardar, Classic
un administrador puede crear un acceso directo para que pueda escribir detalles del caso y pulsar
Ctrl+S para guardar casos sin cambiar al ratón. Solo los administradores pueden crear o personalizar
accesos directos. Performance Edition,
Para ver una superposición que incluye los accesos directos para una consola, pulse Mayús+K o Unlimited Edition y
Developer Edition
haga clic en y seleccione Mostrar accesos directos de teclado. Si un acceso directo aparece
atenuado en la superposición, significa que no se ha activado o ha sido personalizado.
Los accesos directos del teclado no diferencian entre mayúsculas y minúsculas, incluso si pulsa Mayús antes de una letra. Por ejemplo,
Mayús+b es lo mismo que Mayús+B. Si Ctrl, Alt o Mayús se encuentran en un acceso directo, la secuencia de estas teclas no importa.
Por ejemplo, Ctrl+Alt+A es lo mismo que Alt+Ctrl+A.
CONSULTE TAMBIÉN
Estos accesos directos son disponibles automáticamente para una consola y un administrador
EDICIONES
puede personalizarlos o desactivarlos.
Comando Descripción Acceso directo Classic
Entrar en el modo de Activa accesos directos del teclado en un Esc Disponible en: Professional
accesos directos de navegador mostrando una consola. Edition, Enterprise Edition,
teclado Performance Edition,
Unlimited Edition y
Vaya a la ficha de Selecciona la ficha de navegación. V
Developer Edition
navegación
43
Comando Descripción Acceso directo

Va a un campo en una ficha Selecciona detalles en una ficha. Mayús+S
Vaya a las fichas principales Selecciona la fila de fichas principales. P
Vaya a las subfichas Selecciona la fila de subfichas en una ficha principal. S
Vaya a la vista de listas Selecciona la vista de listas. N
Vaya al primer elemento de la Selecciona el primer elemento en la vista de listas. Mayús+F

vista de listas
Vaya al cuadro de búsqueda Mueve el cursor al cuadro de búsqueda del encabezado. R

del encabezado
Va al pie Mueve el cursor a componentes del pie. F+Flecha derecha o Flecha

Introduzca un número entre 1 y 9. izquierda+número
No es compatible con Microsoft® Internet Explorer® versiones 7 u 8

o en idiomas de derecha a izquierda. Si selecciona el componente
Macros o Presencia, pulse Esc para mover el cursor a otros
componentes.
Desplazar a la izquierda Mueve el cursor hacia la izquierda. Flecha izquierda
Desplazar a la derecha Mueve el cursor hacia la derecha. Flecha derecha
Mover hacia arriba Mueve el cursor hacia arriba. Flecha hacia arriba
Mover hacia abajo Mueve el cursor hacia abajo. Flecha hacia abajo
Abre un elemento en una ficha Abre el elemento seleccionado en una nueva ficha sin cambiar el Windows: Ctrl+clic
inactiva enfoque. macOS: Cmd+clic
Abrir botón desplegable en Abre el botón desplegable en fichas para seleccionar más acciones. D
fichas
Abrir ficha Abre una nueva ficha. T
Cerrar ficha Cierra una ficha seleccionada. C
Reabrir ficha recién cerrada Reabre la ficha principal recién cerrada. Mayús+C
Actualizar ficha Actualiza una ficha seleccionada. Mayús+R
Intro Activa un comando. Intro
Obtener vínculo para Abre el cuadro de diálogo Vínculo para compartir en la ficha U
compartir seleccionada.
Mostrar accesos directos del Abre una superposición que enumera accesos directos de teclado. Mayús+K
teclado.
Modificar Cambiar de detalle para modificar página. E
Guardar Guarda los cambios en la ficha seleccionada. Ctrl+S
44

Oculta o muestra una lista Alterna la apariencia de una lista anclada. Mayús+N
anclada
Oculta o muestra la barra Alterna la apariencia de la barra lateral izquierda y cualquiera de sus Mayús+Flecha izquierda
lateral izquierda componentes.
Oculta o muestra la barra Alterna la apariencia de la barra lateral derecha y cualquiera de sus Mayús+Flecha derecha
lateral derecha componentes.
Oculta o muestra la barra Alterna la apariencia de la barra lateral superior y cualquiera de sus Mayús+Flecha arriba
lateral superior componentes.
Oculta o muestra la barra Alterna la apariencia de la barra lateral inferior y cualquiera de sus Mayús+Flecha abajo
lateral inferior componentes.
Aplica o retira el zoom en las Aplica o retira el zoom en las fichas principales alternando la Z
fichas principales apariencia del encabezado, el pie y la lista anclada.
CONSULTE TAMBIÉN
Accesos directos del teclado para aplicaciones de consola Lightning
Directrices para trabajar con componentes de controles múltiples de la consola de Salesforce en

Salesforce Classic
Mueva partes de una consola a diferentes áreas de sus pantallas por lo que puede ver datos en
EDICIONES
formas que le ayudan a trabajar mejor.
Cuando un administrador de Salesforce activa componentes de controles múltiples, puede retirar Disponible en: Salesforce
y arrastrar fichas principales y softphones de Open CTI a otras ubicaciones en sus pantallas. También Classic
puede mover el componente Historial, chats de Live Agent (pero no el componente de pie de
página) y cualquier componente de consola personalizado o componente de Lienzo en el pie de
página de una consola. Para utilizar componentes de múltiples controles, es posible que necesite Performance Edition,
actualizar la configuración de su navegador para: (1) habilitar ventanas emergentes; (2) abrir vínculos Unlimited Edition y
en ventanas, no en fichas. Developer Edition
Para retirar y arrastrar fichas principales, haga clic en el y seleccione Retirar fichas principales.
Para devolver fichas principales a su navegador original, haga clic en el y seleccione Devolver fichas a la consola.
Para retirar y arrastrar componentes en el pie de página de una consola, haga clic en elementos y seleccione el . Para devolver
elementos a su navegador original, haga clic en el . Para actualizar un componente de pie de página retirado, haga clic en el botón
derecho del ratón, y elija Volver a cargar o Actualizar. Cuando actualiza un componente de pie de página retirado, se devuelve al pie
de página de la consola.
Si las listas ancladas están configuradas, aparece un campo como un área en blanco junto a listas e indica Arrastrar componentes
de pie de página aquí. Utilice esta área para mantener un seguimiento de ventanas de Salesforce entre varias aplicaciones
en sus pantallas.
45
Importante: Los elementos retirados se cierran y pierden sus posiciones en sus pantallas cuando: (1) cierra la sesión en Salesforce;
(2) hace clic en Configuración; (3) hace clic en un vínculo para dejar una consola; (4) actualiza o cierra sus navegadores.
Consejo: Cualquier elemento retirado de la consola cuenta con encabezados de color azul para ayudarle a ubicarlos en otras
ventanas en sus pantallas.
Para utilizar acceso directos del teclado desde componentes retirados, céntrese en la ventana correcta. Por ejemplo, si está centrado
en una ventana con la ficha de navegación, el acceso directo predeterminado para ir a fichas principales, comando de teclas P, no
funciona.
CONSULTE TAMBIÉN
Trabajar con registros en la Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Trabajar con registros en la consola es muy sencillo.
EN ESTA SECCIÓN:
Agregar notas a registros de una consola de Salesforce en Salesforce Classic
El registro de interacciones le ayuda a agregar notas a registros en las fichas principales de una consola.
Las notificaciones distribuidas son indicadores visuales que aparecen cuando otro usuario cambia un registro o campo que está
visualizando.
Agregar notas a registros de una consola de Salesforce en Salesforce Classic

El registro de interacciones le ayuda a agregar notas a registros en las fichas principales de una
EDICIONES
consola.
Si se le ha asignado un formato de registro de interacciones, puede acceder al registro desde el pie Disponible en: Salesforce
de página de la consola. Los registros se muestran en los elementos con una lista relacionada Classic
Historial de actividades, como las cuentas y los contactos, pero no las soluciones. Los registros no
están disponibles para los informes, los paneles, Salesforce CRM Content, la ficha Gestión de artículos
o las páginas de Visualforce. Performance Edition,
Para mostrar u ocultar el registro de interacciones, pase el ratón por encima del borde del registro Unlimited Edition y
y haga clic en o . Para cambiar el tamaño del registro de interacciones y la página de detalles, Developer Edition
arrastre la barra entre estos. Para guardar notas para los clientes rápidamente, al mostrarse un
contacto en una subficha, el nombre del contacto se agrega al Nombre del registro. No obstante, PERMISOS DE USUARIO
puede cambiar el Nombre antes de guardar el registro. Cuando hace clic en Borrar registro para
eliminar notas o un Asunto, no se eliminará ninguna nota guardada, se almacenan en la lista Para ver el registro de
relacionada Historial de actividad del registro. Para facilitar la revisión y recuperación, todos los interacción:
registros se guardan como tareas en la lista relacionada Historial de actividades del registro. • Leer en tareas
Para guardar notas en el
Nota: Los administradores pueden personalizar los campos que aparecen en registros. registro de interacciones:
• Modificar en tareas
Consejo: Si usa SoftPhone, haga clic en Agregar datos de llamada para agregar la fecha
y la hora de una llamada al registro. Si aparecen ventanas emergentes de pantalla durante
46
las llamadas entrantes, haga clic en Finalizar llamada para finalizar la llamada y guardar las actualizaciones del registro.
CONSULTE TAMBIÉN

Las notificaciones distribuidas son indicadores visuales que aparecen cuando otro usuario cambia
EDICIONES
un registro o campo que está visualizando.
Después de que un administrador de Salesforce haya configurado notificaciones de envío, los Disponible en: Salesforce
indicadores visuales para cambios de registro o de campo aparecen en páginas de detalles y listas. Classic
Cuando se producen los cambios, las páginas de detalles se actualizan automáticamente y muestran
actualizaciones o aparecen notificaciones como cuadros de diálogo. Las listas muestran notificaciones
como: Performance Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition
Notificaciones de envío para listas
(1) Amarillo cuando cambia un registro. (2) Azul si es el último elemento que ha visto. (3) Negrita y cursiva cuando cambia un campo
especificado por un administrador.
Nota:
• Estos objetos y sus campos están disponibles para el envío de notificaciones: cuentas, contactos, casos, candidatos,
oportunidades, campañas, tareas y objetos personalizados.
• Las notificaciones distribuidas no están disponibles en la consola en Professional Edition.
• Si configura notificaciones distribuidas para el objeto de candidato y utiliza reglas de Data.com Clean, se desencadenan las
notificaciones distribuidas en la consola. Recuerde que las notificaciones adicionales pueden afectar a su límite de notificaciones
de envío.
CONSULTE TAMBIÉN
47
Utilizar un Softphone en la Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Un softphone en una consola le permite ver registros relacionados con llamadas de teléfono, así
EDICIONES
como recibir, realizar y transferir llamadas.
Puede acceder a un softphone si está asignado a un centro de llamadas. Disponible en: Salesforce
Classic
Haga clic en el para mostrar un softphone en el pie de página de una consola. Utilice el registro
de interacción para escribir notas en registros de llamadas. Un registro de llamadas es un registro Disponible en: Professional
de actividad que se genera automáticamente cuando utiliza un softphone; realiza un seguimiento Edition, Enterprise Edition,
del número de teléfono, llamadas, fecha, hora y duración de las llamadas. Puede ver los registros Performance Edition,
de llamadas en la lista relacionada Historial de actividades del registro asociado a la llamada. Unlimited Edition y
Developer Edition
Importante: Puede que los datos no se guarden correctamente si: (1) Actualiza su navegador
durante una llamada; (2) utiliza un softphone en varios navegadores de forma simultánea;
(3) cambia a un softphone en un navegador sin una consola.
PERMISOS DE USUARIO
Para ver y utilizar el

Consejo: Puede ocultar el softphone haciendo clic en , pero no puede sacarlo del pie
softphone:
de página de una consola. También puede ajustar el tamaño de altura de un softphone
• Miembro de un centro
arrastrando la barra en su parte superior. Cuando hace clic en Finalizar llamada, se guarda de llamadas
cualquier actualización que ha realizado en el registro de interacción antes de que finalice la
llamada.
CONSULTE TAMBIÉN
Buscar artículos de Knowledge en una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Si Salesforce Knowledge y la barra lateral de Knowledge está configurada por un administrador, los
EDICIONES
artículos aparecen automáticamente cuando selecciona un caso en una consola.
Para ayudarle a resolver casos con mayor rapidez, los artículos sugeridos aparecen en la barra lateral Disponible en: Salesforce
cuando escribe detalles en el Asunto de un caso. Únicamente aparecen los artículos actualizados Classic
en los últimos 30 días, pero puede ver artículos anteriores especificando un término de búsqueda
o filtrando los resultados de búsqueda. Para filtrar los artículos por una categoría concreta, idioma Edition, Enterprise Edition,
o estado de validación, haga clic en y seleccione las opciones de filtro. Para acceder a estos Performance Edition,
filtros, el estado de validación y artículos multilingües deben estar activados. Un administrador Unlimited Edition y
determina qué idiomas hay disponibles para los artículos. Las columnas disponibles en la barra Developer Edition
lateral son Nueva, Título de artículo y Más visualizado. Puede arrastrar la barra
entre las columnas para redimensionarlas, pero no puede agregar, eliminar o reorganizar las
columnas. PERMISOS DE USUARIO
Para buscar los artículos que le ayudarán a resolver un caso, haga clic en , introduzca las palabras Para ver artículos de
clave en Búsqueda, y haga clic en Ir. Para adjuntar un artículo a un caso, haga clic en la casilla Salesforce Knowledge:
de verificación junto al artículo y haga clic en Adjuntar al caso. Sólo puede adjuntar un artículo a • Leer en el tipo de
un caso guardado. aparece junto a un artículo ya adjuntado al caso. artículo
Para agregar artículos de
Para cambiar el número de artículos que se muestra, haga clic en el indicador de recuentos de
Salesforce Knowledge a los
artículos en la esquina inferior izquierda de la barra lateral y seleccione un ajuste. Puede ver 10, 25, casos:
50, 100 ó 200 artículos a la vez. Cuando se modifica esta configuración, se regresa a la primera • Modificar en casos
página de la lista.
48
Consola de Salesforce Consola de Salesforce en Lightning Experience
Para mostrar u ocultar la barra lateral, pase el ratón por encima de la barra de desplazamiento y haga clic o . Puede arrastrar la barra
situada entre la barra lateral de artículos y una página de detalles para cambiar el tamaño de la anchura de alguno de ellos.
Utilizar Live Agent en la Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Live Agent es una solución de chat que se puede integrar completamente con la consola de Salesforce.
Para más información, consulte Live Agent para agentes de asistencia al cliente y Live Agent para supervisores de asistencia al cliente.

Empiece a trabajar con la consola de Salesforce en Lightning Experience.
EDICIONES
Use aplicaciones de la consola Lightning para ver múltiples registros y sus registros relacionados
en la misma pantalla, y trabajar rápidamente con los registros de una lista mediante la vista dividida. Disponible en: Lightning
Para abrir aplicaciones de la consola Lightning, utilice el Iniciador de aplicación. Experience

Pase por ella: Explorar aplicaciones de la consola Lightning Edition, Professional
Unlimited Edition y
Developer Edition
aplican algunas
Salesforce.
49
Interfaz de usuario de la aplicación de consola Lightning
Así es como funciona una aplicación de consola Lightning:

Para seleccionar objetos, utilice el menú de elementos en la barra de navegación (1). Los registros seleccionados desde la vista de lista
de tabla o vista de división se abren como fichas de espacio de trabajo (2). Cuando hace clic en registros relacionados desde la ficha de
espacio de trabajo, esos registros se abren como subfichas (3). Para mantener su eficiencia y productividad, la vista de división le permite
trabajar con una vista de lista mientras continúa trabajando en otros registros (4). Puede cerrar y abrir la vista de división siempre que
lo desee: haga clic en la flecha en el panel de vista de división (5). También puede hacer clic en cualquier parte en el divisor vertical entre
vista de división y página de registro. Puede ver y actualizar un registro utilizando el área de detalles (6) y las noticias en tiempo real (7).
Recuerde que los formatos de página pueden ser diferentes para cada tipo de registro. Finalmente, las utilidades le permiten acceder a
procesos y herramientas comunes, como Historial y Notas (8).
En este ejemplo, existen dos fichas de espacio de trabajo abiertas: Acme y Global Media. En la ficha de espacio de trabajo Global Media,
hay tres subfichas abiertas: el registro de contacto para Jon Amos, un caso relacionado y una oportunidad relacionada. En la utilidad
Historial, puede acceder fácilmente a sus registros abiertos recientemente.
EN ESTA SECCIÓN:
Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con aplicaciones de consola de Salesforce Classic.
Varias funciones de aplicaciones de consola disponibles en Salesforce Classic no están disponibles en aplicaciones de consola
Lightning.
50
¿Quién puede acceder a las aplicaciones de la consola Lightning?

Para acceder y usar una aplicación de la consola Lightning, los usuarios deben tener el permiso Usuario de Consola Lightning y su
perfil se debe agregar a la aplicación de la consola Lightning.
Cree aplicaciones de consola personalizadas en Lightning Experience del mismo modo que crea otras aplicaciones Lightning. Utilice
el Gestor de aplicaciones en Configuración para personalizar el color y la marca de su aplicación, agregue una barra de utilidades y
elementos, configure reglas de navegación y asigne la aplicación a perfiles de usuario. Siempre puede volver y modificar su aplicación
en cualquier momento.
Crear y asignar conjuntos de permisos Consola Lightning
Si su organización ha adquirido licencias de conjunto de permisos Consola Lightning, puede asignar estas licencias a los usuarios
con licencias de Salesforce Platform para agregar el acceso a aplicaciones de la consola Lightning.
Personalizar sus páginas de consola Lightning
Utilice el Generador de aplicaciones Lightning para crear páginas Lightning personalizadas con el fin de garantizar que los usuarios
de su consola siempre tengan los registros que necesitan, en un formato que funciona mejor para ellos.
Personalizar su aplicación de consola Lightning con utilidades
La barra de utilidades es una excelente forma de proporcionar a sus usuarios de consola el acceso a herramientas de productividad,
como softphones e Historial. Aparece como un pie de página fijo en su aplicación de consola Lightning y abre utilidades en paneles
anclados.
La consola de servicio es una aplicación de consola de Salesforce Lightning estándar que satisface todas sus necesidades de servicio.
Puede personalizar esta aplicación para hacerla propia.
La Consola de ventas Lightning es una aplicación Lightning de Salesforce estándar que pone a su alcance todas sus herramientas
de venta para prospectar posibles candidatos, cerrar negociaciones y gestionar relaciones.
Use accesos directos del teclado para trabajar de forma eficiente en las aplicaciones de la consola Lightning. Los accesos directos le
ayudan a navegar y trabajar con los registros más rápidamente y sin necesidad de usar el ratón. Puede usar estos accesos directos
con los accesos directos de su navegador web.
CONSULTE TAMBIÉN
Limitaciones de consola de Lightning Experience
51
Consola de Salesforce ¿Qué funciones están disponibles en las aplicaciones de
consola Lightning?

Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con aplicaciones
EDICIONES
de consola de Salesforce Classic. Varias funciones de aplicaciones de consola disponibles en Salesforce
Classic no están disponibles en aplicaciones de consola Lightning. Disponible en: Lightning
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience. Cree un plan Experience
de transición para trasladar su consola de Salesforce Classic a Lightning Experience en base a la
disponibilidad futura y sus necesidades empresariales.
Función o parámetro ¿Disponible ¿Disponible Notas Performance Edition,
en en Unlimited Edition y
aplicaciones aplicaciones Developer Edition
de de
consola consola Las aplicaciones de la
de de consola Lightning están
Salesforce Lightning disponibles por un coste
Classic? Experience? adicional para usuarios con
Funciones generales y personalización plataforma de Salesforce
Marca personalizada Sí Sí En Lightning Experience, modificar su
aplican algunas
marca desde el Gestor de aplicaciones
en Configuración.
Reglas de navegación Sí Sí En Salesforce Classic, este parámetro se póngase en contacto con su
denomina Seleccionar cómo se ejecutivo de cuentas de
muestran las listas y los registros. En Salesforce.
Lightning Experience, modificar sus
reglas de navegación desde el Gestor de
aplicaciones en Configuración.
Vista dividida. Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se

denomina listas ancladas y puede
configurarla con el parámetro
Seleccionar colocación de lista. En
Lightning Experience, la vista dividida
está activada de forma predeterminada,
y los usuarios pueden abrir o minimizar
la vista dividida. El parámetro Anclada
en la parte superior de Salesforce Classic
no está disponible en Lightning
Experience.
Vista dividida con Sí No Versión futura (no planificada)

modificación de tamaño En Salesforce Classic puede ajustar la
anchura de una lista anclada. En
Lightning Experience no puede ajustar
la anchura de la vista dividida.
Accesos directos del teclado Sí Sí En Lightning Experience, esta función

está activada de forma predeterminada.
52
consola Lightning?
Función o parámetro ¿Disponible ¿Disponible Notas

en en
aplicaciones aplicaciones
de consola de consola
de de Lightning
Salesforce Experience?
Classic?
Utilice Ctrl+/ en Windows o Cmd+/ en macOS para ver
los accesos directos disponibles.
Accesos directos del teclado Sí No Versión futura

personalizados
Registros de interacciones Sí No Versión futura (no planificada)
Actualizaciones de listas dinámicas Sí No Versión futura

(notificaciones distribuidas)
Paso del ratón sobre casos Sí Sí Lightning Experience proporciona estas funciones de
forma predeterminada. Para personalizar el título y los
campos que se muestran en el paso de ratón del caso,
modifique el formato compacto del caso.
Recordar fichas abiertas Sí Sí En Salesforce Classic, este parámetro se denomina

Guardar sesiones de usuario. Lightning Experience
proporciona esta función de forma predeterminada y
guarda automáticamente las fichas cada minuto.
Salesforce Classic solo guarda al actualizar la ficha del
navegador, error o cerrar sesión. Las aplicaciones de
consola Lightning siempre se abren con las fichas y la
lista que abrió por última vez.
Límites de fichas Sí No Versión futura (no planificada)
Espacio de trabajo de dominio externo y Sí Sí Utilice los métodos de API de JavaScript openTab o
subfichas (dominios en la lista blanca) openSubtab para abrir fichas dentro de aplicaciones de
consola Lightning. Los dominios externos deben incluirse
en la lista blanca en la lista Sitios de confianza de CSP
para poder utilizarse con openTab y openSubtab en
API de consola (las API de JavaScript para Sí Sí Hay dos API que interactúan con las aplicaciones de
la navegación y utilidades) consola de Salesforce: El Kit de herramientas de
integración de la consola de Salesforce (empleado en
Salesforce Classic) y la API de JavaScript de Lightning
Console (empleada en Lightning Experience).
El Kit de herramientas de integración de la consola de
Salesforce empleado con aplicaciones de consola de
Salesforce Classic permite la automatización dentro de
páginas de Visualforce, pero las API no funcionan para
Visualforce en aplicaciones de consola Lightning. No
todos los métodos de API de JavaScript del Kit de
53
consola Lightning?

en en
de de Lightning
Classic?
herramientas de integración de la consola de Salesforce
tienen métodos similares en las API de JavaScript de la
consola Lightning.
Cuando está utilizando la API de JavaScript de la consola
Lightning en Lightning Experience, utiliza métodos en
el controlador JavaScript de un componente Lightning.
No puede utilizar la API de JavaScript de la consola
Lightning en páginas de Visualforce u otras páginas con
iFrame dentro de una aplicación de consola Lightning.
Para obtener más información sobre las API, consulte la
Guía del desarrollador de la consola de Salesforce.
Compatibilidad con Internet Explorer 11 Sí Sí Puede acceder a aplicaciones de la consola Lightning

en IE11, pero podría tener problemas graves de
rendimiento. Recomendamos utilizar un navegador
diferente. Tenga en cuenta que la compatibilidad con
IE11 finaliza el 16 de diciembre de 2017, a no ser que se
opte por la compatibilidad ampliada. Si opta por una
compatibilidad ampliada para IE11, puede continuar
utilizando IE11 para acceder a Lightning Experience hasta
el 31 de diciembre de 2020.
Funciones de utilidades
Barra de utilidades Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina el pie de

la consola. Puede seleccionar alinear los componentes
de la consola a la derecha o a la izquierda del pie de
página de la consola.
Lightning Experience proporciona esta función a través
de la barra de utilidades. Agregue utilidades a su
aplicación de consola desde el Gestor de aplicaciones
en Configuración. Las utilidades se alinean a la izquierda
de forma predeterminada. No puede cambiar esta
alineación.
Nota: La barra de utilidades no es compatible

con componentes de Visualforce.
Utilidad Historial Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente de pie Historial.
54
consola Lightning?

en en
de de Lightning
Classic?
Utilidad de macros Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina
componente de pie Navegador de macros. En Lightning
Experience las macros se crean empleando el Generador
de macros, una interfaz fácil de utilizar con función de
apuntar y hacer clic. Más información.
Monitores múltiples: utilidades Sí No Versión futura

emergentes En Salesforce Classic, esta función se denomina el
componentes de varios monitores.
Utilidad Notas No Sí En Lightning Experience, emplee la utilidad Notas para

crear, ver y asociar notas con registros.
Utilidad Softphone Sí Sí Puede agregar softphones a su aplicación de consola

Lightning que utilice Lightning Dialer u Open CTI.
Función de componente
Presentación de región: tamaño Sí No Versión futura (no planificada)

En Salesforce Classic puede ajustar el tamaño de un
componente. En Lightning Experience, la plantilla de
página para su página de registro determina el tamaño
de la región de componentes. Por ejemplo, la plantilla
de página de tres columnas proporciona una anchura
de columna principal del 50%, y las anchuras de
columnas laterales son cada una del 25%. Para ver las
plantillas de página disponibles, cree una página en el
Generador de aplicaciones Lightning.
Presentación de componentes: apilados, Sí Sí En Lightning Experience, utilice el Generador de

fichas o acordeón aplicaciones Lightning para personalizar el modo en que
aparecen sus componentes. Puede apilar componentes
o utilizar el acordeón Fichas o Acordeón para anidar otros
componentes.
Lista relacionada: componente Única Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente Lista relacionada. En Lightning Experience,
utilice el Generador de aplicaciones Lightning para
agregar este componente.
Componente Registro relacionado Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente Búsqueda. En Lightning Experience, utilice
el Generador de aplicaciones Lightning para agregar este
componente.
55
consola Lightning?

en en
de de Lightning
Classic?
Componente Panel de aspectos Sí Sí En Lightning Experience, utilice el Generador de
destacados aplicaciones Lightning para agregar este componente.
Luego personalice el contenido con formatos compactos
o formatos de página.
La aplicación Consola de servicio Lightning incluye un
panel de aspectos destacados para casos.
Componentes de región anclada (un Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente que amplía subfichas) Componentes de barra lateral de ficha principal y se
configura agregando componentes de la barra lateral a
un formato de página. En Lightning Experience, utilice
el Generador de aplicaciones Lightning para crear una
nueva página empleando plantillas de página de región
anclada. Puede seleccionar una plantilla que le permita
anclar el encabezado, la barra lateral o ambos elementos
de una página.
Monitores múltiples: espacios de trabajo Sí No Versión futura

emergentes En Salesforce Classic, esta función se denomina el
componentes de varios monitores.
Sustituciones de Visualforce para acciones Sí No Versión futura

Nuevo, Modificar, Ver y Eliminar
Sustituciones de componentes Lightning No Sí Las sustituciones de acciones que utilizan componentes

de Lightning para Ver, Nuevo, Modificar y Ficha son
compatibles con las aplicaciones de la consola Lightning.
Cuando un usuario realiza una acción que está sustituida
con un componente Lightning, el contenido de la acción
personalizada aparece en una ficha o subficha. Cuando
se abre la vista de división, las sustituciones de acción
de ficha cargan el componente Lightning en un
contenedor de vista dividida con un ancho de 400
píxeles.
Funciones de la Consola de servicio
Flujos de configuración específicos de No Sí En Lightning Experience, la aplicación Consola de servicio

servicios incluye flujos de configuración específicos de Servicio
que le ayudan a empezar a trabajar rápidamente. Los
flujos le guían durante la configuración de correo
electrónico para registro de casos, la integración con
Twitter y Facebook, la creación de una comunidad
56
consola Lightning?

en en
de de Lightning
Classic?
Lightning y la activación de Lightning Knowledge, Live
Agent y OmniCanal.
Texto rápido Sí Sí En Salesforce Classic, utilice ;; en Windows y macOS.

En Lightning Experience, utilice Ctrl + . en
Windows y Cmd + . en macOS.
Componente Knowledge Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente de barra lateral Knowledge One. En
Lightning Experience, utilice el Generador de aplicaciones
Lightning para agregar el componente Knowledge a una
página de caso.
Lightning Knowledge es diferente a Knowledge en
Salesforce Classic. Más información.
Utilidad OmniCanal Sí Sí En Salesforce Classic, esta función se denomina

componente de pie OmniCanal.
Live Agent Sí Sí En Lightning Experience, Live Agent funciona de una

manera un poco diferente. Más información.
Nota: Live Agent está disponible únicamente

en la aplicación Consola de servicio Lightning.
Funciones de la Consola de ventas
Cuentas personales Sí Sí Las aplicaciones de consola Lightning admiten cuentas

personales con algunas diferencias. Para obtener más
información, consulte las Limitaciones de la consola de
Previsiones No Sí En Lightning Experience, agregar previsiones a su

aplicación de consola desde el Gestor de aplicaciones
en Configuración.
CONSULTE TAMBIÉN
57
Consola de Salesforce ¿Quién puede acceder a las aplicaciones de la consola
Lightning?

Para acceder y usar una aplicación de la consola Lightning, los usuarios deben tener el permiso
EDICIONES
Usuario de Consola Lightning y su perfil se debe agregar a la aplicación de la consola Lightning.
Puede activar el permiso Usuario de Consola Lightning para las siguientes licencias de usuario. Disponible en: Lightning
Experience
Licencia de usuario Descripción Disponible en: Essentials
Salesforce El acceso está activado. Edition, Professional
En el caso de los usuarios con licencias de Salesforce, como Performance Edition,
las licencias de funciones de Sales Cloud y Service Cloud, el Unlimited Edition y
permiso Usuario de Consola Lightning está activado de forma Developer Edition
predeterminada. No puede desactivar el permiso Usuario de
Consola Lightning para los usuarios con una licencia de
usuario de Salesforce.
Salesforce Platform Disponible por un coste adicional. Se aplican algunas
restricciones. Si desea más información, póngase en contacto
con su ejecutivo de cuentas de Salesforce. para algunos productos. Se
En el caso de los usuarios con licencias de Salesforce Platform, aplican algunas
asigne una licencia de conjunto de permisos Consola restricciones. Si desea
Lightning para activar el permiso Usuario de Consola detalles sobre los precios,
Lightning. póngase en contacto con su
Salesforce.
Nota: Puede asignar la licencia de conjunto de permisos Consola Lightning tan solo a los
usuarios con una licencia de Salesforce Platform. Por ejemplo, no puede asignar la licencia
de conjunto de permisos Consola Lightning a usuarios con licencias de Customer Community,
Customer Community Plus y Partner Community. Para obtener más información sobre qué
licencias de usuario y productos le permiten adquirir esta licencia de conjunto de permisos,
póngase en contacto con su ejecutivo de cuentas de Salesforce.
Para agregar perfiles a una aplicación de la consola Lightning, vaya a Gestor de aplicación en Configuración y modifique la aplicación
de la consola.
CONSULTE TAMBIÉN
58
Consola de Salesforce Crear y modificar una aplicación de consola Lightning
personalizada

Cree aplicaciones de consola personalizadas en Lightning Experience del mismo modo que crea
EDICIONES
otras aplicaciones Lightning. Utilice el Gestor de aplicaciones en Configuración para personalizar
el color y la marca de su aplicación, agregue una barra de utilidades y elementos, configure reglas Disponible en: Lightning
de navegación y asigne la aplicación a perfiles de usuario. Siempre puede volver y modificar su Experience
aplicación en cualquier momento.
1. Desde la ficha Inicio en Configuración, introduzca Aplicación en el cuadro Búsqueda
rápida y, a continuación, seleccione Gestor de aplicaciones Edition, Enterprise Edition,
2. Haga clic en Nueva aplicación Lightning, y pase por el asistente Nueva aplicación Lightning. Performance Edition,
Unlimited Edition y
3. En la página Marca y detalles de aplicación, otorgue un nombre y una descripción a su aplicación,
Developer Edition
defina su color de marca principal y asígnele un logotipo.
Consejo: La descripción de la aplicación aparece junto con el icono en el Iniciador de consola Lightning están
aplicación. Proporcione una descripción significativa para sus usuarios. disponibles por un coste
4. En la página Opciones de aplicación, seleccione Navegación de consola. Si desea utilizar licencias de usuario de la
Configuración de Servicio Lightning, seleccione Incluir Configuración de servicio. plataforma de Salesforce
5. En la página Barra de utilidades, agregue cualquier utilidad con la que desea que trabajen los para algunos productos. Se
usuarios de su consola. aplican algunas
6. En la página Seleccionar elementos, agregue los elementos que desea incluir en la aplicación detalles sobre los precios,
de la consola. póngase en contacto con su
7. En la página Reglas de navegación,k determine cómo desea que se abran los registros en su ejecutivo de cuentas de
aplicación de consola. Seleccione un objeto y decida si se abre como una ficha de espacio de Salesforce.
trabajo o como una subficha de un registro relacionado.
Consejo: Utilice reglas de navegación para mantener la eficiencia de sus usuarios de la PERMISOS DE USUARIO
consola. Por ejemplo, defina una regla de modo que cuando un usuario haga clic en un
contacto, se abra una subficha de la cuenta relacionada de dicho contacto. Para ver aplicaciones:
• Ver parámetros y
8. En la página Asignar a perfiles de usuario, seleccione los perfiles aque desea que accedan a la configuración
aplicación de la consola. Para gestionar aplicaciones:
CONSULTE TAMBIÉN
59
Consola de Salesforce Crear y asignar conjuntos de permisos Consola Lightning

Si su organización ha adquirido licencias de conjunto de permisos Consola Lightning, puede asignar
EDICIONES
estas licencias a los usuarios con licencias de Salesforce Platform para agregar el acceso a aplicaciones
de la consola Lightning. Disponible en: Lightning
Nota: Los usuarios con licencias de Salesforce, como las licencias de funciones de Sales Experience
Cloud y Service Cloud, ya tienen activado el permiso Usuario de Consola Lightning. No puede Está disponible a un coste
desactivar este permiso de usuario para estos usuarios. No asigne la licencia de conjunto de adicional en: Essentials
permisos Consola Lightning a los usuarios con licencias de Salesforce. Estos usuarios ya tienen Edition, Professional
acceso a aplicaciones de la consola Lightning. Edition, Enterprise Edition,
Cada usuario con una licencia de Salesforce Platform necesita una licencia de conjunto de permisos Performance Edition,
Unlimited Edition y
Consola Lightning para poder usar aplicaciones de la consola Lightning. La creación de un conjunto
Developer Edition
de permisos Consola Lightning y su asignación a un usuario tiene como resultado la asignación
automática de la licencia de conjunto de permisos Consola Lightning a dicho usuario.
Cree un conjunto de permisos Consola Lightning que active el siguiente permiso. PERMISOS DE USUARIO
Para crear conjuntos de

Permiso de usuario Qué activa permisos:
Usuario de Consola Lightning Permite acceder y trabajar con aplicaciones de la consola • Gestionar perfiles y
conjuntos de permisos
Lightning. Los usuarios pueden acceder a las aplicaciones
con el Iniciador de aplicación de Lightning Experience. Para asignar conjuntos de
permisos:
• Asignar conjuntos de
permisos
Cree y asigne el conjunto de permisos a uno o varios usuarios de Salesforce Platform. Puede asignar
los conjuntos de permisos de forma individual o de forma masiva.
Importante: Complete estos pasos tan solo si su organización ha adquirido licencias de conjunto de permisos Consola Lightning.
1. Compruebe cuántas licencias de conjunto de permisos Consola Lightning tiene su organización de Salesforce.
En Configuración, introduzca Información de la empresa en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación,
seleccione Información de la empresa y desplácese hasta Licencias del conjunto de permisos. Puede ver cuántas licencias de
conjunto de permisos están disponibles y ya se han asignado. También puede ver cuántos tipos de licencia de conjunto de permisos
tiene para diferentes funciones.
2. Cree el conjunto de permisos.

a. En Configuración, introduzca Conjuntos de permisos en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione
Conjuntos de permisos.
b. Haga clic en Nuevo.
c. Introduzca información de su conjunto de permisos. Introduzca Consola Lightning para el nombre.
d. En el menú desplegable Licencia, seleccione Consola Lightning.
e. Haga clic en Guardar.
La página Descripción general del conjunto de permisos muestra el nuevo conjunto de permisos. Agregue ahora permisos de
usuario al conjunto.
f. Haga clic en Permisos del sistema para abrir la lista de permisos de usuario activados mediante el conjunto de permisos Consola
Lightning. Después haga clic en Modificar.
g. Active Usuario de Consola Lightning.
60
Consola de Salesforce Crear y asignar conjuntos de permisos Consola Lightning
h. Haga clic en Guardar.
3. Asigne el conjunto de permisos.

a. Haga clic en Gestionar asignaciones y, a continuación, haga clic en Agregar asignaciones.
b. Seleccione los usuarios con licencias de Salesforce Platform que necesitan acceso a aplicaciones de la consola Lightning y haga
clic en Listo.
Cuando asigna el conjunto de permisos a los usuarios, Salesforce asigna automáticamente la licencia de conjunto de permisos
Consola Lightning a dichos usuarios.
Después de asignar el conjunto de permisos, asegúrese de agregar el perfil del usuario a la aplicación de la consola Lightning. Vaya a
Gestor de aplicación en Configuración y modifique la aplicación de la consola Lightning.
CONSULTE TAMBIÉN
61
Consola de Salesforce Personalizar sus páginas de consola Lightning

Utilice el Generador de aplicaciones Lightning para crear páginas Lightning personalizadas con el
EDICIONES
fin de garantizar que los usuarios de su consola siempre tengan los registros que necesitan, en un
formato que funciona mejor para ellos. Disponible en: Lightning
Para crear páginas Lightning personalizadas, diríjase al Generador de aplicaciones Lightning. Cuando Experience
haya realizado la personalización de su página Lightning, asigne la página a su aplicación de la
consola.
Nota: En Lightning Experience, usted controla el aspecto de sus componentes de forma Edition, Enterprise Edition,
diferente a en Salesforce Classic. Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Tamaño: La plantilla de página para su página de registro determina el tamaño de la Developer Edition
región de componentes. Por ejemplo, la plantilla de página de tres columnas proporciona
una anchura de columna principal del 50%, y las anchuras de columnas laterales son cada
una del 25%. Cuando arrastra un componente a una columna lateral, su tamaño es del
25% de la anchura de la pantalla. Para ver las plantillas de página disponibles, cree una
página en el Generador de aplicaciones Lightning. licencias de usuario de la
• Presentación: Para apilar componentes, arrastre los componentes sobre una región de la plataforma de Salesforce
página. Para utilizar fichas, arrastre primero el componente Fichas sobre la página, luego para algunos productos. Se
arrastre los componentes sobre las fichas individuales. Para agrupar componentes en aplican algunas
secciones contraíbles, arrastre el componente Acordeón sobre la página, luego agregue restricciones. Si desea
componentes en cada sección. detalles sobre los precios,
Las siguientes plantillas y componentes son útiles en aplicaciones de consola Lightning. ejecutivo de cuentas de
Salesforce.
Plantillas de página de registro

La plantilla Tres columnas y las plantillas de región anclada están diseñadas pensando en aplicaciones PERMISOS DE USUARIO
de la consola Lightning. Incluyen una columna principal y dos barras laterales con anchuras
Para crear y guardar
proporcionales fijas. La anchura de la columna principal es el 50% y las anchuras de las columnas páginas Lightning en el
laterales son el 25% cada una. La resolución mínima requerida para estas plantillas es de 1.280 Generador de aplicaciones
píxeles. No obstante, se recomienda utilizar una resolución de 1.440 píxeles o más. Lightning
Utilice las plantillas con región anclada de consola para permitir a sus usuarios de consola ver y • Personalizar aplicación
trabajar con registros mientras navegan entre subfichas. Puede crear páginas de registro utilizando Para ver páginas Lightning
una de las siguientes plantillas de región anclada: en el Generador de
aplicaciones Lightning
• Consola: Encabezado anclado • Ver parámetros y
• Consola: Encabezado anclado y barra lateral izquierda configuración
• Consola: Barra lateral izquierda anclada
• Consola: Barras laterales izquierda y derecha ancladas
Nota: Las regiones ancladas no admiten la tematización. Por ejemplo, si utiliza un tema personalizado para asignar marca a su
aplicación con el color verde, la región anclada no aplica el color verde.
Componentes Lightning
Estos componentes son útiles en aplicaciones de consola Lightning.
62
Consola de Salesforce Personalizar sus páginas de consola Lightning
Acordeón
Este componente organiza sus componentes en secciones contraíbles. Puede tener hasta 25 secciones, pero recomendamos no
tener más de 10. Puede poner múltiples componentes en cada sección y personalizar el encabezado de cada sección.
Community 360
Este componente informa los usuarios de la consola acerca de qué artículo de Knowledge consultó un cliente. También muestra si
el cliente archivó un caso. Como resultado, los usuarios de la consola no sugieren artículos a los que accedió un cliente o abrió casos
duplicados, disminuyendo la frustración del cliente u mejorando el proceso de atención al cliente.
Lista de acciones guiadas
Este componente le permite guiar a los usuarios a través de acciones de varios pasos, como secuencias de llamadas, con una lista
ordenada de flujos predeterminados. Cuando los flujos se abren, se inician como subfichas del registro asociado. Puede agregar el
componente de lista de acciones guiadas a las páginas de consola de Lightning solo para objetos compatibles.
Panel de aspectos destacados
Este componente muestra aspectos destacados de un registro con botones de acción. Utilice este componente para asegurarse de
que los usuarios de su consola pueden ver información importante de un solo vistazo.
Knowledge
Este componente ayuda los usuarios de la consola a encontrar rápidamente artículos relevantes de Knowledge para sus casos y
realizar acciones básicas, como adjuntar un artículo a un caso.
Este componente proporciona funciones similares a la Barra lateral de Knowledge utilizada en consolas de Salesforce Classic. Para
utilizar este componente, la función Lightning Knowledge debe estar activada en su organización.
Eventos clave
Este componente muestra eventos clave de casos activos, completados e incumplidos con un supervisor visual. Los agentes pueden
utilizar el componente para ver más detalles del evento clave de casos.
Este componente proporciona funciones similares al supervisor de Evento clave de caso en Salesforce Classic. Para agregar este
componente, su organización debe tener asignaciones, un proceso de asignación y eventos clave configurados. El componente es
compatible únicamente con Eventos clave de casos y no admite Eventos clave de objetos. Puede agregarlo solo a páginas de casos.
Ruta
Este componente muestra una representación de visualización de su proceso empresarial. Utilice este componente para guiar a sus
usuarios por el ciclo de vida de un objeto. En la Consola de servicio, puede establecer una ruta para los casos. En la Consola de ventas,
puede configurar un ruta para oportunidades, candidatos, presupuestos, contratos y pedidos.
Lista relacionada: Única
Este componente muestra una lista relacionada única para un registro, incluyendo listas desde un registro principal.
Por ejemplo, utilice este componente para mostrar Historial de actividades de forma destacada en todas las páginas de casos o
incluso mostrar caos para un contacto principal.
Consejo: Para aumentar la eficiencia de la consola, use este componente para agregar la lista relacionada Archivos a páginas
de registro. Con la lista relacionada Archivos, los usuarios de la consola pueden arrastrar los archivos directamente hasta la
lista relacionada.
Registro relacionado
Este componente muestra detalles para registros relacionados, incluyendo registros principales.
En segundo plano, este componente utiliza acciones para proporcionar a sus usuarios de consola la creación de registros y modificación
en línea integradas. Los usuarios de la consola pueden actualizar registros, crear registros y vincular registros: todo sin salir de la
página.
Por ejemplo, puede configurar este componente para mostrar detalles acerca de un contacto asociado en un caso, o incluso los
detalles del caso principal de un caso.
Este componente proporciona funciones similares al componente Búsqueda utilizado en consolas de Salesforce Classic.
63
Consola de Salesforce Personalizar su aplicación de consola Lightning con utilidades
Consejo: Para cambiar los campos mostrados para el componente Registro relacionado, personalice la acción asociada en
Configuración. Si no ve la acción o no puede modificarla, cree una nueva.
La aplicación de Consola de servicio incluye una página predeterminada para casos que incluye Detalles de caso e información
de detalles de caso. Esta información se muestra utilizando componentes de Registro relacionado. Las acciones rápidas utilizadas
con estos componentes no se pueden modificar porque se proporcionan de forma predeterminada. Para personalizar los
campos, primero vaya a Configuración y cree una nueva acción rápida. Luego modifique el formato de acción rápida. En
Generador de aplicaciones Lightning, actualice el componente Registro relacionado para especificar su acción.
CONSULTE TAMBIÉN
Lightning Guided Engagement y componente de lista de acciones guiadas

La barra de utilidades es una excelente forma de proporcionar a sus usuarios de consola el acceso
EDICIONES
a herramientas de productividad, como softphones e Historial. Aparece como un pie de página fijo
en su aplicación de consola Lightning y abre utilidades en paneles anclados. Disponible en: Lightning
Para agregar una barra de utilidades a su aplicación de consola Lightning, modifique la aplicación Experience
desde la página Gestor de aplicación en Configuración.
Cuando cree una barra de utilidades, tenga en cuenta estos aspectos: Edition, Professional
• Las barras de utilidades que se crean con el asistente de aplicaciones Lightning o el Generador Edition, Enterprise Edition,
de aplicaciones Lightning solo se pueden asignar a una aplicación Lightning. Sin embargo, las
Unlimited Edition y
barras de utilidades que se crean con la API pueden asignarse a varias aplicaciones Lightning.
Developer Edition
• La barra de utilidades no es compatible con componentes o páginas de Visualforce.
• La barra de utilidades no es totalmente compatible con los componentes de publicador y consola Lightning están
noticias en tiempo real de Chatter. disponibles por un coste
• La utilidad Historial solo funciona en aplicaciones de la consola Lightning. adicional para usuarios con
• La utilidad OmniCanal solamente funciona en una aplicación de la Consola de servicio Lightning. licencias de usuario de la
Consejo: Se recomienda no agregar más de 10 utilidades y mantener las etiquetas de las para algunos productos. Se
utilidades cortas y atractivas. De este modo, los usuarios podrán encontrar rápidamente las aplican algunas
herramientas y los procesos que más necesitan. restricciones. Si desea
EN ESTA SECCIÓN: ejecutivo de cuentas de
Utilidad Historial para aplicaciones conectadas Lightning Salesforce.
La utilidad Historial permite as sus usuarios de consola Lightning ver sus fichas principales y
subfichas recién visitadas desde una barra de utilidades de la consola.
PERMISOS DE USUARIO
Softphones para aplicaciones de consola Lightning
Las utilidades de Softphone permiten a los usuarios de su consola Lightning realizar llamadas Para ver aplicaciones:
directamente desde Salesforce. • Ver parámetros y
configuración
Utilidad OmniCanal para aplicaciones de consola Lightning
Para gestionar aplicaciones:
La utilidad OmniCanal permite a sus usuarios de la consola Lightning recibir solicitudes de
trabajo redirigidas mediante OmniCanal.
64
Utilidad Macros para aplicaciones Lightning

La utilidad Macros le permite completar tareas repetitivas con un único clic. Puede agregar la utilidad Macros a cualquier aplicación
Lightning, incluyendo aplicaciones con navegación estándar y de consola.
Utilidad Historial para aplicaciones conectadas Lightning

La utilidad Historial permite as sus usuarios de consola Lightning ver sus fichas principales y subfichas
EDICIONES
recién visitadas desde una barra de utilidades de la consola.
Nota: Puede utilizar la utilidad Historial solo en aplicaciones de consola Lightning, no en Disponible en: Lightning
aplicaciones Lightning con navegación estándar. No puede cambiar las propiedades de Experience
Historial, como la etiqueta e icono. Disponible en: Essentials
Con las utilidad Historial, los usuarios de la consola pueden ver sus subfichas en contexto de las Edition, Professional
fichas principales que visitaron (1) y copiar vínculos en un solo clic (2). Si se actualiza el nombre de Edition, Enterprise Edition,
una ficha, como cuando un usuario actualiza el nombre de un contacto, se actualiza la lista del Performance Edition,
historial también. Unlimited Edition y
Developer Edition
aplican algunas
Salesforce.
Tenga en cuenta estas cosas cuando trabaje con la utilidad.

• La lista puede mostrar hasta 10 fichas principales al mismo tiempo, con 10 subfichas bajo cada ficha principal.
• Las fichas principales se indican en el orden de última visita, con la más reciente en la parte superior. Las subfichas están enumeradas
bajo sus fichas principales en el orden de apertura.
• Si copia un vínculo de subficha, el registro se abre como una ficha principal.
• Si copia un vínculo y desea compartirlo con otros usuarios, asegúrese de que iniciaron sesión en Salesforce antes de abrir el vínculo.
De lo contrario, el vínculo los dirige a la página de inicio en vez del registro específico.
Consejo: Las aplicaciones de consola Lightning estándar, Consola de servicio y Consola de ventas, incluyen la utilidad Historial
de forma predeterminada.
65
¿Su consola utiliza el componente Historial en Salesforce Classic? Bien, la utilidad Historial proporciona la misma funcionalidad para
aplicaciones de consola Lightning.
Softphones para aplicaciones de consola Lightning

Las utilidades de Softphone permiten a los usuarios de su consola Lightning realizar llamadas
EDICIONES
directamente desde Salesforce.
Puede agregar softphones a sus aplicaciones de consola Lightning que usan Lightning Dialer u Disponible en: Lightning
Open CTI. ¿Confundido con la diferencia? Open CTI integra sistemas de CTI externos con Salesforce. Experience
Dialer proporciona una forma de suministrar números y realizar llamadas directamente desde
Salesforce. Si ya tiene un sistema de telefonía instalado, Open CTI es la forma de hacerlo cuando se
integre en ese sistema existente. Edition, Enterprise Edition,
Importante: Antes de agregar la utilidad softphone a su aplicación de consola Lightning, Performance Edition,
configure primero Open CTI o Dialer. Unlimited Edition y
Developer Edition
Estos son algunos aspectos a recordar cuando agregue el softphone a su aplicación de consola
Lightning:
• Para ver la opción Dialer en la lista de utilidades, su organización debe tener Lightning Dialer disponibles por un coste
activado. adicional para usuarios con
• Para asegurarse de que los usuarios de la consola reciben las llamadas entrantes antes de abrir licencias de usuario de la
la utilidad softphone, active Cargar en segundo plano cuando se abre la plataforma de Salesforce
aplicación. para algunos productos. Se
aplican algunas
CONSULTE TAMBIÉN detalles sobre los precios,
Guía del desarrollador de Open CTI: Información general sobre Open CTI póngase en contacto con su
Salesforce.
Utilidad OmniCanal para aplicaciones de consola Lightning

La utilidad OmniCanal permite a sus usuarios de la consola Lightning recibir solicitudes de trabajo
EDICIONES
redirigidas mediante OmniCanal.
Nota: Puede usar la utilidad OmniCanal solamente en la aplicación de la consola de servicio Disponible en: Lightning
de Lightning Experience. No se puede usar en aplicaciones Lightning con la navegación Experience
estándar. Disponible en: Essentials
Los usuarios de la consola pueden establecer su estado de presencia y aceptar o rechazar trabajo Edition, Professional
según la configuración de OmniCanal. Edition, Enterprise Edition,
La ficha Nuevo muestra el número de elementos entrantes de trabajo que pueden aceptar o rechazar Unlimited Edition y
los agentes. La ficha Mi trabajo muestra el número de elementos de trabajo que aceptó el agente. Developer Edition con
Tenga en cuenta estas cosas cuando trabaje con la utilidad. Service Cloud
• Los objetos que no se admiten en Lightning Experience no pueden enrutarse utilizando la

utilidad OmniCanal. SOS no es compatible con Lightning Experience, por lo que no puede
dirigir sesiones de SOS mediante OmniCanal.
66
Consola de Salesforce Consola de servicio Lightning
Utilidad Macros para aplicaciones Lightning

La utilidad Macros le permite completar tareas repetitivas con un único clic. Puede agregar la utilidad
EDICIONES
Macros a cualquier aplicación Lightning, incluyendo aplicaciones con navegación estándar y de
consola. Disponible en: Lightning
Los usuarios pueden crear y ejecutar macros desde la utilidad. Experience

Performance, Unlimited
Edition y Developer Edition
Tenga en cuenta estas cosas cuando trabaje con la utilidad.

• En Lightning Experience, las macros son compatibles con los objetos estándar y personalizados que permiten el uso de acciones
rápidas y tienen un formato de página personalizable.
• Las macros masivas no se admiten en Lightning Experience.

La consola de servicio es una aplicación de consola de Salesforce Lightning estándar que satisface
EDICIONES
todas sus necesidades de servicio. Puede personalizar esta aplicación para hacerla propia.
Nota: Las aplicaciones de la consola Lightning no disponen aún de paridad completa con Disponible en: Lightning
aplicaciones de consola de Salesforce Classic. Por ejemplo, algunas funciones en aplicaciones Experience
de la consola de Salesforce Classic, como las notificaciones distribuidas y la admisión de varios Disponible en: Essentials
monitores no están disponibles en las aplicaciones de la consola Lightning. Más información. Edition, Professional
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience. Para Edition, Enterprise Edition,
prepararse para su transición a Service Cloud en Lightning Experience, vea Prepararse para Performance Edition,
Unlimited Edition y
realizar la transición a Service Cloud en Lightning Experience (solo en inglés).
Developer Edition con
Service Cloud
Pase por ella: Explorar aplicaciones de la consola Lightning
67
Esto es lo que obtiene con la aplicación Consola de servicio estándar.
Esto es lo que obtiene con la aplicación Consola de servicio estándar.

• En la vista dividida se muestra una vista de lista al mismo tiempo que las fichas y subfichas del espacio de trabajo, lo que le permite
trabajar rápidamente con casos (1).
• Un formato de tres columnas pensado para la navegación preconfigurado para casos.
En la primera columna, detalles de caso, detalles de contacto y casos relacionados para la cuenta principal se muestran utilizando
los componentes Registro relacionado y Lista relacionada: Única (2).
La segunda columna incluye un panel de aspectos destacados que está destacado (3). Las noticias en tiempo real de casos compactas
le permiten ver más de sus actualizaciones de caso (4).
La tercera columna incluye listas relacionadas y el componente Knowledge (5).
• Una barra de utilidades preconfigurada con Historial y Notas (6).

Para ver y utilizar la utilidad Notas, la función debe estar activada en su organización. Para ver y utilizar el componente Knowledge, la
función Lightning Knowledge debe estar activada en su organización.
EN ESTA SECCIÓN:
Prácticas recomendadas para la personalización de la Consola de servicio Lightning
Puede personalizar la aplicación Consola de servicio para ajustarla a sus necesidades de servicio.
68

Guíe a sus usuarios a través de procesos de varios pasos con Lightning Guided Engagement. Asocie flujos a registros utilizando
herramientas de automatización de Salesforce y muestre estos flujos en el componente de lista de acciones guiadas. Cuando se abre
en la aplicación de la consola un registro que tiene un flujo asociado, el flujo se inicia como una subficha. También puede utilizar la
lista de acciones guiadas para configurar flujos predeterminados para canales específicos, como el teléfono y el chat, o para otros
canales, como cuando se abren registros desde una vista de lista o un registro relacionado. Para cada canal, puede especificar si los
flujos se inician automáticamente, así como qué flujos desea que los usuarios completen en primer y en último lugar.
CONSULTE TAMBIÉN
Prácticas recomendadas para la personalización de la Consola de servicio Lightning

Puede personalizar la aplicación Consola de servicio para ajustarla a sus necesidades de servicio.
EDICIONES
Desde la página Gestor de aplicación en Configuración, puede modificar y personalizar los aspectos
básicos de su aplicación. Lo único que no puede cambiar es el Nombre de desarrollador de la Disponible en: Lightning
aplicación. Le recomendamos: Experience
• Actualizar el nombre, la descripción y la marca de la aplicación Disponible en: Essentials
• Agregar otros elementos, como texto rápido, macros, productos y contratos (la aplicación Edition, Professional
Consola de servicio incluye casos, contactos, cuentas, informes, paneles, Chatter e Inicio de Edition, Enterprise Edition,
forma predeterminada) Performance Edition,
Unlimited Edition y
• Agregue otras utilidades, como un softphone de Open CTI, OmniCanal, Macros y Community
Developer Edition con
360 Service Cloud
• Asignar la aplicación a los perfiles de usuario apropiados, como sus perfiles de agente de servicio
Nota: La aplicación Consola de servicio se asigna automáticamente a todos los perfiles

de usuario estándar y personalizados. Puede modificar estas asignaciones para asegurarse
de que solo las personas correctas tienen acceso a la aplicación.
Cuando esté listo para personalizar las páginas Lightning en su consola, utilice el Generador de aplicaciones Lightning para crear páginas
de registro.
CONSULTE TAMBIÉN
69

Guíe a sus usuarios a través de procesos de varios pasos con Lightning Guided Engagement. Asocie
EDICIONES
flujos a registros utilizando herramientas de automatización de Salesforce y muestre estos flujos
en el componente de lista de acciones guiadas. Cuando se abre en la aplicación de la consola un Disponible en: Lightning
registro que tiene un flujo asociado, el flujo se inicia como una subficha. También puede utilizar la Experience
lista de acciones guiadas para configurar flujos predeterminados para canales específicos, como el
teléfono y el chat, o para otros canales, como cuando se abren registros desde una vista de lista o Disponible en: Essentials
un registro relacionado. Para cada canal, puede especificar si los flujos se inician automáticamente, Edition, Professional
así como qué flujos desea que los usuarios completen en primer y en último lugar. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Configurar sus flujos y procesos Developer Edition
Antes de agregar el componente de lista de acciones guiadas a su aplicación de consola, debe Las aplicaciones de la
configurar primero sus flujos y procesos. El componente de lista de acciones guiadas muestra consola Lightning están
RecordActions asociado al registro principal, que tiene flujos de pantalla nuevos y en curso. disponibles por un coste
Puede utilizar este componente para mostrar: licencias de usuario de la
• Los flujos que asoció a los registros utilizando un proceso que creó en Process Builder o en la plataforma de Salesforce
API para algunos productos. Se
aplican algunas
• Los flujos predeterminados que asoció al registro utilizando una configuración específica del
canal del componente
Nota: Puede agregar el componente de lista de acciones guiadas a las páginas de consola póngase en contacto con su
de Lightning solo para objetos compatibles. Para ver una lista de objetos compatibles y ejecutivo de cuentas de
obtener información de configuración detallada, consulte la guía del desarrollador de Lightning Salesforce.
Guided Engagement (solo en inglés).
PERMISOS DE USUARIO
Configurar ajustes de canal
Para crear y guardar
La lista de acciones guiadas proporciona tres canales que puede personalizar. páginas Lightning en el
• Teléfono Generador de aplicaciones
Lightning
Este canal funciona con Open CTI. Utilice este canal para especificar flujos predeterminados • Personalizar aplicación
para cuando los clientes llamen a sus agentes. Para utilizar este canal, actualice la configuración
Para ver páginas Lightning
de apertura de pantalla de su softphone para registros no coincidentes y registros de una única
en el Generador de
coincidencia. aplicaciones Lightning
• Chat • Ver parámetros y
configuración
Este canal funciona con Live Agent en Lightning Experience. Utilice este canal para especificar
flujos predeterminados para cuando los agentes chateen con los clientes. Para utilizar este
canal, agregue el componente a la página de registro de Transcripciones de Live Chat.
• Otros
Utilice este canal para especificar flujos predeterminados para cuando se abran registros desde vistas de lista o registros relacionados.
Los canales de teléfono y chat se muestran incluso si no tiene estas funciones en su organización.
Nota: Para obtener información detallada acerca de la integración de Open CTI y Live Agent, consulte la guía del desarrollador de
Lightning Guided Engagement.
Por cada canal, puede configurar:
70
Inicio automático
Especifique si desea iniciar automáticamente el primer flujo del componente.
Acciones predeterminadas
Seleccione qué flujos predeterminados desea mostrar en la lista.
Importante: Los flujos que agregue en la sección Acciones predeterminadas se asocian al registro cuando este se abre en
contexto del canal y cuando no existe ninguna otra asociación de RecordAction. Por ejemplo, si tiene un proceso que configuró
en Process Builder que también asocia flujos a registros, entonces las acciones RecordAction que se creen desde el proceso
se mostrarán en el componente en lugar de los flujos que configure aquí.
También puede configurar varios canales para una página de registro. Por ejemplo, si utiliza Open CTI, puede configurar flujos
predeterminados para el canal de teléfono o cualquier otro canal. De esa forma, los agentes pueden trabajar con la lista de acciones
cuando se abra un registro de contactos del autor de la llamada, y también cuando se desplacen al registro de un contacto
manualmente, como al abrir un registro desde una vista de lista.
La lista Disponible solo muestra flujos de pantalla activos (que utilizan el tipo Flujo).
La lista Seleccionados proporciona tres regiones: Las regiones ancladas en la parte superior, las desancladas y las ancladas en la parte
inferior. Las regiones ancladas le permiten especificar los flujos que desea que los usuarios completen en primer y en último lugar.
Los usuarios no pueden eliminar los flujos que agregue a estas regiones. La región desanclada es para los flujos que desea que los
usuarios completen durante el ciclo de vida del registro. A diferencia del flujo anclado, los usuarios sí pueden eliminar estos flujos
de la lista.
Revisar su experiencia de usuario

Los usuarios de la consola ven la lista de acciones con los flujos asociados al registro. En función de su configuración de canal, el primer
flujo de la lista se iniciará automáticamente cuando el usuario abra la página de registro. Tenga en cuenta las siguientes consideraciones.
• Los flujos que los usuarios agregan manualmente o que se agregan a partir de otros procesos, se agregan por encima del primer
flujo que especificó en la región anclada en la parte inferior.
• Cada flujo tiene un menú desplegable con acciones. Los usuarios pueden ver un flujo y, si este está desanclado, eliminarlo de la lista.
• Las etapas solo se muestran para flujos de progreso que están activos.
• Cuando los flujos se completan, la subficha se cierra automáticamente. Si hay otras subfichas abiertas, se devolverá a los usuarios a
la siguiente subficha. Si no hay otras subfichas abiertas, se devolverá a los usuarios a la ficha principal con el componente. Los flujos
que se completaron están atenuados y no se pueden volver a iniciar. Si la página se actualiza, los flujos que se completaron se
quitarán de la lista.
CONSULTE TAMBIÉN
Guía del desarrollador de implicación guiada de Lightning (solo en inglés)
71
Consola de Salesforce Consola de ventas Lightning

La Consola de ventas Lightning es una aplicación Lightning de Salesforce estándar que pone a su
EDICIONES
alcance todas sus herramientas de venta para prospectar posibles candidatos, cerrar negociaciones
y gestionar relaciones. Disponible en: Lightning
Experience
Pase por ella: Explorar aplicaciones de la consola Lightning Disponible en: Professional
Esto es lo que obtiene en la aplicación Consola de ventas estándar. Edition, Enterprise Edition,
Unlimited Edition y
Developer Edition con Sales
Cloud
• Un formato de tres columnas pensado para la navegación para los objetos que más utiliza: cuentas, contactos, candidatos y
oportunidades. El formato incluye los detalles clave del registro en el panel de aspectos destacados (1), el espacio de trabajo familiar
(2) y listas relacionadas útiles (3). Para utilizar la página Lightning predeterminada de su organización en su lugar, utilice el Generador
de aplicaciones Lightning para asignar la página preferida a todas las aplicaciones Lightning.
• En la vista dividida se muestra una vista de lista al mismo tiempo que las fichas y subfichas del espacio de trabajo, lo que le permite
trabajar rápidamente con una lista de registros (4).
• Otros objetos y funciones que se utilizan, incluyendo campañas, tareas, informes y otros, son accesibles fácilmente (5).
• Ficha y subficha de navegación intuitivas (6).
• Una barra de utilidades preconfigurada con historial (7). Si Notas está activada, aparece en la barra de utilidades también.
Desde Configuración, los administradores pueden utilizar el Gestor de aplicaciones para personalizar la aplicación Consola de ventas
estándar.
• Agregar su propia marca.
• Agregar cualquier elemento adicional que necesiten sus equipos para acceder en la consola.
• Configure la barra de utilidades de modo que los representantes puedan acceder fácilmente a herramientas de productividad como
Lightning Dialer y macros.
72
Consola de Salesforce Accesos directos del teclado para aplicaciones de consola
Lightning
• Consola de ventas se asigna automáticamente a todos los perfiles de usuario estándar y personalizados. Puede modificar estas
asignaciones para garantizar que las personas adecuadas tienen acceso a Consola de ventas.
Desde Configuración, los administradores pueden utilizar el Generador de aplicaciones Lightning para personalizar formatos de página
específicos. Por ejemplo, si utiliza Pardot, necesita agregar el componente Historial de implicación a los formatos de página apropiados.
CONSULTE TAMBIÉN

Use accesos directos del teclado para trabajar de forma eficiente en las aplicaciones de la consola
EDICIONES
Lightning. Los accesos directos le ayudan a navegar y trabajar con los registros más rápidamente
y sin necesidad de usar el ratón. Puede usar estos accesos directos con los accesos directos de su Disponible en: Lightning
navegador web. Experience
Nota: Disponible en: Essentials
• No puede personalizar los accesos directos del teclado en Lightning Experience. Edition, Professional
• Los accesos directos de teclado no distinguen entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo,
Mayús+B es lo mismo que Mayús+b. Si Ctrl, Alt o Mayús forman parte del acceso directo,
Unlimited Edition y
la secuencia de las teclas no importa. Por ejemplo, Ctrl+Alt+A es lo mismo que Alt+Ctrl+A. Developer Edition
• Para los accesos directos que especifican “entonces”, suelte la primera tecla, o combinación
de teclas, antes de pulsar la siguiente tecla. La coma no forma parte del acceso directo. consola Lightning están
• Los accesos directos de teclado son compatibles con teclados de EE.UU. Y Reino Unido. disponibles por un coste
Los accesos directos que incluyen / (barra diagonal) y . (punto) no son compatibles en adicional para usuarios con
teclados de otros idiomas. licencias de usuario de la
• Los accesos directos de teclado de Lightning Experience no funcionan en aplicaciones plataforma de Salesforce
de Salesforce Classic visualizadas en Lightning Experience. para algunos productos. Se
aplican algunas
Comando Descripción Acceso detalles sobre los precios,
directo póngase en contacto con su
Global
Salesforce.
Cerrar o anular Cierra o anula la selección de una ventana. Esc
selección No puede cerrar algunas ventanas y cuadros de diálogo
con este acceso directo.
73
Lightning

Copiar URL de la ficha activa Copia la URL de la ficha que está activa. Windows: Ctrl+C,
luego S
macOS: Cmd+C,
luego S
Copiar la URL para la ficha y Copia la URL del espacio de trabajo que está activo, incluyendo sus subfichas Windows: Ctrl+C,
las subfichas del espacio de relacionadas. luego W
trabajo activo macOS: Cmd+C,
luego W
Modificar Modifica un registro. E

Este acceso directo no funciona con artículos de Lightning Knowledge, informes,
paneles, elementos de noticias en tiempo real, solicitudes de aprobación y mensajes
de correo electrónico.
Insertar texto rápido Muestra el navegador de texto rápido. Utilice el navegador para buscar, realizar Windows: Ctrl+.
vista previa e insertar texto rápido. macOS: Cmd+.
Abrir o cerrar Historial Abre o cierra la utilidad Historial. H
Abrir o cerrar Macros Abre o cierra la utilidad Macros. M
Abrir o cerrar Notas Abre o cierra la utilidad Notas. N

Para usar este acceso directo, primero debe abrir la utilidad.
Abrir o cerrar OmniCanal Abre o cierra la utilidad OmniCanal. O

Este acceso directo solamente funciona con la aplicación de la consola de servicio.
Publicar en noticias en tiempo Se envía una publicación o un comentario. Windows:

real Puede enviar publicaciones, comentarios y preguntas con detalles. Este acceso Ctrl+Intro
directo no funciona con otras acciones del publicador, como los mensajes de macOS: Cmd+Intro
correo electrónico y las encuestas.
Guardar Guarda un registro. Windows: Ctrl+S

Se debe centrar en un campo. macOS: Cmd+S
Búsqueda Sitúa el cursor en el cuadro de búsqueda. /
Mostrar menú contextual Muestra los accesos directos disponibles en una ventana modal. Windows: Ctrl+/
macOS: Cmd+/
Navegación
Centrar notificaciones Se centra en el panel de notificaciones. Pulse el acceso directo de nuevo para C
centrarse en la siguiente notificación.
74
Lightning

Centrar notificaciones (orden Se centra en el panel de notificaciones. Pulse el acceso directo de nuevo para Mayús+C
inverso) centrarse en la notificación anterior.
Ir a ventana del redactor Le dirige a una ventana del redactor acoplado. G, luego D
Ir a menú de elementos Abre el menú de elementos y sitúa el cursor en el primer elemento. G, luego ]
Use las teclas de dirección para cambiar entre elementos. Para abrir un elemento,
pulse Intro.
Vaya a la vista de listas Abre la vista de lista para el objeto de su ficha de espacio de trabajo. G, luego L
Ir a publicador Le dirige al publicador. G, luego P

Si el publicador incluye varias acciones, puede usar el tabulador y las teclas de
dirección para navegar en el publicador.
Ir a subficha Mueve el enfoque a la subficha activa. G, luego S
Ir a barra de utilidades Va a la barra de utilidades. G, luego U
Ir a ficha de espacio de Mueve el enfoque a la ficha de espacio de trabajo activa. G, luego W

trabajo
Cambiar fichas Cambia entre las fichas y subfichas del espacio de trabajo. Flecha hacia la
Para cambiar, el enfoque debe estar en la ficha. izquierda o flecha
hacia la derecha
Cambiar centro de Cuando se muestra la ventana de presentación sobre la aplicación, este acceso F6
presentación directo le permite cambiar el enfoque entre la presentación y la aplicación.
Fichas
Cerrar ficha de espacio de Cierra la ficha de espacio de trabajo actual, incluidas sus subfichas. Mayús+X
trabajo
Actualizar ficha Actualiza la ficha de espacio de trabajo actual, incluidas sus subfichas. Mayús+R
CONSULTE TAMBIÉN
75
Consola de Salesforce Limitaciones de la consola de Salesforce

Comprenda las limitaciones de la Consola de Salesforce.
EDICIONES
EN ESTA SECCIÓN: Disponible en: Salesforce

Classic y Lightning
Experience
Obtenga información acerca de la visualización, el acceso y las limitaciones de personalización
para una consola. Disponible en: Essentials
Obtenga información acerca de las limitaciones de la consola en Lightning Experience y qué Performance Edition,
funciones no tienen aún paridad con aplicaciones de consola de Salesforce Classic. Unlimited Edition y
Developer Edition
aplican algunas
Salesforce.

Obtenga información acerca de la visualización, el acceso y las limitaciones de personalización para
EDICIONES
una consola.
Mostrar limitaciones Disponible en: Salesforce
Classic
• La consola de Salesforce de Salesforce Classic solo está disponible en navegadores
compatibles con Salesforce Classic. Si utiliza un navegador incompatible, obtendrá una Disponible en: Professional
experiencia mermada. Edition, Enterprise Edition,
Consejo: Para obtener el rendimiento óptimo, recomendamos que los usuarios de Unlimited Edition y
la consola utilicen el navegador Google Chrome™ y equipos con 8 GB de RAM. Tenga Developer Edition
en cuenta que los sistemas de 32 bits están sujetos a limitaciones de memoria. Para
aprovechar al máximo la RAM agregada, utilice versiones de 64 bits del sistema
operativo y del navegador.
• Cuando se usa Live Agent en la consola de Salesforce Classic, se recomienda usar Internet Explorer 8, 9 o 10 o bien la última
versión más estable de Firefox o Google Chrome.
76
Consola de Salesforce Limitaciones de la consola de Salesforce Classic
• La consola ofrece una compatibilidad limitada con los idiomas escritos de derecha a izquierda, como el árabe o el hebreo. Dado
que los idiomas escritos de derecha a izquierda no son totalmente compatibles, algunas funciones no aparecen según lo previsto
en la consola (por ejemplo Noticias de caso, Live Agent y Salesforce Knowledge.
• Todos los elementos de Salesforce CRM Content se muestran como fichas principales en una consola.
• Al utilizar Cuentas sociales, Contactos y Candidatos, la ventana Visor social no se alinea correctamente en una consola.
• Las páginas de inicio de registros, incluyendo las secciones Herramientas estándar no aparecen en la consola de Salesforce.
Limitaciones de comportamiento y acceso
• Los botones Atrás de los exploradores no se admiten para la consola y no funcionan según lo previsto.
• Una consola de Salesforce no cumple los requisitos de accesibilidad.
•
Las páginas de Visualforce no se actualizan cuando hace clic en y selecciona Actualizar todas las fichas principales o
Actualizar todas las subfichas. Además, si sustituye una página de detalles con una página de Visualforce que utiliza listas
relacionadas, cualquier registro creado utilizando esa lista relacionada no aparece hasta que se vuelva a abrir en una nueva ficha.
• Si modifica un formato de página en la consola, como agregar un componente de ficha principal como registro de interacciones,
el formato actualizado no se muestra hasta que la página se cierre y se vuelva a abrir en una nueva ficha principal.
• No puede modificar los campos directamente en el panel de aspectos destacados; sin embargo, cuando cambie esos campos
en un registro, el panel de aspectos destacados se actualiza automáticamente.
• Algunos objetos no se han adaptado completamente en una consola, como los informes, los paneles y Chatter. Estos y otros
objetos están marcados con un asterisco (*) en el área de configuración de la consola y podrían causar comportamientos
inesperados. Por ejemplo: (1) Cuando visualice divisiones de oportunidad, hacer clic en Cancelar no cierra la subficha; en su
lugar, la información de detalles de la página se abre en una subficha; (2) las partidas de oportunidades y de presupuesto no se
actualizan automáticamente cuando se cambian, debe actualizar la página para ver los últimos cambios.
• Si sale de una consola y vuelve a ella, es posible que las subfichas que estaban abiertas no se carguen automáticamente. Además,
si sale de una consola seleccionando una aplicación del menú de aplicaciones de la plataforma Lightning, es posible que los
botones Atrás y Adelante de su explorador no funcionen tal y como cabe esperar.
• Si guarda cambios en un componente de búsqueda y tiene cambios sin guardar en otro componente de búsqueda, se pierden
los cambios sin guardar sin un mensaje de advertencia.
• Si hace clic en un vínculo personalizado o en un vínculo en un campo de texto, como http://www.salesforce.com/ en la
Descripción de un caso, el vínculo aparece en una ventana emergente en lugar de una ficha.
• Si actualiza la página Cambiar el estado del caso en una consola, aparecerá el error No se puede obtener acceso
a la página.
• No puede utilizar el anclado en resultados de búsqueda si Chatter está desactivado.
• Si inicia sesión en otra aplicación de Salesforce mientras está conectado a una aplicación de la consola de Salesforce Classic, no
podrá aceptar nuevas solicitudes de chat.
Limitaciones de personalización
Para modificar una aplicación de consola de Salesforce Classic, debe estar en Salesforce Classic. Desde Configuración, introduzca
Aplicaciones en el cuadro Búsqueda rápida y, a continuación, seleccione Aplicaciones y luego haga clic en Modificar
junto a su aplicación de consola.
• La consola no es compatible con Chatter Messenger.
• Algunas páginas de Visualforce no se muestran correctamente en una consola a menos que se hayan actualizado para ello.
• La consola no admite páginas de Visualforce que utilizan la preferencia Requiere protección de CSRF en solicitudes GET. Si
utiliza páginas de Visualforce con protección CSRF, sus agentes pueden recibir errores al intentar acceder a la página.
• Los usuarios de centros de llamadas solo pueden utilizar un softphone en una consola de Salesforce si están utilizando un
adaptador de CTI creado con Open CTI.
77
Consola de Salesforce Limitaciones de consola de Lightning Experience
• Live Agent solo está disponible para una consola con Service Cloud.
• El panel de aspectos destacados para Live Agent Transcripts es modificable, pero no puede activarlo para usuarios.
• No puede agregar una consola a portales de cliente o portales de socio.
• En Respuestas de Chatter los administradores no pueden personalizar las preguntas más frecuentes disponibles para el cliente
al hacer clic en ¿Necesita ayuda?.
Limitaciones de objeto externo
• Los objetos externos están disponibles solo en la Consola de Salesforce en Salesforce Classic. No se admiten otras consolas.
• Los objetos externos no se actualizaron completamente en una consola y pueden causar comportamientos inesperados. Otros
objetos tampoco se actualizaron completamente en una consola, pero esos objetos están marcados con un asterisco (*) en el
área de configuración de la consola. Los objetos externos no están marcados con asteriscos.
• Las fuentes de datos externas asociadas de los objetos externos no deben tener la opción Gran volumen de datos seleccionada.
Este requisito no se aplica al adaptador entre organizaciones para Salesforce Connect.
CONSULTE TAMBIÉN

Obtenga información acerca de las limitaciones de la consola en Lightning Experience y qué
EDICIONES
funciones no tienen aún paridad con aplicaciones de consola de Salesforce Classic.
No puede migrar aplicaciones de consola de Salesforce Classic a Lightning Experience. Varias Disponible en: Lightning
funciones de aplicaciones de consola de Salesforce Classic no están disponibles en aplicaciones de Experience
consola Lightning, lo que incluye entre otras:
• Accesos directos del teclado personalizados Edition, Professional
• Controles múltiples Edition, Enterprise Edition,
• Notificaciones distribuidas
Unlimited Edition y
Internet Explorer 11 Developer Edition
Puede acceder a aplicaciones de la consola Lightning en IE11, pero podría tener problemas Las aplicaciones de la
graves de rendimiento. Recomendamos utilizar un navegador diferente. Tenga en cuenta que consola Lightning están
la compatibilidad con IE11 finaliza el 16 de diciembre de 2017, a no ser que se opte por la disponibles por un coste
compatibilidad ampliada. Si opta por una compatibilidad ampliada para IE11, puede continuar adicional para usuarios con
utilizando IE11 para acceder a Lightning Experience hasta el 31 de diciembre de 2020. licencias de usuario de la
Visualforce plataforma de Salesforce
Visualforce está disponible en aplicaciones de consola Lightning como versión beta, lo que aplican algunas
significa que es una función de alta calidad con limitaciones conocidas. La compatibilidad de restricciones. Si desea
Visualforce con las aplicaciones de consola Lightning incluye lo siguiente: detalles sobre los precios,
• Páginas Lightning que contienen componentes de Visualforce y Lightning póngase en contacto con su
• Acciones masivas de Visualforce
Salesforce.
• Fichas personalizadas que muestran una página de Visualforce
• Apertura de páginas de Visualforce como nuevos espacios de trabajo o nuevas subfichas
con las API de JS openTab() y openSubtab()
Actualmente, las aplicaciones de consola Lightning no permiten lo siguiente:
78
Consola de Salesforce Limitaciones de consola de Lightning Experience
• Sustitución de acciones predeterminadas con Visualforce
Nota: Aunque las sustituciones de Nuevo, Modificar y Eliminar de la página configurada de Visualforce aparecen en las
aplicaciones de consola Lightning, hay algunos problemas conocidos con estos flujos y no son compatibles. Utilice las
sustituciones de componentes Lightning en su lugar.
– Las sustituciones de Ver, Lista y Ficha de Visualforce se ignoran y, en su lugar, se muestra la acción predeterminada. Para
obtener más detalles, consulte este artículo.
• Páginas de Visualforce en la barra de utilidades

Cuentas personales
Las cuentas personales no tiene el mismo formato de tres columnas que las cuentas comerciales. Utilice el Generador de aplicaciones
Lightning para crear el formato deseado y luego asígnelo a la aplicación de consola y el tipo de registro de cuenta personal apropiados.
Los registros de cuentas personales que se muestran en componentes Registro relacionado de contactos son de solo lectura.
Salesforce Knowledge
Algunas acciones del componente de Knowledge no funcionan en aplicaciones de consola Lightning, incluyendo adjuntar archivos
PDF, agregar contenidos de artículo a mensajes de correo electrónico de casos y agregar direcciones URL de comunidad de artículos.
El pie de página de Knowledge no es compatible en Lightning Experience.
CONSULTE TAMBIÉN
openTab() para Lightning Experience
openSubtab() para Lightning Experience
79
ÍNDICE
Componentes personalizados de consola (continuación)

A lista relacionada 33
accesibilidad 73
múltiples componentes 33
accesos directos del teclado 73
Página de Visualforce 33
Accesos directos del teclado
sugerencias de implementación 32
configurar 25
Configurar la consola de Salesforce
utilizar 43
accesos directos del teclado 25, 43
valores predeterminados 43
activar permiso de usuario de la consola de ventas 13
acciones rápidas 35
asignar la licencia de función de usuario de Service Cloud 11
Aplicación de consola Lightning
Barra lateral de Knowledge 30
acceso de usuarios 58
colores 15
componentes de controles múltiples 28
crear 59
configuración de la consola de servicio 12
Páginas Lightning 62
descripción general 3
paridad de funciones 52
dominios de lista blanca 24
Utilidad OmniCanal 66
encabezado 15
utilidades 64
guardar sesiones de usuario 24
lista de funciones configurables 17
B listas ancladas 22
Barra lateral de Knowledge notificaciones distribuidas 26
activar para la consola de Salesforce 30 panel de aspectos destacados 19
Barras laterales pie de página 15
Barra lateral de Knowledge 30 registros de interacciones 19–21
creación 33 consola
personalización 33 accesos directos del teclado 73
posición 37–38 acciones rápidas 35
en Lightning Experience 49
C en Salesforce Classic 7
Centro de llamadas funciones en Lightning Experience 52
utilizar en la consola de Salesforce 48 para Servicio (en Lightning Experience) 67
Componentes de la consola para Ventas (en Lightning Experience) 72
favoritos 42 Consola de Salesforce
fichas más recientes 42 acceso 16
historial 42 accesos directos del teclado 73
Componentes de Visualforce acerca de 1
agregue a una consola de Salesforce 37–38 campo 45
Componentes personalizados de consola componente 27, 42
agregar a aplicaciones 37 configuración 14
agregar a formatos de página 33, 36 configurar una aplicación de consola de Salesforce 14
agregar barras laterales 33, 36 copiar una aplicación de consola de Salesforce 14
Aplicación de lienzo 33 copiar una aplicación de consola de Service Cloud 14
asignar a consolas 38 crear en Lightning Experience 59
búsqueda 33 crear una aplicación de consola de Salesforce 14
descripción general de la creación 31 crear una aplicación de consola de Service Cloud 14
gráficos de informe 33 diferencia de navegación 2
Knowledge One 33 en Lightning Experience 49
80
Índice
Consola de Salesforce (continuación) Live Agent

en Salesforce Classic 7 agregar a la consola de Salesforce 29
favoritos 42 retirar chats 28, 45
fichas más recientes 27, 42
funciones en Lightning Experience 52 M
guardar sesiones de usuario 24 Múltiples controles 28, 45
historial 27, 42
Iniciador de aplicación 16 N
limitaciones 76 Notificaciones distribuidas
limitaciones, en Lightning Experience 78 configurar 26
listas con capacidad de respuesta 23 visualización en una consola 47
navegar 39
para Servicio (en Lightning Experience) 67, 72 P
para servicios 1 Páginas Lightning 62
para ventas 1 Panel de aspectos destacados
pasos de ratón sobre vista de lista 23 personalización 19
Consola de servicio Lightning Permiso de usuario de la consola de ventas
personalización 69 activar 13
Consola de ventas Lightning 72 Permiso Usuario de Consola Lightning 60
Planificación
F preguntas 4
Fichas
ficha de navegación 40 R
historial 27 registro de interacciones
más recientes 27 activar 20
retirar 28, 45 asignar 21
utilizar en la consola 39 configuración 19
Funciones configurables utilizar 46
lista de 17 Retirar componentes
activar 28
H lista de 45
Historial utilizar 45
Consola de Salesforce 27
S
K Sesiones de usuario
Knowledge One guardar para una consola de Salesforce 24
componente de consola 33 Softphone
retirar 45
L utilizar en la consola de Salesforce 48
Licencia de conjunto de permisos Consola Lightning 60 SoftPhone
Licencia de usuario de Service Cloud retirar 28
asignar 11
Limitaciones T
en Lightning Experience 78 Teclas de acceso rápido
lista blanca configurar 25
dominios 24 utilizar 43
Listas ancladas valores predeterminados 43
cambiar tamaño 43
configurar 22
81
Índice
Utilizar la consola de Salesforce (continuación)

U listas ancladas 43
utilidades
navegar 39
OmniCanal 66
notificaciones distribuidas 47
Utilizar la consola de Salesforce
retirar componentes 45
softphone 48
agregar notas a registros 46
utilizar con múltiples controles 45
fichas 39–40
82

Salesforce Console

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Trabajar con una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Configurar una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Configurar una consola de servicio en Salesforce Classic

• Personalice el envío de notificaciones.

Asignar la licencia de función de Service Cloud a usuarios

Para asignar la licencia de

Configurar funciones de Service Cloud con plantillas de Launch Pad

CONSULTE TAMBIÉN PERMISOS DE USUARIO

Configurar consola de ventas en Salesforce Classic

Consejo: Para agregar integraciones externas o ampliar personalizaciones a nuevos niveles,

Asignar el conjunto de permisos de usuario de la consola de Salesforce a usuarios de la consola

Configurar una aplicación de consola de Salesforce en Salesforce Classic

8. Asigne la consola de Salesforce a los perfiles de usuario:

9. Haga clic en Guardar.

Asignar marca a una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Ocultar una consola de Salesforce Classic desde el Iniciador de aplicación en Lightning

Para ver aplicaciones:

Funciones configurables de la consola en Salesforce Classic

Asignar una marca a

Panel de aspectos Configurar una consola de

Pie de Knowledge One

Agregar un panel de aspectos destacados a la consola en Salesforce Classic

Configurar paneles de aspectos destacados para una consola en Salesforce Classic

Configurar registros de interacción para una consola en Salesforce Classic

2. Haga clic en Nuevo.

6. Haga clic en Guardar.

Activar registros de interacción para una consola en Salesforce Classic

Para activar registros de

Asignar registros de interacción en Salesforce Classic

Para asignar registros de

Configurar preferencias de consola en Salesforce Classic

Seleccionar el modo de visualización de listas en una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Para cambiar la visualización de las listas:

Guardar sesiones de usuario para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Dominios de lista blanca para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Configurar notificaciones distribuidas para una Consola de Salesforce en Salesforce Classic

Nota: Si no ve esta opción, active la API de transmisión en su organización.

Actualizar lista La lista completa se actualiza cuando se produce cualquier

Actualizar automáticamente La página de detalles se actualiza automáticamente cuando se

Marcador Aparece un mensaje en la página de detalles cuando se cambia

Activar el componente Historial para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

6. Haga clic en Guardar.

Agregar Live Agent a la consola de Salesforce en Salesforce Classic

Activar Knowledge para una consola de Salesforce en Salesforce Classic

Personalizar una consola con componentes personalizados en Salesforce

Crear componentes de consola en Salesforce Classic

3. Los administradores que añaden un componente a formatos de página:

4. Los administradores que añaden un componente a aplicaciones: