MARCELO RODRIGUES

CONHECIMENTO
ESPECÍFICO
TEORIA
241 QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS GABARITADAS

 Teoria e Seleção das Questões:

 Prof. Marcelo Rodrigues

 Organização e Diagramação:
 Mariane dos Reis

1ª Edição
NOV  2013

TODOS OS DIREITOS RESERVADOS. É vedada a reprodução total ou parcial deste material, por qualquer meio ou pro-
cesso. A violação de direitos autorais é punível como crime, com pena de prisão e multa (art. 184 e parágrafos do
Código Penal), conjuntamente com busca e apreensão e indenizações diversas (arts. 101 a 110 da Lei nº 9.610, de
19/02/98 – Lei dos Direitos Autorais).

www.apostilasvirtual.com.br
contato@apostilasvirtual.com.br
apostilasvirtual@hotmail.com
 SUMÁRIO
1. RELAÇÕES PESSOAIS..................................................................................................................... 05
TRABALHO EM EQUIPE ................................................................................................................... 06
ATENDIMENTO AO PÚBLICO .......................................................................................................... 08
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR.................................................................................................. 12
DIREITOS E DEVERES ..................................................................................................................... 12
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO........................................ 13
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 15

2. SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS E PRIMEIROS

SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO ...................................................................................... 24
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 34

3. NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E CONSERVAÇÃO

DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES .......................................................................................................... 39
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 52

4. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS, UTENSÍLIOS

E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS
DE LIMPEZA...................................................................................................................................... 54
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 61

5. NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO ............................................................ 63

HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS...................................... 66
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES............................. 72
Questões de Provas de Concursos .................................................................................................................................. 75

GABARITOS ....................................................................................................................................... 84
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
CONHECIMENTO ESPECÍFICO
RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO.
1 ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES.
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.
RELAÇÕES PESSOAIS (HUMANAS)
As relações interpessoais desenvolvem-se em decorrên-
cia do processo de interação. Em situação de trabalho,
compartilhadas por duas ou mais pessoas, há atividades
predeterminadas a serem executadas, bem como inte-
rações e sentimentos recomendados, tais como: comu-
nicação, cooperação, respeito, amizade. À medida que
as atividades e interações prosseguem, os sentimentos des-
pertados podem ser diferentes dos indicados inicialmen-
te e então – inevitavelmente – os sentimentos influencia-
rão as interações e as próprias atividades. Assim, sentimen-
tos positivos de simpatia e atração provocarão aumento
de interação e cooperação, repercutindo favoravel-
mente nas atividades e ensejando maior produtividade.
Por outro lado, sentimentos negativos de antipatia e re-
jeição tenderão à diminuição das interações, ao afas-
tamento nas atividades, com provável queda de produ-
tividade.
Esse ciclo “atividade-interação-sentimentos” não se rela-
ciona diretamente com a competência técnica de ca-
da pessoa. Profissionais competentes individualmente po-
dem render muito abaixo de sua capacidade por influ-
ência do grupo e da situação de trabalho.
Quando uma pessoa começa a participar de um grupo,
há uma base interna de diferenças que englobam valo-
res, atitudes, conhecimentos, informações, preconceitos,
experiência anterior, gostos, crenças e estilo comporta-
mental, o que traz inevitáveis diferenças de percepções,
opiniões, sentimentos em relação a cada situação com-
partilhada. Essas diferenças passam a constituir um reper-
tório novo: o daquela pessoa naquele grupo. Como es-
sas diferenças são encaradas e tratadas determina a
modalidade de relacionamento entre membros do gru-
po, colegas de trabalho, superiores e subordinados. Por
exemplo: se no grupo há respeito pela opinião do outro,
se a idéia de cada um é ouvida, e discutida, estabele-
ce-se uma modalidade de relacionamento diferente
daquela em que não há respeito pela opinião do outro,
quando idéias e sentimentos não são ouvidos, ou igno-
rados, quando não há troca de informações. A maneira
de lidar com diferenças individuais criam certo clima en-
tre as pessoas e tem forte influência sobre toda a vida
em grupo, principalmente nos processos de comunica-
ção, no relacionamento interpessoal, no comportamen-
to organizacional e na produtividade.
Valores: Representa a convicções básicas de que um
modo específico de conduta ou de condição de exis-
tência é individualmente ou socialmente preferível a
modo contrário ou oposto de conduta ou de existência.
Eles contêm um elemento de julgamento, baseado na-
quilo que o indivíduo acredita ser correto, bom ou dese-
jável. Os valores costumam ser relativamente estáveis e
duradouros.
www.apostilasvirtual.com.br
Prof. Marcelo Rodrigues
Atitudes: As atitudes são afirmações avaliadoras – favo-
ráveis ou desfavoráveis – em relação a objetos, pessoas
ou eventos. Refletem como um indivíduo se sente em
relação a alguma coisa. Quando digo “gosto do meu
trabalho” estou expressando minha atitude em relação
ao trabalho. As atitudes não são o mesmo que os valo-
res, mas ambos estão inter-relacionados e envolve três
componentes: cognitivo, afetivo e comportamental.
A convicção que “discriminar é errado” é uma afirmati-
va avaliadora. Essa opinião é o componente cognitivo
de uma atitude. Ela estabelece a base para a parte
mais crítica de uma atitude: o seu componente afetivo.
O afeto é o segmento da atitude que se refere ao sen-
timento e às emoções e se traduz na afirmação “Não gos-
to de João porque ele discrimina os outros”. Finalmente,
o sentimento pode provocar resultados no comporta-
mento. O componente comportamental de uma atitude
se refere à intenção de se comportar de determinada
maneira em relação a alguém ou alguma coisa. Então,
para continuar no exemplo, posso decidir evitar a pre-
sença de João por causa dos meus sentimentos em re-
lação a ele.
Encarar a atitude como composta por três componen-
tes – cognição, afeto e comportamento – é algo muito
útil para compreender sua complexidade e as relações
potenciais entre atitudes e comportamento. Ao contrá-
rio dos valores, as atitudes são menos estáveis.
Conflito = desavença, choque.
Conotações negativas: disputa, atrito, antagonismo, desar-
monia, controvérsia, hostilidade, desunião.
A partir de divergências de percepções e ideias, as pes-
soas se colocam em osições antagônicas, caracterizan-
do uma situação conflitiva. Desde as mais leves até as
mais profundas, as situações de conflito são componen-
tes inevitáveis e necessárias da vida grupal. O conflito
em si não é patológico nem destrutivo. Pode ter conse-
qüências positivas, funcionais, como também disfuncio-
nais, ou seja, negativas, a depender de sua intensidade,
estágio de evolução, contexto e forma como é tratado.
De um ponto de vista amplo, o conflito tem muitas fun-
ções positivas. Ele previne a estagnação decorrente do
equilíbrio constante da concordância, estimula o interes-
se e a curiosidade pelo desafio da oposição, descobre
os problemas e demanda a sua resolução. Funciona
como a raiz de mudanças pessoais, grupais e sociais.
RELAÇÕES INTERPESSOAIS
O que é Relacionamento Interpessoal?
A palavra interpessoal já nos dá uma dica para oferecer
uma definição: É o conhecimento das relações internas
entre si próprio, ou com seu Eu interior. Nessa categoria,
podemos falar de autoconhecimento, auto-reflexão a fim
5 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
de estudar os sentimentos e emoções, análise do processo
de pensamento. Quando uma pessoa começa a conhe-
cer seus pensamentos e sentimentos um novo universo se
abre o que proporciona a compreensão do mundo ao
redor onde vivemos, pois nosso estado interno reflete di-
retamente em nosso mundo externo.
A competência mais importante para desenvolver o re-
lacionamento interpessoal é o autoconhecimento, atra-
vés dele conseguimos estabelecer relacionamentos inter-
pessoais mais eficazes proporcionando um processo con-
tínuo de aprendizagem.
Como o relacionamento interpessoal pode auxiliar no desenvolvi-
mento pessoal e profissional?
Quando uma pessoa conhece seus sentimentos e emo-
ções, ocorre um aumento na produtividade, pois sua a-
tenção é direcionada ao que está fazendo não a seus
sentimentos ou problemas pessoais. Em uma empresa é
muito importante desenvolver cursos e atividades que esti-
mulem as relações interpessoais a fim de melhorar a produ-
tividade através da eficácia. Pessoas focadas produzem
mais, cansam-se menos e causam menos acidentes.
O conceito de Relacionamento Interpessoal vem sendo apli-
cado em dinâmicas de grupo para auxiliar a integração
entre os participantes, para resolver conflitos e propor-
cionar o autoconhecimento. A partir do momento que
uma pessoa começa a conhecer a si mesma, muitas por-
tas se abrem o que facilita a comunicação interpessoal
com outros membros da equipe ou grupo de trabalho
onde surgem relacionamentos que proporcionam novas
amizades, e até soluções para problemas antes não vis-
tos ou não percebidos pelo grupo.
Estimulando as Relações Interpessoais todos saem ganhan-
do, a empresa em forma de produtividade e os colabo-
radores em forma de autoconhecimento o que agrega
valor em sua carreira e em sua relação com a família e a
sociedade.
Em síntese quando olhamos para dentro e despertamos a
competência do autoconhecimento conseguimos abrir
nossos olhos para observar os relacionamentos externos
no ambiente de trabalho e na vida pessoal.
Os relacionamentos externos refletem diretamente nosso
estado interior. Se as pessoas com quem convivemos
não condizem com os objetivos pessoais e profissionais é
hora de repensar suas relações, olhar para dentro, anali-
sar o que você quer do futuro e iniciar o processo de
mudanças internas.
Como introduzir o relacionamento interpessoal no ambiente de
trabalho? Qual a importância do relacionamento interpessoal
em um sistema organizacional?
Com o treinamento e a capacitação de colaboradores e lí-
deres de grupos, através de cursos sobre relacionamen-
to interpessoal, fica muito mais fácil conduzir as ativida-
des, cumprir as metas e os objetivos da empresa. Através
das relações interpessoais, os grupos buscam soluções
ao invés de conflitos.
O processo das relações interpessoais é fundamental no
desenvolvimento profissional, atualmente as empresas de
recrutamento e seleção fazem testes específicos para
determinar se o candidato tem capacidade de relacio-
nar-se consigo mesmo através de um processo de auto-
conhecimento e de manter relações saudáveis com
seus colegas de trabalho.
www.apostilasvirtual.com.br
Prof. Marcelo Rodrigues
"Ao lidar com pessoas, lembre-se de que você não está
lidando com seres lógicos, e sim com seres emocionais."(Dale
Carnegie)
Outro ponto importante a se observar é como o processo
de comunicação pode interferir nas relações interpessoais.
Esse é um ponto fundamental, dentro de um grupo ou
equipe de trabalho. É necessário que haja comunicação.
Indivíduos muito fechados e introvertidos sentem uma gran-
de dificuldade durante a execução de tarefas e estão
mais propícios ao erro por não se comunicarem adequa-
damente com seus colegas trocando informações que
auxiliam na eficiência de todo o processo.
Estudos realizados pelo M.I.T. (Instituto de Tecnologia de
Massachussets) relatam a importância das relações in-
terpessoais para a qualidade de vida pessoal e profissio-
nal. O indivíduo que conhece bem seus sentimentos e
emoções consegue se expressar melhor e manter uma
rede de relacionamentos relacionada sua área de atu-
ação e gostos pessoais.
Outra questão fundamental no processo dos relaciona-
mentos interpessoais é a ética de saber impor limites e
de respeitar o próximo, principalmente em atividades
como dinâmicas de grupo e o trabalho em equipe.
Relações Interpessoais
Nós podemos nos relacionar com as pessoas profissio-
nalmente ou simplesmente porque tivemos empatia por
ela(s), ou ainda por vários outros motivos. O que deve-
mos avaliar no momento do relacionamento é o seu
propósito, principalmente para que não se tenha ambi-
valência nas interpretações.
No momento, falamos do ponto de vista profissional. Se
as pessoas aprendessem a se relacionar profissionalmen-
te de forma correta, poderíamos evitar muitos proble-
mas nos locais de trabalho.
No ambiente de trabalho o que predomina e o que de-
vemos avaliar são as condições para uma verdadeira
harmonia entre o homem e o trabalho, e vice-versa.
Identificando o real motivo e o propósito de um relaciona-
mento, estaremos caminhando dentro de um processo
evolutivo para alcançarmos com êxito um bom relacio-
namento com os nossos colegas de trabalho.
A base concreta para um bom relacionamento é ter
percepção dos nossos deveres e obrigações, e dos limi-
tes e regras que fazem a relação social ser harmônica.
TRABALHO EM EQUIPE
Cada vez mais, as equipes se tornam a forma básica de
trabalho nas organizações do mundo contemporâneo.
As evidências sugerem que as equipes são capazes de
melhorar o desempenho dos indivíduos quando a tarefa
requer múltiplas habilidades, julgamentos e experiências.
Quando as organizações se reestruturaram para compe-
tir de modo mais eficiente e eficaz, escolheram as equi-
pes como forma de utilizar melhor os talentos dos seus
funcionários. As empresas descobriram que as equipes
são mais flexíveis e reagem melhor às mudanças do que
os departamentos tradicionais ou outras formas de a-
grupamentos permanentes. As equipes têm capacidade
para se estruturar, iniciar seu trabalho, redefinir seu foco
e se dissolver rapidamente. Outras características impor-
tantes é que as equipes são uma forma eficaz de facili-
tar a participação dos trabalhadores nos processos de-
cisórios e aumentar a motivação dos funcionários.
6 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues
DIFERENÇA ENTRE GRUPO E EQUIPE TRANSFORMANDO INDIVÍDUOS EM MEMBROS DE EQUIPE
Grupo e equipe não é a mesma coisa. Grupo é definido  partilham suas idéias para a melhoria do que fazem
como dois ou mais indivíduos, em interação e interde- e da equipe;
pendência, que se juntam para atingir um objetivo. Um  respeitam as individualidades e sabem ouvir;
grupo de trabalho é aquele que interage basicamente pa-  comunicam-se ativamente;
ra compartilhar informações e tomar decisões para aju-
 desenvolvem respostas coordenadas em benefícios
dar cada membro em seu desempenho na sua área de dos propósitos definidos;
responsabilidade.
 constroem respeito, confiança mútua e afetividade
Os grupos de trabalho não têm necessidade nem opor- nas relações;
tunidade de se engajar em um trabalho coletivo que re-  participam do estabelecimento de objetivos comuns;
queira esforço conjunto. Assim, seu desempenho é apenas
 desenvolvem a cooperação e a integração entre os
a somatória das contribuições individuais de seus mem-
membros.
bros. Não existe uma sinergia positiva que possa criar um
nível geral de desempenho maior do que a soma das FATORES QUE INTERFEREM NO TRABALHO EM EQUIPE
contribuições individuais.  Estrelismo;
Uma equipe de trabalho gera uma sinergia positiva por meio  Ausência de comunicação e de liderança;
do esforço coordenado. Os esforços individuais resultam  Posturas autoritárias;
em um nível de desempenho maior do que a soma da-  Incapacidade de ouvir;
quelas contribuições individuais. A principal característi-
 Falta de treinamento e de objetivos;
ca de uma equipe: COOPERAÇÃO.
 Não saber “quem é quem” na equipe.
A palavra Sinergia – é derivada do grego Synergia – syn
– cooperação, érgon – trabalho SÃO CARACTERÍSTICAS DAS EQUIPES EFICAZES:
Diz-se que o todo supera a soma das partes.  Comprometimento dos membros com propósitos co-
Os quadros abaixo ressaltam as diferenças entre grupos de traba- muns e significativos;
lho e equipes de trabalho.  O estabelecimento de metas específicas para a equi-
pe que conduzam os indivíduos a um melhor desem-
Grupo Equipe penho e também energizam as equipes. Metas espe-
cíficas ajudam a tornar a comunicação mais clara. Ajudam
Trabalhar “sozinho” rabalhar “Juntos”
também a equipe a manter seu foco sobre a obtenção de
Ênfase nas habilidades Ênfase nas habilidades in- resultados;
técnicas terdisciplinares (interpesso-  Os membros defendem suas ideias, sem radicalismo;
al)  Liderança situacional: o líder age de acordo com o
Atividades e tarefas estri- Tarefas (habilidade e co- grau de maturidade da equipe; ou seja, de acordo
tamente definidas nhecimento amplo) com a contingência;
 Questões comportamentais são discutidas abertamen-
Coordenadores determi- Coordenadores e equipe te, principalmente as que podem comprometer a
nam o trabalho determinam e planejam jun- imagem da equipe ou organização;
tos
 O nível de confiança entre os membros é elevado;
Informações restritas ao Informações compartilha-  Demonstram confiança em seus líderes, tornando a
coordenador das entre todos equipe disposta a aceitar e a se comprometer com
as metas e as decisões do líder;
Recompensa no desem- Recompensas individuais e
penho individual de equipe  Flexibilidade, permitindo que os membros da equipe
possam completar as tarefas uns dos outros. Isso dei-
Assumir riscos é desenco- Assumir riscos é encoraja- xa a equipe menos dependente de um único membro;
rajado e punido do  Conflitos são analisados e resolvidos;
 Há uma preocupação / ação contínua em busca
do auto-desenvolvimento.
O desempenho de uma equipe não é apenas a soma-
tória das capacidades individuais de seus membros.
Contudo, estas capacidades determinam parâmetros
do que os membros podem fazer e do quão eficientes
eles serão dentro da equipe. Para funcionar eficazmen-
te, uma equipe precisa de três tipos diferentes de capa-
cidades. Primeiro, ela precisa de pessoas com conheci-
mentos técnicos. Segundo, pessoas com habilidades pa-
ra solução de problemas e tomada de decisões que se-
jam capazes de identificar problemas, gerar alternativas,
avaliar essas alternativas e fazer escolhas competentes.
Finalmente, as equipes precisam de pessoas que saibam
ouvir, deem feedback , solucionem conflitos e possuam
outras habilidades interpessoais

www.apostilasvirtual.com.br 7 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
O objetivo, nas organizações, é transformar os grupos em
equipes. E um grupo transforma-se em equipe quando
passa a prestar atenção à sua própria forma de operar
e procura resolver os problemas que afetam seu funcio-
namento.
TIPOS DE EQUIPES
 EQUIPES FORMAIS: são institucionalmente designadas
e compõem a estrutura formal. Podem ser verticais,
quando envolvem membros de diferentes posições
hierárquicas (um chefe e seus subordinados, por exem-
plo) e horizontais, quando os participantes estão no
mesmo nível hierárquico mas são de diferentes áreas
da organização.
 EQUIPES AUTO-DIRIGIDAS (EM CÉLULAS): também cha-
madas de auto-gerenciadas, são equipes de parti-
cipantes com múltiplas qualificações e que se reve-
zam na realização dos trabalhos. As atribuições que
antes eram do supervisor agora são responsabilida-
de dos próprios membros da equipe, que dividem as
tarefas e realizam todas as etapas para a entrega
de um produto completo.
 EQUIPES VIRTUAIS: fazem uso das novas ferramentas
e tecnologias de comunicação e informação para
que os membros, geograficamente distantes, pos-
sam trabalhar juntos.
 EQUIPES GLOBAIS: envolvem trabalhadores de dife-
rentes nacionalidades, que trabalham em projetos
globais que têm impacto em múltiplos países e loca-
lidades. Podem tanto ser equipes virtuais como e-
quipes que se reúnem presencialmente.
Segundo Maximiano as 04 técnicas para o desenvolvi-
mento de equipes são:
 ouvir e falar;
 conhecimento mútuo;
 criação de identidade; e
 clima de abertura intelectual.
CONCEITOS IMPORTANTES
 PAPÉIS: Papel é aquilo que identifica o indivíduo ou
o grupo em relação às expectativas mantidas por ou-
tras pessoas ou grupos. Existe uma expectativa em
relação a como o indivíduo ou grupo deve se com-
portar, e, se ele contemplar esta expectativa, terá
“cumprido o seu papel”.
 COESÃO: A coesão se refere ao grau que os mem-
bros do grupo têm desejo de permanecer no mes-
mo e a força de seus compromisso para com o gru-
po e suas metas. Um grupo coeso é aquele cujos
membros refletem sensações de intimidade, mani-
festadas através de opiniões, atitudes, gostos, de-
sempenho e comportamentos semelhantes.
 PENSAMENTO GRUPAL: em grupos muito homogê-
neos e coesos, as pessoas formam um determinado
consenso e passam a censurar ou banir opiniões di-
vergentes. Este grupo provavelmente irá estabelecer
normas, normas muitas vezes rígidas, a respeito de
como seus membros devem se comportar, pensar e
se expressar, e isso pode ter um efeito negativo no
alcance da proposta do grupo.
www.apostilasvirtual.com.br
Prof. Marcelo Rodrigues
 MUDANÇA DA ESCOLHA: ao participar de um grupo, o
indivíduo terá coragem de assumir posições e riscos
que individualmente não assumiria. Por exemplo, se
fosse pedido ao indivíduo para fazer um estudo de
determinada estrutura organizacional e ele concluís-
se que ela deveria deixar de existir, talvez ele não ti-
vesse coragem de, sozinho, dar este parecer. Mas,
se ele fizer parte de uma equipe que chegue a esta
conclusão, não haverá problema, já que esta será
uma posição do grupo.
ETAPAS DE TRANSIÇÃO NAS EQUIPES DE TRABALHO
a) FORMAÇÃO é a constituição do grupo. Quando as
pessoas se conhecem, estabelecem o status, os pa-
péis dentro de cada um no grupo e conhecem as
regras que nortearão as relações interpessoais.
b) ERUPÇÃO é a fase em que surgem conflitos. Até cer-
to ponto, é normal e natural que surjam conflitos, a-
final as pessoas são diferentes e pensam de forma
diferente. Nesta fase, os estilos pessoais entram em
conflito com os estilos de liderança, com as normas
pré-estabelecidas e com os papéis atribuídos.
c) NORMALIZAÇÃO é a fase em que os conflitos são
harmonizados. O grupo estabelece novas normas,
desenvolve a coesão e harmoniza as expectativas
individuais com as coletivas.
d) REALIZAÇÃO é o estágio que é alcançado após o
grupo estar coeso, com normas esclarecidas, com
conflitos resolvidos e com atribuições distribuídas. É
quando as pessoas se concentram em alcançar os
objetivos do grupo.
ATENDIMENTO AO PÚBLICO
ONDE COMEÇA A QUALIDADE DO ATENDIMENTO?
Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para
uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade
no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer servi-
ços de qualidade é uma obrigação básica de toda e
qualquer empresa que almeja se manter firme no mer-
cado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empre-
sas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja,
oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados
para que os clientes sintam-se satisfeitos.
Você concorda que:
 Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?
 Agilidade é importante para que os clientes obte-
nham a solução para seus problemas?
 Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia
com os clientes é imprescindível?
 Conhecer os produtos e serviços que a empresa
vende contribui para transmitir informações precisas
ao cliente?
 Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma ati-
tude que não pode faltar no atendimento?
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será
“sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia,
bom humor e disponibilidade são fatores que devem fa-
zer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa.
De que adianta todo mundo saber que é preciso prati-
8 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
car qualidade no atendimento ao cliente externo se na
interação entre os setores da empresa o atendimento não
funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?
O atendimento de qualidade sempre começa com o aten-
dimento interno. Como podemos oferecer um atendimen-
to profissional se ao passar uma informação a outro setor
da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como
prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos aten-
der bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma
boa imagem ao atender os consumidores se muitos fun-
cionários insistem em ir ao trabalho de mau humor, des-
motivados, prejudicando o clima de trabalho no setor on-
de eles atuam?
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificil-
mente haverá qualidade para o cliente externo, pois
uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O ser-
viço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos
de serviços praticados internamente. “Nenhuma corren-
te é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma
“engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo tam-
bém será afetado, e com isso, prejudicará a venda final.
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou
estratégica, deve considerar o colega de trabalho co-
mo um cliente. Lembre-se que, quem promove um pro-
fissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os
colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendi-
mento recebido por ele.
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de
trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes in-
ternos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre
comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais a-
bra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e a-
prenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com
os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquis-
tar os clientes externos se o “dever de casa for bem fei-
to”, pois qualidade no atendimento interno é responsa-
bilidade de todos.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
A qualidade no atendimento ao cliente reflete o grau
de eficiência da organização. Ou seja, trata-se de uma
atividade que deve retratar o espelho da sua cultura, da
motivação de seus funcionários, das suas relações de
trabalho, da capacidade gerencial dos seus gestores e
da sua integração com o trabalho em equipe.
Atender um cliente é um relacionamento interpessoal, o
qual se processa através da comunicação impulsionado
pela motivação, visando nessa interação, detectar as
necessidades ocultas do cliente e satisfazê-las com qua-
lidade.
Hoje, o atendimento é considerado fator determinante
para a conquista e a manutenção de clientes, transfor-
mando-se numa atitude fundamental para a sobrevi-
vência da própria empresa.
Portanto, torna-se necessário que as organizações criem
estratégias de atendimento inspiradas nas preferências
do cliente, além de uma estrutura que garanta boa se-
leção do pessoal envolvido com o atendimento e um
adequado programa de treinamento desses colabora-
dores.
www.apostilasvirtual.com.br 9 www.apostilasvirtual.com.br
Prof. Marcelo Rodrigues
REQUISITOS BASICOS PARA UM ATENDIMENTO DE QUALI-
DADE
 Ouvir o cliente
Saber ouvir é indispensável para um bom atendi-
mento e criação de um relacionamento duradouro.
Reconhecer e agir em cima das informações passa-
das garante a oportunidade de saber o que a em-
presa está fazendo de errado e corrigir, além de ter
o cliente mais interessado e menos aborrecido.
 Foco e Análise
Quem lida diretamente com o cliente precisa avaliar
as prioridades e analisar as principais causas do pro-
blema, a fim de identificar a melhor forma de solu-
cioná-las.
 Empatia
A empresa que se utiliza da empatia, aumenta a qua-
lidade das relações. A sensibilidade ajuda a com-
preender o comportamento em determinadas cir-
cunstâncias e agir de forma que colabore na toma-
da de decisões.
 Agilidade
Atuar com rapidez também é fundamental para sa-
tisfação do cliente, a equipe de atendimento deve
ser treinada para criar a capacidade de chegar ra-
pidamente ao objetivo final.
 Flexibilidade
Jogo de cintura se faz necessário em algumas situa-
ções, às vezes é preciso mudar uma determinada a-
titude ou forma de falar adaptando-se as necessi-
dades de cada cliente.
 Proatividade
Não significa somente tomar a iniciativa, mas possuir
colaboradores que assumam a responsabilidade de
fazer com que as coisas aconteçam.
 Feedback
Obter o feedback dos clientes é fator importantíssimo
no processo de melhoria contínua de produtos e servi-
ços, bem como deve ser compartilhado e conside-
rado por toda a organização na tomada de decisões.
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO PESSOAL
1. Ser cortês – atender bem a qualquer clientela que se
dirija a empresa. Para isso, o funcionário precisa su-
plantar seus próprios preconceitos ou eventual má
impressão inicial que tenha do cliente.
2. Dar boas vindas – Cumprimentar a todos com um sor-
riso natural e espontâneo, facilitando o contato com
o cliente. Sempre que possível chamá-lo pelo nome,
pronunciando corretamente. E nunca diga que o
nome do seu cliente é horrível, estranho, engraçado
e etc.
3. Atender de imediato – O cliente deve ser priorizado em
qualquer atendimento, principalmente se o funcio-
nário estiver realizando apenas uma conversa ou um
ato que não esteja relacionado com o seu trabalho.
Lembre-se que para quem chega a sua empresa
você é o responsável pela primeira impressão e um
minuto de espera pode representar uma eternidade.
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues
4. Mostre boa vontade – Mesmo fora de sua área de tra-  Ofereça um retorno de ligação, no caso de o ramal
balho, o funcionário pode cumprimentar a todos e estar ocupado;
tentar ajudar, na medida do possível, a gentileza
não precisa ficar restrita ao setor de trabalho ou às  Tome nota de todos os dados importantes e repita-
pessoas que conhece. É sempre gratificante para o os para o interlocutor
cliente ser atendido ou cumprimentado por um fun-
 Nunca fale "comendo" / de boca cheia;
cionário da empresa que o reconheça.
 Não mantenha conversas paralelas. Concentre-se na
5. Dispensar atenção ao cliente – Dar tempo para o clien-
ligação que está atendendo;
te explicar o que deseja. Escutá-lo e não apenas
ouvir. Lembre-se de manter uma atitude agradável  Faça suas próprias ligações;
buscando principalmente respeitar a opinião de seu
cliente.  Comunique a telefonista quando não estiver na sa-
la;
6. Agir com rapidez – O tempo é muito importante tanto
para você como para o seu cliente. Ele deseja que  Fique disponível quando solicitar uma ligação.
o seu problema seja solucionado o mais rápido pos-
sível e você, deve atendê-lo com agilidade para O QUE EVITAR NO ATENDIMENTO
que possa dar andamento ao atendimento dos de-
mais clientes. Mas lembre-se que rapidez não é sinô- Em vez de dizer: Utilize:
nimo de descaso ou irritação. Nunca demonstre ao
cliente que está sendo rápido para se livrar dele. Vou me informar sobre o as-
Sinto muito, mas não sei.
sunto.
7. Não dê ordens – Jamais ordene algo ao cliente. Uma
expressão cordial é o necessário para que o cliente Mais alguma coisa que pode-
É só?
faça o que você quiser. “Por favor, o Senhor pode ria fazer pelo senhor (a)?
assinar nesta linha?” Ligue mais tarde. Ligue Retornaremos a ligação
depois.
8. Em casos especiais chame o superior – Diante de um
cliente imperioso (e muitas vezes sem razão), o fun- O senhor poderia fazer a gen-
cionário deve buscar ajuda com habilidade é claro, tileza de aguardar um mo-
Um momento, por favor.
e sem demonstrar ao cliente insegurança ou pouco mento, pois estou com outro
conhecimento do assunto. cliente na linha?

9. Evitar atitudes negativas – expressões negativas ten- O senhor não está sendo
O senhor poderia fazer a gen-
dem a criar um clima negativo. Evite: “não deve”, tileza de repetir para que eu
claro.
“não pode”, “não dá”. entendesse melhor?

10. Falar a verdade – A verdade é extremamente impor- Vou encaminhá-lo à pessoa

Isso não é comigo.
tante nas informações dadas, mas lembre-se que responsável.
nem sempre o nosso superior coopera para que di- O senhor tem que.... Sugiro que o senhor....
gamos a verdade, e nesses casos a mentira não é
sua, você está apenas cumprindo ordens. Sentimos muito, mas isso foge
É norma da empresa. às nossas possibilidades no
11. Agir como o melhor cartão de visitas – Lembre-se de momento.
que sua imagem equivale a imagem da empresa,
seu local de trabalho deve estar sempre limpo, or- OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE
ganizado, a sua linguagem deve ser a mais correta,
sem exageros, o seu vestuário deve ser o mais sóbrio Segundo o autor Karl Albrecht, os sete pecados do a-
possível, sem exageros.
tendimento ao Cliente são:
PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA O BOM ATENDIMENTO TELEFÔ- 1. Apatia  ocorre quando os funcionários de uma em-
NICO presa não demonstram que se importam com o Cli-
ente. As pessoas ficam bravas, ofendem-se.
O uso da comunicação telefônica tornou-se imprescin-
dível em todas as áreas. Indicamos as principais regras 2. Má vontade  os funcionários tentam livrar-se do Clien-
básicas para um atendimento excelente, na área de te sem resolver o seu problema.
trabalho:
3. Frieza  O Cliente é tratado de forma distante, até
 Atenda com rapidez, clareza, simpatia, de forma desagradável.
atenciosa e educada;
4. Desdém  Há funcionários que se dirigem ao cliente
 Identifique-se e identifique o interlocutor; de cima para baixo, como se ele não soubesse na-
da, tratando-o como uma criança. Isso enfurece as
 Use sempre: Senhor, Senhora, por favor, e muito o-
pessoas.
brigado;
5. Robotismo  O funcionário deixa de agir como se fos-
 Não deixe o interlocutor "pendurado na linha";
se uma pessoa e repete sempre a mesma coisa, da
 Transfira corretamente a ligação e avise ao ramal mesma maneira, com os movimentos como se esti-
transferido quem está na linha; vesse em outro lugar.

www.apostilasvirtual.com.br 10 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
6. Demasiado apego às normas  Acontece com o fun-
cionário que diz "sinto muito, mas não podemos fugir
das regras, não podemos ser flexíveis".
7. Jogo de responsabilidades  A síndrome do vai-para-
lá-e-vai-para-cá. Há pessoas que mandam os Clien-
tes de um lugar para outro, sem nunca resolver na-
da.
"A cortesia tem um grande poder, entretanto, não custa
nada" - Samuel Smiles.
RECLAMAÇÕES DE CLIENTES
O verdadeiro profissional é aquele que sabe adequar a
sua postura aos mais diversos tipos de situação.O cliente
insatisfeito, nervoso, descontrolado, que grita, nos forne-
ce mais aprendizado, pois temos que agir exatamente
de forma oposta a sua, controlando a nossa emoção.
Assim, poderemos controlar a dele também. Esta capa-
cidade de poder controlar as emoções do outro é o nú-
cleo da arte de lidar com relacionamentos e é funda-
mental para as situações de atendimento.
Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes:
 Deixe o cliente falar tudo;
 Diga que sente muito pelo ocorrido;
 Ouça com atenção;
 Examine os fatos sabendo fazer perguntas;
 Mantenha a mente aberta;
 Não discuta, tampouco fique na defensiva;
 Tente descobrir que solução o cliente deseja;
 Concentre-se no que pode e explique o que não
pode fazer;
 Não imponha uma solução;
 Faça sempre um resumo e verifique se o cliente en-
tendeu e concorda.
QUE IRRITAÇÕES PODEMOS EVITAR?
 Prometer e não cumprir;
 Indiferença e atitudes indelicadas;
 Não ouvir o cliente;
 Dizer que ele não tem o direito de estar “Irado”;
 Agir com sarcasmo e prepotência;
 Questionar a integridade do cliente;
 Discutir com o cliente;
 Não dar retorno ao cliente;
 Usar palavras inadequadas;
 Apresentar aparência e postura pouco Profissionais;
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS?
 Ser levados a sério;
 Ser tratados com respeito;
 Que se tome uma ação imediata;
www.apostilasvirtual.com.br 11
Prof. Marcelo Rodrigues
 Ganhar compensação/ restituição;
 Ver punido ou repreendido quem errou com eles;
 Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça
outra vez;
 Ser ouvidos.
COMUNICAÇÃO
A comunicação é a utilização de qualquer meio pelo
qual uma mensagem é transmitida. Podemos dizer que
a comunicação é a transmissão de um modo de pensar,
de ser e de sentir. Seu objetivo é influenciar com o obje-
tivo de se obter uma reação específica de quem rece-
be a mensagem.
É através da comunicação que as pessoas conseguem
expressar suas emoções, motivar outras pessoas, transmi-
tir fatos, opiniões e experiências. É preciso que se tenha
um bom conhecimento sobre como bem utilizar esta fer-
ramenta. Saber comunicar é um atributo que todos nós
possuímos, porém, alguns sabem utilizá-la melhor do que
os outros.
É preciso que a comunicação, como ferramenta, seja
usada em benefício do indivíduo e da empresa.
ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
A Administração de Conflitos consiste exatamente na esco-
lha e implementação das estratégias mais adequadas
para se lidar com cada tipo de situação. Lidar com o
conflito consiste em trabalhar com grupos e tentar rom-
per alguns estereótipos vigentes na organização. Criar
tarefas a serem executadas em conjunto por grupos di-
ferentes é uma forma de garantir que seu cumprimento
seja reconhecido pelo trabalho dos grupos.
Mediador: mobiliza as partes em conflito para um acor-
do. Ajuda as partes envolvidas a discutir e resolver as si-
tuações de conflito. Facilitador do processo.
ETAPAS DA GESTÃO DE CONFLITOS
1. Identificar o problema: Saber se as pessoas envolvidas
estão conscientes do problema e dispostas a buscar
a solução;
2. Analisar e escolher a melhor solução: Transformar o ne-
gativo em positivo, diversidade de idéias, respeito às
características individuais, conciliar os opostos;
3. Colocar em prática;
4. Avaliar os resultados;
5. Manutenção.
PARA SOLUCIONAR UM CONFLITO É NECESSÁRIO:
 Saber comunicar;
 Saber ouvir;
 Saber perguntar.
www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
ESTILOS DE ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
 Competição: busca satisfação dos interesses, tenta
convencer a outra parte, leva a outra parte a acei-
tar a culpa.
 Colaboração: contempla os interesses das partes en-
volvidas, busca resultado benéfico para ambas.
 Evitação: evita todo e qualquer envolvimento com o
conflito.
 Acomodação: tende a apaziguar a situação, che-
gando a colocar as necessidades e interesses da ou-
tra parte acima dos seus.
 Compromisso: uma das partes do conflito desiste de
alguns pontos ou itens, levando a distribuir os resul-
tados entre ambas as partes.
DICAS PARA UMA BOA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS
1. Procure soluções, não culpados;
2. Analise a situação;
3. Mantenha um clima de respeito;
4. Aperfeiçoe a habilidade de ouvir e falar;
5. Seja construtivo ao fazer uma crítica;
6. Procure a solução Ganha-ganha;
7. Aja sempre no sentido de eliminar os conflitos;
8. Evite preconceitos;
9. Mantenha a calma;
10. Quando estiver errado, reconheça;
11. Não varra os problemas para debaixo do tapete.
O manejo de situações de conflito é essencial para as
pessoas e as organizações como fonte geradora de
mudanças, pois das tensões conflitivas, dos diferentes
interesses das partes envolvidas é que nascem as opor-
tunidades de crescimento mútuo.
ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR
ÉTICA
Conjunto de princípios indispensáveis a uma determina-
da disciplina dos costumes, da moral e da conduta das
pessoas. Em sentido estrito, a ética é utilizada para con-
ceituar deveres e estabelecer regras de conduta do in-
dividuo, no desempenho de suas atividades profissionai-
se em seu relacionamento com clientes e demais pesso-
as. É o que se chamade ética profissional.
São princípios básicos de todos os códigos de ética profissio-
nal:
 Honestidade no trabalho;
 Lealdade para com a empresa;
 Formação de uma consciência profissional;
 Execução do trabalho no mais alto nível de rendi-
mento;
 Respeito à dignidade da pessoa humana;
 Segredo profissional;
 Prestação de contas ao chefe hierárquico;
www.apostilasvirtual.com.br
Prof. Marcelo Rodrigues
 Observação das normas administrativas da empre-
sa;
 Tratamento cortês e respeitoso a superiores, colegas
esubordinados hierárquicos; e
 Aapoio a esforços para aperfeiçoamento da profis-
são.
Consideram-se faltas (vedações) contra a dignidade do trabalho:
 Utilizar informações e influências obtidas na posição
paraconseguir vantagens pessoais;
 Fazer declaração que constitua perigo de divulga-
ção;
 Oferecer serviços ou prestá-los a preço menor para
impedir que se encarregue dele outra pessoa;
 Negar-se a prestar colaboração nas distintas de-
pendências da entidade para que trabalhar;
 Prestar serviço de forma deficiente ou injustamente
demorada;
 Delegar a terceiros função confidencial ao servidor
confiada;
 Fomentar a discórdia;
 Usar tráfico de influência para se favorecer com
chefes;
 Rechaçar a colaboração na execução de determi-
nado trabalho,quando se fizer necessário;
 Não prestar ajuda aos companheiros;
 Ter conduta egoísta na transmissão de experiência
econhecimento; e
 Fazer publicações indecorosas e inexatas.
DIREITOS E DEVERES
Como resultantes da conduta ética que deve imperar
no ambiente de trabalho e em suas relações interpesso-
ais, são direitos do servidor público:
 igualdade de acesso a oportunidades de cresci-
mento intelectual e profissional;
 liberdade de manifestação, observado o respeito à
imagem da instituição e dos demais agentes públicos;
 igualdade de oportunidade nos sistemas de aferi-
ção, avaliação e reconhecimento de desempenho;
 manifestação sobre fatos que possam prejudicar seu
desempenho ou sua reputação;
 sigilo a informação de ordem pessoal;
 atuação em defesa de interesse ou direito legítimo.
São deveres fundamentais do servidor público:
 desempenhar, a tempo, as atribuições do cargo,
função ou emprego público de que seja titular;
 exercer suas atribuições com rapidez, perfeição e
rendimento, pondo fim ou procurando prioritaria-
mente resolver situações procrastinatórias, princi-
palmente diante de filas ou de qualquer outra espé-
cie de atraso na prestação dos serviços pelo setor
em que exerça suas atribuições, com o fim de evitar
dano moral ao usuário;
 ser probo, reto, leal e justo, demonstrando toda a
integridade do seu caráter, escolhendo sempre,
quando estiver diante de duas opções, a melhor e a
mais vantajosa para o bem comum;
12 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
 jamais retardar qualquer prestação de contas, con-
dição essencial da gestão dos bens, direitos e servi-
ços da coletividade a seu cargo;
 tratar cuidadosamente os usuários dos serviços aper-
feiçoando o processo de comunicação e contato
com o público;
 ter consciência de que seu trabalho é regido por
princípios éticos que se materializam na adequada
prestação dos serviços públicos;
 ser cortês, ter urbanidade, disponibilidade e atenção,
respeitando a capacidade e as limitações individu-
ais de todos os usuários do serviço público, sem qual-
quer espécie de preconceito ou distinção de raça,
sexo, nacionalidade, cor, idade, religião, cunho polí-
tico e posição social, abstendo-se, dessa forma, de
causar-lhes dano moral;
 ter respeito à hierarquia, porém sem nenhum temor
de representar contra qualquer comprometimento in-
devido da estrutura em que se funda o Poder Estatal;
 resistir a todas as pressões de superiores hierárquicos,
de contratantes, interessados e outros que visem ob-
ter quaisquer favores, benesses ou vantagens inde-
vidas em decorrência de ações imorais, ilegais ou
aéticas e denunciá-las;
 zelar, no exercício do direito de greve, pelas exigên-
cias específicas da defesa da vida e da segurança
coletiva;
 ser assíduo e freqüente ao serviço, na certeza de
que sua ausência provoca danos ao trabalho orde-
nado, refletindo negativamente em todo o sistema;
 comunicar imediatamente a seus superiores todo e
qualquer ato ou fato contrário ao interesse público,
exigindo as providências cabíveis;
 manter limpo e em perfeita ordem o local de traba-
lho, seguindo os métodos mais adequados à sua or-
ganização e distribuição;
 participar dos movimentos e estudos que se relacio-
nem com a melhoria do exercício de suas funções,
tendo por escopo a realização do bem comum;
 apresentar-se ao trabalho com vestimentas ade-
quadas ao exercício da função;
 manter-se atualizado com as instruções, as normas
de serviço e a legislação pertinentes ao órgão onde
exerce suas funções;
 cumprir, de acordo com as normas do serviço e as
instruções superiores, as tarefas de seu cargo ou fun-
ção, tanto quanto possível, com critério, segurança
e rapidez, mantendo tudo sempre em boa ordem.
 facilitar a fiscalização de todos atos ou serviços por
quem de direito;
 exercer com estrita moderação as prerrogativas fun-
cionais que lhe sejam atribuídas, abstendo-se de fa-
zê-lo contrariamente aos legítimos interesses dos u-
suários do serviço público e dos jurisdicionados adminis-
trativos;
 abster-se, de forma absoluta, de exercer sua função,
poder ou autoridade com finalidade estranha ao in-
teresse público, mesmo que observando as formali-
dades legais e não cometendo qualquer violação
expressa à lei;
 divulgar e informar a todos os integrantes da sua
classe sobre a existência deste Código de Ética, es-
timulando o seu integral cumprimento.
www.apostilasvirtual.com.br 13
Prof. Marcelo Rodrigues
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRA-
BALHO
O relacionamento humano é a parte mais complicada
do trabalho e também uma das mais importantes.
Por incrível que pareça, essa é a parte mais complicada
do trabalho. Relacionamento humano não tem fórmula
ideal. Cada pessoa tem uma reação totalmente diferen-
te com relação aos mais diversos assuntos. Mas, é preci-
so chegar a um ponto comum: manter uma boa convi-
vência. Afinal, na maioria dos casos, passamos em mé-
dia um terço de nossa vida diária no trabalho.
Aí vão algumas dicas:
1. Normas de Boas Maneiras (a famosa educação)
 Procure cumprimentar todas as pessoas que en-
contrar, na chegada e na saída.
 Parece que não, mas fica sempre muito bem di-
zer: "Por favor", "Com licença", "Obrigado(a)" e
"Desculpe-me".
 Seja atencioso, cordial e gentil. Evite, no trato
habitual, expressões ou modismos como: "gor-
do”, “careca”, “mano”, “idiota”, “meu bem",
"querida", "meu amor", "minha flor", ”nego”, "ga-
ta" ou "gato". Melhor perguntar às pessoas como
elas querem ser tratadas: "senhor", "senhora",
"senhorita" ou, simplesmente: você.
 No local de refeição, mantenha as boas regras.
Ex. coma com a boca fechada. Coma devagar.
 Fale sempre bem de seus colegas de trabalho,
da empresa e de seus superiores.
 Não fale de problemas pessoais ou profissionais
especialmente na presença de pessoas estra-
nhas.
 Mantenha a limpeza em seu local de trabalho,
na sua mesa, sua sala, seus equipamentos, nas
instalações da empresas.
 Seja organizado com seus pertences e com seu
material de trabalho.
 Apresente-se decentemente vestido para o tra-
balho. Ex. Penteie o cabelo; escove os dentes.
2. Regras para uma boa convivência com os colegas
 Esteja sempre disponível. Existem tarefas para
cada colaborador de uma empresa. Não se
negue a fazer qualquer coisa para a qual for
designado, mesmo que ela pareça que não es-
teja á sua altura e competência.
 Seja positivo. Todas as coisas parecem impossí-
veis de serem realizadas e de ter um resultado
real. Mas, ajude desde o início com novas idéias.
Nunca diga não!
 Se for um iniciante, estagiário ou trainee, esteja
aberto a novas idéias, tecnologias. Não se feche
em seu mundo. Pelo contrário, esteja aberto o
máximo possível para aprender novas coisas.
 Seja pontual em seus compromissos. Pontualida-
de é sinônimo de responsabilidade e respeito
aos demais. Pontual nos encontros, nas reuniões,
na chegada à empresa, na execução de uma
tarefa.
www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
 Saber ouvir é um dom que nem todos possuem.
Ouça mais e fale menos.
 Faça parte do time. Envolva-se no trabalho, nas
atividades diárias. Se for possível, invista um pouco
do seu tempo em pesquisa ou novas idéias para
o grupo.
 Seja colaborador. Não desperdice seu tempo
com atividades que não têm muito a ver com
seu trabalho: lendo jornais, ou livros, fazendo
trabalho da faculdade durante o expediente,
jogos e chat na internet, namoro no telefone.
 Evite ser “puxa-saco”, assim evitará a ira dos co-
legas.
3. Regras de Conduta (caráter)
 Procure mostrar-se sempre leal ao seu grupo,
departamento e empresa.
 Muitas vezes você será sondado para obter cer-
tas “vantagens”. Não entre nessa de querer le-
var vantagem de qualquer forma, onde estiver.
Procure saber o que aconteceu com quem já se
aproveitou temporariamente dessas “vanta-
gens” e considere o que eles estão sentindo nos
seus últimos dias (...no distrito policial mais próxi-
mo de você!).
 Lembre-se do ditado: “ é de pequenino que se
torce o pepino”. Sua carreira está começando
agora e é preciso formatar sua personalidade
para o mundo dos negócios.
Enfim, talvez você já tenha ouvido ou lido algo sobre
"Marketing Pessoal"... e não sabia exatamente do que se
tratava. Entendeu agora que não se trata só da a apa-
rência pessoal?
EMPATIA
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e
situações vivenciadas.
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao
envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas
da perspectiva dos outros quebra estereótipos tenden-
ciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das dife-
renças. A empatia é um ato de compreensão tão segu-
ro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas
numa página impressa.
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana:
reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos
faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a
empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos
apelos dos outros. Suprimir essa inclinação natural de
sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emo-
cional - um pré-requisito para realmente compreender o
mundo interior do outro.
A EMPATIA NAS EMPRESAS
Qual a relação entre empatia e produtividade?
“O conceito de empatia está relacionado à capacida-
de de ouvir o outro de tal forma a compreender o mun-
do a partir de seu ponto de vista. Não pressupõe con-
cordância ou discordância, mas o entendimento da forma
de pensar, sentir e agir do interlocutor. No momento em
www.apostilasvirtual.com.br 14
Prof. Marcelo Rodrigues
que isso ocorre de forma coletiva, a organização dialo-
ga e conhece saltos de produtividade e de satisfação
das pessoas”.
Silvia Dias – Diretora de RH da Alcoa
"A empatia é primordial para o desenvolvimento de lide-
ranças e o aperfeiçoamento da gestão de pessoas, pois
pressupõe o respeito ao outro; em uma dinâmica que
favorece o aumento da produtividade”.
Olga Lofredi – Presidente da Landmark
COMPREENSÃO MÚTUA
É representada por um tipo de relacionamento onde as
partes compreendem bem os valores, deficiências e vir-
tudes do outro. No contexto das relações humanas, po-
de-se afirmar que o sucesso dos relacionamentos inter-
pessoais depende do grau de compreensão entre os in-
divíduos. Quando há compreensão mútua as pessoas
comunicam-se melhor e conseguem resolver conflitos de
modo saudável.
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL
Na comunicação, para que esta seja bem sucedida,
com a emissão e recepção correta das mensagens é
utilizado os princípios básicos das relações humanas.
De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fun-
damentais para desenvolvimento de uma Comunica-
ção eficiente:
 Emissor – quem emite a mensagem para a outra
parte;
 Codificação – o processo de transformar o pensamen-
to em forma simbólica;
 Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor
transmite;
 Mídia – os canais de Comunicação através dos quais
a mensagem passa do emissor ao receptor;
 Decodificação – o processo pelo qual o receptor con-
fere significado aos símbolos transmitidos pelo emis-
sor;
 Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida
pela outra parte ;
 Resposta – as reações do receptor após ter sido ex-
posto à mensagem;
 Feedback – a parte da resposta do receptor que re-
torna ao emissor;
 Ruído – distorção ou estática não planejada durante
o processo de Comunicação, que resulta em uma
mensagem chegando ao receptor diferentemente
da forma como foi enviada pelo emissor.
Quando um desses elementos não é respeitado, o pro-
cesso de Comunicação enfrenta problemas difíceis de
serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos
aos objetivos e resultados da empresa.
A identificação do receptor ou público alvo é um dos
passos fundamentais para uma Comunicação eficiente.
Para quem estamos falando? Com quem estamos nos
comunicando?
www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos
QUESTÕES DE PROVAS DE CONCURSOS
RELAÇÕES PESSOAIS
1. [Téc. Secretariado-(NMT)-UFMT/2013.2].(Q.23) As pes-
soas estabelecem relações entre si no dia a dia através
de trocas, comunicações e contatos, interagindo uns
com os outros nas mais diferentes situações. Essa afirma-
tiva diz respeito ao conceito de:
a) Inteligência Emocional.
b) Relações Interpessoais.
c) Competência Interpessoal.
d) Desenvolvimento Interpessoal.
2. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.25) No ambiente de
trabalho, há atividades predeterminadas a serem execu-
tadas de modo coletivo e é nesse cenário que as rela-
ções interpessoais desenvolvem-se decorrentes do proces-
so de interação. Sobre o relacionamento interpessoal no
ambiente de trabalho, assinale a afirmativa INCORRETA.
a) A maneira de lidar com diferenças individuais pode
estabelecer um clima harmônico entre as pessoas e tem
forte influência sobre o trabalho em grupo.
b) As pessoas devem evitar a interpretação das ações
do outro segundo suas próprias normas culturais.
c) O elemento cultural com diferenças de valores pode
gerar conflitos.
d) O clima organizacional é um elemento insignificante
para o desenvolvimento de relações interpessoais.
3. [Almoxarife-(NM)-Pref. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012].
(Q.30) Em um ambiente profissional onde convivem duas
ou mais pessoas, uma atitude bastante recomendada pe-
los especialistas em relações humanas no trabalho é o (a)
a) introspecção.
b) especulação.
c) amizade.
d) individualismo.
4. [Aux. Adm.-(NM)-Câm. Munic. Jacareacanga-FADESP/2012].
(Q.29) No ambiente de trabalho, tendo em vista a ma-
nutenção de boas relações interpessoais, deve-se
a) evitar a aproximação dos colegas para não comprome-
ter as relações de trabalho.
b) interromper um colega sempre que perceber um en-
gano seu, impondo o modo correto de realizar a tarefa.
c) controlar as reações agressivas, evitando ser indelica-
do ou irônico.
d) assumir a responsabilidade atribuída a outro que, a
seu juízo, não a esteja realizando corretamente.
5. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.37)
O conjunto de ações e as atitudes desenvolvidas a partir
dos contatos entre pessoas e grupos denomina-se:
a) Comando
b) Subordinação
c) Relações Humanas
d) Disciplina
e) Hierarquia
www.apostilasvirtual.com.br 15
Prof. Marcelo Rodrigues
6. [Agente de Portaria-(NF)-Pref. Nazária-PI/2012-IMA].(Q.40)
Sobre as o trato social cotidiano, existem algumas regras
de convivência. Neste sentido, julgue os itens a seguir.
( ) Deve-se respeitar o próximo como ser humano.
( ) Controlar as reações agressivas, evitando ser inde-
licado ou mesmo irônico.
( ) Procurar conhecer melhor os companheiros de traba-
lho, a fim de compreendê-los.
Assinale a alternativa CORRETA.
a) V,V,V
b) F,V,F
c) V,F,V
d) F,F,V
e) F,V,V
TRABALHO EM EQUIPE
7. [Assist. Adm.-(NM)-UFMT/2013].(Q.26) Constata-se no
atual contexto econômico o aumento da demanda por
trabalho em equipe, o que requer novos comportamen-
tos e habilidades de convivência interpessoal e novas
medidas de gestão. A postura indispensável do líder pa-
ra o bom funcionamento de uma equipe é:
a) Acompanhar de perto cada etapa das rotinas de traba-
lho, atribuindo pouca autonomia aos liderados.
b) Focalizar o trabalho do liderado enfatizando o cum-
primento de prazos, padrões de qualidade e economia
de custos, desconsiderando a capacidade técnica de
execução da tarefa.
c) Possuir capacidade de transmitir sua mensagem de mo-
do a persuadir, inspirar ou motivar seus liderados.
d) Agir com assertividade suprimindo os confrontos de
ideias e convicções que podem emergir no grupo.
8. [Administrador Jr.-(NS)-Transpetro/2012-Cesgranrio].(Q.62)
O trabalho em equipe é o maior desafio dentro das or-
ganizações. É uma tarefa complexa reunir equipes e ga-
rantir o desempenho, já que engloba pessoas com ati-
tudes, conhecimentos e características diferentes.
Para a formação de uma equipe de um departamento
com alto desempenho, é necessário que essa equipe
saiba agilizar tarefas e desenvolver a comunicação em
clima aberto e confiável.
Os atributos necessários para atingir tais metas são, res-
pectivamente,
a) clareza e responsabilidade
b) criatividade e clareza
c) interação e flexibilidade
d) rapidez e interação
e) responsabilidade e flexibilidade
www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues

GABARITOS (241 QUESTÕES)

RELAÇÕES PESSOAIS. TRABALHO EM EQUIPE. ATENDIMENTO AO PÚBLICO.

1 ÉTICA E POSTURA DO SERVIDOR. DIREITOS E DEVERES.
NOÇÕES BÁSICAS DE RELACIONAMENTO HUMANO NO TRABALHO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
B D C C C A C D A C D B B D B B A C B B B C B A
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
A C A D B D A D B B A E E D A B A A D B A B E D
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
A D C E A C B A D E A B D D E D C B B E A D A B
73 74 75 76 77 78 79 80
D D D D E C D C

SERVIÇOS DE PORTARIA, CONTROLE DE VEÍCULOS, COMBATE A INCÊNDIOS

2
E PRIMEIROS SOCORROS. FORMAS DE TRATAMENTO.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
E C A E B D C E D C A B A D C C A C D D B B A D
25 26 27 28 29 30 31
B B B A A E C

NOÇÕES BÁSICAS DE CONSERVAÇÃO, MANUTENÇÃO, HIGIENE E LIMPEZA E

3
CONSERVAÇÃO DE MÓVEIS E INSTALAÇÕES.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
E D C E E D B A C

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE UTILIZAÇÃO, GUARDA E ARMAZENAGEM DE MATERIAIS,

4 UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA; USO CORRETO E MANUTENÇÃO DE
UTENSÍLIOS E EQUIPAMENTOS DE LIMPEZA.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16
B A A D A C B C D A B A D C B C

www.apostilasvirtual.com.br 84 www.apostilasvirtual.com.br
Conhecimento Específico Teoria e Questões por Tópicos Prof. Marcelo Rodrigues

NOÇÕES BÁSICAS SOBRE ALIMENTAÇÃO E NUTRIÇÃO;

5 HIGIENE PESSOAL, DOS ALIMENTOS, EQUIPAMENTOS E UTENSÍLIOS;
ORGANIZAÇÃO E CONTROLE DO ESTOQUE DE PRODUTOS ALIMENTARES.
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
E D C D D A C C C D A A A D D B D A E C B C B C
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48
C E B A D B E B E D A C A B E A C B C C D D A B
49 50 51 52 53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72
A B E B D B C C A D C A D D C D C D C A C D B E
73 74 75 76 77 78
A E B C C A

www.apostilasvirtual.com.br 85 www.apostilasvirtual.com.br