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a) Cortesía.
Las empresas tienen protocolos en los procesos establecidos para tratar los
problemas, que surgen con los clientes con respecto a los productos o servicios, y se
realiza llenando un formulario o forma para tales casos.
c) Escucha activa.
d) Hablar neutralmente.
Para hablar neutralmente se debe tener en cuenta algunos aspectos como el volumen
de voz, un volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo
hablar demasiado alto (sugiere agresividad, ira o tosquedad) los cambios en el
volumen de voz puede emplearse en una conversación para enfatizar puntos.
La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Como expresar
esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés. Una entonación con un
volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido
o monótono. Hablar lentamente puede causar impaciencia o aburrimiento. Por el
contrario, si se habla con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.
Es un manera de hablar simple y eficiente que permite hacernos entender, para tal fin
en importante el uso de expresiones concisas y claras, un lenguaje no rebuscado usar
un lenguaje cercano, tenga cuidado con los verbos úselos en sus conjugaciones más
sencillas, evite un tono imperativo.
f) Predisposición.
Animo o disposición para hacer algo antes de que sea el momento. Es la actitud para
afrontar una actividad concreta, para ayudar o para llevar a cabo un plan, también la
buena disposición de quien poner atención, tiempo e interés en un objetivo en
concreto, por ejemplo, un amigo está predispuesto para hacerte un favor cuando es
consciente de que atraviesas una etapa difícil y te hace saber que puedes contar con
su apoyo en todo momento. La predisposición se demuestra con palabras y hechos.
j) Empoderamiento.
2. Estos son los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica las habilidades
para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.
a) Cortesía.
c) Escucha activa.
d) Hablar neutralmente.
Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a
grito entero:
Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré
desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el
cheque ya lo cobraron! ¿No?
Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el
protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.
En estos apartes podemos ver que Alicia a pesar de que El señor Pinzón viene con una
actitud negativa y agresiva y le responde a grito, lo recibe cortésmente, mantiene la
calma no se enfada, permanece en su centro, tranquila, amable y sigue con el
protocolo comunicándose asertivamente. Y le ayudo a resolver el problema.
f) Predisposición.
Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía?
Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez.
Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5
días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.
Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar
el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía
le llega más rápido. Permítame un momento.
Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
En los anteriores apartes vemos como Alicia plantea la solución, acelerar el proceso de
entrega.
Alicia se comunica nuevamente con él jefe de despachos y le pide que haga una
excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia pide poner él envió
con orden prioritaria.
j) Empoderamiento.
Alicia se comunica con claridad sin temor, sabe desempeñar las funciones de su cargo
con eficiencia, no se deja intimidar por un cliente agresivo, mantiene la calma.
Controla la situación comunicándose de forma asertiva
Alicia entiende el problema del Sr Pinzón, comprende que esté molesto, le propone
encontrar juntos una solución a este caso y pide discúlpenos por el inconveniente así
la culpa no haya sido suya
Alicia muestra interés en resolver el problema “Como veo que esto es algo muy
importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega”
3. Las habilidades definidas, que creo tengo mejor desarrolladas para la comunicación
asertiva son:
- La cortesía.
Uso la cortesía con las personas en general, con mis familiares, en mi trabajo con los
compañeros, con los clientes, los tratos con respeto, con amabilidad, porque al tratar
con amabilidad y respeto se fomenta un buen habiente de convivencia, una mejor
comunicación
- Usar lenguaje claro.
Uso un lenguaje claro, cuando comunico las características de un producto, sus
ventajas, las condiciones de garantía, explico de forma concisa la utilidad del producto
- Escucha activa.
Esta habilidad la he desarrollado por la práctica en el trabajo, al asesorar a los
clientes, al preguntarles que buscan, y escucharles atentamente para saber que
producto busca, con qué características, con la escucha activa puedo tener una mejor
idea de lo que el cliente necesita.
4. Las habilidades definidas, en las que siento que necesito mejorar para lograr una
comunicación asertiva eficaz son:
- Hablar neutralmente.
Para mejorar esta habilidad voy a trabajar en la gestión de las emociones, estudiando
el tema de la inteligencia emocional, leyendo sobre el tema, también en internet
capacitándome con videos.
- Empoderamiento.
Para mejorar el empoderamiento voy a ejercitar la comunicación asertiva, profundizar
en el saber y el hacer de las funciones del cargo.
Fuentes:
@Salud180y Salud180 en Facebook
Beeching, K. (2002) Gender, Politeness and Pragmatic Particles in French.Amsterdam:
John Benjamins Publishing Company.
Brown, P. and Levinson, S. (1987) Politeness: Some Universals in Language.Cambridge:
https://www.definicionabc.com/social/predisposicion.php
Correo:Octavio-reyes@ejecutivo.com
http://www.psicoterapeutas.com/centro.html