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Aspectos
importantes, ventajas y contenidos
Publicada en 21 febrero, 2018
Con la última actualización de la norma ISO 9001, la elaboración del manual de calidad
de una empresa dejó de ser obligatoria. Sin embargo, es un documento realmente
beneficioso para la compañía que puede facilitar mucho la certificación en la norma
ISO y la satisfacción del cliente final al tener los procedimientos de calidad bien
documentados y clarificados. Conoce cómo elaborar un compendio de calidad eficaz y
todas las ventajas que supone contar con uno.
Contenidos [ocultar]
1 ¿Qué es un manual de calidad?
2 ¿Qué se entiende con procedimiento de calidad?
3 Aspectos importantes de la elaboración de un manual de calidad
4 Ventajas de un manual de calidad
5 Contenidos de un manual de calidad
6 ISO 9001 Sistemas de Gestión de Calidad de una empresa
➨ Garantiza la comprensión de los requisitos legales por parte de todos los integrantes
de la empresa y, por tanto, su cumplimiento.
➨ Permite identificar las necesidades y sentar las bases para alcanzar la mejora
continua que se busca con la norma.
Contenidos de un manual de calidad
El contenido de la norma ISO 9001 no impone ningún tipo de estructura que deba
seguir el manual, así que la creación y la gestión del mismo se puede hacer en base a
sugerencias o consejos para la elaboración de esta documentación. Las empresas que
decidan elaborarlo deben incluir, como mínimo, las siguientes especificaciones en su
manual de calidad:
✦ Introducción: en este apartado se debe incluir información sobre la propia empresa
y sobre el manual de calidad en sí mismo:
Presentación de la compañía: Cualquier persona que quiera echar un vistazo
al manual de calidad de la empresa debe conocer todos sus datos: nombre,
sector productivo, ubicación, tamaño de la empresa…
Información del manual de calidad: se incluyen detalles como la fecha de
elaboración del mismo, el modo en el que se van a realizar las revisiones o
actualizaciones o evidencias de que ha sido aprobado por los responsables
habilitados para ello.
✦ Alcance: El alcance hace referencia a la enumeración de las actividades o
departamentos de la empresa que se rigen por los estándares fijados por el sistema de
gestión de calidad adoptado. Si existen exclusiones, es decir, procesos de la empresa
que en los que no se aplica la política de calidad, han de figurar con una explicación que
justifique la exclusión.
✦ Descripción de la empresa y los puestos de responsabilidad: se trata de poner
por escrito la estructura jerárquica que presenta la empresa. Es muy útil conocer a
través del manual de calidad quién dirige, desempeña o verifica los procesos de calidad
en la actividad productiva de la compañía. Para complementar este apartado de un
modo detallado, es una buena idea incluir un organigrama para poder conocer de un
solo vistazo todos los departamentos con los que cuenta la empresa, quiénes son los
responsables de los mismos, conocer sus obligaciones y competencias en materia de
calidad y cómo se establecen las comunicaciones internas entre ellos.
✦ Política de calidad de la empresa: contiene las directrices por las que se rige la
empresa para cumplir los estándares de la norma. Se incluye en manuales de calidad,
indicando qué va a hacer la empresa, de qué modo, quiénes son los responsables de
estas actividades y qué objetivos de calidad se han establecido para alcanzar. Es
importante incluir el modo en el que se va a difundir dicha política para que la totalidad
de la organización sea conocedora de la misma. Es una forma de dejar por escrito el
compromiso real con la calidad que tiene la empresa.
✦ Sistema de gestión de la calidad: en este apartado de la documentación se detalla
la descripción del sistema de gestión de la calidad adoptado y su implementación en la
compañía. También deben figurar los métodos y herramientas que se van a utilizar para
cumplir los objetivos marcados acordes con la política de calidad que impera en la
empresa en los distintos procedimientos.
✦ Ciclo de elaboración del producto o servicio: aborda el modo de desempeñar las
distintas tareas que se incluyen en la producción y desarrollo del output en materia de
calidad: planificación, compras a proveedores, relación con el cliente, herramientas de
control de la calidad aplicadas….
✦ Medición y control de la política de calidad: la adopción de unos determinados
estándares de calidad conlleva la aplicación de sistemas de control para asegurarse que
no se están produciendo desviaciones que perjudiquen la consecución de los objetivos.
Se especificará en este apartado del texto de calidad cómo y con qué herramientas se
va a controlar la aplicación de la política de calidad, qué acciones correctoras se van a
tomar en caso de que se presenten irregularidades y cómo se analizarán todos estos
datos. Se trata de que la empresa pueda tener datos suficientes para saber cómo
perseguir y alcanzar la mejora continua dentro de su actividad productiva.
Para ello es necesario establecer un plan de empresa y una estrategia marcada para el
departamento de marketing, en la que se recojan objetivos y actuaciones sobre la
calidad de productos y servicios ofrecidos por la compañía. Es este documento escrito
el que se conoce como manual de calidad.
Estos documentos pueden hacerse públicos si así lo considera la empresa, así como
suprimir algunos aspectos considerados poco relevantes, a la hora de garantizar la
calidad de su proceso laboral.
Sin embargo, si deben de cumplir los requisitos establecidos por los estándares
internacionales, como por ejemplo un manual de calidad ISO 9001, otros ejemplos
pueden ser el modelo Baldrige o el europeo EFQM, enfocado en la calidad de las
empresas.
Sea cual sea la elección del manual de calidad, se necesitará contar con una estructura
definida por parte del sistema interno de la compañía para gestionar la calidad de sus
labores.