INSTRUCTIVO PARA EL

DIAGNÓSTICO Y SUSTITUCIÓN
DE MÓDEMS infinitum
Diagnóstico de fallas en el módem Infinitum

Para diagnosticar y solucionar correctamente las fallas en el módem,

identifica los casos que pueden presentarse y ejecuta los pasos que se
describen a continuación:

Caso A. El módem no enciende

Caso B. NO sincroniza (Cobre) o NO enlaza (FO)
Caso C. El cliente NO puede navegar
Caso D. Navegación intermitente

Mucho ojo
Verifica que la instalación interior del cliente no presente daños
y se encuentre instalada de acuerdo a la normatividad.

Caso A. El módem no enciende

Identifica si el LED de “Encendido” (Power) está en color rojo o todos los

LED se encuentran apagados y realiza lo siguiente:

1. Verifica que esté encendido el LED de la fuente de alimentación, este

tiene la función de indicar si el voltaje de alimentación se encuentra
dentro del rango de operación recomendado (120-240V AC).

2. Si el LED no enciende, conecta la fuente de alimentación en otra toma

de corriente y verifica su funcionamiento.

3. Si el LED de “Encendido” (Power) se encuentra en color rojo, oprime

el botón reiniciar (RESET) durante 20 segundos para restablecer los
valores de fábrica del módem.

Que no se te pase
Informar al cliente que reiniciarás el módem.

4. Una vez que determinaste que el módem y/o eliminador presentan daño
y comprobaste que el módem no enciende, procede a realizar el cambio.
Coloca el módem dañado en la bolsa color rojo e indica el tipo de falla
(No enciende) y el número telefónico del cliente.
Caso B. No sincroniza (Cobre) o No enlaza (FO)

Identifica si el LED “DSL” o “ENLACE” parpadea de manera intermitente,

está en color rojo o se encuentra apagado y realiza lo siguiente:

1. Apaga y prende el módem. Verifica que el LED “DSL” o “ENLACE” esté

en color verde fijo.

2. Si continúa intermitente, verifica la línea con tu equipo de medición:

Para Cobre Para Fibra Óptica

Conecta tu equipo de medición usando el Verifica la potencia óptica con el medidor
mismo cordón modular DSL del módem de potencia en el cordón óptico.
para cobre.

Espera a que tu equipo de medición Verifica que la potencia se encuentre

obtenga sincronía (por ejemplo, en el dentro del rango -15 a -27 dBm.
SmartClass el LED Sync quedará en
verde). Verifica que los parámetros
eléctricos estén en zona verde.

3. Si el equipo de medición no sincroniza, arroja parámetros fuera de la

zona verde o la potencia óptica está fuera de rango, realiza la revisión
conforme a los instructivos normativos correspondientes.

4. Si el equipo de medición sincroniza y arroja parámetros en zona verde

o la potencia óptica está dentro de rango, pero el módem no sincroniza
o no enlaza, realiza el cambio de módem, verifica el servicio y liquida la
queja.

5. Una vez que determinaste daño en el módem procede a realizar el

cambio. Coloca el módem dañado en la bolsa color rojo e indica el tipo
de falla (No sincroniza o No enlaza) y el número telefónico del cliente.
Caso C. El cliente NO puede navegar

Identifica si el LED de “INTERNET” está en color rojo o se encuentra

apagado y el cliente no puede navegar aún conectado, ya sea vía Ethernet
o WiFi. Realiza lo siguiente:

1. Infórmale al cliente que realizarás un reinicio (RESET) físico en el módem

Infinitum para restaurar los valores de fábrica.

2. Presiona el botón de reiniciar (RESET) durante 20 segundos para que se

restablezcan los valores de fábrica. Espera a que el LED de “INTERNET”
esté en color verde fijo.

3. Si el LED de “INTERNET” se pone color verde fijo, realiza una prueba de

navegación por cable Ethernet y por WiFi:

a. Si el cliente tiene un módem de dos bandas WiFi (2.4 y 5 Ghz)

comprueba la navegación en cada una de ellas.

b. Solicítale al cliente que realice pruebas de navegación con sus

dispositivos.

4. Si el cliente no puede navegar vía Ethernet o WiFi y determinas que

existe daño en el módem, procede a realizar el cambio. Coloca el módem
dañado en la bolsa color rojo e indica el tipo de falla (No navega) y el
número telefónico del cliente.

Caso D. Navegación intermitente

Identifica si el módem se resincroniza o se reinicia y realiza lo siguiente:

Si presenta resincronías:
Para Cobre
Conecta tu equipo de medición usando el
mismo cordón modular DSL del módem
para cobre.
Para Fibra Óptica
Verifica la potencia óptica con el medidor
de potencia en el cordón óptico.

Espera a que tu equipo de medición Verifica que la potencia se encuentre

obtenga sincronía (por ejemplo, en el dentro del rango -15 a -27 dBm.
SmartClass el LED Sync quedará en
verde). Verifica que los parámetros
eléctricos estén en zona verde.
1. Puedes solicitar apoyo al CAP para que realice una prueba a la línea a
través de Web Masivo.

2. Si el equipo de medición sincroniza y arroja parámetros en zona verde

o la potencia óptica está dentro de rango, pero el módem presenta
intermitencia, realiza el cambio de módem.

3. Coloca el módem dañado en la bolsa color rojo e indica el tipo de falla

(Navegación intermitente) y el número telefónico del cliente.

Si presenta reinicios:

1. Descarta problemas con la instalación eléctrica o fuentes de alimentación.

2. Si determinaste que existe daño en el módem procede a realizar el

cambio. Coloca el módem dañado en la bolsa color rojo e indica el tipo
de falla (Navegación intermitente) y el número telefónico del cliente.

Recuerda que para diagnosticar correctamente las fallas en el módem lo

más importante es identificar los posibles casos: el módem no enciende,
no sincroniza o no enlaza, el cliente no puede navegar y navegación
intermitente.

Que no se te pase
En todos los casos deberás liquidar la queja con la clave de
liquidación 121 (ADSL, VDSL) o 122 (Fibra Óptica) según
corresponda, asociándola con el código de falla diagnosticada
(063 No navega, 068 No enciende, 069 Navegación intermitente
o 070 No sincroniza/enlaza).

Sustitución de módems
La sustitución de módems se deberá realizar bajo las siguientes premisas:

a) Módem reacondicionado: Es un módem rehabilitado y evaluado para su

utilización en los servicios Infinitum. Se utilizan en la atención de Quejas, en
los casos Obsolescencia y cuando se diagnosticó alguna falla en el módem.
b) Módem nuevo: Se utilizan en la atención de Altas Nuevas, migración de
servicio de Voz a Servicio Infinitum y migraciones de tecnología.

c) Clientes con perfil  de 150 Mbps o más: Para los clientes que cumplan
con esta condición, se debe garantizar la entrega de uno de los siguientes
módems: Nokia G-240W-B, G-240W-C Huawei HG8245Q, HG8245Q2

d) Cambio de módem de acuerdo a la tecnología: La sustitución de

módems debe ser de acuerdo al tipo de tecnología al que está conectado
el cliente (ADSL2+, VDSL2 ó FTTH). Ejemplo: un cliente con tecnología
VDSL2 siempre debe contar con módem multi-DSL (ADSL2+/VDSL2)
para garantizar el correcto funcionamiento de su servicio Infinitum.

Nota importante: Por ningún motivo se debe realizar la sustitución del

módem del cliente si no se cumple con las premisas a), b) o c); es decir,
si no está dañado, obsoleto o si se requiere debido a que el perfil del
cliente es igual o mayor a 150 Mbps.

Que no se te pase
Si el cliente solicita el remplazo de su módem por uno con
Doble Banda Wi-Fi, se debe promocionar los extensores y
routers para mejorar su red inalámbrica.

Los módems que actualmente se utilizan en la operación de TELMEX son los

siguientes:
Tiempos de
Módems (Cobre) Caracteristicas inicialización (minutos)
Técnicas del módem Sincronización + Internet
Interfaz
Proveedor Modelo Tecnología ADSL2+ VDSL2
inalámbrica
TG582n ADSL2+ No Aplica
TG788vn
Technicolor ADSL2+ / Una Banda 02:00-03:50 02:10 - 03:40
TG788vn v2
VDSL2
TG789bvn 03:30 - 04:30
HG532e ADSL2+ No aplica
Una Banda 01:50-03:00
Huawei HG658d ADSL2+ / 02:05 - 03:05
HG659 VDSL2 Doble Banda 02:50-03:50 02:50 - 03:50
VRV7006AW22
Una Banda
VRV8019AW22
ADSL2+ /
Arcadyan VRV9519KWAC23 04:10-05:10 03:10 - 04:10
VDSL2
VRV9519BWAC23 Doble Banda
VRV9529AWAC24
ONTs (FTTH) Caracteristicas Técnicas
Tiempos de
Interfaz
Proveedor Modelo Tecnología inicialización (minutos)
inalámbrica
Sincronización de Led de Enlace
I-240W-A Una Banda 01:25 - 01:45
Nokia G-240W-B FTTH GPON 01:50 - 02:10
Doble Banda
G-240W-C 01:50 - 02:15
HG8245H Una Banda 01:35 - 02:20
Huawei FTTH GPON
HG8245Q2 Doble Banda 02:00 - 5:00

Mucho ojo
• Los tiempos de inicialización que se indican, aplican para el
proceso de reinicio y reseteo a valores de fábrica del módem.
• Una vez realizada la sustitución del módem, se recomienda
esperar 5 minutos por seguridad para que se actualice la
dirección MAC en puerto del equipo de acceso.

Módems obsoletos:
Los módems obsoletos son aquellos modelos que ya no se abastecen
por el proveedor, el técnico de Planta Exterior debe sustituir los módems
obsoletos por un módem de modelo vigente (reacondicionado) en la
atención de Quejas.

Los modelos de módems considerados obsoletos se muestran en la siguiente

tabla:

Cobre obsoletos
Proveedor Modelo
2WIRE 2701HG-T, 4011G, 2700HG, 2070, 2071
TECHNICOLOR ST585v6, TG585v7, TG712, TG585v8
HUAWEI HG520b, HG520c, HG530

FTTH obsoletos
Proveedor Modelo
NOKIA I-240W-R, I-240W-Q, I-240W-T
HUAWEI HG8245

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