Universidad Mariano Gálvez de Guatemala

Dirección de Postgrados
Maestría en Administración de Negocios
Plan Sábado Matutino, Villa Nueva
Desarrollo de Proyectos

Caso de Estudio – Desarrollo de Proyectos

“El mejoramiento en el proceso administrativo de cargas consolidadas”

– Empresa TPL –

Facilitador y Revisor
M.A. Ing. Herbert Ardón

Discente
Licda. Enma Nineth García Bachez
5120-99-664

Guatemala, 31 de agosto del 2018

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INDICE
INTRODUCCIÓN………………………………………………………………………………..3
I. TEORÍA RELEVANTE……………………………………………………………..5
II. CASO……………………………………………………………………………….....8
A. Objetivos de aprendizaje………………………………………….………………9
a. Objetivo General…………………………………………………………9
b. Objetivos específicos……………………………………………………..9
B. Párrafo de apertura………………………………………………………………10
C. Antecedentes generales de la organización……………………………………11
D. Área específica de interés……………………………………………………….19
E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad….…………………..19
F. Alternativas………………………………………………………………………21
1. Alternativas evaluadas……………………………………………………...21
2. Pruebas realizadas…………………………………………………………..21
3. Resultados operativos de las pruebas………………………………………21
4. Aspectos cualitativos………………………………………………………..21
5. Ventas y desventajas de las alternativas evaluadas………………………..21
6. Inversión……………………………………………………………………..21
7. Condiciones de negociación………………………………………………..21
G. Conclusiones…………………………………………………………………….23
1. Alternativa Seleccionada…………………………………………………...23
2. Alternativa Rechazada……………………………………………………...23
3. Alternativa Rechazada……………………………………………………..23
H. Preguntas…………………………………………………………………………24
a. Preguntas y respuestas relativas a las inquietudes…………………….24
b. Preguntas y respuestas relativas a la experiencia……………………..24
ANEXOS……………………………………………………………………………………25
BIBLIOGRAFÍA……………………………………………………………………………31
 3

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo se ha realizado con el objeto de mejorar los servicios de la

empresa TPL es una empresa guatemalteca dedicada al transporte pesado para el
traslado de mercaderías, con el pasar del tiempo han buscado la innovación en sus
servicios y ampliar su mercado, esto los llevo a convertirse en una empresa de
logística 3PL… ya no solo enfocados en el transporte, se agrega almacenaje, y
operaciones atendidas de una forma personalizada, logrando con ello más
confianza y credibilidad con sus clientes, dando un vistazo por adentro de la
organización se detecta que este cambio y un crecimiento desmedido formaron
una pobre administración y esto ha provocado que se descuiden algunas líneas
de servicio con las que cuentan y las que tienen mucho potencial, se identificó
en el presente trabajo la necesidad de mejorar la administración en el servicio LTL,
dedicado a la consolidación de cargas tanto en importación como en exportación,
actualmente es una oportunidad para la empresa mejorar sus controles
administrativos para mejorar el servicio y lograr un incremento en el nivel de ventas
al 20%, también se busca mejorar el posicionamiento de la marca.

Una ventaja importante es que la empresa tiene credibilidad en el servicio LTL,

estructuralmente hablando tiene armada la logística de sus despachos, cuenta con
una infraestructura a nivel México y Centroamérica para prestar este servicio, se
tienen activas ocho rutas de consolidación semanales que se pueden explotar con
mejoras administrativas.

El propósito de este trabajo es dejar la estructura apropiada para la

implementación dentro de la organización de una plaza gerencial para la
administración del servicio de cargas consolidadas LTL, se detecta la necesidad
de crear una nueva plaza gerencial bajo el nombre de “LTL Logistics Manager”,
que tendrá como objetivo establecer las acciones a seguir para implementar el
funcionamiento correcto del servicio LTL por medio del proceso administrativo
PHVA, así como el posicionamiento del mismo a través de un proceso de gestión
comercial efectivo que permita la identificación, prospección, contacto, visita, envío
de propuestas comerciales, seguimiento y cierre de las mismas.
 4

TLP forma parte del eslabón en la Cadena de Suministros de muchas

organizaciones a nivel mundial es por ello por lo que debe mejorar constantemente
y creando en sus servicios la cadena de valor, encaminando todos sus procesos
para generar valor a sus servicios y que estos puedan ser económicamente viables
logrando una ventaja competitiva, este cambio debe ir acompañado de la reducción
de costos y mejorando el servicio. (Robben 2016)

Este caso de investigación se estructura de una forma ordenada a modo que los
lectores no pierdan la secuencia de la investigación realizada y de los resultados
obtenidos, aclarando sus partes afirmando que la logística ya no solo es trasladar
mercancía de un punto A aún punto B, va más allá y busca entrelazar cada uno de
los departamentos de la organización de la mano con excelente servicio al cliente,
puntualidad, mejorar las relaciones entre clientes y proveedores. (Berrozpe 2012)

Se concluye que no se puede dejar sin mencionar al recurso humano y se debe

dar una constante capacitación técnica y motivación a los colaboradores, para
mejora los procedimientos y los sistemas de prestación de servicios, para cumplir
con lo ofrecido a los clientes, en el servicio LTL las salidas, itinerarios, seguimientos
y tarifas son la clave para contrarrestar la creciente exigencia en la calidad del
servicio y la fidelización de los clientes.
 5

I. TEORÍA RELEVANTE:

Es importante aclarar los agentes involucrados en la cadena de logística con el

fin de comprender el papel que juega cada uno de los ellos y en que punto ayudan
a prestar un servicio LTL de calidad, es necesario comprender cada una de las
etapas que lleva la consolidación de las cargas. Todo nace de la necesidad del
comercio internacional en un mercado donde se encuentra un comprador y un
vendedor, y se realiza una compra, aquí aparecen un listado de participantes que
debemos conocer:

 Proveedores: Se dedica a proveer productos necesarios a una empresa o

persona individual.
 Cargadores: Persona que se dedica a cargar mercancías un transporte.
 Distribuidores o Almacenadores: Empresas que se dedican a la distribución
de un producto para su comercialización.
 Operadores logísticos: Empresa que se dedica a atender necesidades en la
cadena de suministros.
 Transportistas: Empresa dueña de unidades de transportes que se dedica al
traslado de mercaderías.
 Consolidadores: Empresa de logística que se dedica a juntar mercaderías de
varias empresas o personas y las traslada de un punto A a un punto B.
 Agentes aduanales: Persona física autorizada por la autoridad competente
para promover la realización de DUAS de importación o exportación.
 Consignatarios: Empresas o personas a las que van consignadas
mercaderías.

¿Qué es un operador 3PL?

Es una clasificación dentro de los operadores logísticos que determina la

capacidad de la empresa para enfrentar el mundo de la logística tomando en
cuenta cuatro clasificaciones de operadores 3PL. (Bezzorpe 2012)

1. 3PL basados en sus propios activos, la flota de camiones, bodegas de

almacenaje son propios.
 6

2. 3PL basados en gestión, realizan consultorías subcontratan flota de

camiones y bodegas de almacenaje.
3. 3PL que son revendedores integrados, cuentan con activos propios y
subcontratan.
4. 3PL basados en gestión administrativa, se basan en la administración
empresarial prestando servicios de administración de flota.

Cargas Consolidadas: Se hablará exclusivamente para el medio de transporte

terrestre, para el manejo de cargas consolidadas debe existir un agente de carga o
consolidador, este es intermediario en el comercio internacional entre un
comprador y un vendedor, y tiene la capacidad para coordinar recolecciones,
empacar, almacenar, contratar seguros, realizar pedidos, trasladar la mercadería
en transporte terrestre local, nacional o internacional, realizar aduanas, asegurar
mercaderías, realizar documentos de embarque, permisos de importación y
exportación, revisar documentos TLC, certificados de origen, facturas, listas de
empaques, puede servir como consignatario en algunos casos, es el responsable
ante las autoridades que la mercadería bajo su custodia entra y sale bajo las
mismas condiciones en que se entregó. (Benito-Fernández 2017)

La consolidación de cargas es una ayuda para los pequeños empresarios,

porque pueden reducir sus costos de importación o exportación referentes a fletes
internacional, es una forma barata de realizar compras en el exterior.

Incoterms® 2010

Todo consolidador de cargas debe dominar el termino Incoterms, son reglas que
se aplican para las compras ventas a nivel internacional, estos fueron autorizados
por la Cámara de Comercio Internacional (CCI) en 1936, en el 2010 sufrió su última
actualización, estas son reglas internacionales que tiene como finalidad la
limitación de responsabilidades entre negociaciones realizadas por un comprador y
un vendedor, delimita los derechos y las obligaciones de las partes se delimitan
cinco temas:
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1. Obligaciones siempre entre las partes comprador y vendedor

2. Costos, que gasto es responsabilidad de cada uno de los interesados
3. Responsabilidad sobre las mercaderías, quien compra el seguro de
mercaderías y quien es responsable de las cargas y en qué punto.
4. Despachos aduanales: quien es el responsable de entregar formalidades
aduanales
5. Lugar de entrega de la mercadería.

Listados de Incoterms®2010 vigentes.

(Soler.2014)

Los Incoterms® 2010 están agrupado en cuatro reglas:

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1. REGLA E: EXW, este término nos indica que la empresa vendedora entrega
la mercadería en sus instalaciones, aquí el comprador debe recoger su
mercadería.
2. REGLA F: FCA, FAS, FOB, la empresa vendedora entregará la mercadería
en el lugar acordado sin pago de flete internacional.
3. REGLA C: CFR, CIF, CPT, CIP, la empresa vendedora entrega en origen con
pago de transporte internacional, transmite los riesgos en origen.
4. REGLA D: DAT, DAP, DDP, la parte vendedora entrega en destino. (Soler
2014)

II. CASO

El caso es aplicado para una empresa guatemalteca, por medidas de seguridad

en el presente trabajo se cambian nombres, ubicaciones y detalles que pongan en
riesgo la información de la empresa. El objetivo de la presente investigación es
fortalecer la capacidad para analizar alternativas en una organización y tener el
conocimiento necesario para tomar las mejores decisiones en un estudio de
factibilidad.

Se analiza la administración de la empresa TPL, donde se detecta que hay una

oportunidad de mejora, el resultado puede ser que el servicio LTL sea sostenible
para la organización, creando una estructura administrativa encargada de velar por
el buen funcionamiento del servicio potencializando las habilidades conceptuales,
interpersonales y técnicas de este gerente. Se promueve la creación de una plaza
gerencial que será la encarga de ordenar e implementar un sistema de
administración basada en el círculo PVHA, que busca la mejora continúa tomando
en cuenta los siguientes pasos: (Fernández 2010)

1. Planifica: Determina metas cuantificables, métodos de alcanzar las metas.

2. Hacer: dar capacitación y formación para realizar el trabajo
3. Verificar: Comprobar los efectos de la actuación realizada
4. Actuar: cómo mejorar la próxima vez
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Lo interesante de este ciclo es que debe ser actualizado constantemente

aumentando los estándares del proyecto y cada vez que se inicia debe empezar
con mejoras.

A. Objetivos de aprendizaje

Objetivo General
 Determinar, cuál de las tres alternativas planteadas es la más viable
para el mejoramiento en el proceso administrativo de cargas
consolidadas.

 Objetivos específicos de la Línea de Servicio LTL

 Incrementar el número de clientes que utilizan el servicio LTL en la
región.
 Buscar estratégicas de ventas.
 Explotar nuestra infraestructura y las rutas actuales que ofrecemos
en el servicio LTL.
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B. Párrafo de apertura

Actualmente en la empresa TPL, se detecto que el servicio de consolidado

cuenta con una oportunidad de mejora, al no contar con un líder de proyecto que
pueda crear las bases de administración y de crecimiento de esta línea de servicio,
se detectó que se está desaprovechando la capacidad instalada de la empresa por
no contar con el personal adecuado para promover este servicio.

En los últimos cuatro años, se puede notar un crecimiento lento en el servicio

consolidado lo que está ocasionando la siguiente posición ante la postura o
diagnóstico competitivo nos arroja un resultado favorable intermedia, la
rentabilidad se está viendo afectada por la falta de guía, igual que la participación
de mercado, no cuenta con liderazgo, tiene posibilidades de disminuir su posición
actual. El diagnóstico de la posición competitiva de la empresa se encuentra entre
favorable y débil, la empresa cuenta con una capacidad de financiamiento débil. Es
importante para el cliente el que se cuente con certificaciones internacionales y
presencia de marca a nivel regional, ya que esto permite manejar con transparencia
y respaldo las negociaciones, por lo que se torna necesario el fortalecimiento en los
procesos operativos que brindan dicho respaldo.

TPL, siendo una empresa certificada ISO y en búsqueda de nuevas

certificaciones que respalden nuestro servicio, todo el ciclo de Recursos Humanos
debe ser correctamente administrado desde los procesos de selección hasta los de
capacitación y entrenamiento. El negocio debe ser rentabilizado a todo nivel
mediante rendición de cuenta y medición (BSC) de cada integrante y unidad de
trabajo. Evaluaciones del desempeño equitativas y buscando cumplir las MEGAS
de la organización, así como un sistema de remuneración basado en la generación
de valor (utilidades), de cada proyecto.

Para darle vida a este proyecto de factibilidad se ha creado el siguiente equipo

de trabajo que tiene la responsabilidad de darle vida al mismo, se detalla el equipo
a continuación.
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Nombre Cargo dentro de la organización Puesto en el equipo de Gestión

Ing. Carlos Pérez Gerente Comercial Director de Proyectos
Licda. Carmen Ovando Control de Calidad Analista de resultados
Contador. Sergio Mendez Contador General Analista Financiero
Ana María De León Asesor Comercial Ejecutor del Plan

La presente investigación se llevó a cabo en las instalaciones de la empresa TPL

ubicado en la 1 avenida 10-85 zona 4 de Villa Nueva, Colonia Santa Elisa,
Guatemala, el proyecto inicia el día primero de septiembre del año dos mil
dieciocho.

C. Antecedentes generales de la organización.

TPL fue fundada hace más de 60 años, inicio sus operaciones en Guatemala
como empresa proveedora de trasporte terrestre y ha evolucionado a través del
tiempo con un crecimiento sostenido, que le ha llevado a incorporar todos los
servicios integrados de la cadena logística, siendo estos: Transporte completo y
consolidado, certificándose en norma internacionales de calidad y seguridad
razones que les han proporcionado como un operador logístico a nivel nacional e
internacional. A nivel ejecutivo la organización cuenta con profesionales de gran
trayectoria y experiencia en operación logística (transporte terrestre México y
Centroamérica).

VISIÓN
Ser una empresa sostenible y rentable con crecimiento constante,
reconocida como líder en servicio y satisfacción del cliente por el comercio e
industria que transporte carga seca no contaminante ni peligrosa en la modalidad
FTL, LTL, FCL, LCL y carga sobredimensionada dentro de la región de México,
Centroamérica y Panamá, a través de:
 12

MISION
Establecer, promover y mantener relaciones comerciales de confianza y calidad,
que logren la satisfacción y el beneficio de nuestros clientes, proveedores,
colaboradores y la rentabilidad esperada por los accionistas. Hacer uso de toda
la experiencia en logística que nos caracteriza a través de nuestra infraestructura y
confiabilidad, así como del cumplimiento de los requisitos legales y reglamentos
aplicables al transporte de carga.

Durante los últimos años TLP se ha consolidado en el mercado como un

proveedor de servicios logísticos en el ramo terrestre. Con un índice de satisfacción
de clientes del 80%, se ha detectado que tiene un problema de mala administración
en el servicio de cargas consolidadas, lo que está generando que el servicio pueda
presentar problemas con respecto a la mala administración en el servicio de cargas
consolidadas, el problema se genera en Guatemala, por no contar con un líder de
proyecto a quien se le pueda pedir información sobre el servicio de consolidación.

TPL cuenta con 135 trabajadores,

Identificación del mercado objetivo

 Toda persona individual o jurídica que tenga relación con el comercio
internacional que se dedique a revender servicios de logística.
 La clasificación que se aplicará para identificar nuestro mercado
objetivo será la siguiente:
 Empresas tipo A: Cuentan con una frecuencia actual y son
dueños de sus consolidados.
 Empresas tipo B: Contratan empresas tipo A para montar su
venta actual en servicio LTL.
 Empresas tipo C: Contratan empresas tipo B para montar su
venta actual en servicios LTL.
13
14
 15

PERFIL DE PUESTO

Puesto: Gerente LTLCarrier

Proceso: Comercial

Puesto al que le reporta: Gerencia Comercial

Puestos que le reportan de forma directa: Asistente Comercial / LTLCarrier
Puestos que le reportan de forma indirecta: Ninguno
Puesto que le sustituye: Asesor Comercial
Nivel en la Pirámide de Puestos: Nivel 3

Objetivo de la posición:

Establecer las acciones a seguir para implementar el funcionamiento correcto del

servicio LTLCarrier por medio del proceso PHVA, así como el posicionamiento de
este a través de un proceso de gestión comercial efectiva que permita la
identificación, prospección, contacto, visita, envío de propuestas comerciales,
seguimiento y cierre de las mismas.

Responsabilidades

 Participa directamente en la creación del departamento LTLCarrier.

 Planifica y desarrolla el departamento LTLCarrier.
 Define metas del área y los métodos para cumplir las mismas.
 Crea políticas del proyecto.
 Prepara pronóstico de Ventas y Gastos del departamento LTLCarrier.
 Desarrolla el plan piloto e implementa las mejoras que surjan.
 Identifica clientes potenciales, prospección, contacto, visita, envío de
propuestas, seguimiento y cierre de las mismas.
 Realiza seguimiento del producto, mide los procesos e informa resultados
contra las políticas y los objetivos de la organización.
 16

 Toma acciones para mejorar continuamente el desarrollo de los procesos,

elimina las No conformidades detectadas.
 Controla una medición de la efectividad del proceso de cotización.
 Brinda seguimiento oportuno a facturación y cobro de los servicios realizados
por el área, según procedimiento existente.
 Lleva el control de sus indicadores de gestión de calidad, bajo la norma
ISO9001-2015, y da un seguimiento y control de los niveles de servicio con
base a indicadores de gestión (KPI´s) (crear indicadores).
 Supervisa, capacita y da Coaching oportunamente al personal bajo su cargo
para el cumplimiento de metas.
 Realiza cualquier otra actividad que le solicite su jefe inmediato según su
competencia.

Relaciones

Relaciones Internas Motivo

Departamento Comercial Relación y comunicación clientes
actuales y nuevos
Departamento de Operaciones Prestación de servicios a clientes
Departamento Financiero y Temas relacionados a cobros,
Administrativo facturación y créditos.

Relaciones Externas Motivo

Clientes Varios Atención

Responsabilidad por Manejo de Información:

Tipo de Información confidencial Nivel de Responsabilidad

Información y Estrategias de la Alta Alta
Gerencia
Directorio de cliente de la compañía Alta
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Costos de los servicios Alta

Responsabilidad por Manejo de Valores:

Valores a cargo Nivel de Responsabilidad

Ninguno Ninguno

Equipos bajo su Responsabilidad:

Equipos a su cargo:
Computadora Laptop
Teléfono celular (el asignado por la
compañía)

Clasificación por Niveles de Esfuerzo y Riesgo:

Nivel Esfuerzo Físico: Nivel Esfuerzo Mental Nivel de Riesgo

Bajo Alto Alto

PERFIL DEL PUESTO:

Educación: Estudios avanzados universitarios en Administración de

Empresas, Mercadeo o carrera afín.
Experiencia: 3 años de experiencia en el manejo de carga terrestre,
en el área comercial.
Formación: Conocimientos de inglés, computación en ambiente
Windows, Incoterms, Manejo de mercancías peligrosas.

Otros Requisitos del Puesto: Género: Indistinto

Rango de Edad: 30 años en adelante
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Vehículo propio
Licencia vigente
Pasaporte vigente

Habilidades:

 Orientado al Servicio al Cliente

 Liderazgo
 Iniciativa
 Don de Mando
 Adaptación al cambio
 Síntesis
 Toma de decisiones
 Planeación
 Organización
 Cierre de ventas
 Relaciones interpersonales
 Trabajo bajo presión
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D. Área específica de interés

Las ventas deben tener un incremento del 20% en el volumen del consolidado
terrestre. Se debe realizar una revisión mensual sobre los resultados en las ventas,
se debe dar seguimiento al reporte de negocios potenciales, para promover el
servicio de consolidado se deben promover nuevas rutas y determinar el costo.

Promover el crecimiento en el cliente tipo agencias de carga o consolidado que

desean usar a TPL como empresa proveedora de transporte consolidado.
Realizar un Benchmarking de tarifas con la competencia para conocer nuestra
posición en el mercado y establecer nuestra competitividad mercado validando los
precios, se debe reestructurar el tarifario con los costos actuales, ser competitivos
en relación con tarifas todo incluido y atractivas para los agentes de carga.

Es necesario analizar la parte financiera de todo proyecto, incluyendo los flujos

de caja, este flujo de caja dará la pauta para que la empresa sepa si puede invertir
o no en proyecto nuevos. (Meza 2010)

E. Situación específica, decisión, problema u oportunidad.

TPL tiene oportunidad en este momento de mejorar el incrementar su servicio

de consolidación, es de aprovechar el hecho que la competencia está en
cambio y algunas empresas de competencia directa cuentan con problemas
económico y administrativos que pueden favorecer la credibilidad en la empresa,
de la mano con la administración de la venta, se debe controlar la parte operativa
para brindar un excelente servicio.

Para lograr que sea un éxito este caso, se pueden llevar controles con plantillas
pre diseñadas que nos darán resultado en la investigación realizada, estas deben
cumplir los siguientes aspectos, deben estar legibles, tener buena ortografía,
 20

un formato de texto amigable, todo objetivo planteado debe ser específico,

mensurable, factible, equilibrado, basado en tiempo. (Dominguez 2004)

Principales problemas en el servicio de cargas consolidadas

Se detectaron 15 problemas operativos que están afectando el servicio

consolidado dentro de la organización:

1 Falta un check list documental / por desconocimiento de requisitos de

exportación por parte del personal operativo.
2 falta de envío de instrucciones, cotización, documentos por parte del personal
de ventas
3 tardado el envío de órdenes de compra y liquidación por operaciones
4 envío de prealertas y envío de fotografías no se cumple por parte de
operaciones
5 notificación de arribo a nivel general no se realiza
6 tracking para el cliente diario por lo menos dos veces al día
7 proactividad con respuesta a correos no hay seguimiento
8 Pricing Costa Rica muy tardado y Guatemala recolecciones mx también
9 errores en documentación constantes
10 actualización de # teléfono pilotos no se realiza
11 sobrecarga laboral operaciones LTL ZONA 12 Y MEXICO
12 salidas establecidas / Tiempo de posicionamiento
13 utilizar el teléfono para agilizar inconvenientes y dejar en segundo plano el
correo electrónico (atención personalizada)
14 pedimentos y pólizas no se están enviando las pre- para revisar, no se envía
en tiempo y forma el pedimento con firma al cliente mexicano
 21

F. Alternativas:

La empresa TPL cuenta con tres alternativas de análisis ara la mejora en su

servicio de cargas consolidadas siendo estas:

1. Tercerizar los servicios de logística para cargas consolidadas

2. Creación de una nueva plaza para la administración del servicio de cargas
consolidadas
3. Reducción de costos

Según el departamento de análisis de proyectos se determina que el la

alternativa con mayor puntaje es la número dos que es la creación de una plaza
para la administración del servicio de cargas consolidadas, esta obtuvo el mayor
porcentaje de aceptación.

La tercerización de los servicios de logística obtuvo el segundo lugar en la

evaluación realizada.

Por último queda la alternativa de reducción de costos, esta alternativa se

plantea puede ser otro proyecto de factibilidad.

Todo proyecto de inversión se proyecta por la búsqueda de nuevos proyectos,

evaluación de proyectos de inversión, selección de los proyectos de inversión,
organización, control y auditoría de los proyectos, una decisión de inversión puede
marcar el futuro de una empresa este puede ser positivo o negativo. (Mendoza
1998)

A la sumatoria de todos presupuestados y realizados en un proyecto se le

conoce como el costo total del proyecto (Toro 2013)
 22

PRESUPUESTO MENSUAL SIMPLE

PORCENTAJE DE INGRESOS GASTADOS

62%

RESUMEN GASTOS ALTERNATIV A 2

Total de ingresos mensuales Total de gastos mensuales Saldo
$ 3,750.00 $ 2,336.00 $ 1,414.00

4,000 € $3,750.00

3,500 €

3,000 €

2,500 € $2,336.00

2,000 €

1,500 €

1,000 €

500 €

0€
Ingresos Gastos

Gráfica 6, Autoría Propia

 23

G. Conclusiones

 Debido a la necesidad de la tercerización de los servicios de logística se torna

de suma importancia el estricto proceso de alta y certificación de los
proveedores, salvaguardado los compromisos adquiridos con los clientes y
cuidando los temas de contrabando y corrupción.

 Al lograr una buena administración en el servicio de cargas consolidadas se

puede lograr una política agresiva en el crecimiento en el servicio y el
aprovechamiento en la tarifa por la oferta u búsqueda de más clientes
incluyendo agentes consolidadores que deseen usar el servicio por tener un
impacto fuerte en el mercado.

 TPL es una empresa con madura trascendencia con fuerte orientación hacia
el control de costos y generación de negocios rentables y se encuentra en la
constante búsqueda reducción de costos del mercado esto tiende a mermar
la fidelidad por parte del cliente y a repercutir en un detrimento del servicio
(proveedores cada vez menos especializados).

 Una constante capacitación técnica y motivación a colaboradores, mejora en

los procedimientos y en los sistemas de prestación de servicios para cumplir
con lo ofrecido (salidas, itinerarios, seguimientos y tarifas) son la clave para
contrarrestar la creciente exigencia en la calidad del servicio y la fidelización
del personal.
 24

H. Preguntas
1. Preguntas y respuestas relativas a las inquietudes teóricas.

¿Considera necesaria la implementación de una administración PVHA? Se aprueba

esta decisión por ser una forma de administración buscando siempre la mejora
continúa y calidad en los productos, el constante cierre y apertura del circulo de
calidad generará más oportunidades para la empresa TPL.

2. Preguntas y respuestas relativas a la experiencia.

¿En base al tiempo de trabajar en la empresa TPL, considera que el servicio de

cargas consolidadas tiene futuro? Es un servicio que aún se encuentra en
crecimiento, necesita de una buena administración para que logre su madurez.
 25

ANEXOS

Política para el servicio de cargas consolidadas.

Política del servicio LTL

2. Objetivo

Dejar de una forma clara y entendible las políticas a aplicarse para la atención de
los Cliente LTLCarrier.

3. Alcance

Todas las oficinas de GTLogistics en la región.

4. Definiciones y/o Abreviaturas

4.1 Llamaremos a un Cliente LTLCarrier a:

Toda persona individual o jurídica que tenga relación con el comercio internacional
que se dedique a revender servicios de logística, pueden ser (agencias de carga,
agentes aduanales, transportistas, agentes aduanales, etc.)
 26

4.2 LTL:

Less than Truck Load, servicio de carga parcial/consolidada.

5. Descripción

Políticas específicas para el área de LTLCarrier, colaboradores locales, regionales

y clientes de GTLogistics a nivel regional.

SEGMENTACIÓN DE MERCADO DENTRO DE LA ORGANIZACIÓN

1. El departamento LTLCarrier será el único ente dentro de la organización

que puede tener relación comercial con empresas que su enfoque sea
revender servicios de logística, (agencias de carga, agencias aduanales,
almacenes fiscales, empresas de transporte, etc.), llamando a este
segmento de mercado CLIENTES LTLCarrier, en las oficinas regionales
que no cuenten con un departamento de LTLCarrier, el Gerente de país
será la única persona que podrá atender este segmento del mercado (o
asignar a un delegado para atender estos clientes).

2. El resto de los colaboradores del área de ventas NO podrán contactar por

ningún motivo a los clientes finales de los CLIENTES LTLCarrier, (será
motivo de sanción) debido a que tenemos el compromiso de la NO
AGRESIÓN COMERCIAL y ÉTICA PROFESIONAL. El personal comercial
local o regional NO deberá generar compromisos de venta con los clientes
finales de los Clientes LTLCarrier.
 27

3. Los requisitos para dar de alta como cliente activo son: (No confundir con
crédito)

o Copia de patente de comercio (o su equivalente en cada país)

o Copia de RTU (o su equivalente en cada país)

o DPI, representante legal de la empresa (o su equivalente en cada

país)

o Comprobante de domicilio (recibido de agua, luz o teléfono)

4. GTLogistics, se reserva el derecho de vender a aquellos Clientes LTLCarrier

que no estén debidamente documentados mediante el proceso de alta como
cliente activo y que hayan tenido problemas legales de pago y de cualquier
otra índole que pudiera perjudicar a GTLogistics.

5. No habrá términos de exclusividad de marcas con nuestros Clientes

LTLCarrier.

POLÍTICAS DE VENTA APLICADA A TARIFAS

1. Las tarifas establecidas para LTLCarrier, deben ser aplicadas

exclusivamente para los Clientes LTLCarrier (NO USAR PARA CLIENTE
FINAL). Los tarifarios establecidos son RE-OPE-082, RE-OPE-083, RE-
OPE-084, RE-OPE-085, RE-OPE-086, RE-OPE-087, RE-OPE-88 Y RE-
OPE-89. Los tarifarios no pueden ser modificados ni aplicados de forma
diferente a como están estructurados.

2. El cobro para los Clientes LTLCarrier, es individual por carta de porte, no se

puede unificar cargas. Ejemplo: si un Cliente LTLCarrier en una semana
 28

tiene 3 clientes el cobro se aplicará individual no se pueden unificar para

beneficio del Cliente LTLCarrier.

3. Cada tarifario cuenta con una sección de “Condiciones” las cuales deben ser
trasladadas al Cliente LTLCarrier se debe asegurar la aceptación de estas
a través de una firma de validación.

o Dar a conocer las condiciones de servicio en cada cotización enviada.

o Solicitar firma física o electrónica en las Condiciones cuando un

servicio sea autorizado por el Cliente LTLCarrier.

4. Cotizar el flete de forma individual y los gastos adicionales por aparte esto
influye en la toma de decisión. Si se unifica toda la información esto
podría impactar negativamente la toma decisión.

SEGURIDAD

5. Los Clientes LTLCarrier deberán reclamar cualquier perdida, daño o faltante

ocurrido en el traslado de su mercadería con su agencia de seguros
contratada. Si el seguro fue contratado con GTLogistics se tiene 5 días
hábiles para hacer el reclamo vía correo electrónico, a partir de la fecha que
sucedió el siniestro o la llegada de la mercadería al lugar de destino (leer
coberturas y exclusiones de la póliza). En ningún caso el Cliente LTLCarrier
podrán dejar de pagar o realizar descuentos a la empresa por que la
mercadería haya sufrido algún deterioro o pérdida durante el trayecto del
embarque, deben contar con un seguro de mercaderías ya sea el comprador
o vendedor de la mercadería de esta.

6. Si por algún motivo ajeno a GTLogistics, la mercadería no se puede

entregar dentro del límite de tiempo establecido, se notificará la
situación.
 29

7. Toda cotización debe ser clara, con el tema de custodio se debe indicar al
Cliente LTLCarrier en que tramos de las rutas de consolidados colocamos
custodio.

SERVICIO

8. En el caso de que existieran dos o más cargas susceptibles a contaminación

y que no puedan mezclarse se le dará prioridad a la primera carga en ser
confirmada (se notificará por medio de la parte operativa con la observación
que sí se puede negociar este tema con él o los otros clientes bajo estas
características).

9. Toda mercadería debe ser entregada debidamente embalada y rotulada

para exportación por parte del exportador en origen. Si se verifica un mal
embalaje el mismo será notificado por el área operativa e indicando si se
puede trasladar la mercadería o será necesario cambiar el embalaje.

10. GTLogistics se compromete a realizar los servicios cotizados e indicados

en las instrucciones de servicio, y no en acuerdos verbales que se realicen
con asesores de ventas o algún colaborador de la empresa. Todos los
servicios deberán respaldarse por medio de una cotización aprobada con
firma física o un correo electrónico donde se autorice la cotización.

11. El Cliente LTLCarrier es el único responsable de entregar todos los

documentos que respalden el embarque, cualquier gasto en el que
GTLogistics incurra por no contar con dichos documentos serán traslados
incluyendo días de demoras si aplicará el caso, también pueden exigir en
fronteras fumigaciones solicitadas por aduanas fronterizas y de la misma
forma serán trasladados los gastos, previo aviso de la parte operativa o
comercial.
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12. Los Clientes LTLCarrier deberán apegarse a los chut-off (cierre de cargas
que se suben al consolidado) de despachos establecidos por GTLogistics en
cada uno de nuestros consolidados.

13. Los servicios cotizados en dólares se cobrarán al tipo de cambio del día
que se realice la factura de cobro según proceso contable de cada país. El
cliente tiene la opción de pagar en dólares o moneda local.

14. Los Clientes LTLCarrier pueden solicitar crédito a GTLogistics según la

política de créditos establecida.

EN GENERAL

15. Ningún colaborador de GTLogistics, tiene autoridad de modificar las políticas

comerciales para el departamento de LTLCarrier o los términos y
condiciones que rigen cualquier venta.

16. GTLogistics se reserva el derecho de cambiar los términos y políticas de

venta en cualquier momento.

Por este medio garantizo y afirmo haber leído, entendido y comprendido las políticas
de venta para LTLCarrier, por tal razón es mi obligación y responsabilidad velar por
el cumplimiento de este procedimiento para garantizar la preparación y despacho
exacto y correcto de los servicios que tengamos bajo nuestra responsabilidad.
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BIBLIOGRAFÍA

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Arturo Berrozpe Martínez, 2012, Lulú Author.

La cadena de valor de Michael Porter, Xavier Robben, Autor 50minutos.es, 2016,

50minutos.es.

Transporte Internacional, Tiuna Benito-Fernández, Palibrio 2017.

Guía práctica de las reglas Incoterms® 2010, Derechos y obligaciones sobre las
mercancías en el comercio internacional, David Soler, MARGE BOOKS,
2014.

Implantación de productos y servicios, José Amador Sancho, Editorial Vértice, 2010.

Administración de empresas: un enfoque interdisciplinar, Esteban Fernández

Sánchez, Editorial Paraninfo, 2010.

Evaluación de Proyectos de Inversión, Alberto García Mendoza, Editorial Mc Graw

Hill, 1998.

Guía Práctica de Administración de Proyectos, Alejandro Domínguez Torres, 2004.

Evaluación Financiera de Proyectos, segunda edición, Jhonny de Jesús Meza

Orozco, Ecoe Ediciones 2010.

Portafolio de proyectos con Excel y Project, Toro López, 2013