CALIDAD E INTRODUCCIÓN AL MEJORAMIENTO
CROSBY (70s – 80s)
CONTÍNUO EN LA LOGÍSTICA
1.UNA NUEVA PERSPECTIVA
2.¿QUÉ ES CALIDAD?
 “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a
una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor
o peor que las restantes de su especie“ RAE.
 “Calidad es cumplimiento de requisitos”. CROSBY.
 “Es la adecuación para el uso en términos de diseño,
conformación, disponibilidad, seguridad y uso
práctico y se basa en sistemas y técnicas para la
resolución de problemas”. JURAN.
 “Satisfacción de las expectativas de los clientes”
FEINGENBAUN
 ¿QUE OPINAN DE ESTA DEFINICIÓN?
Calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino lo
que nunca se había imaginado que quería y que una
vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que
siempre había querido.
3.EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
E. DEMING (50s – 80s): Ciclo Deming
7 enfermedades mortales de la gerencia
 Falta de constancia en los propósitos.
 Énfasis en las ganancias a corto plazo.
 Evaluación por rendimiento
 Movilidad de los ejecutivos.
 Manejo de la compañía basándose solamente en
las cifras visibles.
 Costos médicos excesivos.
 Costo excesivo de garantías.
14 puntos de Deming
1. Crear constancia con el propósito de mejorar los
productos y servicios
2. Adoptar una nueva filosofía de cooperación
3. Desistir de la dependencia en inspección masiva
 La calidad total requiere del compromiso de la
para lograr calidad
4. Terminar con la práctica de comprar a los precios
más bajos
5. Mejorar constantemente y para siempre los
sistemas de producción, servicio y planeación
6. Establecer el entrenamiento o capacitación
7. Adoptar y establecer el liderazgo
8. Eliminar los miedos y construir confianza
9. Romper las barreras entre los departamentos
10. Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas a la
fuerza laboral
11. Eliminar las cuotas numéricas y la gestión por
objetivos
12. Remover las barreras que impiden el orgullo de un
trabajo bien hecho
13. Instituir un programa vigoroso de capacitación y
auto-mejora
14. Tomar acción para llevar a cabo la transformación
J. JURAN (50s – 90s)
 Principio de Pareto: pocos vitales y muchos triviales.
 Trilogía de Juran: Planificación, Control y Mejora de
la Calidad.
10 medidas para la mejora de la calidad:
 Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de
mejorar
 Establezca metas para la mejora
 Crear planes para alcanzar los objetivos
 Proporcionar capacitación
 Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
 Informe sobre el progreso
 Dar un reconocimiento para el éxito
 Comunicar los resultados
 Llevar la cuenta
 Mantener el impulso de mejora
Organizar para conseguir AUTOCONTROL
- De quien depende?
- Que requiere?
- Que consigue?
Identificar y diferenciar:
Cliente Interno Y Cliente Externo
P.
CERO DEFECTOS
La definición de calidad está de acuerdo a las
necesidades
Un manejo estándar equivale a cero errores
La medida de la calidad es el precio de la
inconformidad
“La calidad debe ser causada, no controlada”
 Compromiso de la dirección, la cual tiene que definir
y comprometerse con una política de mejora de
calidad.
 Equipos de mejora de calidad, representantes de
cada departamento encargados de cada equipo.
 Medidas de calidad, reunir datos y estadísticas para
analizar tendencias y problemas de la organización.
 El coste de calidad, es el coste de hacer las cosas mal
y de no hacerlo bien a la primera.
 Tener conciencia de la calidad, enseñar a la
organización el coste de la no calidad para de esta
manera evitarlo.
 Acción correctiva, se emprenderán acciones
correctivas sobre posibles desviaciones.
 Planificación de cero defectos, definir un programa
de actuación para la prevención de errores que
puedan llegar a suceder.
 Capacitación del supervisor, la dirección recibirá la
preparación sobre como elaborar y como se llevará a
cabo el programa de mejora.
 Día de cero defectos, se considera una fecha para
llevar a cabo el cambio de la organización.
 Establecer las metas, fijar objetivos para reducir los
errores.
 Eliminación de las causas error, eliminar barreras que
impidan el cumplimiento óptimo del programa de
cero defectos.
 Reconocimiento, se ofrecen recompensas para
aquellos que ayuden a cumplir las metas.
 Consejos de calidad, se pretende unir a todos los
trabajadores con comunicación.
 Empezar de nuevo, la mejora de calidad es un ciclo
por lo que nunca se deja de tener un cambio
continuo.
FEINGENBAUM (70s – 80s)
 La calidad tiene que ser planeada completamente
con base en un enfoque orientado hacia la excelencia
en lugar del enfoqué tradicional orientado hacia la
falla.
 Todos los miembros de la organización son
responsables de la organización de los productos o
servicios.
organización de proporcionar motivación continua y
actividades de capacitación.
 El control total de calidad se define como un sistema
efectivo para integrar los esfuerzos del desarrollo,
mantenimiento y mejoramiento de la calidad de los
diversos grupos de la organización a fin de
comercializar, diseñar, producir y ofrecer servicios
económicos que satisfagan completamente al
cliente.
19 puntos para el mejoramiento
 Definición del control de la calidad total.
 Calidad versus calidad.
 Control.
 Integración.
 La calidad incrementa las ganancias.
 Se espera calidad, no se la desea.
 Los seres humanos influyen en la calidad.
 El CCT se aplica a todos los productos y servicios.
 La calidad abarca todo el ciclo de vida del producto.
 El control del proceso.
 Un sistema de GCT puede ser definido como
 Beneficios
 El coste de la calidad.
 Organice para el control de la calidad.
 Facilitadores de la calidad, no policías de la calidad.
 Compromiso permanente.
 Use herramientas estadísticas.
 La automatización no es una panacea.
 El control de calidad en las fuentes.
Los 4 Pecados de la Calidad:
 Calidad de invernadero.
 Actitud anhelante.
 La producción en el exterior.
 Confinar la calidad a la fábrica.
K. ISHIKAWA (50s – 80s)
Aportes a la Calidad
1) concepto de Control Total de Calidad,
2) La defensa de los círculos de calidad, y
3) Las siete herramientas básicas de la calidad.
Filosofia
1. La calidad empieza con la educación y termina con
la educación.
2. El primer paso en la calidad es conocer lo que el
cliente requiere.
3. El estado ideal del control de calidad ocurre
cuando ya no es necesaria la inspección.
4. Eliminar la causa raíz y no los síntomas.
 5. El control de calidad es responsabilidad de todos
los trabajadores y en todas las áreas.
6. No confundir los medios con los objetivos.
7. Poner la calidad en primer término y poner las
ganancias a largo plazo.
8. El comercio es la entrada y salida de la calidad.
9. La gerencia superior no debe mostrar enfado
cuando sus subordinados les presenten hechos .
10. 95% de los problemas de una empresa se pueden
resolver con simples herramientas de análisis y de
solución de problemas.
11. Aquellos datos que no tengan información
dispersa (es decir, variabilidad) son falsos
7 Herramientas
1) Hoja de control:.
2) Histogramas.
3) Diagrama de Pareto.
4) Diagrama de correlación y dispersión.
5) Gráficos de Control.
6) Estratificación.
7) Diagrama Causa-Efecto.
Iso 9001:
“Grado en el que un conjunto de características
inherentes a un objeto (producto, servicio, proceso,
persona, organización, sistema o recurso) cumple
con los requisitos.
¿Y COMO DEFINIRÍAMOSLA CALIDAD LOGÍSTICA?
La Calidad Logística es la habilidad para entregar lo
que se promete, debiendo determinarse primero que
se puede prometer. Implica el desarrollo de:
 Estrategias,
 Planes,
 Políticas
Para movilizar a toda la empresa, en busca de la
satisfacción del cliente al menor coste.
2. VALOR LOGÍSTICO?
Es un paso mas allá de la calidad. Se marca un nuevo
hito cuando se percibe que la logística puede generar
valor. Desde los 90´ se cuestiona que la relación con
la satisfacción del cliente está solo relacionada por la
calidad. Zeithalm (1989)
A inicio de los 90, los investigadores proponen que:
“el valor percibido como medida de la evaluación
global de un servicio parece ser más rica y
comprehensiva que la calidad”. Bolton y Drew (1991)
“Cambio en la relación de la empresa con sus
clientes”. Tocker y Langlois – Business Week 1992.
A partir de 1998 el Instituto de la Ciencia de
Marketing, reconoce el valor como prioridad de
investigación.
Han existido dos aproximaciones al concepto de
valor:
 La primera, considera el valor en la línea de la calidad
o de la utilidad, como una percepción cognitiva
unidireccional;
 La segunda, entiende el valor de forma bidireccional,
como equivalente a compensación o equilibrio en la
línea de retener beneficios y sacrificios.
Aterrizando la definición:
 El valor en el ámbito de la logística se materializa en
ofrecer un servicio logístico acorde con los requisitos
del cliente (Stank, 2003),
 Al tiempo, que se reducen los costes y se maximizan
los beneficios logísticos (Rutner y Langley, 2000).
 Bajo este enfoque, el valor se nombra “valor
logístico” (Novack,1992 - 1995; Rutner y Langley,
2000; Stank y cols., 2003).
Otra propuesta:
 “Es el resultado positivo de la evaluación que realiza
el cliente de los beneficios del servicio logístico y sus
costes”.
Los recursos y esfuerzos de la empresa se centran
entonces en ofrecer un servicio de elevado valor
mediante el aumento de los beneficios para el cliente
y la reducción de los costes asociados o sacrificios
vinculados al proceso de servicio
3. SERVICIO LOGÍSTICO
Por otro lado desde mediados de los 90 es aceptado por
los investigadores… lo que empíricamente parece
obvio:
“el servicio logístico crea valor para los clientes porque
tiene un impacto potencial sobre los beneficios y
sacrificios percibidos por el cliente en su evaluación
global de valor”
4. FACTORES DE IMPACTO EN LA CALIDAD DEL
SERVICIO LOGÍSTICO
Mentzer en el 2001 plantea:
 Los conocimientos y experiencia del personal del
proveedor son adecuados.
 La información relativa al pedido está disponible y es
adecuada para los fines que requiera el cliente.
 El proceso de solicitud de pedidos es simple.
 Los envíos no deben tener errores (producto distinto,
cantidad distinta).
 Los productos entregados no deben sufrir daños.
 Los productos deben cumplir con los requisitos
técnicos.
 Deben haber mecanismos para solucionar problemas
de forma satisfactoria.
 El tiempo entre la realización y recepción del pedido
debe ser corto.
 Los pedidos llegan deben llegar a la fecha prometida.
Si no lo hacen no debe haber mucha diferencia y
comunicar al cliente.
 La logística inversa es eficaz.
5. FACTORES DETERMINANTES DEL VALOR LOGÍSTICO
Novack en 1995, plantea:
 Sensación de satisfacción con el nivel de servicio.
 La logística le da una ventaja competitiva.
 El mejoramiento del servicio logístico es una alta
prioridad.
 Hay consciencia del efecto en los pedidos cuando el
nivel de servicio es mayor a las propias expectativas
de la empresa.
 Hay comunicaciones que evidencian que el servicio
es excepcional.
 La reducción del costo logístico total es una práctica
constante.
 La productividad a través de la calidad del servicio
logístico es un factor de éxito del negocio.
 La mejora del nivel de servicio logístico global es una
constante.
 La calidad logística puede ser medida en soles.
 La alta dirección conoce y maneja los costos de
servicio logístico.
6. LEALTAD
Stank plantea en el 2003, dos consideraciones que
pueden indicar la lealtad del cliente:
 El cliente está satisfecho con el proveedor.
 El cliente quisiera que mas proveedores sean como el
que lo satisface.
Zeithaml plantea en el año 1996, estos indicadores de
la lealtad:
 Que el cliente te considere como primera opción.
 Que el cliente te recomiende.
 Que el cliente vea al proveedor como un socio
estratégico que llevará al éxito a la organización.
7. GESTIÓN DE CALIDAD O TICS?
8. INTRODUCCIÓN A LA MEJORA CONTÍNUA
 Establecer estándares de desempeño
 Hacer seguimiento del proceso actual
 Cotejar resultados
 Ante variaciones respecto a lo esperado analizar las
causas
 Aplicar correctivos
De donde salen los estándares?
 SCOR
 Benchmarking
Como sostener la mejora?
 Sistemas de gestión de Calidad
 Liderazgo, trabajo en equipo
 Cultura Organizacional
 La mejora a nivel local es necesaria.
 El nivel inicial a alcanzar es la eficacia operativa.
 El siguiente paso es la excelencia operativa,
 Procesos de compras que consigan buenos precios y
buenos suministros.
 Almacenamiento óptimo.
… Entre otros
El enfoque local de la logística de la empresa, no
permite ver las oportunidades de mejoramiento mas
allá de los límites de la organización.
El enfoque de cadena nos permite ver… mas allá de lo
evidente.
 Racionalización de los inventarios en la cadena.
 Mejorar la disponibilidad de los productos.
 Reducción de los costos de obsolescencia.
 Reducción de los costos de los programas de
fabricación en la cadena por sincronización entre los
distintos fabricantes de cadena.