Fases de un

conflicto

Mediación,
Arbitraje y
Negociación

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Fases de un conflicto. Cómo
enfrentar un conflicto

Al momento de hablar de fases de un conflicto, los autores varían según el

enfoque que se utiliza, o mejor dicho, según el criterio que se utilice para
realizar el análisis.

Una clasificación del conflicto en fases muy común, y aceptada

mayoritariamente por la doctrina es la siguiente:

A) Fase Temprana
B) Fase de Escalada
C) Fase de Crisis
D) Fase de Desescalada
E) Fase de Diálogo

Esta clasificación de fases, surge originalmente del análisis de los conflictos

sociales, esto es, una especie en particular dentro del ámbito más amplio
que es el conflicto.

Pero más allá de su origen me parece interesante analizarla, ya que es

perfectamente aplicable a todo tipo de conflicto.

Previo a analizar cada paso, una aclaración indispensable: Esas fases aquí
mencionadas resultan de una clasificación en un modelo idealizado, es decir
que el desarrollo del conflicto no es lineal, ya que el mismo, según las
acciones de las partes, tendrá avances y retrocesos, incluso puede no llegar
a cumplir con todas las etapas o fases mencionadas.

A) Fase Temprana: es el momento ideal para pensar en la

resolución del conflicto ya que todavía no ha estallado. Si bien se ha
manifestado la incompatibilidad de objetivo (que es característica
del conflicto, como vimos en la conceptualización) todavía estamos
en un momento de muy poco enfrentamiento, casi nulo, ya que en
esta fase cada parte está planteando su posición. Si en esta
instancia se pudiera canalizar por algún mecanismo de resolución
de conflicto, generando el diálogo respetuoso, la escucha activa, y
evitar que se profundice el desgaste de la relación social,
seguramente las posibilidades de éxito en la resolución positiva del
mismo sea muy altas.

B) La Escalada: Esta nueva fase, se manifiesta cuando el conflicto se

empezó a vislumbrar y no pudo se encauzado correctamente para su
resolución por el motivo que fuere, lo que ha llevado a que cada parte
comience a ejecutar acciones que van a ser caracterizadas según su
grado de intensidad, (aspecto sobre el cual nos explayaremos más
adelante), y que a mayor grado de intensidad,

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 más fuerte será la escalada del conflicto. Se caracteriza
fundamentalmente, porque la relación entre partes se va
desgastando, y cada una va tomando una decisión y actuando como
consecuencia de una acción de la otra, como réplica al actuar de la
otra parte. Si bien es un momento más crítico que el anterior, aún
las posibilidades de encaminar el problema a una resolución
pacífica es importante.
C) La Crisis: Si se avanza en la escalada sin resolución del conflicto,
llegaremos a la etapa o fase más compleja y dura, ya que la crisis se
caracteriza y diferencia de las demás por ser la fase de mayor
violencia en el conflicto. Aquí el diálogo está absolutamente
cortado, y los actos o conductas de las partes, pretenden plantear el
conflicto en términos de poder. La línea divisoria entre la fase de
escalada o escalonamiento y ésta es muy delgada, sólo el grado de
violencia en las acciones marca la diferencia, ya que en la fase
anterior predomina la amenaza de violencia y en ésta se concreta.

D) La Desescalada o desescalamiento: Generalmente, aunque

no necesariamente indispensable, luego de la etapa de crisis viene
un desescalamiento. Es esta oportunidad cesa la violencia. Aquí
pueden ocurrir dos cuestiones: una, que las partes cesen en las
actitudes violentas, y el conflicto entre en una etapa de
estancamiento, o bien que las partes realicen acciones concretas de
menor grado de intensidad que produzca la desescalada del
conflicto. Lo que sí resulta claro es que es imposible sostener la
violencia en forma permanente en un conflicto, con lo que el
estancamiento o desescalada se producen inevitablemente, aunque
ésta tampoco es permanente, es decir o pasamos a una fase de
diálogo y de resolución de conflicto o el mismo vuelve a resurgir y
es probable que se vuelva a llegar a la fase de crisis.

E) Fase de Diálogo: en el momento en que las partes entren en un

proceso de negociación, en forma asistida por un tercero o no, es el
momento de diálogo; es el momento de encauzar el conflicto para
su resolución. Sería prudente que en la mayoría de los conflictos,
esta fase se produjera en la fase temprana para evitar las
confrontaciones violentas, y de esa manera, lograr lo que se conoce
como prevención de conflictos, aunque no es lo más común.

Fase Dinámica y Fase Estática del Conflicto.

Tomando otra vez al Profesor Entelman (2005) como punto de referencia,

se pueden analizar los conflictos desde dos perspectivas muy interesantes, a
saber:

a- Fase Estática. Se caracteriza por ser el análisis del conflicto en un

momento determinado, a partir de una foto del mismo, ya que de lo
contrario, sería contradictorio hablar de estática en el conflicto, que
es un fenómeno que se caracteriza por ser esencialmente dinámico.
En esa fase se analizan los siguientes elementos:

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1) Los Actores.
1.1) La conciencia del conflicto por sus actores.
1.2) Los objetivos de los actores.
1.3) El poder de los actores.

2) Los Terceros.

b- Fase Dinámica. Es el análisis, ya no de elementos fijos, sino del

dinamismo de todo conflicto, las acciones dentro del conflicto.

1) Intensidad del Conflicto.

2) Dinámica de interacción conflictual.

Fase Dinámica. Los Actores.

La primera observación que se debe efectuar aquí y de la cual algo se ha

mencionado en los primeros puntos de la unidad, está vinculada a que
siempre, el actor de un conflicto, es el ser humano, la persona, aun cuando
el involucrado en el mismo sea un Estado, o una empresa. Esto es así
porque el conflicto como “relación social” y teniendo en cuenta que el
mismo se caracteriza por acciones de las partes, sí o sí requiere de personas
que las lleven adelante, por lo que como primera definición, siempre el
actor de un conflicto es una persona, y para poder trabajar ese conflicto y
encauzar para resolverlo, es esencial identificarlo correctamente.
Y surge así una primera clasificación de actores individuales y actores
colectivos. Cuando el actor es individual, no se presentan mayores
complicaciones para su individualización y análisis de comportamiento.
Los problemas surgen cuando el actor es colectivo o plural. Entelman
expone que “…el mejor conocimiento del proceso de toma de
decisiones de cada uno de ellos, la mejor percepción y
comprensión de sus conductas e intenciones y la mejor
construcción de los escenarios de futuro posibles” (2005:78) es el
objeto principal que se debe tener en cuenta al momento de analizar las
características de estos actores.

Dentro del análisis el distinguido profesor, desarrolló dos aspectos que

considera importantes en estos actores: la identidad y la fragmentación.
Cuando los actores o al menos uno de ellos es colectivo, dentro del mismo
actor existen relaciones sociales variadas, y allí se encuentran objetivos
incompatibles y, relaciones caracterizas por una mayor o menor intensidad,
lo que de alguna manera afecta al actor colectivo en cuestión, ya que esos
componentes tratan en mayor o menor medida de influenciar en la decisión
que se tome en las relaciones sociales con otros actores. Pero además, toda
esta situación torna compleja la identificación correcta por parte del
adversario.

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Incluso cuando esas diferencias o incompatibilidades son mayores, no sólo
dificultan la identificación del actor, sino que además puede acarrear una
fragmentación del actor, debilitándolo en el momento de intentar resolver
el conflicto. Es más, si el adversario tiene la posibilidad de advertir estas
situaciones, generalmente, va a profundizar esas diferencias para dividir al
actor y sacar ventajas de ello. Imagínese en los conflictos ente Estados, o
entre un Estado y un gremio determinado, si de repente los actores
representantes del Estado advierten o detectan situaciones de

fragmentación o confrontación interna en el gremio, ese aspecto será

central para la resolución del conflicto, ya que sobre ese punto se trabajará
o se pensarán las propuestas que el Estado le ofrezca al gremio. Y si éstas
fueran buenas para algunos, aunque no lo sean para todos, profundizará
una división dentro del ese actor colectivo, al momento de tener que tomar
la decisión de aceptar o no la misma, que puede llevar a una fragmentación,
lo que permitirá a la contraparte sacar una importante ventaja en la
resolución de dicho conflicto.

A su vez, dentro de los actores colectivos se encuentra otra clasificación, que

debe ser tenida en cuenta al momento de analizar las partes de un conflicto
para pensar en su resolución, a saber: Actores Colectivos Organizados y
Actores Colectivos Desorganizados. Cuando al adversario se lo puede ubicar
dentro de la primera categoría, no resulta tan compleja su identificación y
su tratamiento, ya que generalmente tiene establecidos mecanismos de
toma de decisiones, y cada una de las partes dentro de ese actor cumple un
rol en dicho proceso y sus representantes son los responsables de ejecutar
las decisiones que se adoptaron.

Pero cuando ese actor colectivo es producto de una casualidad o de una

circunstancia determinada que lleva a que diferentes individuos coincidan
como parte de un conflicto mayor, y no cuenten con una organización para
ello, resultará muy difícil su tratamiento como actor del conflicto. Y allí
juega un rol muy importante el rol del liderazgo y la necesidad de saber
identificar a quien tiene o representa ese liderazgo dentro del grupo, que me
permita tomarlo como un interlocutor válido para llevar adelante un
proceso de resolución de dicho conflicto. Es muy importante tener en
cuenta estos factores, ya que en muchos casos los intentos de resolución
fracasan porque no realizar una correcta identificación de los actores, lleva
a tomar decisiones o desarrollar estrategias y tácticas equivocadas, y
consecuentemente fracasar en la resolución de dicho conflicto, lo que
conlleva, a su vez, a la profundización del mismo.

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Una discusión entre los distintos autores que han trabajado acerca del
conflicto y sus actores tiene que ver con la existencia de conflictos bipolares
o con multiplicidad de actores. En este sentido existen opiniones divididas al
respecto, ya que por un lado se encuentran aquellos que defienden la
postura de que los conflictos son siempre bipolares, es decir, de dos actores
por bando (dentro de esta postura podríamos enrolar al Profesor Entelman)
y por otro lado, nos encontramos con aquellos autores que sostienen que los
conflictos pueden ser tanto bipolares, como con una multiplicidad de
actores integrantes del mismo.

Aquellos que sostienen la primera postura, manifiestan que cuando un

conflicto tiene múltiples actores con objetivos incompatibles, se perfilan
inicial o progresivamente en dos bandos dentro de los cuales se agrupan
todos los miembros de la relación. Aun cuando entre los integrantes de uno
de los bandos tengan diferencias u objetivos incompatibles en otros
aspectos de la relación, muy probablemente éstos queden a un lado hasta
tanto se resuelva este punto que en definitiva los encuentra unidos frente a
un adversario. Esta situación es muy común de encontrar en los conflictos
internacionales, y si se pusiera a pensar en el caso de la Segunda Guerra
Mundial esto se nota claramente, al visualizar cómo los numerosos actores
que intervinieron fueron nucleándose dentro de una de las posturas
centrales, constituyendo dos bandos, aun cuando entre los integrantes de
cada uno de los bandos existían importantes diferencias.

La Conciencia del Conflicto por parte de sus

actores.
En este aspecto se pretende analizar e identificar, siempre con la finalidad
de adoptar una decisión y encontrar estrategias para poder intentar resolver
el conflicto, si los actores tienen conciencia de que son parte de un conflicto
determinado, y cuáles son sus percepciones del mismo.

Conciencia, debe ser entendido a decir de R. Entelman, como “…el

producto de un acto intelectual en el que un actor admite
encontrarse con respecto a otro actor en una relación en que
ambos tienen, o creen tener, objetivos incompatibles.” (2005:89)
Y es importante distinguirla de lo que se denomina Percepción, ya que ésta
es el contenido con que acceden a nuestro intelecto los datos externos de la
realidad, relativos a fenómenos como conductas, actitudes, pretensiones,
intensiones, etc., pero no son producto de un acto intelectual o racional.

Muchos de los autores que tratan este tema se han preguntado si es

necesario que para que el conflicto exista, las partes deben tener conciencia
del mismo, o, por el contrario, si el conflicto existe independientemente de
lo que las partes crean.

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 Algunos consideran que la conciencia que las partes tengan del conflicto es
un elemento esencial del mismo, y en consecuencia, el conflicto no existe
sin la conciencia de las partes. Dentro de esta postura se ubican pensadores
con Max Weber. Por otro lado, autores como Marx, ven el conflicto como un
fenómeno objetivo que existe aunque las partes no tengan conciencia del
mismo.

Desde un punto vista más práctico, autores como Louis Kriesberg (1975:16)
(2) han presentado el tema de una manera más sencilla y útil para el punto
que nos interesa en este análisis y que tiene que ver con la identificación del
problema para su resolución. Ese autor ha tomado dos grande grupos de
situaciones: Conflictivas y No Conflictivas. Y por otro lado, la creencia que
los actores puedan tener del conflicto, destacando que sólo existen dos
posibilidades:

 Ambos creen que una relación no es conflictiva.

 Uno de ellos cree que la relación es conflictiva y el otro que no.

A partir de estas concepciones, Kriesberg desarrolló el siguiente cuadro:

Desde un aspecto práctico, este cuadro de situaciones es muy útil para

definir la estrategia que se deberá llevar adelante para tratar el conflicto y
buscar su resolución, sin tener la dificultad de caer en la discusión acerca de
su existencia o no a partir de la conciencia que las partes tengan del mismo.

De este modo, en la situación 1, donde ambas partes tienen objetivos

incompatibles y son conscientes de esto, no será necesario desarrollar
trabajos de concientización sobre ninguno, y se podrá avanzar en identificar
el problema y seleccionar el método más apropiado para su tratamiento y
resolución.

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2
Kriesberg, Louis; “Sociología de los Conflictos Sociales”; Editorial Trillas, Madrid (año 1975).

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En la situación 2 y 3, donde existiendo un situación conflictiva, y una parte
o ambas no tengan conciencia de esta situación, el operador deberá en
primer lugar trabajar fuertemente en la concientización de aquel o aquellos
actores que no crean la incompatibilidad de objetivos en la relación, para
que luego de esto, se pueda entrar a trabajar y resolver el conflicto en
cuestión. La primera regla fundamental para resolver un conflicto es asumir
que se tiene un conflicto, caso contrario es imposible abordarlo, por ello, en
situaciones como las descriptas en este párrafo es esencial trabajar en la
concientización de las partes.

Cuando ambas partes crean tener una relación conflictiva, y desde la

realidad no se vea el conflicto (tal es el caso de la situación 4) el operador
tendrá que trabajar sobre los actores, a fin de que ellos se convenzan de que
los objetivos en la relación no con incompatibles y que existe una
percepción equivocada de los hechos que los lleva a pensar y creer en dicha
incompatibilidad. No es una situación sencilla, porque deberá existir un
cambio de percepción por parte de los actores, y aquí el rol que cumplan los
terceros es fundamental.

La situación 5 es similar a la descripta en el 2 y 3, pero se deberá trabajar en

los términos trazados en el punto anterior, ya que habrá que colaborar con
la parte que percibe una incompatibilidad cuando en realidad no existe, por
lo que es necesario que asuma el error de percepción de los hechos que lo
llevan a percibir un conflicto que no existe.

Y por último la 6, que es la situación más sencilla, ya que no genera ningún

inconveniente, debido a que no existe una relación conflictiva y tampoco se
percibe por los actores ninguna incompatibilidad de objetivos en la
relación.

En definitiva, este análisis producido por el Prof. Kriesberg, nos permite

analizar la conciencia de los actores, tengan una situación conflictiva o no, y
con ello, determinar cuál es la estrategia que se debe seguir para poder
encauzar el conflicto hacia su correcto tratamiento y posible resolución.

A su vez, al igual que en el apartado anterior, si el enfoque que se haga

sobre la conciencia que los actores tienen del conflicto no es correcto, el
fracaso en el intento de resolución está asegurado, y la profundización del
conflicto será la consecuencia directa de ese error.

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