RELACION ODONTOLOGO – PACIENTE

Vanessa Ghersi Cordano

Objetivos de la Clase
1. Entender la importancia de la comunicación en la
Relación Odontólogo – Paciente.
2. Aprender habilidades básicas para la entrevista
con el paciente.
3. Identificar a nuestro paciente no como un caso
clínico sino como a un ser humano con temores,
dolor, incertidumbre, y una variedad de
necesidades.
 Relación Odontólogo -
Paciente

•La relación fiduciaria se basa en la

mutua confianza entre paciente y
odontólogo y está sostenida en el
principio de la fidelidad.


!
•Principio Ético: Fidelidad.
!
•Basado en:
1) Confianza:
A)Competencia: los pacientes
suponen que su dentista está
preparado para hacer un buen
trabajo.
B)Moralidad: público confía en que
su dentista pondrá los intereses de
sus pacientes sobre los suyos.
Relación 2) Confidencia de que el
compromiso entre las partes será
Fiduciaria honrado.
 Hechos
Metas del Paciente:
▪ Correcto diagnóstico y
tratamiento competente.
tenga de su dentista está
▪ Aliviar el miedo y
ansiedad que acompañan la
enfermedad. (Hornung and
Massagli 1,979)
Los dentistas y los pacientes
se seleccionan mutuamente
basados en valores comunes.
(Church, Moretti, and Ayer
1,979, Grossman 1,981)
Percepción que paciente
relacionada con el éxito
del tratamiento. (Wills
1,978)
Perdemos de 25% a 50% de
nuestros pacientes en
períodos de 5 años y la
mitad por conflictos
personales entre dentista y
paciente. (Collett, 1,969)
 ¿Etiquetamos a nuestros pacientes?

Los fácilmente Los fácilmente Los que nos resultan

manejables: tratables: atractivos:
Manageability Treatability Attractiveness

Wills 1,978
 Tipos de Relación Doctor - Paciente

El modelo de Guía - El modelo de Participación

El modelo de La Relación
Cooperación: odontólogo Mutua: el paciente se
Activo - Pasiva: Ej. paciente
da directrices como abre la compromete con su
totalmente sedado. No
boca, inclínate, etc. El tratamiento, es parte activa de
participa en absoluto de las
paciente no participa en él.
indicaciones.
decisiones.

Szasz and Hollender 1,956

Comportamiento Básico
⦿ Sentirse seguro es una
necesidad humana básica
que involucra
autoprotección y auto
preservación.
⦿ ¿Estoy lo suficientemente
seguro con mi doctor como
para mostrar mis
preocupaciones principales,
miedos, y vulnerabilidad?
 Ayudar al paciente a pasar de sentirse no seguro a sentirse
seguro es crucial para crear un ambiente terapéutico adecuado.

COMUNICACION
 La Entrevista

Trabajaremos estrategias para 2 momentos

de la entrevista:
!
Construyendo la relación: el primer
contacto con el paciente.
Determinando los problemas del paciente:
la entrevista en sí misma.
 Construyendo la Relación:
Pregúntense qué ven en esta imagen. No se dijeron ni una
palabra y sin embargo es evidente que la relación establecida
es cordial
Construyendo la Relación: Funciones

Construir y mantener una relación

Odontólogo – Paciente efectiva.

Entender las emociones que

acompañan la enfermedad: dolor,
molestia, ansiedad, etc.

Asegura una Afecta la Afecta el

Determina
entrevista adherencia y éxito de
Rapport
fluida y adaptación a nuestro
completa. nuestro tratamiento
consultorio
 Habilidades para construir las bases de la relación
Odontólogo - Paciente: Estrategias
Son 5, las desarrollaremos una a una

Habilidades No Sociedad
Empatía
verbales

Apoyo Personal Respeto

Comunicación No Verbal
Se refiere a todos los signos del
comportamiento que mandan
80% de
mensajes interpersonales y que
comunicación reflejan el tenor de las
esencial entre interacciones entre doctores y
individuos ocurre
de forma no pacientes.
verbal,
involuntaria, y de
forma no
consciente.
 Categorías de la Comunicación No verbal

Quinésica: expresión facial,

gestos, tacto, tensión Proxémica: relaciones
corporal, posición y espaciales y barreras.
angulación.

Signos Autonómicos:
Para lenguaje: tono de voz, ruboración, palidez,
ritmo, volumen, énfasis, y sudoración, lagrimeo, pilo
velocidad de comunicación. erección, cambios en la
respiración, tamaño pupilar,
deglución, y boca seca.
 RAPPORT
“Estoy contigo”

Sincronía no verbal entre dos personas.

Tiene dos partes:

1) Imitando (Matching): proceso de moverse como la otra persona se
mueve hasta lograr sincronía con ella.

2) Guiando (Leading): es una prueba de si existe sincronía o no. El
paciente hace movimientos parecidos a los de su doctor.
 DARLE FORMA AL ESPACIO
Preparar el espacio físico de la entrevista intencionalmente, establece la
forma de una interacción reflexiva y de la calidad de la relación doctor –
paciente.

Considerar:
• Distancia
doctor-
paciente.

• Diferencia de
alturas.

• Barreras
físicas.

• El ángulo en
que se miran
doctor –
paciente.
RETO
¿Y si hay mensajes mixtos por
parte del paciente?

“El mensaje no verbal refleja

de forma más real los
sentimientos verdaderos del
paciente y predice de mejor
manera su comportamiento en
respuesta a determinado
tema”.
La Empatía
Indica que
sentimos aprecio,
que entendemos
y aceptamos las
emociones de
nuestro paciente.
Componentes de una
Comunicación Empática
1) Reflexión: observación de
una emoción o sentimiento
en nuestro paciente.
Ejemplo:
“Puedo ver que este tema te
pone triste”.
2) Legitimación o Validación:
se deja saber que lo que
siente es comprensible.
Ejemplo:
“Esto causaría ansiedad en
cualquiera”.
Apoyo Personal

Los comentarios de
apoyo personal
mejoran el rapport.

“Déjame saber qué
puedo hacer para
ayudar”.
 Sociedad

Aumentar la participación del paciente en su

propio tratamiento mejora el resultado del
tratamiento.

“¿Por qué no trabajamos juntos en conseguir el
mejor plan de tratamiento?. Yo tengo algunas
opciones que quiero discutir contigo”.
 Respeto
No sólo se demuestra escuchando atentamente,
utilizando señales no verbales, manteniendo contacto
ocular y preocupándose verdaderamente de los
problemas del paciente. También debemos hacer
comentarios explícitos sobre comportamientos
positivos.

“Estoy sorprendida de lo bien que te has

controlado a pesar de que tenías miedo. Te
felicito. ¿Serías mi modelo para enseñarle a
otros niños cómo hacerlo?
Determinando los Problemas del
Paciente: Estrategias
Determinando los Problemas del
Paciente

Habilidad de escuchar y
recolectar datos del
paciente.
La Historia Medica nos
brinda 60%-80% de la
información necesaria
para un buen diagnóstico.
Habilidades para recolectar información

1) Postura atenta y silenciosa.

 Habilidades para recolectar información

2) Estilo de Preguntas

a) Preguntas Abiertas b) Preguntas cerradas

¿Qué te trae al consultorio? ¿Te duele el diente con

el frío o con el calor?

Perfectas para abrir la Perfectas para conseguir

entrevista y nuevos información detallada del
temas. problema del paciente.
 Habilidades para recolectar información

3) Facilitación

AAA…JA… Continúa…

¿Cuénteme más de su
trabajo en la mina?

Escuchar en silencio Repetir las últimas

palabras del paciente
 Habilidades para recolectar información

4) La Clarificación y Dirección: sirven

para aclarar ambigüedades o
redireccionar la entrevista.

¿Puede decirme
Me dijo que trabaja como un cuándo empezaron
loco. ¿A qué hora regresa a los dolores de
su casa todos los días? cabeza?

Parece que esta

sometido a gran estrés
últimamente…
Habilidades para recolectar información

Revisando (Checking)

Déjeme ver si entendí

todo lo que me ha dicho
hasta el momento. Usted
me dice que …
 Habilidades para recolectar información

Inspeccionando los problemas:

¿Qué más lo esta molestando?

“Muchos pacientes
dejan para el final su
problema principal”.
 Habilidades para recolectar información

Evitar preguntas dirigidas

Doctor: ¿El dolor no va hacia su brazo, o si?

Paciente: Realmente no.
Conclusiones de la clase
1. Relación odontólogo-paciente es una relación
fiduciaria.
2. Sentirse seguro es una necesidad humana básica
que involucra autoprotección y auto preservación.
4. Estrategias para Construir la relación: habilidades no
verbales, empatía, sociedad, apoyo personal,
respeto.
5. Estrategias para Determinar los problemas del
paciente: postura atenta, tipo de preguntas,
facilitación, clarificación, revisión periódica de
datos, inspección de problemas adicionales, no
hacer preguntas dirigidas.
¿Qué tipo de Odontólogo queremos ser?
Referencias Bibliográficas

The Medical Interview. The Three – Function Approach. Second Edition. Chapter
2, 3, 4, 25. S.A. Cole, MD, J. Bird, MD. Mosby
2000.

Psychology and Dentistry: Mental Health Aspects of Patient

Care. Chapter 7. William A. Ayer, DDS, PhD. The Haworth
Press. 2,005.

Behavioral Science in Medicine. Part VI. Chapter 24. Barbara

Fadem, PhD. Lippincott Williams and Wilkins. 2,004.

Ethical Questions in Dentistry. Second Edition. Chapter 2, pag.

24. James T. Rule, Robert M. Veatch. Quintessence Publishing
C0, Inc. 2,004.