13 DESAFIOS DO

PROGRAMA DE
MÍDIAS SOCIAIS
EM INSTITUIÇÕES
PRIVADAS DE
ENSINO SUPERIOR

Veja quais são os desafios de

um Programa de Mídias Sociais
que produza resultados reais
de captação e retenção de
alunos para sua IES.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I ÇW WPW

ÕES . PDA
R I VA L SADN E TSIA
E EN NOY SU
. CPO
ERM
I OR. B R1
 Su
má
rio
1 Por que devemos responder aos comentários e
publicações nas mídias sociais?
7

2 Enfim, quando devemos responder nas mídias sociais? 17

3 Temos o CAA para resolver essas questões. Preciso

também expandir esse atendimento para as mídias sociais? 21

4 O comportamento natural de usar as mídias sociais

e a economia moderna
24

5 O impacto da gestão de relacionamento nas mídias

sociais nos números de captação e retenção
30

6 Métricas de Relacionamento: Insistência e Diferenciação 32

7 Como despertar o interesse dos DDI’s em

colaborarem com o seu Programa de Mídias Sociais?
36

8 Patrocinador do Programa de Mídias Sociais como

ponto de Equilíbrio das Relações Institucionais
41

9 Os impactos do Sac 3.0 na Ouvidoria e nos demais

canais Oficiais
47

10 Resumo 50

2
13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 2
 Nesse ebook vamos abordar 13 desafios de um verdadeiro programa
de mídias sociais para faculdades, centros universitários e
universidades privadas.

Trata-se de um conteúdo simples, mas extenso.

Porém, você não precisa ler tudo de uma vez.

!
Atenção:
Alguns conceitos necessitarão de tempo e reflexão
para serem colocados em prática, outros já são bem
práticos e você poderá colocar a mão na massa
imediatamente.

Contudo, o importante é que todos são, além de

viáveis, imprescindíveis para que as mídias sociais 
gerem resultados efetivos de captação e retenção de
alunos para as instituições de ensino.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 3

 13 DESAFIOS
DO PROGRAMA DE
MÍDIAS SOCIAIS EM
INSTITUIÇÕES PRIVADAS
DE ENSINO SUPERIOR.

Por que devemos sempre responder aos comentários e

#1  publicações nas mídias sociais?

Canais oficiais nas mídias sociais contribuem para Captação,

#2  Retenção mas também devem ser entendidos como uma
questão de Segurança Institucional.

#3  Política de Uso em canais oficiais: Porque fazer e quando usar?

 Por que expandir o atendimento de alunos e candidatos nas
#4  mídias sociais?

#5  Qualidade Estimada x Qualidade Percebida: Como transformar

reclamações em oportunidades?

#6  O comportamento natural de usar as mídias sociais e a

economia moderna.

#7  O impacto da Gestão de Relacionamento nas mídias sociais

nos números de captação e retenção.

Métricas de Relacionamento x Métricas Publicitárias: O que é

#8  mais importante para seu gestor?

Como gerar valor nas mídias sociais junto às lideranças da

#9  faculdade?

#10  Métricas de Relacionamento em mídias sociais para IES: Como

gerar resultados mensuráveis?

#11  O que são DDI’s e como despertar interesse em colaborarem

com o Programa de Mídias Sociais da universidade?

O Patrocinador do Programa de Mídias Sociais como ponto de

#12  equilíbrio das relações institucionais.

Os impactos do SAC 3.0 na Ouvidoria e nos demais canais

#13  oficiais.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 5

 Ao longo da leitura você irá perceber que os 13 Desafios são
intimamente interligados e, por isso, abordaremos cada um deles de
maneira orgânica durante nossa exposição de ideias. Foi nossa opção
não seguir, necessariamente, a mesma ordenação que demos nessa
introdução.

Com profundo conhecimento do mercado educacional, diversos

clientes e casos de sucesso, nossa equipe elegeu esses temas e
produziu um excelente conteúdo, rico em exemplos que
representam a realidade de uma IES, sendo indispensável para
lideranças e profissionais de instituições de ensino superior.

Esperamos que você use ao menos algumas de nossas dicas e isso o

ajude a atingir suas metas de captação e retenção!

Boa Leitura!

Marcus Aquenaton Roger Carvalho

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 6

 1
POR QUE DEVEMOS
SEMPRE RESPONDER
AOS COMENTÁRIOS E
PUBLICAÇÕES NAS
MÍDIAS SOCIAIS?
Essa é uma pergunta que grande parte dos Analistas de Mídias
Sociais para empresas educacionais têm a resposta na ponta da
língua, mas que ainda é tema de dúvidas para mantenedores,
reitores, diretores de campi, coordenadores de curso, gerentes
de comunicação e marketing educacional.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 7

 Nas entrevistas de implementação do PMS-IE Programa de Mídias
Sociais para Instituições de Ensino, sempre recebemos a indagação:

Devemos ou não nos manifestar sobre os

temas levantados nas mídias sociais?

Antes de responder a essa questão, é fundamental que o Diretor ou

Gerente de Comunicação e Marketing Educacional reconheça duas
questões importantes:

É PRECISO HAVER INTEGRAÇÃO

ENTRE DEPARTAMENTOS!

Biblioteca Financeiro Eventos

Corpo Secretaria Marketing

docente

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 8

 1) A integração com outros departamentos é
fundamental para que o programa de mídias
sociais seja mensurável e rentável

Os profissionais do Departamento de Marketing ou Comunicação

tem uma visão panorâmica da IES e muitas informações sobre
diversas dúvidas e necessidades de alunos e candidatos. Sabem,
por exemplo, responder sobre o valor da multa por atraso diário de
um livro da biblioteca ou a data de renovação de matrículas do
próximo semestre. Tem pleno conhecimento do calendário
acadêmico e de eventos internos e externos da instituição, assim
como valores de mensalidades por turno, descontos e convênios
com empresas. A dinâmica dessa equipe faz com que esses
profissionais sejam experts em conhecimento institucional.

Porém, ainda assim, eles não tem e nunca terão respostas para todas
as perguntas que são feitas por alunos e candidatos nos canais
sociais da IES. Diversas informações são de responsabilidade e
dependem de outros departamentos da faculdade, especialmente
no que se trata do mercado educacional, que está em fase de
mudanças governamentais, econômicas e mercadológicas.

Questionamentos realizados por candidatos, pais e alunos a respeito

de Autorização ou Reconhecimento dos Cursos e FIES, por exemplo,
são recorrentes nas Fanpages das faculdades, podendo ser
recebidas por comentários, em murais ou por Inbox.

Na maioria das vezes, os analistas de relacionamento têm essas

informações para prestar.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 9

 No entanto, se a faculdade tiver recebido uma comissão de avaliação
recentemente, é muito provável que os profissionais de comunicação
ainda não possuam informações relevantes sobre o posicionamento
a ser adotado junto à comunidade.

No exemplo dado, o Pesquisador Institucional – PI ou

o Coordenador de Curso são as pessoas que detêm as informações
fresquinhas e mais relevantes se o curso em questão tende a
conquistar nota 4 ou 5, que possibilitarão maior número de vagas no
FIES.

O PI, instituído pela Portaria 2.517 de 22/11/2001, é o contato da

instituição de ensino superior junto ao e-mec que realiza
impugnações ou contrarrazões de relatórios de visitas de avaliação e
que, em primeira mão, terá o posicionamento oficial a ser
comunicado.

Já o Coordenador de Curso é quem responde por grande parte

informações aos avaliadores do MEC no dia da visita de avaliação.

É o que denominamos Dono Da Informação – DDI, pessoas que têm

autoridade institucional para responder sobre o assunto. Foi-lhes
concedida pela Mantenedora essa responsabilidade e autonomia.

E o que isso tem a ver com responder aos comentários e publicações

de alunos nas mídias sociais? Devolvemos a pergunta.

Qual é a melhor forma de respondê-los?

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 10

 Não sabemos ainda se teremos vagas
para FIES em Fisioterapia. Posso pegar
seu contato para quando tivermos a
informação oficial eu te enviar uma
resposta definitiva?

Ou

Devemos ter vagas de FIES para

fisioterapia, sim! Ainda não é oficial, mas
nosso curso tende a receber uma boa
avaliação pelo MEC e, com isso,
esperamos ofertar uma boa quantidade
de vagas pelo FIES. Deixe seu contato e
assim que tivermos a informação oficial
eu lhe enviarei uma resposta definitiva.

Sua IES poderá responder de acordo com o posicionamento que

achar mais adequado, de forma mais ousada ou conservadora, mas
afirmamos que a aproximação de sua equipe de mídias sociais com
o DDI’s da IES é o que possibilitará essa prontidão, a qualidade nas
respostas e o fortalecimento dos laços de relacionamento com sua
comunidade online.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 11

 E isso fará muita diferença em suas metas semestrais de captação e
renovação de matrículas.

Lembre-se:
Donos da Informação – DDI’s são pessoas
estratégicas ou líderes de cada departamento da IES,
que terão respostas oficiais e relevantes para
questões sensíveis, em alguns casos já validados com
o Departamento Jurídico ou Reitoria, e que irão ajudar
a responder perguntas, resolver situações e receber
sugestões vindas por parte de alunos, candidatos,
família ou responsáveis financeiros nas mídias sociais.

!
Atenção:
Sempre haverá questionamentos bem criativos nas
mídias sociais, que resultarão em novas consultas aos
diversos DDI’s mapeados em seu programa de
mídias sociais.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 12

 2) Canais oficiais nas mídias sociais para
empresas educacionais contribuem para
Captação, Retenção mas também devem ser
entendidos como uma questão de segurança
institucional

CANAIS OFICIAIS NAS MÍDIAS SOCIAIS

=
SEGURANÇA INSTITUCIONAL

INFORMAÇÕES

Se a faculdade não tem canais oficiais no Facebook e Twitter onde a

maioria dos atendimentos são realizados ou se possui esses e outros
canais digitais, mas não responde as questões colocadas,
certamente alguém vai criar uma página com o nome da faculdade,
se passar por ela e responder o que souber, sem qualquer cuidado
ou responsabilidade institucional, visando angariar o maior número
possível de seguidores.

E isso acontece basicamente por três motivos:

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 13

 MOTIVO #1
Mantenedores ou Diretores que não acreditam nas mídias sociais
como canais oficiais de comunicação com a comunidade;

MOTIVO #2
Ausência de cultura e apoio institucional ao Programa de Mídias
Sociais;

MOTIVO #3
Restrição orçamentária para contratação de tecnologia e Analistas de
Mídias Sociais para realizarem atendimentos. Em alguns casos as
lideranças estratégicas, muitas vezes do próprio departamento de
comunicação, equivocam-se ao acreditar que apenas o Call Center ou a
Central de Atendimento ao Aluno já suportem essa demanda. A Central
de Atendimento é de extrema importância, mas não abrange a todo
universo de contatos realizados, como explicaremos mais adiante.

Pode parecer estranho afirmar que pessoas criem canais que pareçam

ser oficiais, produzindo inclusive conteúdo e realizando postagens
diárias para manter essa falsa realidade, mas isso é um fato. E o que
motiva essas pessoas é o grande tráfego e venda de publicidade online
que uma universidade pode gerar. Conhecemos vários casos de
instituições de ensino que têm canais nas mídias sociais que levam seu
nome e marca, mas que não possui qualquer gestão ou mesmo
influência na administração dos conteúdos que são veiculados.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 14

 Lembre-se:
Ter domínio das páginas que levam o nome da
instituição é questão de segurança!

Após ser sancionada a Lei 12.965/14, conhecida como o Marco Civil

da Internet, isso tornou-se uma questão de segurança institucional
que precisa ser abordada em instituições que tenham essa realidade.

Diversas pesquisas apontam números alarmantes que chegam a 72%

de jovens entrevistados que admitem terem visto ou terem sido
vítimas, pelo menos uma vez, de cyberbulling nas mídias sociais.

Imagine então:

Um conteúdo ou comentário produzido por terceiros, realizado em

perfis que levem o nome e marca da faculdade, sendo que esta não
tem condições de apagar por não ser a administradora da página e
que afrontem o parágrafo 3º da lei, que versa sobre ressarcimento
por danos decorrentes de conteúdos disponibilizados na internet
relacionados à honra, à reputação ou a direitos de personalidade.

A faculdade poderá ter que discutir sua responsabilidade civil

e criminal por postagens em perfis que levam seu nome e marca
afinal a mesma nunca se posicionou ou tomou medidas a respeito
dessa prática ilegal também presente no Marco Civil, logo, pode
haver uma boa discussão sobre sua conivência com o fato.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 15

Indo além, alunos e candidatos que se sentirem lesados por alguma
publicação enganosa ou errada, podem alegar isenção de
responsabilidade em acreditar nas postagens que são realizadas por
canais que parecem oficiais, tem postagens sobre datas de
matrículas, provas, eventos e que a IES nunca se manifestou contra
ou emitiu comunicado a respeito.

Com certeza pode gerar, pelo menos, uma boa discussão jurídica
desnecessária. Sem acesso a esses canais ou sem manter canais
oficiais nas mídias sociais educacionais, a instituição corre o risco de
ter sua marca usada por terceiros, esses podem arranhar a
presença da marca da IES no meio digital, além, é claro, de perder
uma série de oportunidades para captar, reter e se relacionar com
seu público alvo definido.

Esse é um dos principais motivos para que haja uma ação das
instituições no meio digital e com isso responder, atender e relacionar
se tornam verbos vivos no dia a dia do profissional Analista de Mídias
Sociais.
 2
ENFIM, QUANDO
DEVEMOS RESPONDER
NAS MÍDIAS SOCIAIS?
Após ter considerado as duas questões básicas ilustradas acima, a
resposta é fácil: sempre! A seguir daremos algumas informações
fundamentais para que esse “sempre” seja mesmo uma verdade
absoluta.

A primeira dica de ouro que recomendamos fortemente é que seu

Programa de Mídias Sociais tenha uma Política de Uso para cada um
dos canais oficiais, a qual deixe bem claro o que é e que não é
permitido em cada um deles.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 17

 Essa Política de Uso funciona mais ou menos como uma regra social
a ser seguida por todos aqueles que queiram se relacionar com
a faculdade por meio das mídias sociais. É necessário que fique
explícito que palavras de baixo calão, ofensas diretas, racismo e
 nudes, por exemplo, serão ocultadas e/ou apagadas.

Por mais que possa parecer óbvio para você, saiba que nem tudo é
óbvio para a comunidade online que você gerencia.

Até que se construa uma comunidade defensora de sua marca e

valores institucionais, a ponto de seus próprios membros
denunciarem abusos, é fundamental o desenvolvimento de uma
cultura social digital que respeite os princípios de sua Política de Uso.

Para que você, Líder do Programa de Mídias Sociais, possa colocar

isso em prática, nossa equipe desenvolveu um Framework de
Política de Uso para Mídias Sociais em Instituições de Ensino.

O que é um Framework de Políticas de Uso?

Trata-se de um exemplo que você poderá fazer download, se

apropriar e alterar da forma que julgar mais coerente para a realidade
e cultura de sua universidade e comunidade on-line**.

**ESTE MATERIAL ESTÁ LIBERADO SOB LICENÇAS DE DIREITOS AUTORAIS CREATIVE COMMONS 4.0,
OU SEJA, VOCÊ PODE ALTERAR E USAR PARA FINS COMERCIAIS DESDE QUE CITE A FONTE.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 18

 COMO COLOCAR A POLÍTICA
DE USO EM PRÁTICA?

Já desenvolvi a Política de Uso, e agora?

A Política de Uso desenvolvida deve ser publicada em todos os

canais oficiais mantidos pela IES.

A partir daí, o “sempre” a que nos referimos começa a tomar corpo

pois, diferente daquilo que está declarado como conteúdo proibido, a
instituição deve entender que, na maioria das vezes, uma crítica,
reclamação ou desabafo podem ser oportunidades de captação de
candidatos ou retenção de alunos.

E isso acontece quando se esclarece uma informação distorcida,

quando melhoramos um serviço que foi reclamado ou revertemos
uma percepção de qualidade ruim a respeito dos serviços
educacionais ou administrativos prestados.

Por isso é bom que o analista esteja instruído e preparado para se

posicionar de forma a contornar situações e aproveitar oportunidades
de se relacionar com alunos e candidatos.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 19

 Desenvolvemos o Soneto do Analista de Mídias Sociais para
Instituições de Ensino Superior que te dará um bom caminho sobre
como treinar sua equipe de analistas.

É recorrente, por exemplo, pequenas reclamações sobre infraestrutura

do campus universitário. Aparelhos de ares-condicionados que
pararam de funcionar, carteiras de sala de aula com avarias, lâmpadas
queimadas ou falta de papel nos banheiros.

São serviços rotineiros que sabemos que a equipe de manutenção se

esforça para manter tudo em perfeito funcionamento, mas que,
também, devido a rotatividade que ocorre no campus, sempre tem
algo a mais que requer manutenção.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 20

 3
TEMOS O CAA
(CENTRO DE
ATENDIMENTO AO
ALUNO) PARA
RESOLVER ESSAS
QUESTÕES.
PRECISO TAMBÉM
EXPANDIR ESSE
ATENDIMENTO PARA
AS MÍDIAS SOCIAIS?

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 21

 A resposta é: Sim, precisa e deve!

Alunos pedem ajuda nas mídias sociais por que é mais natural para

eles do que ir até o coordenador de curso, secretaria geral, CAA ou
mesmo ligar no call center, simples assim.

Eles são nativos digitais, estão com seus smartphones e mídias

sociais sempre a mão, tornando mais fácil para eles a solução de
uma questão.

É simples, rápido, cômodo, orgânico e natural.

As mídias sociais tornaram-se uma extensão desse ser chamado

aluno.

É frustrante para ele, que lançou mão de seu Facebook para

perguntar sobre algum assunto, ser redirecionado para outro canal.

Responda honestamente:

Você se sente confortável quando envia

um e-mail para seu gerente
perguntando sobre o novo limite do
cartão de crédito e este lhe responde
para ligar no 0800?

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 22

 Você sabe que é um canal eletrônico e que terá que apertar 348282
teclas, confirmar um zilhão de dados, esperar por duas atendentes
para, no final, vir uma gravação lhe informando o bendito valor que,
aliás, ainda não teve seu limite ampliado.

Ao fazer o contato diretamente com seu gerente, escolhendo seu

canal de preferência – sim, afinal você é o cliente -, sua expectativa
era de que num mesmo papo já pudesse ter sua questão resolvida,
ponto.

Frustrante, não?

Para bancos, que tem milhões de clientes, pode até ser a solução
mais apropriada, por mais que não gostemos ou concordemos, mas
para uma faculdade com alguns milhares de alunos, podemos fazer
melhor.

Ocorre que em IES com 10.000 alunos, 80 salas de aula e 40

banheiros, por exemplo, as conversações em canais sociais
acontecem de forma tão natural entre os alunos, que um
pedido de ajuda nas mídias sociais, por vezes, é entendido como
uma reclamação típica de alunos.

Por isso é preciso compreender que uma solicitação de apoio, ajuda

ou solução em algo, sendo de direito ou não desse aluno, é a chave
para transformar problemas em oportunidades de captação e
retenção nas mídias sociais.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 23

 4
O COMPORTAMENTO
NATURAL DE USAR AS
MÍDIAS SOCIAIS E A
ECONOMIA MODERNA
Estudos sobre atendimento ao cliente sugerem que uma pessoa
bem atendida espalha essa experiência positiva para duas ou três
pessoas, enquanto, segundo Kotler, uma pessoa má atendida
comenta com dez pessoas e essas dez com mais cinco outros
possíveis clientes de produtos ou serviços.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 24

 VOCÊ SABIA QUE:

1 pessoa bem atendida

espalha a boa experiência para até 3 pessoas.

1 pessoa mal atendida

espalha a má experiência para até 10 pessoas
e as 10 para mais 5.

+5

FONTE: PHILIP KOTLER

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 25

 Quando trazemos essa realidade para o mercado educacional,
podemos imaginar que cada aluno mal atendido pode compartilhar
sua experiência, positiva ou negativa, com dezenas ou centenas de
alunos e candidatos num clicar de send, pois a atual geração de
jovens, que estão ou irão se matricular numa universidade, o faz
usando suas redes sociais.

PARA REFLETIR

Com as mídias sociais esse número pode

ser multiplicado, pois o alcance de pessoas
é maior e mais fácil do que o boca em boca.

Além de ser um canal com ampla familiaridade de uso como já

frisado, os jovens de hoje sabem que podem chamar atenção às
suas demandas pelo alto poder da divulgação que possui em sua
rede social.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 26

 Novamente temos que relembrar isso, para que essa seja a notícia do
ano para Mantenedores e Gestores Institucionais:

É ali, nas mídias sociais, que os alunos se conectam mais de 100

vezes ao longo de um dia.

E, se seu diretor ainda duvida, faça isso:

Peça autorização para instalar no smarthphone dele um aplicativo

que contabiliza quantas vezes ele usa por dia o Whatsapp, Facebook,
Instagram ou Twitter, para ficar apenas nas mídias sociais mais
conhecidas pelos gestores educacionais.

O app Checky, para Android e IOS, pode lhe ajudar nesse processo

de convencimento.

Se levarmos em consideração outras mídias que são usadas por

jovens com idade entre 16 e 24 anos, público alvo de qualquer
instituição de ensino superior, como Snapchat, Foursquare, Tinder  ou
Happn a quantidade de acessos pode triplicar.

Fato é que:

Aquele aluno do terceiro ano do ensino médio, que pretende estudar

Bacharelado em Educação Física e está pesquisando alternativas
como preço, qualidade de ensino e corpo docente, usa suas
conexões digitais para avaliar o que é valor para ele e sua família.

Ele analisa isso com mais frequência nos últimos 6 meses antes de
se inscrever em um processo seletivo.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 27

Inclusive é um assunto que cai bem com aquela gata que deu
match, que também pretende cursar Educação Física e, como bom
insumo para a paquera, trocam informações sobre Qualidade Estimada
X Qualidade Percebida, já que ambos possuem amigos que postam nas
mídias sociais a respeito da Faculdade X e do Centro Universitário Y.

É assim, é natural, faz parte do dia a dia o relacionamento digital entre

vestibulandos. O mesmo se aplica para alunos que acabaram de
ingressar na faculdade.

Qualidade Estimada x
Qualidade Percebida
nas mídias sociais
A Qualidade Percebida pelos alunos deve ser a mais
próxima possível da Qualidade Estimada pelos
candidatos durante as campanhas de captação. Isso
irá fortalecer o Capital Social da IES e as mídias
sociais possibilitam que essa relação seja mensurada.

Esses comportamentos já são amplamente

conhecidos por Analistas ou Gerentes de
Marketing Educacional. O que talvez ainda
não tenham se atentado, é o impacto
desses comportamentos nos números
de captação e retenção de alunos.
Alta Qualidade
Estimada

2 4
ALTA QUALIDADE ESTIMADA E ALTA QUALIDADE ESTIMADA E
BAIXA QUALIDADE PERCEBIDA. ALTA QUALIDADE PERCEBIDA.

Boa taxa de captação e Recomendação dos alunos.

Grande evasão no 1º,2º e 3º Menores índices de evasão.
semestres.

1 3
BAIXA QUALIDADE ESTIMADA E BAIXA QUALIDADE ESTIMADA E
BAIXA QUALIDADE PERCEBIDA. ALTA QUALIDADE PERCEBIDA

Crise na captação e Captação difícil.

Perda constante de alunos. Menores índices de evasão.

Alta Qualidade
Percebida

1 Será vendida ou pode fechar as portas. Nota 2 no ENADE é uma

realidade! Baixo Capital Social.

2 Não entrega o que anuncia nas campanhas de captação. Crescimento

da IES no curto prazo. Não há sustentabilidade no negócio e grandes
problemas de fluxo de caixa a vista. “Só prometem!!! ” é a citação mais
presente. Capital Social com tendência de queda.

3 Baixa qualidade das campanhas de captação e relacionamento com

candidatos. Baixo índice de evasão. “Não dá pra imaginar que essa
faculdade era tão boa assim!” é o pensamento do aluno. Médio
Capital Social com tendência de alta.

4 O que se anuncia é o que se entrega! Alto Capital Social. Crescimento

orgânico e sustentável da IES.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 29

 5
O IMPACTO DA
GESTÃO DE
RELACIONAMENTO
NAS MÍDIAS SOCIAIS
NOS NÚMEROS
DE CAPTAÇÃO E
RETENÇÃO
Os profissionais de marketing educacional sabem da força
das mídias sociais, mas a grande maioria ainda avaliam a mesma
apenas sob o ponto de vista de métricas publicitárias.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 30

Quantas curtidas, qual alcance da publicação do vestibular, qual
idade e sexo do público impactado por tal campanha que veiculou no
Facebook, qual o custo por clique que converteu em inscrição.

Isso é importante também, e já fizemos um vídeo falando sobre isso,

mas existem muitas outras coisas a serem levadas em consideração.

Por outro lado, a maioria dos Mantenedores ainda não fez a

associação necessária entre mídias sociais e os resultados dos
empreendimentos que lideram.

E isso reflete os baixos investimentos destinados pelo mercado

educacional no desenvolvimento de programas bem estruturados de
mídias sociais.

Mantenedores participam do grupo de gestores da faculdade no

Whatsapp, curtem fotos de eventos no Instagram, consomem
informações sobre economia no Facebook e sãos seguidores do
@MEC e @INEP.

Usam as mídias sociais pra se relacionar e consumir informação de

seus principais interesses. Valorizam, mas ainda desconhecem
como as mídias sociais podem melhorar efetivamente os resultados
da IES.

O que realmente importa?

 6
MÉTRICAS DE
RELACIONAMENTO:
INSISTÊNCIA E
DIFERENCIAÇÃO –
AS MAIS IMPORTANTES
DO MERCADO
EDUCACIONAL.
Nossa crença é que as mídias sociais são canais de relacionamento
e, portanto, Métricas de Relacionamento são as mais importantes no
contexto do mercado educacional.

Guarde isso: Métricas de Relacionamento são

as mais importantes do mercado educacional!

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 32

 Isso é o que, de fato, traz resultados de captação e retenção de
alunos para a Faculdade.

O público jovem e em formação de caráter que a universidade lida,

está em fase de descobertas. Confiança, Reciprocidade e
Cooperação, elementos chave do Capital Social, são fundamentais
para se estabelecer laços sociais com eles. Responder
questionamentos nas mídias sociais, medir e avaliar essa prática
quanto ao Capital Social gerado, é sinônimo de relacionamento que
gera resultados.

Capital Social
Avalia-se a eficiência criativa de forma quantitativa
representada pelos números de matrículas, mas
pouco se discute sobre a eficácia do Capital Social.

Alguns exemplos de métricas de relacionamento:

 
• Quantos cancelamentos de matrícula ou transferências
externas minha equipe de analistas de mídias sociais já
reverteram?

• Quantos alunos tiveram uma percepção ruim revertida em

experiência positiva de atendimento?

• Quantas soluções de manutenção foram realizadas em

parceria com a Gerência de Campus e em que prazo?

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 33

 • acionada
Quantas vezes a Coordenadora do curso de Odontologia foi
para compartilhar percepções a respeito dos
professores de seu curso?

• alunos
Algo pode ser melhorado a partir das informações que os
comentam em suas redes sociais?

• precisava
Quantas vezes seu programa de mídias sociais avisou quem
saber, com antecedência, que na página Spotted ou
Faculdade XYZ da Depressão, comenta-se que o Diretório
Acadêmico irá fazer uma manifestação contra o aumento de
mensalidades no Prédio da Reitoria?

Como você, profissional que atua em um departamento de

marketing ou comunicação de uma IES, que se formou em
Jornalismo, Comunicação, Marketing, Publicidade, Relações Públicas,
Administração, Economia ou qualquer outra área conhecimento,
avalia as Métricas de Relacionamento do Programa de Mídias
Sociais de sua faculdade?

Quer turbinar as mídias sociais em sua IES?

Converse com nossos Consultores

Especializados no Mercado Educacional!

Na alta gestão, muitos líderes têm formação nas áreas de

Administração, Engenheira e Economia.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 34

 Pouquíssimos Mantenedores tem formação em comunicação ou
marketing então, se esse for o caso da faculdade em que trabalha,
saiba que seu desafio de gerar valor sobre Métricas de
Relacionamento poderá ser ao mesmo tempo de Insistência e de
Diferenciação.

Insistência, pois, em alguns casos, será um caminho de conquistas e

criação de valor diários em explicar os resultados de retenção
daqueles vinte e dois alunos bem atendidos no dia, que possibilitou a
IES aumentar seu Capital Social com eles.

Para a alta gestão, a manutenção do campus é ponto pacífico, está

resolvido, já existe uma equipe que resolve e se preocupa com isso.
A Alta Gestão da universidade não pode investir tempo em saber
quantos aparelhos de ares-condicionados foram consertados em até
8 horas nos último 30 dias.

Para atendimentos em geral, idem.

Isso já deveria ser assim, a faculdade já paga uma equipe e tem

lideranças para se preocupar com essas coisas.

Mas você, que está no dia a dia do relacionamento com alunos nas
mídias sociais, sabe que os alunos recorrem à sua equipe de
analistas. Por outro lado, será fator de diferenciação para o
departamento de marketing ou comunicação que abraçar um
programa de mídias sociais sério, com objetivos claros, processos e
DDI’s definidos e comprometidos.

E também será fator de diferenciação corporativa para o Líder do

Programa, quando o significado das Métricas de Relacionamento
e Capital Social estiverem na pauta das reuniões de gestão.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 35

 7
MÉTRICAS DE
RELACIONAMENTO
EM MÍDIAS
SOCIAIS PARA IES:
COMO GERAR
RESULTADOS
MENSURÁVEIS?
Para que as métricas de relacionamento gerem resultados de
retenção de alunos e captação de leads, é necessária a implantação
de um Programa de Mídias Sociais para Instituições de Ensino, que
tenha um SAC 3.0  com Analistas de Relacionamento  e/ou Analistas
de Captação.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 36

 São competências do Analista de
Relacionamento  com Alunos:
 
• ajudar os departamentos da IES a viabilizar a solução do
problemas relatados pelos alunos, identificando Curso, Turno e
Histórico Social do Aluno;

• sanar a dúvidas frequentes de alunos sobre eventos, reposição

de provas e demais informações constantes do calendário
acadêmico e também diretrizes que constam no manual do
aluno (e que muitos não leem ou não se recordam);

• reverter uma percepção negativa, quando possível e registrar

essa conquista;

• resolver problemas relacionados aos departamentos da

instituição, tais como vestibular, financeiro e secretaria
acadêmica;

• informar ao Patrocinador do Programa de Mídias Sociais sobre

o Capital Social perante a comunidade online e possíveis
problemas com a máxima antecedência possível;

• gerar métricas diárias de relacionamento e os resultados

alcançados no dia, semana, mês e semestre, enviando as
informações aos DDI’s de suas áreas de competência.

 
Temos um conteúdo exclusivo que detalha o perfil desse profissional
e os salários praticados no mercado educacional por macrorregião
brasileira.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 37

 Podemos dar outros exemplos de Métricas de
Relacionamento com alunos em que seus
analistas terão forte atuação:

• Quantos alunos que tiveram reclamações nas mídias sociais

solicitaram Transferência Externa para IES privadas concorrentes?

• solicitaram
Qual o Capital Social da IES perante cada um desses alunos que
Transferência Externa?

• aluno
Quantos atendimentos positivos e negativos foram realizados por
que solicitou transferência?

• suas
Qual % de alunos que solicitaram transferência externa que tiveram
demandas atendidas? Em quanto tempo? Na entrevista de
retenção, que tem por objetivo tentar reverter a decisão do alunos
em transferir-se da IES, o aluno deu como justificativa algo que ele
já havia declarado aos analistas de mídias sociais?

• Quantos alunos que declararam nas mídias sociais terem perdido o

emprego evadiram?

• fazer
Quantos alunos que declararam nas mídias sociais não conseguir
a renovação do Aditamento do FIES evadiram?

• Quais assuntos são mais recorrentes por departamento?

• levantadas
Quais departamentos respondem mais rapidamente as questões
pelos alunos?

• alunos?
Quais professores, por curso, tem mais elogios por parte dos

 
Tem dúvidas sobre como medir resultados de Captação e Retenção
de alunos nas mídias sociais? Fale com um de nossos consultores.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 38

 7
COMO DESPERTAR
O INTERESSE DOS
DDI’S EM
COLABORAREM COM
O SEU PROGRAMA
DE MÍDIAS SOCIAIS?
A resposta soa como um eco: Feedback!

Isso mesmo!

Dar retorno aos setores responsáveis sobre as situações resolvidas e

a repercussão da mesma é fundamental.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 39

 Isso porque, os DDI’s são pessoas estratégicas em seu processo de
atendimento e é fundamental fazer com que eles sintam-se parte do
Programa de Mídias Sociais e, acima de tudo, percebam que a
participação efetiva deles pode melhorar, e muito, a forma como a
IES é percebida pelos alunos e/ou candidatos e nos resultados de
captação e retenção.

Porém, para que você possa dar feedbacks de atendimentos

realizados com a ajuda de outros departamentos, é necessário que
se estabeleça um processo claro, definido e amplamente
compartilhado com todos os DDI’s.

Sugerimos a leitura
do Ebook SAC 3.0 – A arte
de encantar seus alunos,
que detalha os processos a
serem seguidos para
implementação de
atendimento por meio das
mídias sociais para
instituições de ensino.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 40

 8
PATROCINADOR DO
PROGRAMA DE MÍDIAS
SOCIAIS COMO PONTO
DE EQUILÍBRIO
DAS RELAÇÕES
INSTITUCIONAIS
Pedir soluções para problemas administrativos ou acadêmicos, todos
os dias, com alta frequência, pode gerar um sentimento de cobrança
e controle em outros departamentos.

E aí entra em ação uma figura fundamental em seu programa que

é Patrocinador. O departamento de Comunicação e/ou Marketing é
relativamente novo no mercado educacional.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 41

 Na organização de uma IES, é considerado um departamento
administrativo e, por ser novo, tende a ter certa influência
institucional, mas bem menos consolidada do que os
departamentos Financeiro e Registro Acadêmico que, normalmente,
serão os departamentos mais demandados por um processo de SAC
3.0 bem estruturado.

Resultado é que, para que o SAC 3.0 tenha sucesso, certamente o

Líder do Programa de Mídias Sociais precisará de um Patrocinador,
uma liderança que tenha autoridade institucional e que apoie suas
ações de atendimento e relacionamento nas mídias sociais.

Pense num cenário em que seus analistas receberam no último

semestre, em torno de 10 atendimentos únicos mensais nas mídias
sociais, vindos de alunos que relatam e pedem providências a
respeito de um determinado professor de Física III de Engenharia
Civil, disciplina com médio índice de reprovação nessa IES.

As reclamações são de que esse certo professor chega em sala de

aula sempre com 10 minutos de atraso e termina a aula com 20 de
antecedência.

Esses contatos vieram pelo inbox da fanpage oficial da faculdade,

talvez por consequência do receio a possíveis represálias que os
alunos temem por parte do professor, caso ele fosse diretamente
abordado ou que essas reclamações fossem relatadas em postagens
públicas.

Pense que seu Programa de Mídias Sociais já criou relação de

confiança, reciprocidade e cooperação com a comunidade online, de
forma que seus membros se sentem confortáveis em levar o assunto
ao conhecimento dos analistas de mídias sociais.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 42

Alguns alunos mais indignados acionaram a Ouvidoria para pedir
providências. Outros poucos optaram contestar pelo “Fale Conosco”
disponível no site e nenhum aluno relatou o fato ao CAA ou Call
Center.

Pode parecer exagero essa situação?

Pois sentimos em lhe dizer que esse é um caso real e que por
razões éticas não mencionaremos a instituição.

As primeiras perguntas que vem à mente são:

• inbox
Porque esses alunos preferiram recorrer ao atendimento
do Facebook a falar com o coordenador de curso?
Ou será que já falaram com ele e não tiveram solução?

• O líder de turma já abordou diretamente o professor a

respeito?

• próprio
Se já falaram com coordenador de curso e com o
professor, e as críticas a respeito da postura
do professor continuam, quem mais na estrutura
organizacional deveria receber essas informações?
O Pró-Reitor Acadêmico?

• levar
O Líder do Programa de Mídias Sociais deve
o problema para instâncias superiores já
que o coordenador de curso não pareceu
sensível a questão?
 Usamos esse caso, por ser sensível à realidade clássica sobre a
necessidade da aproximação entre acadêmicos e técnico-
administrativos, para ilustrar o quanto será importante um
Patrocinador com autoridade institucional para responder às
questões acima quando o Líder do Programa tiver dúvidas.

O ideal é que na concepção do PMS-EI esse fluxo já tenha sido

pensado e negociado entre Líder, Patrocinador e DDI’s. Isso irá
agilizar qual informação deve chegar em quem e em que momento.

Agora imagine essa mesma situação porém

com um detalhe a mais:

O Líder do Programa fornece feedbacks constantes, positivos,

neutros e negativos, ao coordenador de Engenharia Civil.

Aliás, já é uma rotina os coordenadores de curso receberem

informações sobre seus alunos semanalmente.

Sim, os alunos também falam coisas positivas a respeito da IES, de

seus professores e coordenadores nas mídias sociais.

Essa fonte de informação constante e em tempo real, sem se

esquecer de falar o que se comenta de positivo a respeito do
trabalho alheio, funciona com uma espécie de lubrificante social
entre o Líder do PMS-IE, DDI’s e acadêmicos de uma IES, acredite!

Os feedbacks positivos tendem a facilitar o tráfego dos analistas de

mídias sociais nos diversos departamentos da instituição de ensino.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 44

Não se deve apenas apontar as falhas. As pequenas vitórias diárias
tornam-se um importante incentivo para que o programa ganhe
harmonia institucional.

Um programa de mídias sociais de qualidade exige feedback

constante aos DDI’s com fatos, sentimentos e percepções relatadas
pelos alunos e candidatos. Lembre-se de que estamos falando
de percepções.

Não importa se os alunos estão certos ou errados em sua questão, o

que temos é que reverter experiências e percepções ruins em
qualidade de diálogo verdadeiro, assertivo, literal, oportuno e
relevante, sejam nos canais digitais ou pessoalmente.

O que interessa ao
PATROCINADOR?
Que perguntas permeiam
seu universo de gestor?

• Quais são os resultados/metas esperados

estratégicos do PMS-IE?

• O retorno esperado justifica o investimento

solicitado ou realizado, podendo ser comprovado?

• Quais ATIVOS TANGÍVEIS e INTANGÍVEIS de curto/

médio/longo prazo são esperados?

• Quais riscos o PMS-IS pode trazer para a IES?

 • Qual a percepção dos alunos sobre nossos
serviços?

• O que mais reclamam? O que mais elogiam?

• Quais setores não estão apoiando o Programa e

qual atitude gera essa percepção?

• Qual o tempo médio de resposta de cada setor?

• Como posso fortalecer minha gestão ou influência

na instituição com um PMS-IE?

• Quais problemas com outros departamentos posso

ter e a que liderança tenho que recorrer, explicando
os benefícios esperados do programa e o que já
alcançamos até agora?

• Quais pares tenho que conquistar apoio para que a

toda organização esteja com foco no aluno?

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 46

 9
OS IMPACTOS DO
SAC 3.0 NA OUVIDORIA
E NOS DEMAIS
CANAIS OFICIAIS
E deixamos, propositalmente, o melhor para o final. Melhor, pelo
menos, para seu Mantenedor que vai gostar dessa descoberta.

No exemplo do professor de Física III, a IES que passou por essa

situação teve uma revelação surpreendentemente agradável após 13
meses de implantação do PME-IS.

Ao realizarem um levantamento de informações de atendimentos,

coletadas nesses 13 meses, e posteriormente fazer uma comparação
entre cinco canais oficiais (Ouvidoria, Fale Conosco, CAA, Call Center
e o SAC 3.0) as conclusões obtidas pela amostra sugerem que:

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 47

 • O SAC 3.0 realizou três vezes mais atendimentos únicos do
que os outros quatro canais juntos;

• A Ouvidoria teve uma redução de 67% de abertura de

processos;

• Quando comparadas duas categorias específicas e

recorrentes de reclamação, o tempo médio de solução para o
aluno foi 9 vezes menor no SAC 3.0 do que os processos
abertos na Ouvidoria;

• O tempo médio de solução para o aluno, quando consideradas

todas as categorias de reclamação, foi 6 vezes mais rápido no
SAC 3.0 do que processos levados a Ouvidoria;

• Após o 7º mês de implantação do SAC 3.0 o número de

abertura de atendimentos para reclamações no call center
reduziu incríveis 62,4%, aumentando o tempo dessa equipe
destinados a processos de captação.

O que esses números sugerem por si só já é uma ótima notícia.

Processos mais simples e objetivos, que aumentam eficiência

operacional nas soluções para alunos que preferiram usar ou
migraram para atendimentos nas mídias sociais. Mas o que mais nos
chamou atenção porém, foi que alguns resultados relativos a
Ouvidoria são especialmente relevantes.

Reduzir relatos negativos na Ouvidoria, substituindo-os por

atendimentos nas Mídias Sociais, é um ótimo negócio para a IES pois
aumentam as chances de uma boa avaliação in loco pelos
avaliadores do MEC quando é feita a avaliação externa do SINAES
(Sistema Nacional de Avaliação do Ensino Superior), instrumento de
regulamentação criado pela Lei 10.861 de 14 de abril de 2004.

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 48

Para relembrar, a Ouvidoria é um departamento obrigatório e
autônomo na estrutura das IES desde 2008, avaliado no Item 3 da
Dimensão 4 - Comunicação com a Sociedade do SINAES. Quanto
menos relatos negativos na Ouvidoria melhor avaliadas é a IES
nessa dimensão.

Se quiser ir mais fundo no conhecimento do SINAES pode começar

por aqui e depois para este!

Como o Planeta Y pode te ajudar

com Métricas de Relacionamento,
Retenção e Captação de alunos?

FALE COM UM CONSULTOR ESPECIALIZADO

NO MERCADO EDUCACIONAL

Muitas informações? Um resumo para você!

 10
RESUMO
É importante responder aos comentários oficiais, todos os que se
#1  referirem diretamente à instituição de ensino e que citarem a
mesma para que participe do debate. Lembre-se: você sempre
pode – e deve – responder quando for citado.

Processos dependem de pessoas e as mesmas são substituíveis

#2  nas IES, portanto é possível que você precise explicar o porquê é
importante responder aos questionamentos nas mídias sociais
algumas vezes para o mesmo departamento. Insistência e
Diferenciação.

É imprescindível dar uma resposta ao aluno que abre uma

#3  conversa no mural da instituição, pois ali a IES pode se posicionar
sobre o tema discutido dando uma resposta oficial, com conteúdo
formal ou de forma descontraída dependendo do assunto, visando
esclarecer dúvidas, resolver problemas e se relacionar com o seu
alunos, candidatos, família, colégios parceiros e demais membros
que fazem parte da comunidade online que acompanha a
faculdade. Isso reduz as possibilidades de terceiros criarem perfis
com o nome e marca educacional.
 É necessário responder aos questionamentos independente se
#4  forem críticas ou elogios, pois por meio dessas respostas criam-
se laços entre a instituição e a comunidade. Eles se sentem
ouvidos e atendidos, o que melhora o índice do Capital Social da
sua instituição. Aliás, você já estudou sobre a importância do
Capital Social para uma faculdade? Temos um conteúdo super
detalhado, embasado cientificamente e ao mesmo tempo
didático que recomendamos fortemente a leitura: Um capital que
é social?

E os questionamentos inbox? Esses são os mais importantes!

#5  Lembre-se que no reservado você consegue contornar as
situações sem ficar exposto, logo, um aluno bem atendido,
procurará sempre o reservado para resolver seus problemas, e a
marca da sua instituição manterá um bom capital social perante
toda a comunidade.

Quando apagar ou ocultar uma citação? Se você tiver a Política

#6  de Uso divulgada e a citação ir na contramão das regras ali
descritas, o analista pode apagar ou ocultar a citação,
dependendo da mídia social. Importante lembrar que, quando se
oculta uma citação na Fanpage do Facebook, apenas quem
escreveu a citação e os amigos dele que irão ver a mesma. As
vezes ignorar a citação, não comentar nada e simplesmente
ocultar, pode ser uma boa saída, principalmente se não houve
repercussão. Ao apagar um comentário, por exemplo, a instituição
pode informar ao usuário que excluiu por violar as Políticas de
Uso declaradas. É uma atitude elegante se relacionar e explicar
os motivos, oferecendo ajuda no tema proposto. Isso ajuda a
transformar um detrator em defensor da marca.

#7  Reduzir reclamações e processos abertos na Ouvidoria

aumentam as chances de um conceito 5 no Item 3 da Dimensão 4
– Comunicação com a Sociedade do SINAES.
 Qualidade Estimada x Qualidade Percebida: A Qualidade
#8  Estimada (QE) é expectativa que vendemos aos candidatos nas
campanhas de captação e que é esperado pelo mesmo quando
este se tornar um aluno matriculado. A Qualidade Percebida(QP) é
a realidade dos serviços educacionais prestados ao aluno no dia a
dia durante seu processo de formação. Para ter um o Capital
Social forte a IES deve se esforçar para que a QP seja maior ou
pelo menos igual a QE e as mídias sociais possibilitam que essa
relação seja mensurada.

#9  A ABMES tem um conteúdo muito didático sobre o Pesquisador

Institucional que pode ser visto aqui.

Donos da Informação – DDI’s são pessoas estratégicas ou líderes

#10  de cada departamento da IES, que terão respostas oficiais e
relevantes para questões sensíveis, em alguns casos já validadas
com o Departamento Jurídico ou Reitoria, e que irão ajudar
a responder perguntas, resolver situações e receber sugestões
vindas por parte de alunos, candidatos, família ou responsáveis
financeiros nas mídias sociais.
 As nomenclaturas dos departamentos das IES
brasileiras variam de acordo com seus valores,
cultura, organização acadêmica ou região em
que está inserida, mas são exemplos de DDI’s:

COORDENADORES
DE CURSO

PREFEITURA
DE CAMPOS
PRÓ-REITORIA
DE PESQUISA COMUNICAÇÃO
MARKETING

BOLSAS E
FINANCIAMENTOS TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO (TI)
EVENTOS

BIBLIOTECA
MANUTENÇÃO

Institui
INSTITUIÇÃO SECRETARIA
DE ENSINO
DE ENSINO
ção de
BOLSAS E
ÃO
SUPERIOR
Ensino
FINANCIAMENTOS CAPTAÇ
– IES –
JURÍDICO

SEGURANÇA
ESTÁGIOS E
REITORIA PRÓ-REITORIA
EMPREGABILIDADE FINANCEIRO
DE EXTENSÃO

PRÓ-REITORIA
DE ENSINO PÓS-GRADUAÇÃO

Esperamos que as contribuições de nossa equipe aqui descritas,

ajudem sua IES a melhorar seus resultados de matrículas e
renovações de matrícula por meio das mídias sociais!

EQUIPE

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I Ç ÕES P R I VA DA S D E EN SI N O SU P ER I OR 53

 QUER COLOCAR
ESSE SEU
CONHECIMENTO
EM PRÁTICA?

TESTAR POR 7 DIAS GRÁTIS

13 DESA FIOS DO P RO GRA MA D E MÍD IAS S O CI A I S EM I N ST I T U I ÇW WPW

ÕES . PDA
R I VA L SADN E TSIA
E EN NOY SU
. CPO
ERM
I OR. B R54