MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS

CICLO: CUARTO SEMESTRE

CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 Administración de la Calidad

CICLO: CUARTO SEMESTRE

CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419

Página principal
TEMA 1 ¿ Que
Administración de laes la calidad
Calidad ?
Perfil del instructor

Descripción del curso

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?
Indice de contenido

Carlos Medel Ramírez

Carlos Medel Ramírez Licenciado en Economía
Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas
Maestría en Administración en el área de Recursos Humanos
Licenciado en Economía
Compilación preparada por: Maestría en Administración en el área de Organización y Sistemas
Maestría en Administración en el área de Recursos Humanos
 MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 AdministraciónMARH
CLAVE DE ASIGNATURA: de419
la Calidad

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?

1 ¿ QUE ES LA CALIDAD ?

1.1 Breve historia de la calidad

1.2 La experiencia japonesa vs experiencia
occidental
1.3 Características del control de calidad japones
1.4 Organizaciones nacionales que promueven el
control de la calidad
 MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 Administración de la Calidad

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?

1.1 Breve historia de la calidad

Toda acción efectuada para asegurar que
un producto cumpla con un conjunto de
requisitos deseados especificados o no, se
considera justificadamente como una
actividad del control de calidad
• CONTROL DE CALIDAD INCONSCIENTE Y NO COORDINADO.

• EVOLUCIÓN DE LOS SERES HUMANOS Y DE LA

NATURALEZA DE SUS ACTIVIDADES.

• CONSTRUCCIÓN DE LAS PIRAMIDES DE EGIPTO CON UNA

PREOCUPACIÓN CONSIENTE DE LA CALIDAD

• INVENTARON LAS MEDIDAS DE LONGITUD EL CODO

• SE ADQUIRIERON CONOCIMIENTOS DE INGENIERÍA,

ARITMETICA, GEOMETRIA, TOPOGRAFÍA Y MEDICIÓN.

• DESCUBRIERON Y CREARON EL CONCEPTO DE AÑO DE 365

DIAS Y UN CUARTO Y DIVIDIERON EL AÑO EN 12 MESES Y
CADA MES DE 30 DIAS Y EL CONCEPTO DE DIAS DE 24
HORAS.
• PRODUGERON ALFARERÍA DE ALTA CALIDAD

• PERFECCIONARON EL ARTE DE HACER JARRONES

TANTO EN DISEÑO COMO EN DECORACIÓN.

• CONTRIBUYERON CON LA PRECISIÓN Y LA CALIDAD

EN SU ARQUITECTURA

• COLMARON SUS CONTRIBUCIONES CON LA

EXCELENTE CALIDAD DE SU LITERATURA Y LA
MATEMÁTICA.
• DEJARON UN LEGADO A LA CALIDAD,
ESPECIALMENTE EN ARQITECTURA E INGENIERÍA.

• LAS MONUMENTALES OBRAS DE ALBAÑILERÍA

FUERON DE TAN ALTA CALIDAD QUE AÚN EXISTEN
TODAVÍA.

• EN INGENIERÍA DE ESTRUCTURAS INVENTARON EL

ORMIGON ARMADO DE ALTA CALIDAD.

• APORTARON PROGRESOS SINIFICATIVOS EN EL

DISEÑO DE ESPACIOS INTERIORES
• SON LOS PIONEROS EN EL DISEÑO DE CIUDADES
CON MANZANAS BIEN ORDENADAS.

• UNO DE LOS MAYORES LOGROS DE LOS ANTIGUOS

ROMANOS FUERON SUS CAMINOS INSUPERABLES
AÚN EN DURABILIDAD.

• POR ÚLTIMO LOS ESPLÉNDIDOS ACUEDUCTOS Y

PUENTES QUE EN LA ACTUALIDAD PUEDEN SER
OBSERVADOS.
• HASTA EL AÑO DE 1800, EL ABASTECIMIENTO DE
SERVICIOS Y DE PRODUCCIÓN DE ARTÍCULOS

• ESTABAN LIMITADOS A INDIVIDUOS SOLOS

• LOS OBREROS CONTROLOBAN INDIVIDULALMENTE

LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS.

• LAS NORMAS DE CALIDAD ERAN ESTABLECIDAS POR

EL MISMO OBRERO.

• ÉL TOMABA LAS DECISIONES RELATIVAS A LA

CONFORMIDAD ENTRE LA CALIDAD DEL PRODUCTO
O SERVICIO Y LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR.

• FUE ÉPOCA DE CRECIMIENTO DE LOS GREMIOS

ARTESANALES PARA LOGRAR LA PROTECCIÓN Y
LOS BENEFICIOS DE SUS MIEMBROS.
• REGULABAN LAS ECONOMÍAS URBANAS MEDIANTE
EL ESTABLECIMIENTO DE MONOPOLIOS
COMERCIALES.

• EN SUS ESFUERZOS PARA ADMINISTRAR LA

CALIDAD, LOS GREMIOS FIJARON NORMAS,
ESTIPULARON CONDICIONES Y SALARIOS DE
TRABAJO, PROTEGIERON A SUS MIEMBROS DE LOS
ABUSOS DEL GOBIERNO Y DE LA COMPETENCIA
DESLEAL.

• REGULABAN TODOS LOS DETALLES DE

MANUFACTURA, DESDE LA MATERIA PRIMA HASTA
EL PRODUCTO TERMINADO, SIENDO ESTA UNA DE
LAS TAREAS MÁS DIRECTAMENTE RELACIONADA
CON EL CONTROL DE CALIDAD.
• ADVENIMIENTO DE LA INDUSTRIALIZACIÓN

• SE INICIÓ EL DESARROLLO TECNOLÓGICO Y SE CREÓ

LA NECESIDAD DE FORMAR GRUPOS DE TRABAJOS
PARA TAREAS ESPECÍFICAS O SIMILARES

• EMPEZÓ LA ERA DEL SUPERVISOR, LAS EMPRESAS

ERAN RELATIVAMENTE PEQUEÑAS.

• EL PROPIETARIO ESTABA PRESENTE FISICAMENTE

EN LA EMPRESA Y ERA ÉL QUIEN ESTABLECÍA LAS
NORMAS Y TOMABA LAS DECISIONES CLAVES
RELATIVAS AL CONTROL DE CALIDAD.
• AUMENTÓ EL NÚMERO DE TRABAJADORES QUE
DEPENDIAN DE CADA SUPERVISOR.

• SE EMPLEARON PERSONAS QUE NO PARTICIPABAN

DIRECTAMENTE EN LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN
PERO NECESARIAS EN LA INSPECCIÓN DE LA
CALIDAD DEL PRODUCTO.

• A FINALES DEL SIGLO XIX, SE VIO LA NECESIDAD DE

DIFUNDIR EL CONOCIMIENTO TÉCNICO A TRAVÉS DE
PUBLICACIONES ESPECIALIZADAS.

• SE BUSCARON MÉTODOS MÁS RIGUROSOS DE

CONTROL DE CALIDAD QUE GENERARAN CONFIANZA
EN SUS INSTRUMENTOS Y APLICACIONES.
• FINALMENTE EN 1924 SE CREÓ EL DEPARTAMENTO
DE INGENIERÍA DE INSPECCIÓN DE LA WESTERN
ELECTRIC.

• SURGIERON LAS PRIMERAS GRÁFICAS DE CONTROL

EN RELACIÓN CON SUS TEORÍAS Y MÉTODOS PARA
EL CONTROL Y GARANTÍA DE LA CALIDAD. Y LAS
GRÁFICAS DE SHEWHART.

• ENTRE 1925 Y 1926 EL GRUPO DE WESTERN ELECTRIC

DEFINIÓ VARIOS TÉRMINOS QUE ESTAN ASOCIADOS A
LO QUE HOY SE CONOCE COMO MUESTREO DE
RECEPCIÓN (riesgo del consumidor y del productor,
probabilidad de aceptación, porcentaje de tolerancia,
entre otras).
• EN LA DÉCADA DE 1930 EL PRINCIPAL AVANCE FUE
LA APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE MUESTREO DE
RECEPCIÓN EN LA INDUSTRIA Y LA DIFUSIÓN DE LOS
MÉTODOS DISEÑADOS EN LA WESTERN ELECTRIC,
EN LOS ESTADOS UNIDOS Y EN EL EXTRANJERO.

• SE DIO LA APLICACIÓN INDUSTRIAL DE LAS IDEAS DE

SHEWHART PARA ASEGURAR LA ACEPTACIÓN DE
LAS TEORÍAS DEL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD.

• SCANLON PROPUSO EL CONCEPTO DE CONTROL DE

CALIDAD A TRAVÉS DE LA MOTIVACIÓN Y LA
PARTICIPACIÓN DEL EMPLEADO (Plan de Scanlon).
• NACE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
(ASA) A SOLICITUD DEL MINISTERIO DE GUERRA.

• SE PROPUSIERON LOS ESQUEMAS DE MUESTREO DE

TOLERANCIA QUE SE BASABAN EN RIESGOS FIJOS
DEL CONSUMIDOR Y PLANES DE INSPECCIÓN
RECTIFICADORA.

• SE LOGRARON AVANCES VALIOSOS EN EL

MUESTREO POR VARIABLES Y POR ATRIBUTOS.
• SE PUBLICARON LOS PRIMEROS TRABAJOS SOBRE
LA INSPECCIÓN POR MUESTREO.

• DURANTE LA SEGUNDA GUERRA MUNDIAL FUE LA

DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO RELATIVO AL
CONTROL DE LA CALIDAD.

• SE INSTITUYERON PROGRAMAS DE CAPACITACIÓN

SOBRE EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
EN LA INDUSTRIA.
• CONTINUO EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA
CALIDAD.

• ÉPOCA MARCADA POR LA ACTIVIDAD CRECIENTE EN

LA CREACIÓN Y MODIFICACIÓN DE LAS NORMAS DE
C.C.

• SE FORMALIZO UN CONVENIO DE NORMA MILITAR DE

C.C ENTRE LAS TABLAS DE LAS FUERZAS ARMADAS.
• LA ASA REALIZA RECOMENDACIONES PARA EL
TRATAMIENTO DE PROBLEMAS RELATIVOS AL
CONTROL ECONÓMICO DE LA CALIDAD DE LOS
MATERIALES.

• SE INICIARON LAS CAPACITACIONES SOBRE EL C.C

EN EL JAPÓN.

• HUBO GRAN APLICACIÓN DE LOS PLANES DE

MUESTREO (CONTINUO, POR VARIABLES, MÚLTIPLES
NIVELES).
• ÉPOCA DEL CONTROL DE CALIDAD TOTAL.

• NACE EL CONCEPTO DE CERO DEFECTOS.

• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y EL
CONCEPTO DE CÍRCULOS DE CALIDAD TUVO
ORIGEN EN EL JAPÓN.

• HUBO GRAN MOTIVACIÓN PARA QUE LOS

EMPLEADOS PARTICIPARAN ACTIVAMENTE DE LOS
PROGRAMAS Y LA FORMACIÓN EN CONTROL DE
CALIDAD
• KAORU ISHIKAWA DENOMINÓ ESTA ETAPA
“CONTROL DE CALIDAD CORPORATIVO” POR EL
ÉNFASIS EN LA PARTICIPACIÓN DE TODO EL
PERSONAL EN EL CONTROL DE CALIDAD.

• LA CALIDAD SE CONVIRTIÓ EN LA RESPONSABILIDAD

DE CADA INDIVIDUO.

• SE LLEGO A UTILIZAR EL TÉRMINO “ SISTEMA DE

CALIDAD” CONJUNTO DE PLANES, ACTIVIDADES QUE
SE PRODUCEN PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN
DE LAS NECESIDADES.
• DEFINICIÓN DE LOS COSTOS DE LA CALIDAD.

• CERTIFICACIÓN DE LABORATORIOS EN LOS ESTADOS

UNIDOS.

• SISTEMAS DE CALIDAD.

• DIAGRAMAS DE (ISHIKAWA) DE CAUSA Y EFECTO.

• MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD.

• CONTROL DE CALIDAD PARTICIPATIVO.

• ABUNDANCIA DE LEMAS SOBRE LA CALIDAD.

• EL GRAN IMPULSO EN EL CONTROL DE LA CALIDAD

SE ORIENTÓ HACIA LA ADMINISTRACIÓN DE LA
CALIDAD, EN ESPECIAL AL ASPECTO HUMANO.

• LAS INVESTIGACIONES SOBRE LA CALIDAD

ATRIBUYEN A LA DIRECCIÓN EL 80% DE LA
RESPONSABILIDAD EN LAS FALLAS.

• LA ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD ES DECISIVA EN

LA SUPERVIVENCIA DE LA COMPAÑÍA.

• SE CREARON ABUNDANTES SOFTWARE Y

PROGRAMAS DE COMPUTADORA PARA EL CONTROL
DE CALIDAD.
• SEGURIDAD DEL DISEÑO DEL PRODUCTO
(IMPORTANCIA DEL DISEÑO EN LA CALIDAD FINAL
DEL ARTÍCULO).

• OBTENCIÓN DE LA SEGURIDAD CUALITATIVA

(CALIDAD DE LAS MATERIAS PRIMAS).

• CONTROL DE LA CALIDAD DE LA PRODUCCIÓN

(VARIEDAD DE ACTIVIDADES DURANTE LA
PRODUCCIÓN PARA OBTENER LA CALIDAD
DESEADA).

• AUDITORIA DE LA CALIDAD DEL PRODUCTO

(EVALUACIÓN DEL PROGRAMA DE C.C DE LA
ORGANIZACIÓN).
• MAYORES EXIGENCIA DE CALIDAD POR PARTE DEL
CONSUMIDOR.

• DEMANDA CRECIENTE POR PRODUCTOS DE MAYOR

CALIDAD POR PARTE DEL CONSUMIDOR.

• COSTOS DE CALIDAD MUY ALTOS, DIFICULTAD PERA

LA COMPETENCIA.
 MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 Administración de la Calidad

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?

1.2 La experiencia japonesa vs la

experiencia occidental
 Revisión conceptual

Sistema educativo en México

Maestría Doctorado
Especialización

Universidades Normal Licenciatura Institutos 5

Tecnológicas Licenciatura Universitaria Tecnológicos

Salida al Trabajo
4

Bachillerato Profesional
Bachillerato
Bivalente Medio
3

Capacitación

Secundaria Técnica Secundaria

3

Primaria
6

Preescolar
Años
 Revisión conceptual
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Capacitación

Medidas contra el desempleo

Construcción, obra,
maquinarias

Reconstrucción post guerra

１９４０
Sistemas de certificación de
los instructores

Capacitación de los
discapacitados
 Revisión conceptual
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Capacitación

Formación de los egresados de

la educación basica

Clases de trabajo adaptado a la

industria de exportación
Promoción de la industria de （electricidad、、maquinas, etc））
１９５０ exportación
Incorporación de supervisor
para la capacitación

Introducción de cursos de
control de calidad
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Capacitación

Sistema de test de experiencia

técnica

Aumento de la productividad
、Maquinas、
Electricidad、 、
、
soldadura de metales、
mantenimiento de automovil
１９６０

Establecer una facultad de

Innovación tecnológica
capacitación profesional
 Revisión conceptual
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Capacitación

Establecer área de capacitación

en análisis de sistema

、
Tecnológia informática、
１９７０ Avance de la técnica en
electrónica

Establecer área de micro

electrónica, mecatronica
 Revisión conceptual
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Capacitación

Establecer en todo el pais

Avance en la tecnológia de facultades de corta duración
automatización para la formación de técnicos
para las practicas.

１９８０

Difusión de la automatización Expansión de la capacitación

de oficinas de los oficinistas
 Revisión conceptual
Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividades de las
industrias
Período Industria Centro de capacitación

ＥＨＤＯ
Colegio Universitario de Capacitación
Profesional Integral
Colegio Universitario de Capacitación
Profesional
１９９０ Colegio Universitario de Capacitación
Sociedad orientada a
↓ Profesional de corta Duración
la información alta
２０００ Centro de Promoción de la Capacitación
Profesional de alto Nivel
Centro de Promoción de la Capacitación
Pofesional
Centro de Capacitación de Profesiones de
Carreras de por Vida
 Política de capacitación profesional y los
cambios en las actividadesRevisión
de lasconceptual
industrias

Las economía de Japón y México poseen características que las hacen
complementarias.
Japón México
2a economía del mundo 14a economía del mundo
Población con edad promedio de 42 años Población con edad promedio de 27 años
Mano de obra altamente capacitada Abundante mano de obra joven y capacitada

Necesidad de complementar la inversión

Altas tasas de ahorro
8a fuente de IED en el mundo
Productor y exportador de productos de
alta tecnología
Importador de bienes con tecnología
media-alta
Población con edad con
promedio de 27 años
nacional extranjera
4° lugar como polo de atracción para la IED entre
países en desarrollo
Importador de productos de alta tecnología
Productor y exportador de bienes con
tecnología media-alta

Importador del 60% de su consumo de Productor y exportador de productos

alimentos, (3er lugar mundial) agroalimentarios
Evolución histórica del concepto
de calidad
 MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 Administración de la Calidad

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?

1.3 Características del control de

calidad japonés.
 Filosofía de Calidad
• W Edwards Deming
• Joseph M. Juran
• Philip B. Crosby
• Kaouro Ishikawa
• Armand V. Feigenbaum
• Genichi Taguchi
• Shigeo Shingo
• Masaaki Imai
• Claus Moller
W. Edwards Deming
 W. Edwards Deming
• Nació en 1900, considerado el
principal responsable del milagro
japonés.
• En 1950, fué invitado a Japón a dar
una conferencia acerca del control
estadístico de calidad y les dijo que
si seguían su filosofía, la calidad
japonesa sería la mejor del mundo
en 5 años.
• Su predicción resulto incorrecta ya
que en tan solo 4 años los japoneses
lograron alcanzar esa meta.
 Definición de Calidad de
Deming
• Un grado predecible de uniformidad y
confiabilidad a bajo costo, y adecuado al
mercado.
• Es lo que el cliente desea y necesita.
• La productividad mejora cuando la
variabilidad disminuye.
 El Ciclo Deming • Hacer
– Llevar a cabo el
plan;
• Planear experimentar
teniendo
– Identificar
contacto con el
oportunidad de
cliente para
mejora; analizar
cumplir
el proceso; plan
requisitos.
guía de la mejora.
• Estudiar
• Actuar – Verificar que los
– Poner en operación cambios
los nuevos recursos planeados dieron
mediante objetivos por resulta-do una
compartidos y acciones mejoría en el
entrelazadas. sistema.
 Los 14 puntos de Deming
para lograr la Calidad
• (1) Establezca constancia de propósito en el
servicio.
• (2) Adopte la nueva filosofía
• (3) Solicite evidencia estadística acerca de la
calidad del personal, material y equipo que
adquiere.
• (4) Trate con proveedores que puedan
suministrar evidencia de control estadístico.
 Los 14 puntos de Deming
para lograr la Calidad
• (5) Constantemente y para siempre, mejore
el sistema.
• (6) Reestructure el entrenamiento.
• (7) Mejore la supervisión.
• (8) Elimine el miedo.
• (9) Elimine las barreras entre departamentos.
• (10) Elimine metas numéricas, lemas y
carteles en donde se invite a la gente a
hacerlo mejor.
 Los 14 puntos de Deming
para lograr la Calidad
• (11) Elimine estándares que fijen cuotas.
• (12) Implante un programa masivo de
entrenamiento en técnicas estadísticas.
• (13) Instituya un programa vigoroso para
entrenar a la gente con nuevas habilidades.
• (14) Cree una estructura administrativa que
empuje todos los días los trece puntos
anteriores.
 Joseph M. Juran
• Nacio en Rumania en 1904, fue
el primero en tratar los
aspectos de la administración
de la calidad, y afirmaba que
las cuestiones técnicas ya
habían sido cubiertas; sin
embargo, las compañías aún
no sabían cómo administrar la
calidad, por lo que identificó e
incluyó los problemas de
organización, comunicación y
coordinación de funciones -el
elemento humano.
• También se le atribuye parte del
éxito japonés.
 Definición de Calidad de
Juran
Calidad es la adecuación al uso …
es un concepto universal aplicable
a todos los bienes y servicios … la
adecuación al uso está
determinada por las
características de los productos o
servicios que el cliente reconoce
como beneficio para él.
 Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidad
• (1) Cree conciencia de la necesidad y
oportunidad de la mejora
• (2) Fije objetivos de la mejora
• (3) Organice para lograr los objetivos
• (4) Proporcione entrenamiento
• (5) lleve a cabo proyectos para resolver los
problemas.
 Los 10 pasos de Juran
para la Mejora en Calidad
• (6) Reporte el progreso obtenido
• (7) Dé reconocimiento
• (8) Comunique con resultados
• (9) Lleve cuenta de logros y fracasos
• (10) Mantenga el compromiso, haciendo al
programa de calidad parte de los sistemas y
procesos normales de la compañía
 Los 4 Pasos de Juran
para Obtener Resultados
1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr

las metas.

3. Asignar claramente las respon-

sabilidades de cada uno para
lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de

acuerdo a los resultados logrados.
 Philip B. Crosby
• Nació en 1926, conocido por su
concepto de “Cero Defectos,”
creado cuando estuvo a cargo de
la fabricación de misiles en Martin -
Marietta.
• Director de Calidad de la ITT.
• Presidente de su propia empresa
con ingresos superiores a los $80
millones de dólares anuales.
 Definición de Calidad de
Crosby
• Calidad es el cumplimiento de los
requerimientos.

• Se puede producir con Cero

defectos.

• Un error que ha sido prevenido no

necesita reparación.
Philip B. Crosby

Para Crosby prevención significa

perfección.

La calidad es gratis.

Lo que cuesta dinero son las cosas

sin calidad -todas las acciones que
involucran no hacer las cosas bien
a la primera.
 Kaoru Ishikawa
• Nació en 1915, fue el primer autor
que intento destacar las diferencias
entre los estilos de administración
japoneses y americanos.
• Principal precursor de la
CalidadTotal en Japón.
• Creador del diagrama causa-efecto
tambien conocido como diagrama
de pescado o diagrama de
Ishikawa.
 Definición de Calidad de
Ishikawa
• La Calidad tiene que ser construida en cada
diseño y cada proceso. No puede ser creada
por medio de la inspección.

• Practicar el control de calidad es desarrollar,

diseñar, manufacturar y mantener un producto
de calidad que sea el más económico, el más
útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.
Diagrama de Ishikawa

Medición Métodos
Material
de Trabajo

Problema

Mano de
Máquina Medición
Obra
 Armand V. Feigenbaum
• Nació en 1922, fue el primero en
utilizar la frase “Control de
Calidad Total.”
• El concepto de Calidad Total abarca
toda la organización e involucra la
puesta en práctica de actividades
orientadas hacia el cliente.
• Fue el primer autor en visualizar la
idea de que la calidad no se centra en
el proceso productivo, sino en todas
las funciones administrativas de la
organización.
 Definición de Calidad de
Feigenbaum
• La resultante total de las
características del producto y
servicio de mercadotecnia,
ingeniería, fabricación, y
mantenimiento a través de los
cuales el producto o servicio en
uso satisface las expectativas
del cliente.
 Genichi Taguchi

• Nació en 1924.
• Desarrolló el concepto de la
función de Pérdida de la calidad.
• Desarrolló métodos estadísticos
para el diseño de experimentos.
• Ha recibido en dos ocasiones el
premio Deming a la calidad.
 Definición de
Calidad de Taguchi
La pérdida que un servicio
causa a la sociedad después de
haber sido proporcionado.
Estas pérdidas son diferentes a
las causadas por la función
intrínseca del servicio y esta
pérdida es ocasionada por la
variabilidad.
 La Función de Pérdida
• Taguchi no estaba de
acuerdo con las
especificaciones, por que
decía que con este
sistema de todos modos
existen costos por la mala
calidad.
• En la función de pérdida
ocurren pérdidas en calidad
siempre que la característica
de calidad se desvía de su
mejor valor.
 Shigeo Shingo

• Nació en 1909, contribuyó al

desarrollo de la filosofía Just-In-
Time, inspecciones en la
fuente, y el Poka-Yoke (a prueba
de errores).
• La idea básica de su filosofía es que
el proceso se debe detener siempre
que ocurra un defecto, se debe
identificar la fuente u origen para
prevenir la recurrencia del defecto.
 Masaaki Imai

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento contínuo en la vida personal, en la

casa, la vida social y en el trabajo.

Kaizen significa mejoramiento contínuo para todos, trabajadores y

administradores. Asume que nuestra forma de vida merece un
mejoramiento constante.
 Claus Moller

• Nació en Dinamarca.
• Fundó la empresa Time Manager
International donde desarrolló
herramientas para la administración
del tiempo.
• Escribió el libro Putting People First,
donde señala que la calidad
comienza con las personas.
• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la
calidad en una compañía u organización es en la
actuación y actitud de los individuos con
respecto a la calidad.
 Definición de Calidad de
Moller
• No es sólo la calidad de productos y
servicios lo que es importante, la calidad de
las personas que entregan los productos y
servicios también es esencial. La calidad del
Producto y del Servicio depende de los
esfuerzos de los individuos y grupos.
 Evolución de la Calidad
• W Edwards Deming Producto
• Joseph M. Juran Admin. de la Calidad
• Philip B. Crosby Cero defectos
• Kaouro Ishikawa Proceso
• Armand V. Feigenbaum Calidad Total
• Genichi Taguchi Función de pérdida
• Shigeo Shingo JIT-Poka yoke
• Masaaki Imai Kaizen
• Claus Moller Personas
 MAESTRÍA EN ADMINISTRACION DE RECURSOS HUMANOS
CICLO: CUARTO SEMESTRE
CLAVE DE ASIGNATURA: MARH 419 Administración de la Calidad

TEMA 1 ¿ Que es la calidad ?

1.4 Organizaciones nacionales que

promueven el control de
calidad.
 DEFINICIÓN CALIDAD DESDE EL CLIENTE:
Capacidad de un producto para
satisfacer sus expectativas.
DE
CALIDAD DESDE EL DISEÑO :
Idoneidad para satisfacer los
CALIDAD requisitos para su uso.

CALIDAD DE FABRICACIÓN :
Fidelidad con que un producto se
ajusta a las exigencias de calidad.

CALIDAD DEL PRODUCTO:

Grado de satisfacción que este
proporciona al cliente durante su
uso.

CALIDAD SEGÚN LA NORMA ISO CALIDAD DEL SERVICIO : Grado

9000/2000: Grado en que un con el cual la empresa le presta
conjunto de características atención a los reclamos,
inherentes cumple con los mantenimiento, garantías, orientación
requisitos. al uso, entre otros.
EL SIGNIFICADO DE CONTROL

CONTROL: Es el acto de delimitar responsabilidad y autoridad,

liberando a la gerencia de detalles innecesarios, asegurándose de que los
resultados sean satisfactorios.
PASOS PARA 1. ESTABLECIMIENTO DE
ESTÁNDARES.
ESTABLECER
EL CONTROL
DE LA
CALIDAD 2. ESTIMACIÓN DE
CONFORMIDAD.

3. EJERCER ACCIÓN CUANDO

SEA NECESARIO.

4. HACER PLANES PARA

MEJORAR.
 BENEFICIOS DE UN PLAN DE
CONTROL DE CALIDAD
• Incremento y racionalización de los mercados existentes.

• Apertura de nuevos mercados.

• Mejor conocimiento de las necesidades del consumidor, las características

de los productos y los servicios.

• Incremento del nivel de satisfacción del consumidor.

• Progreso en los niveles de calidad del producto y su diseño.

• Estandarización y uniformidad en productos y procesos.

• Aumento de la confiabilidad de los productos.

• Reducción de los costos de producción, inspección y ensayos.

• Incremento de la producción y racionalización de la programación.

• Elevación de los niveles de productividad al usar nuevas tecnologías.

Reducción de los roces entre las diferentes áreas de la empresa.
(Trabajo colaborativo).

• Mejora la moral de los empleados y la posibilidad de discutir

libremente.
 FACTORES QUE AFECTAN LA
CALIDAD
SEGÚN FEIGENBAUM:

• MERCADOS: El número de productos nuevos o modificados crece en

forma explosiva.

• HOMBRES: Un crecimiento rápido del conocimientos técnicos y

especializados.

• CAPITAL: La competencia ha reducido las márgenes de ganancias.

• ADMINISTRACIÓN: La responsabilidad de la calidad se ha distribuido entre
grupos especializados (mercadeo, diseño, producción, servicios, entre
otros).

• MATERIALES: Estos se están usando dentro de los límites mas estrechos

que antes y especificaciones más estrictas.

• MÁQUINAS: La demanda de las compañías, la reducción de costos y el

volumen de producción para satisfacer el consumidor, han conducido al uso
de equipos cada ves más complicados.

• MÉTODOS: Factor crítico a la hora de utilizar las herramientas las máquinas

y los materiales.

• MISCELÁNEAS: Los avances en los diseños ingenieriles, ha transformado a

las “cosas insignificantes”, ignoradas en otros tiempos en cosas de gran
importancia potencial.
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
FUNCIONES QUE INTERVIENEN:

La labor global de una empresa industrial consiste en identificar las

necesidades y preferencias del usuario y a continuación desarrollar,
proyectar, fabricar y vender productos que respondan a esas necesidades y
preferencias.
EL CICLO DE LA CALIDAD

2 Desarrollo
del producto
Proveedores Clientes

3. Ingeniería 1
de Investigación
fabricación de mercados

4. Compras 8. Servicio

5. 7. Comerciali-
Producción zación

6.
Inspección
1. Investigación de mercados: Es preciso que quien fabrica sepa que es lo
que buscan los clientes y esto se logra mediante estudios de este tipo.

2. Diseño y desarrollo de productos: El personal que participa en esta

fase es responsable de transferir la información obtenida en el estudio de
mercado a la concepción del producto.

3. Ingeniería de fabricación: Antes de iniciar la fabricación es necesario

realizar los trabajos de planificación y de preparación, (elección de los
procesos, provisión de máquinas y herramientas, preparación de
especificaciones del proceso, selección e instrucción del personal, entre
otros).

4. Compras: La selección de proveedores no debe hacerse solamente

tomando como base los precios mas bajos. Tiene que considerarse
también la capacidad para cumplir tanto con plazos de entrega como de
calidad.

5. Producción: Fabricación debe producir productos dentro del plazo

establecido, en la cantidad requerida y con la calidad acorde con los
requisitos establecidos en las especificaciones.
6. Inspección: Uno de los aspectos de la calidad es determinar si los
materiales, las piezas y los productos se ajustan a los requisitos de calidad
y partiendo de esta base, decidir su aceptación o rechazo.

7. Comercialización: Esta implica la información a los posibles clientes de

las características del producto y de los usos para lo que fue concebido.

8. Servicio: Uno de los aspectos del servicio consiste en ayudar al cliente a

realizar un mantenimiento adecuado de los productos, dándole
instrucciones, proporcionándole piezas de repuesto, servicio técnico rápido
y eficiente.
 Definiciones de la Calidad

“Adecuación al uso y ausencia de defectos” (Juran).

“Cumplimiento de las especificaciones” (Crosby).

“La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio
causa a la sociedad” (Taguchi).

“Grado en que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos” (ISO 9000:2000).
 La calidad es un concepto dinámico y vivo.
 La calidad no es un proceso que se acaba cuando alcanza
determinado nivel, sino que requiere una mejora y
superación continua.
 ¿Qué es una Cultura de Calidad Total?

 Una cultura de Calidad Total promueve los valores y

comportamientos/ que facilitan los procesos de
mejoramiento continuo/ de los productos y servicios/ para
satisfacer consistentemente las expectativas dinámicas de
los clientes internos y externos.
 Calidad Total es: hacer las cosas correctas correctamente.
 Hacer las cosas correctas significa balancear tres
expectativas organizacionales:
• expectativas de los clientes.
• expectativas de los empleados.
• expectativas financieras.
 Hacer las cosas correctas correctamente significa proveer
productos y servicios que: satisfacen expectativas altas y
cambiantes, más rápidamente y a un menor costo.
 El Método Gerencial Deming.
Los Catorce Puntos.
Son esenciales para la calidad y la productividad,
no pueden ser delegados. Son obligados para el
liderazgo y la gerencia.

Los Catorce Puntos forman un sistema, donde

usted no puede tomar los que le gusten e ignorar el
resto.

Para Deming, “mejorar calidad” significa sus

Catorce Puntos los cuáles el identifica como
obligaciones de la alta gerencia.
 GESTION DE CALIDAD TOTAL

CALIDAD GESTIONADA

CONTROL DEL PROCESO

CALIDAD GENERADA Y PLANIFICADA

CONTROL ESTADISTICO

CALIDAD CONTROLADA

INSPECCION

CALIDAD COMPROBADA
 LA FUNCION DE CALIDAD

• Es la colección completa de actividades a través de las cuales

se logra la adecuación para el uso, sin importar donde se
realicen.

• Ejemplos obvios de estas actividades son:

– El estudio de las necesidades de calidad de los clientes.
– La revisión del diseño del producto.
– Las pruebas del producto.
– El análisis de las quejas reales.
– Las inspecciones del producto.
• También se requiere de actividades administrativas y de
apoyo como:
– Finanzas
– Recursos humanos
– Distribución y Ventas
– Procesamiento de datos.
• No todas las actividades se llevan a cabo dentro de la
compañía, algunas se realizan afuera.
– Proveedores - Comerciantes - Legisladores.
LA ADMINISTRACION DE LA CALIDAD

• La administración de la calidad es el proceso de

identificar y administrar las actividades necesarias
para lograr los objetivos de calidad de una
organización.

• Una manera útil para ilustrar los elementos básicos

de la AC es trazar una paralela a una función bien
establecida, específicamente la de Finanzas.

• La administración financiera se logra mediante el

uso de tres procesos administrativos:
–Planeación
– Control
– Mejoramiento.
• Estos mismos procesos se aplican a la calidad.
 PROCESOS FINANCIEROS

PROCESOS ALGUNOS ELEMENTOS

• Planeación Financiera • Presupuesto
• Control Financiero • Medida del gasto
• Mejoramiento Financiero • Reducción de costo

PROCESOS GENERALES PARA LA ADMON DE CALIDAD

PLANEACION DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD MEJORAMIENTO DE CALIDAD

• Probar la necesidad
• Establecer metas de calidad
• Elegir elementos de control • Identificar proyectos
• Identificar a los clientes
• Elegir unidades de medida • Organizar equipos por
• Descubrir necesidades
• Establecer metas proyectos
de los clientes
• Crear un sensor • Diagnosticar causas
• Establecer controles de
• Medir el desempeno real • Proporcionar remedios
procesos, transferir
• Interpretar la diferencia • Manejar resistencia al cambio
operacioness.
• Actuar contra la diferencia • Controlar para mantener
las ganancias
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Si se da importancia a la calidad, Tiene un impacto positivo o
negativo sobre los costos y la programación?

• Los tres parámetros deben ser compatibles entre sí

• En forma realista puede tratarse de fuerzas de apoyo o fuerzas
opuestas.

• Enfatizar la calidad puede ser un apoyo que identifique y elimine las

causas de los errores o retrabajo, reduciendo costos y logrando que
haya más unidades de producto disponibles para cumplir con las
fechas de entrega.

• Un énfasis exagerado en los costos y tiempos de entrega puede

tener un impacto mortal sobre la calidad, al no permitir suficiente
tiempo y recursos para lograr una buena calidad y al tomar la
decisión de embarcar producto de calidad marginal, con el fin de
cumplir con el programa de entregas y evitar los costos del retrabajo.
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION

• A los costos originados por las deficiencias en productos y procesos

se les conoce como “ costos de no calidad o mala calidad”.

• Un concepto aun más general es el de “ Costo de Calidad”, que

incluye los costos de no calidad y a los costos originados en la
empresa por asegurar que los productos tengan calidad.

• La mala calidad significa una utilización deficiente de los recursos

financieros y humanos con lo que, entre más deficiencias y fallas se
tenga, los costos por lograr la calidad y los costos por no tener
calidad serán más elevados.

• Los costos de calidad se pueden clasificar en:

– Costos de prevención
– Costos de evaluación
– Costos por fallas internas
– Costos por fallas externas
CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION

• Costos de Prevención: Son los costos en que se incurre por evitar y

prevenir errores, fallas, desviaciones, defectos durante cualquier
etapa del proceso.

• Costos de Evaluación : Son los costos en que se incurre por

destinarse a medir, verificar y evaluar la calidad de los materiales,
partes, elementos, productos, procesos, así como para mantener y
controlar la producción dentro de los niveles y especificaciones de
calidad.
 CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Costos por fallas internas: Son aquellos costos resultado de las fallas,
defectos o incumplimiento de requisitos establecidos de los
materiales, elementos, partes, semi productos, productos o servicios y
cuya falla fue detectada dentro de la empresa antes de entregar el
producto al cliente.
• Costos por fallas externas: Son aquellos costos resultado de las
fallas, defectos o incumplimiento de requisitos establecidos y cuya
existencia se pone de manifiesto después de su embarque o entrega
al cliente.
• Costos de Prevención:
– Planeación, establecimiento y mtto del sistema de Q.
– Control de los procesos.
– Instrucciones y capacitaciones al personal.
– Evaluación de proveedores.
– Servicios al cliente
– Auditorias al sistema de calidad.
• Costos de Evaluación:
– Inspecciones y pruebas finales.
– Laboratorios de inspección, medición y pruebas.
– Materiales e insumos para inspeccionar pruebas.
– Pruebas de campo.
 CALIDAD COSTOS Y PROGRAMACION
• Costos por fallas internas:
– Desperdicios (materiales, insumos, rrhh, etc)
– sub. utilización de equipos.
– Reproceso y reparaciones.
– Reinspecciones.
– Consultas técnicas con personal especializado.
– Eliminación de rechazos.
• Costos por fallas externas:
– Atención de quejas al cliente.
– Servicios de garantía
– Devoluciones.
– Costos de imagen.
– Pérdidas de ventas.
– Castigos y penalizaciones.
– Demandas, juicios y seguros.

• Mala calidad = Ineficiencia => {Fallas} =>+ Costos => - Competitividad.

• Mejora la calidas. = - {fallas} => ▲Productividad=> Competitividad=>

Sobrevive
 SUBSECRETARÍA DE LA FUNCIÓN PÚBLICA
DIRECCIÓN GENERAL DE EFICIENCIA ADMINISTRATIVA y BUEN GOBIERNO

MODELOS DE CALIDAD
 CONTENIDO

I. Presentación
• Objetivos
• Objetivos específicos

II. Modelos de calidad

• Concepto de Calidad
• Concepto de Sistema de Calidad
• Principios de los diferentes Modelos de Calidad
• Principales Modelos y Premios de Calidad
• Carta Compromiso al Ciudadano
 PRESENTACIÓN

Objetivo

Reconocer las características de un sistema de

administración de calidad
calidad..
 PRESENTACIÓN

Objetivos específicos

• Distinguir el concepto de calidad y de sistema de calidad

• Describir las caracter
caracteríísticas de los principales modelos
para la administraci
administració
ón de la calidad
• Identificar los principios de los diferentes modelos de
calidad..
calidad
• Reconocer los principios en los que se basa la Carta
Compromiso al Ciudadano
Modelos de Calidad
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición
“Cumplimiento de los requisitos del cliente
cliente””
Crosby

“Dise
Diseñ
ñar, manufacturar y mantener productos
econó
econ ómicos, útiles y siempre satisfactorios al
consumidor””
consumidor
Ishikawa

“Adecuaci
Adecuació
ón al uso”
uso”
Juran
 MODELOS DE CALIDAD
Calidad
Definición

“Superar las necesidades y expectativas del

consumidor a lo largo de la vida del producto
producto””

Deming

“Grado en el cual un conjunto de

caracteríísticas
caracter inherentes satisfacen
plenamente los requerimientos
requerimientos””

ISO
 MODELOS DE CALIDAD
Sistema de Calidad
Definición
• Es la estructura organizacional, los
procedimientos, los procesos y los
recursos necesarios relacionados
entre sí para implantar la
administració
administración de la calidad y
asegurar la satisfacci
satisfacció
ón de los
clientes
• Representa la base los esfuerzos
de mejora de una organizaci
organizació
ón.
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000

• International Organization for Standarization (ISO)

• Su origen fue en 1947 con sede en Ginebra, Suiza

• La ISO 9000 surge en 1979 con el fin de establecer

principios gen
gené
éricos de calidad bajo una norma

internacional mínima que permitiera métodos

estandarizados de calidad
calidad..
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
Principios
• Enfoque al cliente
• Liderazgo
• Participaci
Participació
ón del personal
• Enfoque a procesos
• Enfoque de sistemas para la gesti
gestió
ón
• Mejora continua
• Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones
• Relaciones de mutuo beneficio con los proveedores
 MODELOS DE CALIDAD
ISO 9000:2000
Requisitos

1. Sistema de gesti
gestió
ón de la calidad

2. Responsabilidad de la direcci
direcció
ón

3. Gesti
Gestió
ón de los recursos

4. Realizaci
Realizacióón del producto

5. Medici
Medició
ón, an
aná
álisis y mejora
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
• Se origin
originó
ó en 1991
• Los organizadores son la EOQ “European Organization
for Quality
Quality””, la EFQM “European Foundation for Quality”
Quality”
y la Comisi
Comisió ón Europea
• El énfasis del premio est
estáá en la importancia de la
autoevaluació
autoevaluación
• Parte de que la satisfacci
satisfaccióón del cliente y el impacto
positivo en la sociedad se consiguen mediante
iniciativas que llevan a la empresa a la Excelencia
Excelencia..
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Europeo
Criterios

1. Liderazgo 6. Resultados en los

2. Planificación y estrategia 7.clientes

Planificació Resultados en las

3. Personas 8.personas
Resultados en la

4. Cooperaci
Cooperació
ón y recursos 9.sociedad
Resultados clave

5. Procesos
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri

• Se creó
creó en los a
añ
ños 60
60’’s
• Es resultado de la fusió
fusión
de las experiencias
japonesas en la aplicació
aplicación
del control estadí
estadístico de la
calidad y la administració
administración
por objetivos
• La traducció
traducción del tté
érmino
hace referencia al
“despliegue de las
polííticas
pol ticas”” (Policy
Deployment)
 MODELOS DE CALIDAD
Hoshin Kanri
Requisitos

1. Liderazgo demostrado
como ejemplo

2. Formació
Formación y
experiencia
3. Motivació
Motivación

4. Organizació
Organización
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo de Dirección por
Calidad
Criterios
1. Valor superior para el
2.cliente
Liderazgo

3. Desarrollo del personal

4. Conocimiento
5.organizacional
Planeación
Planeació
6. Cadena de valor
7. Impacto en la sociedad
8. Valor creado
creado:: resultados
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Intragob

Aplicaciones::
Aplicaciones
• Gu
Guíía para definir a cualquier organizaci
organizació
ón como un
sistema
• Herramienta para el diagn
diagnó
óstico y evaluaci
evaluació
ón del
progreso o grado de madurez de los sistemas
• Sistema de gesti
gestió
ón que permite provocar la evoluci
evolució
ón de
la organizaci
organizació
ón a niveles de competitividad y de clase
mundial..
mundial
 MODELOS DE CALIDAD
Modelo Intragob
Criterios
1. Valor superior para el cliente
2. Liderazgo
3. Desarrollo del personal y gestiógestión del capital
4. intelectual
Conocimiento organizacional (Administraci
(Administració
ón de la
informació
informaci ón y la tecnolog
tecnologíía)
5. Planeació
Planeación
6. Cadenas de valor (Gesti
(Gestió
ón de procesos)
7. Impacto en la sociedad
8. Valor creado
creado:: Resultados
Resultados..
MODELOS DE CALIDAD
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige

• Surge a principios de los años

ochenta en Estados Unidos
como respuesta a la
trascendencia del Premio
Deming japon
japoné
és

• Introduce términos como

Liderazgo en calidad y Gestió
Gestión
con calidad
calidad..
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Malcolm Baldrige
Criterios
1. Liderazgo
2. Informaci
Informació
ón y an
aná
álisis
3. Planificaci
Planificació
ón y estrategia
4. Desarrollo y gesti
gestió
ón de los
recursos humanos
5. Gestió
Gestión de la calidad de los
6. procesos
Resultados de calidad y operativos
7. Enfoque al cliente y su
satisfacció
satisfacción.
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming

• Se implant
implantóó en 1951 en honor a
W. Edwards Deming
• Pone énfasis en el control de los
resultados
• Propone la implantaci
implantació
ón de una
serie de herramientas de
calidad y técnicas estad
estadíísticas a
todas las funciones y niveles de
la empresa
empresa..
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios
1. Polí
Políticas de la calidad y
gestió
gesti ón de calidad
2. Organizaci
Organizació ón de la calidad y
su difusió
difusión
3. Formaci
Formació ón y difusi
difusióón de las
técnicas de control de calidad
4. Recolecci
Recolecció ón, transmisi
transmisió ón y
utilizació
utilización de la informaci
informacióón
de calidad
 MODELOS DE CALIDAD
Premio Deming
Criterios

5. Aná
Análisis de la calidad
6. Estandarizaci
Estandarizació
ón
7. Kanri: Control diario, control
del proceso y mejora
8. Aseguramiento de la calidad
9. Resultados de la
implantació
implantación.