Estrategia mejora atención cliente restaurante Muelle 6.9

SERVICIO NACIONAL DE ADIESTRAMIENTO EN TRABAJO
INDUSTRIAL
DIRECCIÓN ZONAL LIMA CALLAO
Proyecto de Investigación y Mejora

Nivel Profesional Técnico
CFP ”LUIS CÁCERES GRAZIANI”
“Estrategia de mejora en la atención al

cliente de los trabajadores peruanos en el
restaurante Muelle 6.9 2018”
Autores : Alcántara Labrin Kiara Alexandra

Chavez Torres Valeria Danuska
Chuquilin Cruzado Franco Cesar
Martínez Salazar Lisbeth Meldalvina
Pizarro Fernández María del Cielo
Vasquez Guisvert Paloma Dagianna
Asesor : Mg.RUTH MÓNICA PAREJA CALDERÓN
Lima, Perú
2018-10
Administración Industrial
ÍNDICE ........................................................................................................................ 2
RESUMEN…………………………………………………………………………………….3
CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................... 6
1.1RAZON SOCIAL ...................................................................................................... 7

1.2MISION, VISION, OBJETIVOS Y VALORES DE LA EMPRESA............................................. 8
1.2.1.Misiòn,visiòn, objetivos ................................................................................ 8
1.2.2.Valores de La Empresa ............................................................................... 9
1.3PRODUCTO, MERCADO, CLIENTES ............................................................................ 9
1.4. ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIÒN ..................................................................... 11
1.5. OTRA INFORMACIÒN RELEVANTE………………………………………………………11
1.5.1. RESEÑA ................................................................................................................... 11
CAPÍTULO II PLAN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA ................ 12
2.1. IDENTIFICACIÒN DEL PROBLEMA TÈCNICO EN LA EMPRESA ..................................... 13

2.1.1. Formulación del Problema……………….....................................................13
2.1.2. Problema General……………………………………………………………….13
2.1.3.Problemas Específicos………………………………………………………….14
2.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA .......................................... 14

2.2.1.Objetivos General ...................................................................................... 14
2.2.2. Objetivos Especìficos................................................................................ 14
2.3. ANTECEDENTES DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA ................................. 15
2.4.JUSTIFICACIÒN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA ..................................... 15
2.5. MARCO TEÒRICO Y CONCEPTUAL ............................................................................ 16
2.5.1. ¿Qué es Atención al Cliente?……………...........………….………..……….16
2.5.2.Causas de insatisfacción de un cliente…………………………………….….16
2.5.3. Importancia………………………………………………………………………16
2.5.4. Factores……………………...…………………………………………………..17
2.5.5.Estrategias para Mejorar la Atención al cliente…………………..……....…..17
2.5.6. Recomendaciones sobre Atención al cliente…………………....……………18
2
CAPITULO III ANÀLISIS DE LA SITUACIÒN ACTUAL…………………………...……20
3.1. EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÀREA DEL TRABAJO .............................................. 21

3.2.ANÀLISIS DE LAS CAUSAS RAÌCES QUE GENERAN UN PROBLEMA……………………...22
3.3.Priorizaciòn de causas Raìces……………………………………………………...23
CAPÍTULO IV ........................................................................................................... 33
4.1. PLAN DE ACCIÒN DE LA MEJORA PROPUESTA ........................................................... 34

4.2. Consideraciones Técnicas……………………………………………………………34
4.3Recursos Internos para implementar la mejora propuesta…………………...….…35
4.4Aspectos Limitantes de la implementación de la mejora.........................................35
CONCLUSIONES ......................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.6

SUGERENCIAS ............................................................ ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.8
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS……………………………………………………....40
ANEXOS ................................................................................................................... 41
3
Resumen
La atención al cliente hoy en día es indispensable para los negocios, ya que

es fundamental para el crecimiento de las empresas.
Por otro lado, la satisfacción del cliente también es fundamental para el

emprendimiento ya que buscará recomendar dicho lugar (restaurante) con el fin de
ser más conocida.
Se decidió de esa manera analizar y mejorar la atención al cliente de los

peruanos que se da en el restaurante Muelle 6.9, por ello se realizó una encuesta en
dicho restaurante para tener estadísticas de la problemática.
En el primer capítulo contiene los datos de la empresa como su razón social,

su misión, visión, y sobre todo como está estructurado Muelle 6.9.
En el segundo capítulo se expone la identificación del problema, sus

objetivos, antecedentes y marco teórico.
En el tercer capítulo se presenta el método por el cual se lleva a cabo la

investigación, la encuesta y sus interrogantes, para así recopilar la información y
tomar datos en cifras para interpretar, también se muestran los gráficos estadísticos
con los resultados de las encuestas realizadas y su interpretación respectiva,
En el cuarto capítulo se muestra el plan de acción de mejora, las

consideraciones técnicas, que es lo que tiene el trabajador venezolano para que
llame más la atención, operativas, y ambientales, también recursos técnicos para la
implementación y sus aspectos limitantes.
En el quinto capítulo se muestra las conclusiones de los objetivos de la

atención al cliente en el restaurante Muelle 6.9.
En el sexto capítulo se expone las sugerencias a tomar en cuenta a las

cuales se llegó al finalizar la investigación.
4
Se adjunta también una bibliografía general y por el cual se avanzó

gradualmente el presente trabajo de investigación.
5
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1.1 Razón social
Razón Social : Corporación Wakke S.A.C
Ruc : 20602020721
Dirección Legal : Jr. Ucayali 443 int.21- 2 piso/ Lima Centro
Teléfono : 337-1527
Representante Legal : Robert Asunción Corcuera
Actividad Comercial : Elaboración y Venta de comida Criolla y Marina

(Muelle 6.9)
7
1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.
Misión
- Elaborar la mejor comida peruana con una sazón especial, utilizando

productos de muy buena calidad, ofrecida a través de una excelente servicio,
logrado mediante una capacitación continua de nuestros colaboradores que se
identifican plenamente con la esencia del negocio
Visión
- Consolidarnos como el mejor restaurante por la calidad de nuestros servicios y

por rescatar la identidad en la elaboración de los platos que ofrecemos, así
como el crecimiento continuo del personal a cargo.
Objetivo
- Ofrecer la mejor atención al cliente.

- Darle importancia a cada uno de nuestros clientes pues de ellos depende
nuestro éxito.
- Elaborar los platos gastronómicos lleno de sabores y sensaciones más
placenteras para el paladar de nuestros clientes.
- Dar los mejores precios y más adecuados para nuestros platos.
8
Valores de la Empresa
Honestidad
- Profesional y personal en nuestra labor.
Responsabilidad
- Con nuestros compromisos y en el cumplimiento de nuestros servicios.
Compromiso
- Con las necesidades de cada uno de nuestros clientes.
Respeto
- A todas las personas y al medio ambiente.
Voluntad
- De superarnos día a día.
1.3 Productos, mercado, clientes
Productos a ofrecer:
9
Mercado
Clientes
- Todas las personas a quienes vendemos y ofrecemos nuestro dicho producto

y estén dispuestos a disgustarlo.
10
1.4 Estructura de la Organización
Gerente General
Sr. Robert Asunción
Rautero
Gerente de Administración
Sr. Miuler Asunción
Gerente de Finanzas Gerente de Producción

Anabel Martínez Miuler Asunción
1.5 Otra información relevante
Reseña
- Somos una empresa que viene elaborando 3 años en el mercado peruano

logrando satisfacer las expectativas de nuestros clientes.
11
CAPÍTULO II
PLAN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Y MEJORA
12
2.1 Identificación del problema técnico en la empresa
La calidad de servicio poco a poco toma una gran importancia en todos los negocios
de diferentes rubros. Por el simple hecho de que los clientes siempre exigen lo mejor.
A finales del siglo pasado, la calidad en el servicio al cliente empezó a tomar fuerza y
a ser considerada un elemento básico para destacar y darle un valor agregado a las
empresas, ya que antes, podían existir negocios que llevaban algún tiempo operando
pero como todo marchaba “bien” no era tan importante la formalización de la atención
al cliente. Actualmente el servicio al cliente es fundamental para el crecimiento de la
empresa (restaurante) ya que el objetivo es satisfacer en su totalidad al cliente por
encima de sus expectativas. Sin embargo, hoy en día, muchas empresas saben que
no se está dando toda la capacidad que se podría dar, por ende, recurren a contratar
a más trabajadores venezolanos que debido a su situación económica vienen
radicando a nuestro país con el fin de conseguir trabajo, poder solventar sus gastos y
también de sus familiares .Debido a su llegada la mayoría de venezolanos
consiguieron trabajo en diferentes rubros pero sobretodo en atención al cliente, ya que
poseen todas las cualidades para dicho trabajo , poniendo en comparación ante los
jefes el trabajo de un venezolano y un peruano que dan como resultado la preferencia
del venezolano y en consecuencia el desempleo de muchos peruanos. Por
consiguiente, la finalidad de este proyecto es evidenciar la importancia de una buena
atención al cliente y que los peruanos puedan recatar las cualidades positivas de los
venezolanos para ser contratados.
2.1.1 Formulación del problema
El presente estudio de investigación ha formulado la siguiente interrogante.
2.1.2. Problema General
¿Cuáles son las estrategias de mejora en la atención del cliente de los trabajadores
peruanos en el restaurante Muelle 6.9 2018?
13
2.1.3. Problemas Específicos
1. ¿Por qué el trabajador venezolano llama más la atención para ser contratado en
un trabajo?
2. ¿Por qué los venezolanos brindan un mejor servicio a los clientes?
3. ¿Qué cualidades peculiares tienen los venezolanos en la atención al cliente?
4. ¿Por qué el empleador busca a un ciudadano venezolano como trabajador?
5. ¿Por qué el trabajador peruano se siente desplazado frente a un trabajador

venezolano?
2.2. Objetivos del Proyecto de Investigación y Mejora
2.2.1. Objetivo general
Determinar la estrategia de mejora en la atención del cliente de los trabajadores

peruanos Muelle 6.9 2018
2.2.2 Objetivos específicos
a) Conocer las razones que el trabajador venezolano tiene para ser contratado.
b) Conocer las razones por la que un trabajador venezolano brinda una mejor
atención al cliente.
c) Identificar las cualidades peculiares de un trabajador venezolano.
d) Conocer las razones por la que el empleador busca a un ciudadano venezolano
como trabajador.
e) Conocer las razones por la que el trabajador peruano se siente desplazado
frente a un trabajador venezolano.
14
2.3. Antecedentes del Proyecto de Investigación y Mejora
Uno de los objetivos que identifico este trabajo es determinar la percepción de la

calidad de servicio, requerir de personas con valores y sobre todo ser capacitados
para una mejor atención y tener como resultado la satisfacción del cliente .
2.4. Justificación del Proyecto de Investigación y Mejora
Actualmente uno de los aspectos más importantes, es la mala atención al cliente. Son
problemas que frecuentamos diariamente sobre todo al visitar un restaurante, por ello
este proyecto de investigación tiene como un la estrategia de mejora en la atención al
cliente de los trabajadores peruanos.
En los últimos años nuestro país ha presenciado la llegada de los venezolanos debido
a la situación crítica de su nación, presentado una atención de servicio más adecuado
que la brinda un peruano.
Así el presente trabajo nos ayudara a poder conocer, mejorar y comparar a atención
adecuada que se tiene que dar a un cliente.
15
2.5. Marco Teórico y Conceptual
2.5.1. ¿Qué es atención al cliente?
Es un proceso que tiene como objetivo satisfacer con las personas que
acuden a ti para adquirir un producto o servicio. Un buen servicio al cliente
involucra otros aspectos como la amabilidad, la calidad y calidez en el
servicio que ofrecen.
2.5.2. Causas de insatisfacción de un cliente
Entre las principales causas de insatisfacción de un cliente se cuentan las

siguientes: Un servicio poco profesional, haber tratado al cliente como un
objeto, el servicio no se llevó a cabo de buena manera la primera vez que se
lo compró, el servicio se prestó con pésimos resultados, no se resolvió su
inquietud, se lo trató mal educadamente, el precio pagado fue mayor al
pactado, lo cual genera desconfianza.
Las empresas buscan soluciones frente a las deficiencias que presenta el
sector
Una de las principales problemáticas asociadas a este servicio, además de la
tardanza en las respuestas a los clientes, es la mala predisposición que
observan quienes se desempeñan en la misma. Malos tratos o directamente la
no solución del problema son las principales quejas de los usuarios.
Para paliar esta situación, en los últimos años, las empresas, han diseñado
encuestas a través de la cuales el cliente puede evaluar la atención recibida.
Esto por supuesto ayuda a conocer si se resolvió el problema y para saber si
el representante cumplió bien con su labor (Ucha, 2009).
2.5.3. Importancia:
Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un
buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y
vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros
consumidores. Por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto
que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que
16
muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia

negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su
grado de indignación.
Es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al

cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado. El buen servicio
al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde
haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de
seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la
secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al
personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos
trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que
en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza
hasta el gerente general.
Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de

venta, sino también una vez que esta se haya concretado. (Arturo ,2015).
2.5.4. Factores:
Es muy importante la manera que interactuamos con los clientes para lograr
una mejor experiencia, que no es más que proporcionar un buen servicio y se
logre cumplir con sus expectativas, un mal servicio trae como consecuencia
grandes pérdidas.
2.5.5.1 Estrategias para mejorar la atención al cliente en tu restaurante
Estrategia del servicio al cliente:
El liderazgo de alta gerencia es la base de la cadena.
La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
17
La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecución de nuevos
públicos (Mosquera, 2010).
2.5.6. Recomendaciones sobre atención al cliente
Contexto. El consumidor es una persona que merece cuidado en sus múltiples

requerimientos y motivaciones. Es aquel que acude a tiendas con la intención
de adquirir bienes y servicios para su satisfacción.
El comprador Es alguien cuyo objetivo es ser complacido y, por lo tanto,

debemos ofrecerle minuciosa orientación y no solamente -como sucede en
ocasiones- concretar una apresurada venta inspirada en la comisión que se
obtendrá.
Empezaré reafirmando lo que busca un cliente al realizar una adquisición

para, a partir de allí, entender sus inquietudes y saber cómo abordarlo.
Habitualmente quiere encontrar precios razonables; adecuada calidad por lo
que paga; atención personalizada; buena asistencia de entrega a domicilio;
horario cómodo para comprar; cierta proximidad geográfica, si fuera posible;
posibilidad de consumir al crédito; razonable variedad de ofertas; local
cómodo y limpio.
Por otra parte, existe una tipología de clientes que ayuda a conocer sus
comportamientos, reacciones y actitudes. Es conveniente poseer un
adiestramiento que facilite identificar y ubicar al posible comprador en función
de esta clasificación a fin de intervenir eficazmente.
El “cliente discutidor” es uno de más complicados y, por lo consiguiente, es

recomendable examinar su desenvolvimiento para neutralizar sus efectos. Es
agresivo y no estará de acuerdo con cada cosa q se diga. Se sugiere
autocontrol.
18
El personal que atiende debe tener “Comunicación y cortesía en la atención al

cliente”
Debe contar con un perfil emocional adecuado, haber pasado por

entrenamientos, evaluaciones continuas a través de encuestas, clientes
anónimos y otros medios a fin de conocer su desempeño en tan complejo
escenario. Al cliente le gusta ser atendido por alguien con amplio dominio,
destreza y sólidas capacidades de interacción.
El favorable esmero logra conquistar la fidelidad del cliente cuya complacencia

se traducirá en una mayor lealtad a la empresa (Pérez ,2017).
19
CAPÍTULO III
ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL
20
3.1. Efectos del problema en el área de trabajo o en los resultados de la

empresa.
El presente trabajo de investigación se realizo 60 encuestas de los cuales 32 son

mujeres y 28 son varones, de 18 a 55 aproximadamente de edad. En el distrito de
Cercado de Lima, Jr. Ucayali 443 int.21- 2 piso/ Lima Centro en el restaurante Muelle
6.9.
Del total de personas entrevistas podemos apreciar la siguiente información sobre su

género.
Total Entrevistados
Hombres
Mujeres
FUENTE: Elaborado por Chavez (2018)
21
3.2 Análisis de las causas raíces que generan el problema.
Gráfico N°1:
Formación Contratación
Falta de Buen Servicio al

Capacitaciones. cliente. Mejora en la
atención al cliente
de los
trabajadores
Falta de Poco
peruanos en el
comunicación conocimiento
del trato. restaurante
con el cliente.
Muelle 6.9
Propiedad Consistencia
FUENTE: Elaborado por Pizarro (2018)
22
3.3 Priorización de causas raíces

1.- Frecuencia en que ha utilizado el servicio de atención del restaurante Muelle 6.9
Gráfico N°2:
16
14
12
10
0
Primera Vez Segunda vez A mas veces
Mujeres Varones
Del anterior gráfico se puede apreciar que el restaurante Muelle 6.9 es frecuentemente
visitado para el consumo de sus variedades de comida.
23
2.- ¿De qué forma se entero usted de la existencia de este restaurante?
Gráfico N°3:
12
10
Mujeres
6
Varones
0
Publicidad Recomendación Otros
En el anterior gráfico se puede apreciar que los clientes Muelle 6.9 recomiendan dicho
restaurante ya sea por una buena atención, calidad de comida o ambiente agradable.
24
3.- ¿Cuál fue la razón por la que eligió este restaurante “Muelle 6.9” ante los otros
restaurantes?
Gráfico N°4:
14
12
10
8
Mujeres
6 Varones
0
Recomendación Publicidad Calidad de
comida
En el anterior gráfico se puede apreciar que Muelle 6.9 llama más la atención a sus
clientes debido a su publicidad de dicho producto, mediante un vocero, volantero, y
página en facebook.
25
4.-¿Cómo calificas la cortesía y trato de los empleados de Muelle 6.9?
Gráfico N°5:
30
25
20
Mujeres
15
Varones
10
0
Regular Bueno Malo
En dicho gráfico se puede apreciar que la atención y el trato a los clientes es muy
bueno, la cual es un punto más a su favor para que los clientes queden satisfechos y
así puedan recomendar al restaurante Muelle 6.9.
26
5.- ¿Cómo califica usted la atención de un peruano al cliente?
Gráfico N°6:
16
14
12
10
Mujeres
8
Varones
6
0
Regular Bueno Malo
En el siguiente cuadro se puede apreciar que el trato del peruano en el restaurante

Muelle 6.9 es regular, por lo que deben evaluar y mejorar el trato y servicio que da la
azafata o cajero.
27
6.- ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la atención que le brinda un
venezolano al cliente?
Gráfico N°7:
25
20
15
Mujeres
Varones
10
0
Regular Bueno Malo
FUENTE: Elaborado por Chavez y Pizarro (2018)
En el siguiente cuadro se puede apreciar que la gente se siente satisfecha con la

atención que da el venezolano en el restaurante Muelle 6.9 debido a su trato y sus
demás cualidades que posee.
28
7.- ¿Qué tiempo considera prudente para que el plato sea llevado a la mesa?
Gráfico N°8:
16
14
12
10
Mujeres
8
Varones
6
0
10 minutos 15 minutos 20 minutos
FUENTE: Elaborado por Chavez y Vasquez (2018)
En el anterior gráfico se puede apreciar que la mayoría de clientes toman como opción
que el tiempo de demora de cada plato debe ser entregado aproximadamente a los 15
minutos de haber entregado su orden.
29
8.- ¿Qué aspectos considera usted de un venezolano en la atención que da al

cliente?
Gráfico N°9:
25
20
15
Mujeres
Varones
10
0
Ninguno Otros
FUENTE: Elaborado por Chavez y Martínez (2018)
En el anterior gráfico se puede apreciar que la gran cantidad de personas consideran

que los venezolanos tienen diversas cualidades como la buena presencia, el respeto
y sobre todo una buena atención.
30
9.- ¿Qué aspectos considera por mejorar en la atención de un peruano?
Gráfico N°10
25
20
15
Mujeres
Varones
10
0
Ninguno Otros
:
FUENTE: Elaborado por Chavez y Alcántara (2018)
En el anterior gráfico se puede apreciar que la gran cantidad de personas consideran

diversos aspectos por mejorar de un peruano sobre todo ser más atentos para que los
clientes queden plenamente satisfechos.
31
10.- ¿Quiénes tienen la mejor calidad de atención al cliente?
Gráfico N°11:
25
20
15
Mujeres
Varones
10
0
Venezolanos Peruanos Ambos
FUENTE: Elaborado por Chavez y Chuquilin (2018)
En el anterior gráfico se puede apreciar que los clientes prefieren a los venezolanos
en el restaurante Muelle 6.9 debido a la atención que este les brinda.
32
CAPÍTULO IV
33
4.1 Plan de acción de la Mejora propuesta
Después de haber identificado el problema, el fin de este proyecto más que comparar
es mejorar la atención del peruano en el restaurante Muelle 6.9 para el beneficio de
la empresa ya que los clientes quedaran satisfechos y puedan recomendar dicho
restaurante eso ayudará para que siga emprendiendo, también para el beneficio del
trabajador peruano porque será reconocido y tendrá estabilidad en su trabajo.
4.2Consideraciones técnicas, operativas y ambientales para la implementación

de la mejora.
Técnicas
Debido a la encuesta que se realizó en el restaurante Muelle 6.9, el trabajador

venezolano es más atento, más amable, carismático y sobre todo servicial,
desenvolviéndose muy bien en su trabajo.
Consideraciones operativas
El administrador debe concientizar a los trabajadores que todos son un grupo que no
hay distinciones de países ni de razas, hacer capacitaciones para que ambos puedan
llevar una buena comunicación en equipo.
El restaurante necesita tener condiciones para atraer a los clientes ya sea por la
buena atención de un mesero o el buen servicio que le puedan brindar.
Tener buenas instalaciones o hasta incluso ofrecer distracciones pueden hacer que
los clientes puedan sentirse cómodos en el lugar que están y así venir
frecuentemente, tener empleados con una amabilidad sorprendente que hagan
cómoda y agradable la estancia de los clientes.
Consideraciones ambientales
Ya que el restaurante recién está emprendiendo y ofrece un buen producto, una
buena atención pero sobre todo muestra una higiene total es muy probable que el
restaurante tenga éxito.
34
También se debe estar monitoreando siempre el almacén para que las comidas no
afecten al cliente y los materiales siempre tienen que ser del día siempre hacer una
inspección para así poder evitar una sanción de salubridad
4.3 Recursos técnicos para implementar la mejora propuesta

Uno de los recursos a implementar en el restaurante es dar bonos al empleador que
muestre durante la semana una buena atención, ya que de esa manera se puede
mejorar la atención de un peruano y de los demás empleadores. Por otro lado,
también habrá más ingresos económicos al restaurante.
Otro de los recursos a implementar también son las charlas o capacitaciones que se
debe dar a los empleadores del restaurante Muelle 6.9, ya que de esa manera se
puede mejorar la calidad de atención que puede brindar un empleador al cliente y
público en general o también puede ser premiar al mejor empleador de la semana
dándole días de descanso extras o cenas familiares gratis, para así incentivar al
empleador de hacer mejor su trabajo.
4.4 Aspectos limitantes de la implementación de la mejora

 La poca inversión para capacitar al personal que labora en el restaurante
muelle 6.9.
 Falta de tiempo para asistir a esas capacitaciones.
 Aprendizaje empírico en el trato al cliente.
 Falta de información de negocios mediante la tecnología para mejorar sus
necesidades operativas, lógicas administrativas del restaurante muelle 6.9.
 Una infraestructura inadecuada para la calidad de atención que tiene.
35
CAPÍTULO V
CONCLUSIONES
36
Conclusiones
Primera:
A consecuencia de la masiva cantidad de venezolanos que día a día llega a

nuestro país, los empleadores optan por contratar la mano de obra de estos, ya que el
sueldo que perciben no es tan elevado como lo es el del peruano.
Segunda:
Los restaurantes utilizan diversos medios de publicidad como folletos,

volantes, anuncios en paneles y/o en las múltiples páginas de las redes sociales.
Tercera:
Una táctica publicitaria con notoriedad e impacto es contratar a un artista,

puesto que generaría un mejor ambiente en el entorno del local al momento en el que
los comensales degustan de cada platillo que han ordenado.
Cuarta:
La novedad publicitaria que vienen utilizando los restaurantes es el ingenio

con el que están creando sus folletos, se cita un ejemplo "Si la comida no le resultó
agradable y no se siente complacido, le regalamos un venezolano como su marido".
37
CAPÍTULO VI
SUGERENCIAS
38
Sugerencias
Primera:
Se sugiere a los dueños del restaurante Muelle 6.9 que al momento de hacer
su publicidad sean más actualizados para que así esto pueda llegar más a los clientes
y llamar más la atención para que el restaurante tenga más clientela y por supuesto
un buen crecimiento con gran éxito y prestigio.
Segunda:
Uno de los principales problemas a mejorar es la mejor interacción de

restaurante y cliente, esto se puede mejorar haciendo entrega por delivery o lo que
hoy está de moda las publicaciones en redes sociales y tener números telefónicos para
las llamadas de los clientes al restaurante ya que esto se puede difundir rápidamente
en esta sociedad y le hará más publicidad y ganancias al restaurante muelle 6.9.
Tercera:
Se necesita que el restaurante tenga una buena comunicación son sus

trabajadores y también con los clientes ya que si hay un problema sea con los
trabajadores o clientes esto se logre resolver de la manera más rápida y pacífica para
que esto no dañe la imagen del restaurante y le pueda ocasionar problemas más
adelante.
39
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Arturo. (2015,30 de octubre). Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia.

Recuperado de https://www.crecenegocios.com/que-es-el-servicio-al-cliente-y-cual-
es-su-importancia/
Florencia. (2009,16 de noviembre). Atención al cliente. Recuperado de

https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.ph
Mosquera,M.(2010,14 de agosto).Atención al cliente. Recuperado de

https://es.slideshare.net/msumich/atencin-al-cliente-4970694
Questionpro, A. (2018, ). Servicio al cliente. Recuperado

dehttps://www.questionpro.com/es/servicio-al-cliente.html
40
ANEXOS
41
Encuesta Administración Industrial
1.- ¿Frecuencia en que ha utilizado el servicio de atención del restaurante

MUELLE 6.9?
Primera vez Segunda vez A más veces
2.- ¿De qué forma se enteró usted de la existencia de este Restaurante?
Publicidad Recomendación Otros
3.- ¿Cuál fue la razón por la que eligió este restaurante MUELLE 6.9 ante los otros restaurantes?
Recomendación Publicidad Calidad de comida
4.- ¿Cómo calificas la cortesía y trato de los empleados de MUELLE 6.9?
Regular Bueno Malo
5.- ¿Cómo califica usted la atención de un peruano al cliente?
Regular Bueno Malo
6.- ¿Qué tan satisfecho se encuentra usted con la atención que le brinda un venezolano al cliente?
Regular Bueno Malo
7.- ¿Qué tiempo considera prudente para que el plato sea llevado a la mesa?
10 minutos 15 minutos 20 minutos
8.- ¿Qué aspectos considera usted de un venezolano en la atención que da al cliente?
Ninguno Otros…………………….
9.- ¿Qué aspectos considera por mejorar en la atención de un peruano?
Ninguno Otros…...............................................
10.- ¿Quiénes tienen la mejor calidad de atención al cliente?
Venezolanos Peruanos
42

Estrategia mejora atención cliente restaurante Muelle 6.9

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Proyecto de Investigación y Mejora

CFP ”LUIS CÁCERES GRAZIANI”

“Estrategia de mejora en la atención al

Autores : Alcántara Labrin Kiara Alexandra

Asesor : Mg.RUTH MÓNICA PAREJA CALDERÓN

CAPÍTULO I GENERALIDADES DE LA EMPRESA ................................................... 6

1.1RAZON SOCIAL ...................................................................................................... 7

CAPÍTULO II PLAN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA ................ 12

2.1. IDENTIFICACIÒN DEL PROBLEMA TÈCNICO EN LA EMPRESA ..................................... 13

2.1.2. Problema General……………………………………………………………….13

2.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÒN Y MEJORA .......................................... 14

2.5.2.Causas de insatisfacción de un cliente…………………………………….….16

2.5.5.Estrategias para Mejorar la Atención al cliente…………………..……....…..17

2.5.6. Recomendaciones sobre Atención al cliente…………………....……………18

CAPITULO III ANÀLISIS DE LA SITUACIÒN ACTUAL…………………………...……20

3.1. EFECTOS DEL PROBLEMA EN EL ÀREA DEL TRABAJO .............................................. 21

4.1. PLAN DE ACCIÒN DE LA MEJORA PROPUESTA ........................................................... 34

4.3Recursos Internos para implementar la mejora propuesta…………………...….…35

4.4Aspectos Limitantes de la implementación de la mejora.........................................35

CONCLUSIONES ......................................................... ERROR! BOOKMARK NOT DEFINED.6

La atención al cliente hoy en día es indispensable para los negocios, ya que

Por otro lado, la satisfacción del cliente también es fundamental para el

Se decidió de esa manera analizar y mejorar la atención al cliente de los

En el primer capítulo contiene los datos de la empresa como su razón social,

En el segundo capítulo se expone la identificación del problema, sus

En el tercer capítulo se presenta el método por el cual se lleva a cabo la

En el cuarto capítulo se muestra el plan de acción de mejora, las

En el quinto capítulo se muestra las conclusiones de los objetivos de la

En el sexto capítulo se expone las sugerencias a tomar en cuenta a las

Se adjunta también una bibliografía general y por el cual se avanzó

1.1 Razón social

Razón Social : Corporación Wakke S.A.C

Dirección Legal : Jr. Ucayali 443 int.21- 2 piso/ Lima Centro

Representante Legal : Robert Asunción Corcuera

Actividad Comercial : Elaboración y Venta de comida Criolla y Marina

1.2 Misión, Visión, Objetivos, Valores de la empresa.

- Elaborar la mejor comida peruana con una sazón especial, utilizando

- Consolidarnos como el mejor restaurante por la calidad de nuestros servicios y

- Ofrecer la mejor atención al cliente.

- Profesional y personal en nuestra labor.

- Con nuestros compromisos y en el cumplimiento de nuestros servicios.

- Con las necesidades de cada uno de nuestros clientes.

- A todas las personas y al medio ambiente.

- De superarnos día a día.

1.3 Productos, mercado, clientes

- Todas las personas a quienes vendemos y ofrecemos nuestro dicho producto

1.4 Estructura de la Organización

Gerente de Finanzas Gerente de Producción

1.5 Otra información relevante

- Somos una empresa que viene elaborando 3 años en el mercado peruano

PLAN DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN Y MEJORA

2.1 Identificación del problema técnico en la empresa

2.1.1 Formulación del problema

El presente estudio de investigación ha formulado la siguiente interrogante.

2.1.2. Problema General

2.1.3. Problemas Específicos

2. ¿Por qué los venezolanos brindan un mejor servicio a los clientes?

3. ¿Qué cualidades peculiares tienen los venezolanos en la atención al cliente?

4. ¿Por qué el empleador busca a un ciudadano venezolano como trabajador?

5. ¿Por qué el trabajador peruano se siente desplazado frente a un trabajador

2.2. Objetivos del Proyecto de Investigación y Mejora

2.2.1. Objetivo general