Cuestionario

1. ¿Qué es el proceso?
Conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados
insumos (entradas) que son transformados en un resultado (salidas) o en un producto.
2. ¿Qué es una variable de salida (característica de calidad) de un proceso?
Características de calidad o variables de respuesta. Algunos ejemplos de estas variables
son: dimensiones (Longitud, espesor, volumen); propiedades eléctricas, sabor, olor, color,
textura, resistencia, durabilidad, etcétera.
3. ¿Qué es calidad?
I.-Consiste en la ausencia de deficiencias en aquellas características que satisfacen al
cliente. II.- El grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los
requisitos.
4. ¿Cuáles son los tres factores críticos que determinan la competitividad de
una empresa?
Calidad del producto, calidad del servicio, y precio.
5. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el
punto tradicional como actual?
Cuando existe calidad en algún producto puede haber una mejora en el precio y en el
tiempo de entrega. Sin embargo, la mala calidad no solo trae como consecuencia clientes
insatisfechos sino también mayores costos; por lo tanto, no es posible competir en calidad
ni en precio, menos en tiempos de entregas.
6. Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quien
la formuló primero.
Empieza desde la mejora de calidad, que conlleva a una disminución de costos porque hay
menos reprocesos, fallas y retrasos, y, por lo tanto, hay una mejor manipulación de los
materiales, maquinas, etcétera; mejora la productividad (demanda del cliente) y
posteriormente habrá más trabajo por realizar. Edwards Deming en 1950 fue el primero
que lo formuló.
7. ¿Qué significa que una empresa sea competitiva?
La empresa genera valor para el cliente y sus proveedores de mejor manera que sus
competidores.
8. La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia. Proporcione una
definición general de productividad y explique sus dos componentes.
La productividad es la relación entre lo producido y los medios empleados; por lo tanto, se
mide mediante el cociente: resultados logrados entre recursos empleados.
-Eficiencia: Relación entre los resultados logrados y los recursos empleados, se mejora
principalmente optimizando los recursos.
-Eficacia: Es el grado con el cual las actividades previstas son realizadas y los resultados
planeados son logrados.
 9. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del
desempeño de la organización?
Por qué es necesario medir lo que es importante y clave en los procesos, así como los
resultados que se requieren mejorar. Una vez establecido el sistema de medición del
desempeño será posible encauzar el pensamiento y la acción (mejora) a lo largo del ciclo
de negocio en los diferentes procesos.
10. Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de
una organización.
Se fue incorporando nuevos criterios para evaluar la salud y el desempeño de la
organización, pero, también se seguían considerando los anteriores criterios; formando un
desempeño de la empresa muy estable.
11. Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de
una organización y explique qué aspectos incluyen cada una de estas guías.
Asociación Resultados de auditorias, Indices de calidad por mes, seleccion,
con clasificación, capacidades de: calidad, volumen, entrega, costos y
proveedores precios.

Satisfacción Tendecias de producción, actividad de los equipos, tendencias de

de los premios y reconocimientos, estudios de satisfacción de los
empleados empleados, crecimiento y desarrollo.

Desempeño Tiempo de ciclo, rotación de inventarios, eficiencia, horas de

operacional retrabajo, fiabilidad del proceso instustrial, evalución de la calidad
(defectos, retrabajo, desperdicios, etc.) y Proyectos de mejora.

Satisfacción Evalución de calidad, quejas del cliente, calidad de entrega

del cliente (servicio), análisis del mercado y análisis de competitividad..

Valor Retorno sobre activos, utilidades, costos operativos, inversiones

accionista comerciales, costos de servicio posventa.

12. Se dice que la variabilidad siempre existe. Comente tres situaciones prácticas
donde se refleja esto.
El sabor de una bebida preparada, el tiempo que se espera el transporte público en una estación,
la presión con la que sale el agua del grifo.

13. ¿Cuáles son las 6 M en las que se divide el proceso?

Materiales, mano de obra, mediciones, medio ambiente, máquinas y métodos que conforman un
proceso.
 14. ¿Por qué es necesario el control estadístico?
El control estadístico es una herramienta que puede ayudar en la toma de decisiones y facilita el
proceso de mejora constante de una empresa. Registrando los datos, analizarlos y controlar las
acciones son parte del control estadístico que mejora la calidad y hay reducción de costos que
beneficiará a la empresa.

15. Se dice que el pensamiento estadístico es una filosofía de aprendizaje y

acción, ¿por qué aprendizaje y por qué acción?
Pensar en forma estadística implica tomar información del proceso para conocerlo (aprendizaje), y
también es actuar de acuerdo con ese aprendizaje (acción).

16. Explique los tres principios del pensamiento estadístico.

Todo el trabajo ocurre en sistemas de procesos interconectados; la variación existe en todos los
procesos, y en entender y reducir la variación son claves para el éxito.

Primer principio: Se habla de procesos interconectados para enfatizar que los procesos no operan
de forma aislada, más bien, interactúan con el resto del sistema. Si esto no se toma en cuenta
esto, la optimización de una de las partes puede tener un efecto desastroso para el resto del
sistema.

Segundo principio: Reconoce que los resultados de todos los procesos son variables.

Tercer principio: Reducir la variabilidad hasta lograr el nivel de calidad Seis Sigma.

17. Describa la forma en que el pensamiento estadístico puede ayudar en los

niveles estratégico, directivo y operacional de una organización
 Nivel estratégico
 Crea estrategias y las comunica
 Emplea datos de varias fuentes para dirigir
 Desarrolla en implementa sistemas de medición para dirigir el progreso
 Estimula a los empleados a experimentar nuevas formas de hacer su trabajo.
 Nivel directivo
 Desarrolla proyectos estructurados.
 Fija metas (sabe que hay variación).
 Se enfoca en los procesos y no reclama a los empleados por su variación.
 Nivel operacional
 Conoce la variación.
 Grafica datos de los procesos.
 Identifica medidas clave y oportunidades de mejora.

18. Describa en que consiste el ciclo de calidad PHVA.

En este ciclo se desarrolla de manera objetiva y profunda un plan (planificar): éste se prueba en
pequeña escala o sobre una base de ensayo tal como ha sido planeado (hacer); se analiza si se
obtuvieron los efectos esperados y la magnitud de los mismos (verificar), y de acuerdo a lo
anterior se actúa en consecuencia (actuar), ya sea con la generalización del plan si dio resultado,
con medidas preventivas para que la mejora no sea reversible, o bien, se reestructura el plan si los
resultados no fueron satisfactorios, con lo que se vuelca a iniciar el ciclo.

19. ¿A qué tipo de problemas se le debe aplicar la metodología de los ocho

pasos?
A problemas recurrentes o proyectos de mejora que buscan soluciones fondo para mejorar la
calidad.

20. De las cuatro fases del ciclo de la calidad, a su juicio ¿en cuáles es necesario
hacer mayor énfasis? Argumente
Sería la fase de planeación debido a que es la base para analizar todas las características del
problema que se ha presentado. Una vez observado dichas características se toma un plan de
acción o toma de decisiones encargadas por los dueños de la empresa y se sigue hasta que exista
una solución (en todo caso de que no funcione, se pasa a otras opciones para la resolución del
problema).

21. A un equipo de mejora de la calidad se le responsabiliza de resolver un

problema importante, y como una estrategia de eficiencia y prontitud en la
primera reunión empiezan a proponer soluciones a tal problema. ¿Están
procediendo de la manera correcta?
No, debido (como se explicó en la pregunta anterior) que lo primero que se debe hacer es analizar
el problema que está afectando a la empresa y analizar las características de ésta. Y ya luego se
proponen las soluciones que se van a llevar a cabo.