INTERVENCION EN CRISIS DE POLICIAS

OBJETIVOS

 El uso efectivo de la intervención en crisis puede reducir el tiempo que se emplea

en las actividades relacionadas con asuntos no criminales.
 Proveer una herramienta práctica para los policías, la misma que proporciona
tanto una asistencia firme a los ciudadanos en crisis, como también la menor
amenaza posible a la seguridad personal de los primeros.
Aunque a la policía se le conoce más por su responsabilidad en la lucha contra la
delincuencia, sólo el 10 ó el 20% del tiempo de un Oficial o agente de policía, se emplea
para identificar y aprehender criminales, o en otros aspectos de control del crimen. El
restante 80 ó 90% del tiempo de los policías, se emplea en actividades del mantenimiento
del orden, muchas de las cuales implican a la INTERVENCIÓN EN CRISIS.

Algunas de estas actividades no relacionadas con lo criminal, llamadas conflictos

sociales, son, por ejemplo, las peleas familiares, las llamadas para ayudar a los ciudadanos
perturbados mentalmente o intoxicados, a aquellos que intentan suicidarse, a las víctimas
de accidentes, ataques, violaciones y otros agravios (Goldstein y otros, 1979; Reiss,
1971).

El alto porcentaje del trabajo interpersonal de la policía es significativo,

especialmente a la luz de estudios que revelan que sólo el 10% de la preparación de un
policía abarca las relaciones humanas (Jacobs, 1976). Los ciudadanos con frecuencia se
vuelven hacia la policía cuando se enfrentan a situaciones muy desorganizantes y algunas
veces, extravagantes. Wallace y Schreiber (1977) sugieren que las comunidades dependen
en gran medida de la asistencia de la policía para las situaciones de crisis, por cuanto ésta
puede recibir llamadas por teléfono a cualquier hora del día o de la noche, y además
responde de manera rápida, está preparada para proveer asistencia en el lugar de los
hechos, y tiene la capacidad para controlar situaciones que implican violencia. La mayor
parte de los oficiales de policía, sin embargo, no reciben con beneplácito las llamadas de
crisis.
Un oficial lo planteó de modo sucinto: “Es una de las peores llamadas que se pueden
recibir en una patrulla” (Wallace y Schreiber, 1977). Otro estableció: “Yo más bien
encaro a un asaltante que una pelea familiar” (Hamilton, 1973). De manera tradicional,
ha habido resistencia al concepto de orientación como una parte de la función de la
policía. Con frecuencia, la policía no considera los desórdenes familiares como un
verdadero asunto de la policía, y aunque lo sienten así, los ciudadanos piden ayuda y
existe una responsabilidad legal para responder a dichas llamadas (Burnett y otros, 1976).
Las recompensas profesionales -ascensos, aumentos de salario, y así sucesivamente- se
enlazan con las actividades criminales y no con las resoluciones de las crisis familiares
(Mann, 1973). Al mismo tiempo, sin embargo, los estudios muestran que la policía de
modo cotidiano acomete este tipo de situaciones de crisis, cada una potencialmente
explosiva, imprevisible y con una gran amenaza para la seguridad personal (Hortsman,
1974).
 En cada caso, el oficial trabaja con recursos comunitarios limitados, y lo hace sobre
una base de 24 horas al día, y con usuarios que, muchas veces, ni reconocen su necesidad
de ayuda ni desean la asistencia de aquél. Este tema repasa la bibliografía más
sobresaliente sobre la intervención en crisis a cargo de la policía y analiza cómo el modelo
de intervención en crisis puede utilizarse por parte de aquélla.

Nuestra visión es que:

 Los policías son trabajadores estratégicos de primera línea que tratan con las personas
en crisis,

 El modelo de intervención en crisis es compatible con los procedimientos policíacos; y

 El uso efectivo de la intervención en crisis puede reducir el tiempo que se emplea en las
actividades relacionadas con asuntos no criminales. Nuestro objetivo es proveer una
herramienta práctica para los policías, la misma que proporciona tanto una asistencia
firme a los ciudadanos en crisis, como también la menor amenaza posible a la seguridad
personal de los primeros.

LLAMADAS DE CRISIS A LA POLICÍA.

Patton (1973) ha descrito seis aspectos de las “llamadas de crisis”. Las crisis
familiares respecto de las cuales se requiere a los policías, son:

1. Invocadas por los ciudadanos, lo que significa que la persona que inicia el
contacto tiene un interés creado sobre el tipo de resolución que pueden
proporcionar los policías.
2. De consumo de tiempo, puesto que la clarificación y aun la resolución temporal
requiere la recopilación de información amplia.
3. Ambiguas, por cuanto que rara vez hay una clara exposición de los hechos que
condujeron a la llamada, y con frecuencia es difícil determinar la responsabilidad
por el conflicto.
4. Peligrosas, puesto que cada llamada tiene el potencial de la violencia.
5. Productoras de ansiedad, debido a la ambigüedad y peligrosidad potencial de la
situación.
6. Distribuidas de manera irregular entre la población general, con más llamadas
provenientes de las familias de baja condición económica, lo mismo que de
vecindarios de bajo nivel social.

Más allá de estas características generales, las llamadas de crisis abarcan a una amplia
variedad de participantes, por ejemplo, a los maridos, esposas, hijos, parientes políticos,
abuelos, vecinos y amigos (Reid, 1975). Esto significa que el policía que responde a la
llamada nunca está completamente seguro de la situación o de la gente que se va a
encontrar. Los sentimientos y el comportamiento agresivo habitualmente están presentes
durante los desórdenes familiares; la ansiedad y la depresión durante los intentos de
suicidio o los accidentes; la histeria o la conmoción subsecuente a una violación o ataque;
y la confusión cognoscitiva y la agitación con los ciudadanos mentalmente perturbados o
intoxicados. Por añadidura a estas características psicológicas de los ciudadanos en crisis,
está el peligro para la seguridad personal del policía.

Esto se debe en parte alhecho de que los ciudadanos cuyos problemas

psicológicos/familiares llegan hasta la policía, con frecuencia no quieren ayuda externa.
Liberman (1969) comparó a las personas cuyos problemas psicológicos llegaron hasta la
policía con aquellos cuyos conflictos llegaron ante el personal médico/psiquiátrico, y
halló que el 71% de los del primer grupo pensaron que ellos no necesitaban ayuda externa,
mientras sólo un 11% de los últimos toleraron la idea de la intervención externa. Añadido
a esto está el hecho de que los policías son los únicos asistentes comunitarios con la
autoridad legal (y las armas) para forzar el cambio durante una crisis. Aunque la presencia
de las armas de los policías puede suponerse que facilitará el control en algunas
situaciones, en otras, esto puede invitar a la resistencia y, por lo mismo, a incrementar lo
peligroso de la situación. El análisis de Horstman (1974) de los ataques a la policía,
concluyó que la probabilidad de ataque varía de manera directa con la habilidad del
policía en las relaciones humanas, y con el uso apropiado de la autoridad inherente a su
papel como tal. En suma, la bibliografía ofrece un consenso sobre la dificultad y los altos
riesgos implicados en las llamadas por desórdenes familiares, las cuales exigen técnicas
de intervención en crisis capaces de una rápida valoración y acción del tipo no requerido
usualmente por parte de otros miembros de la comunidad.

MODELOS DE ENTRENAMIENTO.
Existe una amplia bibliografía acerca de la intervención en crisis en cuanto a la
presentación de los programas de entrenamiento. Algunos artículos al respecto hacen
énfasis en la metodología del entrenamiento (el uso amplio de retroalimentación mediante
imitaciones y cintas de vídeo, por Bard, 1970, y Driscoll y otros, 1973), o pautas de
procedimiento más amplias (Blanton, 1976; Cesnich y otros, 1977), y algunos ofrecen
instrucciones pormenorizadas para los policías, para que las sigan durante las situaciones
de crisis (Goldstein y otros, 1979; Loving, 1981a, 1981 b). Una idea persistente que corre
a lo largo de los entrenamientos de crisis para los policías, es que debe atenderse mejor
el uso de la autoridad del policía para serenar las situaciones, y que los policías deben,
por encima de todo, dar pasos para reducir el peligro físico (Bard, 1970; Blanton, 1976;
Burnett y otros, 1976; Driscoll y otros, 1973; Goldstein y otros, 1979; Henderson, 1976;
Mann,1973; Phelps y otros, 1971; Philips, 1975; Reid, 1975; Wallace y Schreiber, 1977;
Walsh y Witte, 1975). Una de las más claras guías paso por paso para la intervención en
crisis a cargo de la policía, la han desarrollado Goldstein y otros (1979) para el
Departamento de Policía de Syracuse.
El comportamiento de los policías se estructura alrededor de cuatro tareas principales:

 La observación y protección de las amenazas a la seguridad del policía,

 Serenar la situación,
 Recopilar información relevante y
 Emprender la acción adecuada.
 Se instruye a los policías sobre cómo aplicar estos cuatro pasos a una amplia variedad
de situaciones de crisis, que incluyen las disputas familiares, los trastornos mentales, la
intoxicación con drogas y alcohol, la violación y el suicidio.

PRIMEROS AUXILIOS PSICOLÓGICOS A CARGO DE LOS POLICÍAS.

Al añadir las estrategias propuestas por Goldstein y otros (1979), nos centramos
en la aplicación específica del modelo de los primeros auxilios psicológicos (PAP) a la
intervención en crisis a cargo de la policía. Los cinco componentes de los primeros
auxilios psicológicos pretenden funcionar como un mapa cognoscitivo para lidiar con el
rango completo de las llamadas de crisis que reciben los policías.

Planteamiento de la escena.
Goldstein y otros (1979) acentúan la importancia de que un policía se prepare
mentalmente antes de intervenir en una situación de crisis. Esto abarca los recuerdos de
experiencias anteriores con llamadas similares, anticipar que lo inesperado puede en
realidad suceder en esta llamada particular, y formular un plan de acción tentativo. Este
“mentalizarse” para la llamada es en realidad una medida preventiva, puesto que las
llamadas de crisis representan para la policía una amenaza potencial a la seguridad de los
agentes. En tanto el policía plantea el lugar de los hechos, el primer paso es observar y
neutralizar las amenazas a la seguridad. Como afirmaron Goldstein y otros: con esto
queremos decir, no sólo deponer las armas obvias, como pistolas cuchillos, sino también
deponer o neutralizar los objetos pesados y arrojables (ceniceros, sillas plegables,
etcétera), las tijeras, utensilios de cocina, el agua hirviendo (en una olla sobre la estufa, o
en una taza de café), y otros semejantes. También recomendaríamos, de manera rutinaria
e inmediata, separar a los adversarios; colocarse usted mismo lejos de ventanas
yescaleras; evitar que vuelva usted la espalda a cualquiera de los contendientes; y, lo
mismo saber dónde está su compañero y, si es posible, tenerle en realidad a la vista -aun
cuando cada uno de ustedes esté con uncontendiente diferente en habitaciones distintas-.

Realización del contacto psicológico.

El objetivo inmediato de la realización del contacto psicológico, en las llamadas
por desórdenes familiares, es reducir las tensiones y dar calma a la situación. Goldstein y
otros sugieren que el policía crea una primera impresión de “autoridad no hostil”, lo cual
de nuevo resalta una de las diferencias principales entre la intervención en crisis a cargo
de la policía y la que está a cargo de otros asistentes comunitarios. En tanto otros
consejeros usualmente evitan, al menos en las primeras etapas de la intervención en crisis,
adoptar el papel de autoridad, los agentes de policía no tienen esta opción. Los policías
uniformados están, por definición, en un papel de autoridad y el asunto esencial entonces
se dirige a el cómo se utilizará la autoridad. Es importante evitar ser lo mismo demasiado
blando que demasiado duro. El policía que de manera muy gentil pide al individuo que
haga tal y tal, con frecuencia fracasará en lograr su propósito, porque él ni ha obtenido la
atención de la persona en un grado suficiente, ni ha hecho que el ciudadano se sienta lo
suficientemente seguro o tranquilo por su presencia.
 El policía que inicia su llegada ante una llamada de crisis con una postura
demasiado áspera, al apoyarse con mucha fuerza sobre las personas implicadas, puede
también fracasar en lograr sus propósitos de serenar la escena y resolver la crisis. De
hecho, puede ocurrir justo lo contrario. El nivel de desorden puede incrementarse en
realidad, y las amenazas a la seguridad del policía pueden volverse más posibles en
realidad. Goldstein y otros proporcionan algunos procedimientos que tienen el potencial
para calmar a un ciudadano perturbado.

Demostración de comprensión.
Es decir, la empatía que es esencial para los primeros auxilios psicológicos, esto es, hacer
saber a la persona, mediante el tono de voz del asistente, sus palabras y expresiones
faciales, que éste posee una comprensión de lo que la persona siente en ese momento. Se
pueden utilizar las aseveraciones reflexivas, como las siguientes: “puedo ver que
enfadado está usted”, o, “puedo imaginar lo aterrorizante que fue eso para usted”. El
objetivo es evitar tomar partido al apoyar más a una parte que a la otra, o al decir que la
posición de uno de los individuos es correcta, pero en cambio mostrar que el policía
escucha lo que la persona dice y siente en ese momento.

Ejemplificación de comportamiento de calma.

Puesto que las personas en crisis con frecuencia valoran sus propios sentimientos
y la seriedad de la situación, por la manera en que otros reaccionan -en particular alguien
nuevo en la escena, tal como un agente de policía-, es importante que el policía
ejemplifique o ensaye un plan para calmar las situaciones intensas. Con simplemente
quitarse su gorra y sentarse para conversar con los contendientes en un tono normal de
charla, el policía puede aportar una influencia de serenidad ante una situación de crisis.

Tranquilizar
Esto da un paso más para la influencia tranquilizante; más allá de actuar
calmadamente él mismo, el policía puede ofrecer a la persona en crisis razones por las
cuales ésta debería sentirse también más tranquila. El policía puede expresar confianza
acerca del resultado eventual (“usted puederesolver esto”), de la capacidad de otros para
ayudar (“el equipo de ambulancia sabrá manejar esto”), lo mismo que de la aptitud del
policía (“yo he controlado muchos asuntos como éste antes”).

Conversación para animar

Por cuanto es difícil vociferar, llorar, pelear, etcétera, de manera emotiva
mientras, al mismo tiempo, se intenta dar respuesta a una serie de preguntas, entablar
otras, es con frecuencia efectivo para apaciguar a la víctima de la crisis, darle
conversación para animarle. El policía debería aprender a reconocer aquellos momentos
en que es útil estimular a que se hable de la crisis en sí misma (exposición) contra alentar
al individuo para que hable acerca de asuntos distintos a la crisis (desviación). Esta
decisión puede realizarse después de advertir el efecto que tiene sobre el individuo
analizar la crisis. Si se alimenta a la persona para que hable acerca de la crisis y esto la
altera más, el policía puede desviar la atención de aquélla hacia la información de fondo
que éste necesita para su informe oficial. Uso de la distracción Un medio efectivo para
calmar a las personas alteradas es desviar su atención hacia modos distintos de pedir
información básica.

Algunos métodos de distracción son:

1. pedir un favor (“¿puede darme un vaso con agua?”)

2. preguntar algo sin relevancia para la situación (“¿podría decirme dónde compró usted
esa lámpara?”), y

3. hacer alguna observación irrelevante para la situación de crisis (“compré una televisión
de la misma marca, pero he tenido problemas con ella después”).

Obviamente, los comentarios y preguntas distractivos tienen sólo un efecto

temporal, por lo cual el policía deberá estar preparado para continuarlos con otros
procedimientos tranquilizantes. Utilización del humor Con algunos ciudadanos, el humor
puede ser efectivo para ayudar a obtener una perspectiva más precisa y menos seria acerca
de sus circunstancias en curso. Este comportamiento puede comunicar al ciudadano que
el policía no está demasiado alterado por lo que sucede, y ello puede con frecuencia
calmar las emociones en una crisis que se caracteriza por los sentimientos agresivos. Al
mostrar comprensión, ejemplificar, reafirmar, hablar para animar, o utilizar la distracción
o el humor, el policía intenta calmar al individuo con palabras o hechos planeados para
obtener un efecto de tranquilización. En añadidura a estos seis métodos, existen otras
cuatro técnicas tranquilizantes, las cuales pueden emplearse con el ciudadano en estado
emotivo alterado. Cuando los métodos de conversación han probado que no son exitosos,
puede ser necesario emplear los métodos asertivos para tranquilizar a los ciudadanos en
estado emotivo.

Repetir y vociferar
Con frecuencia los individuos en crisis están tan enojados, ansiosos, deprimidos
o confundidos, que están sintonizados únicamente con sus propios sentimientos. Estas
personas pueden ser indiferentes hacia los sentimientos, mensajes y aun a la presencia de
los demás. El policía puede tener que repetirse a sí mismo varias veces el “llegar a la
meta” con el ciudadano. Cuando la emoción es de ira, un policía puede tener que vociferar
al ciudadano para que lo escuche. Otras acciones como golpear con fuerza una carpeta u
otro objeto, con frecuencia tienen un efecto tranquilizante inmediato.

Utilización de la coerción física

Cuando todos los métodos previos de tranquilización han fallado, lo que incluye
la repetición y la vociferación, o donde puede considerarse que existe peligro físico, puede
ser necesario someter al ciudadano. El policía deberá emplear sólo la fuerza suficiente
tanto como sea necesario para cumplir su objetivo, y evitar la fuerza excesiva. Deberá
advertirse que en las peleas familiares no es poco común que una esposa quejosa se vuelva
hacia el policía e intente resistirse al arresto de su esposo, aun cuando fue la queja de ella
la que, en primer lugar, hizo intervenir a los policías. Habrá crisis en las cuales el
tranquilizar a los individuos se maneja mejor con medios distintos de los métodos
conversacionales o asertivos.

Utilización de personas de confianza

Un policía puede solicitar a otro individuo que tranquilice al ciudadano. Esta
persona podría ser otro agente de policía, un miembro de la familia, un vecino, etcétera;
quienquiera que sea de confianza para el individuo en crisis, puede ser utilizado en esto.
Esta acción puede confirmarse como necesaria si la situación de crisis tiene un alto riesgo
de mortalidad; cuando existen demasiados ciudadanos alterados implicados como para
que el policía lidie con ellos; cuando la persona está temerosa de la policía; si el individuo
habla un lenguaje extranjero; y cuando los métodos asertivos y conversacionales no han
sido exitosos.

No hacer caso a la persona de manera temporal.

El policía puede colocarse en una situación de crisis en la que no utilizará ninguno
de los procedimientos anteriores, pero decidirá tratar con el ciudadano en estado emotivo
alterado, al no hacerle caso de manera temporal. Las circunstancias que podrían incitar
esta acción incluyen amenazas a la seguridad del policía u otros, los aspectos urgentes de
la situación (por ejemplo, un niño que sangra), resguardar el lugar de un mayor daño,
etcétera. Por último, debería advertirse que únicamente mediante la experiencia el agente
de policía puede saber cuál(es) de estos métodos se emplea mejor con cada crisis. El
policía deberá estar familiarizado con cada uno de estos procedimientos de
tranquilización y permanecer flexible en el intento de cotejar el mejor método con los
diferentes tipos de crisis y personas que encuentra.

Analizar las dimensiones del problema

En el modelo de los primeros auxilios psicológicos (PAP), el análisis del
problema a cargo del policía se encamina a la determinación de cuáles son losconflictos
que necesitan atención inmediata y cuáles pueden posponerse. El policía también
determina:

a. si el riesgo de mortalidad es alta o baja, y

b. si el paciente es capaz de cuidar de sí mismo(a) en ese momento, con el fin de que
el policía pueda evaluar cuál debe ser la postura de acción por tomar.
c. Los agentes de policía deben añadir una tercera dimensión durante el análisis del
problema o de la fase de descubrimiento de los hechos:
d. si se ha cometido un crimen o no.

PROCEDIMIENTOS NO DIRECTIVOS.
Goldstein y otros (1979) sintetizan una variedad de tipos de preguntas y
afirmaciones que los policías pueden utilizar al recabar información. Cada planteamiento
produce, de algún modo, diferente información. Los procedimientos no directivos
incluyen:
 Preguntas abiertas
Estas son similares a las preguntas de quién, qué, por qué y dónde, de los PAP.
Por añadidura a la generación de una cantidad considerable de información, estas
preguntas permiten que el individuo deje escapar el ímpetu, con lo cual se desactiva la
situación.

Escuchar
No sólo el policía debe escuchar, también debe dar a los ciudadanos signos de que
así lo hace: con un contacto visual, movimientos de cabeza, verbalizaciones como “veo
lo que quiere usted decir”, o “puedo comprender eso”.

Preguntas cerradas
Las preguntas que pueden responderse con un sí o un no, con una breve respuesta,
son cerradas. Son una parte necesaria de la entrevista correspondiente, pero no deberían
utilizarse donde serían preferibles las preguntas abiertas.

Replanteamiento del contenido (parafrasear)

Este procedimiento consiste en volver a decir al ciudadano, en palabras distintas
de las que éste utilizó, si es posible, la esencia del mensaje. Esto sirve para mostrar al
individuo que el policía pone atención y alienta a la persona a que continúe con su plática.

Reflexiónsobre los sentimientos

Donde el replanteamiento del contenido implica la repetición de los hechos según
la aseveración de la persona, esta acción se enfoca sobre la expresión de los sentimientos
precisos del ciudadano. Por tanto, al captar exactamente lo que el individuo comunica, el
policía debe poner mucha atención a lo que la persona dice y a cómo lo dice. Cuando las
personas sienten que se les comprende, es más probable que continúen proporcionando
información, y esta técnica puede facilitar tal revelación.

Desatención selectiva y uso del silencio

Con frecuencia, una persona agitada o ansiosa inundará al policía con detalles.
Algunas veces esta información es irrelevante para éste, en la búsqueda de efectuar la
acción apropiada, o puede ser relevante, pero es más de la que el policía necesita en ese
momento. Cuando se encara con un ciudadano que habla demasiado y es difícil
mantenerlo en el hilo de la conversación, el simple dejar de poner atención a los
comentarios excesivos o irrelevantes, es con frecuencia un medio efectivo para aquietar
la andanada verbal.

Estimulación y uso de proposiciones específicas e implícitas

Con frecuencia las personas bajo una tensión extrema se volverán desorganizadas
y confundidas en su habla y pensamiento. Bajo estas circunstancias las preguntas simples
como “¿qué pasó aquí?”, pueden producir respuestas divagantes, erróneas. El policía
necesita por tanto plantear preguntas muy concretas. El planteamiento global debería ser
el de un individuo paciente que escucha, pregunta y reflexiona, quien elabora la entrevista
con una pregunta a la vez. Al combinar este método con procedimientos adecuados de
tranquilización, es probable que se reduzca la confusión del ciudadano y se produzca una
información más precisa.

Revelación acerca de uno mismo y uso de la proximidad

Las personas tienden a contar sus pensamientos, temores, sentimientos y
trasfondos cuando otros hacen lo mismo con información similar acerca de sí mismo. Con
frecuencia se llamará al policía para que acuda a situaciones de crisis en las que la
revelación acerca de uno mismo puede ser una técnica de entrevista útil. Goldstein y otros
subrayan, sin embargo, que existe una cuestión importante sobre la revelación acerca de
uno mismo en privado, en la cual el policía manifiesta información privada y personal
acerca de sí mismo (la propia historia marital del policía, episodios de depresión,
etcétera), no se considera un adecuado procedimiento de entrevista. La experiencia indica
que este tipo de revelación acerca de uno mismo tiende a rebajar al policía a los ojos del
ciudadano y fracasa en el incremento de una mayor apertura por parte del ciudadano. Sin
embargo, la revelación acerca de sí mismo en público, en la cual el policía puede de
manera útil relatar experiencias públicas que ha tenido y que son relevantes para la
entrevista acerca de la crisis (cuestiones acerca de lugares visitados, tipos de gente con la
que se ha tratado, etcétera), es una técnica apropiada. El uso de la proximidad se refiere
a los efectos de los comentarios positivos del policía acerca de una más amplia apertura
de parte del ciudadano. Un ejemplo de proximidad sería:”puedo decir, a partir de lo que
ha dicho, que usted está haciendo un gran esfuerzo”.

Confrontación
La confrontación puede ser una técnica de entrevista en la cual el policía hace
notar las discrepancias entre dos aseveraciones que ha hecho el ciudadano (discrepancia
de contenido contra contenido) o entre algo que éste ha dicho y la manera en que lo dijo
(discrepancia de contenido contra emoción).

Exigencia
Si el ciudadano es muy hostil, reticente, o si se juzga que el riesgo de mortalidad
es alto, puede ser necesario que el policía emplee esta técnica. La exigencia requiere que
el policía instruya con firmeza al ciudadano acerca de lo que debe hacer, y que lo haga
inmediatamente.

Exploración de posibles soluciones

Al asumirse que el policía ha sido llamado porque las soluciones que se intentaron
con anterioridad fallaron, es importante preguntar a ambas partes contendientes qué es lo
que se ha intentado, y poner a los ciudadanos a generar posibles opciones para la
resolución de la crisis. Lo mismo si se habla con los adversarios juntos o separados, la
pregunta fundamental es “¿qué quieres hacer / qué pasó aquí?” y “¿cuáles son algunas
posibles soluciones?”. Las alternativas sugeridas / impuestas por el policía con frecuencia
se rechazarán, a menos que los ciudadanos hayan tenido una oportunidad para ofrecer sus
propias ideas. También, al devolver el asunto de las soluciones a los ciudadanos, el policía
da un mensaje implícito de confianza en los contendientes, y fortalece sus capacidades de
toma de decisiones, las cuales pueden parecer muy ocultas al calor de la crisis.

REALIZACIÓN DE ACCIÓN CONCRETA.

Si a) la mortalidad es baja, b) el ciudadano es apto física psicológicamente (no
incapacitado por las drogas, el alcohol o la psicosis) y c) aún no se ha cometido un crimen,
entonces el policía puede asumir una actitud “facilitante” con el (los) ciudadano(s) en
crisis. Mientras el modelo genérico de los PAP pide un rango de comportamientos del
asistente que van de las polémicas/apoyo verbal al consejo, para la intervención en crisis
a cargo de la policía este rango se redefine como mediación, por un lado, y negociación
u orientación, por el otro.

Mediación
El principio fundamental detrás de la mediación es una estrategia de acción en la
que es más probable que las personas se guíen por soluciones que ellas concibieron, que
por aquellas impuestas por alguien más. El planteamiento básico para el policía es asistir
a los contendientes para que lleguen a su propia solución del problema. Un par de policías
podría hablar primero con cada uno de los contendientes por separado, y luego juntos. La
meta para éstos es concebir soluciones, analizarlas desde distintos puntos, y por último
llegar a un paso de acción (o varios) tomado de mutuo acuerdo. Estos pasos pueden incluir
una sugerencia acerca de dónde pasará la noche una de las partes, una decisión para buscar
orientación matrimonial por la mañana, un acuerdo acerca de cómo se gastará el dinero
en los próximos días, y así sucesivamente. Retomando lo abordado en un seminario sobre
intervención en crisis en Florida, Goldstein y otros sugieren algunas pautas para guiar la
mediación:

 Si es posible, utilice la mediación como su primer planteamiento para la

intervención en crisis.

 Informe a los ciudadanos que usted no puede resolver sus problemas, que ellos
deben hacerlo por sí mismos.

 Evite el sugerir soluciones.

 Deduzca las sugerencias a partir de los ciudadanos, en cuanto a cómo pueden

solucionarse los problemas de éstos.

 Coteje cada propuesta con el otro contendiente, hasta que exista aceptación o
compromiso.

 Evite el criticar las soluciones de los ciudadanos, incluso si no está usted de

acuerdo con ellas.

 Proporcione estímulo a los ciudadanos, para que sigan adelante.

 Negociación
Goldstein y sus colaboradores consideran la negociación como más directiva que
la mediación; abarca la sugerencia de soluciones o compromisos y asistir de modo activo
a los ciudadanos en la elección de un rumbo a seguir. Como con la mediación, los policías
pueden hablar con cada parte por separado, y después reunir a ambas para una sesión de
negociación. Cada policía asiste a los cónyuges en la negociación, siguiendo los pasos de
Goldstein, Sprafkin y Gershaw (1976) para la negociación exitosa:

 Mantiene su posición

 Haga saber su comprensión de la posición de la otra persona.

 Pregunte si la otra persona está de acuerdo con la anunciación de la posición de

usted.

 Escuche de manera abierta (no a la defensiva) la respuesta correspondiente.

 Proponga un compromiso.

Orientación
Como la más directiva de las actitudes facilitantes que puede adoptar un policía,
la orientación incluye no sólo asistir a los adversarios en la comprensión de sus
sentimientos y expectativas, sino también ofrecer sugerencias y dar consejo acerca de qué
pueden hacer los contendientes para resolver el problema. La “consejería”, como la
definen Goldstein y sus colaboradores, se funde con el “dar consejos” en los PAP, y se
ofrece cuando las estrategias de mediación y negociación no llegan a ayudar a los
adversarios para adoptar una acción adecuada. Si el riesgo de mortalidad se evalúa como
alto, si la persona está incapacitada en lo físico o lo psicológico para cuidar de sí misma,
o si se ha cometido un acto delictivo, entonces el policía asume una actitud directiva en
los primeros auxilios psicológicos. Las estrategias iniciales, llamadas “movilización
activa de recursos” en el modelo de los PAP, implican la remisión a otras instituciones.
Esta remisión tiene lugar únicamente después de que se ha identificado el problema, y su
éxito descansa sobre la familiarización del policía con las instituciones comunitarias.
Goldstein y sus colaboradores (1979) ofrecen las siguientes pautas para incrementar la
probabilidad de que sean exitosas las canalizaciones por parte del policía:

 Haga saber al ciudadano que usted comprende su problema de crisis, y sus

sentimientos acerca del mismo.
 Diga al ciudadano que las posibilidades son buenas en cuanto a que la institución
a la cual a usted le gustaría remitirlo pueda ser de ayuda con respecto al problema
de crisis.
 Dé al ciudadano, por escrito, la información adecuada sobre la referencia, y
asegúrese de que la comprende. Utilice una tarjeta de referencia para “números
telefónicos de urgencia”.
  Lidie con cualquier resistencia del ciudadano a la canalización; por ejemplo, hable
de que la mayoría de las instituciones atienden a las personas de todos los niveles
de ingresos.
 Si es posible, haga que el ciudadano llame a la institución respectiva cuando esté
usted presente todavía.
 Si el ciudadano está demasiado perturbado o de alguna otra manera incapacitado
para llamar a la institución apropiada, obtenga de él el permiso para que usted
realice la llamada, y así sucesivamente.
 Si las circunstancias hacen inadecuado para usted o el ciudadano el telefonear a
la institución en el momento en que usted responde al llamado por una situación
de crisis, obtenga un compromiso por parte del ciudadano (u otra persona que esté
presente en la escena de la crisis) para que se contacte a la institución lo más
pronto posible.

En las situaciones más extremas, el policía da pasos para asegurarse de un resultado

particular, o para controlar la situación. Las estrategias aquí se adoptan únicamente
después que todo se ha hallado como inadecuado (la mediación, la negociación, la
orientación, la remisión). En este punto, el policía puede comprometerse en un arbitraje
o dar pasos físicamente para controlar/proteger a los ciudadanos al realizar una
aprehensión, o al conducir a una persona a un cuarto de urgencias de un hospital, para
una valoración y posible hospitalización. El arbitraje implica que un tercero tome
decisiones por los contendientes. En el entorno de la crisis ello significa que cuando las
medidas previas se han confirmado como inadecuadas, el policía repasa la situación (las
fortalezas y debilidades de las posibles soluciones), consulta con su compañero, toma una
decisión, y de manera autoritaria dice a los ciudadanos qué tienen que hacer. Goldstein y
sus colaboradores hacen notar que el arbitraje es la menos deseable de las alternativas de
acción disponibles, puesto que la misma provoca un alto porcentaje de llamadas para que
los policías regresen. Es probablemente el más peligroso de los planteamientos
disponibles y, por tanto, debería utilizarse únicamente como un último recurso. Un
enfoque directivo que va aún más allá del arbitraje es que los policías pongan en orden la
disputa al dar paso para que, físicamente, se controle el ambiente para el ciudadano; por
ejemplo, al poner a la persona en la cárcel o en un hospital. La transgresión de la ley es
un prerrequisito para lo primero, y el “peligro inminente” hacia sí mismo o los demás,
para lo segundo.

Seguimiento
Como con los contactos de los PAP, el objetivo del seguimiento en la intervención
en crisis a cargo de la policía es hallar si el conjunto de los pasos de acción que se puso
en movimiento durante la intervención, tuvieron el efecto que se pretendió, en los días
subsecuentes. En tanto que los policías por sí mismos con frecuencia no tendrán el tiempo
para concluir el seguimiento, ellos aún pueden concluir cada contacto de los PAP con la
expectativa de que 13 ocurrirá el seguimiento. Si la disputa se ha resuelto de una manera
exitosa mediante la intermediación o la negociación, por ejemplo, el policía puede pedir
al (los) contendiente(s) que llame de nuevo al día siguiente, para que le hagan saber cómo
 van las cosas y, en particular, si la canalización funcionó como se esperaba. Este
procedimiento no necesita tomar mucho del tiempo del policía; la simple verificación de
los mensajes recibidos en el día que se fijó pueden permitirle re contactar por teléfono
para revisar el progreso. Según la naturaleza de la vinculación con otras instituciones
comunitarias, los trabajadores de éstas pueden dirigir el seguimiento después de las
llamadas a la policía por desórdenes familiares.

CRISIS EN EL AMBIENTE LABORAL

Ambientes laborales
El trabajo desempeña un papel importante en la vida de casi todos, como lo evidencia el hecho de

que la mayoría de las personas pasan más tiempos en el trabajo durante sus horas de vigilia que en

cualquier otro lugar. ¿El trabajo puede concebirse como un modo de ganarse la vida y, para la

mayoría de la gente, como un reflejo de la identidad personal “A que dedicas? “o “donde trabajas?

Son preguntas frecuentes después del intercambio de nombre cuando dos personas se presentan

por primera vez. Cuando el trabajo es satisfactorio refuerza los sentimientos de auto valía y

finalidad en la vida. Por otra parte, las insatisfactorias condiciones de trabajo y las fluctuaciones

en el ingreso pueden ser una fuente de insatisfacción, frustración y preocupación.

El requerimiento de que los trabajadores se trasladen grandes distancias en automóviles, autobuses

repletos y trenes metropolitanos para llegar hasta allá. La mayoría de los trabajos requieren más

exposición a la vista de otros que la que se espera en casa, por ejemplo, se prevé que el empleador

tenga el derecho de saber qué es lo que están haciendo los trabajadores con su tiempo, lo cual

significa que el comportamiento de un trabajador es con frecuencia inspeccionado y evaluado más

que en otros ambientes. Las reglas, ordenamientos y expectativas influyen sobre los atuendos, el

lenguaje, el hábito de fumar, de comer, el de beber, etc. En suma, el trabajo es con frecuencia un

lugar en el que deben estar temporalmente suspendidos el propio estilo de vida, sus hábitos y su

privacidad.

Casi todos los empleados tienen un jefe y un supervisor o alguien que realiza ambos trabajos. Los

trabajadores tienen que aprender cómo manejar el que se les diga lo que tienen que hacer y el decir
a otros. Un trabajador es una posición de autoridad, tienen responsabilidades que con frecuencia

son mayores que aquellas que se encuentran en el hogar y la familia, por otra parte, una persona

que ejerce una gran cantidad de autoridad en el hogar puede estar en un puesto subordinado en el

trabajo. El tratar con la autoridad con frecuencia coloca a las personas en conflictos entre sus

necesidades de ser asertivos y expresivos.

EL TRABAJO COMO CAUSA DE CRISIS

Ciertos empleos han demostrado que son particularmente tensionantes. Por ejemplo: Martin y

Rose y colaboradores han referidos la atención de los controladores de tráfico aéreo, quienes

inspeccionan sistemas de radar y comunicaciones y son responsables de preservar la seguridad en

el atestado espacio aéreo. Este empleo requiere de una intensa concentración y pensamiento rápido,

una decisión equivocada podría redundar en la perdida de muchas vidas, la enorme responsabilidad

y presiones para las tomas de decisiones pueden conducir a trastornos psicosomáticos como

úlceras y males cardiacos. Tal como lo han visto Holmes y Rahe, las presiones asociadas con los

trabajos de alta responsabilidad pueden acumularse hasta que acontezca una crisis. Muchos

trabajadores, desde luego se anticipan a una crisis con una variedad de técnicas de control de

tención, muchas de las cuales pueden ser en sí mismas debilitantes (el alcohol y las drogas).

Los empleos que contienen la posibilidad de un peligro inmediato para el trabajador, como son: el

policía y los bomberos representan quizás los ejemplos más obvios de como el trabajador pueden

precipitar las crisis. En la parte medular de la tensión relacionada con estos empleos está la

posibilidad de lesiones graves y la muerte.

Otro trabajo de alta carga de tensión que ha sido investigado por los trabajadores de la salud mental

es el del maestro. Bloch considera que estos pacientes que son víctimas del síndrome del “maestro

golpeado “, que abarca una combinación de factores tensionantes, que incluyen ataques y

amenazas físicos, altos niveles sostenidos de temor y ansiedad, escaso apoyo por parte de la
administración escolar y entrenamiento insuficientes en el manejo de situación problemáticas. Los

factores relacionados entre la neurosis del combate y el síndrome de los maestros golpeados

fueron: gravedad del incidente traumático; naturaleza crónica de la tensión; la falta de estímulos

placenteros para compensar los displacenteros; lo inesperado del incidente y moral menos cavadas.

Se halló que estos factores se correlacionaban con la gravedad del trastorno físico y psicológico

de los maestros, una relación que se advirtió previamente entre los pacientes que sufrían de

neurosis relacionada con el combate.

CAMBIO DE EMPLEO COMO CRISIS

Numerosos estudios han investigado el impacto psicológico de cambios en la condición laboral,

como son la transferencia, el ascenso, el despido “la colocación fuera del ámbito laboral “y la

jubilación. Cada uno de estos cambios lo mismo si son repentinos o inesperados, bienvenidos o

temidos – representan una modificación que requiere adaptaciones en la rutina cotidiana de un

individuo, en las relaciones y en la imagen de sí mismo.

Hirchowitz describe algunos de los peligros emocionales implicados en el cambio del trabajo. Las

transiciones pueden redundar en crecimiento y dominio, pero también tienen el potencial para el

trastorno y debilitamiento (depresión, alcoholismo, enfermedad física y aun el paro cardiaco). El

autor mencionado describe al cambio del trabajo como una “crisis de paso “y la compara con la

experiencia de la perdida y el duelo por un ser querido, e identifica un proceso de 3 etapas

1: en el impacto, puede parecer que la persona está en un estado de conmoción, el cual puede durar

de varias horas a varios días.

2: la fase de retroceso- confusión es un periodo de trastornos que dura de unas 4 semanas y es

seguida.

3: la adaptación, que se caracteriza por la solución del problema y ala adaptación a nuevos papeles

y responsabilidades.
Un enfoque similar propone lamberson(1978), quien presenta un plan de 5 puntos para la

orientación con respeto al retiro.

1: orientación financiera en la que respondan preguntas específicas con respeto a los impuestos,

pensiones, prestaciones gubernamentales, etc.

2: consultas respeto a la salud en asuntos como una cobertura de seguro conveniente, los cambios

en las actitudes físicas, etc.

3: consulta legal en asuntos como la igualdad de oportunidades para las personas de mayor edad

4: consulta con respecto a las relaciones, en la que se analizan preocupaciones como a la relación

cambiante de la persona retirada con su familia

TENDENCIAS PARA E FUTUTO

El uso futuro del modelo de crisis en la planeación de servicios psicológicos en el comercio y la

industria dependerá de los resultados de la investigación acerca de la naturaleza de las crisis vitales

en los ambientes laborales. Existen una necesidad de investigación para responder la siguiente

pregunta;

1; ¿de los problemas psicológicos con el trabajo que se informan a los supervisores, médicos de

las compañías y los departamentos de personal, que porcentaje encaja en las categorías de las crisis

del desarrollo y circunstanciales, por oposición a los problemas de personalidad de más larga

duración o crónico?

2: ¿los compañeros de trabajos o los supervisores llegan a ser consientes (y, por tanto, tiene una

oportunidad para ayudar) significativamente antes que los médicos, ministros de cultos y otros

grupos que han sido objetivos tradicionales del entrenamiento en intervención en crisis?

3: ¿puede el entrenamiento intervención en crisis para grupos claves como son los supervisores

mostrarse como costeable según las tradicionales medidas de resultados como son el reducido
ausentismo y el incremento en la productividad, como ha sido el caso con los programas de

tratamiento para el consumo del alcohol?

4: ¿En dónde se encuentra su mejor lugar la ayuda dentro de los sistemas laborales? Parecería, por

ejemplo, que los programas patrocinados por una unión gremial podrían ser mejor recibidos por

algunos trabajadores de cuello azul que la ayuda ofrecida por la esfera.

¿cuáles son los conflictos más habituales en el entorno laboral? ¿cuáles son las causas más

frecuentes de estos problemas laborales? A continuación, te lo explicamos.

1-Falta de trabajo en equipo

El trabajo en equipo es una de las competencias más valoradas por los reclutadores,
porque cuando un empleado trabaja en equipo, la creatividad y el aprendizaje de éstos
mejora, su nivel de estrés se reduce y el desempeño y la productividad aumentan.
Ahora bien, en los casos en los que los trabajadores deciden ir por su cuenta y el trabajo
en equipo no se manifiesta en la empresa, es posible que se generen conflictos.
Por otro lado, una mentalidad muy individualista puede llevar a que se vea con
desconfianza a los demás, y en esas situaciones es fácil malinterpretar ciertos
comportamientos y atribuirlos a las ganas de destacar por encima de los compañeros de
trabajo.
2. La falta de comunicación
La falta de comunicación es otra de las causas que pueden provocar conflictos serios
en el trabajo, porque cuando un empleado o superior falla a la hora de comunicar (o
enviar los mensajes necesarios) a otros trabajadores los problemas pueden aparecer. La
mala comunicación puede presentarse como desinformación o mala información. En en
el primer caso, la información no llega; en el segundo caso, la información llega mal.
A fin de cuentas, las fricciones que se pueden producir por la falta de comunicación
pueden dar paso a situaciones de ambigüedad que producen fallos y, en esas ocasiones,
la incapacidad para saber quién se ha equivocado hace que estallen los conflictos.

3. Compañeros tóxicos

En ocasiones, los conflictos laborales pueden aparecer sin ninguna intención, sin
embargo, otras veces, las personas tóxicas crean mal ambiente por donde van,
especialmente en el trabajo. Los compañeros tóxicos se identifican porque por donde
pisan acaban mal con todo el mundo y crean conflictos donde no los hay. Les gusta
meterse donde no les llaman, quieren ser el centro de atención y suelen ser las típicas
personas conocidas como falsas y criticonas.
4. Jefes tóxicos

Puede ocurrir que no sean los compañeros de trabajo los que intoxiquen el ambiente de
trabajo, sino que los jefes, ya sea por su mala gestión o por su personalidad, te hagan
la vida imposible. En estos casos, puede que estés en desventaja a la hora de solucionar
el conflicto.
En resumen, los jefes tóxicos suelen ser: arrogantes y malos comunicadores, autocráticos,
inflexibles, controladores y discriminadores.

5. Competitividad

Es habitual que muchas empresas paguen a sus empleados en función de los logros
conseguidos. Y mientras algunas empresas reparten comisiones entre los miembros de un
equipo, otras premian a los empleados de manera individual: en función de las ventas o
los objetivos marcados, es una persona la que recibe la comisión. Este tipo de incentivos
pueden provocar roces entre los trabajadores, pues la competitividad que se crea trae
consigo conflictos entre trabajadores.

6. Relaciones amorosas

Los compañeros de trabajo pueden sufrir algún romance, lo cual no tiene que ser negativo.
Ahora bien, en algunas situaciones, las relaciones amorosas en el trabajo pueden
traer consigo conflictos. Las relaciones amorosas pueden surgir el en entorno laboral
como en cualquier otro lugar, pero, para evitar conflictos, es necesario que no interfieran
en el trabajo.

7. Compañeros que no trabajan bien

Y claro, cuando un compañero no rinde como debería rendir los conflictos pueden
aparecer. Cuando alguien no realiza bien su trabajo acabará interfiriendo en el tuyo, y
posiblemente, hará que tengas que hacer el suyo y trabajar más. Las empresas y
organizaciones son sistemas dinámicos, y un retraso en el plazo para entregar un proyecto
puede hacer que todo el funcionamiento general de este "organismo vivo" se resienta. A
nadie le gusta trabajar el doble.

8. Prejuicios (machismo/racismo)

Los prejuicios son motivo de conflicto en distintas esferas de la vida, y también en el

trabajo. Compañeros que no toleran a las personas de otros lugares del mundo o con otro
color de piel, jefes que tratan de manera machista a sus empleadas, etcétera. Éstos son
casos que pueden aparecer en el terreno laboral.
9- Choques de personalidad
A veces las personalidades simplemente no encajan y la chispa salta a las primeras
de cambio. En las relaciones personales, los conflictos existen día sí y día también.
Cuando un conflicto de este tipo surge, lo mejor es resolver el problema lo antes posible.
Sin embargo, hay que tener en cuenta que los choques entre diferentes personalidades no
suelen ser los motivos más frecuentes por los que aparecen conflictos en la empresa. Al
contrario, muchos problemas que en realidad son de tipo organizacional y colectivo son
atribuidos erróneamente a las características individuales de ciertas personas, ya que esta
es "la opción fácil" a la hora de buscar una explicación a lo que ocurre (por algo se basa
en una visión esencialista de los trabajadores).
10. Mobbing
El “mobbing”, también conocido como acoso psicológico laboral, se da en el trabajo
cuando un individuo o varios ejercen violencia psicológica de manera sistemática y
repetida sobre otro individuo o individuos. El mobbing puede ser entre empleados, de los
empleados hacia el superior, del superior hacia los empleados o de la organización hacia
alguno de sus trabajadores. El mobbing no solamente afecta al rendimiento en el trabajo
y provoca conflictos serios, sino que puede causar problemas psicológicos graves en
la persona que los sufre. Ésta es una problemática que debe ser atajada de raíz una vez
se detecta.
11. Los cambios en la empresa
Los cambios en la empresa pueden generar conflictos de distintos tipos. Por ejemplo,
los recortes de personal pueden llevar a los empleados a sentirse incómodos y
desmotivados; o los cambios en la cúpula directiva pueden conducir a políticas nuevas
que nos sean bien vistas por los empleados, especialmente los más veteranos. En
definitiva, estas disrupciones pueden hacer que el progreso que se había realizado hasta
el momento quede truncado hasta que se dé una nueva situación de reajuste.
12. Explotación
La explotación por parte de los empresarios también puede generar conflictos con
los trabajadores, por ejemplo, si el trabajador no siente que recibe una remuneración
justa o percibe que está trabajando en exceso (más horas de las que debería) puede acabar
mal con la empresa y con otros trabajadores.
13. Conflictos de recursos
Trabajar en exceso puede ser por obligación como en el caso anterior. Pero también
puede ocurrir que la falta de recursos de la empresa (menos trabajadores de los que
debería tener, una mala gestión del personal, etc.) haga que los trabajadores entren en
conflicto con la empresa o se sientan estresados y quemados.
14. Conflicto por valores
Puede ocurrir que nosotros tengamos muy claros los valores de la empresa y que nos guste
mucho nuestro trabajo, por lo que rendiremos a un nivel óptimo. Pero puede ser que
algún compañero nuestro no se sienta igual que nosotros en este aspecto. Esto puede
provocar que, en el caso de este último, su rendimiento sea bajo y esté desmotivado. Esto
puede crear un mal ambiente entre compañeros.
15. Directrices poco claro
Ya se ha comentado en un punto anterior que la comunicación es esencial para el buen
desempeño de la labor profesional. Un tipo de comunicación que debe ser tenida en cuenta
y a la que debe darse un trato cuidadoso son las directrices poco claras.
La falta de comunicación en la normativa empresarial o en los objetivos que se espera de
un empleado, puede causar lo que se conoce como conflicto de rol, en otras palabras, no
tener una idea correcta de lo que se debe hacer o de lo que se espera de un
trabajador. El conflicto de rol crea conflictos entre trabajadores y, además, es una de las
causas más comunes de estrés laboral o burnout.
Intervención de crisis en salas de emergencias.
La intervención en crisis es un proceso que busca influir activamente en el
funcionamiento psíquico de una persona durante un periodo de desequilibrio para aliviar
el impacto inmediato de los eventos estresantes, y ayudar a reactivar las actividades
afectadas por la crisis. La evaluación e intervención adecuadas son esenciales para
garantizarla seguridad del paciente y de terceros, ayudarlo a afrontar eficazmente el
problema, y empoderarlo para hacer frente a futuros acontecimientos vitales de manera
eficaz.
Las enfermedades o lesiones que llevan a los pacientes a las salas de urgencias muchas
veces atacan de manera repentina e inesperada, y con frecuencia son asuntos de vida o
muerte. La crisis psicológica relacionada con la enfermedad o la lesión física grave, con
frecuencia asocia con la amenaza que se recibe hacia los objetivos importantes en la vida.
Y la pérdida potencial.

Objetivos en tres puntos clave

- Ayudar a restablecer la sensación de control de la victima
- Ayudar a reducir su aislamiento mediante una conducta acogedora, que disminuya
el ambiente hostil y doloroso en el que se encuentra.
- Procurar disminuir los sentimientos de desesperanza e indefensión de las victimas
ayudándoles a afrontar el presente y el futuro de lo que es real o no.

Reseña de bibliográfica
La sala de urgencias ha sido un refugio para muchos expacientes que han tenido
problemas de adaptación. El incremento en su utilización se atribuye también a una
confianza general en el modelo médico convencional, al estigma social de buscar ayuda
en los centros de salud mental, la disponibilidad durante las 24 horas del día de salas de
urgencias, etc.

Patrones innovadores de reclutamiento de personal

Trabajadores sociales

Grumet y Trachtman describen un programa que utiliza trabajadores sociales del ámbito
psiquiátrico en un centro de salud mental de Rochester, vinculado a la sala de urgencias
de un hospital general. Existen algunas ventajas en la utilización de los trabajadores
sociales: están alertas con respecto a las complejidades familiares y sociales, están
familiarizados con los recursos comunitarios, no resultan intimidantes para los pacientes
y pueden permanecer con un paciente.

Enfermeras

Pisarcik y sus colaboradores argumentan que las enfermeras psiquiátricas satisfacen

mejor la necesidad de servicios psicológicos en las salas de urgencias, por cuanto ellas
están familiarizadas con el ambiente hospitalario y trabajan de manera cómoda en un
medio de atención a la salud. Whitehead recomendó el uso de enfermeras psiquiátricas
en el departamento de urgencias para establecer un efectivo servicio de urgencias
psiquiátricas en los departamentos de consulta externa.

Equipos multidisciplinarios

Bartolucci y Drayer sugieren que la combinación de enfermera-psiquiatra-psiquiatra-

psiquiatra-trabajador social conducen a una intervención más expedita y adecuada que
cuando se utiliza únicamente una de las especialidades de servicio.

Consulta externa

Amdur y Tuder observaron que el personal de la sala de urgencias reacciona con ansiedad
ante los pacientes psiquiátricos, porque no pueden hacer una rápida categorización o
prescripción de un tratamiento. Por lo tanto sugieren que los consultores psiquiátricos
deberían encargarse de las labores de educación del personal, lo mismo que de su
supervisión, para ayudar a los miembros del mismo a reconocer y manejar sus
responsabilidades respecto a estos pacientes que les provocan ansiedad.

Paraprofesionales

Getz y otros desarrollaron un programa que empleaba a dos supervisores de tiempo

parcial y utilizaba estudiantes de pregrado y grado con especialidades académicas en
servicios humanos. Los estudiantes desarrollaron sus propias habilidades para el
tratamiento y obtuvieron calificaciones para universidad, en tanto que la comunidad
recibió servicios para crisis a un bajo costo.

Familiares de los pacientes

Bloom y Lynch describen un programa en el que los estudiantes de trabajo social se

reúnen con las familias en una sala de espera del área de urgencias para proporcionar
apoyo emocional, información acerca del acceso a los servicios, clasificación y
canalización de los pacientes

Las crisis mas comunes en emergencias

 Shock
 Crisis hipertensivas
 Arritmias
 Angina de pecho
 Infecciones del SNC
 Crisis epiléptica
 Crisis asmática
 Crisis de ansiedad

Seguimiento

Cumplimiento de canalización

Aunque se debe de establecer un sistema de canalizaciones en una sala de urgencias, los

pacientes con frecuencia fallan en la complementación de sus
canalizaciones. Algunos investigadores sugieren que las técnicas de canalización que se
emplean pueden tener más efecto que las predisposiciones de los pacientes. Muchos de
los pacientes de las salas de urgencias buscan un alivio inmediato mediante el contacto
humano, antes que una canalización para un tratamiento de largo plazo. Es importante
comprender al paciente y emplear un plan de tratamiento apropiado.

Reincidentes

Wilder refiere que la visión de estas personas es la del pabellón de urgencias como su
cabecera. Bassuk y Gerson sugieren que estos reincidentes no se benefician de la
evaluación y la canalización tradicionales, y llaman a una mayor atención hacia las
necesidades especiales de estos pacientes.

Retroalimentación

Los sistemas tradicionales de urgencias no han incluido los componentes de la

retroalimentación y, como consecuencia, los trabajadores de las mismas no han sido
capaces de juzgar su propia efectividad. Los servicios de seguimiento pueden mejorar la
atención al paciente al suministrar retroalimentación a los miembros de su personal, lo
cual les permite rastrear el progreso y la atención de cada paciente.

Pautas para el suministro de los servicios

Política administrativa

Cada hospital debe decidir que parte del personal se ocupará del otorgamiento de los
aspectos relacionados con los primeros auxilios psicológicos. La bibliografía acerca de
las salas de urgencias sugiere que el uso de equipos multidisciplinarios, con trabajadores
sociales y otro personal no médico miembros, disponible para comunicaciones con
duración desde media hora hasta varias horas y con personas en crisis, es el enfoque más
rentable, puesto que libera al personal médico de tratar problemas médicos

Entrenamiento del personal

Todos los empleados deberían entrenarse también en el reconocimiento de los signos de

riesgo de mortalidad, y en el uso de las técnicas de los PAP para la provisión de apoyo,
reducción de la mortalidad y establecimiento de enlaces para una ayuda más amplia.

Espacio físico

Para permitir que el otorgamiento de los servicios para atención de crisis en espacios
físicos adecuados, lo que incluye salas de espera, de revisión medica y para realizar
entrevistas en forma privada, aumentando la comodidad y con suficiente espacio para
familiares y amigos.

Lo que se debe hacer:

 Identificarnos: como personal interviniente y explicando que vamos a hacer,

ofreciendo confianza y tranquilidad.
  Informar y dar instrucción: firmes con calma, breves y concretas, manteniendo
el contacto verbal, visual y táctil.
 Animar y distraer: reforzar su colaboración, hacer preguntas abiertas…
 Centrarles la atención en el presente: dar información de lo que se está
haciendo.
 Tranquilizar: con conductas y actitudes.

Lo que no debe hacerse:

 Discutir: con personas alteradas o irritadas.

 Intentar hacerle entrar en razón: a las victimas con consejos y explicaciones
que no pueden asimilar en esos momentos.
 Cortar el llanto: o las manifestaciones de dolor.
 Seguirle la corriente: o darle la razón por los hechos acaecidos y que deberán ser
analizados con el tiempo.
 Mentirle.
 Dar falsas esperanzas.
Primeros auxilios psicológicos en salas de urgencias de hospitales

Contacto psicológico

Se debe contar con personal capacitado dentro del área de urgencias en el hospital de
salud mental así como estar alerta a las necesidades de los pacientes y familiares,
menos vinculados con el modelo médico y más conscientes de los recursos de la
comunidad, estableciendo una relación más empática.

De igual manera, se debe de contar con espacios adecuados para brindar los servicios
en crisis.

Dimensiones del problema

Habrá que revisar el patrón o perfil sintomático de las personas en crisis.

El diagnostico de los pacientes en crisis puede ser realizado por trabajadores sociales,
enfermeros, médicos, psiquiatras, psicólogos, y recepcionistas de urgencias; los
cuales deben de estar previamente capacitados en conceptos básicos en primeros
auxilios psicológicos, verificando el diagnostico adecuadamente, ya que muchos
pacientes presentan muchos males somáticos y psicológicos o enfermedades
psiquiátricas subcanalizadas.

Posibles soluciones

Se debe brindar servicio de seguimiento, para así poder juzgar su propia efectividad,
y analizar el progreso y efectividad del paciente.

El orientador debe prestar la suficiente atención con el paciente en crisis para así tener
mejor rendimiento tanto en el paciente como en la familia.
 Ejecución de pasos concretos

Las instalaciones o salas de urgencias deberían estar equipadas para proporcionar

servicios de intervención en crisis a los pacientes, lo mismo que a sus familiares o
amigos cercanos.

Los primeros auxilios psicológicos son el tratamiento de preferencia en una sala de

urgencias.

Seguimiento

Habrá de canalizar al paciente a redes de enlace, ya sea por edad, sexo o etapa en la
que se encuentre.

Es importante comprender que es lo que quiere el paciente y gestionar un plan de

tratamiento apropiado.

Factores que obstruyen el servicio psiquiátrico dentro de las salas de urgencias:

1.-El personal esta orientado hacia el manejo de urgencias médicas definibles.

2.-Los pacientes deben desplazarse rápidamente, para hacer espacios a otros.
3.-Los servicios de urgencias no están equipados para el seguimiento de los pacientes.
4.-La rápida evaluación no permite que se conformen los expedientes.
5.-La sobreutilización de las salas de urgencias para urgencias no médicas ha
provocado una sobresaturación de personas.
6.- Se considera a los parientes como una carga que consume tiempo.

DURACIÓN DE UNA CRISIS

Algunos teóricos piensan que la crisis es un estado agudo de desequilibrio repentino

y de corta duración. O'connor (1990) habla de que la resolución del duelo es hasta de
2 años.
Cabe hacer una diferencia entre lo que es la restauración del equilibrio y la resolución
de la crisis.
Restaurar el equilibrio se refiere a la reducción de los síntomas y los signos, pero no
equivalente a que se ha resuelto constructivamente la crisis. Es posible que la manera
en que se logre el equilibrio momentáneo, pueda causarle después mucho más daño.

FACTORES QUE PREDISPONEN UNA RESPUESTA POSITIVA O NEGATIVA

ANTE LAS CRISIS:

 Comprensión cognitiva-emocional de la situación.

 Fortaleza del Yo.
 Mecanismos de enfrentamiento, conscientes e inconscientes.
 Red de apoyo familiar y social.
 Resiliencia.
SIETE CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO EFECTIVO ANTE
UNA CRISIS:

 Explorar resultados reales y solicitar información.

 Expresar sentimientos negativos y tolerar la frustración.
 Solicitar ayuda si es necesario.
 Trabajar un problema a la vez.
 Ser consciente de lo que propicia la desorganización y la fatiga, manteniendo el
control y el esfuerzo como sea posible.
 Dominar y flexibilizar sentimientos.
 Confiar en sí mismo y en otros y ser optimista en cuanto a los resultados.

INTERVENCIÓN EN CRISIS A CARGO DE LAS ENFERMERAS Y OTROS

PROFESIONALES DE LA SALUD

Los profesionales de la Salud, enfermeros, psicólogos, médicos, terapistas etc, tienen una
influencia directa con pacientes en situación de crisis su entorno y son de gran ayuda no
solamente en la parte física sino también en la parte psicológica y que tienen gran
conocimiento en estas áreas.

Otro punto de contacto por parte de las enfermeras y profesionales de la salud son las
cuestiones somáticas correlativas a todas las crisis. El reto para el equipo al cuidado de la
salud es, diagnosticar de manera apropiada la relación entre los síntomas físicos y las
crisis vitales y hacer recomendaciones de canalizaciones y tratamientos para la resolución
de crisis.

Las enfermeras y los trabajadores sociales de manera usual reciben al menos algún
entrenamiento teórico en intervención en crisis mientras que otros miembros de la salud
no han sido entrenados por lo que no se sienten cómodos al asistir pacientes en crisis, al
igual que el tratar el componente emocional de los problemas de los pacientes no siempre
se consideran una alta prioridad en el sistema hospitalario.

Enfermedad crítica o trauma en la unidad de cuidado intensivo:

Los cuidados intensivos se encargan de proporcionar cuidado de alto nivel a los pacientes
enfermos o heridos de manera grave. Por lo que los pacientes de esta área están de modo
invariable, en medio de una crisis multifacética, esto por las lecciones y los daños severos
que llevan como pérdidas de extremidades u órganos, así como el daño de un función o
hasta la muerte, siendo una experiencia aterradora y llena de tensiones para el paciente,
lo mismo que para la familia. A los pacientes en ocasiones se les medica o simplemente
están muy cansados para estar dentro de tal realidad; cuando despiertan, los diferentes
factores ambientales de la unidad de cuidados intensivos provocan alucinaciones, mareos,
y percepción sensorial baja, por lo que Kuenzi y Fenton en 1975 proponen que al paciente
se le debe de dar información frecuente acerca de su estado de progreso.
Cirugía:
Son los pacientes que han sido hospitalizados por el fin de que se les realice una cirugía,
de manera usual experimentan ansiedad. El impacto de la cirugía con frecuencia no
termina cuando se ha completado el procedimiento. Ya que las secuelas se asocian
con una gran cantidad de tención y el período de recuperación puede ser un terreno fértil
para la crisis.

Nacimiento de niños subnormales:

La experiencia del embarazo y la perspectiva entrar en la paternidad es una transición
para el desarrollo que puede convertirse en una crisis para las personas. Los padres
celebran anticipadamente la llegada de un bebé, pero con el nacimiento de un bebé
subnormal se lanzan dentro de una situación abrumadora, ya que deben de lamentar la
pérdida de su niño perfecto y reorganizar su vida para un niño con dificultades.
Ancianos internados en hospitales:
La hospitalización de estas personas es traumática en particular, ya que la amenaza de la
pérdida personal o la muerte se combinan con problemas físicos, como pérdida de
audición, memoria entre otras cosas, aumentando la tensión.
Enfermedad en fase terminal:
Los padres que tienen un hijo en fase terminal por una enfermedad encaran una
experiencia trágica y a gravosa en cuanto las emociones, la crisis está presente desde el
momento que son informados del estado terminal hasta la muerte, el médico es la persona
que informa el diagnóstico a los padres y es el encargado de ayudarlos a enfrentar la
noticia.

Insuficiencia renal:
Los pacientes renales en etapa terminal deben recibir hemodiálisis y tienen que soportar
numerosas tensiones, conflictos entre las necesidades de dependencia, contra las de
independencia, llevar la relación con un objeto inanimado que es el dializador, la
ambivalencia sobre la vida contra la muerte, los conflictos interpersonales relacionados
con el personal de la unidad de diálisis y el cónyuge o familiares de la persona en
tratamiento.

Discapacidad crónica:
Los pacientes que padecen alguna discapacidad crónica, están lisiados o discapacitados
emocional o psicológicamente por el gran exceso del alcance de la incapacidad física de
la enfermedad correspondiente, ésta es el resultado de una variedad de trastornos tales
como el cáncer, mal de vías coronarias, males renales, esclerosis múltiple y la incapacidad
física.
PASOS A DESARROLLAR
Realización del contacto psicológico:
Una de las principales necesidades de los pacientes, es la necesidad de ser escuchado, por
lo que un trato atento y gentil por parte de las enfermeras o médicos, baja los niveles de
ansiedad de los pacientes, por lo que escuchar de manera activa, comunica una
compresión de la visión del paciente respecto a la situación actual.

Análisis de las dimensiones del problema:

Se debe de poner atención al riesgo de mortalidad en especial por cuanto esta puede
alterarse, se debe de poner atención no solo a las solicitudes inmediatas, sino también a
la posibilidad de que un paciente esté en posesión de pastillas provenientes de
prescripciones anteriores.

Exploración de las posibles soluciones:

Se debe tomar en cuenta la exploración de posibles soluciones en conjunto donde tanto el
paciente como el profesional de la salud tienen algo que ofrecer. El paciente tiene
información acerca de su propia historia, y sus inclinaciones y el médico o un miembro
del equipo de la salud tienen conocimiento de las posibles indicaciones y contradicciones
médicas al igual que otras soluciones que han funcionado para otros pacientes, por lo que
es importante impulsar que ambas fuentes de información generen posibles soluciones
para cada una de las preocupaciones inmediatas del paciente.

Asistencia para realizar acción concreta:

En la mayoría de los casos se debe tener en cuenta que son juntos, tanto el responsable de
la salud como el paciente, los que tomaran la decisión de dar el siguiente paso y no solo
la enfermera o el médico. Cada esfuerzo deberá hacerse en las fortalezas del paciente, se
debe llevar a cabo un proceso de negociación con el paciente en torno de cuánto puede
hacer el paciente por sí mismo, y cuáles pasos debería ejecutar el profesional.

Seguimiento para verificar el proceso:

Los profesionales de la salud deben de ser innovadores en vías de estructurar este
importante componente de los primeros auxilios psicológicos dentro del funcionamiento
de la clínica u hospital. Por lo que es posible que el personal de apoyo realice llamadas
de seguimiento a pacientes, al igual que se debe de crear un compromiso por parte de los
pacientes para que ellos estén en contacto informando acerca de su proceso, este proceso
de compromiso es fundamental para incrementar la probabilidad de que el paciente
proseguirá toda la acción de cualquier plan acordado tanto por el asistente como por el
paciente.
Utilización de las cuatro tareas de la resolución de la crisis en la atención básica:

La supervivencia física:
Los pacientes que presentan afecciones somáticas que acompañan a una crisis vital
importante pueden ser poco receptivos a las ideas acerca de los cambios tanto en la
nutrición como en el ejercicio y otros medios de supervivencia física. Se debe prestar
atención a tranquilizantes para la ansiedad o medicación para la conciliación del sueño.
Expresión de sentimientos:
Muchos pacientes son víctimas de falsas conjeturas acerca de sus propios sentimientos y
de cómo manejar la ansiedad, la ira o la depresión relacionadas con la enfermedad física.
Por lo que el profesional de la salud debe de explicar que los sentimientos son un elemento
legítimo del funcionamiento humano, y que pueden esperarse de forma intensa durante
los tiempos de crisis y tensión extrema.

Dominio cognoscitivo:
El profesional de la salud debe de alertarse ante distorsiones que el paciente hace acerca
de la situación y particularmente el significado de las mismas para el futuro.

Adaptaciones conductuales/interpersonales:
Los médicos o enfermeras deben de ser capaces de identificar las adaptaciones necesarias
para un individuo que sufre una lesión física particular, basados en su experiencia con los
pacientes y en su conocimiento acerca de la crisis.

Estos son componentes útiles para los profesionales de la salud implicados en la atención
básica.
Intervención de crisis en salas de emergencias.
La intervención en crisis es un proceso que busca influir activamente en el
funcionamiento psíquico de una persona durante un periodo de desequilibrio para aliviar
el impacto inmediato de los eventos estresantes, y ayudar a reactivar las actividades
afectadas por la crisis. La evaluación e intervención adecuadas son esenciales para
garantizarla seguridad del paciente y de terceros, ayudarlo a afrontar eficazmente el
problema, y empoderarlo para hacer frente a futuros acontecimientos vitales de manera
eficaz.
Las enfermedades o lesiones que llevan a los pacientes a las salas de urgencias muchas
veces atacan de manera repentina e inesperada, y con frecuencia son asuntos de vida o
muerte. La crisis psicológica relacionada con la enfermedad o la lesión física grave, con
frecuencia asocia con la amenaza que se recibe hacia los objetivos importantes en la
vida. Y la pérdida potencial.

Objetivos en tres puntos clave

- Ayudar a restablecer la sensación de control de la victima
- Ayudar a reducir su aislamiento mediante una conducta acogedora, que
disminuya el ambiente hostil y doloroso en el que se encuentra.
- Procurar disminuir los sentimientos de desesperanza e indefensión de las
victimas ayudándoles a afrontar el presente y el futuro de lo que es real o no.

Reseña de bibliográfica

La sala de urgencias ha sido un refugio para muchos expacientes que han tenido
problemas de adaptación. El incremento en su utilización se atribuye también a una
confianza general en el modelo médico convencional, al estigma social de buscar ayuda
en los centros de salud mental, la disponibilidad durante las 24 horas del día de salas de
urgencias, etc.

Patrones innovadores de reclutamiento de personal

Trabajadores sociales

Grumet y Trachtman describen un programa que utiliza trabajadores sociales del ámbito
psiquiátrico en un centro de salud mental de Rochester, vinculado a la sala de urgencias
de un hospital general. Existen algunas ventajas en la utilización de los trabajadores
sociales: están alertas con respecto a las complejidades familiares y sociales, están
familiarizados con los recursos comunitarios, no resultan intimidantes para los pacientes
y pueden permanecer con un paciente.

Enfermeras

Pisarcik y sus colaboradores argumentan que las enfermeras psiquiátricas satisfacen

mejor la necesidad de servicios psicológicos en las salas de urgencias, por cuanto ellas
están familiarizadas con el ambiente hospitalario y trabajan de manera cómoda en un
medio de atención a la salud. Whitehead recomendó el uso de enfermeras psiquiátricas
en el departamento de urgencias para establecer un efectivo servicio de urgencias
psiquiátricas en los departamentos de consulta externa.

Equipos multidisciplinarios

Bartolucci y Drayer sugieren que la combinación de enfermera-psiquiatra-psiquiatra-

psiquiatra-trabajador social conducen a una intervención más expedita y adecuada que
cuando se utiliza únicamente una de las especialidades de servicio.

Consulta externa

Amdur y Tuder observaron que el personal de la sala de urgencias reacciona con

ansiedad ante los pacientes psiquiátricos, porque no pueden hacer una rápida
categorización o prescripción de un tratamiento. Por lo tanto sugieren que los
consultores psiquiátricos deberían encargarse de las labores de educación del personal,
lo mismo que de su supervisión, para ayudar a los miembros del mismo a reconocer y
manejar sus responsabilidades respecto a estos pacientes que les provocan ansiedad.

Paraprofesionales

Getz y otros desarrollaron un programa que empleaba a dos supervisores de tiempo

parcial y utilizaba estudiantes de pregrado y grado con especialidades académicas en
servicios humanos. Los estudiantes desarrollaron sus propias habilidades para el
tratamiento y obtuvieron calificaciones para universidad, en tanto que la comunidad
recibió servicios para crisis a un bajo costo.

Familiares de los pacientes

Bloom y Lynch describen un programa en el que los estudiantes de trabajo social se

reúnen con las familias en una sala de espera del área de urgencias para proporcionar
apoyo emocional, información acerca del acceso a los servicios, clasificación y
canalización de los pacientes

Las crisis mas comunes en emergencias

 Shock
 Crisis hipertensivas
 Arritmias
 Angina de pecho
 Infecciones del SNC
 Crisis epiléptica
 Crisis asmática
 Crisis de ansiedad

Seguimiento

Cumplimiento de canalización

Aunque se debe de establecer un sistema de canalizaciones en una sala de urgencias, los

pacientes con frecuencia fallan en la complementación de sus
canalizaciones. Algunos investigadores sugieren que las técnicas de canalización que se
emplean pueden tener más efecto que las predisposiciones de los pacientes. Muchos de
los pacientes de las salas de urgencias buscan un alivio inmediato mediante el contacto
humano, antes que una canalización para un tratamiento de largo plazo. Es importante
comprender al paciente y emplear un plan de tratamiento apropiado.

Reincidentes

Wilder refiere que la visión de estas personas es la del pabellón de urgencias como su
cabecera. Bassuk y Gerson sugieren que estos reincidentes no se benefician de la
evaluación y la canalización tradicionales, y llaman a una mayor atención hacia las
necesidades especiales de estos pacientes.

Retroalimentación

Los sistemas tradicionales de urgencias no han incluido los componentes de la

retroalimentación y, como consecuencia, los trabajadores de las mismas no han sido
capaces de juzgar su propia efectividad. Los servicios de seguimiento pueden mejorar la
atención al paciente al suministrar retroalimentación a los miembros de su personal, lo
cual les permite rastrear el progreso y la atención de cada paciente.

Pautas para el suministro de los servicios

Política administrativa

Cada hospital debe decidir que parte del personal se ocupará del otorgamiento de los
aspectos relacionados con los primeros auxilios psicológicos. La bibliografía acerca de
las salas de urgencias sugiere que el uso de equipos multidisciplinarios, con trabajadores
sociales y otro personal no médico miembros, disponible para comunicaciones con
duración desde media hora hasta varias horas y con personas en crisis, es el enfoque
más rentable, puesto que libera al personal médico de tratar problemas médicos
Entrenamiento del personal

Todos los empleados deberían entrenarse también en el reconocimiento de los signos de

riesgo de mortalidad, y en el uso de las técnicas de los PAP para la provisión de apoyo,
reducción de la mortalidad y establecimiento de enlaces para una ayuda más amplia.

Espacio físico

Para permitir que el otorgamiento de los servicios para atención de crisis en espacios
físicos adecuados, lo que incluye salas de espera, de revisión medica y para realizar
entrevistas en forma privada, aumentando la comodidad y con suficiente espacio para
familiares y amigos.

Lo que se debe hacer:

 Identificarnos: como personal interviniente y explicando que vamos a hacer,

ofreciendo confianza y tranquilidad.
 Informar y dar instrucción: firmes con calma, breves y concretas,
manteniendo el contacto verbal, visual y táctil.
 Animar y distraer: reforzar su colaboración, hacer preguntas abiertas…
 Centrarles la atención en el presente: dar información de lo que se está
haciendo.
 Tranquilizar: con conductas y actitudes.

Lo que no debe hacerse:

 Discutir: con personas alteradas o irritadas.

 Intentar hacerle entrar en razón: a las victimas con consejos y explicaciones
que no pueden asimilar en esos momentos.
 Cortar el llanto: o las manifestaciones de dolor.
 Seguirle la corriente: o darle la razón por los hechos acaecidos y que deberán
ser analizados con el tiempo.
 Mentirle.
 Dar falsas esperanzas.
Primeros auxilios psicológicos en salas de urgencias de hospitales

Contacto psicológico

Se debe contar con personal capacitado dentro del área de urgencias en el hospital
de salud mental así como estar alerta a las necesidades de los pacientes y familiares,
menos vinculados con el modelo médico y más conscientes de los recursos de la
comunidad, estableciendo una relación más empática.

De igual manera, se debe de contar con espacios adecuados para brindar los
servicios en crisis.

Dimensiones del problema

Habrá que revisar el patrón o perfil sintomático de las personas en crisis.

El diagnostico de los pacientes en crisis puede ser realizado por trabajadores

sociales, enfermeros, médicos, psiquiatras, psicólogos, y recepcionistas de
urgencias; los cuales deben de estar previamente capacitados en conceptos básicos
en primeros auxilios psicológicos, verificando el diagnostico adecuadamente, ya
que muchos pacientes presentan muchos males somáticos y psicológicos o
enfermedades psiquiátricas subcanalizadas.

Posibles soluciones

Se debe brindar servicio de seguimiento, para así poder juzgar su propia efectividad,
y analizar el progreso y efectividad del paciente.

El orientador debe prestar la suficiente atención con el paciente en crisis para así
tener mejor rendimiento tanto en el paciente como en la familia.

Ejecución de pasos concretos

Las instalaciones o salas de urgencias deberían estar equipadas para proporcionar

servicios de intervención en crisis a los pacientes, lo mismo que a sus familiares o
amigos cercanos.

Los primeros auxilios psicológicos son el tratamiento de preferencia en una sala de

urgencias.

Seguimiento

Habrá de canalizar al paciente a redes de enlace, ya sea por edad, sexo o etapa en la
que se encuentre.

Es importante comprender que es lo que quiere el paciente y gestionar un plan de

tratamiento apropiado.

Factores que obstruyen el servicio psiquiátrico dentro de las salas de urgencias:

1.-El personal esta orientado hacia el manejo de urgencias médicas definibles.

2.-Los pacientes deben desplazarse rápidamente, para hacer espacios a otros.
3.-Los servicios de urgencias no están equipados para el seguimiento de los
pacientes.
4.-La rápida evaluación no permite que se conformen los expedientes.
5.-La sobreutilización de las salas de urgencias para urgencias no médicas ha
provocado una sobresaturación de personas.
6.- Se considera a los parientes como una carga que consume tiempo.
 DURACIÓN DE UNA CRISIS
Algunos teóricos piensan que la crisis es un estado agudo de desequilibrio repentino
y de corta duración. O'connor (1990) habla de que la resolución del duelo es hasta
de 2 años.
Cabe hacer una diferencia entre lo que es la restauración del equilibrio y la
resolución de la crisis.
Restaurar el equilibrio se refiere a la reducción de los síntomas y los signos, pero no
equivalente a que se ha resuelto constructivamente la crisis. Es posible que la
manera en que se logre el equilibrio momentáneo, pueda causarle después mucho
más daño.
FACTORES QUE PREDISPONEN UNA RESPUESTA POSITIVA O
NEGATIVA ANTE LAS CRISIS:

 Comprensión cognitiva-emocional de la situación.

 Fortaleza del Yo.
 Mecanismos de enfrentamiento, conscientes e inconscientes.
 Red de apoyo familiar y social.
 Resiliencia.
SIETE CARACTERÍSTICAS DEL COMPORTAMIENTO EFECTIVO ANTE
UNA CRISIS:

 Explorar resultados reales y solicitar información.

 Expresar sentimientos negativos y tolerar la frustración.
 Solicitar ayuda si es necesario.
 Trabajar un problema a la vez.
 Ser consciente de lo que propicia la desorganización y la fatiga, manteniendo el
control y el esfuerzo como sea posible.
 Dominar y flexibilizar sentimientos.
 Confiar en sí mismo y en otros y ser optimista en cuanto a los resultados.

Intervención en crisis en las escuelas

Las escuelas son establecimientos únicos para la intervención en crisis porque son las
únicas instituciones públicas avaladas por la sociedad para tener un contacto cotidiano
con los niños, de manera usual en seis horas o más al día, en por lo menos nueve meses
durante cada año. El personal de escuela tiene la adecuada oportunidad para darse cuenta
de que un niño está en crisis y, en virtud de su contacto continuo con el niño ayudarlo a
elaborar la crisis hacia la resolución.
 Planeación de los sistemas de suministro de servicios.
El objetivo en la planeación para la adecuada intervención en crisis en las escuelas, es
orientar el plan escolar, los recursos materiales y el personal de manera que los objetivos
auxilios psicológicos y la terapia para crisis puedan lograrse.
 Personal entrenado.
El elemento final de los sistemas para los servicios completos de crisis es la red de
empleados escolares disponibles para trabajar con los estudiantes. El objetivo es que
cualquiera que pudiera tener contacto con un estudiante en crisis sea capaz de utilizar los
cinco componentes de los primeros auxilios psicológicos para proporcionarle apoyo,
reducir el riesgo de mortalidad y enlazar a la persona con algún otro recurso de ayuda.
El personal de orientación de la escuela, lo mismo si son psicólogos, consejeros de
orientación, trabajadores sociales y otros, puede ofrecer la terapia para crisis como una
parte ordinaria de su actividad de orientación. El enfoque para un orientador es tener
contacto con el niño y su familia; encauzando la actividad de orientación a ayudar al
paciente en crisis a superar las cuatro tareas de resolución de la crisis: supervivencia
física, expresión de sentimientos, dominio cognoscitivo y adaptaciones
conductuales/interpersonales. Los orientadores escolares tienen la ventaja de tener
contacto con muchos elementos del ambiente de la crisis del paciente en crisis, como son
el salón de clases, las actividades posteriores al horario de clases, los deportes y la familia
correspondiente.
 Primeros auxilios psicológicos en las escuelas
La expectativa no es que los maestros se hagan cargo de la responsabilidad agregada a
los orientadores, sino más bien hablar con un niño en el patio de la escuela, en el salón
después de clases o por teléfono, los ciño componentes de los primeros auxilios
psicológicos pueden utilizarse como un mapa cognoscitivo, una guía para ayudar a los
estudiantes a dar pasos hacia el enfrentamiento de una situación de crisis.
1-Contacto psicológico
El objetivo fundamental del contacto psicológico con los niños es contrarrestar el
sentimiento de soledad y temor que éstos experimentan con frecuencia durante una crisis.
Esto implica escuchar de manera atenta cómo el niño describe la situación, imaginándose
uno mismo “en sus zapatos”, poner particular atención a cómo se siente el niño en ese
momento (perturbado, airado, temeroso) y entonces encontrar alguna manera de hacerle
notar la apreciación/comprensión ir parte de uno con respecto a la situación.
La novedad, extrañeza, falta de familiaridad con respecto a la experiencia de crisis se
aplicará en especial a los niños de corta edad. Un niño que está extremadamente triste,
airado, ansioso o aterrorizado puede creer que es el único que se siente de esa manera, y,
ante la ausencia de retroalimentación por parte de otra persona confiable, llega a creer
que algo está “mal” en la reacción emocional.
2-Dimensiones del problema
Los maestros con frecuencia tienen acceso directo a la ideación suicida de un estudiante
mediante papeles escritos, poemas y aun en las discusiones en el salón de clases. Sin sobre
interpretar estas señales verbales como pensamientos/planes destructivos, un maestro
alerta advertirá los flagrantes temas suicidas/homicidas y buscará una oportunidad para
lo mismo hablar con el estudiante que para conseguir que alguna otra persona confiable
(el consejero de orientación o de un entrenador) lo haga así.
3-Posibles soluciones
La máxima de que los pacientes deberían participar tanto como puedan en la generación
de sus propias soluciones a los problemas se aplica con los niños y los adultos. El sentido
de dominio sobre la crisis por parte de un niño se incrementa en la misma medida en que
él mismo genera alternativas, sopesa los pros y contras de cada una, y entones extrae un
“paso próximo mejor”. Es un error por parte de un asistente alarmado hacerse cargo de la
situación demasiado rápido, privando de esa manera al niño de una oportunidad de
arreglárselas a través de los sentimientos, pensamientos y comportamientos, y de elegir
un curso de acción que sea aceptable para el mismo niño. La mejor pauta de acción es
dirigirse hacia la asistencia al niño para que haga por si mismo tanto como le sea posible.
4-Acción concreta
La postura de acción del maestro será fundamentalmente facilitadora, al manejar de
manera principal el escuchar activamente y tal vez aconsejar acerca de qué debería hacer
el estudiante en lo subsecuente. En otros casos, el maestro adoptará una actitud directiva
y remitirá al estudiante a un consejero de orientación, un trabajador social escolar, un
psicólogo escolar o alguien fuera del sistema de la escuela. Una ventaja para los PAP en
las escuelas es que el maestro puede obtener ayuda de muchos colegas, cada uno de los
cuales, de manera usual, ha tenido algún tipo de contacto con el estudiante en crisis.
5-Seguimiento
Los maestros ven a sus estudiantes diariamente. Esto coloca a aquellos en una posición
como para indagar brevemente como van las cosas, en particular con respecto a si se han
dado los pasos de acción acordados. Cuando el estudiante está ausente después de una
plática de PAP entre el maestro y estudiante. En todos los casos, al solo indicar que el
maestro quiere volver a revisar al niño después de un intervalo de tiempo acordado, aquel
comunica preocupación e interés con respecto al estudiante.

Intervención en crisis por teléfono

Singularidad de la orientación por teléfono
• La característica más distintiva de la orientación por teléfono es que la
ayuda que se proporciona a una persona en crisis toma lugar sin el
beneficio de las señales no verbales, como son los gestos faciales y el
lenguaje corporal, y se apoya exclusivamente en las palabras que se hablan
entre el asistente y quien llama
• Una segunda característica de la orientación por teléfono es que preserva el
anonimato del paciente.
• En tercer lugar, los orientadores también son anónimos, un hecho que
facilita la trasferencia positiva.
• En cuarto lugar, la orientación por teléfono reduce la dependencia de
alguien que llama con respecto a un orientador individual, y la transfiere a
servicio clínico o de orientación.
En quinto lugar, la mayoría de las personas tienen un teléfono
Primeros auxilios psicológicos por teléfono
Cuando se utilice el modelo para la orientación por teléfono, deben tenerse en mente las
siguientes consideraciones:
Realización del contacto psicológico
Es importante recordar que en la orientación por teléfono el principal medio para lograr
el contacto con un paciente es la voz del orientador, lo que incluye no sólo lo que dice
éste, sino cómo lo dice.
El orientador en su tono de voz necesita ser tranquilizante y calmante.
En lugar de dejarse atrapar por la angustia de un ciudadano que llama (que con
frecuencia se refleja en un nivel alto de voz y una velocidad rápida en la conversación),
los entrenados deben aprender a contestar con un habla atenta, calmada y controlada.
 Quienes llaman y están renuentes a hablar podrían ser ayudados por aseveraciones
breves, reflexivas, empáticas, por parte del orientador, las cuales demuestren interés y
un deseo de comprender la situación.
Escuchar de manera atenta los hechos y los sentimientos, y hacer uso de aseveraciones
reflexivas, empáticas, para hacerle saber a quién llama que el orientador escucha,
comprende y acepta lo que éste está diciendo.
Análisis de las dimensiones del problema
El asistente debe apoyarse en la descripción narrativa del usuario. Una táctica útil es plantear

preguntas abiertas: “¿Qué es lo que ha estado pasando de manera reciente para hacer que las

cosas sean tan difíciles para usted así mismo” o, “dígame más acerca de lo que le ha estado

angustiado recientemente”? Estas y otras preguntas del tipo quién, qué, dónde, por qué, cuándo y

cómo, pueden plantearse de manera no amenazante y tener el potencial para deducir información

acerca de las dimensiones del problema del usuario.

Exploración de posibles soluciones

Quienes llaman con frecuencia han agotado sus recursos personales y sociales o de algún modo

creen que aquellos que están disponibles para ellos (familia, amigos, compañeros de trabajo) no

deberían estar implicados en los problemas en ese momento. Un contacto telefónico, entonces,

proporciona una excelente oportunidad para que el orientador pregunte acerca de las varias vías

que el usuario del servicio ha intentado, para analizar los obstáculos que éste ha encontrado (que

incluyen, con mucha frecuencia, el entendimiento en quien llama de que “el no entendería”, o de

que “yo nunca le podría decir esto a ella”). El objetivo es crear tantas direcciones potenciales

como sea posible, como el fin de actuar sobre las necesidades urgentes

Asistencia para realizar la acción concreta

Si el riesgo de mortalidad es bajo, y si el usuario se presenta a sí mismo como alguien
capaz de tomar el acuerdo de los siguientes pasos para restablecer el enfrentamiento,
entonces el orientador destina energía hacia la ayuda a quien llama para que realice la
acción. Si se requiere una implicación directiva (cuando hay mortalidad alta, o cuando
quien llama está incapacitado para actuar en su propio beneficio), entonces el acceso del
orientador telefónico a otros recursos comunitarios es determinante. La acción directiva
podría abarcar un rasgo debe la llamada del orientador a un miembro de la familia, hasta
hacer que un equipo de alcance externo visite al usuario en su hogar, o enviar una
unidad de rescate a una casa en las secuelas de un intento de suicidio.
Seguimiento
Las consideraciones más importantes para los trabajadores del servicio telefónico de
urgencia son: a) explicar quienes llaman las razones para el seguimiento y b) dar pasos
para proteger la confidencialidad de los contactos telefónicos. “Yo tengo interés en
usted, y quiero saber cómo se desarrollan las cosas. ¿Podría yo llamarle de nuevo
mañana por la tarde (o en algún momento, después de que se hubiera completado un
acuerdo acerca de los pasos de acción), o podría usted llamarme aquí, para hacerme
saber cómo se desarrollaron las cosas?”
El seguimiento sirve finalmente para beneficiar a quien llama y pueden también ser un
impulso para la moral y la motivación de los trabajadores telefónicos en la modalidad de
la retroalimentación acerca de cómo se ha recibido su ayuda.