1.

Estudio Primer caso de la Empresa Parcelforce Worldwide desarrolla La estrategia

en servicio al cliente que permite mejorar sus eficiencias y exceder las necesidades
del cliente: la clave de esta estrategia implementada por la empresa tuvo el éxito
esperado debido a que hizo el enfoque en satisfacer plenamente las necesidades del
cliente, bien cabe esta vez un adagio que reza “Un cliente satisfecho vale por dos”. Es
muy fácil recomendar un servicio bien sea positiva o negativo, esto hace que al tener
una satisfacción de servicio el voz a voz ayude a vender y promocionar el servicio.
Por otro lado el hecho de ofrecer un valor agregado en la prestación del servicio, hace
que la empresa piense en que otras actividades complementarias pueden necesitar los
clientes y los posibles clientes por conseguir. La innovación tecnológica aplicada
permitió posicionar la empresa en un mercado abierto que puede llegar a ser
competitivo, ya que marca la diferencia ante las demás, poder hacer seguimiento y
rastreo de envío y comunicación constante con el cliente brinda credibilidad.

2. El servicio al cliente es una estrategia, porque al proporcionar exactamente lo que el

cliente quiere, permite retener al cliente quien ya está siendo atendido por la empresa y
atraer nuevos clientes. Al realizar esta estrategia la estrategia los dividendos de la
empresa aumentan satisfactoriamente permitiendo un buen posicionamiento en el
mercado. Las estrategias son planeadas y planteadas a largo plazo y para obtener
resultados positivos, se deben implementar seguimientos periódicos a los indicadores
de medición que permitan una adecuada toma de decisiones.

3. Las actividades cruciales dentro del proceso organizacional fueron: los cambios
estructurales realizados por la empresa:
 Fortalecimiento del capital humano (capacitaciones y actualización constante).
 Innovación tecnológica.
 Logística.
 Comercialización.
 Realizar encuestas de satisfacción
 Implementación y análisis de la matriz DOFA.
 Centralización de la parte operativa.
CASO No 2 ‘Legal Services Comission’:

1. - Factor político: El factor político puede afectar la credibilidad de los beneficiarios,

puede llegar hasta el límite de la no utilización del servicio. Las nuevas leyes pueden
afectar el proceso ya que por ser una organización estatal todo debe medirse de acuerdo
a las normas y leyes estipuladas por el gobierno.

- Factor económico: por ser una ayuda brindada por el gobierno solo deben subsidiarse
con lo estipulado por ellos, se pueden ver afectados por la variación económica del país
o recortes en presupuesto debido a que no genera un ingreso como tal.

- Factor social: el crecimiento poblacional puede incrementar las situaciones de

atención, lo que implica que cada vez más ciudadanos están siendo afectados por
situaciones como las que maneja la comisión LSC, esto genera una desigualdad social,
ya que puede afectar la vida integral de un ser humano.

- Factor tecnológico: puede generar un desequilibrio o limitación en el acceso a los

servicios por la facilidad que las nuevas TICs pueden generar. En cierto modo puede
ser un desencadenante del factor social.

2. Se pueden tener en cuenta los siguientes:

- Factor ambiental
- Factor ideológico
- Factor étnico y cultural con enfoque diferencial.

3. - Prestación de servicio y la forma eficiente como resolvieron cada caso.

- CDS, este servicio como valor agregado cundo las personas tienen dificultades
policiacas. Ya que más que el servicio protege la integridad de las personas.

4. Las 5 fuerzas de Porter se enfoquen en definir la Estrategia como Plan, como pauta
de acción, como patrón, como posición y como perspectiva, los cuales conllevan a
establecer e implementar un estrategia competitiva propositiva que están en constante
evolución.

Pest, está enfocado en un diagnóstico de situación real, de factores que interfieren en

el desarrollo de una empresa y el impacto que esta puede generar cuando se
implementan estrategias de cambio y posicionamiento.

- No se tiene en cuenta porque lo que desea la comisión es poder hacer un

diagnóstico que le aporte a la toma de decisiones, mientras que Porter, lidera
una estructura soportada cobre sus 5 p.

5. - El objetivo es identificar los factores, que desde la perspectiva del sistema

económico, social, tecnológico y político afectan a la empresa.
- Le sirvió a la comisión para evitar el tráfico de influencias y realizar una
defensa justa dentro de la vida integral del ser humano. Además de identificar
cuáles son los factores por los cuales la empresa puede verse afectada en
un futuro.