1. ¿Qué es Itil?

ITIL significa “Information Technology Infrastructure Library”, y se puede traducir

como la biblioteca de la infraestructura de las tecnologías de la información. Es un
estándar que fue desarrollado a finales de los años 80 por el Reino Unido dentro del
departamento llamado OGC (Office of Government Commerce), antiguamente
conocida como CCTTA (Central Computer and Telecommunications Agency). ITIL es un
marco de referencia que proporciona estándares de mejores prácticas y que ayuda a
la dirección de las organizaciones cuando implementan sistemas de gestión de
tecnologías de la información orientadas al negocio y a la calidad del servicio.

2. OTRS ITSM

OTRS es una suite de código abierto, que incluye Help Desk, una solución para la
gestión de servicios de IT (ITSM) compatible con ITIL, así como la plataforma
tecnológica de soporte. El grupo OTRS ofrece consultoría global, desarrollos a medida
y servicios de soporte. Todas las entradas generadas por el sistema cuentan con la
persistencia o la "historia" que muestra lo que pasó con el ticket dentro de su ciclo de
vida. OTRS tiene la capacidad de fusionar varias solicitudes sobre el mismo incidente,
por lo que es posible trabajar en un incidente más que en las peticiones
independientes. OTRS es un sistema multiusuario lo que significa que varios agentes
pueden trabajar simultáneamente en las entradas de OTRS, la lectura de los mensajes
entrantes, y responder a ellos. Así como ITIL, el paquete OTRS: ITSM no pretende ser
una solución general para todas las tareas y cuestiones que se planteen en la gestión
de servicios de TI. Se ha diseñado, de hecho, para servir como una plataforma de
información estable, flexible y fácil de entender. Otrs ha llegado en ese camino incluso
a verificar, algo único entre las herramientas Open-source, su adecuación mediante
PinkVERIFY, de Pink Elephant, para varios procesos de ITIL V3:

 Gestión del cambio

 Gestión de incidencias
 Gestión del conocimiento
 Gestión de problemas
 Gestión del servicio
 Gestión de la configuración

3. Características
• Compatible con los procesos de “Soporte del Servicio “de ITIL: la gestión de
incidentes, gestión de problemas, gestión de la configuración, gestión del niveles del
servicio y gestión del cambio. • Base de datos, de gestión de la configuración,
integrada. (CMDB)
• Nombres compatibles con ITIL para nuevas funciones
• Modelo de roles, permisos y responsabilidades
• Comunicación cruzada entre procesos de gestión: dentro de la organización de
servicios de TI, con clientes y usuarios o de gestión y los proveedores.
• Funciones estadísticas para; análisis de información, planificación y control basado
en las cifras de rendimiento • Configuración flexible, personalización y actualización
para satisfacer las necesidades individuales

BIBLIOGRAFIA:
Molina Serna, Alberto. OTRS: la gestión libre del servicio de
TI.http://docplayer.es/486857-Otrs-la-gestion-libre-del-servicio-de-ti.html