Manual Mutu Pusk Peneleh Fix

1 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh
KATA PENGANTAR
Penunjukan Puskesmas Peneleh untuk pendampingan ISO sudah melalui assesment oleh
Dinas Kesehatan Kota Surabaya. Assesment tersebut perlu dilakukan untuk mengukur dan
menganalisa kesiapan puskesmas, kelengkapan sarana dan prasarana, termasuk gedung, ruang-ruang
pelayanan, peralatan medis dan yang terpenting adalah Sumber Daya Manusia.
Sumber Daya Manusia harus mempunyai pengetahuan dalam membuat perencanaan
kebutuhan sarana dan prasarana sesuai yang ditentukan dalam standart ISO. Sumber Daya Manusia
pula yang harus memposisikan diri menjadi bagian dalam team work yang solid. Diperlukan
komitment tinggi disetiap lini, mulai dari Kepala Puskesmas sampai staff paling bawah. Selain itu
juga diperlukan komitment dari Dinas Kesehatan yang mempunyai wewenang dalam penyediaan
dana, sarana dan prasarana, ketenagaan dan pengembangan puskesmas. Bahu membahu
mewujudkan puskesmas ISO dengan jalan komunikasi intens antar petugas unit, antar puskesmas
dan Dinas Kesehatan.
Masih juga diperlukan pendekatan dengan pasien pada awal penerapan Sistem Manajemen
Mutu, karena petugas maupun pasien sudah terbiasa pelayanan berdasarkan kebiasan dan sekarang
dirubah menjadi pelayanan dengan dasar prosedur standart. Meskipun terasa berat tetapi kami telah
merasakan kebersamaan, dengan komitmen untuk mendapatkan sertifikasi ISO sebagai motivasi
kami agar lebih percaya diri bahwa kami mampu membangun citra pelayanan masyarakat.
MANUAL MUTU PENANGGUNG JAWAB
Judul : Manual Mutu DISIAPKAN DIPERIKSA DISAHKAN
No. Kode : 001/MM/Peneleh/2011

No. Revisi : 00
Tgl. Mulai Berlaku : 1 Juli 2011
Jumlah Halaman : 38
dr. Murtiningrum dr. Murtiningrum drg. Sri Kadarwati
DINAS KESEHATAN
KOTA SURABAYA
PUSKESMAS PENELEH

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR .....................................................................................................i
LEMBAR PENGESAHAN ..........................................................................................ii
DAFTAR ISI ................................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN
Latar Belakang ..................................................................................................1
Visi & Misi ........................................................................................................2
Kebijakan Mutu ................................................................................................2
Budaya Kerja ....................................................................................................2
Struktur Organisasi Puskesmas Peneleh ...........................................................3
Struktur ISO Puskesmas Peneleh ......................................................................4
Job Description Tim Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008......................5
Lingkup Aplikasi Pelaksana ISO 9001 : 2008 Puskesmas Peneleh ................12
BAB II BUSINESS PROCESS MAP PUSKESMAS
(Alur Pelayanan Puskesmas). .........................................................................17
BAB III PENGGUNAAN KLAUSUL DALAM MANAJEMEN MUTU
Sistem Manajemn Mutu ..................................................................................18
Tanggung Jawab Manajemen ..........................................................................20
Pengelolaan Sumber Daya...............................................................................25
Realisasi Produk .............................................................................................27
Pengukuran, Analisa dan Perbaikan ...............................................................32
BAB IV PENUTUP
PENUTUP
BAB I
PENDAHULUAN
BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Puskesmas Peneleh merupakan salah satu diantara dua Puskesmas yang terletak di kecamatan
Genteng dan merupakan Unit Pelaksana Teknis dari Dinas Kesehatan Kota Surabaya yang
bertanggung jawab menyelenggarakan dan melaksanakan pembangunan kesehatan di wilayah
Kecamatan Genteng yang meliputi 3 (tiga) Kelurahan, yaitu Kelurahan Peneleh, Kelurahan
Kapasari, dan Kelurahan Genteng.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia yang sebagian besar fokus pada upaya kesehatan
masyarakat, secara langsung akan membentuk pemikiran sebagian masyarakat yang negatif bahwa
pelayanan dan produk dari Puskesmas tidak pernah berubah dari tahun ke tahun.
Tuntutan masyarakat modern sekarang ini akan pelayanan terbaik di instansi pemerintah
khususnya instansi kesehatan dijawab oleh pemerintah Kota Surabaya melalui Dinas Kesehatan
Kota Surabaya dengan upaya meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas berpedoman
pada Sistem Manajemen Mutu yang sesuai dengan ISO 9001: 2008.
Berdasarkan standarisasi ISO 9001: 2008, diharapkan kebutuhan pelanggan akan terpenuhi,
sehingga untuk kedepannya pemikiran negatif dari masyarakat akan berubah menjadi bertumbuhnya
minat masyarakat untuk datang dan menjadikan Puskesmas sebagai pilihan masyarakat untuk
pelayanan dasar kesehatan dari strata manapun. Bukan hanya untuk berobat (Kuratif) tetapi juga
sebagai sarana konsultasi tentang kesehatan lingkungan (Promotif), termasuk pemeriksaan
kesehatan lebih dini (Preventif).
Adapun fungsi Puskesmas adalah sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan
kesehatan, pusat pemberdayaan masyarakat dan pusat pelayanan kesehatan strata pertama. Untuk
terselenggaranya berbagai upaya kesehatan tersebut maka penyelenggaraannya perlu ditunjang oleh
manajemen Puskesmas yang handal dan siap menjawab tantangan era globalisasi dalam persaingan
bebas yaitu Sertifikasi ISO yang fokus pada Upaya Kesehatan Perorangan (UKP) dan Upaya
Kesehatan Masyarakat (UKM).
Dengan motto Puskesmas Peneleh yaitu: “ Kepuasan Anda Kebahagiaan Kami“, maka
masyarakat diharapkan tidak akan ragu – ragu lagi untuk memilih Puskesmas Peneleh sebagai
tempat pelayanan kesehatan terdekat yang peduli dengan masyarakat.
Manual mutu merupakan pedoman bagi Puskesmas Peneleh yang secara garis besar
menjelaskan tentang sistem manajemen mutu di Puskesmas. Manual mutu adalah suatu dokumen
yang digunakan untuk :
1. Mendokumentasikan kebijakan dan sasaran mutu sebagai bukti dari komitmen pimpinan puncak.
2. Mengkomunikasikan kebijakan dan sasaran mutu kepada seluruh personel puskesmas.
3. Menggambarkan keterkaitannya dengan prosedur sistem mutu yang terdokumentasi.
4. Memberikan gambaran bahwa puskesmas memiliki kebijakan dalam mengelola organisasi untuk
mencapai target mutu yang telah ditentukan.

B. Visi Puskesmas

Terwujudnya Pelayanan Kesehatan yang Optimal di Wilayah Kerja Puskesmas Peneleh
C. Misi Puskesmas
1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia

2. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan yang berkesinambungan
3. Meningkatkan peran serta masyarakat
D. Kebijakan Mutu

Puskesmas Peneleh Bertekad Meningkatkan Kinerja dan Mutu Pelayanan
Demi Kepuasan Pelanggan
E. Budaya Kerja
P = Profesional : Profesional dalam pelayanan

E = Etika : Menjunjung etika dalam bekerja
N = Nyaman : Menciptakan suasana aman dan nyaman bagi pelanggan
E = Empati : Empati pada kebutuhan Pelanggan
L = Loyal : Loyal dan disiplin dalam bekerja
E = Efektif dan Efisien : Efektif dan efisien
H = Harmonis : Menciptakan dan menjaga keharmonisan hub


F. Struktur Organisasi
1. Bagan Organisasi Puskesmas Peneleh

TOP MANAJEMEN
drg. SRI KADARWATI
G. Struktur Organisasi Management ISO 9001:2008
G. URAIAN TUGAS TERKAIT DENGAN PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001 : 2008
NAMA MANAGER REPRESENTATIF

: drg. SRI KADARWATI
JABATAN / KEDUDUKAN : TOP MANAGER / KEPALA PUSKESMAS PENELEH
Dr. MURTININGRUM
SEKRETARIS ISO AUDITOR INTERNAL

TIM SURVEYOR
DIAN TRI W, SKM dr. YENI
drg. DINA AMALIA
drg. YULIE.
NURUL FUAD, S.Kom
ADE SEPTIAN, S.Psi
AAN NURDIYANTO,Amd.Kep
DENY BUDI L, S.Farm.Apt
SHOBIBATUR R.,Amd Keb.
NUR INNA
ENDANG SULASTRI
Dr. RIRIN ANIEK R.
SULISTYOWATI, Amd.Kes
LILIK ERNAWATI, Amd.Keb TINTIN MAISYAH, Amd. Kesgi

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh
ALI MAGHFURI, S.Kep.,Ns
5
TUGAS POKOK DAN FUNGSI DALAM SMM ISO : 9001 – 2008 :
1. Memimpin pelaksanaan tugas pokok dan fungsi puskesmas
2. Membina karyawan/ karyawati dalam pelaksanaan tugas sehari- hari, baik berupa
kegiatan promotif, preventif, kuratif maupun rehabilitatif
3. Melakukan pengawasan untuk seluruh pelaksanaan
kegiatan atau program di Puskesmas Peneleh
4. Melakukan pembinaan kepada seluruh karyawan dalam rangka
untuk meningkatkan mutu pelayanan
5. Mengadakan koordinasi dengan kecamatan dan lintas sektoral dalam upaya
pembangunan kesehatan diwilayah kerjanya
6. Menjalin kemitraan dengan berbagai pihak dan masyarakat dalamrangka upaya
peningkatan derajat kesehatan masyarakat
7. Menyusun perencanaan kegiatan puskesmas dengan dibantu oleh staf puskesmas.
8. Memonitor dan mengevaluasi kegiatan puskesmas
NAMA : dr. MURTININGRUM

JABATAN / KEDUDUKAN : DOKTER UMUM / MANAGER REPRESENTATIF

1. Terlaksananya fungsi manajemen mutu di puskesmas
2. Sebagai Manager Representatif Puskesmas
3. Merencanakan dan memantau sistem manajemen mutu di puskesmas
4. Bertanggung jawab akan implementasi dan tinjauan yang efektif dari sistem mutu yang
dikembangkan di puskesmas dan didokumentasikan
5. Mengidentifikasi dan mengelola program-program perbaikan sistem mutu
6. Menentukan apakah kebijakan dan implementasi yang dilakukan telah memenuhi
persyaratan
7. Melaporkan kepada kepala puskesmas status dari penerapan sistem manajemen mutu
8. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh atasan
NAMA : DIAN TRI WAHYUNINGSIH, S.KM

JABATAN / KEDUDUKAN : STAF TU/ KOORDINATOR SEKRETARIAT

1. Melaksanakan tugas sebagai Koordinator sekretariat ISO
2. Bertanggung jawab terhadap semua dokumen SMM yang berada di sekretariat ISO
3. Melakukan pengendalian dokumen SMM
4. Melakukan Pengendalian Rekaman
5. Menyimpan dan memelihara semua dokumen kadaluarsa di Sekretariat ISO
6. Mencatat hasil komunikasi internal Puskesmas
7. Mencatat hasil Rapat Tinjauan Manajemen
8. Membantu semua kegiatan yang dilaksanakan oleh MR
NAMA : NURUL FUAD, S.KOM

JABATAN / KEDUDUKAN : STAF IT / ANGGOTA SEKRETARIAT

1. Melaksanakan tugas sebagai anggota sekretariat ISO
6. Mengendalikan surat masuk dan surat keluar di sekretariat ISO
8. Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan
NAMA : DENY BUDI LEGOWO, S.Farm., Apt.

JABATAN / KEDUDUKAN : APOTEKER / ANGGOTA SEKRETARIAT

NAMA : ENDANG SULASTRI

JABATAN / KEDUDUKAN : KA.SUB.BAG.TU/ ANGGOTA SEKRETARIAT

NAMA : dr. YENI WAHYUNINGTYAS

JABATAN / KEDUDUKAN : DOKTER UMUM / KOORD. TIM AUDIT INTERNAL

1. Melaksanakan tugas sebagai koordinator Audit Internal
2. Merencanakan dan memantau sistem manajemen mutu di Puskesmas
4. Pada tahap implementasi memberikan masukan dan mengobservasi secara
langsung (Audit Internal Puskesmas) tentang efektifitas sistem mutu yang telah ada
5. Melakukan komunikasi internal antar auditor Puskesmas
NAMA : drg. YULI FITRIA M

JABATAN / KEDUDUKAN : DOKTER GIGI / ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

3. Pada tahap implementasi memberikan masukan dan mengobservasi secara langsung
(Audit Internal Puskesmas) tentang efektifitas sistem mutu yang telah ada
NAMA : AAN NURDIYANTO, A.Md. Kep.

JABATAN / KEDUDUKAN : PERAWAT/ ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

NAMA : NUR INNA

JABATAN / KEDUDUKAN : Ass. Apoteker / ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

NAMA : SULISTYOWATI, A.Md. Kesling
JABATAN / KEDUDUKAN : Sanitarian / ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

NAMA : LILIK ERNAWATI, A.Md. Keb.

JABATAN / KEDUDUKAN : Bidan Poskeskel / ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

NAMA : ALI MAGHFURI, S.Kep., Ns.

JABATAN / KEDUDUKAN : Perawat / ANGGOTA TIM AUDIT INTERNAL

NAMA : drg. DINA AMALIA
JABATAN / KEDUDUKAN : DOKTER GIGI / KOORDINATOR. TIM SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN

1. Koordinator tim survei kepuasan pasien Puskesmas Peneleh
2. Mengingatkan koordinator masing – masing unit untuk melaksanakan survei harian sesuai
jadwal
3. Menghitung hasil survei kepuasan di masing-masing unit sesuai jadwal
4. Menganalisis hasil survei kepuasan pelanggan pasien harian dan 3 bulanan
5. Melaporkan hasil survei kepuasan harian dan 3 bulanan kepadaTim Audit Internal
Puskesmas
6. Bertanggung jawab dalam menjalankan tugas sebagai tim survei
7. Melakukan komunikasi internal antar anggota tim survei kepuasan pelanggan

NAMA : ADE SEPTIAN, S.Psi.
JABATAN / KEDUDUKAN : PSIKOLOG / ANGGOTA TIM SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN

1. Menyiapkan angket survei kepuasan harian di poli gigi Puskesmas Peneleh
2. Memberikan angket kepuasan harian kepada pasien ketika bertugas di poli gigi Puskesmas
Peneleh
3. Menghitung hasil survei kepuasan di masing – masing unit sesuai jadwal
5. Melaporkan hasil survei kepuasan harian dan 3 bulanan kepada Tim Audit Internal
Puskesmas
NAMA : SHOBIBATUR ROHMAH, A.Md. Keb.

JABATAN / KEDUDUKAN : BIDAN / ANGGOTA TIM SURVEY KEPUASAN
PELANGGAN

1. Menyiapkan angket kepuasan harian di unit obat sesuai jadwal
2. Memberikan angket kepuasan harian ketika bertugas di unit obat di Puskesmas Peneleh
3. Menghitung hasil survei kepuasan di masing – masing unit
Puskesmas
NAMA : dr. RIRIN ANIEK R.

JABATAN / KEDUDUKAN : DOKTER UMUM / ANGGOTA TIM SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN

1. Menyiapkan angket survei kepuasan harian di poli gigi Puskesmas Peneleh
2. Memberikan angket kepuasan harian kepada pasien ketika bertugas di poli gigi Puskesmas
Peneleh
3. Menghitung hasil survei kepuasan di masing – masing unit sesuai jadwal
5. Melaporkan hasil survei kepuasan harian dan 3 bulanan kepada Tim Audit Internal
Puskesmas
NAMA : TINTIN MASYIAH, A.Md. Kesgi.

JABATAN / KEDUDUKAN : PERAWAT GIGI / ANGGOTA TIM SURVEY
KEPUASAN PELANGGAN

1. Mencatat semua kegiatan yang dilaksanakan oleh tim survei kepuasan pelanggan
puskesmas
2. Menyiapkan angket kepuasan harian di setiap poli dan unit pelayanan
3. Menghitung angket kepuasan harian di setiap poli dan unit pelayanan
4. Entri data hasil survei kepuasan pelanggan harian dan 3 bulanan
Puskesmas
H. LINGKUP APLIKASI PELAKSANAAN ISO 9001 : 2008

1. FUNGSI PUSKESMAS
Sebagai penyelenggara upaya kesehatan masyarakat Puskesmas memiliki fungsi sebagai berikut :
a). Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan
b). Pusat pemberdayaan masyarakat
c). Pusat pelayanan kesehatan strata pertama yang meliputi :

1. Upaya Kesehatan Perorangan ( UKP )
2. Upaya Kesehatan Masyarakat ( UKM )
Puskesmas yang melaksanakan upaya kesehatan di kelompokkan menjadi :
a). Upaya kesehatan wajib puskesmas adalah upaya kesehatan minimal yang harus dilaksanakan oleh tiap puskesmas, yang dikemas dalam
’basic six’
Upaya kesehatan wajib Puskesmas, meliputi :
1. Upaya Promosi Kesehatan
2. Upaya Kesehatan Lingkungan
3. Upaya Kesehatan Ibu dan Anak termasuk KB
4. Upaya Perbaikan Gizi
5. Upaya Pemberantasan Penyakit Menular
6. Upaya Pengobatan Dasar
b). Upaya Kesehatan Pengembangan
Merupakan upaya kesehatan yang berdasarkan permasalahan spesifik daerah atau merupakan upaya inovasi yang diselenggarakan
dengan memperhatikan kemampuan sumber daya setempat.
2. KEDUDUKAN PUSKESMAS
a). Sebagai Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan Kota Surabaya

b). Puskesmas merupakan perangkat pemerintah daerah dan bertanggung jawab langsung baik teknis maupun administratif kepada
Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
3. FASILITAS PENUNJANG
Demi pemerataan dan perluasan jangkauan pelayanan kesehatan maka Puskesmas ditunjang dengan unit pelayanan kesehatan yang lebih
sederhana, yaitu Puskesmas Pembantu (Pustu) dan Puskesmas Keliling (Pusling)
4. PUSKESMAS PENELEH
Nama Puskesmas : Peneleh
Alamat : Jl. Makam Peneleh No. 35
Kecamatan Genteng Surabaya
Nomor Telepon : (031) 5343473
Tahun Berdiri : September 1975
5. MOTTO

“ Kepuasan Anda Kebahagiaan Kami“

“ Kepuasan Anda Kebahagiaan Kami“
6. LOGO
Penjelasan makna tiap bagian logo ISO Puskesmas Peneleh :

a. Bentuk Segi Lima sebagai Kerangka Logo.
Bentuk Segi Lima melambangkan nilai - nilai luhur Pancasila yang mendasari pelayanan kesehatan di Puskesmas Peneleh.
b. Warna Oranye sebagai warna dasar Logo
Warna oranye melambangkan warna yang menjadi ciri khas negara Belanda. Warna ini dipilih sebagai warna dasar sebagai

perlambang icon Puskesmas Peneleh yaitu makam Belanda.
c. Bentuk Rumah yang terdiri dari dari 4 buah tangan yang bergabung
Empat tangan yang bergabung membentuk sebuah rumah melambangkan bahwa Puskesmas Peneleh adalah rumah bagi masyarakat
yang membutuhkan pelayanan kesehatan.
Warna-warna yang berbeda pada tiap tangan juga memiliki makna tersendiri. Warna merah melambangkan semangat. Warna kuning
melambangkan keceriaan. Warna Biru melambangkan ketenangan. Warna hijau melambangkan ketulusan. Sehingga dalam
memberikan pelayanan pada masyarakat setiap karyawan Puskesmas Peneleh harus memberikan pelayanan yang bersemangat,
penuh keceriaan (senyum), kesabaran, dan ketenangan. Sehingga setiap pasien yang berobat ke Puskesmas Peneleh merasa puas
karena telah mendapatkan pelayanan yang terbaik.
d. Ular yang melingkari logo Bhakti Husada
Ular melambangkan dunia medis yang berasal dari ular yang melilit tongkat asclepios yang dimiliki oleh dewa kesehatan Yunani
kuno. Sedangkan bentuk melingkar memiliki dua makna. Makna yang pertama adalah siklus hidup manusia dimulai dari masa
konsepsi, neonatal, balita, anak-anak, remaja, dewasa, lansia, hingga meninggal dunia. Hal ini melambangkan bahwa Puskesmas
Peneleh melayani pengobatan untuk pasien mulai dari masa konsepsi hingga lansia. Makna yang kedua adalah lingkaran sebagai
perlambang energi yang tak ada habisnya yang mana melambangkan bahwa setiap karyawan Puskesmas Peneleh siap memberikan
seluruh tenaganya dalam memberikan pelayanan terbaik bagi setiap pasien yang datang.

e. Logo Bhakti Husada
Logo Bhakti Husada melambangkan logo Departemen Kesehatan Republik Indonesia yang merupakan induk dari setiap puskesmas
di seluruh Indonesia.
f. Tulisan Puskesmas Peneleh Surabaya Berwarna Hitam Putih dan Tulisan Tahun 1975
Tulisan Puskesmas Peneleh Surabaya menunjukkan identitas Puskesmas Peneleh Surabaya. Selain itu warna hitam dan putih pada
tulisan melambangkan bentuk yin & yang. Dalam filosofi kebudayaan Cina (Tiongkok) Yin & Yang melambangkan keseimbangan
dalam hidup manusia. Pada logo ini, bentuk yin & yang melambangkan keseimbangan antara kesehatan jasmani (badaniah) dan
rohani (jiwa) yang harus selaras agar manusia dapat memiliki kesehatan yang optimal. Tahun 1975 menunjukkan tahun berdirinya
Puskesmas Peneleh.
7. Lagu Kebanggaan Puskesmas

MARS ISO PUSKESMAS PENELEH
Peneleh Puskesmasku
Puskesms Kebanggaanku
Ku Yakin Hari Ini
Kita Bisa
ISO Harapanku
Tlah lama kutunggu – tunggu
Berjuang demi Satu
Puskesmasku
Peneleh Puskesmasku
Puskesms Kebanggaanku
Ku Yakin Hari Ini
Kita Bisa
Standard ISO ..........

Pedomanku .............
Playananku .............
Nomor Satu
ISO ....... ISO ........ ISO ........ YES
Lagu “Puskesmas Peneleh Pasti Bisa”:

Puskesmas Peneleh pasti bisa
Karyawannya luar biasa
Pelayanan sepenuh hati
Adalah tekad kami
Berikan yang terbaik untuk semua
Puskesmas Peneleh Idolaku

Senyum salam sapa kuberikan selalu
Menyehatkan tujuan kami
Melayani tanpa henti
Cita-citaku tulus untuk semua
Berikan yang terbaik untuk semua
Puskesmas Peneleh Idolaku

Senyum salam sapa kuberikan selalu
Menyehatkan tujuan kami
Melayani tanpa henti
Cita-citaku tulus untuk semua
8. Jadwal Pelayanan
Waktu Pelayanan
A. Pendaftaran
Pukul 07.30 – 11.00 WIB : Senin – Kamis
Pukul 07.30 – 10. 00 WIB : Jumat– Sabtu
B. Jadwal Hari Pelayanan

BP Umum : Setiap hari
BP Gigi : Setiap hari
BKIA : Setiap hari kecuali pemeriksaan ANC hanya di Hari Rabu
Imunisasi : Setiap hari kecuali Imunisasi BCG dan Campak hanya di hari Senin
Laboratorium : Setiap hari
Spesialis Penyakit Dalam : Hari Selasa

Spesialis Mata : Hari Rabu
BAB II
MAPPING PROSES BISNIS /
ALUR PELAYANAN PUSKESMAS
MAPPING PROSES BISNIS /
ALUR PELAYANAN PUSKESMAS

BAB III
PENGGUNAAN KLAUSUL
DALAM SISTEM MANAJEMEN MUTU

4. SISTEM MANAJEMEN MUTU
4.1Persyaratan Umum
a) Sistem Manajemen Mutu Puskesmas dibuat berdasarkan persyaratan standar ISO 9001: 2008.
b) Sumber daya / informasi yang diperlukan untuk menjalankan sistem manajemen mutu dipastikan dipenuhi, termasuk
sumber daya untuk mendukung pencapaian sasaran – sasaran yang ingin dicapai.
c) Manajemen memantau / mengukur / menganalisa setiap proses / kegiatan dan melakukan tindakan perbaikan.
d) Kegiatan sistem manajemen mutu menerapkan prinsip manajemen: Plan – Do – Check – Action dan pengendalian proses
dilakukan sejak awal.
4.2 Persyaratan Dokumen

4.2.1 Umum
Sistem manajemen mutu Puskesmas didokumentasikan dalam bentuk:
a) Manual Mutu ( ada kebijakan mutu dan sasaran mutu didalamnya)

b) Prosedur kerja
c) Instruksi kerja
d) Dokumen pendukung
4.2.2 Manual Mutu

a) Manual Mutu ini dibuat oleh Tim Mutu dan disiapkan oleh MR dan disahkan oleh Kepala Puskesmas selaku Top
Manajer (TM) serta didistribusikan oleh MR.
MANUAL MANUAL
MANUAL Manual Mutu – Puskesmas Peneleh
MUTU MUTU
MUTU
PROSEDUR PROSEDUR
PROSEDUR
KERJA KERJA
KERJA
INSTRUKSI KERJA INSTRUKSI

INSTRUKSI
KERJA
KERJA
DOKUMEN PENDUKUNG DOKUMEN

DOKUMEN
PENDUKUNG
PENDUKUNG
b) Wakil Manajemen bertanggung jawab untuk menjamin kesesuaian dan efektifitas Sistem Manajemen Mutu dengan
otoritas yang cukup untuk menjalankan tugas dan tanggung jawab dan melaporkan hasil / kinerja Sistem Manajemen Mutu
kepada Kepala Puskesmas.
c) Manual Mutu ini termasuk dokumen yang dikendalikan. Tata cara pengendaliannya mengikuti ketentuan sebagaimana
tertuang dalam prosedur pengendalian dokumen.
d) Manual ini akan ditinjau ulang setahun sekali untuk penyesuaian / perbaikan.
Manual mutu ini berisikan tentang latar belakang, visi, misi, motto, kebijakan mutu, strategi, budaya kerja, logo, tupoksi
petugas dan bisnis map dalam sistem manajemen mutu Puskesmas serta penggunaan klausul dalam sistem manajemen
mutu ISO 9001 : 2008
4.2.3 Pengendalian Dokumen

Dokumen sistem manajemen mutu dipastikan terkendali.
a) Dokumen sistem manajemen mutu adalah dokumen-dokumen yang memuat informasi yang digunakan sebagai
acuan untuk melaksanakan sistem manajemen mutu.
b) Pengendalian dokumen dimaksudkan agar dokumen sistem manajemen mutu yang dipergunakan adalah dokumen
yang tepat dan benar.
c) Cara pengendalian dokumen diatur dalam prosedur dan dipahami oleh semua pihak terkait.
d) Prosedur pengendalian dokumen mengatur hal – hal sbb :

1. Penetapan Jenis Dokumen
2. Pembuatan Dokumen
3. Pengesahan Dokumen
4. Pemberian Identitas Dokumen
5. Penomoran Dokumen
6. Penerbitan dan Distribusian Dokumen
7. Revisi Dokumen
8. Penerbitan Ulang Dokumen
9. Penarikan dan Pemusnahan Dokumen
10. Peninjauan Ulang Dokumen
a) Semua dokumen internal Puskesmas seperti dokumen Manual Mutu, Prosedur kerja, instruksi kerja yang asli,
termasuk dokumen – dokumen eksternal seperti MOU, surat masuk dan surat keluar dikendalikan dan disimpan oleh
sekretariat ISO. Sedangkan dokumen prosedur dan instruksi kerja poli dan unit pelayanan yang terkendali (fotocopy) dan
dokumen – dokumen referensi masing-masing poli dan unit disimpan di masing-masing poli dan unit tersebut sebagai
dokumen pokok dan dokumen pendukung.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Dokumen

4.2.4 Pengendalian Rekaman
Semua rekaman / arsip dikelola dengan baik .
a) Arsip adalah dokumen berisi informasi historis yang timbul dari kegiatan yang telah dilaksanakan.
b) Tujuan pengendalian arsip adalah untuk memastikan semua data kegiatan dapat dimanfaatkan secara maksimal
untuk perbaikan.
c) Arsip dipastikan aman, teridentifikasi dengan jelas, dan ditata dengan rapi sehingga mudah dan cepat ditemukan
bila diperlukan.
d) Arsip yang ada di poli dan unit pelayanan dikendalikan oleh masing – masing poli dan unit pelayanan
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Rekaman
5. TANGGUNG JAWAB MANAJEMEN

5.1 Komitmen Manajemen
Manajemen bertekad untuk menjalankan sistem manajemen mutu secara konsisten dan konsekuen untuk mendukung pencapaian
sasaran-sasaran yang diinginkan. Kepala puskesmas mewajibkan semua koordinator poli dan unit pelayanan untuk :
a) Memahami sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara konsisten.
b) Mengkomunikasikan kepada karyawan (pelaksana) tentang pentingnya mutu dan kepuasan pelanggan.
c) Mensosialisasikan kebijakan mutu dan sasaran – sasaran yang ingin dicapai.

d) Melakukan evaluasi untuk melihat efektifitas sistem manajemen mutu
e) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan sistem
f) Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua aspek kegiatan
DOKUMEN TERKAIT
1. Komitmen bersama karyawan - karyawati Puskesmas Peneleh
5.2 Fokus Pelanggan

Karyawan dan pimpinan khususnya poli dan unit pelayanan yang terkait dengan pelanggan berkewajiban memiliki pengetahuan yang
baik tentang karakteristik pelanggan puskesmas. Tim survei pelanggan Puskesmas yang bertanggung jawab untuk :
a) Mengidentifikasi dan memahami persyaratan yang diminta oleh setiap pelanggan.
b) Tim Survei Kepuasan Pelanggan bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan kepada seluruh staf poli dan unit
pelayanan mengenai persyaratan pelanggan.
c) Tiap poli dan unit pelayanan bertanggung jawab untuk :
1. Mengkoordinasikan kegiatan berikutnya secara terkendali.
2. Mengkomunikasikan kepada seluruh staf poli dan unit pelayanan mengenai target - target / persyaratan pelanggan dan
memastikan semua terpenuhi.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi Persyaratan Pelanggan

2. SK Tim Survey Pelanggan
5.3 Kebijakan Mutu

Kebijakan Mutu Puskemas Peneleh adalah Puskesmas Peneleh bertekad meningkatkan kinerja dan mutu pelayanan demi kepuasan
pelanggan.
5.4 Perencanaan
5.4.1 Sasaran Mutu
a) Puskesmas Peneleh menetapkan sasaran mutu Puskesmas. Sasaran mutu tersebut harus bersifat Spesific (Spesifik),
Measurable (terukur), Achievable (dapat tercapai), Reliable (realistis / wajar) dan Time Frame (berjangka waktu).
b) Top Manajer dan Manajer Representatif bertanggungjawab dalam memebuat suatu perencanaan target sasaran mutu
dengan lingkup organisasi.
c) Koordinator poli dan unit pelayanan menetapkan sasaran mutu Unit/bagian pelayanan. Sasaran mutu tersebut
harus bersifat Spesific (Spesifik), Measurable (terukur), Achievable (dapat tercapai), Reliable (realistis / wajar) dan Time
Frame (berjangka waktu).
d) Koordinator poli dan unit pelayanan bertanggung jawab untuk membuat suatu perencanaan target sasaran mutu,
serta memastikan bahwa target sasaran mutu masing - masing poli dan unit pelayanan dapat tercapai.
e) Sasaran mutu setiap poli dan unit pelayanan dipastikan terdokumentasi.

f) Sasaran mutu harus sesuai dengan kebijakan mutu.
DOKUMEN TERKAIT
1. Sasaran Mutu Puskesmas
2. Sasaran Mutu Sekretariat ISO
3. Sasaran Mutu Unit Pendaftaran
4. Sasaran Mutu Poli Umum
5. Sasaran Mutu Poli Gigi
6. Sasaran Mutu Poli KIA
7. Sasaran Mutu Poli KB
8. Sasaran Mutu Unit Laboratorium
9. Sasaran Mutu Unit Apotek
10. Sasaran Mutu Unit Gizi
11. Sasaran Mutu Unit Sanitasi
12. Sasaran Mutu Unit Promkes
13. Sasaran Mutu Unit Psikologi
14. Sasaran Mutu Unit Tata Usaha
5.4.2 Perencanaan Sistem Manajemen Mutu

Setiap koordinator poli dan unit pelayanan berkewajiban membuat perencanaan kerja untuk poli dan unit pelayanannya masing-
masing termasuk :
a) Merencanakan sistem manajemen mutu untuk unit kerjanya.
b) Memastikan sistem manajemen mutu yang telah dibuat dijalankan secara efektif.
c) Memastikan semua sasaran dan persyaratan yang telah ditetapkan dicapai
d) Memelihara / mempertahankan sistem manajemen mutu pada unitnya.
e) Melakukan perbaikan / penyempurnaan sistem manajemen mutu.
5.5 Tugas, Tanggung Jawab, dan Wewenang

5.5.1 Manajemen Puncak
Manajemen Puncak bertekad untuk menjalankan Sistem Manajemen Mutu secara konsisten dan konsekuen untuk mendukung
pencapaian sasaran-sasaran yang diinginkan. Untuk itu maka puskesmas mewajibkan semua koordinator program dan unit di
Puskesmas Peneleh untuk :
a) Memahami konsep sistem manajemen mutu dan menjalankannya secara konsisten.
b) Mengkomunikasikan kepada seluruh karyawan tentang pentingnya mutu dan kepuasan Pelanggan.
c) Memastikan seluruh karyawan memahami esensi sistem manajemen mutu.
d) Mensosialisasikan Kebijakan mutu dan sasaran-sasaran yang ingin dicapai.
e) Melakukan evaluasi untuk melihat efektivitas sistem manajemen mutu.

f) Memastikan tersedianya sumberdaya untuk mendukung pelaksanaan sistem.
g) Memastikan perbaikan terus menerus dilakukan pada semua aspek kegiatan
DOKUMEN TERKAIT
1. Struktur Organisasi ISO
2. Tupoksi Pegawai
3. Daftar Pegawai dan Jabatannya
5.5.2 Wakil Manajemen

Wakil manajemen adalah seorang karyawan Puskesmas yang ditunjuk oleh kepala Puskesmas, disetujui dan diberikan SK
langsung oleh Pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
Wakil Manajemen mendapat otoritas yang cukup untuk menjalankan tugas dan tanggung jawabnya sbb :
a) Mengembangkan sistem manajemen mutu sesuai persyaratan standar.
b) Menjamin sistem dilaksanakan secara efektif pada semua fungsi.
c) Mempertahankan Sistem Manajemen Mutu.
d) Menjamin sistem manajemen mutu diperbaiki terus menerus.
e) Melaporkan hasil / kinerja sistem manajemen mutu kepada Kepala Puskesmas.
f) Mengupayakan peningkatkan kesadaran / pemahaman karyawan dalam sistem manajemen mutu.
g) Membina hubungan dengan pihak eksternal untuk hal-hal yang berkaitan dengan sistem.

h) Menyelenggarakan kegiatan pendukung untuk membudayakan kesadaran mutu kepada seluruh karyawan.
i)Menyelenggarakan pelatihan – pelatihan yang diperlukan oleh karyawan
j)Memberikan penghargaan kepada koordinator poli dan unit pelayanan atau karyawan yang berprestasi dalam kegiatan
sistem manajemen mutu.
k) Melakukan program promosi dan komunikasi mengenai kebijakan mutu kepada seluruh karyawan.
l)Mengkoordinasikan kegiatan internal audit
DOKUMEN TERKAIT
1. SK Wakil Manajemen
2. Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen
3. Uraian tugas dan tanggung jawab MR
5.5.3 Komunikasi Internal

Komunikasi internal antar pimpinan / karyawan merupakan kegiatan yang sangat penting untuk menunjang mekanisme kerja,
karenanya sistem komunikasi dipastikan diatur dengan baik dan menekankan hal-hal sbb :
a) Koordinator poli dan unit pelayanan mengupayakan agar komunikasi dengan karyawan dipastikan berjalan lancar.
b) Komunikasi diarahkan untuk peningkatan pemahaman karyawan mengenai sistem manajemen mutu.
c) Komunikasi diarahkan agar karyawan memahami target-target pekerjaan yang ingin dicapai.
d) Komunikasi diarahkan untuk memastikan persyaratan yang telah ditetapkan dipenuhi
e) Komunikasi internal diatur secara sistematis dan terdokumentasi.
f) Komunikasi internal untuk mendiskusikan dan mencari jalan keluar segala masalah yang terkait dalam proses
sistem manajemen mutu kepada karyawan.
g) Komunikasi internal membangun kesadaran mutu demi kepuasan pelanggan.
h) Penyelenggaraan rapat koordinasi diatur dengan baik.
i)Papan informasi yang disediakan di Puskesmas dipergunakan untuk komunikasi / penyebaran informasi kepada pelanggan.
j)Papan pengumuman puskesmas digunakan untuk memberi informasi terkini dalam rangka mendukung upaya pembinaan
karyawan.
k) Komunikasi Internal untuk tingkat Puskesmas dilaksanakan satu bulan 2 (dua) kali yang diikuti oleh semua
karyawan di Puskesmas Peneleh tanpa terkecuali yang dipimpin oleh Manager Representatif.
l)Komunikasi internal masing-masing poli/unit dilaksanakan seminggu sekali.
DOKUMEN TERKAIT
1. Buku Komunikasi Internal
5.6 Rapat Tinjauan Manajemen

5.6.1 Umum
Evaluasi merupakan kegiatan manajemen yang sangat penting dalam rangka pengendalian suatu proses dan kinerja termasuk
evaluasi dalam implementasi sistem manajemen mutu.
5.6.2 Review input

a) Wakil manajemen melaksanakan rapat Rapat Tinjauan Manajemen setiap 3 bulan sekali yang dipimpin oleh Top Manager.
b) Rapat Tinjauan Manajemen harus dihadiri oleh Top Manajer.
c) Rapat Tinjauan Manajemen dipastikan terdokumentasi / dinotulenkan.
d) Agenda Rapat Tinjauan Manajemen ditentukan jauh hari sebelum evaluasi dilaksanakan.
e) Agenda Rapat Tinjauan Manajemen mencakup antara lain hal-hal sbb :
1. Hasil audit internal
2. Umpan balik / keluhan pelanggan / SKP
3. Kinerja proses / hasil pelayanan / sarmut
4. Hasil tindakan koreksi / pencegahan
5. Tindak lanjut dari hasil Rapat Tinjauan Manajemen sebelumnya
6. Rencana perubahan / perbaikan Sistem manajemen Mutu
5.6.3 Review output

a) Hasil Rapat Tinjauan Manajemen dibagikan kepada pihak-pihak yang berkepentingan / poli atau unit.
b) Hasil Rapat Tinjauan Manajemen memuat keputusan-keputusan/kesimpulan mengenai tindakan tindakan yang perlu
diambil.
c) Tata cara melaksanakan Rapat Tinjauan Manajemen diuraikan dalam Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen.
DOKUMEN TERKAIT

1. Prosedur Rapat Tinjauan Manajemen
6. PENGELOLAAN SUMBERDAYA
6.1 Penyediaan Sumberdaya
a) Sumberdaya untuk menjalankan Sistem Manajemen Mutu serta untuk mencapai sasaran mutu yang telah ditetapkan
dipastikan terpenuhi.
b) Sumberdaya yang diperlukan diidentifikasi oleh koordinator Unit poli dan unit pelayanan dan disampaikan kepada Kepala
Puskesmas melalui mekanisme yang telah diatur
DOKUMEN TERKAIT
1. Daftar Inventaris Barang
2. Prosedur Pengelolaan Sarana dan Prasarana
6.2 Sumberdaya Manusia

Kompetensi yang diperlukan oleh setiap karyawan agar dapat melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya secara tepat dan benar
sesuai dengan sasaran dan persyaratan yang telah direncanakan harus dipastikan dipenuhi.
Kordinator Unit / bagian pelayanan bertanggung jawab terhadap :
a) Menentukan kebutuhan personil sesuai kompetensinya untuk menunjang mutu pelayanan.
b) Mengusulkan kebutuhan tersebut kepada pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.

c) Mengevaluasi efektif / tidaknya tindakan yang telah diambil.
d) Meningkatkan kesadaran karyawan poli dan unit pelayanan mengenai pentingnya peranan setiap karyawan dalam
pekerjaan mereka untuk mencapai sasaran mutu dan kepuasan pelanggan
DOKUMEN TERKAIT
1. Daftar Pegawai dan Jabatannya
2. Tupoksi Pegawai
3. Prosedur Kepegawaian
6.3 Infrastruktur
a) Sarana kerja / infrastruktur untuk mendukung pekerjaan dan mencapai sasaran dan persyaratan produk / proses dipastikan
terpenuhi.
b) Melakukan maintenance / perawatan terhadap mesin-mesin produksi maupun fasilitas pendukungnya agar senantiasa
dalam kondisi baik dan siap dioperasikan.
c) Sarana kerja baru yang diperlukan secepatnya diidentifikasi dan ditindak lanjuti sesuai prosedur yang berlaku.
DOKUMEN TERKAIT
1. Daftar Inventaris Barang

6.4 Lingkungan Kerja

a) Lingkungan tempat kerja dikendalikan.
b) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan agar lingkungan kerja senantiasa dalam keadaan rapi, bersih, aman dan
nyaman.
c) Karyawan dan pimpinan berkewajiban mengupayakan dan menjaga agar lingkungan kerjanya terkendali.
d) Pengendalian lingkungan kerja dimaksudkan untuk mendukung komitmen mutu dan kepuasan pelanggan serta untuk
mencapai kesesuaian terhadap persyaratan pelayanan kesehatan yang telah ditetapkan.
e) Kepala puskesmas mewajibkan semua karyawan untuk menjaga dan mempertahankan kebersihan di tiap – tiap lingkungan
kerjanya dengan pra dan pasca pelayanan setiap hari.
DOKUMEN TERKAIT
7. REALISASI PRODUK
7.1 Perencanaan Realisasi Produk
a) Proses pelayanan rawat jalan ditetapkan dengan alur pelayanan Puskesmas dan alur pelayanan di setiap poli dan unit
pelayanan. Dengan demikian pelanggan diharapkan dapat memudahkan pelanggan mendapat pelayanan kesehatan di
Puskesmas.

b) Perencanaan dilaksanakan sesuai dengan sistem Manajemen Mutu
c) Pelayanan rawat jalan dimulai dari Unit Pendaftaran, kemudian menuju ke pelayanan yang diinginkan, dan diakhiri di Unit
Pelayanan Obat.
d) Pengendalian proses pelayanan dilakukan oleh koordinator tiap poli dan unit pelayanan dan diawasi oleh wakil manajemen
untuk menjaga sistem manajemen mutu ISO di Puskesmas.
e) Prosedur Kerja dan Instruksi Kerja disiapkan oleh unit pelayanan yang bersangkutan, diperiksa oleh Wakil Manajemen,
dan disahkan oleh Kepala Puskesmas sebelum digunakan oleh pelaksana.
f) Koordinator tiap unit menyediakan rencana sasaran mutu dan monitoring sasaran mutu untuk pelayanan rawat jalan.
g) Pelayanan yang tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku dicatat dan dikomunikasikan pada komunikasi internal level
unit dan Puskesmas.
h) Catatan tersebut dimaksudkan untuk pengendalian proses dan untuk membuktikan bahwa proses dan pelayanan yang
dihasilkan memenuhi persyaratan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Alur Pelayanan Pelanggan Rawat Jalan.
2. Instruksi pra dan pasca pelayanan di masing-masing poli dan unit Pelayanan.
3. Prosedur Pelayanan di masing-masing poli dan unit Pelayanan.
7.2 Proses yang berhubungan dengan pelanggan

7.2.1 Penentuan persyaratan yang berhubungan dengan produk
Sebelum merealisasikan produk, Koordinator poli dan unit pelayanan harus
lebih dahulu :
a) Memahami secara jelas semua persyaratan pelanggan.
b) Berkoordinasi dengan unit terkait untuk membahas semua persyaratan pelanggan / Pelanggan yang dipimpin oleh
Top Manajer (Kepala Puskesmas).
c) Memastikan semua sumber daya yang diperlukan tersedia.
d) Jika terdapat perubahan persyaratan Pelanggan dilaporkan kepada manajer representatif kemudian dibahas dalam
komunikasi internal level Puskesmas.
e) Bila perubahan disetujui maka, fungsi-fungsi yang terkait diberitahukan mengenai perubahan persyaratan tersebut.
f) Setiap perubahan mengenai persyaratan pelanggan/produk dipastikan dicatat.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Indentifikasi Persyaratan Pelanggan.
7.2.2 Tinjauan Persyaratan yang berhubungan dengan produk

PUSKESMAS melakukan peninjauan terlebih dahulu untuk memastikan kemampuannya dalam memenuhi permintaan.
7.2.3 Komunikasi Pelanggan

a) Puskesmas melakukan komunikasi dengan pelanggan / calon pelanggan. Setiap kali melakukan komunikasi harus
selalu dicatat.
b) Komunikasi dengan pelanggan diarahkan untuk memenuhi kebutuhan / persyaratan pelanggan antara lain untuk :
 Mendapatkan informasi persyaratan pelayanan kesehatan yang diinginkan pelanggan.
 Menjawab pertanyaan - pertanyaan pelanggan
 Mengklarifikasi ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan oleh pihak puskesmas kepada pelanggan.
 Melakukan komunikasi internal dan membahas tentang masukan / usul / saran / keluhan pelanggan.
c) Catatan hasil komunikasi dengan pelanggan disimpan dalam buku komunikasi eksternal dengan pelanggan.
d) Pihak Puskesmas melakukan evaluasi terhadap masukan/usulan/saran dan keluhan pelanggan kemudian hasil evaluasi
disosialisasikan kepada seluruh karyawan Puskesmas guna perbaikan pelayanan.
e) Arsip atau catatan hasil evaluasi dan tindakan – tindakan perbaikan yang telah diambil harus tercatat dan tersimpan
dalam buku komunikasi internal semua poli dan unit pelayanan Puskesmas.
7.3 Desain dan Pengembangan

Untuk klausul 7.3 tentang Desain dan Pengembangan dikecualikan / tidak digunakan di Puskesmas Peneleh. Hal ini
dikarenakan Puskesmas Peneleh merupakan Unit Pelayanan Terpadu (UPTD) dari Dinas Kesehatan Kota sehingga segala
sesuatu yang berkaitan dengan Desain dan Pengembangan menjadi kebijakan dari pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.

7.4 Pembelian
Untuk klausul 7.4 tentang Pembelian, dikecualikan / tidak digunakan di Puskesmas Peneleh. Hal ini dikarenakan
Puskesmas Peneleh merupakan Unit Pelayanan Terpadu (UPTD) dari Dinas Kesehatan Kota sehingga segala sesuatu yang
berkaitan dengan Pembelian menjadi kebijakan dari pihak Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
7.5 Produksi dan penyediaan jasa

7.5.1 Pengendalian Produksi dan penyediaan jasa
a) Proses pelayanan dipastikan dijalankan sesuai dengan sistem manajemen mutu yang berlaku.
b) Pengendalian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan prosedur kerja dan instruksi kerja di masing-masing poli dan
unit pelayanan.
c) Bagian pelayanan menyediakan prosedur kerja dan instruksi kerja yang dipandang perlu.
d) Instruksi kerja dibuat untuk membimbing petugas agar dapat melaksanakan pelayanan sesuai dengan hasil yang
direncanakan.
e) Peralatan yang diperlukan untuk proses pelayanan dipastikan tersedia dan memenuhi persyaratan.
f) Pemantauan pelayanan dilakukan oleh koordinator masing - masing poli dan unit pelayanan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Kerja setiap Poli dan Unit pelayanan

2. Instruksi kerja setiap Poli dan Unit pelayanan
7.5.2 Validasi Proses untuk produksi dan penyediaan pelayanan
a) Proses pelayanan dipastikan disesuaikan dengan prosedur kerja dan instruksi kerja sebelum memberikan pelayanan
kepada pelanggan.
b) Validasi / Penyesuaian diarahkan untuk mengkonfirmasi dan membuktikan bahwa proses yang akan dijalankan
memiliki kemampuan untuk mencapai hasil yang disyaratkan.
c) Pelaksanaannya dikerjakan oleh petugas yang ditetapkan sebagai penanggung jawab pelaksana prosedur tersebut
oleh koordinator poli dan unit pelayanan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Instruksi Kerja Pra Pelayanan Poli dan Unit pelayanan
2. Prosedur Pelayanan Poli dan Unit pelayanan
3. Instruksi Kerja Pasca Pelayanan Poli dan Unit pelayanan
7.5.3 Identifikasi dan Mampu Telusur

a) Semua hal yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan harus dipastikan diberikan identifikasi secara jelas.
b) Identifikasi dimaksudkan untuk menghindari kesalahan atau ketidaksesuaian yang tidak diinginkan.
c) Identifikasi juga diberikan berdasarkan hasil pemeriksaan / pengukuran dan pemantauan terhadap proses
pelayanan.

d) Bilamana persyaratan ketelusuran merupakan suatu keharusan yang dipersyaratkan oleh pelanggan maka
identifikasi wajib dilaksanakan berdasarkan persyaratan yang diminta pelanggan pada semua tahapan.
e) Cara identifikasi dan ketelusuran diatur dalam prosedur identifikasi dan ketelusuran.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Identifikasi dan mampu telusur.
7.5.4 Kepemilikan Pelanggan

a) Yang dimaksud dengan kepemilikan pelanggan adalah kartu berobat pelanggan dan rekam medis
pelanggan.
b) Kartu berobat pelanggan diberi nomer sesuai dengan nomer urut yang telah ditetapkan untuk catatan
medis apabila diperlukan dan dokter akan memberi dalam bentuk resume.
c) Mencatat rekam medis dalam buku register
d) Memasukkan identitas pelanggan beserta nomer urut pelanggan kedalam komputer guna monitoring Rekam
medis pelanggan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Kartu berobat pelanggan
2. Rekam medis pelanggan
3. Rekam medis dalam buku register

7.5.5 Perlindungan produk
a) Perlindungan produk adalah perlindungan terhadap produk (barang–barang) yang diberikan dari Dinas Kesehatan
Kota Surabaya untuk Puskesmas untuk mendukung proses pelayanan terhadap pelanggan.
b) Produk (barang-barang) yang diberikan dari Dinas Kesehatan Kota Surabaya untuk pemenuhan proses pelayanan
kesehatan di Puskesmas harus dijaga dan dipertahankan dalam kondisi yang baik / sesuai selama penyimpanan dan
selama proses pelayanan.
c) Penyimpanan produk / barang – barang dari Dinas Kesehatan Kota Surabaya dilakukan dengan mempertimbangkan
keamanan fisik, suhu ruangan dan kelembaban disertai dengan identifikasi dalam bentuk label tertentu.
d) Penyimpanan produk / barang – barang dari Dinas Kesehatan Kota Surabaya dilakukan berdasarkan tanggal
kedaluarsa, yaitu produk yang lebih cepat tanggal kedaluarsanya merupakan produk yang pertama kali dikeluarkan
(FIFO : First Expired First Out).
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Penyimpanan Bahan dan Obat
7.6 Pengendalian Peralatan Monitoring dan Pengukuran

a) Peralatan yang dipergunakan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pelanggan harus dikendalikan dan
diinventarisasikan.

b) Pengendalian diarahkan untuk memastikan peralatan yang dipergunakan berada dalam kondisi layak pakai.
c) Peralatan tersebut harus dikalibrasi atau diverifikasi pada interval waktu yang telah ditentukan.
d) Puskesmas mengusulkan kalibrasi alat ke Dinas Kesehatan Kota Surabaya. Hal ini dikarenakan puskesmas merupakan
UPTD Dinas Kesehatan Kota Surabaya, sehingga semua alkes yang diberikan ke puskesmas merupakan alkes milik Dinas
Kesehatan Kota Surabaya.
e) Kalibrasi dilakukan dengan cara membandingkan alat kerja / standar kerja terhadap alat standard.
f) Bila kalibrasi dilakukan, maka badan yang mengkalibrasi alat tersebut harus memiliki standar nasional / internasional.
DOKUMEN TERKAIT
1. Arsip Surat Permohonan Kalibrasi Alat Kesehatan kepada Dinas Kesehatan Kota Surabaya.
8. PENGUKURAN, ANALISA DAN PERBAIKAN

8.1 Umum
a) Semua poli dan unit pelayanan melakukan pengukuran dan evaluasi terhadap kegiatannya.
b) Pengukuran dan evaluasi direncanakan sebelum dilaksanakan.
c) Data kegiatan dikumpulkan untuk dilakukan evaluasi dan dianalisa.
d) Hasil pengukuran , evaluasi dan analisa dipakai untuk :
 Memastikan pelayanan telah sesuai dengan rencana kegiatan yang dibuat.

 Tercapainya sasaran mutu yang telah dibuat.
 Melakukan perbaikan secara terus-menerus.
 Memastikan kesesuaian sistem manajemen mutu
e) Metoda pengukuran, evaluasi, analisa dan perbaikan dipastikan sesuai dengan sistem manajemen mutu.
f) Bila teknik statistik dipergunakan maka dipastikan mengikuti kaidah -kaidah yang benar dan termuat dalam prosedur.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Analisa Data
8.2 Monitoring pengukuran dan pemantauan guna

8.2.1 Kepuasan Pelanggan
a) Persepsi pelanggan dan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh puskesmas harus dipantau secara berkala
melalui survey kepuasan Pelanggan bulanan.
b) Pemantauan dimaksudkan untuk untuk menilai dan mengevaluasi terhadap kinerja sistem manajemen mutu untuk
mengetahui apakah persyaratan terhadap pelanggan telah dipenuhi.
c) Metode untuk memperoleh informasi dan pemanfaatan informasi yang diperoleh dipastikan tertuang dalam
prosedur.
d) Pelaksanaan pemantauan dengan menggunakan survei harian dengan indikator puas dan tidak puas yang rencananya akan
dilaksanakan setiap hari pada beberapa pelanggan disetiap poli dan unit pelayanan serta untuk survei kepuasan

pelanggan dengan menggunakan kuisioner rencananya akan dilakukan 3 (tiga) bulan sekali. Untuk prosedur analisisnya
menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif.
e) Metode kuantitatif yang dilakukan hanya sebatas melihat deskriptif terhadap distribusi hasil kepuasan dan latar belakang
tingkat kepuasan pelanggan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Survey Kepuasan Pelanggan
8.2.2 Internal Audit

a) Tujuan audit adalah untuk memastikan sistem manajemen mutu diimplementasikan secara efektif dan hasilnya
sesuai dengan yang telah direncanakan.
b) Tim audit dibentuk oleh wakil manajemen dan disahkan oleh Kepala Puskesmas dan dibekali pelatihan yang cukup
sebelum melaksanakan audit.
c) Rencana audit internal akan dilaksanakan setiap 3 bulan sekali oleh tim audit dengan mempertimbangkan tingkat
kepentingan dan kekritisan bagian yang akan diaudit.
d) Audit harus dilakukan secara sistematis, objektif, terencana dan terdokumentasi serta mengedepankan integritas
dan independensi.
e) Audit harus dilakukan sesuai dengan prosedur audit yang telah ditetapkan.
f) Dalam setiap pelaksanaan audit, auditor harus memperhatikan hasil audit yang terdahulu untuk mengevaluasi

efektivitasnya.
g) Kriteria audit, lingkup, frekuensi dan metode-metode yang akan digunakan dipastikan ditentukan dalam prosedur
internal audit.
h) Pelaksanaan audit dilakukan secara objektif dan mengikuti ketentuan persyaratan audit.
i) Koordinator poli dan unit pelayanan yang diperiksa bertanggung jawab untuk menindak - lanjuti temuan audit pada
bagiannya.
j) Tindak lanjut audit harus mencakup verifikasi terhadap tindakan-tindakan yang telah diambil
k) Tim audit bertanggung jawab terhadap hasil audit dan melapor kepada Wakil Manajemen dengan tembusan kepada
Kepala Puskesmas.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Internal Audit
2. Rencana Internal Audit
3. Prosedur Tindakan Pencegahan
4. Prosedur Koreksi terhadap Tindakan Perbaikan
8.2.3 Monitoring dan Pengukuran Proses

a) Metode pemantauan dan pengukuran proses yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas sistem manajemen
mutu dan pelayanan harus menggunakan metode yang pantas untuk pemantauan.
b) Metode-metode yang digunakan harus dapat dibuktikan kemampuannya untuk mencapai hasil yang telah
direncanakan.
c) Bila hasil yang direncanakan tidak tercapai maka tindakan koreksi dan pencegahannya harus dilakukan untuk
memastikan kesesuaian terhadap pelayanan
DOKUMEN TERKAIT
1. Instruksi Kerja Pra dan Pasca Pelayanan poli dan unit pelayanan
2. Prosedur Kerja Pelayanan poli dan unit pelayanan
8.2.4 Monitoring dan Pengukuran Produk

a) Monitoring pelayanan dilakukan sesuai prosedur.
b) Tujuan Monitoring pelayanan untuk memastikan semua persyaratan pelayanan terpenuhi.
c) Monitoring dilaksanakan pada tahapan yang telah ditentukan.
d) Catatan hasil Monitoring harus dicatat termasuk personil yang melaksanakan.
DOKUMEN TERKAIT
1. Instruksi Kerja Pra dan Pasca Pelayanan poli dan unit pelayanan
2. Prosedur Kerja Pelayanan poli dan unit pelayanan

8.3 Pengendalian produk yang tidak sesuai
a) Pelayanan tidak sesuai adalah pelayanan yang kondisinya berada di luar batas persyaratan yang telah ditetapkan.
b) Pelayanan tidak sesuai dikendalikan serta dicegah agar tidak dipergunakan atau dikirim ke proses berikutnya.
c) Pengendalian dan tanggung jawab serta wewenang untuk menangani pelayanan tidak sesuai ditetapkan dalam
prosedur.
d) Ketidaksesuaian dan tindakan yang diambil harus dicatat.
e) Bilamana pelayanan tidak sesuai diperbaiki maka harus dilakukan verifikasi ulang.
f)Bilamana pelayanan tidak sesuai telah terlanjur diterima oleh pelanggan, maka PUSKESMAS harus mengambil langkah-
langkah yang sesuai untuk menanggulangi akibat / potensi akibatnya melalui komunikasi internal level Puskesmas.
DOKUMEN TERKAIT
1. Prosedur Pengendalian Pelayanan yang Tidak Sesuai
8.4 Analisa Data

a) Data-data proses atau implementasi sistem manajemen mutu harus dikelola dengan baik.
b) Data dianalisa dengan menggunakan teknik-tehnik yang sesuai, misalkan menggunakan tehnik statistik.
c) Analisa data menggunakan analisa kualitatif dan analisa kuantitatif.
d) Analisa kualitatif dengan menggunakan metode deskriptif dan tabelling.

e) Sedangkan untuk analisa kuantitatif menggunakan grounded analisis.
f) Analisa data dilakukan oleh Tim Kepuasan Pelanggan untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan puskesmas.
g) Analisa data harus mengarah pada identifikasi penyebab kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang
diberikan oleh Puskesmas. Selain itu juga analisa data digunakan untuk menetapkan tindakan-tindakan perbaikan yang
diperlukan untuk mengatasi masalah pelayanan Puskesmas yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.
h) Data dianalisa kemudian hasil analisa digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh
terhadap mutu pelayanan Puskesmas.
DOKUMEN TERKAIT
8.5 Peningkatan
8.5.1 Peningkatan Lanjutan
a) Seluruh karyawan dan pimpinan Puskesmas wajib melakukan perbaikan secara terus menerus terhadap
efektivitas sistem manajemen mutu sesuai dengan tugas, tanggung jawab dan wewenangnya.
b) Semua perbaikan mengacu pada komitmen yang tertuang dalam kebijakan mutu, sasaran mutu, hasil audit,
analisa data survey kepuasan pelanggan, tindakan perbaikan dan pencegahan serta Manajemen Review.
DOKUMEN TERKAIT

8.5.2 Tindakan Koreksi / Perbaikan
a) Tindakan perbaikan harus sesuai dengan penyebab ketidaksesuaian yang ditemukan.
b) Puskemas mengambil tindakan perbaikan untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian dalam rangka untuk
mencegah ketidaksesuaian terulang lagi.
c) Prosedur perbaikan harus mencakup:
1. Meninjau ketidaksesuaian termasuk keluhan pelanggan.
2. Menentukan penyebab ketidaksesuaian.
3. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk memastikan ketidaksesuaian tidak terulang.
4. Menetukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan.
5. Merekam hasil tindakan yang diambil.
6. Meninjau tindakan perbaikan yang diambil.
DOKUMEN TERKAIT
8.5.3 Tindakan Pencegahan

a) Puskesmas menentukan tindakan untuk mengurangi penyebab potensial ketidaksesuaian untuk mencegah peristiwa
tersebut. Tindakan pencegahan harus sesuai dengan penyebab masalah yang potensial.

b) Prosedur pencegahan harus mencakup :
1. Menentukan potensi ketidaksesuaian dan penyebabnya
2. Mengevaluasi tindakan yang dibutuhkan untuk, mencegah peristiwa ketidaksesuaian.
3. Menentukan dan menerapkan tindakan yang dibutuhkan..
4. Merekam hasil tindakan yang diambil.
5. Meninjau tindakan pencegahan yang diambil.
DOKUMEN TERKAIT

BAB IV
PENUTUP

Demikian manual mutu dibuat dan telah disahkan oleh Top Manajemen Peneleh untuk dijadikan acuan dalam bertindak dan mengambil
keputusan dalam rangka menjalankan sistem manajemen serta tugas dan tanggung jawab masing-masing sesuai dengan kapasitas dan wewenang
yang telah diberikan.
Bagi kami, apabila lolos dalam Audit Eksternal dan mendapat Sertifikasi ISO bukan merupakan hasil akhir dari proses implementasi
manajemen mutu tetapi merupakan awal dari penerapan manajemen kualitas secara sistematis dan terorganisir karena Total Sistem Manajemen
Mutu terdiri dari aspek pelaksanaan implementasi sistem manajemen kualitas dan peningkatan kualitas secara terus menerus
Harapan kami komitmen yang sudah terbentuk tetap terjaga dan tetap kokoh sehingga improvement learning selalu berjalan untuk
memenuhi tuntutan konsumen global.

Manual Mutu Pusk Peneleh Fix

Загружено:

Сведения о документе

Авторское право

Доступные форматы

Поделиться этим документом

Поделиться или встроить документ

Параметры публикации

Этот документ был вам полезен?

Это неприемлемый материал?

Авторское право:

Доступные форматы

Manual Mutu Pusk Peneleh Fix

Загружено:

Авторское право:

Доступные форматы

1 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

MANUAL MUTU PENANGGUNG JAWAB

Judul : Manual Mutu DISIAPKAN DIPERIKSA DISAHKAN

No. Kode : 001/MM/Peneleh/2011

2 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

Tgl. Mulai Berlaku : 1 Juli 2011

3 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

KATA PENGANTAR .....................................................................................................i

LEMBAR PENGESAHAN ..........................................................................................ii

DAFTAR ISI ................................................................................................................iii

5 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

6 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

1. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia

P = Profesional : Profesional dalam pelayanan

7 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

1. Bagan Organisasi Puskesmas Peneleh

8 Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA MANAGER REPRESENTATIF

SEKRETARIS ISO AUDITOR INTERNAL

LILIK ERNAWATI, Amd.Keb TINTIN MAISYAH, Amd. Kesgi

NAMA : dr. MURTININGRUM

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : DIAN TRI WAHYUNINGSIH, S.KM

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : NURUL FUAD, S.KOM

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : DENY BUDI LEGOWO, S.Farm., Apt.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : ENDANG SULASTRI

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : dr. YENI WAHYUNINGTYAS

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : drg. YULI FITRIA M

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : AAN NURDIYANTO, A.Md. Kep.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : NUR INNA

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

TUGAS POKOK DAN FUNGSI DALAM SMM ISO : 9001 – 2008 :

NAMA : LILIK ERNAWATI, A.Md. Keb.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : ALI MAGHFURI, S.Kep., Ns.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

TUGAS POKOK DAN FUNGSI DALAM SMM ISO : 9001 – 2008 :

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

TUGAS POKOK DAN FUNGSI DALAM SMM ISO : 9001 – 2008 :

NAMA : SHOBIBATUR ROHMAH, A.Md. Keb.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : dr. RIRIN ANIEK R.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

NAMA : TINTIN MASYIAH, A.Md. Kesgi.

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

H. LINGKUP APLIKASI PELAKSANAAN ISO 9001 : 2008

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

Penjelasan makna tiap bagian logo ISO Puskesmas Peneleh :

b. Warna Oranye sebagai warna dasar Logo

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

Manual Mutu – Puskesmas Peneleh

7. Lagu Kebanggaan Puskesmas

Standard ISO ..........

Lagu “Puskesmas Peneleh Pasti Bisa”:

Puskesmas Peneleh Idolaku