GESTÃO DE

PROCESSOS
Giovanna Carranza

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O QUE É UM PROCESSO?

CONJUNTO DE ATIVIDADES

INTER-RELACIONADAS

GERA VALOR AO CLIENTE

2 Giovanna Carranza
OBS:
 Todo tipo de trabalho importante na organização faz
parte de algum processo.

 Não existe produto ou serviço oferecido sem um

processos organizacional por trás.

O processo seria um fluxo de trabalho em que existem

entradas, transformação e saída.

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4
TIPOS DE PROCESSOS
 Processos de negócio
- Caracterizam a atuação da empresa
- São suportados por outros processos
- Ligados a essência do funcionamento da empresa

 Procesos organizacionais ou de integração organizacional

- Viabilizam o funcionamento de vários subsistemas da empresa
- Integram os processos de vários setores

 Processos gerenciais
- São as ações que os gerentes devem realizar para dar suporte aos processos de
negócio 5
PROCESSOS E GERAÇÃO DE VALOR

OBS: produto gera valor para o cliente quando revela algum

diferencial

 Primários, quando incluem as atividades que geram valor para o

cliente, relacionam-se com os processos de negócio;

 De suporte, que são os conjuntos de atividades que garantem o

apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos
primários (Martin, 1996). Relacionam-se com os processos
organizacionais e gerenciais
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PROCESSOS CENTRAIS
 Estão relacionados com as transformações de
insumos em produtos destinados a clientes
internos ou externos.

 EX: Desenvolvimento de produtos e serviços,

geração e processamento de pedidos,
produção, atendimento

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Processos de Apoio
 Administração Financeira e contabilidade
 Recursos Humanos

 Compras

 Jurídico

 Tecnologia da informação

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CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS PROCESSOS

De maneira geral, os processos nas empresas podem ser:

 Internos - quando têm início, são executados e terminam dentro da

mesma empresa;

 Externos - quando envolvem diversas empresas para a sua realização.

OBS: Também podem ser horizontais e verticais, dependendo da sua

orientação básica com relação à estrutura organizacional da empresa.
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GESTÃO POR PROCESSOS

 Consiste em administrar as funções

permanentes como elos de uma
corrente e não departamentos
isolados.

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Níveis de detalhamento de processos
 Macroprocesso

 Processo

 Subprocesso

 Atividade

 Tarefa

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Mapeamento de processos
 Técnicas: entrevistas, reuniões, observação, análise de
documentação, coleta de dados

 O processo será descrito desde o inicio

 Elementos FEPSC (Fornecedores, Entradas, Processos, Sáidas e

Clientes)

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Beneficios:
1. Melhora desempenho atual

2. Reduz custos

3. Reduz falhas de integração

4. Melhor entendimento dos processoas atuais

5. Eliminação do desnecessário

6. Compreenção do impacto do processo para a organização

7. Propor mudanças

8. Identificar fatores críticos

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Modelagem de processos

 BPMN (Bussines Process Modeling Notation)

 padrão utilizado

 conjunto de símbolos usados para descrever e redesenhar um processo

 o Fluxograma é o diagrama que permite visualizar o processo

 O Fluxograma, descreve, de modo gráfico, um processo através de símbolos e linhas.

 Na modelagem analisamos AS-IS (como está), após as alterações é chamado TO –BE.

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15
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Ciclo PDCA
 padroniza as informações de controle

 reduz e evita erros lógicos

 facilita o entendimento das informações

 melhora a realização das atividades, e

 proporciona resultados mais confiáveis.

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Etapas:
1. planejamento (Plan): estabelecer objetivos, metas e os meios para alcançá-los;

2. execução (Do): executar as atividades propostas no planejamento;

3. controle/ verificação (Check/Control): monitora/controla a execução e verifica o grau

de cumprimento do que foi planejado;

4. ação avaliativa (Act): identifica eventuais falhas e corrige-as, a fim de melhorar a

execução.

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19
REENGENHARIA
 reestruturação radical

 drásticas melhorias

 principio da “folha em branco”

OBS: a reengenharia não busca melhoria continua

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REENGENHARIA
Busca mudanças radicais, através de uma

restruturação dos processos, para conseguir

melhorias drásticas.

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O que a Reengenharia não é?
- Não é sinônimo de automação

- Não é downsizing

- É fazer mais com menos

- Não se relaciona com a Gestão da Qualidade

Total

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 QUESTÕES DE CONCURSOS
01. (FCC / UFT ) No ciclo PDCA (planejamento, desenvolvimento-
execução, controle, ação corretiva), ferramenta de programa de
qualidade usada no controle de processo, a educação e o
treinamento são elementos da fase de
(A) planejamento.
(B) execução.
(C) verificação.
(D) ação corretiva.
(E) replanejamento. B

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02. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP) O mapeamento de processos tem
por objetivo

(A) levantar a carga de trabalho, com vistas ao dimensionamento da força de

trabalho.

(B) desenhar o perfil de competência de ocupantes dos cargos.

(C) definir o desenho da estrutura organizacional.

(D) facilitar a identificação de anomalias nos fluxos de informações.

(E) identificar o volume de papéis em tramitação na organização, visando ao seu

controle.
D
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03. (FCC / PREF. MUNICIAL DE SANTOS-SP ) Considere o processo
de melhoria contínua de Deming, conforme diagrama abaixo.

A correta ordem das funções do processo está expressa em:

A
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05. (FCC / ARCE) A representação gráfica da seqüência de
operações de um processo é denominada:

(A) histograma.
(B) organograma.
(C) personograma.
(D) fluxograma.
(E) programa.

D
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06. (FCC / ARCE ) A forma pela qual um conjunto de atividades
cria, trabalha ou transforma insumos (entradas), agregando-
lhes valor, com a finalidade de produzir bens ou serviços, com
qualidade, para serem entregues aos clientes (saídas), sejam
eles internos ou externos, denomina-se:
(A) processo.
(B) fluxograma.
(C) reengenharia.
(D) organograma.
(E) cadeia de suprimentos. A

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07. (FCC / TRF 5ª) Considere as seguintes ações do ciclo PDCA:
I. Monitorar e medir os processos e produtos em relação às
políticas, objetivos e requisitos para o produto e registrar os
resultados;
II. Melhorar o desempenho dos processos.

Estas ações relacionam-se, respectivamente, com as fases de:

(A) ações corretivas e desenvolvimento.

(B) planejamento e ações corretivas.
(C) planejamento e desenvolvimento.
(D) controle e ações corretivas.
(E) planejamento e controle. D
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8. (FCC / SEGEP-SP) Um processo é uma seqüência de atividades de trabalho no tempo, no
espaço, com começo, fim e recursos claramente identificados. A gestão por processos:

(A) é na Administração pública também chamada de burocrática Weberiana.

(B) é mais indicada em estruturas organizadas por funções, pois exige alterações substanciais
em normas e procedimentos.

(C) aplica-se na Administração pública apenas a processos em estágios finalísticos.

(D) aplica-se na Administração pública de maneira exclusiva em processos de apoio e de

orçamento e finanças.

(E) tem como foco a dinâmica do fluxo de trabalho, implicando a análise de como são
executados os processos e a interrelação com as diferentes unidades administrativas que
participam de sua execução.

E 29
09. (FCC / PGE-RJ) O modelo de gestão orientado para processos é adequado para promover maior
efetividade organizacional por que:

(A) há uma eliminação de barreiras dentro da empresa, possibilitando a visualização da organização

como um todo e uma maior interrelação entre os diferentes agentes da cadeia de valor: clientes,
fornecedores e gestores do processo.

(B) elimina a estrutura vertical de comando, descentralizando o fluxo de decisões, estimulando a

participação e o envolvimento dos funcionários com os objetivos estratégicos da empresa.

(C) cada atividade pode ser controlada de forma independente, e não como uma série de tarefas
sequencialmente interrelacionadas e organizadas com a finalidade de produzir resultados
específicos.

(D) favorece a formação de equipes de trabalho, é composto por profissionais com diferentes
competências, orientados para o desenvolvimento de projetos específicos.

(E) permite que os esforços da empresa estejam direcionados para uma integração entre processos e
funções, tornando a divisão do trabalho de cada setor mais precisa e estável.

A
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10. (FCC / INFRAERO) São objetivos da gestão por processos:

(A) simplificar processos, condensando ou eliminando atividades que não acrescentam valor, e adotar
um enfoque pontual dos negócios da organização.

(B) elevar sensivelmente a produtividade, com eficiência e eficácia, e aumentar o valor do produto ou
serviço na percepção do cliente.

(C) determinar metas de longo prazo e adotar cursos de ação e alocação de recursos necessários à
consecução dessas metas, e estabelecer um plano mestre que especifique como a organização
alcançará suas metas.

(D) organizar as atividades em função das tarefas e não das saídas de um processo, como acontece em
organizações tradicionais, e reduzir níveis hierárquicos para facilitar a implementação de uma estrutura
matricial.

(E) identificar os responsáveis ou líderes dos processos, para eliminar a necessidade de pontos de
controle, e adotar um enfoque sistêmico dos processos.

A
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