NAMA : HASDA WATY THALIB

NIM : E2114124

KELAS : MANAJEMEN KARYAWAN C

UTS : KOMUNIKASI BISNIS

ARTIKEL PERILAKU KONSUMEN

 Pengertian Perilaku Konsumen

Pada dasarnya perilaku konsumen merupakan tindakan atau perilaku, termasuk di dalamnya

aspek-aspek yang mempengaruhi tindakan itu, yang berhubungan dengan usaha untuk

mendapatkan produk (barang dan jasa) guna memenuhi kebutuhannya. Tidak ada kesamaan

definisi yang dikemukanan para ahli, perbedaan itu disebabkan adanya perbedaan sudut

pandang. Perilaku manusia sangat komplek sehingga sangat sulit digambarkan dengan kata-

kata.

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “Consumer

behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing,

using, evaluating, and disposintog of products, services, and ideas they expect will satisfy

they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari,

membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang

diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan

mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Selain itu perilaku konsumen menurut Loudon dan Della Bitta (1993) adalah: “Consumer

behavior may be defined as the decision process and physical activity individuals engage in

when evaluating, acquiring, using, or disposing of goods and services”. Dapat dijelaskan

perilaku konsumen adalah proses pengambilan keputusan dan kegiatan fisik individu-

individu yang semuanya ini melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan, menggunakan,

atau mengabaikan barang-barang dan jasa-jasa.

Pengertian perilaku konsumen menurut Engel et al. (1994 : 3) adalah tindakan yang langsung

terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk

proses yang mendahului dan menyusul dari tindakan ini.

Mowen (1990 : 5) mengatakan bahwa perilaku konsumen adalah studi unit-unit dan proses

pembuatan keputusan yang terlibat dalam menerima, menggunakan dan penentuan barang,

jasa, dan ide. Difinisi tersebut menggunakan istilah unit-unit pembuat keputusan, karena

keputusan bisa dibuat oleh individu atau kelompok. Difinisi tersebut juga mengatakan bahwa

konsumsi adalah proses yang diawali dengan penerimaan, konsumsi, dan diakhiri dengan

penentuan (disposition). Tahap penerimaan menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi

pilihan konsumen terhadap produk, tahap konsumsi menganalisa bagaimana konsumen

senyatanya menggunakan produk yang diperoleh. Tahap penentuan menunjukkan apa yang

dilakukan konsumen setelah selesai menggunakan produk tersebut.

Studi perilaku konsumen adalah studi bagaimana seorang individu membuat keputusan untuk

menggunakan sumber-sumber yang dimiliki pada konsumsi yang berkaitan dengan sesuatu

(barang atau jasa). Schifman dan Kanuk (1991 : 5) mengatakan studi ini meliputi; apa yang

dibeli, mengapa ia membelinya, dan berapa sering ia membelinya.

Swastha dan Handoko (1987 : 9) mendifinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan

individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang

dan jasa ekonomisalnya, termasuk kegiatan pengambilan keputusan.

Menurut Ebert dan Griffin (1995) consumer behavior dijelaskan sebagai: “the various facets

of the decision of the decision process by which customers come to purchase and consume a

product”. Dapat dijelaskan sebagai upaya konsumen untuk membuat keputusan tentang suatu

produk yang dibeli dan dikonsumsi.

Perilaku konsumen melibatkan interkasi antara pengaruh (afeksi) dan kognisi, perilaku dan

kejadian di sekitar. Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran

kita harus memahami apa yang dipikirkan (kognisi) apa yang dirasakan (afeksi) dan apa yang

mereka lakukan serta kejadian sekitar yang mempengaruhi dan dipengaruhi oleh apa yang

dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.

Secara umum, definisi dari perilaku konsumen adalah “interaksi dinamis antara pengaruh dan

kognisi, perilaku, dan kejadian disekitar kita, dimana terdapat aspek pertukaran didalamnya”

(Peter & Olson, 1999). Dari definisi umum tersebut, dapat diambil kesimpulan bahwa

terdapat tiga faktor penting didalam definisi tersebut, yaitu perilaku konsumen adalah

dinamis, melibatkan interaksi antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar,

adanya aspek pertukaran.

Perilaku konsumen adalah dinamis artinya bahwa seorang individu konsumen, suatu

komunitas konsumen, atau masayarakat luas akan selalu berubah dan bergerak sepanjang

waktu. Hal ini berdampak tidak hanya pada studi perilaku konsumen itu sendiri akan tetapi

juga pada pengembangan strategi pemasaran.

 Perspektif Pengaruh Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen memiliki kepentingan khusus bagi orang karena berbagai alasan berhasrat

mempengaruhi atau mengubah perilaku itu, termasuk mereka yang kepentingan utamanya

adalah pemasaran, pendidikan, dan perlindungan konsumen, serta kebijakan umum.

Elemen kunci dalam definisi adalah pertukaran pelanggan dan penyuplai. Masing-masing

pihak memberikan sesuatu yang bernilai kepada pihak lain yang bertujuan memenuhi

kebutuhan mereka masing-masing. Dalam konteks pembelian yang normal, uang ditukar

dengan barang atau jasa yang diinginkan.

Pelanggan terletak pada inti proses tersebut. Semua yang dilakukan penyuplai dalam hal

produk, harga, promosi, dan distribusi (“Bauran pemasaran” atau “marketing mix”)

diadaptasikan dengan permintaan pasar.

Tidak mengherankan bahwa studi perilaku konsumen memiliki akar utamnya di dalam

bidang ekonomi dan, yang lebih baru, dalam pemasaran. Pertanyaan mendasar yang menjadi

pedoman sebagian besar tulisan di dalam bidang ini adalah, seperti yang dicatat oleh

Belk,”Susunan apa dari bauran pemasaran akan memiliki efek apa pada perilaku pembelian

(purchase Behaviour) dari konsumen jenis apa?” oleh karena itu, proses pembelian (buying

process) lebih menjadi perhatian para pemasar ketimbang proses konsumsi. Dan, penelitian

konsumen harus memiliki relevansi manajerial yang jelas di dalam konteks ini sebelum

dipertimbangkan.

Analisis konsumen merupakan dasar dari managemen pemasaran. Perencanaan dan strategi

pemasaran harus disusun berdasarkan pemahaman akan konsumen yang menjadi target pasar

bagi perusahaan. Pentingnya pemahaman mengenai konsumen dapat dijumpai dalam definisi

pemasaran. Pemasaran adalah aktivitas manusia yang diarahkan untuk memeuni kebutuhan
dan keinginan melalui proses pertukaran. Dari definisi tersebut ada dua hal penting. Pertama

pemasar berusaha memuaskan kebutuhan dan keinginan orang lain. Kedua, pemasaran

melibatkan studi tentang pertukaran dalam mana orang saling menyerahakn sumber daya.

Agar menjadi pemasar yang berhasil mereka harus memahami factor-factor yang

mempengaruhi keinginan dan kebutuhan konsumen.

Alasan mempelajari perilaku konsumen dapat diiktisarkan sebagai berikut:

1. Analisis konsumen menjadi dasar bagi manager pemasaran. Hal ini membantu

menajer dalam:

a. menyusun bauran pemasaran

b. segmentasi

c. defferensiasi dan product positioning

d. menyediakan dasar analisisi lingkungan

e. mengembangkan riset pemasaran

2. Analisis konsumen memainkan peranan kritis dalam pengembangan kebijakan publik.

3. Pengetahuan mengenai perilakuk konsumen mengembangkan kemampuan konsumen

untuk menjadi konsumen yang lebih efektif.

4. Analisis konsumen memberikan pengetahuan tentang perilaku manusia.

5. Studi perilaku konsumen memberikan 3 jenis informasi, yaitu:

a. Orientasi konsumen

b. Fakta mengenai perilaku pembelian

c. Teori yang membimbing dalam proses berfikir

 Hubungan Pemasaran dan Perilaku Konsumen

Pengertian Pemasaran menurut Stanton adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-

kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan,

dan mendistribusikan barang dan jasa untuk memuaskan kebutuhan, baik kepada pembeli

yang ada maupun pembeli potensial (Stanton, 1997).

Pengertian tersebut dapat memberikan gambaran bahwa pemasaran sebagai suatu sistem dari

kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditujukan untuk merencanakan, menentukan

harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang/jasa kepada pembeli secara individual

maupun kelompok pembeli. Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam suatu lingkungan

yang dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan, maupun

konsekuensi sosial perusahaan.

Pengertian pemasaran menurut Kotler (2000: 8), pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan mempertukarkan produk dengan pihak lain.

Dalam hal ini pemasaran merupakan proses pertemuan antara individu dan kelompok dimana

masing-masing pihak ingin mendapatkan apa yang mereka butuhkan/inginkan melalui tahap

menciptakan, menawarkan, dan pertukaran.

Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi: kebutuhan (needs),

produk (goods, services and idea), permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran,

transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.

Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan perusahaan terhadap

pemasarannya, yaitu:
 1) Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran. Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan

perusahaan, misalnya kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk

perusahaan, politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan

serta munculnya pesaing.

2) Variabel Internal Sistem Pemasaran. Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan,

terdiri atas dua kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi,

keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran yang meliputi:

produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).

Perilaku Konsumen adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat

dalam mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses

pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan kegiatan-kegiatan tersebut

(Swastha dkk., 1997).

Perilaku konsumen mempelajari di mana, dalam kondisi macam apa, dan bagaimana

kebiasaan seseorang membeli produk tertentu dengan merk tertentu. Kesemuanya ini

sangat membantu manajer pemasaran di dalam menyusun kebijaksanaan pemasaran

perusahaan. Proses pengambilan keputusan pembelian suatu barang atau jasa akan

melibatkan berbagai pihak, sesuai dengan peran masing-masing.

Peran yang dilakukan tersebut adalah:

1) Initiator, adalah individu yang mempunyai inisiatif pembelian barang tertentu.

2) Influencer, adalah individu yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian.

Informasi mengenai kriteria yang diberikan akan dipertimbangkan baik secara

sengaja atau tidak.

 3) Decider, adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan

dibeli, bagaimana membelinya.

4) Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi pembelian sesungguhnya.

5) User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau jasa yang dibeli.

Banyak faktor yang mempengaruhi seseorang melakukan pembelian terhadap suatu

produk. Manajemen perlu mempelajari faktor-faktor tersebut agar program

pemasarannya dapat lebih berhasil. Faktor-faktor tersebut diantaranya adalah faktor

ekonomi, psikologis, sosiologis dan antropologis.

Alasan mengapa seseorang membeli produk tertentu atau alasan mengapa membeli pada

penjual tertentu akan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan dalam

menentukan desain produk, harga, saluran distribusi, dan program promosi yang efektif, serta

beberapa aspek lain dari program pemasaran perusahaan.

Adapun beberapa teori perilaku konsumen adalah sebagai berikut:

1) Teori Ekonomi Mikro. Teori ini beranggapan bahwa setiap konsumen akan berusaha

memperoleh kepuasan maksimal. Mereka akan berupaya meneruskan pembeliannya

terhadap suatu produk apabila memperoleh kepuasan dari produk yang telah

dikonsumsinya, di mana kepuasan ini sebanding atau lebih besar dengan marginal

utility yang diturunkan dari pengeluaran yang sama untuk beberapa produk yang lain.

2) Teori Psikologis. Teori ini mendasarkan diri pada faktor-faktor psikologis individu

yang dipengaruhi oleh kekuatan-kekuatan lingkungan. Bidang psikologis ini sangat

kompleks dalam menganalisa perilaku konsumen, karena proses mental tidak dapat

diamati secara langsung.

 3) Teori Antropologis. Teori ini juga menekankan perilaku pembelian dari suatu

kelompok masyarakat yang ruang lingkupnya sangat luas, seperti kebudayaan, kelas-

kelas sosial dan sebagainya.

 Kerangka Analisis Perilaku Konsumen

Teori perilaku menyatakan bahwa perilaku adalah fungsi individu dengan lingkungan.

Demikian juga dalam model perilaku konsumen, keadaan lingkungan dan individu yang

bersangkutan memegang peranan penting dalam menentukan perilakunya.

Secara sederhana Assael (1994 : 14) mengemukakan bahwa ada tiga faktor pokok yang

mempengaruhi proses pengambilan keputusan. Pertama adalah individu konsumen, dimana

pemilihan produk dan jasa dipengaruhi oleh; kebutuhan, persepsi, dan sikap terhadap

alternatif-alternatif serta demografi konsumen, gaya hidup dan kepribadian. Kedua adalah

faktor lingkungan yang dipelihatkan oleh kebudayaan, kelas sosial, kelompok referensi dan

faktor situasional. Ketiga adalah strategi pemasaran yang mengawasi konsumen dengan

variabel-variabel produk, harga, promosi, dan distribusi.

Berkowitz (1992 : 118), secara lengkap memberi gambaran faktor-faktor yang

mempengaruhi pengambilan keputusan konsumen sebagai berikut:

 Faktor yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Memahami konsumen dan proeses konsumsinya memberikan berbagai keuntungan antara

lain: membantu manager dalam membuat keputusan, memberikan dasar teoritis bagi peneliti

dalam menganalisa konsumen, membantu legislatif dan pemerintah dalam menyusun

undang-undang dan membuat keputusan, dan membantu konsumen untuk membuat

keputusan yang lebih baik. Lebih dari itu studi tentang konsumen dapat membantu kita untuk

lebih memahami tentang faktor-faktor psikologi, sosiologi, dan ekonomi yang mempengaruhi

perilaku manusia.

Menurut Philip Kotler dan Gary Armstrong (1996) keputusan pembelian dari pembeli sangat

dipengaruhi oleh faktor kebudayaan, sosial, pribadi dan psikologi dari pembeli.

a. Faktor Budaya

Faktor budaya memberikan pengaruh paling luas dan dalam pada perilaku konsumen.

Perusahaan harus mengetahui peranan yang dimainkan oleh budaya, subbudaya dan kelas

sosial pembeli. Budaya adalah penyebab paling mendasar dari keinginan dan perilaku

seseorang. Budaya merupakan kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi, keinginan dan

perilaku yang dipelajari oleh seorang anggota masyarakat dari keluarga dan lembaga

penting lainnya.

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-budaya – subbudaya yang lebih kecil yang

memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk para anggotanya. Sub-

budaya dapat dibedakan menjadi empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok

keagamaan, kelompok ras, area geografis. Banyak subbudaya membentuk segmen pasar

penting dan pemasar sering kali merancang produk dan program pemasaran yang

disesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

Kelas-kelas sosial adalah masyarakat yang relatif permanen dan bertahan lama dalam

suatu masyarakat, yang tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai,

minat dan perilaku yang serupa. Kelas sosial bukan ditentukan oleh satu faktor tunggal,
 seperti pendapatan, tetapi diukur dari kombinasi pendapatan, pekerjaan, pendidikan,

kekayaan dan variable lain.

b. Faktor Sosial

Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor sosial, seperti kelompok kecil, keluarga

serta peranan dan status sosial konsumen. Perilaku seseorang dipengaruhi oleh banyak

kelompok kecil. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung. Definisi kelompok

adalah dua orang atau lebih yang berinteraksi untuk mencapai sasaran individu atau

bersama.

Keluarga dapat pempengaruhi perilaku pembelian. Keluarga adalah organisasi pembelian

konsumen yang paling penting dalam masyarakat. Keputusan pembelian keluarga,

tergantung pada produk, iklan dan situasi.

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama hidupnya-keluarga, klub,

organisasi. Posisi seseorang dalam setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran

dan status. Setiap peran membawa status yang mencerminkan penghargaan yang

diberikan oleh masyarakat.

c. Faktor Pribadi

Keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi seperti umur dan

tahapan daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep

diri pembeli.

Konsumsi seseorang juga dibentuk oleh tahapan siklus hidup keluarga. Beberapa

penelitian terakhir telah mengidentifikasi tahapan-tahapan dalam siklus hidup psikologis.

Orang-orang dewasa biasanya mengalami perubahan atau transformasi tertentu pada saat

mereka menjalani hidupnya. Pekerjaan mempengaruhi barang dan jasa yang dibelinya.
 Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok pekerja yang memiliki

minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa tertentu.

Situasi ekonomi seseorang akan mempengaruhi pemilihan produk. Situasi ekonomi

seseorang terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya, stabilitasnya, dan

polanya), tabungan dan hartanya (termasuk presentase yang mudah dijadikan uang ).

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang diekspresikan oleh kegiatan,

minat dan pendapat seseorang. Gaya hidup menggambarkan “seseorang secara

keseluruhan” yang berinteraksi dengan lingkungan. Gaya hidup juga mencerminkan

sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.

Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berada dari setiap orang yang

memandang responnya terhadap lingkungan yang relatif konsisten. Kepribadian dapat

merupakan suatu variabel yang sangat berguna dalam menganalisa perilaku konsumen.

Bila jenis- jenis kepribadian dapat diklasifikasikan dan memiliki korelasi yang kuat

antara jenis-jenis kepribadian tersebut dengan berbagai pilihan produk atau merek.

d. Faktor Psikologis

Pemilihan barang yang dibeli seseorang lebih lanjut dipengaruhi oleh empat faktor

psikologis, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan serta kepercayaan.

Motivasi merupakan kebutuhan yang cukup menekan untuk mengarahkan seseorang

mencari cara untuk memuaskan kebutuhan tersebut. Beberapa kebutuhan bersifat

biogenik, kebutuhan ini timbul dari suatu keadaan fisiologis tertentu, seperti rasa lapar,

rasa haus, rasa tidak nyaman. Sedangkan kebutuhan-kebutuhan lain bersifat psikogenik

yaitu kebutuhan yang timbul dari keadaan fisologis tertentu, seperti kebutuhan untuk

diakui, kebutuhan harga diri atau kebutuhan diterima.

 Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang memilih, mengorganisasikan,

mengartikan masukan informasi untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari

dunia ini. Orang dapat memiliki persepsi yang berbeda-beda dari objek yang sama karena

adanya tiga proses persepsi:

 Perhatian yang selektif

 Gangguan yang selektif

 Mengingat kembali yang selektif

Pembelajaran menjelaskan perubahan dalam perilaku seseorang yang timbul dari

pengalaman. Sedang kepercayaan merupakan suatu pemikiran deskriptif yang dimiliki

seseorang terhadap sesuatu.

e. Faktor Marketing Strategy

Merupakan variabel dimana pemasar mengendalikan usahanya dalam memberi tahu dan

mempengaruhi konsumen. Variabel-variabelnya adalah

 Barang

 Harga

 Periklanan

 Distribusi yang mendorong konsumen dalam proses pengambilan keputusan.

Pemasar harus mengumpulkan informasi dari konsumen untuk evaluasi kesempatan

utama pemasaran dalam pengembangan pemasaran. Pemasar memberikan informasi

kepada organisasi pemasaran mengenai kebutuhan konsumen, persepsi tentang

karakteristik merek, dan sikap terhadap pilihan merek.

Strategi pemasaran kemudian dikembangkan dan diarahkan kepada konsumen. Ketika

konsumen telah mengambil keputusan kemudian evaluasi pembelian masa lalu,

 digambarkan sebagai umpan balik kepada konsumen individu. Selama evaluasi,

konsumen akan belajar dari pengalaman dan pola pengumpulan informasi mungkin

berubah, evaluasi merek, dan pemilihan merek. Pengalamn konsumsi secara langsung

akan berpengaruh apakah konsumen akan membeli merek yang sama lagi.

Panah umpan balik mengarah kembali kepada organisasi pemasaran. Pemasar akan

mengiikuti rensponsi konsumen dalam bentuk saham pasar dan data penjualan. Tetapi

informasi ini tidak menceritakan kepada pemasar tentang mengapa konsumen membeli

atau informasi tentang kekuatan dan kelemahan dari merek pemasar secara relatif

terhadap saingan. Karena itu penelitian pemasaran diperlukan pada tahap ini untuk

menentukan reaksi konsumen terhadap merek dan kecenderungan pembelian dimasa

yang akan datang. Informasi ini mengarahkan pada manajemen untuk merumuskan

kembali strategi pemasaran ke arah pemenuhan kebutuhan konsumen yang lebih baik.

 Keputusan Pembelian

Keputusan seorang pembeli juga dipengaruhi oleh ciri-ciri kepribadiannya, termasuk usia,

pekerjaan, keadaan ekonomi. Perilaku konsumen akan menentukan proses pengambilan

keputusan dalam melakukan pembelian.

Menurut Kotler (1997) ada beberapa tahap dalam mengambil suatu keputusan untuk

melakukan pembelian, anatara lain:

1. Pengenalan Masalah

Merupakan faktor terpenting dalam melakukan proses pembelian, dimana pembeli akan

mengenali suatu masalah atau kebutuhan.

 2. Pencarian informasi

Seorang selalu mempunyai minat atau dorongan untuk mencari informasi. Apabila

dorongan tersebut kuat dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu tersedia maka

konsumen akan bersedia untuk membelinya.

3. Evaluasi Alternatif

Konsumen akan mempunyai pilihan yang tepat dan membuat pilihan alternatif secara

teliti terhadap produk yang akan dibelinya.

4. Keputusan Pembeli

Setelah konsumen mempunyai evaluasi alternatif maka konsumen akan membuat

keputusan untuk membeli. Penilaian keputusan menyebabkan konsumen membentuk

pilihan merek di antara beberapa merek yang tersedia.

 Tipe Proses Pembelian Konsumen

1. Proses “ Complex Decision Making “, terjadi bila keterlibatan kepentingan tinggi pada

pengambilan keputusan yang terjadi. Contoh pengambilan untuk membeli produk sepatu.

Dalam kasus seperti ini, konsumen secara aktif mencari informasi untuk mengevaluasi

dan mempertimbangkan pilihan beberapa merek dengan menetapkan kriteria tertentu

seperti sepatu olahraga,seperti sepatu roda dapat mempercepat waktu berjalan dan

menghemat tenaga. Subjek pengambilan keputusan yang komplek adalah sangat penting.

Konsep perilaku kunci seperti persepsi, sikap, dan pencarian informasi yang relevan

untuk pengembangan stratergi pemasaran.

2. Proses “ Brand Loyalty “. Ketika pilihan berulang, konsumen belajar dari pengalaman

masa lalu dan membeli merek yang memberikan kepuasan dengan sedikit atau tidak ada
 proses pertimbangan dalam pengambilan keputusan. Contoh pembelian sepatu karet

basket merek Nike atau sereal Kellogg,s Nutrific. Dalam setiap kasus disini pembelian

adalah penting untuk konsumen, sepatu basket karena keterlibatan kepentingan dalam

olah raga, sepatu sekolah dan sepatu kerja untuk dapat beraktivitas.Loyalitas merek

muncul dari kepuasan pembelian yang lalu. Sehingga, pencarian informasi dan evaluasi

merek terbatas atau tidak penting keberadaannya dalam konsumen memutuskan membeli

merek yang sama.

Dua tipe yang lain dari proses pembelian konsumen dimana konsumen tidak terlibat atau

keterlibatan kepentingan yang rendah dengan barangnya adalah tipe pengambilan

keputusan terbatas dan proses inertia.

 Aplikasi Perilaku Konsumen dalam Bisnis

Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangatlah penting dalam pemasaran. Menurut

Engel, et al. (1994), perilaku konsumen adalah suatu tindakan yang langsung terlibat dalam

mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk keputusan

mendahului dan menyusuli tindakan ini. Terdapat dua elemen penting dari arti perilaku

konsumen, yaitu: (1) proses pengambilan keputusan, (2) kegiatan fisik yang melibatkan

individu dalam menilai, mendapatkan dan menggunakan barang dan jasa ekonomis (Swastha,

1990). Pemahaman akan perilaku konsumen cerdas dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,

yang pertama adalah untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya

menentukan kapan saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.

Ke dua, perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan publik.

Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan transportasi saat
 lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket transportasi di hari raya

tersebut. Aplikasi ke tiga adalah dalam hal pemasaran sosial (social marketing), yaitu

penyebaran ide di antara konsumen. Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi

sesuatu, seseorang dapat menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif. Dan juga dapat

memberikan gambaran kepada para pemasar dalam pembuatan produk,pnyesuaian harga

produk,mutu produk,kemasan dan sebagainya agar dalam penjualn produknya tidak

menimbulkan kekecewaan pada pemasar tersebut.

 Pendekatan dalam meneliti perilaku konsumen

Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen. Pendekatan pertama

adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali secara mendalam perilaku konsumsi

dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan dengan melalui wawancara panjang dan focus

group discussion untuk memahami apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan

apa yang dirasakan dan dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

Pendekatan ke dua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan metode dari

ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu sosiologi. Pendekatan ini

bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk menjelaskan perilaku dan pembuatan

keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui eksperimen dan survei untuk menguji coba

teori dan mencari pemahaman tentang bagaimana seorang konsumen memproses informasi,

membuat keputusan, serta pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

Pendekatan ke tiga disebut sebagai sains pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari

ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan mengembangkan dan menguji

coba model matematika berdasarkan hierarki kebutuhan manusia menurut Abraham Maslow
 (Teori hierarki kebutuhan Maslow) untuk memprediksi pengaruh strategi marketing terhadap

pilihan dan pola konsumsi, yang dikenal dengan sebutan moving rate analysis.

Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan tinggi dan memberikan pemahaman atas

perilaku konsumen dan strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan analisis yang

berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu atau seluruh pendekatan,

tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan tersebut.

 Proses Keputusan Konsumen

Pemasar perlu mengetahui spesifik konsumen yang akan dipuaskannya, dan bagaimana

menerjemahkan kebutuhan itu ke dalam criteria pembelian. Pemasar perlu memahami

bagaimana konsumen mengumpulkan informasi berkenaan dengan berbagai alternative

dengan menggunakan informasi itu untuk memilih produk atau merek. Mereka perlu

memahami bagaimana konsumen membuat keputusan pembelian, dimana mereka lebih suka

membeli produk, bagaimana mereka dipengaruhi oleh stimulus pemasaran di lokasi

penjualan. Pemasar juga perlu memahami bagaimana proses keputusan konsumen dan alasan

pembelian yang tidak sama di antara berbagai tipe konsumen. Misalnya, keputusan

pembelian mungkin dipengaruhi oleh kepribadian serta gaya hidup konsumen.

 Proses pengambilan keputusan pembelian

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan sejumlah

proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:

1. Pengenalan masalah (problem recognition). Konsumen akan membeli suatu produk

sebagai solusi atas permasalahan yang dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah

yang muncul, konsumen tidak dapat menentukan produk yang akan dibeli.

2. Pencarian informasi (information source). Setelah memahami masalah yang ada,

konsumen akan termotivasi untuk mencari informasi untuk menyelesaikan permasalahan

yang ada melalui pencarian informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari

dalam memori (internal) dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation). Setelah konsumen mendapat berbagai

macam informasi, konsumen akan mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi

permasalahan yang dihadapinya.

4. Keputusan pembelian (purchase decision). Setelah konsumen mengevaluasi beberapa

alternatif strategis yang ada, konsumen akan membuat keputusan pembelian. Terkadang

waktu yang dibutuhkan antara membuat keputusan pembelian dengan menciptakan

pembelian yang aktual tidak sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu

dipertimbangkan.

5. Evaluasi pasca-pembelian (post-purchase evaluation) merupakan proses evaluasi yang

dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada tahap pembuatan keputusan pembelian.

Setelah membeli produk tersebut, konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk

tersebut sesuai dengan harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan

konsumen.

Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan selanjutnya

akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut pada masa depan.
 Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai dengan

harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen pada masa depan.

 Jenis Perilaku Konsumen

Jenis-jenis perilaku konsumen ini sendiri berbeda-beda dan bermacam-macam. Misalkan

Anda ingin membeli buah mangga, maka yang termasuk ke dalam perilaku konsumen

sebelum membeli adalah mencium bau mangga tersebut untuk memastikan apakah sudah

matang, kemudian meneliti dari bentuknya, apakah ada sisi yang busuk, menekan-nekan

mangga tersebut juga untuk memastikan tingkat kematangan mangga tersebut, dan lain

sebaginya. Hal ini juga dapat diterapkan pada pembelian produk jangka panjang, misalnya

peralatan elektronik, gadget, alat-alat furniture, dan lain sebagainya.

Untuk produk jasa, misalkan jasa tour wisata, pasti Anda akan mengecek terlebih dahulu dari

testimoni pembeli, track record perusahaan jasa travel itu sendiri, dan lain sebaginya. Pada

intinya, setiap konsumen yang akan membeli suatu produk atau menggunakan sebuah jasa,

maka konsumen tersebut pasti melakukan apa yang disebut sebagi perilaku konsumen.

Pada dasarnya, perilaku konsumen secara umum dibagi menjadi 2 yaitu perilaku konsumen

yang bersifat rasional dan irrasional. Yang dimaksudkan dengan perilaku konsumen yang

bersifat rasional adalah tindakan perilaku konsumen dalam pembelian suatu barang dan jasa

yang mengedepankan aspek-aspek konsumen secara umum, yaitu seperti tingkat kebutuhan

mendesak, kebutuhan utama/primer, serta daya guna produk itu sendiri terhadap konsumen

pembelinya. Sedangkan perilaku konsumen yang bersifat irrasional adalah perilaku

konsumen yang mudah terbujuk oleh iming-iming diskon atau marketing dari suatu produk

tanpa mengedepankan aspek kebutuhan atau kepentingan. Untuk lebih jelasnya, berikut
 beberapa ciri-ciri yang menjadi dasar perbedaan antara perilaku konsumen yang bersifat

rasional dan perilaku konsumen yang bersifat irrasional.

Berikut ini beberapa ciri-ciri dari Perilaku Konsumen yang bersifat Rasional:

1. Konsumen memilih barang berdasarkan kebutuhan

2. Barang yang dipilih konsumen memberikan kegunaan optimal bagi konsumen

3. Konsumen memilih barang yang mutunya terjamin

4. Konsumen memilih barang yang harganya sesuai dengan kemampuan konsumen

Beberapa ciri-ciri Perilaku Konsumen yang bersifat Irrasional:

1. Konsumen sangat cepat tertarik dengan iklan dan promosi di media cetak maupun

elektronik

2. Konsumen memilih barang-barang bermerk atau branded yang sudah dikenal luas

3. Konsumen memilih barang bukan berdasarkan kebutuhan, melainkan gengsi atau prestise

 Cara Mengenali Perilaku Konsumen

Dalam disiplin ilmu ekonomi terdapat 3 pendekatan untuk mengenali perilaku konsumen,

pendekatan-pendekatan tersebut adalah sebagai berikut :

1. Pendekatan Interpretif.

Pendekatan ini adalah pendekatan yang membahas secara mendalam hal-hal mendasar

mengenai perilaku konsumen. Dalam pendekatan ini menggunakan teknik observasi

langsung yaitu menggunakan teknik wawancara yang dilakukan secara mendalam dan

menyeluruh. Selain wawancara, pendekatan ini juga mengutamakan focus group

 discussion. Semua hal tersebut dilakukan untuk mendapatkan kesimpulan mengenai

makna suatu produk atau jasa bagi konsumen, serta perasaan yang dialami konsumen

ketika membeli kemudian menggunakan produk maupun jasa tersebut.

2. Pendekatan Tradisional yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu Psikologi

Kognitif, Sosial dan Behavioral serta Ilmu Sosiologi.

Pendekatan ini menggunakan studi lapangan berupa eksperimen yang didukung dengan

survey dengan tujuan untuk menguji hipotesa penelitian yang berkaitan dengan teori.

Kemudian dicari sebuah pemahaman mengenai proses seorang konsumen menganalisa

beberapa informasi, membuat keputusan, dan pengaruh lingkungan sosial terhadap

perilaku konsumen tersebut. Tujuan utama dari pendekatan ini adalah untuk

mengembangkan teori dan metode yang relatif. Yang mana akan digunakan untuk

menjelaskan perilaku konsumen serta pembuatan keputusan konsumen.

3. Pendekatan Sains Pemasaran yang didasari pada teori dan metode dari Ilmu

Ekonomi dan Statistika.

Penelitian dalam pendekatan ini menggunakan pengembangan teori dari Abraham

Maslow yaitu Teori Hierarki Kebutuhan Maslow. Teori tersebut berisi tentang hierarki

kebutuhan manusia yang kemudian diuji coba dengan model Ilmu Matematika.

Pendekatan ini dilakukan untuk memprediksi moving rate analysis atau pengaruh startegi

marketing terhadap pilihan dan pola konsumsi.

Semua pendekatan yang dijelaskan diatas mempunyai nilai-nilai tertentu yang dapat

memberikan pemahaman mengenai perilaku konsumen. Selain itu dapat pula diterapkan

untuk strategi marketing jika dilihat dari tingkatan maupun sudut pandang analisis yang

berbeda-beda. Ketiga pendekatan ini dapat digunakan oleh suatu pemilik bisnis atau
 perusahaan, baik dengan menggunakan salah satu dari pendekatan tersebut maupun

dengan menggunakan ketiga pendekatan sekaligus. Semuanya tergantung dari jenis-jenis

masalah yang dihadapi oleh masing-masing bisnis dan suatu perusahaan.

 Tips Termudah Mengenali Perilaku Konsumen

Dalam perkuliahan Berburu Peluang Usaha di Ciputrauceo.com terdapat beberapa

cara mudah untuk dapat mengidentifikasi perilaku konsumen. Pengenalan ini dapat dilakukan

sebelum dan sesudah proses pembelian oleh konsumen. Empat cara ini juga sering dilakukan

oleh para pelaku usaha di masa lalu yang kini terbukti telah sukses dalam mengenali

perilaku konsumen. Berikut ini adalah cara-cara tersebut :

1. Membaca Buku

Membaca buku seringkali dilakukan untuk memperluas wawasan dan pengetahuan

spesifik mengenai suatu hal. Usahakan Anda menjadi perpustakaan berjalan, yaitu

seseorang yang mengetahui segala hal dan segala informasi terkait passion Anda.

2. Menjelajahi Internet

Internet akan semakin mempermudah seseorang untuk mendapatkan informasi. Semakin

berkembang kemajuan teknologi juga akan semakin mempermudah seseorang untuk

mendapatkan pengetahuan.

3. Interaksi Langsung ke Konsumen

Tidak ada salahnya bertanya langsung kepada konsumen yang lain ketika melakukan

proses pembelian, saling berkonsultasi dan mendapatkan masukan dari kedua belah

pihak, baik dari penjual maupun pembeli yang lain.

 4. Berkomunikasi dan Memperkenalkan Diri

Pelaku pasar adalah penjual dan pembeli, maka dari itu biasanya seseorang yang akan

melakukan pembelian akan lebih sering berkomunikasi, bertanya, dan aktif untuk

mencari tahu.

 Mengenali Masalah Konsumen

Sebagai produsen atau penjual barang dan jasa, maka Anda perlu mengetahui cara-cara

mengenali masalah konsumen. Hal ini diperlukan agar masalah yang dialami oleh konsumen

tersebut dapat Anda ubah menjadi sebuah peluang. Jika Anda dapat memperbaiki kekurangan

penjualan atau mengetahui hal apa yang sering menjadi masalah konsumen, maka hal

tersebut akan menjadi perbaikan bagi penjualan dan bisnis Anda. Berikut terdapat beberapa

tips agar Anda dapat mengenali masalah konsumen :

1. Jadilah Pelanggan

Anda harus melihat sisi dari seorang pelanggan, tidak selalu menjadi sisi seorang penjual.

Misalkan Anda pergi ke pusat perbelanjaan, tentu secara otomatis Anda harus

menempatkan diri sebagai konsumen. Nah, hal apa saja yang Anda temui di pusat

perbelanjaan tersebut yang Anda anggap merupakan suatu kekurangan. Misalnya tentang

pelayanan pegawai yang kurang tanggap atau kurang ramah, ketersediaan produk,

kualitas produk, dan lain sebagainya. Dari situ Anda akan dapat mengetahui dan belajar

tentang masalah-masalah yang sering dialami oleh konsumen.

2. Amati Sekeliling Konsumen dan Kompetitor

Hal lain yang dapat Anda lakukan adalah mengamati lingkungan dan keadaan di

sekeliling konsumen maupun kompetitor bisnis Anda. Dengan mengamati bisnis yang
 hampir mirip atau serupa dengan bisnis Anda, maka Anda dapat melihat kekurangan-

kekurangan yang mungkin dapat terjadi pada sektor bisnis tersebut. Sehingga Anda dapat

dengan cepat melakukan tindakan pencegahan maupun perbaikan pada bisnis Anda.

3. Menambah Kenalan dan Membuka Pemikiran

Menambah kenalan dan jaringan pertemanan adalah hal yang sangat positif bagi Anda

dan bisnis Anda. Selain menambah relasi, partner kerja, juga dapat menambah

networking atau jaringan bagi bisnis Anda. Dalam memulai perkenalan yang baru,

usahakan untuk tidak mengatakan hal-hal yang negatif seperti menyinggung perasaan

lawan bicara, berbicara sombong dan egois, mengatakan hal-hal yang menyangkut

SARA, dan lain sebagainya. Pembicaraan dalam perkenalan baru hendaknya memiliki

hal-hal yang positif seperti kalimat-kalimat yang mendukung dan tidak merendahkan

lawan bicara.

4. Bertanya Langsung Masalah yang Dihadapi oleh Pelanggan

Tidak ada salahnya bertanya kepada pelanggan lain tentang pandangannya mengenai

bisnis Anda. Anda dapat memulai sebuah perkenalan dengan pelanggan yang lainnya

dengan cara menanyakan hal-hal yang ringan terlebih dahulu, seperti sapaan, kalimat

basa-basi, dan lain sebagainya. Kemudian Anda juga dapat meminta masukan atau

pendapat mengenai bisnis yang Anda jalankan, sehingga Anda dapat mengetahui apa saja

keluhan atau masalah yang sering dialami oleh para konsumen.