13.

GESTION DE LOS INTERESADOS DEL PROYECTO

¿QUIÉNES SON LOS INTERESADOS DEL PROYECTO?

Las fuentes más formales, como el PMI (2001) definen los interesados
como: “individuos y organizaciones que participan activamente en el proyecto y cuyos
intereses pueden verse afectados positiva o negativamente como resultado de la
ejecución del proyecto o de la finalización con éxito del proyecto”.

Una definición más concisa de las partes interesadas sería: “los grupos o individuos con
quienes la organización interactúa o tiene interdependencias… cualquier individuo o
grupo que puede afectar o se ve afectada por las acciones, decisiones, políticas,
prácticas o metas de la organización“(Carroll, 1993, p.62).

En cuanto a los actores interesados en el proyecto, se refiere a todas aquellas personas

que están presente en el proyecto: Actores interesados internos a la compañía y
externos a la compañía, también están los actores que gobiernan el proyecto y los que
organizan el proyecto. Pueden comprender clientes, patrocinadores, la organización
ejecutora o el público.

Estos interesados se deberían clasificar según su interés, influencia y participación en

el proyecto.

Los interesados en un proyecto se pueden dividir en:

 Interesados internos a la organización, que son aquellos miembros del equipo de

proyecto o quienes provean la financiación del mismo.

 Interesados externos, como las personas afectadas por el proyecto de alguna manera
significativa.

¿QUÉ ES LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS DEL PROYECTO?

La Gestión de los Interesados requiere mucha habilidad y dedicación al director del

proyecto, que debe de ser consciente de que una efectiva gestión del compromiso y
participación de todos los actores interesados (stakeholders) en el proyecto una de las
claves fundamentales de su éxito.

**La gestión de los interesados incluye los procesos necesarios para identificar a todos
los actores, analizando sus requisitos, intereses y expectativas, así como sus niveles de
interés, importancia e influencia sobre el proyecto, con el fin de desarrollar una
estrategia de gestión adecuada a la participación que debe tener cada uno de ellos.
También para implementarla de manera efectiva y comprobar sistemáticamente que
cada actor sigue comprometido con el éxito del proyecto.

Es crítico para el éxito de proyecto identificar los actores interesados tan pronto como
sea posible y siempre, desde el comienzo de su ciclo de vida. Solo de esta manera
puede el director del proyecto decidir qué nivel de participación y compromiso con el
proyecto debe tener cada stakeholder y desarrollar una estrategia para conseguirlo.

PROCESOS DE LA GESTIÓN DE LOS INTERESADOS:

 Identificar a los Interesados

Identificar a todas las personas, grupos u organizaciones impactadas por el proyecto,

identificando y documentando sus intereses, participación, interdependencias,
influencias y potencial impacto. Los Stakeholders son identificados al inicio y cuando se
hace el acta de constitución, nunca dejan de estar identificados. Al inicio cuando
hacemos el acta de constitución, tenemos entre 5 y 7 Stakeholders principales,
aumentado este número según avanza el ciclo de vida del proyecto, una vez
identificados pasamos a planificar como los gestionamos.

 Planificar la gestión de los interesados

Desarrollar estrategias para que todos los interesados participen de forma efectiva con
base en sus necesidades e intereses

 Gestionar los compromisos con los Interesados

Comunicarse y trabajar con los interesados con el fin de satisfacer sus

necesidades/requisitos, resolver polémicas y fomentar grupos de interés adecuados

 Controlar los compromisos con los interesados

Hacer seguimiento y control de los interesados, de los grupos y ajustar las estrategias y
planes para involucrar a todos los interesados

13.1 IDENTIFICAR A LOS INTERESADOS:

Identificar a todas las personas y grupos que podrían impactar o ser afectados por la
realización del proyecto, documentando cualquier información relevante acerca de su
interés, involucración, influencia, actitud y compromiso con el éxito del proyecto.

El beneficio clave de este proceso es que permite al director del proyecto identificar el
enfoque adecuado para cada interesado o grupo de interesados.

Para el éxito del proyecto, resulta fundamental identificar a los interesados desde el
comienzo del proyecto o la fase y analizar sus niveles de interés y sus expectativas
individuales, así como su importancia y su influencia. Esta evaluación inicial debe ser
revisada y actualizada con regularidad. La mayoría de los proyectos tendrá un número
diverso de interesados en función de su tamaño, tipo y complejidad.
13.1.1 Identificar a los Interesados: Entradas

13.1.1.1 Acta de Constitución del Proyecto

El acta de constitución del proyecto puede suministrar información sobre las partes
internas y externas relacionadas con el proyecto y que se ven afectadas por el resultado
o la ejecución de éste, tales como el patrocinador o patrocinadores del proyecto,
clientes, miembros del equipo, grupos y departamentos que participan en el proyecto,
así como otras personas u organizaciones afectadas por el mismo.

13.1.1.2 Documentos de Adquisición

Si un proyecto es el resultado de una actividad de adquisición o si se basa en un contrato

establecido, las partes en dicho contrato son interesados clave del proyecto. Otras
partes relevantes, como los proveedores, también deben ser consideradas parte de la
lista de interesados del proyecto.

13.1.1.3 Factores Ambientales de la Empresa

 La cultura y la estructura de la organización;

 Los estándares gubernamentales o de la industria (p.ej., regulaciones,
estándares de productos); y
 Las tendencias globales, regionales o locales y las prácticas o hábitos.

13.1.1.4 Activos de los Procesos de la Empresa

 Las plantillas del registro de interesados,

 Las lecciones aprendidas de proyectos o fases anteriores y
 Los registros de interesados de proyectos anteriores.

13.1.2 Identificar a los Interesados: Herramientas y Técnicas

13.1.2.1 Análisis de Interesados

Consiste en recopilar y analizar de manera sistemática información cuantitativa y

cualitativa, a fin de determinar qué intereses particulares deben tenerse en cuenta a lo
largo del proyecto. Permite identificar los intereses, las expectativas y la influencia de
los interesados y relacionarlos con el propósito del proyecto.

En general, el análisis de interesados sigue los siguientes pasos:

• Identificar a todos los interesados potenciales del proyecto y toda la información

relevante, como por ejemplo sus roles, departamentos, intereses, conocimientos,
expectativas y niveles de influencia. Incluyen a cualquiera con un rol de dirección o de
toma de decisiones, que se ve impactado por el resultado del proyecto, como por
ejemplo el patrocinador, el director del proyecto y el cliente principal. Para identificar a
los demás interesados, normalmente se entrevista a los interesados identificados y se
amplía la lista hasta incluir a todos los interesados potenciales.
• Analizar el impacto o apoyo potencial que cada interesado podría generar y
clasificarlos para definir una estrategia de aproximación. En el caso de grandes
comunidades de interesados, es importante priorizar a los interesados a fin de garantizar
el uso eficiente del esfuerzo para comunicar y gestionar sus expectativas. En el caso de
grandes comunidades de interesados, es importante priorizar a los interesados a fin de
garantizar el uso eficiente del esfuerzo para comunicar y gestionar sus expectativas.

• Evaluar el modo en que los interesados clave pueden reaccionar o responder en

diferentes situaciones, a fin de planificar cómo influir en ellos para mejorar su apoyo y
mitigar los impactos negativos potenciales.

Existen múltiples modelos de clasificación utilizados para el análisis de interesados,

tales como:

• Matriz de poder/interés, la cual clasifica a los stakeholders en referencia al poder que

poseen y al grado de interés que demuestran por las estrategias de la organización o
empresa. El poder es definido por la capacidad que tiene el stakeholder para persuadir,
inducir o ejercer una presión coercitiva sobre otros para que estos emprendan
determinadas acciones.

• Matriz de poder/influencia, que agrupa a los interesados basándose en su nivel de

autoridad (“poder”) y su participación activa (“influencia”) en el proyecto.

• Matriz de influencia/impacto, que agrupa a los interesados basándose en su

participación activa (“influencia”) en el proyecto y su capacidad de efectuar cambios a la
planificación o ejecución del proyecto (“impacto”); y

13.1.2.2 Juicio de Expertos

Para asegurar la identificación y el listado exhaustivo de los interesados, se debería

procurar el juicio y la experiencia de grupos o personas con capacitación especializada
o pericia en la materia.

El juicio de expertos puede obtenerse mediante consultas individuales (reuniones uno a

uno, entrevistas, etc.) o mediante un formato de panel (grupos focales, encuestas, etc.).

13.1.2.3 Reuniones

Las reuniones de análisis de perfiles son reuniones de proyecto diseñadas para

desarrollar un entendimiento sobre los principales interesados del proyecto y se pueden
utilizar para intercambiar y analizar información acerca de roles, conocimientos y la
postura general de cada uno de los interesados respecto al proyecto.

13.1.3 Identificar a los Interesados: Salidas

13.1.3.1 Registro de interesados

La principal salida del proceso Identificar a los Interesados es el registro de interesados.
Éste contiene todos los detalles relacionados con los interesados identificados,
incluyendo entre otros:

 Información de identificación. Nombre, puesto en la organización, ubicación, rol

en el proyecto, información de contacto;
 Información de evaluación. Requisitos principales, expectativas principales,
influencia potencial en el proyecto, fase del ciclo de vida con el mayor interés; y
 Clasificación de los interesados. Interno/externo, partidario/neutral/reticente, etc.

El registro de interesados se debe consultar y actualizar de manera regular, ya que los

interesados podrían cambiar o se podrían identificar nuevos a lo largo del ciclo de vida
del proyecto.

13.2 Planificar la Gestión de los Interesados

Planificar la Gestión de los Interesados consiste en que el equipo de dirección del

proyecto desarrolle y establezca, para cada actor, una estrategia de gestión apropiada,
analizando sus necesidades, intereses y capacidad de impacto en el éxito del proyecto,
que promueva su participación y compromiso.

La gestión de los interesados trata de la creación y el mantenimiento de las relaciones

entre el equipo del proyecto y los interesados, con objeto de satisfacer sus necesidades
y requisitos respectivos dentro de los límites del proyecto.

A medida que avanza el proyecto, los miembros de la comunidad de interesados y el

nivel requerido de participación pueden cambiar; por tanto, la planificación de la gestión
de los interesados es un proceso iterativo que el director del proyecto revisa
regularmente.

13.2.1 Planificar la Gestión de los Interesados: Entradas

• La descripción de cómo se cumplirán los requisitos de recursos humanos

y cómo se tratarán y estructurarán en el proyecto, los roles y
responsabilidades, las relaciones de comunicación y la gestión del
personal;
• El plan de gestión de cambios que documenta el modo en que se
monitorearán y controlarán los cambios; y
• Las necesidades y las técnicas de comunicación entre los interesados.

13.2.1.2 Registro de Interesados

13.2.1.3 Factores Ambientales de la Empresa

Todos los factores ambientales de la empresa se utilizan como entradas de este

proceso, ya que la gestión de los interesados debería adaptarse al entorno del proyecto.
Entre ellos, la cultura, la estructura y el clima político de la organización son de particular
importancia, ya que ayudan a determinar las mejores opciones para propiciar un mejor
proceso adaptativo de gestión de los interesados.
13.2.1.4 Activos de los Procesos de la Organización

Todos los activos de los procesos de la organización se utilizan como entradas del
proceso Planificar la Gestión de los Interesados. Entre ellos, la base de datos de
lecciones aprendidas y la información histórica son de particular importancia, ya que
aportan conocimientos sobre planes anteriores de gestión de los interesados y su
eficacia. Estos se pueden utilizar para planificar las actividades de gestión de los
interesados para el proyecto en curso.

13.2.2 Planificar la Gestión de los Interesados: Herramientas y Técnicas

13.2.2.1 Juicio de Expertos

El director del proyecto, sobre la base de los objetivos del proyecto, debería recurrir al
juicio de expertos para decidir sobre el nivel de participación requerido de cada uno de
los interesados en cada etapa del proyecto, tales como:

• La alta dirección;
• Los miembros del equipo del proyecto;
• Los interesados clave identificados;
• Los directores de proyecto que hayan trabajado en otros proyectos en el
mismo ámbito (de manera directa o a través de lecciones aprendidas);

El juicio de expertos puede obtenerse mediante consultas individuales (reuniones

personalizadas, entrevistas, etc.) o mediante un formato de panel (grupos focales,
encuestas, etc.).

13.2.2.2 Reuniones

Se deben mantener reuniones con expertos y el equipo del proyecto para definir los
niveles de participación requeridos de todos los interesados. Dicha información se
puede utilizar para preparar el plan de gestión de los interesados.

13.2.2.3 Técnicas Analíticas

El nivel de participación actual de todos los interesados se debe comparar con

los niveles de participación planificados que se requieren para concluir el proyecto
con éxito. La participación de los interesados a lo largo del ciclo de vida del proyecto es
crítica para el éxito del mismo.

El nivel de participación de los interesados se puede clasificar de la siguiente manera:

 Desconocedor. Desconocedor del proyecto y de sus impactos

potenciales.
 Reticente. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales, y
reticente al cambio.
 Neutral. Conocedor del proyecto, aunque ni lo apoya ni es reticente.
 Partidario. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales, y
apoya el cambio.
  Líder. Conocedor del proyecto y de sus impactos potenciales, y
activamente involucrado en asegurar el éxito del mismo.

La participación actual se puede documentar mediante la Matriz de Evaluación de la

Participación de los Interesados, tal como muestra el Gráfico, donde C indica la
participación actual y D indica la participación deseada. El equipo del proyecto debe
identificar el nivel de participación deseado para la fase actual del proyecto, sobre la
base de la información disponible.

A través de este proceso analítico se pueden identificar las brechas entre los niveles de
participación actual y deseada. El equipo del proyecto puede identificar las acciones y
comunicaciones necesarias para cerrar estas brechas a través del juicio de expertos.

13.2.3 Planificar la Gestión de los Interesados: Salidas

13.2.3.1 Plan de Gestión de los Interesados

El plan de gestión de los interesados es un componente del plan para la dirección del
proyecto e identifica las estrategias de gestión necesarias para involucrar a los
interesados de manera eficaz.

Además de los datos recopilados en el registro de interesados, el plan de gestión de los

interesados a menudo proporciona:

• Los niveles de participación deseado y actual de los interesados clave;

• El alcance e impacto del cambio para los interesados;
• Las interrelaciones y posible superposición entre interesados que se
hayan identificado;
• Los requisitos de comunicación de los interesados para la fase actual del
proyecto;
• La información a distribuir entre los interesados, incluidos el lenguaje,
formato, contenido y nivel de detalle;

13.2.3.2 Actualizaciones a los Documentos del Proyecto

Los documentos del proyecto susceptibles de actualización incluyen, entre otros:

• El cronograma del proyecto, y

• El registro de interesados.
13.3 Gestionar la Participación de los Interesados

Una vez que el plan de gestión y participación de los interesados ha sido aprobado,
pasamos a gestionar la participación, es decir, el proceso ejecutivo. Tiene como
propósito, trabajar con los actores interesados para revisar el grado de cumplimiento de
sus requisitos y expectativas, abordar cualquier cuestión según se vayan produciendo y
fomentando su compromiso con el éxito del proyecto, está muy relacionado con el plan
de gestión de las comunicaciones. Permite al director del proyecto incrementar el apoyo
y minimizar la resistencia por parte de los interesados.

Gestionar la Participación de los Interesados implica realizar actividades tales como:

• Involucrar a los interesados en las etapas adecuadas.

• Gestionar las expectativas de los interesados mediante negociación y comunicación.

• Abordar posibles inquietudes que aún no representan incidentes y anticipar futuros

problemas que puedan plantear los interesados.

• Aclarar y resolver los incidentes que han sido identificados.

13.3.1 Gestionar la Participación de los Interesados: Entradas

13.3.1.1 Plan de Gestión de los Interesados

El plan de gestión de los interesados proporciona una guía sobre la mejor manera de
involucrar a los diferentes interesados en el proyecto. El plan de gestión de los
interesados describe los métodos y tecnologías utilizados para la comunicación con los
interesados.

Este plan se utiliza para determinar el nivel de las interacciones de los diferentes
interesados.

13.3.1.2 Plan de Gestión de las Comunicaciones

Descritos en la Sección 10.1.3.1. El plan de gestión de las comunicaciones proporciona

orientación e información sobre la gestión de las expectativas de los interesados. La
información utilizada incluye, entre otra:

• Los requisitos de comunicación de los interesados;

• La información que debe ser comunicada, incluidos el lenguaje, formato,
contenido y nivel de detalle;
• La persona o los grupos que recibirán la información.

13.3.1.3 Registro de Cambios

Un registro de cambios se utiliza para documentar los cambios que ocurre durante el
proyecto. Dichos cambios, así como su impacto en el proyecto en términos de tiempo,
costos y riesgos, son comunicados a los interesados adecuados.
13.3.1.4 Activos de los Procesos de la Organización

• Los requisitos de comunicación de la organización,

• Los procedimientos para la gestión de incidentes,
• Los procedimientos de control de cambios, y
• La información histórica relativa a proyectos anteriores.

13.3.2 Gestionar la Participación de los Interesados: Herramientas y Técnicas

13.3.2.1 Métodos de Comunicación

Los métodos de comunicación identificados para cada interesado en el plan de gestión

de las comunicaciones se utilizan durante la gestión de la participación de los
interesados. En función de los requisitos de comunicación de los interesados, el director
del proyecto decide cómo, cuándo y cuáles de estos métodos de comunicación se
utilizarán en el proyecto.

13.3.2.2 Habilidades Interpersonales

El director del proyecto aplica las habilidades interpersonales para gestionar las
expectativas de los interesados. Por ejemplo:

• Generar confianza,
• Resolver conflictos,
• Escuchar de forma activa, y
• Superar la resistencia al cambio.

13.3.2.3 Habilidades de Gestión

El director del proyecto aplica las habilidades de gestión para coordinar y armonizar al
grupo hacia el logro de los objetivos del proyecto. Por ejemplo:

• Facilitar el consenso hacia los objetivos del proyecto,

• Ejercer influencia sobre las personas para que apoyen el proyecto,
• Negociar acuerdos para satisfacer las necesidades del proyecto, y
• Modificar el comportamiento de la organización para aceptar los
resultados del proyecto.

13.3.3 Gestionar la Participación de los Interesados: Salidas

13.3.3.1 Registro de Incidentes

La gestión de la participación de los interesados puede dar lugar al desarrollo de un

registro de incidentes. Este registro se actualiza a medida que se identifican nuevos
incidentes y se resuelven los incidentes actuales.
13.3.3.2 Solicitudes de Cambio

La gestión de la participación de los interesados puede generar una solicitud de cambio

al producto o al proyecto. También puede incluir acciones correctivas o preventivas
aplicables al propio proyecto o a la interacción con los interesados afectados, según
corresponda.

13.3.3.3 Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto

Los elementos del plan para la dirección del proyecto susceptibles de actualización
incluyen, entre otros, el plan de gestión de los interesados. Este plan se actualiza
cuando se identifican nuevos requisitos o modificaciones de los requisitos de los
interesados. Por ejemplo, determinadas comunicaciones pueden dejar de ser
necesarias, un método de comunicación ineficaz puede ser reemplazado por otro
método o puede identificarse un nuevo requisito de comunicación. También se actualiza
como resultado de la atención de inquietudes y la resolución de incidentes. Por ejemplo,
puede establecerse que un interesado tiene necesidades de información adicionales.

13.3.3.4 Actualizaciones a los Documentos del Proyecto

Los documentos del proyecto susceptibles de actualización incluyen, entre otros, el

registro de interesados.

Se actualiza cuando la información sobre los interesados cambia, cuando se

identifican nuevos interesados o en el caso de que los originalmente registrados ya
no participen en el proyecto o no reciban su impacto, o cuando se requieren otras
actualizaciones para interesados específicos.

13.3.3.5 Actualizaciones a los Activos de los Procesos de la Organización

Los activos de los procesos de la organización susceptibles de actualización incluyen,

entre otros:

• Notificaciones a los interesados. Se puede proporcionar información a los interesados

sobre incidentes resueltos, cambios aprobados y estado general del proyecto.

• Presentaciones del proyecto. Información proporcionada de manera formal o informal

por el equipo del proyecto a cualquiera o a todos los interesados del proyecto.

• Documentación sobre lecciones aprendidas. La documentación incluye el análisis de

causa raíz de los incidentes enfrentados, el razonamiento subyacente a la acción
correctiva elegida y otros tipos de lecciones aprendidas sobre la gestión de los
interesados.

13.4 Controlar la Participación de los Interesados

Controlar la Participación de los Interesados supervisa las relaciones con los actores
interesados en el proyecto, ajustando estrategias y planes al objetivo de preservar su
participación y compromiso con el éxito del proyecto.
13.4.1 Controlar la Participación de los Interesados: Entradas

13.4.1.1 Plan para la Dirección del Proyecto

• El modo en que se cumplirán los requisitos de recursos humanos, y el

modo en que se tratarán y estructurarán en el proyecto los roles y
responsabilidades, las relaciones de comunicación y la gestión del
personal;
• Las necesidades y las técnicas de comunicación entre los interesados.

13.4.1.2 Registro de incidentes

13.4.1.3 Datos de Desempeño del Trabajo

Los datos de desempeño del trabajo son las observaciones y mediciones primarias
identificadas durante las actividades ejecutadas para llevar a cabo el trabajo del
proyecto.

13.4.1.4 Documentos del Proyecto

Para controlar la participación de los interesados se pueden utilizar como entradas

de apoyo múltiples documentos del proyecto procedentes de los procesos de inicio,
planificación, ejecución o control. Incluyen, entre otros:

• El cronograma del proyecto,

• El registro de interesados,
• El registro de incidentes,
• El registro de cambios, y
• Las comunicaciones del proyecto.

13.4.2 Controlar la Participación de los Interesados: Herramientas y Técnicas

13.4.2.1 Sistemas de Gestión de la Información

Un sistema de gestión de la información proporciona una herramienta estándar para

que el director del proyecto capture, almacene y distribuya a los interesados la
información relativa a los costos, al avance del cronograma y al desempeño del
proyecto. También permite al director del proyecto consolidar informes provenientes de
varios sistemas y facilitar la distribución de informes a los interesados del proyecto.

13.4.2.2 Juicio de Expertos

Para asegurar la identificación y el listado exhaustivo de nuevos interesados, se

puede realizar una revaluación de los interesados actuales. Se debe procurar el aporte
de grupos o personas con capacitación especializada o pericia en la materia, tales como:

El juicio de expertos se puede obtener mediante consultas individuales (como reuniones

personalizadas o entrevistas) o mediante un formato de panel (como grupos focales o
encuestas).
13.4.2.3 Reuniones

13.4.3 Controlar la Participación de los Interesados: Salidas

13.4.3.1 Información de Desempeño del Trabajo

La información de desempeño del trabajo consiste en los datos de desempeño

recopilados de varios procesos de control, analizados en contexto e integrados sobre la
base de las relaciones entre áreas. De este modo los datos de desempeño del trabajo
se han transformado en información de desempeño del trabajo.

13.4.3.2 Solicitudes de Cambio

El análisis del desempeño del proyecto y de las interacciones con los interesados
a menudo genera solicitudes de cambio. Estas solicitudes de cambio se procesan a
través del proceso Realizar el Control

13.4.3.3 Actualizaciones al Plan para la Dirección del Proyecto

A medida que los interesados se involucran en el proyecto, se puede evaluar la eficacia

general de la estrategia de gestión de los interesados. A medida que se identifican los
cambios necesarios en el enfoque o la estrategia, puede ser necesario actualizar las
secciones afectadas del plan para la dirección del proyecto a fin de reflejar estos
cambios. Los elementos del plan para la dirección del proyecto susceptibles de
actualización incluyen, entre otros:

• El plan de gestión de cambios,

• El plan de gestión de las comunicaciones,
• El plan de gestión de los costos,
• El plan de gestión de los recursos humanos,
• El plan de gestión de las adquisiciones,
• El plan de gestión de la calidad,
• El plan de gestión de los requisitos,
• El plan de gestión de los riesgos,
• El plan de gestión del cronograma,
• El plan de gestión del alcance, y
• El plan de gestión de los interesados.

13.4.3.4 Actualizaciones a los Documentos del Proyecto

Los documentos del proyecto susceptibles de actualización incluyen, entre otros:

• Registro de interesados. Se actualiza cuando la información sobre los

interesados cambia, cuando se identifican nuevos interesados o en
el caso de que los originalmente registrados ya no participen en el
proyecto o no reciban su impacto, o cuando se requieren otras
actualizaciones para interesados específicos.
• Registro de incidentes. Se actualiza a medida que se identifican nuevos
incidentes y se resuelven los actuales.