Вы находитесь на странице: 1из 10

SERVICIO AL CLIENTE

PROPONER MODELOS Y TECNICAS PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL


SERVICIO
UNIDAD 3 - FASE 4

PRESENTADO POR:
MADELEINE MORALES ARMENTA
JESUS ALBERTO OCHOA.
GRUPO. 102609_26

DOCENTE:
DOLLY JAZMIN RAMIREZ

UNIVERSIDAD NACIONAL A DISTANCIA UNAD


VALLEDUPAR-CESAR
AGOSTO -2018
INTRODUCCIÓN

La calidad del servicio es definida como la satisfacción de las necesidades y


expectativas del cliente por tanto es la base de la supervivencia de una empresa
donde se considera que la competencia y la existencia de clientes son dos factores
que contribuyen al progreso o mejoramientos de las mismas

La realización de este trabajo nos permitirá identificar cómo medir y evaluar la


calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del escenario, diferenciar
acontecimientos de calidad interna y externas que permitan crear procedimientos de
control y evaluación de la calidad del servicio para desarrollar procesos de mejora con
relación a la satisfacción del cliente.
OBJETIVOS

 Identificar cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos


precipitantes del escenario
 Reconocer conceptos como la calidad del servicio interna y externa y para qué
sirven su identificación
 Proponer e identificar modelos para realizar la evaluación y el seguimiento a
acontecimientos presentados en determinado escenario del servicio como el
modelo Servqual.
1. Análisis y discusión con los siguientes interrogantes:

¿Cómo medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos


precipitantes del escenario?

Para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del
escenario es necesario tener en cuenta que sea el servicio o los productos prestados
la forma en que se ofrecen tienen una percepción y expectativas en el cliente los
cuales como consumidores buscan cubrir una necesidad ;por tanto todo producto o
servicio debe ser evaluado consta mente con el objetivo de mejorar; actualmente
existen diferentes modelos pero el que se aproxima más al escenario planteado es el
Servqual.

 El modelo Servqual: el cual define la calidad del servicio como la diferencia entre
las percepciones reales por parte de los clientes y que las empresas pueden
utilizar para comprender mejor las expectativas y la percepción que tienen los
clientes respecto a un servicio.

¿En qué acontecimientos precipitantes del escenario se presenta la calidad


interna y la calidad externa?

Calidad Interna.

Es la totalidad de características producidas desde una perspectiva interna, las


cuales permanecen generalmente constantes a lo largo del ciclo; La calidad interna se
mide utilizando métricas internas que evalúan aspectos del producto sin abarcar su
comportamiento ni su entorno. Los aspectos relacionados con la calidad interna son
derivados del producto en sí mismo y no de su comportamiento estos se evalúan en
las etapas tempranas del ciclo de vida del producto, es decir, durante el análisis, diseño
y codificación.
Calidad Externa.

Estas se evalúan cuando el producto se encuentra en ejecución, al realizar pruebas en

un ambiente simulado utilizando datos de prueba y se aplican al producto en etapas

finales del ciclo como: integración, pruebas, implementación y mantenimiento.

Teniendo en cuenta lo anterior los acontecimientos donde se presenta cada uno de los

tipos de calidad mencionado son:

Calidad Interna Calidad Externa


El departamento de atención al cliente de Deciden conocer la situación por medio
textiles ABC, comienza un proceso de de los clientes, para eso, proyecta
revisión y diagnóstico analizando las comunicarse con dos clientes vía
quejas de los clientes frente al servicio y telefónica
a la atención brindada

Al revisar la base de datos de los


clientes, observa que el último registro de
clientes se realizó dos años atrás.

De las situaciones del escenario, ¿En cuál considera que son necesarios los
procedimientos de control y evaluación de la calidad del servicio?

Para medir y evaluar la calidad del servicio en el acontecimiento planteado, debemos


de mejorar primero la calidad del producto que estamos entregando, diseñar
estrategias y metodología para mejorar los procesos y servicio al cliente, también es
indispensable hacer un seguimiento continuo para verificar que efectivamente se está
cumpliendo con lo planteado en la empresa.De las situaciones propuestas considero
que es necesario el procedimiento de control y evaluación de la calidad del servicio en
las siguientes situaciones donde el cliente manifiesta su punto de vista como:

 Las esperas en las llamadas


 La calidad del producto
 Los servicios a domicilios demorados.
Proponen un modelo o técnica para la evaluación de la calidad del servicio al
cliente en el escenario propuesto.

Teniendo en cuenta el escenario propuesto se puede utilizar el modelo de la Escuela


americana también denominado como SERVQUAL, es un instrumento que permite
la medición de la calidad del servicio percibido mediante la evaluación por separado
de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en los comentarios
hechos por los consumidores en la investigación.

Teniendo en cuenta el escenario planteado el dueño de la empresa pudo haber


utilizado este modelo debido a que de hecho se apoyó al comentario de uno de sus
clientes o consumidores en este caso a la Señora Liliana Hernández para mejorar su
calidad del servicio por lo percibido por uno de sus clientes.
2. Tabla del consolidado de las respuestas de cada integrante y el análisis y
opinión entre participantes.

Integrante Análisis y opinión entre participantes

Madeleine Morales Para medir y evaluar la calidad del servicio en los acontecimientos precipitantes del
Armenta escenario es necesario tener en cuenta que sea el servicio o los productos
prestados la forma en que se ofrecen tienen una percepción y expectativas en el
cliente los cuales como consumidores busca cubrir una necesidad ;por tanto todo
producto o servicio debe ser evaluado consta mente con el objetivo de mejorar;
actualmente existen diferentes modelos pero el que se aproxima más al escenario
planteado es el Servqual el cual pueden utilizar para comprender mejor las
expectativas y la percepción que tienen los clientes con relación a un servicio.

JESUS ALBERTO Calidad Interna se evidencia al conocer que el servicio y los productos no son los
OCHOA adecuados. Y la mala calidad del producto aun cuando la empresa ha sido
reconocida por ser propia de la región, por la calidad, variedad en sus telas y la
originalidad de sus diseños. Son pautas que le han dado posicionamiento de los
productos en el mercado durante más de 15 años. Creciendo con una estrategia de
mercado al vender de manera personal a los clientes externos, estableciendo un
mínimo de compra en los productos, quiere decir que facilita a los clientes la compra
a domicilio. Se reconoce como una fortaleza en su calidad interna y es la estrategia
que maneja al tener una gran variedad de productos lo cual favorece al cliente.
Calidad externa se presenta al momento que el jefe del departamento decide por un
día, atender los pedidos de los clientes, de esa manera, logra comunicarse con la
Señora Liliana Hernández, donde expone y queda en evidencia, demoras en el
proceso de recepción, entrega de los pedidos, incumpliendo las solicitudes,
brindando un mal servicio al cliente, y los productos de mala calidad porque se
habían vencido las fechas. Además de eso, la empresa no tiene en este momento un
medio o recurso para presentar las quejas o solicitar devolución. La organización
debe de procurar, no tanto de satisfacer exhaustivamente las expectativas de los
clientes sino de hacerlo mejor que la competencia. La calidad permite demostrar las
habilidades para brindar un servicio que se adapte a las expectativas de los
ciudadanos.
3. Crean una página web utilizando el recurso tecnológico wix, en la cual
socialicen la información del trabajo realizado con interrogantes de discusión
grupal. La URL debe ser compartida en el entorno de aprendizaje colaborativo y
en el trabajo que se entregue en el entorno de seguimiento y evaluación.

mysite
URL: http://madeley3138.wixsite.com/

ttp://madeley3138.wixsite.com

https://es.wix.com/website/builder?referral=split%20page&vertical=blog#!/builder/
story/54c2ba46-c2cf-4c13-b5c2-ca4102f18b92:fc17cc52-d614-466f-bc3e-
cd93624869ac/preview
CONCLUSION

Este trabajo nos permitió conocer e identificar como realizar la evaluación de la calidad
del servicio, identificando aspectos como calidad interna y externa como medidas de
proceso para mejorar resultados en la calidad del servicio de una empresa

También permitió conocer procedimientos de control y modelos evaluación de la


calidad del servicio utilizado por los diferentes tipos de empresa en este el modelo
SERVQUAL, el cual se basa en la evaluación por separado de las expectativas y
percepciones del cliente, apoyándose en estos comentarios para desarrollar planes de
mejora.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

• Calidad del servicio. Recuperado de: http://www.teleworkspain.com/Art012.htm

• Como medimos el servicio. Recuperado de:


http://sisbib.unmsm.edu.pe/bibvirtualdata/publicaciones/administracion/n18_2006/a0
9.pdf

• Calidad del servicio, recuperado de: https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-


servicio/

• Calidad interna y externa recuperado de:


https://diplomadogestioncalidadsoftware2015.wordpress.com/norma-iso-
9126/calidad-interna-y-externa/

• Edison Jair Duque Oliva. INNOVAR, revista de ciencias administrativas y sociales.


Universidad Nacional de Colombia. Enero a Junio de 2005. Recuperado de:
http://www.scielo.org.co/pdf/inno/v15n25/v15n25a04.pdf

Вам также может понравиться