Las 7 herramientas básicas de calidad

Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de
pescado).
2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.
El Project Management Institute hace referencia a las siete herramientas básicas,
como un ejemplo de conjunto de herramientas en general útiles para la
planificación o control de calidad de un proyecto (PMBOK).
Diagrama Causa – Efecto
Identifica muchas causas posibles de un efecto o problema y clasifica las ideas en
categorías útiles.
El enunciado del problema, colocado en la cabeza de la espina de pescado, se
utiliza como punto de partida para trazar el origen del problema hacia su causa
raíz.
Típicamente, el enunciado describe el problema como una brecha que se debe
cerrar o como un objetivo que se debe lograr. El mecanismo para encontrar las
causas consiste en considerar el problema y preguntarse “por qué” hasta que se
llegue a identificar la causa raíz o hasta que se hayan agotado las opciones
razonables en cada diagrama de espina de pescado.
 Diagrama de flujo
Muestran la
secuencia de
pasos y las

posibilidades de
ramificaciones que
existen en un
proceso que
transforma una o
más entradas en
una o más salidas. Los diagramas de flujo muestran las actividades, los puntos de
decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de proceso.
Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de
la calidad de un proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de
ramificaciones del diagrama de flujo y sus frecuencias relativas para estimar el
valor monetario esperado para el trabajo conforme y no conforme requerido para
entregar la salida conforme esperada.
By svg en español por Jipumarinosvg en inglés por Booyabazookapng original por
Wapcaplet (versión en español de w:Image:LampFlowchart.svg) [GFDL or CC-BY-
SA-3.0], via Wikimedia Commons

Estratificación
La estratificación es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas
de análisis de datos. Cuando se han agrupado los datos de una variedad de
fuentes o categorías, el significado de los mismos puede ser imposible de ver.
Esta técnica los separa para que los patrones se puedan ver.
Hojas de verificación
También conocidas como hojas de control, se pueden utilizar como lista de
comprobación a la hora de recoger datos.
Las hojas de verificación se utilizan para organizar los hechos de manera que se
facilite la recopilación de un conjunto de datos útiles sobre un posible problema de
calidad.
Son especialmente útiles a la hora de recoger datos de los atributos mientras se
realizan inspecciones para identificar defectos. Por ejemplo, los datos sobre
frecuencias o consecuencias de defectos recogidos en las hojas de verificación se
representan a menudo utilizando diagramas de Pareto.
Diagrama de Pareto
Los diagramas de Pareto son una forma particular de un diagrama de barras
verticales y se utilizan para identificar las pocas fuentes clave responsables de la
mayor parte de los efectos de los problemas.
Las categorías que se muestran en el eje horizontal representan una distribución
probabilística válida que cubre el 100% de las observaciones posibles.
Las frecuencias relativas de cada una de las causas especificadas recogidas en el
eje horizontal van disminuyendo en magnitud, hasta llegar a una fuente por
defecto denominada “otros” que recoge todas las causas no especificadas. Por lo
general, el diagrama de Pareto se organiza en categorías que miden frecuencias o
consecuencias.

By Vincou922 and metacomet [GFDL or CC-BY-SA-3.0], via Wikimedia Commons

Histogramas
Son una forma especial de diagrama de barras y se utilizan para describir la
tendencia central, dispersión y forma de una distribución estadística. A diferencia
del diagrama de control, el histograma no tiene en cuenta la influencia del tiempo
en la variación existente en la distribución.

Diagramas o gráficos de control

 Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento
predecible.Los límites superior e inferior de las especificaciones se basan en los
requisitos establecidos previamente. Reflejan los valores máximo y mínimo
permitidos. Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de los límites de
las especificaciones. Los límites de control superior e inferior son diferentes de los
límites de las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de
cálculos y principios estadísticos estándar para establecer la capacidad natural de

obtener un proceso estable.

Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar
los puntos en que se aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño
anormal. En general la acción correctiva busca el mantener la estabilidad natural
de un proceso estable y eficaz.
Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3
s alrededor de una media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.
Un proceso se considera fuera de control cuando:
1. Un dato excede un límite de control.
2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de
variables de salida. Se utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento
de actividades repetitivas relativas a la fabricación de lotes.

Diagramas de dispersión
Representan pares ordenados (X, Y) y a menudo se les denomina diagramas de
correlación, ya que pretenden explicar un cambio en la variable dependiente Y en
relación con un cambio observado en la variable independiente X.
La dirección de la correlación puede ser proporcional (correlación positiva), inversa
(correlación negativa), o bien puede no darse un patrón de correlación (correlación
cero). En caso de que se pueda establecer una correlación, se puede calcular una
línea de regresión y utilizarla para estimar cómo un cambio en la variable
independiente influirá en el valor de la variable dependiente.
Muchos se preguntarán ¿por qué SIETE?
La explicación proviene de la historia japonesa que nos dice que el samurái, el
guerrero japonés, utilizaba siete herramientas o armas en su actividad militar.

Inspirado en su tradición, el doctor Kaoru Ishikawa, experto en el control de

calidad, estableció la siete herramientas básicas (seis estadísticas y una, su
diagrama causa-efecto, de análisis).
1-Diagrama causa-efecto o también llamado diagrama Ishikawa o espina de pez
es la representación gráfica y sencilla a modo de mapa mental, donde se ve
rápidamente y de forma clara cuáles son las causas, problemas o espinas a
analizar, y cómo se relacionan con el problema o efecto. Con esta herramienta de
análisis bien elaborada podemos detectar la relación entre un indicador de calidad
y los factores que contribuyen a su existencia.
2-Hoja de recopilación y/o recopilación de datos, como su nombre indica esta
herramienta sirve para reunir datos y clasificarlos según determinadas categorías,
mediante la anotación y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos.
3-Histograma es una visión gráfica y clara de las variables del sistema. Nos
permitirá mostrar y comparar los resultados de un cambio en el sistema, la
identificación de anormalidades y, en definitiva, es una herramienta que esclarece
de forma objetiva la calidad de un producto, el desempeño de un proceso o el
impacto de una acción de mejora.
4-Diagrama de Pareto o la regla del 80-20 es una herramienta que nos va a
facilitar la toma de decisiones en función de la prioridad de los problemas o las
causas que los generan. Según Vilfredo Pareto, “el 80% de los problemas se
pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las causas que los originan”.
5-Estratificación, toda la información debe ser estratificada de acuerdo a
departamentos y acciones específicas con el objeto de asegurarse de los factores
asumidos y poder aislar la causa de un problema. Cada grupo es un estrato y se
define en función de la situación concreta que se quiera analizar. Su
representación se hace normalmente a través de un histograma.
6-Diagrama de dispersión. Esta herramienta gráfica nos permite analizar si hay
algún tipo de relación entre 2 variables. Calculando el coeficiente de correlación se
puede ver el grado de relación entre ambas y si es negativo, positivo o nulo.
7-Gráfica de control se utiliza para evaluar la estabilidad de un proceso y
detectar las causas aleatorias o específicas de variación.
Las herramientas no pretenden sustituir la experiencia, intuición, autoridad o
determinación del empleado o trabajador experto, sino auxiliarlo en la recopilación
y el análisis de datos para tomar decisiones con base a ellos y así resolver la
mayoría de los problemas en las áreas productivas.

Esto no significa que en cada problema utilicemos las siete herramientas a la vez;
dos o tres pueden ser suficientes. De hecho, existen más pero se ha observado
que con estas sietes es posible resolver la mayoría de los problemas.

Para el maestro Ishikawa, la calidad debe ser una revolución de la gerencia y

consiste en “desarrollar, diseñar, elaborar y mantener un producto de calidad que
sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor”.

Las siete herramientas de la calidad son:

1. Diagramas de Causa - Efecto

2. Planillas de inspección
3. Gráficos de control
4. Diagramas de flujo
5. Histogramas
6. Gráficos de Pareto
7. Diagramas de dispersión

HERRAMIENTA 1: DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia de
múltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
característica de calidad de un producto o servicio, es sumamente importante
detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta de análisis más
utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto, conocidos también
como diagramas de espina de pescado, o diagramas de Ishikawa. Para hacer
un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir los siguientes pasos:
1. Elegir la característica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la
producción de frascos de mermelada, la característica podría ser el peso del frasco
lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos una flecha horizontal
gruesa en sentido izquierda a derecha, que representa el proceso y a la derecha de
ésta escribimos la característica de calidad.

2. Indicamos los factores causales más importantes que puedan generar la

fluctuación de la característica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en dirección de la flecha principal. Usualmente estos factores causales
se ven representados en Materias primas, Máquinas, Mano de obra, Métodos de
medición, etc.

3. Anexamos en cada rama factores causales más detallados de la fluctuación de

la característica de calidad. Para simplificar ésta labor podemos recurrir a la técnica
del interrogatorio. De ésta forma seguimos ampliando el diagrama hasta
asegurarnos de que contenga todas las posibles causas de dispersión.
4. Verificamos que todos los factores causales de dispersión hayan sido anexados
al diagrama. Una vez establecidas de manera clara las relaciones causa y efecto,
el diagrama estará terminado.
El siguiente gráfico corresponde a un ejemplo de diagrama de causa - efecto de la
Guía de Control de Calidad de karou Ishikawa. El proceso corresponde a una
máquina en la que se observa un defecto de rotación oscilante, la característica de
calidad es la oscilación de un eje durante la rotación:

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HERRAMIENTA 2: PLANILLAS DE INSPECCIÓN

Las planillas de inspección son una herramienta de recolección y registro de
información. La principal ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven
tanto para registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo
cual hace que no sea necesario concluir con la recolección de los datos para
disponer de información de tipo estadístico. El diseño de una planilla de inspección
precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se preestablece una escala
para que en lugar de registrar números se hagan marcaciones simples.
Supongamos que tenemos un lote de artículos y efectuamos la medición del peso
de estos. Por ejemplo si obtuvimos los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada
anotación la representaremos con el signo +.
En nuestra planilla podemos discriminar nuestros límites de control estadístico.
Luego de una cantidad considerable de mediciones, así luciría nuestra planilla:
Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros resultados, la
planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de las mediciones, el rango
de las observaciones y al tener discriminados nuestros límites de control, podemos
observar qué cantidad de nuestro producto cumple con las especificaciones.

HERRAMIENTA 3: GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van registrando
valores sucesivos de la característica de calidad que se está estudiando. Estos
datos se registran durante el proceso de elaboración o prestación del producto o
servicio.

Cada gráfico de control se compone de una línea central que representa el promedio
histórico, y dos límites de control (superior e inferior).

Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos retenedores de

aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza y se mide el diámetro
interno. Las últimas 15 mediciones sucesivas del diámetro se registran en una carta
de control:
N° de Muestra Diámetro (milímetros)
1 74,012
2 73,995
3 73,987
4 74,008
5 74,003
6 73,994
7 74,008
8 74,001
9 74,015
10 74,030
11 74,001
12 74,015
13 74,035
14 74,017
15 74,010
Estas mediciones pueden anotarse en una carta como la siguiente:
En éste caso todas las observaciones fluctúan alrededor de la línea central y dentro
de los límites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre será así, cuando
una observación no se encuentre dentro de los límites de control puede ser el indicio
de que algo anda mal en el proceso.

Existen una gran cantidad de gráficos de control, por ejemplo, los gráficos X - R,
gráficos np, gráficos C, gráficos Cusum, entre otros. Cuál elegir dependerá del tipo
de variable a evaluar, o de lo que esperamos nos arroje el estudio, así mismo,
variará el método de cálculo de la línea central y los límites de control.

HERRAMIENTA 4: DIAGRAMAS DE FLUJO

Un diagrama de flujo es una representación gráfica de la secuencia de etapas,

operaciones, movimientos, esperas, decisiones y otros eventos que ocurren en un
proceso. Su importancia consiste en la simplificación de un análisis preliminar del
proceso y las operaciones que tienen lugar al estudiar características de calidad.
Ésta representación se efectúa a través de formas y símbolos gráficos usualmente
estandarizados, y de conocimiento general. Los ingenieros industriales usualmente
recurrimos a la norma ASME - Guía para la elaboración de un diagrama de proceso,
para efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras
representaciones, como la siguiente:

HERRAMIENTA 5: HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la frecuencia de

cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones sucesivas. Éste gráfico
permite observar alrededor de qué valor se agrupan las mediciones y cuál es la
dispersión alrededor de éste valor. La utilidad en función del control de calidad que
presta ésta representación radica en la posibilidad de visualizar rápidamente
información aparentemente oculta en un tabulado inicial de datos.
Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de sacos de
papa en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente teníamos un
tabulado con observaciones individuales que agrupamos en los siguientes
intervalos con su respectiva frecuencia:
Intervalo (kilogramos) N° de sacos (frecuencia)
55-60 1
60-65 17
65-70 48
70-75 70
75-80 32
80-85 28
85-90 16
90-95 0
95-100 3
Así se representan nuestras observaciones en un histograma:

HERRAMIENTA 6: DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto que en el
Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor. El principio de
Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en su momento que "el 20%
de la población, poseía el 80% de la riqueza".
Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la teoría en
la práctica, sin embargo éste principio se aplica con mucho éxito en muchos
ámbitos, entre ellos en el control de la calidad, ámbito en el que suele ocurrir que el
20% de los tipos de defectos, representan el 80% de las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar prioridades,

puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las posibles
inconformidades de calidad de un producto o servicios.

Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer

controles sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como producto
terminado en la línea de producción. Para ello se hace imperativo determinar cuáles
son los defectos más frecuentes. En primer lugar se clasificaron todos los defectos
posibles:

• Motor no detiene
• No enfría
• Burlete def.
• Pintura def.
• Rayas
• No funciona
• Puerta no cierra
• Gavetas def.
• Motor no arranca
• Mala nivelación
• Puerta def.
• Otros

Después de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la siguiente tabla

de frecuencias:
Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de frecuencias
acumuladas:

Lo que obtenemos es lo que se conoce como Diagrama de Pareto:

En éste caso el 81,8% de los defectos del proceso corresponden al 25% de los tipos
de defectos, es decir que tan solo solucionando las 3 principales inconformidades
se solucionarían el 81,8% de unidades defectuosas.

HERRAMIENTA 7: DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas permiten

básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2 variables. Dadas dos
variables X y Y, se dice que existe una correlación entre ambas si éstas son directa
o inversamente proporcionales (correlación positiva o negativa). En un gráfico de
dispersión se representa cada par (X, Y) como un punto donde se cortan las
coordenadas de X y Y.
Supongamos que en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del peso del
producto terminado, luego de efectuar un análisis de posibles causas se presume
que el parámetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene una directa
relación con los cambios del peso. Para ello se efectúa un registro del parámetro
del proceso y el peso del producto final, tal como observaremos en el siguiente
tabulado:
Se desea establecer si existe una relación una correlación entre las variables del
proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersión:
Podemos observar que existe cierta correlación positiva entre las variables del
proceso, su nivel de intensidad puede ser calculado mediante coeficientes de
correlación lineal, pero desde el diagrama se puede observar que las variables
evidentemente se vinculan.