Informe Final Efqm 29 Junio Rev Turnitin

UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

ESCUELA PROFESIONAL DE FARMACIA Y BIOQUÍMICA
Tesis
DIAGNÓSTICO DE LA DROGUERÍA BIOANALÍTICA DEL

PERÚ E.I.R.L. PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD SEGÚN EL MODELO EFQM
Para optar el Título Profesional de Químico Farmacéutico
Autores : Bach. Carbajal Rojas, Sherly Paola
Bach. Paucar Yangali, Percy Seul
Área de investigación : Gestión Farmacéutica
Línea de investigación : Administración
Lugar o Institución de Investigación : Droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.
Huancayo, Perú
2018
i
ASESOR:
Q.F. Nestor Rolando Lazo Beltrán
ii
DEDICATORIA
A Dios, porque es el valor supremo que guía mi vida.

A mis padres, porque siempre me inculcaron valores y
me apoyan en todo momento para conseguir mis
metas y expectativas profesionales
iii
INDICE
INDICE ........................................................................................................................................ iv
RESUMEN................................................................................................................................. viii
ABSTRACT ................................................................................................................................. ix
CAPITULO I................................................................................................................................. 1
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................ 1
1.1 Planteamiento del problema .......................................................................................... 3
1.2 Delimitación del problema ............................................................................................ 4
1.3 Formulación del problema ............................................................................................ 5
1.4 Objetivos ....................................................................................................................... 6
1.4.1. Objetivo general ............................................................................................................ 6
1.4.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 7
1.5 Justificación .................................................................................................................. 7
1.5.1. Teórica .......................................................................................................................... 7
1.5.2. Social............................................................................................................................. 7
1.6 Marco Teórico ............................................................................................................... 8
1.6.1. Antecedentes de la Investigación: ................................................................................. 8
1.6.2. Bases teóricas: ............................................................................................................. 13
1.7. Definición de términos ................................................................................................ 23
1.8. Hipótesis y Variables ...................................................................................................... 25
Hipótesis General .................................................................................................................... 25
5.1 Identificación de variables .......................................................................................... 25
5.1.1 Tipos de variables ................................................................................................... 25
5.1.2 Operacionalización de Variables ............................................................................ 26
iv
CAPITULO II ............................................................................................................................. 27
METODOLOGÍA ....................................................................................................................... 27
2.1. Método de investigación. ............................................................................................ 27
2.2. Tipo y nivel de investigación. ..................................................................................... 27
2.3. Diseño de la investigación. ......................................................................................... 28
2.4. Universo y Muestra ..................................................................................................... 28
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ....................................................... 28
2.6. Técnicas de procesamiento de la investigación........................................................... 28
2.7. Procedimiento a seguir para verificar las hipótesis ..................................................... 29
2.8. Limitaciones ................................................................................................................ 29
2.9. Consideraciones éticas ................................................................................................ 29
CAPITULO III ............................................................................................................................ 30
CAPITULO IV ............................................................................................................................ 41
DISCUSIÓN DE RESULTADOS .............................................................................................. 41
CAPITULO V ............................................................................................................................. 47
CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 47
CAPITULO VI............................................................................................................................ 48
RECOMENDACIONES ............................................................................................................. 48
CAPITULO VII .......................................................................................................................... 49
BIBLIOGRAFÍA ........................................................................................................................ 49
ANEXOS .................................................................................................................................... 54
v
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1. Modelo EFQM propuesto para la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L. .. 31
Figura 2. Resultados de la evaluación del modelo EFQM a la droguería Bioanalítica del
Perú E.I.R.L. ..................................................................................................... 35
vi
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1. Resultados del diagnóstico según sub criterios agentes facilitadores del modelo
EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L ....................................... 32
Tabla 2. Resultados del diagnóstico según sub criterios de resultados del modelo
EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L. ...................................... 33
Tabla 3. Resultados del diagnóstico según criterios del modelo EFQM en la droguería
Bioanalítica del Perú E.I.R.L ............................................................................ 33
Tabla 4. Porcentaje de cumplimiento ............................................................................. 34
Tabla 5. Planes de mejora propuestos para cada sub criterio. ........................................ 36
vii
RESUMEN
Teniendo en cuenta que los medicamentos y productos afines deben estar controlados
por un profesional Químico Farmacéutico, ya que ellos garantizan el adecuado control y
aseguramiento de la calidad de estos y a la fecha el Ministerio de Salud a través de la
Dirección General de Medicamentos Insumos y Drogas (DIGEMID) han establecido
políticas de calidad basadas en las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA) y las
Buenas Practicas de Laboratorio (BPL); creemos necesario que esta cultura de la calidad
sea más ambiciosa adoptando el modelo de excelencia del EFQM, para su posterior
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde se priorice los
resultados en los clientes, en el personal y en la organización.
El objetivo de nuestro trabajo fue: Analizar y diagnosticar mediante el Modelo Europeo
de Gestión de la Calidad EFQM, la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L., con la
finalidad de implementar su Sistema de Gestión de la Calidad..
El resultado de este diagnóstico, fue de 498.87 puntos, correspondiente a los agentes
facilitadores y los resultados del modelo EFQM.
El método de investigación
fue del tipo aplicada pues, para ello se empleó un instrumento de evaluación del tipo
cuestionario, tomando como marco referencial los principios del modelo europeo
EFQM
Palabras claves: Sistema de Gestión de la calidad, modelo de calidad, modelo de
excelencia EFQM y Droguería.
viii
ABSTRACT
Taking into account that the drugs and related productsshould be controlled by a chemic
al pharmaceuticalprofessional, since they guarantee proper control andquality assurance
and to date the Ministry of health throughthe address General of drugs and supplies drug
s (DIGEMID)have established quality policies based on the goodpractices of storage (B
PA) and the good practices oflaboratory (BPL); We believe it necessary that this culture
ofquality is more ambitious by adopting the model ofexcellence of the EFQM, for its su
bsequent implementationof the system of quality management, where is prioritized inthe
results to clients, staff and the organization.
The objective of our work was to: analyze and diagnosethrough the European managem
ent model of the EFQMquality, diagnostics of the Peru E.I.R.L. drugstore, in order toim
plement its quality management system...
The result of this diagnosis, was 498.87 points, enabling agentsand the results of the EF
QM model.
The research method was applied type as, for it was used aninstrument of evaluation of t
he type questionnaire, taking asa reference framework the principles of the European EF
QMmodel
Key words: quality, model of quality management system,model of EFQM Excellence
and drugstore.
ix
CAPITULO I
INTRODUCCIÓN
El modelo europeo de la calidad, está compuesto por agentes
facilitadores y resultados, los cuales al ser evaluados pueden permitir a las
instituciones que se comprometen a adoptar esta filosofía y cumplir estándares que
los conllevara a la excelencia.
El comprometerse con la excelencia es asumir responsabilidades desde
la alta dirección a los demás estamentos de una organización, al momento de
plantear este tema en la droguería, los representantes de la misma así como la
encargada de la Dirección técnica, supusieron que se iba a incrementar más su
trabajo e incrementar medidas de control.
1
Frente a esa inquietud es necesario comprender que la misma
Droguería, tiene obligaciones económicas que cumplir con su personal y con sus
respectivos acreedores y por tanto esta parte de su economía se sustenta en las
actividades y ventas que realizan sus promotores y vendedores.
Es decir si tienen malos vendedores, no existirá buenas ventas, si los
vendedores son apáticos, las ventas no serán bien concluidas, pero si se tienen
vendedores excelentes, la venta, los clientes y la misma organización serán
excelentes, esto ha de ser más evidente, si se tiene un equipo de vendedores y todos
tienen la misma cartera de clientes, el mismo horario de trabajo y gozan de las
mismas condiciones laborales, por lo tanto al estar comprometidos con la calidad y
la excelencia, no será para que se incremente las actividades u horas de trabajo, sino
que se evidenciara las fortalezas que cuenta la droguería.
Así mismo se supone que para la metodología del EFQM y otros
modelos de calidad, inclusive los mismos modelos de calidad que sugiere el
Ministerio de salud de nuestro país como: las Buenas Practicas de Almacenamiento,
Buenas Prácticas de Dispensación, Buenas Practicas en Laboratorio, entre otros,
serán necesarias las medidas de control, lo que podría generar en el personal de la
droguería o de cualquier organización que los niveles de control, intervención,
registros y elementos de comprobación, sean más exhaustivos, causando un temor
innecesario.
En medicina si no se tiene el control de la temperatura, puede acarrear
a un diagnostico no certero, pues no se sabrá si ese incremento de temperatura es
2
debido a una infección producida por un virus, una bacteria o el proceso
inflamatorio de una artritis.
Por ello la implementación de un modelo de calidad requiere del
compromiso de personas excelentes, que tengan experiencia en estos temas y que
los registros de control, supervisión o de auditoria interna y externa, serán
necesarios para prevenir riesgos o conocer oportunidades de mejora, permitiendo así
que la droguería alcance la excelencia.
1.1 Planteamiento del problema
Para el Ministerio de Salud1 (2011) al mencionar el termino
establecimiento farmacéutico se refiere a: “… farmacias, boticas, botiquines,
laboratorios y droguerías…” (p.102).
En los establecimientos farmacéuticos se almacenan y comercializan
productos farmacéuticos o dispositivos médicos, los cuales deben de estar en
óptimas condiciones, es decir con la garantía que asegure que el producto que
será administrado a un paciente o que servirá para prevenir ciertas
enfermedades, los cuales han de encontrarse con la garantía y calidad aceptada
por el consumidor final.
Precisamente para garantizar esa calidad, necesaria que han de tener
todos los productos y servicios destinados a la salud se viene implementando
ciertas normas como las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA), Buenas
3
Prácticas de Manufactura (BPM) así como también los Sistemas de Gestión de
la Calidad (SGC), que permitirán que el servicio brindado cumpla requisitos
solicitados por el ente fiscalizador como la Dirección General de Insumos y
Drogas (DIGEMID) y ayudaran a una mejor gestión.
Por ello, estamos seguros que durante el diagnóstico y posterior
implementación de un SGC, en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L,
hemos aprendido que los profesionales Químicos farmacéuticos, podemos
desenvolvernos en actividades que permitan el aseguramiento de la calidad.
1.2 Delimitación del problema
Los SGC, están basados en principios y modelos siendo los más
frecuentes el ISO versión 9001, Malcolm Baldrige (Estados Unidos), Deming
(Japón), Modelo Iberoamericano, entre otros.
Nuestro trabajo ha optado por el modelo de la European Foundation
for Quality Management (EFQM) el cual permitiría desde nuestro punto de
vista, tener un alcance para lograr la excelencia de manera que trate de
implantar una cultura de calidad que asegure su permanencia y se evidencie en
resultados.
El implementar un SGC, requiere en algunos casos el asesoramiento
de personas y empresas que no solo tengan conocimiento, sino que también
tengan la experiencia de conocer los pasos para certificar mediante agencias
4
autorizadas normas internacionales, por ello es necesario realizar un
diagnóstico el cual servirá como una línea de base para su posterior realización.
El modelo EFQM, utiliza varias herramientas como la aplicación de
encuestas, de cuestionarios, formularios (quick check), metodologías como la
REDER (Resultados, enfoque, despliegue, evaluación y revisión).
Para el cumplimiento de nuestro trabajo utilizaremos como
instrumento el cuestionario, el cual ya ha sido utilizado y garantizado por la
misma Fundación Europea para la Gestión de la Calidad.
1.3 Formulación del problema
Problema general
¿El diagnóstico de la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.,
permitirá proponer la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad
según el modelo EFQM. Contribuyendo a mejorar sus servicios enfocados en el
cliente?
Problemas específicos
Si bien la Droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L, cuenta con una
certificación en Buenas Practicas de Almacenamiento emitido por el Ministerio
de Salud, este establecimiento no cuenta con ninguna certificación
internacional, de algún modelo de calidad reconocido internacionalmente.
5
A nivel regional no existe referencia de alguna Droguería que cuente
con este tipo de certificaciones internacionales, los cuales nos garantizan la
calidad del servicio, producto, que permitan la comercialización a nuevos
mercados.
Frente a ello nos planteamos los siguientes problemas específicos:
¿La droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L, no cuenta con un sistema
de Gestión de la Calidad?
¿Mediante la implementación de un sistema de gestión de la calidad,
nos permitirá la propuesta de planes de mejora, que contribuyan lograr el logro
de la excelencia?
¿La elaboración de cuestionarios nos permitirá proponer la
implementación de un Sistema de Gestión de la calidad, según el modelo
EFQM?
1.4 Objetivos
1.4.1. Objetivo general
Analizar y diagnosticar mediante el Modelo Europeo de Gestión de la
Calidad EFQM, la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L., con la finalidad de
implementar su Sistema de Gestión de la Calidad.
6
1.4.2. Objetivos específicos
 Proponer un modelo de excelencia EFQM, como herramienta de gestión en
el Sistema de Gestión de la Calidad de la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L.
 Determinar los planes de mejora de la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L., según los criterios de liderazgo y satisfacción del cliente del
modelo EFQM.
 Proponer según el nuevo Modelo de Excelencia EFQM, cuestionarios y
matrices de autoevaluación para la implementación de un Sistema de Gestión
de la Calidad.
1.5 Justificación
1.5.1. Teórica
Teóricamente esta investigación se proyectó generar una reflexión y
discusión sobre el problema planteado de los múltiples modelos de calidad que
deben ser adoptados en el rubro de la salud, por estar comprometida
directamente con los establecimientos farmacéuticos que se encargan de
dispensar medicamentos los cuales permiten tener una mejor calidad de vida a
sus respectivos usuarios.
1.5.2. Social
Existe mucha información referida a la normatividad de
establecimientos farmacéuticos, mas no se puede apreciar investigaciones y
reportes en donde indiquen que las droguerías pueden adoptar un Sistema de
Gestión de la Calidad con un enfoque más ambicioso y mundial que el mismo
ISO 9001:2015, adoptado por la mayoría de negocios del giro farmacéutico.
7
Existe escasa evidencia local sobre estudios de investigación
realizados en donde se nos permita conocer la gestión de la calidad en
establecimientos farmacéuticos, específicamente en droguerías, pues las
realizadas han sido llevadas a cabo con otros modelos.
El modelo de calidad EFQM, está compuesto por 2 agentes
denominados facilitadores y resultados, los cuales permiten evaluar 9 criterios
donde ya se encuentra los principios de calidad propuestos por normatividades
como el ISO 9001 y la OHSAS 18001, por lo que se supone prevé una
metodología más exigente y menos difundida como lo son los modelos de
Malcolm Baldrige, las normatividades ISO y el modelo Deming.
La droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L., como principal
abastecedora de medicamentos en nuestra región Junín, no debe ser ajena a
este hecho y con el fin de solidificar su Sistema de Gestión de la Calidad, debe
aportar por un modelo exigente al mercado mundial, cumpliendo a la vez las
políticas de calidad del estado peruano, reguladas por el Ministerio de Salud.
1.6 Marco Teórico

1.6.1. Antecedentes de la Investigación:
Antecedentes internacionales
En el 2007, Zardoya, Guevara, García y Marzo2, sostienen que: “la
globalización de los mercados y el incremento de la competitividad entre las
empresas, cada vez mayor número de organizaciones adoptan planteamientos
para mejorar su gestión basados en la filosofía de la Gestión de la Calidad”
8
Por ello realizan un trabajo donde realizan un análisis de los agentes
facilitadores del modelo EFQM, haciendo un énfasis en los agentes
facilitadores: Liderazgo, personas, política y estrategia, alianzas y recursos y
finalmente los procesos.
El trabajo es realizado en base a un análisis de un Hospital público de
España, contando para ello con una lista de productos y servicios sujetos a la
legislación vigente por la que se regulan las prestaciones sanitarias del Sistema
Nacional de Salud de este país europeo.
Este trabajo indica que no solo debe identificar las áreas de mejora, las
debilidades y fortalezas, resaltando sobre todo que se han de han de
aprovechar los puntos fuertes para obtener mejores resultados.
En el 2012, Brundell3, publica: “Aplicación del modelo EFQM en la
gestión de los servicios asistenciales de una farmacia comunitaria”
Este trabajo tiene como objetivo mejorar la Atención farmacéutica,
utilizando el modelo EFQM en una farmacia comunitaria, para ello forma
equipos de trabajo y realiza la autoevaluación, identificando puntos fuertes y
áreas de mejora.
Así mismo reporta que el resultado de la autoevaluación fue de 313
puntos, donde distinguieron 35 fortalezas y 25 iniciativas de mejora,
aterrizando en tres planes de mejora.
9
Brundell, indica que este tipo de autoevaluación fue útil tan así que se
a convertido como una herramienta de mejora para la farmacia,
Sin embargo da entender que el contenido de los criterios del modelo
EFQM ha de adaptarse al sector de salud.
En 2002, Ochoa, Pérez y Silva4, informan un: “Cuadro de mandos
integral a nivel hospitalario basado en indicadores del modelo EFQM de
excelencia”, implantando como objetivo: Constituir un patrón de indicadores
clave de calidad a nivel hospitalario basado en los criterios del Modelo de
Excelencia de la EFQM, siguiendo un método de consenso cualificado.
Este trabajo aplica como instrumento un cuestionario del tipo cerrado,
con 162 indicadores, los cuales fueron agrupados en base a los 9 criterios del
modelo EFQM, posteriormente aplican un Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard), el cual contenía objetivos e indicadores, teniendo en
cuenta los clientes internos, la innovación y crecimiento; los procesos internos
y los procesos internos.
Teniendo una visión a largo plazo, previeron una planificación que
permitió direccionar los clientes y el comportamiento de la organización.
Antecedentes nacionales
July Santillán y Francisco Asmat5 (2014), realizan el diagnóstico de la
productividad, situación Financiera - Presupuestal, y Satisfacción del usuario
10
Externo, lo que permitió conocer las deficiencias que se presentan en la gestión
del Hospital Regional Docente de Trujillo; para proponer un modelo de gestión
estratégico basado en el modelo de calidad EFQM.
En la metodología utilizada indican que primero se recopiló
información financiera y presupuestal, producción de los diferentes
departamentos y/o servicios. Luego se empleó una encuesta a los usuarios
externos para medir el nivel de satisfacción de los servicios de salud recibidos.
Al análisis de esta información recopilada mostro: una producción con
tendencia decreciente evidentemente en los servicios de consulta externa 9% y
hospitalización 13%, también se evidencio una tendencia baja referida a la
satisfacción del usuario respecto a la calidad de los servicios de salud.
El 44.6% de los encuestados revelaron que el principal motivo porque
acudían al hospital eran por la accesibilidad a los bajos precios y el 30%
porque pertenecen al Seguro Integral de Salud.
Los investigadores mencionan que existe una relación directa entre
calidad, producción e ingresos económicos y que la gestión de calidad total
tiene que estar más unida a la gestión estratégica, y por lo tanto con una
importancia más profunda de la alta dirección.
Mario Alor6 (2016), realiza un diagnostico a la Escuela Naval del
Perú, evaluando solo 2 de los 9 criterios del modelo EFQM, tomando como
referencia el Criterio Liderazgo y el Criterio Satisfacción del Cliente, por
11
distinguirse como los más significativos dentro del Sistema de Instrucción de la
Escuela Naval, el resto de criterios del Modelo EFQM se han mantenido
constantes en el tiempo.
Se aplicaron encuestas para los Criterios Liderazgo y Satisfacción del
Cliente, los resultados fueron 637 puntos y 687 puntos respectivamente, sobre
un total de 1000 puntos, dentro de los resultados indicar haber realizado la
consulta a el Dr. Odón Díaz, quien indica que la puntuación máxima teórica es
de 1000 puntos, así mismo refiere que a partir del nivel 500-600 puntos ya se
considera una Organización Excelente, sugieren además realizar una
evaluación a todos los criterios del modelo.
Pedro Lizana7 (2017), de la Universidad Pedro Ruiz Gallo indican que
las empresas que se dedican al rubro de la agro exportación, deben contar con
un modelo de gestión de la calidad, para ello proponen basarse en el modelo
EFQM, pretendiendo así asistir al sistema de gestión de la empresa
agroexportadora Promotora y Servicios Lambayeque S.A.C. (Proserla); para
ello utilizan como metodología un trabajo del tipo transversal, no experimental,
entrevistando a los seis gerentes, además aplican un cuestionario a 138
personas.
Los resultados clave de la empresa y en los clientes tienen una
ponderación mayor, en comparación con los resultados en el personal y en la
sociedad; y por último, las cinco variables facilitadoras del modelo EFQM,
contribuyen a la estructura del plan de mejora continua, a través de la creación
12
de programas, actividades y órganos de gestión.
1.6.2. Bases teóricas:
Como se asegura la calidad en los establecimientos Farmacéuticos
La calidad es un término que está muy relacionada a nuestra
profesión, es más para tener un producto en el mercado y que este sea
comercializado, nuestras autoridades de salud exigen el certificado de buenas
prácticas en laboratorio (BPL) o GLP si se tiene en cuenta sus siglas en inglés.
Las BPL, obedecen a una serie de procedimientos los cuales son
previamente establecidos y coordinados por instituciones como la Food and
Drug Administration (FDA) o la Organización Mundial de la Salud (OMS) de
manera internacional, pero no de manera absoluta en todos los países.
Durante la implementación de las BPL, se tiene en cuenta también la
seguridad, el cual permitirá a prevenir riesgos que pueden aparecer en
cualquier área de un laboratorio.
Las buenas prácticas de almacenamiento (BPA), es también una
norma que permite asegurar las condiciones de almacenamiento en un
establecimiento farmacéutico8 (Dongo, 2009), debiendo ser las adecuadas para
no afectar la estabilidad de los medicamentos y de esa manera cumpla un rol
terapéutico cuando hace su ingreso y posterior liberación en nuestro
organismo.
13
Las BPA, también deben ser tomadas en cuenta en los diferentes
programas de salud, para de esa manera no perjudicar la estabilidad de las
vacunas, que requieren una temperatura de entre 2°C y 8 °C9 (Ochoa, 2000),
así mismo debe controlarse la exposición a la luz directa y así no inhibir el
efecto terapéutico que ha de tener la rifampicina medicamento que está en el
programa para el tratamiento de la tuberculosis10 (Carrizales, 2013).
Estas condiciones de almacenamiento implican también que se debe
considerar aspectos como es la limpieza y la capacitación que debe recibir el
personal nuevo que se encargara de estas funciones.
En el año 200911, el Ministerio de salud (MINSA) a través de la
Dirección General de Medicamentos, Insumos y Drogas (DIGEMID), publica
las Buenas Practicas de Dispensación (BPA), el cual tiene como objetivo
asegurar el uso adecuado de los fármacos para lo cual establece metodologías y
criterios, cuya finalidad común es la de mejorar la salud de la población a
través de una acertada y garantizada dispensación de medicamentos en los
establecimientos farmacéuticos a nivel nacional.
Parte de la documentación que se solicita en las BPD, son los
registros que permitirá al establecimiento farmacéutico verificar el stock y
rotación de sus productos, así como hacer un seguimiento del tratamiento
recibido por sus pacientes y prevenir los problemas relacionados a los
medicamentos.
14
Además de los mencionados párrafos arriba, también un
establecimiento farmacéutico debería prever su implementación con:
 Buenas Prácticas de distribución y transporte.
 Buenas Prácticas en cadena de frio en productos y dispositivos.
 Buenas Prácticas de farmacovigilancia.
 Buenas prácticas de oficina farmacéutica.
Cada una de estas Buenas prácticas conlleva al desarrollo del
profesional farmacéutico, el cual está comprometido con la calidad,
estableciendo para ello procedimientos para cada una de las actividades, con
registros y sus respectivos indicadores los cuales permitirán hacer su
seguimiento a sus objetivos y metas, para lo cual es primordial el liderazgo que
ha de tener en su organización 12 (Calvin, 2009 p. 567).
Este mismo liderazgo es uno de los agentes facilitadores que se evalúa
en el modelo EFQM, el cual permite evaluar las habilidades gerenciales y
directivas que el profesional Químico Farmacéutico debe poseer en la
conducción de estos establecimientos, más aun teniendo en cuenta que lo que
brinda es un servicio profesional que compromete a la salud de las personas.
Modelos de calidad internacional
Los modelos de calidad vienen a ser la agrupación de prácticas que

13
guardan relación con los procesos de gestión (De Nieves Nieto, 2006),
siendo primordial la planificación, por ello podría ser un paradigma para
organizaciones, empresas que desean mejorar sus servicios u ofrecer mejores
productos.
15
Dentro del sector farmacéutico a nivel nacional la Digemid, ha tenido
la experiencia haber recibido una durante dos oportunidades la certificación del
modelo de calidad ISO 9001:2008, otorgada por la empresa ICONTEC de
Colombia (Digemid, 2010), demostrando que cumple sus procesos en los
servicios de: servicios de:
 Inscripción y reinscripción de productos farmacéuticos,
dispositivos médicos y productos sanitarios (renovación).
 Autorización de importación y exportación de sustancias y
14 medicamentos sujetos a fiscalización sanitaria (ampliación).
 Control y vigilancia de los anuncios publicitarios de los productos
farmacéuticos, dispositivos médicos y productos sanitarios
(ampliación).
La nota periodística del ministerio de salud indica que para ello la
institución se compromete con mantener la eficacia y productividad, además de
que es un ejemplo a seguir por otras entidades públicas.
La ISO 9001, se basa en la gestión con los que una empresa o
institución debe contar para tener un sistema efectivo que permita dar
satisfacción a sus clientes 15 (Yánez, 2008).
Esta norma internacional se basa en 8 principios los cuales son:
 Enfoque al Cliente.
 Liderazgo.
 Participación del personal.
16
 Enfoque basado en procesos.
 Enfoque de sistema.
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.
Desde su difusión en 1987 de la primera versión ISO 9001, han
existido 4 modificaciones en cuanto a los requisitos y el pensamiento basado en
riesgos 16 (Gómez, 2015).
17
El Modelo Deming (Gutiérrez, 2010), permite realizar una
autoevaluación con la finalidad que la organización comprenda su situación
actual, posterior a ello puede plantear objetivos y retos, este modelo plantea los
siguientes criterios:
 Políticas de la dirección y su despliegue en relación con la gestión
de la Calidad.
 Desarrollo de nuevos productos e innovación de procesos.
 Mantenimiento y mejora de la calidad operativa y del producto.
 Establecimiento de sistemas para gestionar la calidad, la cantidad,
la entrega, los costos, la seguridad y el entorno.
 Desarrollo de los recursos humanos
En función de las características de una empresa, ésta se puede acoger

18
a una de las cinco posibilidades que ofrecen las normas del Premio Deming
(Bovaird, 2009 p.11-34) para presentarse a su evaluación:
Premio a la persona: Proporcionado a aquellas personas que hayan
hecho contribuciones excepcionales en el estudio, aplicación y difusión de la
17
calidad a lo largo y ancho de la empresa. En esta categoría sólo se admiten
candidatos japoneses.
Premio a las divisiones de las empresas: Entregado a secciones de
negocio de una empresa que hayan alcanzado mejoras significativas en su
rendimiento, a través de la aplicación del control de calidad. Sólo se admiten
candidatos japoneses.
Premio a la empresa: Entregado a compañías que hayan alcanzado
mejoras significativas en su rendimiento, concedido sólo a compañías
japonesas.
Premio a empresas extranjeras: Entregado a entidades o divisiones de
compañías no japonesas que hayan alcanzado mejoras significativas en su
rendimiento.
Premio a la continuidad: Adjudicada a empresas que hayan mejorado
sustancialmente la implantación y compromiso con la calidad durante cinco
años. Se concede a compañías japonesas y no japonesas.
El Premio Iberoamericano de la Calidad, anunciado inicialmente en el
año 1999, es una propuesta de la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y
de Gobierno, coordinado por la Secretaría General Iberoamericana y

19
gestionado por la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad
(Aranda, 2006 p. 1-16).
18
El Premio está establecido en el Modelo Iberoamericano de
Excelencia en la Gestión en sus dos adaptaciones, para Gestiones Públicas y
para Organizaciones Públicas o Privadas.
A este premio pueden acceder Organizaciones Iberoamericanas, ya
sean administraciones públicas o empresas públicas y privadas.y tiene por
objeto 20 (Tomado de Miriada, 2014):
Distinguir la Excelencia de la Gestión de las organizaciones premiadas
en el contexto internacional y con ello contribuir a que la Comunidad
Iberoamericana sea considerada un entorno de Calidad.
Inducir el desarrollo de las organizaciones iberoamericanas,
ofreciendo un Modelo que permite medir con empresas excelentes a nivel
internacional.
Fomentar la autoevaluación teniendo en cuenta la satisfacción de las
necesidades y expectativas del cliente y de las partes interesadas.
Divulgar las mejores prácticas de las empresas ganadoras y con ello
imitar la mejora de otras empresas.
Modelo Malcolm Baldrige, se inicia a partir de la investigación que
indicaba las características principales de la gestión de las empresas más
exitosas, actualmente este modelo es un instrumento que permite evaluar,
mejorar, planificar hacía la gestión de la excelencia. Contiene siete secciones
19
21
relacionados con la gestión y los resultados (Vergara y Eduar, 2014). Cada
una de las secciones del modelo contiene ciertas preguntas.
Estas preguntas forman parte de requisitos y deben ser absueltas por
las empresas que aspiran a gestionarse con excelencia.
Este Modelo ha recibido una gran difusión contando con ajustes en
todo el mundo. En la actualidad se utiliza en el sector privado y en el público,
además de organizaciones sin fines de lucro.
Los indicadores de este modelo permiten evaluar a la empresa
generando una base de datos, los cuales deben estar disponibles que muestren
tendencias de largo plazo beneficiosos, suponiendo con ello que las empresas
deben persistir en sus mediciones, análisis y mejora de los indicadores hasta ser
22
capaces de generar series de datos a lo largo de plazo (Calvo-Mora, 2005 p.
41-58).
Bioanalítica del Perú E.I.R.L.
Es una droguería que se encuentra en la Ciudad de Huancayo, registra
como dirección el Jirón Antonio Lobato número 719, del distrito de El Tambo,
categorizada como empresa individual de responsabilidad limitada, cuyo giro
de negocio es la venta de medicamentos e instrumental médico al por mayor.
Está inscrita con registro Único de Contribuyente (RUC) número
20600544901, inicia sus actividades en agosto del 2015.
20
Tiene como misión:
“Prestar y brindar soluciones para las necesidades de nuestros clientes.
Satisfacer los requerimientos de nuestros clientes y proveedores mediante la
comercialización de productos farmacéuticos y populares, garantizando la
calidad, eficiencia y competitividad, asegurando el crecimiento personal,
profesional y económico de nuestra empresa, así como el bienestar de la
comunidad”.
Y como visión:
“Ser una empresa en continuo crecimiento profesional para la
satisfacción de nuestros clientes, orientándonos a una atención personalizada, y
en continua búsqueda de los productos que mejor se adecuen a sus necesidades,
ofreciendo la mejor calidad y bienestar”.
Tiene establecido como principios:
 Integridad.
 Honestidad.
 Confianza.
 Responsabilidad.
 Trabajo en equipo y
 Excelencia.
Tiene como proveedores:
 Medicalphama R y R. SRL
 Hedasilt Medic
 Compañía Peruana de Material Medico
21
 Drogueria Farmafast E.I.R.L.
 Dental Payloc E.I.R.L.
 Aldalab Peru S.A.C
 Geralab EIRL
 Acero Quirúrgico HJM S.A.C.
 Import Medical Service E.I.R.L.
 Alcimars Farm E.I.R.L.
 Dani Med Import S.A.C.
 Global Mequymed S.A.C
 Diagnostica Peruana S.A.C.
 Inversiones Yarilab E.I.R.L.
 Rhoamedic S.A.C.
 Import Médica M&T S.A.C.
 Alkofarma E.I.R.L.
 Jireh Medical Import S.A.C.
 Marfan S.A.C.
 Distribuidora comercial rouses & J.R.P. S.A.C.
 Alcimars Medic S.A.C.
 Distribuciones Odontho Perú E.I.R.L.
 De La Vega Medic E.I.R.L.
 Prosemedic S.A.C.
 Importadora Andina E.I.R.L.
 Biogen JY S.A.C.
 Laboratorios Americanos S.A.C.
22
 Jem BIOS S.A.C.
 Chemicals Glass S.A.C.
Actualmente tiene vigente su certificado de Buenas Prácticas de
Almacenamiento, para productos farmacéuticos, dispositivos médicos y
productos sanitarios, expedida por el Gobierno regional de Junín, a través de la
Dirección Regional de salud, para ello ha implementado procedimientos para la
recepción, almacenamiento, mantenimiento de productos en cuarentena así
como la atención de quejas, reclamos y devoluciones.
1.7. Definición de términos
Auditoría
Según Herrera y Vergara (Eumed, 2010) es un proceso sistemático,
independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y
evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se
cumplen los criterios de auditoría.
Calidad
24
Oliva refiere en la revista Innovar Journal, a la calidad como un
conjunto de propiedades y características de un servicio, producto o proceso
que satisface las necesidades establecidas del cliente.
23
Cliente
Paula, Israel y Núñez 25, realizan una aproximación de esta definición
como: Cualquiera que utilice o demande los servicios prestados por la unidad.
Los clientes pueden ser externos a la administración.
Cuestionario
26
Martínez lo señala como un instrumento de investigación que
consiste en una serie de preguntas y otras indicaciones con el propósito de
obtener información de los consultados.
EFQM
27
Rodríguez refiere a las siglas del EFQM como: European
Foundation for Quality Management. Fundación Europea para la Calidad de la
Gestión.
El modelo EFQM de Excelencia es un marco de trabajo no
obligatorio, dirigido a enfocar a la organización a la Excelencia. Se establecen
dos grandes ejes agentes facilitadores y resultados. Estos son al final criterios
que se subdividen en subcriterios con preguntas cada criterio. A cada criterio se
le asigna una puntuación la suma total de todos es 1000 28(Choto, 2006)
Gestión de la Calidad
29
Sánchez, Ilzarbe y Mateo (2006) hacen una aproximación a este
término como Actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a la calidad.
24
PHVA
30
Rodríguez y Rozo , indican al respecto, como las siglas de:
Planificar, Hacer, Verificar, Actuar, que pertenecen al ciclo de mejora continua
o Círculo de Deming.
Sistema
32
Jaramillo (1992) puntualiza Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactúan.
Sistema de Gestión
Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos 31 (García y Fernández, 2005).
1.8. Hipótesis y Variables

Hipótesis General
La propuesta de la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad según el modelo europeo EFQM, nos permitió una gestión adecuada y
un manejo eficiente por parte del profesional Químico Farmacéutico que se
desempeñe como Director Técnico en la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L.
5.1 Identificación de variables
5.1.1 Tipos de variables
Variable independiente: Gestión de la calidad basada en el modelo EFQM.
Variable dependiente:
Agentes facilitadores: Liderazgo, política y estrategia, personas,
25
alianzas y recursos y procesos.
Resultados en: clientes, personas, sociedad y en los procesos clave de
una droguería.
5.1.2 Operacionalización de Variables
OBJETIVO DEFINICIÓN
VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR
ESPECÍFICO CONCEPTUAL
Proponer un
modelo de
excelencia
EFQM, como Actividades
Gestión de la
herramienta de coordinadas para
calidad basada Unidimensional
gestión en el dirigir y controlar Porcentaje de
en el modelo (satisfacción del
Sistema de una organización satisfacción.
EFQM cliente)
Gestión de la en lo relativo a la
(causa).
Calidad de la calidad.
droguería
Bioanalítica del
Perú E.I.R.L.
Multidimension
al
AGENTES
FACILITADOR
ES
 Liderazgo
(L). L: Encuesta
PE: Documentos
 Política y
Determinar las (Estatuto y PEI)
estrategia
áreas de mejora P: Entrevistas
(PE).
de la droguería Pr: Indicadores
Criterios de  Personas (P).
Bioanalítica del En el modelo de eficiencia y
los agentes  Alianzas y eficacia
Perú E.I.R.L., EFQM se
facilitadores y recursos
según los denomina criterios
de resultados (AR).
criterios de a los agentes
del modelo  Procesos
liderazgo y facilitadores y a los
EFQM (Pr).
satisfacción del resultados.
(efecto).
cliente del
modelo EFQM.
RESULTADOS
 Clientes RC: Encuesta de
(RC). satisfacción.
 Personas RS: entrevista
(RP). RPr: Porcentaje
 Sociedad de cumplimiento
(RS). de manual de
 Procesos calidad
clave (RPr)
26
CAPITULO II
METODOLOGÍA
2.1. Método de investigación.
Investigación aplicada pues, para ello se aplicara la Gestión de la
Calidad, tomando como marco referencial, principios del modelo europeo
EFQM
2.2. Tipo y nivel de investigación.
Para el Desarrollo de la presente investigación, se tomó en primer
lugar un nivel de la investigación descriptiva, de esta forma se midió, evaluó y
recolectó datos sobre diversos aspectos que suceden dentro de la Droguería
Luego de ello se aplicó un cuestionario, para diagnosticar los 5
agentes facilitadores y los 4 resultados, que componen el modelo EFQM.
27
2.3. Diseño de la investigación.
Según la cronología, prospectiva
Según el número, longitudinal.
2.4. Universo y Muestra
2.4.1 Población:
La población motivo de esta investigación está conformada por el
personal interno de la droguería y clientes de la misma.
2.4.2 Muestra:
Muestra para el presente trabajo de investigación estará conformada
por administrador, Director técnico 03 vendedores (Droguería) y 05
establecimientos farmacéuticos (clientes externos).
2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
Las principales técnicas que se utilizara en la investigación son:
 Cuestionario.
 Análisis documental.
2.6. Técnicas de procesamiento de la investigación.
Cuestionario
Para alcanzar nuestros objetivos, se llevó a cabo un proceso de
autoevaluación utilizando el modelo EFQM en la Droguería Bioanalítica del
Perú E.I.R.L.
Para la autoevaluación se utilizó (un cuestionario de preguntas que
28
comprende los nueve criterios del modelo EFQM), la valoración final se
consensuó con la finalidad de permitir el acercamiento de las posturas más
divergentes. Posteriormente, se llevaron a cabo las sesiones de consenso con el
personal de la droguería.
2.7. Procedimiento a seguir para verificar las hipótesis
Para verificar las hipótesis, se utilizó la estadística inferencial con el
estadígrafo Chi Cuadrado y Alfa de Crombach
2.8. Limitaciones
Dentro de las limitaciones encontradas para la realización de esta
tesis, podemos mencionar las siguientes:
 La poca información sobre el tema de estudio.
 La escasa información sobre el tema de investigación.
 Las limitaciones económicas.
2.9. Consideraciones éticas
Para la realización de esta tesis se tuvo en cuenta las siguientes
consideraciones éticas:
 Se consideró la confidencialidad de los clientes que participaron dentro
de la aplicación del cuestionario.
 El cuestionario fue modificado teniendo en cuenta la población a
investigar y considerando otros cuestionarios aplicados del modelo
EFQM.
Que cuestionarios son
29
CAPITULO III
RESULTADOS
Los resultados que presentamos en este capítulo son mencionados de
acuerdo a nuestros objetivos planteados.
 Proponer un modelo de excelencia EFQM, como herramienta de gestión
en el Sistema de Gestión de la Calidad de la droguería Bioanalítica del
Perú E.I.R.L.
30
Figura 1. Modelo EFQM propuesto para la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L.
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
PERSONAS
Cuenta con un RESULTADOS
equipo de
profesionales que se
EN LAS
distribuyen entre la PROCESOS PERSONAS
Dirección Técnica, Tiene una
fuerza de ventas y puntuación de
Tiene 42.05
contabilidad. establecido
procedimientos
POLÍTICA Y y flujogramas
LIDERAZGO ESTRATEGIA para la RESULTADOS
La misión y visión de recepción, EN LOS RESULTADOS
Impartido desde la Droguería almacenamient CLIENTES CLAVE
la Bioanalítica permiten o, cuarentena Tiene una
Administración conocer su giro de de productos, Tiene una
puntuación de
de la Droguería negocio y su los cuales han puntuación de
44.15
Bioanalítica proyección en esta servido para su 48.92
área. certificación de
BPA
ALIANZAS Y
RECURSOS
Ha identificado sus
RESULTADOS
proveedores como EN LA
alianzas y cuenta SOCIEDAD
con ambientes e Tiene una
puntuación de
infraestructuras
17.05
para el desarrollo
de sus actividades.
INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
31
Tabla 1. Resultados del diagnóstico según sub criterios agentes facilitadores
del modelo EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L
PROMEDIO
CRITERIO SUBCRITERIO PUNTUACIÓN SEGÚN
ÍTEM CRITERIO
1A 62.5
1B 100
1. Liderazgo 1C 37.5 80
1D 100
1E 100
2A 100
2. Política y 2B 100
81.25
estrategia 2C 100
2D 25
3A 25
3B 87.5
3. Personas 3C 87.5 75
3D 75
3E 100
4A 50
4B 37.5
4. Alianzas y
4C 62.5 50
recursos
4D 50
4E 50
5A 50
5B 50
5. Procesos 5C 37.5 60
5D 87.5
5E 75
TOTAL 364.25
32
Tabla 2. Resultados del diagnóstico según sub criterios de resultados del
modelo EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.
PROMEDIO
ÍTEM CRITERIO SUBCRITERIO PUNTUACIÓN SEGÚN
CRITERIO
Resultados 6A 42.5
6. en las 6B 41.6
personas 42.05
Resultados 7A 43.3
7. en los 7B 45
clientes 44.15
Resultados 8A 5
8. en la 8B 30
sociedad 17.5
9. Resultados 9A 46.6
Clave 9B 51.25 48.92
TOTAL DE PUNTOS 152.62
Tabla 3.
Resultados del diagnóstico según criterios del modelo EFQM en la droguería
Bioanalítica del Perú E.I.R.L
ÍTEM CRITERIO PUNTUACIÓN
1. Liderazgo 80
2. Política y estrategia 81.25
3. Personas 75
4. Alianzas y recursos 50
5. Procesos 60
6. Resultados en las personas 42.05
7. Resultados en los clientes 44.15
8. Resultados en la sociedad 17.5
9. 48.92
Resultados clave
TOTAL 498.87
33
Tabla 4. Porcentaje de cumplimiento
CRITERIO PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN PUNTUACIÓN

ÍTEM FALTANTE
OBTENIDA DESEADA
1. Liderazgo 80 100 20
2. Política y
81,25 100 18.75
estrategia
3. Personas 75 100 25
4. Alianzas y
50 100 50
recursos
5. Procesos 60 100 40
Resultados
6. en las 42.05 100 57.95
personas
Resultados
7. en los 44.15 150 105.85
clientes
Resultados
8. en la 17.05 100 82.95
sociedad
9. Resultados 101.08
48.92 150
clave
498.87 1000 501.13
TOTAL
34
Resultados de la evaluacion del Modelo de
Calidad en la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L.
1
90
80
9 70 2
60
50
40
30
20
8 3
10
0
7 4
6 5
Figura 2.
Resultados de la evaluación del modelo EFQM a la droguería Bioanalítica
del Perú E.I.R.L.
modelo EFQM.
¿Tus resultados son confiables?
Para eso tu base de datos estadístico envíame para sacarle la

fiabilidad de todas tus preguntas de tu cuestionario y tenemos que
medir la p-valor a tus ítem solo asi podemos ver la confialibidad de
tu cuestionario.
35
Tabla 5.
Planes de mejora propuestos para cada sub criterio.
ACCIONES DE MEJORA LIDERAZGO

PUNTUACIÓN
SUBCRITERIO ACCIÓN DE MEJORA
OBTENIDA
 Diseñar encuestas que nos
permitan valorar según los
1A 62.5
resultados el liderazgo en la
droguería Bioanalítica del Perú
 Buscar un mejor acercamiento de
los líderes de la droguería con los
grupos de interés.
1C 37.5  Comprometer a los líderes de la
droguería a la solución de
problemas sociales que hayan
identificado a su alrededor.
ACCIONES DE MEJORA POLÍTICA Y ESTRATEGIA

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Implementar un programa que
difunda y gestione los objetivos
de la droguería.
2D 25  Difundir al personal de la
droguería las estrategias, como
política o plan de gestión de la
calidad.
ACCIONES DE MEJORA PERSONAS

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Establecer objetivos que
desarrollen actividades en el
3A 25
 Implementar una política para el
personal que labora en la
droguería.
 Describir los perfiles de los
3B 87.5 puestos del personal que labora en
la droguería
 Fomentar la innovación y la
3C 87.5 creatividad en el personal que
labora en la droguería.
 Planificar reuniones periódicas
3D 75
con la participación de todo el
36
ACCIONES DE MEJORA ALIANZAS Y RECURSOS
PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Identificar los recursos que cuenta
la droguería: personal,
presupuesto, ambientes, etc. Para
lograr los objetivos de la empresa.
4A 50
 Realizar una evaluación de los
colaboradores de la droguería para
el correcto funcionamiento de la
droguería.
 Elaborar un presupuesto anual
revisando periódicamente los
ingresos, inversiones.
4B 37.5
 Implementar indicadores para
conseguir los objetivos fijados por
la droguería.
 Implementar un programa de
mantenimiento y renovación de la
4C 62.5 infraestructura, equipos y
materiales de última tecnología.
 droguería.
 Promover y capacitar al personal
el uso de nuevas tecnologías
4D 50
necesarias para el desarrollo de
las actividades de la droguería.
 Diseñar una página web que
ayude a proporcionar la
información en el personal de la
empresa, como a los clientes que
4E 50 cuenta la droguería.
 Implementar un programa o
adquirir un servidor que garantice
la seguridad de la información de
la droguería.
ACCIONES DE MEJORA PROCESOS

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Implementar una gestión basada
en procesos, donde se identifique
5A 50 el Mapa de procesos, los procesos
de gestión, procesos clave y
procesos de soporte, teniendo en
37
cuenta la participación de los
grupos de interés.
 Elaborar un procedimiento con
indicadores para que el personal
5B 50 de la droguería fomente la
innovación y creatividad dentro
de la empresa.
 Implementar herramientas para
satisfacer las necesidades de las
5C 37.5 partes interesadas como lo son los
clientes y proveedores de la
droguería.
 Difundir las actividades de la
5D 87.5 droguería mediante su página web
al público en general.
 Realizar encuestas breves y
digitales después de una venta a
5E 75
los clientes para ayudar a mejorar
la relación con ellos.
ACCIONES DE MEJORA RESULTADOS EN LOS CLIENTES

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Desarrollar encuestas que
permitan medir la apreciación de
los clientes de la droguería,
6A 42.5 periódicamente, con indicadores
de satisfacción, comparando
resultados de otras droguerías de
la región.
 Compartir los resultados de las
encuestas aplicadas a los clientes
de la droguería con el personal,
evaluando los indicadores y
6B 41.6
estableciendo objetivos para una
tendencia positiva, que permita
comparar los servicios brindador
con otras droguerías.
ACCIONES DE MEJORA RESULTADOS EN LAS PERSONAS

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
permitan medir la apreciación del
7A 43.5
personal que labora en la
droguería periódicamente, con
38
indicadores de satisfacción,
comparando resultados de otras
droguerías de la región.
 Compartir los resultados de las
encuestas aplicadas al personal de
la droguería, evaluando los
indicadores y estableciendo
7B 45
objetivos para una tendencia
positiva, que permita comparar
los servicios brindados con otras
droguerías.
ACCIONES DE MEJORA RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
permitan medir la apreciación de
la sociedad que se encuentra
8A 5
alrededor de la droguería, de
manera periódica, con indicadores
de satisfacción.
 Comparar los índices de
8B 30
percepción social de la droguería.
ACCIONES DE MEJORA RESULTADOS CLAVE

PUNTUACIÓN
OBTENIDA
 Medir las actividades que se
desarrollan para cumplir los
objetivos de la droguería,
9A 46.6
estableciendo acciones de mejora,
comparando los objetivos que
tienen otras droguerías
 Medir las actividades que se
desarrollan en los procesos de
soporte como en las áreas de
contabilidad, informática y de
9B 51.25
mantenimiento y servicios,
estableciendo acciones de mejora,
comparando los indicadores con
las de otras droguerías.
39
Adjuntar los instrumentos propuestos
40
CAPITULO IV
DISCUSIÓN DE RESULTADOS
Nuestro trabajo trata en realizar el Diagnóstico del Modelo Europeo
de Gestión de la Calidad EFQM a la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.,
con la finalidad de implementar su Sistema de Gestión de la Calidad.

Replantea toda tu discusión, trabaja con tus
antecedentes
Las preguntas claves en la discusión son:
Para lograr ese objetivo, nos propusimos 3 objetivos específicos, de
Problema ¿Porqué es este problema importante? ¿Cuál
ha sido la contribución aquí? ¿Qué proposiciones fueron
los cuales realizamos la discusión
confirmadas de cadapor
o desconfirmadas unalade ellas.
extrapolación de los
hallazgos?
Niveles de análisis ¿Cómo pueden los hallazgos ser
ligados al fenómeno a niveles de análisis más complejos o
 Proponer unmenos
modelocomplejos? ¿Qué necesita
de excelencia EFQM,ser conocido por sus
como herramienta de gestión
implicaciones en la falsedad de las hipótesis?
Aplicación y síntesis Si los resultados son válidos y
en el Sistemareplicables
de Gestión de la Calidad de la droguería Bioanalítica del
¿qué fenómenos del modelo que trabajastes se
aplican en la vida real pueden ser explicados o modelados
Perú E.I.R.L.por tus resultados?
Las empresas y en particular, las del giro comercial en venta de
medicamentos al por mayor, como lo son las droguerías y que es motivo de
estudio de nuestro trabajo, para permanecer en el mercado deben marcar la
41
diferencia, lo cual se puede lograr en base a una buena gestión de la visión de
sus recursos.
Según lo reportado en el Registro Nacional de establecimientos
Farmacéuticos, de la Digemid, existen 144 establecimientos de la categoría
droguería, empadronados en el departamento de Junín, algunos de los cuales
(ciertamente muy pocos), cuentan con un certificado de calidad que garantiza
las Buenas Practicas de Almacenamiento, una norma técnica nacional,
propuesta por el ente regulador, sin embargo, nosotros creemos que las
aspiraciones, deben ir mas allá de lo solicitado como un requisito de
funcionamiento, pues las droguerías, tienen un rubro comercial, que hace que
compitan diferenciándose de otras en el mismo mercado.
Hay que tener en cuenta que no existe ninguna droguería, que haya
optado por alguna certificación internacional, de algún modelo que garantice
la eficacia y permanencia de sus procesos.
Empresas en el rugro de productos

farmacéuticos
Procter y gamble
Lo que sí se puede evidenciar, en nuestro departamento son las
recientes certificaciones de la norma internacional ISO 9001, en sus diferentes
versiones (2008 y 2015), en el sector educativo: Universidad Continental,
Universidad Nacional del Centro del Perú, colegio Claretiano; en el sector
gremial y empresarial la Cámara de Comercio de Huancayo y en el sector salud
la Clínica Ortega que cuenta con este mérito de relevancia internacional.
42
Como indicamos la Norma ISO 9001 y el Modelo EFQM, podrían
tener puntos en común como lo son la búsqueda de la calidad, sin embargo el
primer modelo señalado en este párrafo, el cual puede tener características
prescriptivas, ya que el incumplir algún requisito de esta norma o algún
procedimiento, puede con llevar a la falta de cumplimiento.
De otro lado tenemos el Modelo EFQM, un esquema que, como indica
Zardoya2 y colaboradores, busca mejorar la filosofía de la calidad ampliando su
modelo en resultados, obviando el concepto de alcance, que delimitaría un área
o proceso.
Por ello, nuestro primer resultado, representa una aproximación
técnica del modelo EFQM, en la Droguería Bioanalítica del Perú, el cual
destaca el agente facilitador del liderazgo, el cual es trasmitido por la
administración; cuenta también con Personas (segundo agente facilitador), que
está conformado por la Dirección Técnica, ejercida por un profesional Químico
Farmacéutico y el equipo de ventas institucionales. La política y estrategia
(tercer agente facilitador), está plasmado en la misión y visión; lo referido a
alianzas y recursos (cuarto agente facilitador) lo conforman sus proveedores:
Laboratorios y droguerías; finalmente el ultimo agente facilitador son los
procesos, el cual ya tiene implementado en sus actividades clave.
Trabaja con tus antecedentes
Así mismo, presentamos como resultados, lo valorado en las personas,
clientes, sociedad y en los procesos clave, los cuales nos dieron una
puntuación de 152,62, según el modelo Europeo.
43
El trabajo realizado por Brundell3 (2012), se enfocó en mejorar la
atención farmacéutica utilizando el modelo europeo, tuvo como resultado una
puntuación de 313, el cual es un valor menor a lo que evidenciamos en este
trabajo 498.87 puntos.
La metodología utilizada en nuestro trabajo fue mediante la aplicación
de un cuestionario y difiere por lo realizado por Mario Alor 6, Pedro Lizana 7,
quienes aplican un cuestionario.
la validación de los cuestionarios tus resultados cueles fueron
modelo EFQM.
Cada uno de los cinco agentes facilitadores y de los 4 criterios
referidos a los resultados, tienen sub criterios a los cuales propusimos distintos
planes de mejora.
El modelo EFQM, indica que las organizaciones que alcancen los
1000 puntos son consideradas como excelentes, esa excelencia es el resultado
de la perseverancia y trabajo de un equipo de calidad, que tiene como
compromiso mantener disciplinadamente en su organización la cultura de la
calidad.
Choto 28 (2006) indica que la sumatoria de cada uno de los criterios es
de 1000 puntos, nuestro trabajo alcanza una puntuación menor al 50 %, esto
44
quizás debido al instrumento que aplicamos o la experiencia de este modelo en
nuestro departamento.
Las actividades de plan de mejoras permitirán conseguir nuestros
resultados planteados frente a cada pregunta que aplicamos en nuestro
cuestionario y como tal ayudara a conseguir el resultado de cada sub criterio.
Si tomamos en cuenta los modelos de calidad planteados en la parte de

16 17 19-20
bases teóricas como ISO , Deming , Iberoamericano y el Malcolm
22
Baldrige , todos indican que los planes de mejora deben ser propuestos
teniendo en cuenta la planificación, el hacer, el verificar y el actuar; el cual se
adopta como una filosofía para mejorar nuestros servicios y ofertar mejores
productos.
Consideramos necesario mencionar que Bioanalítica del Perú, a través
de su Directora Técnica, tuvo la iniciativa de proponer actividades de mejora,
las cuales si bien no cuentan con un respaldo económico, estos se pueden llegar
a ejecutar si la empresa asume permanentemente su liderazgo e identifica sus
fortalezas que radica en su equipo humano y en sus oportunidades que sería ser
la primera a nivel nacional y regional en contar con una certificación
internacional que demuestre su compromiso con la calidad y la excelencia.
 Proponer según el nuevo Modelo de Excelencia EFQM, cuestionarios y
matrices de autoevaluación para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Cali
45
Nuestros resultados han sido obtenidos de la aplicación de un
instrumento con las características de un cuestionario que consto de una serie
de preguntas.
El cuestionario basado en el modelo EFQM, permite hacer una
reflexión de lo que nos falta o asumimos como debilidades y amenazas y cómo
podemos hacerlas frente identificando nuestras fortalezas y oportunidades.
Si bien existen cuestionarios para este modelo, sus preguntas y
puntuaciones para cada uno de los criterios son generales, por lo que nos
permitimos adaptarlos y posteriormente validarlos con profesionales que
imparten conocimiento y que tienen experiencia en temas relacionados a la
calidad.
46
CAPITULO V
CONCLUSIONES
1. Se realizó el análisis y diagnostico mediante el Modelo Europeo de Gestión
de la Calidad EFQM, a la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.
2. Esta droguería, obtuvo una puntuación de 498.87 puntaje total de sus
agentes facilitadores y resultados.

Di cuantos
planes
3. Se determinó planes de mejora teniendo en cuenta una matriz de los sub
criterios evaluados.
4. El cuestionario es una herramienta que permite cuantificar el diagnóstico

Di que
dimensiones has realizado a la droguería Bioanalítica del Perú.
considerado en tu
cuestionario y con
cuantos reactivos
Y en tu estudio de
varabililidad
estadística cuanto
obtuviste y que
grado de
confiabilidad tiene
47
CAPITULO VI
RECOMENDACIONES
1. Verificar los resultados obtenidos mediante la recopilación de la información
obtenida en el diagnóstico, realizado a la droguería Bioanalítica del Perú
E.I.R.L.
2. Utilizar otros instrumentos para la evaluación y diagnóstico del modelo
EFQM.
3. Verificar el cumplimiento de los planes de mejora propuesto a cada sub
criterio.
4.
 Tus objetivos
 Conclusiones
 Recomendaciones (coherentes y orientadas a las autoridades de
la droguería)
Deben estar alineadas, deben guarda coherencia
48
CAPITULO VII
BIBLIOGRAFÍA
1. Digemid: Glosario [Internet]. Lima: [citado 3 abr 2018]. Disponible en:
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prevención de riesgos laborales: su integración. Editorial Club Universitario,
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Diseñar según Vancouver, y en el mismo orden
Entra a esta web te ayudara:
http://www2.unavarra.es/gesadj/servicioBiblioteca/tutoriales/Citar_referenciar_%28Van
couver%29.pdf
53
ANEXOS
54
MATRIZ DE CONSISTENCIA
TITULO : “Diagnóstico de la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L. para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad según el
modelo EFQM”
AUTORES : BACH. SHERLY PAOLA CARBAJAL ROJAS
BACH. PERCY SEUL PAUCAR YANGALI
FORMULACIÓN FORMULACIÓN DE VARIABLE DE MÉTODO
DEL PROBLEMA OBJETIVO INVESTIGACIÓN
¿El diagnóstico de la OBJETIVO GENERAL  VARIABLE 6.1. Método de investigación.

droguería Bioanalítica del INDEPENDIENTE: Gestión
Perú E.I.R.L., permitirá Analizar y diagnosticar
de la calidad basada en el
implementar un Sistema de mediante el Modelo Europeo de
Gestión de la Calidad EFQM, la modelo EFQM.
Gestión de la Calidad según
el modelo EFQM. droguería Bioanalítica del Perú
6.2. Tipo y nivel de investigación.
Contribuyendo a mejorar sus E.I.R.L., con la finalidad de
VARIABLE DEPENDIENTE:
servicios enfocados en el implementar su Sistema de Gestión
de la Calidad.. AGENTES FACILITADORES:
cliente?
Objetivos específicos.- Liderazgo, política y estrategia, 6.3. Diseño de la investigación.
 Proponer un modelo de personas, alianzas y recursos y
excelencia EFQM, como procesos.
herramienta de gestión en el RESULTADOS en: clientes,
Sistema de Gestión de la 6.4. Universo y Muestra
personas, sociedad y en los
Calidad de la droguería
procesos clave de una droguería.
.
Universo:
Determinar las áreas de mejora de la
droguería Bioanalítica del
55
Perú E.I.R.L., según los
criterios de liderazgo y 6.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos.
satisfacción del cliente del

6.5. Técnicas de procesamiento de la investigación.
modelo EFQM.
56
CERTIFICADO BPA BIOANALÍTICA DEL PERÚ
57
58
59
60
61
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64
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76
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78
79
80
81
82
83
84
85
DIAGRAMA DE FLUJO: RECEPCIÓN
Verificación documentaria
NO
¿Conforme?
SI
El D.T. decide si recibe en
Verificación de la carga y calidad de custodia. Hasta su
cantidades regularización
NO
¿Conforme?
SI
No se recibe y comunica al
proveedor
Se llena y firma el Acta de
Recepción
Solicita al proveedor la
regularización a la brevedad
Firma de conformidad posible
El D.T. coge una muestra para

la evaluación organoléptica
86
DIAGRAMA DE FLUJO: ALMACENAMIENTO
Productos Aprobados en
Recepción
Revisar las condiciones de

almacenaje (temperatura)
Limpiar el Producto y el Área

donde se ubicarán
Colocar el producto en el Área

correspondiente
Verificar el cumplimiento de
las BPA
87
DIAGRAMA DE FLUJO: CUARENTENA
El D.T. Verifica el registro de

recepción
Productos termo-sensibles
verifica el registro de
temperatura
El D.T. coge una muestra para

la Evaluación Organoléptica
NO
¿Conforme?
SI
Ingresa al stock- producto Se rechaza el producto

Aprobado
88
ANEXO 01
DIAGRAMA DE FLUJO: QUEJAS – RECLAMOS – DEVOLUCIÓN
Cliente Expresa su Queja,

Reclamo o Devolución
Verificar si el Producto
Correspondiente al Atendido
por la Droguería
Analizar la Queja, Reclamo o

Devolución
Llenar el Formato (Firma el

Declarante y el responsable de
la Droguería). Entregar Copia
al Usuario
Colocar la Tarjeta de
Devolución a los Productos
Devueltos provenientes del
Mercado
c
Colocar los productos de

Devoluciones en Ambientes
separados hasta su Devolución
al proveedor y/o Eliminación
Proceder con el cambio del

producto, previa Autorización
del Q.F. Responsable
89
Matriz de Operacionacionalizacion de variables
Confiabilidad valida de instrumentos
Consentimiento informado o autorización de la drogueria
Data
Fotos del antes (diagnostico) con el después(como dejan-impacto-)
Adjuntale de mi parte ingresa aquí:
http://observatorio.digemid.minsa.gob.pe/PortalConsultas/Consultas/ConsultaEstablecimientos.asp
x?over=1
SU COLEGIATURA DE LA DRA ES
21781
90

Informe Final Efqm 29 Junio Rev Turnitin

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UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD

DIAGNÓSTICO DE LA DROGUERÍA BIOANALÍTICA DEL

Para optar el Título Profesional de Químico Farmacéutico

Autores : Bach. Carbajal Rojas, Sherly Paola

Bach. Paucar Yangali, Percy Seul

Área de investigación : Gestión Farmacéutica

Línea de investigación : Administración

Lugar o Institución de Investigación : Droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L.

Q.F. Nestor Rolando Lazo Beltrán

A Dios, porque es el valor supremo que guía mi vida.

1.1 Planteamiento del problema .......................................................................................... 3

1.2 Delimitación del problema ............................................................................................ 4

1.3 Formulación del problema ............................................................................................ 5

1.4 Objetivos ....................................................................................................................... 6

1.4.1. Objetivo general ............................................................................................................ 6

1.4.2. Objetivos específicos .................................................................................................... 7

1.5 Justificación .................................................................................................................. 7

1.5.1. Teórica .......................................................................................................................... 7

1.6 Marco Teórico ............................................................................................................... 8

1.6.1. Antecedentes de la Investigación: ................................................................................. 8

1.6.2. Bases teóricas: ............................................................................................................. 13

1.7. Definición de términos ................................................................................................ 23

1.8. Hipótesis y Variables ...................................................................................................... 25

Hipótesis General .................................................................................................................... 25

5.1 Identificación de variables .......................................................................................... 25

5.1.1 Tipos de variables ................................................................................................... 25

5.1.2 Operacionalización de Variables ............................................................................ 26

2.1. Método de investigación. ............................................................................................ 27

2.2. Tipo y nivel de investigación. ..................................................................................... 27

2.3. Diseño de la investigación. ......................................................................................... 28

2.4. Universo y Muestra ..................................................................................................... 28

2.5. Técnicas e instrumentos de recolección de datos. ....................................................... 28

2.6. Técnicas de procesamiento de la investigación........................................................... 28

2.7. Procedimiento a seguir para verificar las hipótesis ..................................................... 29

2.8. Limitaciones ................................................................................................................ 29

2.9. Consideraciones éticas ................................................................................................ 29

CAPITULO III ............................................................................................................................ 30

DISCUSIÓN DE RESULTADOS .............................................................................................. 41

CAPITULO VII .......................................................................................................................... 49

Figura 2. Resultados de la evaluación del modelo EFQM a la droguería Bioanalítica del

Perú E.I.R.L. ..................................................................................................... 35

EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L ....................................... 32

EFQM en la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L. ...................................... 33

Bioanalítica del Perú E.I.R.L ............................................................................ 33

Tabla 4. Porcentaje de cumplimiento ............................................................................. 34

Tabla 5. Planes de mejora propuestos para cada sub criterio. ........................................ 36

por un profesional Químico Farmacéutico, ya que ellos garantizan el adecuado control y

aseguramiento de la calidad de estos y a la fecha el Ministerio de Salud a través de la

Dirección General de Medicamentos Insumos y Drogas (DIGEMID) han establecido

políticas de calidad basadas en las Buenas Practicas de Almacenamiento (BPA) y las

implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, en donde se priorice los

resultados en los clientes, en el personal y en la organización.

El objetivo de nuestro trabajo fue: Analizar y diagnosticar mediante el Modelo Europeo

de Gestión de la Calidad EFQM, la droguería Bioanalítica del Perú E.I.R.L., con la

finalidad de implementar su Sistema de Gestión de la Calidad..

El resultado de este diagnóstico, fue de 498.87 puntos, correspondiente a los agentes

facilitadores y los resultados del modelo EFQM.

Palabras claves: Sistema de Gestión de la calidad, modelo de calidad, modelo de

excelencia EFQM y Droguería.

al pharmaceuticalprofessional, since they guarantee proper control andquality assurance

s (DIGEMID)have established quality policies based on the goodpractices of storage (B

bsequent implementationof the system of quality management, where is prioritized inthe

results to clients, staff and the organization.