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VISÃO GERAL
1 - A implementação dos Gerenciamento de serviços da ITIL requer preparação e planejamento do uso eficaz e
eficiente de;
4 - ITIL é:
a) um framework não proprietário e de domínio público, baseado em exemplos coletados das melhores práticas
aplicadas em empresas reais.
b) uma metodologia proposta pela ISO - International Organization for Standardization que se tornou sinônimo
de melhores práticas em gestão de serviços de TI.
c) um conjunto de regras estáticas que podem ser aplicadas em qualquer organização com o objetivo de
regulamentar a governança de TI.
d) uma teoria consagrada pelas empresas de TI que se originou de pesquisas acadêmicas de renomadas
universidades.
e) um conjunto de normas e métodos que serve de base para o planejamento estratégico de TI, que vem sendo
usado com grande sucesso nas organizações empresariais.
Certo ( ) Errado ( )
I. Gerenciamento de Evento.
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II. Gerenciamento de Incidente.
III. Gerenciamento de Segurança da Informação.
IV. Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI.
Os processos I e II são do estágio:
Escolha uma:
a) Estratégia de Serviço e os processos III e IV do estágio Transição de Serviço
7 - Qual dos Seguintes NÃO seria definido como Parte de todos os Processos?
a) Entradas e Saídas
b) Métricas
c) Papeis
d) Funções
ESTRATÉGIA DE SERVIÇO
8 - O ITIL V3 estrutura o ciclo de vida do serviço de maneira circular. A publicação do ITIL V3 que se encontra no
núcleo do ciclo de vida é chamada:
Escolha uma:
a) Estratégia de Serviço
b) Operação de Serviço
c) Transição de Serviço
e) Desenho de Serviço
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9 - A ITIL v3, no estágio Estratégia do Serviço, se refere a uma atividade que identifica funções vitais de negócio e
as suas dependências, que podem incluir fornecedores, serviços de TI, pessoas e outros processos de negócio.
Esta atividade define os requisitos de recuperação para serviços de TI, que incluem objetivos de tempo de
recuperação e de ponto de recuperação e as metas de nível de serviço mínimas para cada serviço de TI.
Esta atividade é definida como:
a) 1 e 2 apenas
b) 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 3 apenas
d) Todas as perguntas serão respondidas com auxílio da Estratégia de Serviço
11 - Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o processo gerenciamento financeiro
para serviços de TI aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
a) 1 e 2 apenas
b) 1 e 3 apenas
c) 2 e 3 apenas
d) Todos acima
12 - Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?
a) Desenho de Serviço
b) Estratégia de Serviço
c) Transição de Serviço
d) Melhoria Contínua de Serviço
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13 - Quais dos seguintes são valores primários que criam valor para o cliente?
14 - Qual dos Processos da Estratégia de Serviços procura entender o Padrão de Atividades do Negócio (PAN) ?
a) Gerenciamento da Demanda
b) Gerenciamento de Fornecedor
c) Gerenciamento da Capacidade
d) Gerenciamento de Nível de Serviços
16 - Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido na gerencia de contratos de Apoio (CA)?
a) Gerente de Projetos
b) Gerente Financeiro
c) Gerente de Fornecedores
d) Gerente de Nível de Serviços
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DESENHO DE SERVIÇO
19 - No ITIL v3, o processo de Gerenciamento de Fornecedores é descrito na publicação:
Escolha uma:
a) Operação de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Desenho de Serviço
e) Transição de Serviço
20 - A publicação do ITIL v.3 que inclui uma atividade dedicada ao gerenciamento de catálogo é:
Escolha uma:
a) Service Design (Desenho de Serviço).
1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3.
2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.
3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do
serviço do ITIL v.3.
Escolha uma:
a) É correta apenas a afirmativa 1
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22 - Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou
alterado?
23 - Qual estágio do ciclo de vida do serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos para os
demais estágios?
a) Desenho de Serviço
b) Transição de Serviço
c) Estratégia de Serviço
d) Melhoria de Serviço Continuada
24 - Qual parte do ciclo de vida desenha os processos necessários para suportar um novo serviço?
26 - Que fase do ciclo de vida do serviço tem como propósito desenhar políticas requeridas para realizar a
estratégia do provedor de serviço e facilitar a introdução de serviços nos ambientes suportados assegurando a
entrega de serviço com qualidade, satisfação do cliente e provisão de serviço a custo-efetivo?
a) Desenho de serviço
b) Transição de serviço
c) Melhoria de Serviço Contínua
d) Estratégia de Serviço
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27 - Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviços?
a) 1
b) 1 e 2
c) 2,3 e 4
d) 1,2 e 3
e) 1,2, 3 e 4
28 - Um pacote de Desenho de Serviços pode ser produzido para quais das situações abaixo?
a) 1
b) 1 e 2
c) Todos acima
d) 1,2 e 4
30 - Qual das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas proativas ao invés de
reativas?
1- Avaliação de risco
2- Teste de mecanismo de Resiliência
a) Ambas as opções
b) Nenhuma das opções
c) 1 apenas
d) 2 apenas
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31 - Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de nível de serviço (ANS) baseado em Serviço?
32 - Qual dos seguintes fornece a PRINCIPAL fonte de orientação sobre o que precisa ser protegido pelo
Gerenciamento da Segurança da informação?
a) Gerência de TI
b) Gerente de Central de Serviço
c) Gerência do Negócio
d) O gerente de Mudança
33 - O “ANS multinível ” é uma estrutura em três camadas. Qual das camadas a seguir NÃO é parte deste tipo de
ANS?
a) Nível de serviço
b) Nível de cliente
c) Nível corporativo
d) Nível de configuração
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TRANSIÇÃO DE SERVIÇO
35 - Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
a) Gerenciamento de mudança, Gerenciamento de configuração e de ativo de serviço, Gerenciamento de
liberação e implantação.
b) Gerenciamento de mudança, gerenciamento de conhecimento, gerenciamento de capacidade.
c) Gerenciamento de incidente, gerenciamento de problema, cumprimento de requisição.
d) Gerenciamento de demanda, gerenciamento de capacidade, gerenciamento de nível de serviço.
a) Garantir que mudanças nos serviços criem o valor esperado para o negócio
b) Acordar níveis de serviços antes de serviços serem implantados
c) Prevenir incidentes em operação
d) Desenhar serviços que atendam às necessidades do negócio
a) Transição de Serviço
b) Gerenciamento de Riscos
c) Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI
d)Gerenciamento da Disponibilidade
38 - O SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração) inclui ferramentas para coletar, armazenar, gerenciar,
atualizar, analisar e apresentar dados sobre todos os itens de configuração e os seus relacionamentos. Além
disto, o SGC faz parte de um:
39 - Quem é responsável por definir os principais indicadores de Desempenho (PIDs) para Gerenciamento de
Mudança?
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40 - Quais dos grupos de processos abaixo estão descritos no livro Transição de Serviço da ITIL?
41 - Qual processo é responsável por controlar, e registrar e relata versões, atributos e relacionamentos relativos
aos componentes da infraestrutura
a) Gerenciamento de Mudança
b) Gerenciamento de Incidente
c) Gerenciamento de Nível de Serviço
d) Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço
a) 3 e 4 apenas
b) 1, 2 e 3 apenas
c) 1, 2 e 4 apenas
d) Todas as opções
44 - Uma única unidade de liberação, ou um conjunto estruturado de unidade de liberação, podem ser definido
em um:
a) Pacote de liberação
b) Modelo de requisição
c) Ciclo planejar, Executar, Verificar, Agir (PEVA
d) Modelo da matriz de atribuição de responsabilidade (RACI)
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45 - Qual afirmação sobre o Comitê consultivo de Mudança Emergencial (CCME) está CORRETA?
OPERAÇÃO DE SERVIÇO
47 - Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e
gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é
usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento,
gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de
acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de
TI e gerenciamento de aplicativo."
O estágio descrito acima refere-se a:
Escolha uma:
a) SO - Service Operation (Operação de Serviço)
b) CSI - Continual Service Improvement (Melhoria de Serviço Continuada)
c) ST - Service Transition (Transição de Serviço)
d) SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço)
e) SD - Service Design (Desenho de Serviço)
48 - Qual das opções abaixo MELHOR descreve o propósito da fase Operação de Serviço no Ciclo de Vida do
Serviço?
a) Definir os princípios a serem usados para desenvolver políticas, objetivos, diretrizes e processos que serão
usados nos outros estágios do ciclo de vida.
b) Fornecer uma abordagem para implantar serviços novos ou alterados no ambiente de produção, de forma
eficiente e eficaz.
c) Gerenciar os serviços em produção para assegurar que eles sejam entregues dentro dos requisitos acordados
com o cliente.
1) O gerenciamento de problema pode dar suporte à central de serviço fornecendo os erros conhecidos para
acelerar a resolução de incidentes.
2) O gerenciamento de problema é a única fonte de informações para o gerenciamento de nível de serviço sobre
o impacto das mudanças.
a) 1 apenas
b) 2 apenas
c) Ambas as anteriores
d) Nenhuma das anteriores
a) Executar testes exaustivos para garantir que os serviços são desenhados para cumprir as necessidades do
negócio.
b) Entregar e dar suporte aos serviços de TI
c) Gerenciar a tecnologia utilizada para entregar os Serviços
d) Monitorar a performance da tecnologia e dos processos.
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54 - Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local de Central de serviços?
a) Uma Central de Serviços que também prove suporte técnico de campo aos seus usuários.
b) Uma Central de Serviços onde os analistas falam somente uma língua
c) Uma Central de Serviços que é localizada no mesmo lugar onde estão os usuários
d) Uma Central de Serviços que pode estar em qualquer local físico mas que usa telecomunicações e sistemas de
TI para fazer parecer que está no mesmo local físico.
a) Um técnico implementa um código para desviar temporariamente as impressões para uma impressora
alternativa até que uma correção permanente seja aplicada
b) Um técnico tenta solucionar um incidente de várias maneiras. Uma delas funciona, embora não se saiba qual
c) Depois de reportar um incidente para a central de serviço, o usuário trabalha em tarefas alternativas
enquanto o problema é identificado e resolvido
d) Um dispositivo trabalha de maneira intermitente, permitindo que o usuário continue trabalhando.
56 - Quais destas atividades seriam normalmente executadas por uma central de serviço?
1. Registrar detalhes de incidentes e de requisições de serviços
2. Fornecer investigação e diagnostico em primeiro nível
3. Restaurar serviço
4. Diagnosticar a causa-raiz de problemas
a) 1, 2 e 3 apenas
b) Todas as opções
c) 2 e 4 apenas
d) 3 e 4 apenas
58 - Gerenciamento de Aplicativo desempenha um papel em todos os aplicativos. Uma das principais decisões
para a qual ele contribui é;
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59 - Qual processo é responsável pela obtenção e entrega de componentes de Serviços padrão requisitados?
60 - Qual seria o próximo passo na abordagem da Melhoria Contínua de Serviço (MCS) após o primeiro passo: 1.
Qual é a visão?
61 - Qual é a ordem correta dos 6 passos da Abordagem de Melhoria Contínua de Serviço (MCS)?
a) Processos
b) Componentes
c) O Serviço de Ponta a Ponta
d) Satisfação do Cliente
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GABARITO
11 - D 12 – A 13 -C 14 – A 15 – A 16 – C 17 - C 18 – C 19 -D 20 – A
21 – A 22 -D 23 – C 24 – A 25 – A 26 – A 27 – D 28 – D 29 – B 30 – B
31 – D 32 – C 33 – C 34 – C 35 – A 36 – A 37 – A 38 – A 39 – D 40 – A
41 – D 42 – A 43 – D 44 – A 45 – D 46 - A 47 - A 48 – C 49 - A 50 -B
51 - A 52 - A 53 – A 54 – C 55 – A 56 – B 57 - A 58 – B 59 – A 60 – A
61 – D 62 - B
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