Contenido

GESTION EMPRESARIAL ......................................................................................................... 2

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ............................................................................ 3
Ventajas ................................................................................................................................. 3
Inconvenientes....................................................................................................................... 3
2. TERMINOS GENERALES DE GESTION DE CALIDAD............................................. 3
3. LA MISION –VISION-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ..................................... 4
Misión ................................................................................................................................... 4
Competitiva ........................................................................................................................... 5
VENTAJA DE LA VISIÓN .................................................................................................. 5
VISIÓN ................................................................................................................................. 5
4. GERENCIA DE PROYECTOS ........................................................................................ 5
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001................................. 5
Aplicación ............................................................................................................................. 6
5. INTERPRETACION DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS, TERMINOS Y
DEFINICIONES ....................................................................................................................... 6
6. EVALUA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................. 9
7. EVALUACIÓN - MEDICIÓN - INDICADORES ........................................................ 10
8. - REQUISITOS PARA LA CALIDAD .......................................................................... 13
Factores que condicionan la calidad .................................................................................... 14
9. CONTROL DE DOCUMENTOS SEGÚN ISO 9001:2008 ........................................... 14
10. Recomendaciones para redactar una política de calidad aceptable por la auditoria. ... 17
¿Cómo redactar la Política de Calidad? ............................................................................. 17
Consejos y recomendaciones prácticas administrativas y de gestión, sobre la Política de
Calidad: ............................................................................................................................... 18
11. Ejemplo de Política de Calidad. .................................................................................. 18
Un segundo ejemplo de una política de calidad: ................................................................. 19
OBJETIVOS ....................................................................................................................... 19
ESTRATEGIA .................................................................................................................... 19
12. CONCLUSION ........................................................................................................... 20
 INTRODUCCION
La gestión empresarial base de toda empresa, si se realiza una buena gestión la empresa crece,
por el contrario si se realiza una mala gestión la empresa decaerá.
La gestión implica un sinfín de requerimientos que necesita cumplir la empresa, para lograr sus
objetivos organizacionales. Aunque la gestión a simple vista parece sencilla y que cualquier
persona puede hacer una correcta gestión, en el mundo real de la empresa sucede todo lo
contrario, se necesita una persona (gestor) que esté completamente capacitado y sepa hacer
correctamente su trabajo.

GESTION EMPRESARIAL
Si bien la gestión empresarial no es nueva, día a día se va actualizando, tratando de hacer que
las empresas crezcan más y más rápido. Con la nueva generación del conocimiento, donde en un
futuro la población económicamente activa está conformada en su mayoría por personas de
mayor edad, habiendo una disminución en la juventud, es necesario que todo lo que se conocía
y se entendía hasta ahora de gestión empresarial cambie.
El progreso solo por progresar no debe continuar, se debe de vislumbrar hacia un futuro cada
vez más presente, donde las relaciones humanas serán aún más importantes, donde el
conocimiento es el arma más poderosa que tendrán los seres humanos para realizar sus labores
empresariales.
La economía tal y como la conocemos va a cambiar, entonces lo único que podemos hacer es
evolucionar o morir, y esa decisión solo está en nuestras manos.

1. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Como todo en la vida, la organización
empresarial es jerárquica, basada en
niveles superiores e inferiores.

Que la empresa esté estructurada de esa

manera no es solamente casualidad, trae
consigo ventajas y desventajas, que se
describen a continuación:

Ventajas
 Áreas de actividad y/o responsabilidad claramente definidas de quien dimanan
directrices concretas.
 Asegura que cada nivel inferior solo tiene un inmediato superior.
 Las instrucciones son directas y se evitan conflicto de intereses.
 En la mayoría de los casos produce un alto nivel de lealtad y cohesión.
 Individualmente se consigue un grado amplio de libertad de actuación, ya que las
funciones y las responsabilidades se circunscriben a la concreción más absoluta.
 Si todo funciona bien, se ven libres de otras responsabilidades más allá de sus
limitaciones.

Inconvenientes
 Se puede fomentar una actitud "ellos /nosotros" que limita la formación de equipos.
 Fomenta el aumento de prácticas que obstruyen y endurecen las relaciones con la
dirección.
 Reduce la capacidad por parte de algunos miembros de la organización, de valorar la
misma y crea barreras en la comunicación interna.
 Limita las oportunidades de sus componentes de adquirir mayor experiencia, necesarias
para la promoción dentro de la empresa a puestos de mayor y más alta responsabilidad.

2. TERMINOS GENERALES DE GESTION DE CALIDAD

A partir de los años 60, se inició en EEUU el movimiento de protección de los consumidores y
la necesidad de asegurar que los productos que eran presentados en el mercado cumplieran,
entre otros, altos estándares de seguridad conformes con el uso que el cliente iba a dar a ese
producto; de ahí surgió la necesidad de ampliar el concepto de control de garantía.
En este periodo se reconoció que la calidad podía quedar garantizada en el lugar de la
fabricación mediante el establecimiento de un sistema de la calidad, que permitiría satisfacer las
necesidades del cliente final. Esta garantía podía ser llevada a cabo mediante el desarrollo de un
sistema interno que, con el tiempo, generara datos, que nos señalara que el producto ha sido
fabricado según las especificaciones y que cualquier error había sido detectado y eliminado del
sistema.
Para ello se desarrollaron un conjunto de técnicas que permitían a la organización generar
confianza en sus clientes mediante el establecimiento de los manuales de calidad, la utilización
de “el coste de la calidad”, el desarrollo del control de los procesos y la introducción de la
auditoría interna y externa del sistema de la calidad.
En el aseguramiento de la calidad se aplicó el concepto de la calidad en todas las etapas del
ciclo del producto dentro de la organización: diseño del producto, diseño de procesos,
producción, venta y servicio postventa. En cada una de las etapas se aplicaron un conjunto de
técnicas englobadas, muchas de ellas, bajo el nombre de ingeniería de la calidad.
Este estadio que comenzó a mediados de la década de los 50, se extiende hasta el momento
actual gracias a la formalización de los estándares que deben cumplir un sistema de calidad.
Estos estándares conforman el conjunto de normas ISO de la serie 9000.
La implantación de un sistema de aseguramiento de la calidad permite identificar las
características de la calidad que son apropiadas para el producto final, los factores que
contribuyen a esas características y los procedimientos para evaluar y controlar dichos factores.
Las organizaciones actualmente integran las actividades de control y aseguramiento con la
finalidad de producir productos o ejecutar servicios libres de defectos, esto es, que cumplan de
forma constante las especificaciones establecidas (alta calidad de ejecución).
Los aspectos más relevantes que diferencian los estadios de control y aseguramiento de la
calidad, dependen del diferente enfoque que se da a la gestión de la calidad:

 El control de calidad se enfocaba a la detección de defectos.

 El aseguramiento se centra en la prevención de defectos, y así garantizar un
determinado nivel de calidad.
Como hechos más destacados en este período, en cuanto a desarrollo de técnicas y
metodologías, están entre otras:

 Introducción del diseño y planificación para la calidad y de técnicas como el análisis

modal de fallos y efectos.
 Sistema internacional de estándares sobre aseguramiento de la calidad.
 Coste de la calidad.
 Control de los procesos.
 Aplicación al sector de los servicios.
 Introducción de auditorías internas y de tercera parte.

3. LA MISION –VISION-ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

La visión, Misión y objetos estratégicos de una empresa forman jerarquía de metas que se
alinean desde amplias declaraciones de intenciones y fundamentos para ventaja competitiva
hasta específicos y mensurables objetivos estratégicos.

Misión
Para elaborar la misión es importante involucrar a los gerentes y directivos antes de comenzar a
formular e implementar estrategias,
¿Que la compone?
- Abarca tanto el propósito de la empresa como la base de competencia y ventaja
Competitiva
- Declaración más específica y centrada en los medios a través de los cuales la empresa
competirá.
- Incorpora el concepto de gestión de los grupos de interés sugiriendo que las
organizaciones deban responder a múltiples agentes relacionados con ellas para
sobrevivir y prosperar.
- Una buena declaración de la misión debe de comunicar por qué una organización es
especial o diferente.
- Responde a las siguientes preguntas: ¿por qué existimos? ¿en qué negocios? ¿cómo los
desarrollamos?
La misión es la definición permanente e integral de la actividad de la empresa o corporación. En
este sentido, LA MISIÓN ES LA IDENTIDAD Y PERSONALIDAD QUE UNA EMPRESA
MUESTRA A LOS AGENTES EXTERNOS (clientes y proveedores).

VENTAJA DE LA VISIÓN
La principal ventaja es fomentar el compromiso de todas las áreas funcionales y personas que
integran la organización, además permite orientar desde el director general, hasta el último
trabajador que se ha incorporado a la empresa.

VISIÓN
Según Thompson la visión es elemental dentro de una organización, ya que representa el
camino que tomará la empresa, formulando una imagen ideal del negocio y estableciéndola por
escrito, a fin de crear lo que debe ser la empresa en el futuro.

4. GERENCIA DE PROYECTOS
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN DE LA NORMA ISO 9001
El presente Manual de la Calidad, es el documento básico para el establecimiento del Sistema de
Gestión de la Calidad implantado en C.C.S.L., y se ha redactado en base a la norma UNE EN
ISO 9001:2000.
La decisión de adoptar un Sistema de Gestión de la Calidad, ha sido una decisión estratégica de
la dirección de C.C.S.L. Este Sistema ha sido desarrollado teniendo en cuenta las diferentes
necesidades de la empresa, sus objetivos particulares, los productos y/o servicios que
suministra, los procesos que para ello emplea y su estructura organizacional, para poder:
- Demostrar nuestra capacidad para proporcionar de forma coherente un servicio que
satisfaga los requisitos del cliente y los reglamentarios.
- Aumentar la satisfacción de nuestros clientes a través de una aplicación eficaz del
Sistema, incluyendo los procesos de mejora continua y la conformidad con los
requisitos del cliente y reglamentarios.
En adelante cuando hablemos de “producto”, nos referiremos al producto que C.C.S.L.
suministra y a todo el servicio asociado al mismo, es decir, las ejecuciones de canalizaciones,
así como las actividades de mantenimiento.
La gestión de la Calidad en C.C.S.L. se entiende como un proceso de mejora continua. Las
entradas a este proceso son las expectativas y requisitos de los clientes, así como el
cumplimiento de los requisitos reglamentarios aplicables. Con los recursos adecuados se realiza
el producto, y la medición de la eficacia de los procesos y de la satisfacción de los clientes, se
realimenta el Sistema para mejorarlo y en su caso, para definir nuevos objetivos.
Aplicación
De acuerdo con lo establecido en la norma UNE EN ISO 90001:2000 a continuación se indican
los requisitos de la norma que no afectan a la capacidad de C.C.S.L. para ofrecer un producto de
calidad a los clientes.
Queda excluido de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad el punto 7.5.2 “Validación de los
procesos de la producción y de la prestación del servicio” de la ISO 9000:2001 ya que en todos
los casos, los productos resultantes pueden ser verificados mediante actividades de seguimiento
o medición.

5. INTERPRETACION DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS,

TERMINOS Y DEFINICIONES
ISO9001 utiliza una serie de definiciones ligadas a la gestión de la calidad, que también deben
ser comprendidas por la organización que se dispone a implantar el Sistema de Gestión de la
Calidad.
1. Organización: Persona o grupo de personas que tienen sus propias funciones con
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.
2. Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, verse afectada o percibirse
como afectada por una decisión o una actividad (por ejemplo clientes, propietarios,
personal de la organización, proveedores, competidores...)
3. Requisito: Necesidad o expectativa que está establecida, generalmente implícita u
obligatoria.
4. Sistema de gestión: Conjunto de elementos de una organización interrelacionados o
que interactúan para establecer políticas y procesos para lograr estos objetivos.
5. Alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al
más alto nivel. La alta dirección tiene la facultad de delegar autoridad y proporcionar
los recursos dentro de la organización. Si el alcance del sistema de gestión sólo cubre
una parte de una organización, la parte superior se refiere a la gestión de los que dirigen
y controlan esa parte de la organización.
6. Eficacia: Grado en que las actividades planificadas se realizan y alcanzan los resultados
planificados.
7. Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por la
alta dirección.
8. Objetivo: Resultado que deba conseguirse.
- Un objetivo puede ser estratégico, táctico u operativo.
- Los objetivos pueden relacionarse con diferentes disciplinas (tales como financieros, de
salud y seguridad y medio ambiente) y pueden aplicarse a distintos niveles (tales como
estratégicos, en toda la organización, proyecto, producto y proceso). Un objetivo puede
expresarse de otras formas, por ejemplo, como un resultado deseado, un propósito, un
criterio operativo, como una cualidad objetiva o por el uso de otras palabras con
significado similar (por ejemplo, el objetivo, meta o destino).
- Un objetivo puede expresarse de otras formas, por ejemplo, como un resultado
esperado, un propósito, un criterio operativo, como un objetivo de calidad o por el uso
de otras palabras de significado similar (por ejemplo, objetivo, meta, u objetivo). - En el
contexto de la norma de gestión de calidad, los objetivos son establecidos por la
organización, coherentes con la política de calidad, para lograr resultados específicos.
Competencias: capacidad de aplicar los conocimientos y habilidades para lograr los resultados
deseados.
9. Información documentada: Información requerida a ser controlada y mantenida por
una organización y el medio en el que es contenida.
- Información documentada puede estar en cualquier formato y en cualquier medio de
comunicación y de cualquier fuente.
- Información documentada puede referirse a:
- el sistema de gestión, incluyendo los procesos relacionados;
- información creada para que la organización para operar (documentación);
- la evidencia de los resultados obtenidos (registros).
10. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
11. Rendimiento: resultado medible
- El rendimiento se puede corresponder a lo cuantitativo o resultados cualitativos.
- El rendimiento puede relacionarse con la gestión de las actividades, procesos,
productos, sistemas u organizaciones.
12. Contratar externamente: crea un arreglo donde una organización externa realiza parte
de la función o del proceso de una organización.
- Una organización externa está fuera del alcance del sistema de gestión, aunque la
función o proceso subcontratado está dentro del alcance.
13. Seguimiento: determinar el estado de un sistema, un proceso, o una actividad.
- Para determinar el estado puede haber una necesidad de revisar, supervisar u observar.
14. Medición: proceso para determinar un valor.
15. Auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencia
de auditoría y evaluarlas de manera objetiva para determinar el grado en que se cumplen
los criterios.
- Una auditoría puede ser una auditoría interna (primera parte) o una auditoría externa
(segunda parte o tercero), y se puede realizar una auditoría combinada (la combinación
de dos o más disciplinas).
- Evidencias y criterios de la auditoría se definen en la norma ISO 19011.
16. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
17. Inconformidad: No cumplimiento de un requisito.
18. Acción correctiva: acciones para eliminar una no conformidad.
19. Acciones correctivas: acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para
prevenir la recurrencia.
20. Mejora continua: actividad recurrente para mejorar el rendimiento.
21. Participación activa: involucrarse en los objetivos compartidos y contribuir a ellos.
22. Contexto de la organización: entorno empresarial, combinación de factores internos y
externos y de condiciones que pueden afectar al enfoque de una organización, a sus
productos, servicios e inversiones y partes interesadas. - El concepto de contexto de la
organización se aplica por igual tanto a organizaciones sin ánimo de lucro o de servicio
público, como a aquellas que buscan beneficios.
23. Función: Papel a desempeñar por una unidad designada por la organización.
24. Cliente: Persona u organización que podría o no recibir un producto o un servicio
destinado a esta persona u organización, o requerido por ella.
25. Proveedor/prestador: persona u organización, o persona que proporciona un producto
o servicio.
26. Mejora: Actividad para aumentar el desempeño.
27. Gestión: Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
28. Gestión de la calidad: Gestión con respecto a la calidad. Incluye el establecimiento de
una política de calidad y unos objetivos de calidad.
29. Sistema: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan
30. Infraestructura: Sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el
funcionamiento de una organización.
31. Sistema de gestión de calidad: Sistema de gestión con respecto a la calidad.
32. Política de la calidad: Política con respecto de la calidad, que generalmente es
coherente con la política global de la organización, alineándose con ella.
33. Estrategia: Actividades planificadas para lograr un objetivo.
34. Objeto: Entidad o cualquier cosa que puede percibirse o imaginarse (producto, servicio,
proceso, persona, organización, sistema, recurso...), tanto materiales como imaginarios.
35. Calidad: Grado en el que un conjunto de características, inherentes de un objeto,
cumple con los requisitos.
36. Requisito legal: Requisito obligatorio especificado por un organismo legislativo.
37. Requisito reglamentario: Requisito obligatorio especificado por una autoridad que
recibe el mandato de un organismo legislativo.
38. Defecto: No conformidad relativa a un uso previsto o especificado. - Difiere de la no
conformidad en las connotaciones legales, particularmente aquellas asociadas a la
responsabilidad legal de los productos.
39. Trazabilidad: Capacidad para seguir el histórico, la aplicación o la localización de un
objeto. - Puede estar relacionada con el origen de los materiales, el histórico del proceso
y la distribución y localización del producto o servicio después de su entrega.
40. Innovación: Proceso resultante de un objeto nuevo o sustancialmente cambiado (puede
ser el sistema de gestión, un proceso, un producto...).
41. Contrato: Acuerdo vinculante.
42. Diseño y desarrollo: Conjunto de procesos que transforma los requisitos para un objeto
en requisitos más detallados.
43. Objetivo de la calidad: Objetivo relativo a la calidad (generalmente basado en la
política de calidad de la organización).
44. Elemento de salida: Resultado de un proceso. - Hay cuatro categorías: Servicios,
software, hardware y materiales procesados.
45. Producto: Elemento de salida, que es un resultado de actividades donde ninguna de
ellas se lleva a cabo necesariamente en la interfaz entre el proveedor y el cliente.
46. Servicio: Elemento de salida intangible que es el resultado de llevar a cabo
necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente. Un
servicio, generalmente, lo experimenta el cliente.
47. Datos: Hechos carca de un objeto.
48. Información: Datos que poseen significado.
49. Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de algo (a través de
observación, medición, ensayo u otros medios. En el ámbito de la auditoría se compone
de registros, declaraciones de hechos y otra información, que son pertinentes para los
criterios de auditoría y que son verificables).
50. Sistema de información: Red de canales de comunicación utilizados dentro de una
organización.
51. Conocimientos: Recopilación de información disponible que es una creencia
justificada y que tiene grado elevado de certeza de ser verdadera.
52. Verificación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva, de que se
han cumplido los requisitos especificados.
53. Validación: Confirmación, mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han
cumplido los requisitos para una utilización o aplicación prevista.
54. Retroalimentación: Opiniones, comentarios y expresiones de interés por un producto,
un servicio o un proceso de tratamiento de quejas.
55. Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido
sus expectativas.
 56. Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o
servicio, o al propio proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente
se espera una respuesta o resolución.
57. Programa de auditoría: Conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo
de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
58. Criterios de auditoría: Conjunto de políticas, información documentada, o requisitos
utilizados como referencia frente a la que se compara la evidencia de la auditoría.
59. Evidencia objetiva de la auditoría: Registros, declaraciones de hecho o cualquier otra
información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
60. Hallazgos de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de auditoría
recopilada frente a los criterios de auditoría. Los hallazgos indican la conformidad o no
conformidad, así como las oportunidades de mejora o registrar buenas prácticas.
61. Concesión: Autorización para utilizar o liberar un producto o servicio que no es
conforme con los requisitos especificados.
62. Liberación: Autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
63. Característica: Rasgo diferenciador. Puede ser inherente o asignada, cualitativa o
cuantitativa, física, sensorial, de comportamiento, de tiempo, ergonómica, funcional...
64. Indicador del desempeño: Métrica del desempeño. Característica que tiene un impacto
significativo en la realización del elemento de salida y la satisfacción del cliente.
65. Determinación: Actividad para descubrir una o más características y sus valores
característicos.
66. Revisión: Determinación de la conveniencia, adecuación y eficacia de un objeto para
alcanzar unos objetivos establecidos.
67. Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material
de referencia, o equipos auxiliares o combinación de ellos, necesarios para llevar a cabo
un proceso de medición.

6. EVALUA EL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

En términos generales, se entiende por evaluación el proceso mediante el cual se intenta obtener
un juicio de valor o una apreciación de la bondad de un objeto, de una actividad, de un proceso
o de sus resultados. Este proceso pone de relieve las cualidades, ventajas y debilidades de
aquello que se evalúa. La evaluación permite obtener información fiable para la toma de
decisiones en las tareas relacionadas con el desarrollo, mantenimiento y gestión de servicios de
información. La evaluación es una herramienta de toma de decisiones.
La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades
específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado hasta donde el
servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos.
El proceso de evaluación requiere como punto de partida plantearse cuales son los fines reales
que se persiguen. Para evaluar es necesario disponer de un referente con el que comparar. La
evaluación se suele basar en la toma de datos sobre los resultados obtenidos, que permitan llegar
a conclusiones que redunden en la mejora de la organización.
En bibliotecas y centros de documentación se entiende la evaluación como un proceso global
que se refiere a una actividad en su conjunto y a todas y cada una de las fases que componen
dicha actividad.
La evaluación, según la norma ISO 11.620 es “Estimación de la eficacia, eficiencia, utilidad y
relevancia de un servicio o instalación”.
A su vez, la norma, define los siguientes conceptos:
Eficacia: Medida del grado de cumplimiento de los objetivos. Una actividad es eficaz si
consigue los resultados que pretendía conseguir.
Eficiencia: Medida de la utilización de los recursos necesarios para conseguir un objetivo. Una
actividad es eficiente si reduce al mínimo la utilización de los recursos, o produce mejores
resultados con los mismos recursos.
Los objetivos fundamentales de la evaluación en las unidades de información son: proporcionar
el máximo de servicios a los usuarios de modo eficaz y eficiente; examinar el cumplimiento de
los programas de actuación actuales y planificar el futuro del servicio en cuestión.
Hasta hace pocos años el único análisis que se hacía de la actuación de una biblioteca o de un
centro de documentación era puramente cuantitativo y referido a la cantidad de ítems
predeterminados e invariables (número de ejemplares comprados; número de revistas
analizadas; número de préstamos realizados; número de fotocopias solicitadas, etc.) Esta
situación ha ido cambiando ya que la estadística en sí misma no refleja totalmente lo que pasa
en un centro (la calidad del trabajo; el nivel de consecución de los objetivos; la satisfacción de
los usuarios). Sólo refleja un aspecto numérico cuantitativo de la situación. Los datos
estadísticos son solamente un punto de partida que hay que poner en relación con múltiples
factores que expliquen esa cifra en sentido positivo o negativo. Ese paso de más se realiza con la
evaluación. Los métodos de evaluación pueden ser subjetivos y objetivos: La evaluación
subjetiva se basa en opiniones de los usuarios, nos dice lo que la gente piensa de un servicio.
Los métodos más habituales para proceder a una evaluación subjetiva son las entrevistas, las
encuestas, los grupos de discusión.
La evaluación objetiva busca mejorar un servicio y para ello no es suficiente basarse en
opiniones personales. Se trata de una evaluación analítica y diagnóstica. El uso de criterios
objetivos plantea la ventaja de que sus resultados pueden ser cuantificables.
Para la evaluación objetiva es necesaria la medición. La medición es el proceso por el cual se
asignan números para describir algún objeto o fenómeno de una manera normalizada. Por tanto,
la estadística sigue siendo necesaria pero además nos interesan aspectos como el nivel de uso
que hace el lector de las publicaciones periódicas, las causas del retraso en el préstamo inter
bibliotecario, el grado de funcionamiento de los servicios de búsqueda, etc. Para ello no es
suficiente con la estadística, es necesaria una herramienta de más amplio alcance, y esta
herramienta es la evaluación.
Los conceptos claves de la medición son la identificación y definición de indicadores de los
fenómenos que van a ser medidos, así como el desarrollo de reglas normalizadas que producen
números que, a su vez, representan el indicador del fenómeno que ha de ser medido.

7. EVALUACIÓN - MEDICIÓN - INDICADORES

Un indicador es la expresión (una serie de números, símbolos o palabras) utilizada para
describir actividades (sucesos, objetos, personas) en términos cuantitativos y cualitativos, para
evaluar dichas actividades, y el método utilizado.
Hay distintos tipos de indicadores pero los indicadores fundamentales, en cualquier faceta del
trabajo documental, son los indicadores de rendimiento. Los indicadores de rendimiento son
números, símbolos o letras, derivados de estadísticas y datos de la biblioteca o centro, y
utilizados para evaluar el rendimiento de la misma. Incluye tanto recuentos simples como
relaciones entre recuentos, siempre que se utilicen en la caracterización del rendimiento de una
biblioteca o centro.
El rendimiento se define como el grado de eficacia en la prestación de servicios y eficiencia en
la asignación y utilización de recursos para proporcionar esos servicios.
El objetivo principal de la utilización de indicadores de rendimiento es el autodiagnóstico. Los
indicadores deben tener un objetivo explícito, formulado en función de los servicios, actividades
o aspectos a evaluar. Los indicadores deben tener un único nombre que resulte descriptivo.
La norma ISO 11.620 (UNE 50-137) establece indicadores de rendimiento de servicios
bibliotecarios aplicables a los servicios de documentación. Establece indicadores aplicables al
uso y disponibilidad del centro; al proceso técnico; al uso y disponibilidad de los materiales; al
acceso a los materiales; al análisis de la colección; a la sección de referencia; y, finalmente,
indicadores referentes a los costes. La segunda parte de la Norma UNE 50-137 trata cada uno de
estos indicadores.
De cada uno de ellos ofrece:
Objetivo, campo de aplicación, definición del indicador, método, interpretación y fuentes.
Los indicadores que incluye la Norma son los que se han considerado más útiles en general ya
que existen muchos tipos diferentes de centros de documentación y bibliotecas, con
características distintas y con diferentes tipos de usuarios.
Se deben escoger indicadores que resulten apropiados para lo que queramos medir. Los
indicadores deben ser fiables, relevantes, útiles, fáciles de usar y reproducir y comparables.
Cuando no está definido por norma un indicador podemos buscar bibliografía y ver si se han
realizado trabajos de evaluación similares y si no es así crear el indicador, según el objetivo a
alcanzar. Para ajustarse a la normas, un indicador debe haberse probado, validado y
preferiblemente estar documentado en la bibliografía. También se aceptan, por la norma,
indicadores aunque no estén documentados explícitamente, si son de uso generalizado en
unidades de información.
En el libro, publicado por el Collegi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de Catalunya,
Claves para el éxito: Indicadores de rendimiento para bibliotecas públicas, se establece una
tipología de estos indicadores en:
Indicadores de rendimiento operacional: Relacionan inversión y producción, como los registros
catalogados por hora, o el coste por registro catalogado. Son útiles para asignar recursos a
actividades, servicios o productos, decidir qué servicios son factibles y cuales no puede asumir
el centro.
Indicadores de eficacia: Relacionan la producción con el uso, juzgada por los usuarios: por
ejemplo, la proporción de documentos del fondo que se han usado, la satisfacción del usuario
con el préstamo. Permiten saber qué áreas tienen un rendimiento bajo, o en qué medida están los
usuarios bien servidos. Indicadores de coste-eficacia (eficiencia): Relación entre inversión y
uso, entre los recursos empleados en un determinado servicio y la utilización del mismo por los
usuarios. Ejemplos: coste por usuario, coste por préstamo...Ayudan a tomar decisiones sobre
cómo asignar recursos a actividades, servicios o productos, qué resultados son los deseables en
función de la cantidad de uso y satisfacción de los usuarios... Indicadores de impacto: Nivel del
éxito de la biblioteca, al indicar la relación entre el uso real de un servicio y el uso potencial que
se podría hacer. Por ejemplo, el número de usuarios activos de la biblioteca, el uso per cápita.

8. - REQUISITOS PARA LA CALIDAD

- Conocimiento del mercado. Una biblioteca o un servicio de documentación público
debe partir de la ecuación siguiente usuario = habitante, aunque siempre habrá quién no
esté interesado en nuestros servicios. El impacto, pues, nunca será del 100%. Se debe
abandonar el concepto de usuario real por el de usuario potencial susceptible de usar
nuestros servicios. Conocer nuestro entorno implica la realización de un estudio de
mercado
- Conocimiento del entorno. El conocimiento de nuestro entorno nos permite identificar
las barreras internas y externas a superar en el camino hacia la mejora de la calidad. Las
barreras externas tienen relación con los proveedores y los usuarios, mientras que las
internas se refieren a las que existen en los distintos departamentos y servicios.
- Mejora de la gestión interna de la organización. Todo proceso de trabajo es una
cadena donde cada elemento es cliente del anterior y proveedor del siguiente. Si la
cadena funciona bien todos están satisfechos. Si falla un eslabón de la cadena repercute
en todos los demás. Por ejemplo: si no recibimos a tiempo las revistas no estaremos
satisfechos con nuestro proveedor y nuestros usuarios no estarán satisfechos con
nosotros. El factor tiempo es definitivo en la gestión interna, a menor tiempo empleado
mayor satisfacción conseguida. Además hay que racionalizar los procesos que
contengan tareas repetidas, ya que generan bucles y consumen tiempo, y eliminar los
trabajos innecesarios.
- Implantación de métodos objetivos de medición. En la evaluación de bibliotecas y
centros de documentación se suele partir del análisis de datos cuantitativos y se tiende a
obviar los datos cualitativos. Por ejemplo: no es tan importante saber el número de
 libros prestados como saber en qué medida esos libros han satisfecho las necesidades de
información del usuario. Los indicadores deben proporcionar la mejor información
posible sobre el proceso que estamos analizando. En calidad total, los indicadores se
orientan al proceso y no al resultado. Los indicadores cuantitativos no conducen a la
mejora de la calidad porque priman los objetivos numéricos a corto plazo en detrimento
de los objetivos de calidad a largo plazo: es mejor medir los errores en el análisis
documental que el número de registros producidos.

Factores que condicionan la calidad

- Los elementos tangibles. La primera impresión es la que cuenta. Se prestará especial
atención a las condiciones físicas del servicio. Es vital sustituir la imagen anacrónica
tradicional por otra de modernidad. Diferentes espacios deben responder a diferentes
necesidades y no a diferentes productos. En el caso de las bibliotecas y centros de
documentación las necesidades detectadas son: información, consulta, lectura,
préstamo. La respuesta es la creación de una zona de información, un espacio de
consulta junto a la sección de referencia, una zona de lectura y otra de préstamo.
- Tiempo de servicio. Se debe evitar que el usuario pierda el tiempo. Se pierde tiempo en
las búsquedas de información, en la localización de los documentos en las estanterías,
en la recepción de los documentos solicitados, en la espera de las fotocopias
- Cortesía. La actitud hacia el usuario es primordial. Una buena solución para mejorar la
atención al público es la rotación del personal, lo que implica una reducción del tiempo
dedicado a esta tarea.
- Accesibilidad y disponibilidad. Los servicios públicos están obligados a ofrecer las
máximas facilidades. Los horarios deben adaptarse a los usuarios y no a la inversa,
también es necesario conocer las necesidades de los clientes potenciales, las barreras
arquitectónicas y las barreras psicológicas.
- Fiabilidad y credibilidad. La imagen de seriedad y solvencia son esenciales. Se debe
cumplir con lo estipulado.
- Profesionalidad. La formación redunda en una mayor motivación y en una mejora de la
satisfacción del usuario. La formación no es cuestión de directivos solamente, sino que
implica a todos los miembros de la organización.
- Capacidad de respuesta. Cuando un usuario plantea una pregunta es porque quiere una
respuesta y además la quiere rápido. Debemos intentar responder siempre de manera
precisa. Descubrir las necesidades de los usuarios y aceptar sus sugerencias es básico
para mejorar la capacidad de respuesta. Las encuestas son útiles para determinar las
necesidades, pero debemos tener claro que una vez realizadas y analizadas tenemos que
actuar en consecuencia. - Comunicación. Comunicación es la capacidad de transmitir
nuestra oferta. Para mejorarla utilizaremos diversos métodos, especialmente los
relacionados con la promoción y difusión del servicio. Un elemento esencial en la
comunicación es la formación de usuarios. Algunas herramientas tradicionales de
comunicación son las guías de servicios, visitas, actividades
- Comprensión del usuario. Es un concepto fundamental porque el conocimiento de las
necesidades y expectativas del usuario es el punto de partida de la calidad. El aumento
de la calidad depende de nuestra capacidad de satisfacer al usuario.

9. CONTROL DE DOCUMENTOS SEGÚN ISO 9001:2008

El control de los documentos (apartado 4.2.3. de norma ISO 9001:2008) es un requisito que
establece las bases para elaborar, mantener y actualizar el soporte documental de los sistemas de
gestión de la calidad. Los distintos documentos del sistema (ver Documentos de Sistemas de
Gestión. ISO 9001 e ISO 14001) definen y determinan las pautas de trabajo a desarrollar para el
desempeño del sistema de gestión. (Ver vídeo control de documentos en ISO 9001).
Para controlar los documentos es necesario
disponer de un procedimiento que
determine las pautas de actuación para las
siguientes tareas:
1. Aprobación de los documentos.
Es necesario determinar las
responsabilidades de aprobación de cada
uno de los documentos y la evidencia de la
misma.
2. Revisión y actualización de los
documentos
Los documentos del sistema son
documentos vivos sometidos a los cambios
que se realicen en las metodologías de
trabajo (mejora continua).
3. Identificación de los cambios y de
la versión vigente de los
documentos
La organización debe mantener el histórico
de los cambios en los distintos documentos,
al mismo tiempo debe crear una
metodología de identificación de las versiones (revisiones, versiones) actualizadas.
4. Distribuir la documentación vigente para que se encuentre accesible en los puntos de
uso
Esta distribución de documentos puede realizarse en formato físico o en formato digital, debe
ser de tal forma que todas las personas tengan acceso a los documentos que sean de aplicación a
sus responsabilidades en el sistema.
5. Mantener los documentos legibles e identificables
Los documentos de la organización suelen estar identificados con logotipos, títulos y códigos.
6. Control de documentos externos
La organización debe controlar aquellos documentos externos que sean necesarios para el
desarrollo de las actividades del sistema.
7. Control de la documentación obsoleta
Cuando se realicen cambios en algún documento y se aprueba una nueva versión, la
organización debe disponer de una metodología para retirar los documentos obsoletos para
evitar su consulta.
Los requisitos de la norma ISO 9001 son generales, cada organización deberá adaptar estas
exigencias a sus necesidades y particularidades.
LA RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION, POLITICA Y OBJETIVOS DE LA
CALIDAD
La Política de Calidad y objetivos de Calidad en el entorno ISO es la intención manifiesta de la
Alta Dirección de una empresa de orientar la organización y gestión de la misma según un
sistema de Gestión que busca la mejora continua enfocado a la satisfacción de los clientes, de la
propia organización y de terceros implicados.
En otras palabras podríamos describir la Política de Calidad de una empresa como una
declaración pública y documental del compromiso que asume la Dirección, de gestionar la
empresa según un sistema de Gestión de Calidad, de establecer unos objetivos de calidad que
conduzcan a la mejora continua en la gestión de la Organización y un compromiso de aportar
los recursos necesarios y difundir la Política y los objetivos de calidad a todos los miembros de
la empresa y de formarlos para que se trabaje en la consecución de dichos objetivos y bajo los
criterios establecidos según el sistema de Gestión de Calidad.
El asumir por la Dirección una Política de Calidad tiene una serie de ventajas y una serie de
requisitos que cumplir, que la norma ISO (ISO 9000 - ISO 9001) se encarga de detallar y
argumentar.
Vamos a analizar la política de calidad bajos varios prismas. Se va a exponer lo que recoge la
norma ISO 9000 sobre la Política de Calidad, las directrices que debe cumplir y los objetivos de
Calidad, y vamos a repasar y exponer lo que regula la ISO 9001. Responderemos a la pregunta
¿cómo se redacta una Política de Calidad para una empresa? y cerramos el tema con
recomendaciones y consejos prácticos relacionados con la Política de Calidad.
Para la ISO 9000 la Política de Calidad y los objetivos proporcionan un punto de referencia
para dirigir la organización. La Política de Calidad configura el marco de referencia para
establecer y revisar los objetivos de calidad.
Los objetivos de calidad tienen que ser coherentes con la Política de la Calidad. El compromiso
de mejora continua y su logro están definidos en una serie de objetivos que tienen que poder
medirse.
La ISO regula que la política de calidad al igual que los objetivos de calidad debe revisarse y
adaptarse a las necesidades cambiantes de la organización. Es decir la Política de Calidad es un
documento vivo, adaptable a las necesidades y por mi experiencia debe someterse a revisión al
menos una vez al año.
Las directrices para la gestión de calidad en cuanto a Política de Calidad se refieren, indican
que:
1. la Política de Calidad y sus objetivos deberían estar documentados y pueden estar en un
documento independiente o estar incluidos en el manual de calidad.
2. Cuando la organización elige incluir la Política de la Calidad en el Manual de Calidad,
éste puede incluir una declaración de la Política y los objetivos de la calidad. Las metas
de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en otra parte
de la documentación del sistema de gestión de calidad como lo determine la
organización. La Política de Calidad debería incluir un compromiso para cumplir con
los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad.

3. Los objetivos se derivan habitualmente de la Política de Calidad de la Organización y

han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas y
son medibles. Es decir la política de Calidad es previa a la fijación de los objetivos,
estableciendo el marco en el cual se han de definir.
La ISO 9001 respecto a la Política de Calidad establece lo siguiente:
La alta dirección debe asegurar que la Política de la Calidad:
a) es adecuada al propósito de la organización.
b) incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la
eficacia del sistema de gestión de la calidad
c) proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) se comunica y entiende dentro de la organización
e) se revisa para conseguir que se mantenga adecuada continuamente.

Este papel de la alta dirección es lo que la Norma denomina compromiso de la Dirección

10. Recomendaciones para redactar una política de calidad aceptable por

la auditoria.
¿Cómo redactar la Política de Calidad?
En el documento "Política de Calidad" considero cuatro partes fundamentales:
- Presentación de la empresa dejando constancia de la implicación de la dirección en la
consecución de los objetivos de calidad.
 - Exposición de como la organización entiende la calidad, y exposición de los objetivos
generales de calidad que se pretenden alcanzar.
- Líneas de actuación que la organización ha puesto en marcha para conseguir la calidad.
- Mención expresa de la difusión de la Política y aceptación clara por la organización y
por terceros.

Consejos y recomendaciones prácticas administrativas y de gestión, sobre la

Política de Calidad:
Personalmente pienso que la Política de Calidad se debe controlar en documento
independiente, no incluirla en el Manual de Calidad.
La distribución de la Política y sus revisiones debe realizarse a todo el personal de la empresa y
dar una charla informativa sobre la misma, dejando constancia por escrito de la entrega del
documento y de la formación recibida, con la firma de cada uno de los destinatarios.
- La versión vigente de la Política de Calidad tiene que estar expuesta públicamente.
- Se debe hacer entrega documental de la Política de Calidad y sucesivas revisiones a
proveedores y principales clientes.
- La Política de Calidad y sus revisiones tiene que formar parte de la orden del día en los
comités de calidad.
- La Política de Calidad es la referencia para establecer los objetivos.
- La Política de la Calidad debe guardar coherencia con la política global de la
organización.
- La Política de Calidad, los objetivos que se esperan alcanzar debe ser capítulo del Plan
de Formación anual de la empresa para todos los trabajadores.
- Si la empresa está certificada además con las ISO 14001 pueden integrase ambas
políticas en un solo documento.

11. Ejemplo de Política de Calidad.

Ejemplo de Política de Calidad de una empresa que se dedica a servicios municipales a la que
llamaremos SGC, S.A.
1. La Dirección de la empresa SGC, S.A. es consciente del compromiso social que
representa gestionar recursos naturales y por ello considera que la gestión que realiza
sobre los mismos debe contribuir a la calidad de vida de las personas
2. La empresa SGC entiende que debe ser considerada una organización de referencia en
los servicios que prestamos y por ello aplica la gestión basada en la excelencia,
innovación, y mejora continua, como valores corporativos de referencia
3. Para conseguir los fines propuestos ha desarrollado un modelo de gestión que aporta
valor a la organización y se ha establecido actuar en las siguientes líneas:
Asegurar que los productos y servicios cumplen con la satisfacción exigida por nuestros clientes
Profundizar en el conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes, estableciendo
nuestros planes estrategias y objetivos en línea a las necesidades.
Asegurar el cumplimiento de los compromisos legales.
Optimizar el funcionamiento de los procesos a través de la calidad y la eficiencia.
Promover un entorno positivo de desarrollo, participación y de formación con los empleados.
Colaborar con cuantas organizaciones sean necesarias en aras de mejorar los servicios
prestados.
 4. Asegurar que esta política es difundida, entendida y aceptada por la Organización, con
el fin de que contribuya al logro de los compromisos relacionados.
Rev. 00
Xx/xx/2011 Firma y sello Fecha

Un segundo ejemplo de una política de calidad:

La empresa SGC, S.A. tiene una vocación clara de servicio tratando siempre de proporcionar un
valor añadido, detectando y analizando la pronta respuesta a nuestros clientes.
La empresa pretende ser una organización de referencia por lo que se gestiona bajo el criterio de
calidad total y estamos tendentes al modelo de excelencia EFQM.
SGC ha definido claramente sus objetivos y su estrategia global bajo ese compromiso adquirido
de la Calidad Total. Objetivos y estrategia se someten a una revisión anual para identificar las
oportunidades del servicio.

OBJETIVOS
Alcanzar el respeto y la confianza del cliente.
Compromiso del uso racional de los recursos.
Mejorar la competitividad y la calidad frente a la competencia.
Conseguir unos resultados de negocio aceptables, el reconocimiento de la sociedad y el
liderazgo frente al sector.
Crear el entono óptimo para el desarrollo personal y profesional de todos sus trabajadores.

ESTRATEGIA
Definición clara del servicio a realizar según la necesidad puntual del cliente.
Planificación de los trabajos.
Abrir líneas de colaboración con otras entidades o empresas que puedan ser de interés.
Optimizar costes y cuestionar resultados, conociendo el grado de satisfacción de los clientes.
Compromiso de Calidad Total.
La empresa SGC ha difundido ésta política a todas sus organizaciones y destina los recursos
necesarios a la formación de todos sus empleados, para su comprensión y participación por
parte de los mismos.
 12. CONCLUSION
Claves del éxito para implementar un sistema de gestión de calidad
- Asegúrese de que exista claridad en cuanto a los objetivos, la metodología los conceptos
básicos relacionados con la implantación del Sistema
- Considere la posibilidad de desarrollar el proyecto por bloques. Primero un negocio,
una planta.
- Asignar un líder y responsable por cada proceso, o línea y formalice con ellos el equipo
de trabajo para el proyecto.
- Evaluar continuamente los resultados del proyecto
- Retro alimentar periódicamente a la dirección sobre el avance y los resultados del
proyecto y proponer alternativas para solucionar los problemas que se presenten y
manejar los conflictos que se generen.
Mantener actualizado el programa de gestión e informar constantemente de los cambios
realizados y actualizar el tablero de indicadores los relacionados con el desempeño de los
procesos y el cumplimiento de los objetivos de calidad.
Además de esto se debe definir claramente los criterios que se deben aplicar para las revisiones,
desarrolle auditorias que agreguen valor a los procesos dentro de la empresa.
Nos cuenta también que la presencia de un consultor dentro de la organización nos aporta
orientaciones, métodos, ejemplos, soluciones y herramientas pero sobre todo la visión general
de los procesos que existen dentro de ella. Pero para ello también hay que tener claras las
razones por las cuales se necesitaría la presencia de un consultor dentro de la organización por
ejemplo no se tengas las competencias internas para la orientación de proyecto, que no halla
disponibilidad de tiempo por parte del personal que lo podría realizar.