Diplomado en Administración

Módulo:

02- Análisis y Diseño Organizacional

Casos
SESIÓN 04:
Caso 4, Sesión 3: El proceso en las organizaciones: Procesos y subprocesos. Gestión por
procesos. Mapeo de Procesos e Indicadores.

CASO N° 04

EMPRESA ALIMENTOS S.A

La gerencia de la Empresa Alimentos S.A ha recibido de la Dirección General un encargo de

alta prioridad, dar inicio a las actividades del proyecto denominado Formalización de Procesos,
el cual tiene como objetivo identificar y formalizar los Procesos de la Empresa, de manera que
sea un punto de partida para lograr conformar una organización gestionada por procesos, donde
se vea fortalecido el trabajo en equipo, la comunicación, claridad en las responsabilidades y
principalmente un claro enfoque hacia el Cliente. El buen momento que vive el sector sumada a
las oportunidades de crecimiento, hacen necesario, a decir de uno de los directores: afrontar el
crecimiento con una organización conectada, eficiente, ordenada, motivada y orientada a
resultados.

Pedro Torres, Gerente de Desarrollo en su Plan de Trabajo, fijó como primera instancia lograr la
Identificación y Formalización de los Procesos como punto de partida para el cambio a realizar.

Para llevar adelante el trabajo, Torres ha conformado un equipo de primer nivel con un profundo
conocimiento del negocio, y en instrumentos de Gestión y Mejora Continua de Procesos.

ALGUNOS DATOS SOBRE LA EMPRESA

Es una empresa del sector alimentos, con presencia a nivel nacional, que elabora y comercializa
una amplia variedad de productos alimenticios entre ellos fideos y harinas. Cuenta con presencia
a nivel nacional y su posicionamiento en el mercado es satisfactorio.

MISIÓN
Fomentar hábitos saludables y nutritivos para la Población a través de la elaboración y
comercialización de alimentos fideos y harinas, con estándares de calidad, salubridad, mejora
continua y siendo socialmente responsables.

VISIÓN
Constituirnos en la primera empresa a nivel nacional en la elaboración y comercialización de
productos alimenticios sanos y naturales. Estar presentes en todas las regiones a nivel nacional
aplicando permanentemente variedad e innovación de nuestros productos.

CLIENTES
Mayoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos a fin de comercializar
los mismos mediante una red de distribución.
Minoristas, son personas jurídicas o naturales que adquieren los productos para comercializar
los mismos en forma directa hacia los consumidores.
Autoservicios, en general está conformado por una red de Tiendas o Supermercados que
comercializan los productos en forma directa hacia los consumidores.

POSTURA ESTRATÉGICA DE LA EMPRESA

La postura estratégica de Diferenciación está compuesta por los siguientes elementos:
1.- Excelencia Operativa – Producir de manera masiva, al menor costo posible, cautelando por
altos estándares de calidad.

2.- Innovación aplicada a sus productos y procesos – Mejorando de manera continua

aspectos de calidad de productos y diversificando la presentación en función de las costumbres
y hábitos de nuestros potenciales clientes.

3.- Responsabilidad Social – Cautelando permanentemente por insumos saludables, inocuidad

en los procesos y cuidado del medio ambiente.

DESCRIPCIÓN DE LAS ACTIVIDADES PRINCIPALES.

Anualmente se realiza un “Estudio del Mercado”, investigando las necesidades reales de
Población en temas alimenticios, situación de los clientes potenciales, tendencias de consumo,
entre otras. Dicha información sirve como guía estratégica respecto los segmentos geográficos
y de mercado en los que se enfocará la comercialización.

Asimismo, una vez al año se revisan los objetivos empresariales, las nuevas oportunidades de
negocio, los riesgos operativos, financieros y tecnológicos, así como la actualización de los
Indicadores Clave de Desempeño.

A la par de la actividad anterior se define el Presupuesto Empresarial y el Plan Anual de

Adquisiciones.

Adicionalmente el área de Desarrollo Empresarial, propone regularmente nuevos productos,

mejora de procesos, innovación de métodos de trabajo, los cuales deben son revisados
trimestralmente con la finalidad de ser incorporadas en el modelo de negocio.

El ciclo operativo orientado a generar los alimentos a comercializar, se inicia con la adquisición
de la materia prima, siendo el principal el Trigo el cual es importado casi en su totalidad. Este
proceso está subdividida en dos grandes grupos de acciones, el primer grupo, tiene que ver con
Determinar Volúmenes de Compra, Acuerdo con Proveedores, Trámites de Exportación e
Importación; el segundo grupo: Desaduanaje, Transporte interno, Depósito en Almacén de la
Empresa.

La cantidad de Trigo adquirido, los periodos de importación, los recursos para la producción, los
volúmenes de productos terminados son definidos en el Plan Operativo de Producción el cual es
definido anualmente y revisado en forma mensual.

El proceso de producción se inicia con la selección y limpieza de trigo, para pasar a un proceso
de molienda y la elaboración de fideos propiamente dicha. El resultado final es harina para
consumo doméstico, y fideos de distinta variedad, los cuales son envasados listos para su
comercialización.

El almacenamiento de producto terminado y de materias primas, se constituyen también en

aspectos esenciales de proceso, debido a los cuidados que se debe tener para evitar la
generación de desperdicios, la conservación de la materia prima y producto terminado bajo
condiciones de sanidad adecuados, el maltrato de productos o insumos, el control de stocks entre
otros.

Una vez obtenido el producto terminado, este es almacenado en las bodegas correspondientes
y puestas a disposición del área de ventas para su posterior comercialización.

El área de ventas es la que tiene la responsabilidad sobre la gestión de pedidos, negociación y

cierre de ventas con clientes así como la distribución y entrega del producto final.
Finalmente, considerando que no se debe descuidar el nivel de satisfacción y conocimiento de
necesidades del consumidor final, se realizan a través de un grupo especial de servicio al cliente,
respuestas a consultas, análisis de información, gestión de reclamos, de tal forma exista un
feedback (retro-alimentación) muy importante dirigido nuevamente al inicio de la cadena
productiva.

ACTIVIDAD A REALIZAR

- Elaborar el Mapa de Procesos para la empresa, diferenciando Procesos Estratégicos,

Procesos Primarios y Procesos de Soporte.
- Escoja un Proceso de Apoyo, haga su Ficha de Proceso y defina luego un Indicador de
Eficacia y uno de Eficiencia.