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ÍNDICE
1.1 OBJETIVOS........................................................................................................... 1
2.-INTRODUCCIÓN ............................................................................................................. 2
1.1 OBJETIVOS
1.2. ALCANCE
3.- METODOLOGÍA
Se comenzó el análisis del caso recopilando los antecedes más relevantes para entender el
contexto de la organización llevando a cabo un análisis sobre las partes interesadas, además
se complementó con un análisis FODA de la empresa, luego se analizó el alineamiento con
los principios de calidad punto a punto justificándolos , después se estableció como se
aplicarían los requisitos de la norma ISO 9001:2015, se continuó elaborando el mapa de
procesos con el fin de detectar los procesos del sistema y poder establecer los procesos
críticos.
4.- ANÁLISIS DEL CONTEXTO
Fortalezas: Oportunidades:
Honradez, lealtad, dedicación, excelente Ventas online, mayor uso de tecnología,
administración del tiempo, compromiso expansión, mayor variedad de servicios,
con la satisfacción del cliente, bajo asociación con negocios de comida,
margen de error, trabajo en equipo, replicar sistema en otras ciudades de
puntualidad y disciplina. iguales condiciones en el país.
Debilidades: Amenazas:
Poca educación, poca tecnología, miedo Dependencia de las líneas férreas (tren),
al cambio, sistema arcaico, factores climáticos, rotación de personal
Disponibilidad de transporte limitada. por mejores oportunidades.
5.- PRINCIPIOS DE LA CALIDAD EN EL SISTEMA DABBAWALA.
i. Enfoque al cliente: ya que el sistema vende logística que cubre la demanda masiva
de los oficinistas de Bombay que tienen necesidad de poder recibir comida casera en
su lugar de trabajo a la hora de almuerzo, el valor del sistema es la cómoda entrega
que ofrecen al cliente, además de no tener restricciones en el tipo de comida a
transportar.
ii. Liderazgo: Este principio se puede ver en los altos mandos y en los supervisores que
trabajan día a día dirigiendo a los dabbawalas, resolviendo dudas ,organizando dabbas
y cubriendo a los dabbawalas que tenían inconvenientes. Además la alta dirección
siempre mantenía su apoyo en la innovación a fin a de mejorar su sistema
operacional.
iii. Compromiso de la personas: Con los antecedentes encontrados, estimamos que este
es uno de los principales principios que representa a los dabbawalas ya que llevaban
a cabo las entregas con gran dedicación, cuidado y puntualidad “Entregas a tiempo,
siempre”.
iv. Enfoque a procesos: Consideramos que en el sistema de negocio que poseen los
dabbawalas tiene un enfoque a procesos ya que estos son interdependientes y están
interrelacionados entre sí, sin embargo, el enfoque a procesos no posee el
pensamiento basado en riesgos.
v. Mejora: Se obversa que la alta dirección hacía esfuerzos por mejorar, sin embargo,
la organización a nivel operacional carecía de educación, lo que no hacía factible la
introducción de nuevos métodos en pos de la excelencia operacional.
vi. Toma decisiones basada en la evidencia: En el sistema de negocio Dabawallas se
puede ver que si se tomaban decisiones basadas en la evidencia como por ejemplo,
cuando se comenzaron a chequear las dabbas de los clientes debido al contexto de
terrorismo que se vivió en la época.
vii. Gestión de las relaciones: Este principio se cumplía a cabalidad ya que unas
características principales de los dabbawalas era la confianza con los clientes, esto es
comprobable ya que los nuevos clientes siempre se buscaban a través de la difusión
boca a boca.
¿Cómo Ud., y su grupo aplicarían los requisitos de la Norma ISO 9001:2015 en el Sistema
Dabbawala?
Nosotros como grupo hemos analizado el Caso del Sistema Dabbawala y hemos establecido
que debemos incorporar el Ciclo de Deming para poder aplicar de mejor manera los
requisitos de la Norma en el Sistema Dabbawala.
Establecer una Política de Calidad, es fundamental para entregar las directrices internas y
que tengan estrecha relación con las necesidades y expectativas de las partes interesadas. Se
debe alinear los objetivos estratégicos de la impresa.
Una vez que se haya realizado el Análisis de Riesgo y como ya habíamos definido los
procesos en el Mapa, se deberá asignar los recursos necesarios la competencia, la toma de
conciencia, la comunicación y el control de la información documentada del sistema de
gestión. En esta etapa se deben establecer las actividades para el Seguimiento y Medición de
los Procesos
7.- MAPA DE PROCESOS DEL SISTEMA DABBAWALA.
Para definir los KPI en nuestro Balance ScoreCard, nos enfocamos en 4 perspectivas
principales, seguridad y salud en el trabajo, perspectiva del cliente, operacional y financiera.
Para cada una de ellas definimos indicadores medibles que permitan entregar un balance
general del estado del sistema Dabbawallas con metas alcanzables y realistas en pos de la
“mejora continua”. Como primera perspectiva principal “Seguridad y salud en el trabajo”
decidimos medir la tasa de accidentabilidad como N° de accidentes / N° de trabajadores con
meta de 0 accidentes en el año, ya que consideramos sumamente importante la seguridad de
los trabajadores además que por otra parte un accidente de un Dabbawalla durante su jornada
laboral dependiendo de la gravedad de este, podría originar incumplimientos de entrega al
cliente. Para la perspectiva del cliente definimos como los KPI más importantes el “Nivel de
cumplimiento de entregas” y el “Índice de Reclamos” con metas 99,99% y 0,01%, calculados
como Entregas realizadas / Entregas programadas y Entrega Reclamada / Entrega Realizada
respectivamente ya que estos nos reflejan el cumplimiento y satisfacción con el cliente.
Respecto a la perspectiva operacional definimos como indicador KPI relevante el
rendimiento por trabajador el cual calculamos como N° de entregas / N° de trabajadores
mayor o igual que 30 a fin de controlar la operación a su máxima capacidad. Finalmente,
como perspectiva financiera definimos como indicador la “tasa de crecimiento de ingreso al
fideicomiso” como una alternativa para medir la expansión y crecimiento del negocio.