O JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTES

INTRODUÇÃO

Esta palestra, detalha as iniciativas por trás de toda a magia e mostra quais são os
diferenciais da Disney, por meio dos métodos criativos e das práticas inovadoras, que se
tornaram referência para todas as empresas que buscam a satisfação de seus clientes,
conhecemos também os fundamentos ainda atuais de Walt Disney para o sucesso e para nunca
deiar de crescer e acreditar!
VISÃO DE LIDERANÇA DO FUNDADOR

"o#e, conhecemos o que Walt Disney e toda sua $fam%lia& têm muito a ensinar a mim e a

qualquer profissional ou empresa que dese#e crescer em seu campo de atuação, procuro estar
sempre em busca dos ensinamentos como este do pai de 'ic(ey 'ouse e de seus sucessores
dentro da gigante organi)ação que ele criou!

* palestrante, nos revela quais são os segredos da empresa de Walt para encantar seus
clientes e, consequentemente, tra) liç+es preciosas para mim que também necessito encantar
aqueles que compram os produtos eou serviços, se#a qual for a sua área de atuação!

E entre as grandes liç+es que aprendemos com essa palestra, que eu garanto, que são

muitas, é poss%vel destacar aquela que orienta todo o trabalho da companhia, o ciclo de
atendimento de qualidade, que pode e deve ser implementado em qualquer empresa que tem
por finalidade encantar e cativar seus clientes também!

CLIENTES PARA A VIDA TODA

Encantar é o lema do maior parque de divers+es do mundo, a Disneyl-ndia! .uem ainda

não conhece, sonha com o grande dia em que verá pessoalmente o rato mais famoso do
mundo, 'ic(ey 'ouse! .uem #á foi, garante que voltará!
'as o que a tal Disney tem de tão especial que atrai gente do mundo inteiro, desde
crianças até os idosos/ 0 resposta é simples1 tudo 2liente encantado é cliente fiel! E
fideli)ação garante a volta! 3o caso da organi)ação educacional, a rematr%cula!
4orém, parece que ainda não entrou na cabeça dos gestores de escolas, se#am elas p5blicas
ou privadas, que, para fa)er esse encantamento, é preciso muito mais atitude e criatividade do
que dinheiro!
* palestrante David 6ederman, nos leva um pouco aos bastidores da Disney, e nos mostra
algumas liç+es como a Disney, através de simples aç+es, encanta seus clientes! 4assamos a
conhecer as ideias desses empresários, e procuramos adaptar 7 nossa realidade, mea um
pouco aqui, um pouco ali, e descubra quantas atitudes dessa gigante do entretenimento podem
fa)er parte do seu repert8rio!
9imos um pouco como encantamento tem muito mais a ver com o tratamento oferecido ao
cliente do que com quantos reais sua escola pode gastar!

CENTRO DE PESQUISAS DE QUALIDADE DE SERVIÇOS

0 atenção, educação e o #eito ao tratar o cliente são tão fundamentais quanto 7 eficiência e
rapide) na solução para o problema apresentado! 2riatividade também conta muito na Disney!
4or eemplo1 eles precisam fa)er questionários de avaliação dos trabalhos oferecidos! Então,
a :ininho pega um computador mágico e fa) todo o trabalho de pesquisa com o cliente no
meio do parque, como numa gincana! 0ssim, ninguém se incomoda!
'5ltiplos postos de escuta! Em algumas ocasi+es, algum membro do elenco ouve que um
casal está em lua de mel! ;mediatamente oferece um ramalhete de flores como agrado da
Disney pela data especial! <ambém são lidas cartas enviadas pelos visitantes e todas as ideias
são repassadas para o elenco!
Dessa forma, a equipe pode opinar sobre o que pode ser feito de bom no parque!
=aça pesquisas constantes com seus clientes e preste atenção aos comentários feitos por
eles! 4erceba quais são as ideias que podem a#udar a sua organi)ação a ser um lugar melhor e
coloque>as em prática! ;sso, é claro, sem esquecer de dar os créditos para os donos da ideia e
aos responsáveis pela operacionali)ação!

QUAL A IMPORTANCIA DO CLIENTE?

<odos mostram entusiasmo! *s atendentes da Disney estão sempre feli)es, dão atenção
aos visitantes, arrumam o que deve ser arrumado, #ogam o lio no lio, oferecem flores e
percebem outras necessidades dos visitantes! * cliente é o maior foco!
0ssim sendo, eles devem perceber quando uma fam%lia está tendo dificuldades num mapa,
por eemplo, largar tudo o que estiverem fa)endo e a#udar as pessoas a chegarem onde

querem!3a escola1 trabalhe por processos e não por funç+es!

3ão deie as pessoas esperando, mesmo que não se#a sua obrigação atendê>las! 4rocure
fa)er com que saiam da escola com suas necessidades atendidas!
PRIORIDADE É A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

0 Disney foi ideali)ada com a finalidade de levar alegria para seus visitantes! <udo foi
pensado e organi)ado para isso! .uem chega para trabalhar na empresa passa por três fases de
testes e uma semana de treinamento! Em princ%pio, o futuro funcionário tem de se identificar
com o local e estar apaionado pelo trabalho! Deve querer integrar o elenco!
0 Disney utili)ou muita doutrinação e rigide) em relação 7 adaptação dos empregados! 0o
ingressar na empresa, toda e qualquer pessoa, independente do cargo que eercerá, deve
assistir a um curso de orientação!
;sso acontece para que a pessoa conheça toda a hist8ria da companhia, suas tradiç+es,
filosofia e a forma com que trabalha! 0p8s essa primeira etapa, os novos membros da equipe
passam por um rigoroso treinamento para aprenderem a linguagem a ser usada, como devem

se comportar diante de determinadas situaç+es e como devem agir durante o sho?!

:im, na Disney todos fa)em parte de um grande sho?! @ importante que todos saibam
suas posiç+es e para que estão sendo contratados! E uma das liç+es mais importantes é1 você é
pago para sorrir e para fa)er com que o passeio das fam%lias que visitam a Disney se#a
inesquec%vel!
4ortanto, todos devem estar atentos durante todo o tempo para a alegria do cliente! 4ara
garantir que recebam um treinamento efica), a Walt Disney 2ompany montou sua pr8pria
universidade!Depois de passar por diversos dias de treinamento, o novo contratado está pronto
para atuar, mas não so)inho! 4ara reforçar ainda mais o que aprendeu e não esquecer de
nenhum detalhe, ele fa) parceria com alguém #á eperiente!

QUATRO PRINCIPAIS VALORES

:egurançaA
2ortesiaA
EficiênciaA
:ho?!

CICLO DE EXCELÊNCIA - LÍÇÕES PARA QUALIDADE DE SERVIÇO

- Estimular a reclamação do clienteA
> Errar pode acontecer mas o mais importante é corrigir o erroA
> 0 fidelidade do cliente acentua>se ap8s a resolução dos problemasA
> 4essoal de linha de frente do atendimento deve ter muita cortesia!

ATITUDES ADEQUADAS PARAO ATENDIMENTO AO CLIENTE

> "abilidades pessoais

> "abilidades para servir
> 2onhecimento profissional

MOMENTO TRÁGICO PAPA O MOMENTO MÁGICO

Bma criança estava na fila de aut8grafos do 2apitão Cancho quando o ator saiu de cena!
Ela chorou e uma pessoa da equipe Disney informou o ocorrido a um funcionário de hotel,
que deiou em cima da cama da criança um bilhete assinado por 4eter 4an e um boneco do
personagem com palavras de agrado, os quais alegraram>na!
4recisamos nos inspirar nessas hist8rias e começar a surpreender os nossos clientes!

ENCANTAR O CLIENTE

4ara realmente encantar o cliente é preciso ficar atento aos detalhes! =antástica atenção
aos detalhes! 4restar atenção 7 fisionomia das pessoas, aos seus dese#os, 7 pintura das
luminárias, ao calor da comida, etc!, é essencial na Disney e em sua instituição! <udo mostra
entusiasmo! 0s esculturas, as paredes, os restaurantes e todas as pessoas que trabalham no
parque estão perfeitamente alinhadas, prestando atenção aos detalhes dos ob#etos, lugares e
visitantes! Bm eemplo é que, quando fi)eram a pintura dos brinquedos e esculturas, foram
escondidos 'ic(eys por todos os lados para que os visitantes se surpreendessem! 3a 2ultura e
atitude para que de forma estruturada, pensada e plane#ada possamos surpreender o cliente!
$4recisar não precisa, mas eles fa)em&!
ecompensa, reconhecimento e comemoração! 4ara cada feedbac( negativo recebido por
um membro do elenco, três são positivos! 0 equipe Disney nunca deia uma pessoa sem
retorno, pois isso, a longo pra)o, pode deiar o funcionário desmotivado! * reconhecimento é
feito através de carta e de elogios do supervisor!
<odas as pessoas são importantes! :em a equipe de limpe)a, a Disney não seria um
para%so nem o melhor parque do mundo! :e o atendimento não fosse caloroso e carinhoso, as
fam%lias não se sentiriam acolhidas e o passeio não seria mágico!
'as lá, a magia precisa envolver a todos os membros para que eles também envolvam os
visitantes! * comprometimento é essencial! 4ara que a equipe vista a camisa, é preciso que ela
saiba qual é a camisa, ou se#a, conheça a cultura da empresa educacional em que trabalha!
0% está a import-ncia de uma gestão transparente, que possibilite treinamentos efetivos!
ecrutamento, seleção e treinamento!

LIMPEA É UM VALOR

<alve) a maioria dos problemas aconteçam porque as empresas não tem um c8digo de
conduta, os funcionários não recebam o devido treinamento de como devem se portar diante
dos clientes! Caranto que, ao ver algum tipo de papel o lio no chão, muitos funcionários
passam por cima e não #untam porque isso é serviço da limpe)a! 4ois saiba que na Disney
todos os funcionários são orientados para que, ao verem algum tipo de su#eira, a recolham ou
então chamem imediatamente o responsável pelo serviço! 0ssim, os parques estão sempre
brilhando!

*s funcionários são seres humanos, portanto, o esquecimento fa) parte da rotina! 4ara
resolver esse problema, a Disney espalha por todos os lugares poss%veis e imagináveis
lembretes sobre o c8digo de conduta! E na sua escola não precisa ser diferente! 2oloque na
sala dos professores painéis ou folhas com desenhos que remetam ao que eles aprenderam no
treinamento!
3ão precisa, necessariamente, escrever1 sempre que encontrar um papel pelo chão, #unte>
o! =aça isso através de desenhos, use imagens! Dessa forma, aquele que fugir 7s regras terá de
inventar outra desculpa além da #á conhecida1 $Esqueci!&egras e c8digos de conduta são
ecelentes maneiras de fa)er com que todos nas empresas trabalhem na mesma direção e com
o mesmo foco!
'as cuidado para não forçar a barra e transformar sua instituição no pior lugar para se
trabalhar! 6embre>se de que, para encantar seus clientes, é preciso criar esse encantamento,
antes, no seu timeA naqueles que proporcionarão a alegria aos outros! E isso você s8 consegue
através de uma ideologia, daquilo que você acredita, planta e colhe! :iga os passos de Disney
e de muitas outras pessoas que sonharam, acreditaram, ousaram e fi)eram boa atenção aos
detalhes!

CONCLUSÃO

* cuidado de satisfa)er e encantar o cliente deve ser o foco principal das empresas de
qualquer tipo de segmento, mas para isso é preciso percorrer por caminhos que infeli)mente,
muitas empresas não estão dispostas a percorrer!
Encantar o cliente eige uma habilidade sobretudo pessoal de cortesia e atenção, pois nem
sempre o conhecimento cativa o cliente, e sim a forma como lidamos com ele, sempre

empregando o respeito e principalmente a vontade de satisfa)ê>lo!

2lientes satisfeitos são responsáveis por reali)ar a propaganda indireta das empresas com
as quais estão se relacionando bem, portanto o foco deve ser sempre fa)er o melhor aos
clientes e satisfa)ê>lo da melhor maneira poss%vel!