Академический Документы
Профессиональный Документы
Культура Документы
Módulo 1
Administración logística
Módulo: 1
Autor: Manya Marina Pulido Olave
manya.pulido@hotmail.com
Profesional en Mercadeo, Especialista en Gerencia Logística y es
tudiante de Maestría en Dirección de las Organizaciones en la Economía del Conocimiento
Fecha de actualización: 03 de marzo de 2018
1
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Tabla de contenido
2
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
3
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Introducción de la asignatura
Este curso está fundamentado en los sistemas de gestión basados en la Norma Internacional
ISO 9001:2015 para desarrollar competencias que le permitan al estudioso desempeñarse
profesionalmente en compañías certificadas en la Norma ISO o que maneje otros modelos de
excelencia en la gestión o bajo algunos de los enfoques o principios de calidad: en el cliente,
en procesos, en el mejoramiento continuo, etc. Lo anterior considerando que la calidad ha
dejado de ser un "valor agregado" que ofrecen las organizaciones, a convertirse en una
exigencia del propio mercado para desempeñarse competitivamente, independiente de la
actividad económica e incluso del tamaño de la empresa.
En el curso se abordarán de manera general los conceptos más relevantes sobre la calidad
basándose en la Norma ISO 9000, los principios y enfoques de los Sistemas de Gestión
basados en la Norma ISO 9001, el funcionamiento de estos sistemas bajo un ciclo PHVA de
mejora continua, auditorías internas de calidad bajo los lineamientos de la Norma ISO 19011
para su la planeación, ejecución y seguimiento, mejora mediante las acciones efectivas a las
observaciones y no conformidades detectadas al sistema.
4
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
A nivel mundial existen algunos modelos que brindan lineamientos para implementar y
desarrollar un sistema de gestión de calidad. Uno de los más conocidos a nivel internacional
y el más implementado en nuestro país, está fundamentado en las directrices de la Norma
ISO 9001.
Para comprender en qué consiste la Norma ISO y los sistemas de gestión de la calidad, es
importante empezar por las bases: conociendo un poco la historia de la calidad, la gestión de
la calidad, la creación y evolución de la Norma ISO 9001, comprendiendo su propósito en
las organizaciones que implementan dicho modelo.
Un sistema de calidad busca la continuidad y mejora a través del tiempo, para lo cual es
importante saber qué es y cómo funciona el ciclo PHVA. Se abarcarán algunas definiciones
relevantes y básicas cuando se trata de sistemas de gestión de calidad: política de calidad,
objetivos de calidad, mapa de procesos, proceso, procedimiento, etc.
Por último, en este módulo se hará una introducción a algunos capítulos puntuales de la
Norma ISO 9001 versión 2015, con ello se abordarán aspectos básicos y primordiales para
la implementación de un sistema de gestión de calidad que debe ir alineado a los requisitos
de la Norma ISO 9001:2015.
5
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Para comprender de que se tratan los sistemas de gestión de calidad se debe comprender
inicialmente que surgen y evolucionan ante una necesidad de control (inicialmente) de los
productos, posteriormente pasando a convertirse en gestión, gestión de la calidad mediante
un sistema, entendiendo este como un conjunto ordenado de normas y procedimientos que
regulan su funcionamiento dentro de la organización. También debe entenderse que
cuando se habla de sistema de gestión de la calidad, no necesariamente nos referimos a la
Norma ISO 9001, aunque sea el estándar bajo el cual está basado este curso, pues existen
en el marco de la calidad y la gestión de la calidad a nivel mundial, otros modelos que
trabajan bajo unos principios más semejantes que diferentes con la Norma ISO 9001.
Nace en la segunda guerra mundial (Estados Unidos) cuando había una gran necesidad de
control de productos y procesos militares, que por medio de la OTAN empezaron a
expandirse por Europa dichos controles. Igualmente, la fuerza británica admitió la
normativa para sus servicios. Por su parte, el ejército de los Estados Unidos adoptó la
Norma MIL-Q-9858, luego fue adaptada también por la NASA, la Administración
6
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
1.2.3.1. Sistema de gestión de calidad ISO 9001. La Norma ISO 9001 es una
estándar que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en
todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar
para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus
productos o servicios con un enfoque en la satisfacción de las necesidades del cliente.
La Norma ISO 9001 es un estándar de la Organización Internacional de
Estandarización (ISO).
1.2.3.2. Evolución del sistema de gestión de calidad. La Norma ISO 9001 ha ido
evolucionando de acuerdo con las necesidades cambiantes de las organizaciones en
el mercado. El enfoque inicial de la norma estaba dirigido a empresas dedicadas a la
fabricación o producción; sin embargo, gracias a las revisiones y actualizaciones a la
norma, principalmente en el año 2000, se generó su aplicación para todo tipo de
empresas y actividades.
Las siguientes han sido las revisiones que ha tenido la Norma ISO 9001:
Cuando se habla de revisiones menores a la Norma, estas hacen referencia a los literales
de la Norma, y las revisiones mayores a sus requisitos.
7
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Los principios de gestión de calidad de la Norma deben ser seguidos por toda organización
que opere su sistema de calidad bajo los lineamientos de la ISO 9001:2015.
Los siete (7) principios de la gestión de la calidad que actualmente tiene la ISO 9001:2015,
son:
● Enfoque al cliente.
● Liderazgo.
● Compromiso de las personas.
● Enfoque a procesos.
● Mejora.
8
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
El ciclo PHVA es una herramienta de gestión presentada en los años 50 por el estadístico
estadounidense Edward Deming. Las siglas del ciclo o fórmula PHVA forman un
9
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
acrónimo con las iniciales de las palabras: Planificar, Hacer Verificar y Actuar. Cada una
de estas 4 palabras corresponde a una fase o etapa del ciclo de mejora continua.
10
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
11
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
1.3. Ejemplos
Fuente: propia.
12
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
1.5. Conclusiones
Como hemos visto, la gestión de la calidad es un asunto transversal de las organizaciones
que es asumido de manera voluntaria, aunque implícitamente cada vez más obligatorio como
una herramienta muy importante a nivel estratégico, ya que aporta significativamente a la
efectividad y competitividad empresarial. Para la gestión de la calidad las empresas siguen
las directrices de un modelo o estándar internacional que le brinda los parámetros de
cumplimiento de la calidad, por lo general mediante la implementación de un sistema de
gestión que involucra los procesos de la empresa.
Uno de los estándares más conocidos a nivel internacional y en nuestro país es la Norma
ISO 9001, es por esta razón que veremos de manera general en el marco de dicha norma,
los aspectos y requisitos más relevantes para comprender de manera general, qué es y
cómo funciona un sistema de gestión de calidad. La norma ISO 9001 divide su contenido
en numerales de introducción y de requisitos; en este curso se centrará principalmente en
los de introducción a la norma y se abordarán algunos de los requisitos relevantes que
“debe” cumplir la organización con un sistema de gestión de calidad bajo el estándar ISO
9001.
13
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
14
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
15
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Procesos de apoyo. Los procesos de apoyo son aquellos que no repercuten directamente
en producción o actividad principal desarrollada por la empresa, pero su gestión es
necesaria para su buen funcionamiento.
16
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Se podría afirmar que los numerales de la Norma ISO 9001:2015 se dividen en (2):
numerales de introducción.
numerales de requisitos.
2.1.5.1. Numerales de introducción. Estos numerales buscan dar un contexto a la
organización de los beneficios, los enfoques y principios del sistema de calidad que
forman parte esencial de la adopción de este sistema.
0. Introducción.
0.1. Generalidades.
0.2. Principios de la Gestión de la Calidad.
0.3. Enfoque a Procesos.
0.3.1. Generalidades.
0.3.2. Ciclo PHVA.
17
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
18
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
2.3. Ejemplos
Los siguientes son dos ejemplos que definen el alcance del sistema de gestión de calidad
dentro de una organización
Ejemplo 1. “El alcance del sistema de gestión de la empresa Mecanizados CNC ubicada en
Medellín, incluye la fabricación y montaje de chapas de seguridad para puertas de uso
doméstico y comercial de acuerdo a las necesidades del cliente. Realizamos el diseño pero
no desarrollamos nuevas tecnologías”.
Ejemplo 2. “Manufactura Gallump se encuentra en Londres, Inglaterra. La certificación de
nuestro SGC incluye la producción de componentes mecanizados para la industria
aeroespacial y la automatización para clientes en Europa. El sistema se aplica a todos nuestros
procesos de la compañía y cubre todos los requisitos de la norma ISO 9001:2015”.
19
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Conclusiones
El estudio completo y detallado de la Norma ISO 9001 requiere una dedicación mucho más
amplia de tiempo para impartir tanto los conceptos teóricos, como llevar a cabo la realización
y práctica de ejercicios de varios temas que así lo requieren para afianzar un conocimiento.
Sin embargo, el curso espera haber abierto la puerta hacia los sistemas de gestión de calidad
como tema transversal en todo tipo de organización y que hoy en día, junto a otras prácticas
empresariales, representa una importancia estrategia en la gestión de las cadenas de
suministro y competitividad empresarial. Se espera que con el contenido de esta unidad se
haya dejado claro que para tener un sistema de gestión de calidad se debe definir un modelo
o estándar y que, si este es la Norma ISO 9001, debe dar cumplimiento a sus numerales tanto
de introducción como los de requisito que básicamente pretenden establecer los principios
de calidad bajo los enfoques que un sistema de gestión tiene en procesos, en el cliente, etc.
Referencias
Glosario
20
Sistemas de gestión de calidad
Módulo 1
Auditor: persona que realiza una auditoría o se dedica a dicha labor de manera constante.
Calidad: conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y
valorarla con respecto a las otras.
Cliente: es una persona que utiliza, consume o adquiere, de manera frecuente u ocasional,
los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un comercio o una
empresa.
Cliente interno: son los miembros o procesos de una organización, que requieren de otras
personas o procesos al interior información, insumos, etc., para ejecutar parte de sus
actividades.
Conformidad: es el grado en el cual los requisitos son cumplidos de acuerdo a lo establecido,
a las normas, a las expectativas, etc.
Corrección: modificación que se hace en una cosa o a una persona para eliminar las faltas,
fallas, errores, defectos o imperfecciones.
Documento: escrito en papel u otro tipo de soporte con que se prueba o acredita algo.
Gestión: gestión es también un conjunto de acciones u operaciones relacionadas con la
administración y dirección de una organización.
Liderazgo: influencia que se ejerce sobre las personas y que permite incentivarlas para que
trabajen por un objetivo común. Quien ejerce el liderazgo es una persona que se reconoce
como líder en el equipo.
Mejora: progreso de un producto, proceso, procedimiento, sistema, etc., que está una
condición en un momento dado y pasa a un estado mejor.
Objetivo: fin que se quiere alcanzar y al cual se dirige una acción o grupo de acciones.
Partes interesadas: se refiere a cualquier individuo, grupo u organización que forma parte
o se ve beneficiada o perjudicada. Cada organización tiene sus partes interesadas, también
conocidas como grupos de interés o público de interés.
Política: es un proceso de decisión por lo general establecido por una organización que se
aplican a todos los miembros del grupo.
Procedimiento: método o modo de realizar o ejecutar algo.
21