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Experiencias
Memorables
Si queremos crear experiencias memorables debemos
escuchar atentamente lo que sienten los clientes cuando
han salido de nuestros establecimientos maravillados por
la atención que les hemos prestado.
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¿Como definen los clientes una experiencia memorable?
…ha captado una nueva clienta… …me hizo sentir muy cómoda, me pidió…
fantástica, me ha invitado a conocer que me tomase mi tiempo para escoger…
productos que no conocía y que y me ayudó a decidirme… fue muy
seguramente compraré. Es una gran amable y supo despertar mi curiosidad…
vendedora y le gusta lo que hace, se una experiencia muy agradable…
nota…
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…si atienden a toda la gente como a
mí no creo que tengan problemas a
la hora de vender su producto…
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Crear Experiencias Memorables
Situación normal
Falta de conexión empleado y cliente. Las emociones del cliente no
son entendidas por el empleado. El empleado se mantiene atado a la
política de la empresa.
Acércate
Deseo
Procesos Vuelve
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Crear Experiencias Memorables
Situación memorable
El empleado crea una atmosfera única basada en los valores de
servicio. Invita al cliente a su mundo y le hace sentir especial y
valorado.
Acércate
Deseo
Valora
Apreciado
Empresa Sonrío Necesidad
Compra Inseguridad
Invita Valor
Vender Escucha
Emoción Conectado
Estrategia Amable
Relajado Cliente
Empleado
Interesa
Stock
Ameno Precio
Oferta Amabilidad
Social
Backoffice
Argumenta Sincero
Incertidumbre
Interesado
Competencia
Ilusión
Cercano Cómodo
Procesos Vuelve
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CREAR
UN
EXCELENTE
SERVICIO
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Crear un excelente servicio paso a paso
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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Crear un excelente servicio paso a paso
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Crear un excelente servicio paso a paso
Mapear las
valores
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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Llamar a la acción a los empleados
Ventajas Desventajas
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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Estrategia para crear un excelente servicio a través de los empleados
Contrata
por
valores
e
inclinación
al
Consigue
la
Compite
por
servicio
preferencia
los
mejores
como
empleados
empleador
Entrena
para
Trata
a
los
Servicio Da
poder
a
ReHene
a
los
ofrecer
una
empleados
como
orientado al tus
mejores
experiencia
clientes
cliente empleados
única
Incluye
a
los
Ofrece
un
sistema
Promociona
empleados
en
la
visión
de
apoyo
al
equipo
de
la
compañía
Crea
Mide
procesos
internamente
internos
Facilita
la
Experiencia
orientados
al
medios
de
Cliente
cliente
tecnológicos
y
equipos
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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ESTANDARES
DE
SERVICIO
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PROCESO PARA DEFINIR ESTANDARES DE CLIENTE
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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DOS TIPOS DE ESTANDARES
Fuertes Débiles
Estándares de Servicio en Ford Estándares de Servicio en Toyota
1. Cita agendada un día después de la Los estándares para los vendedores son reflejo
petición del cliente. del comportamiento samurai:
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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GARANTIA
DE
SERVICIO
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GARANTIA DE SERVICIO
Fuente: Christopher W. L. Hart, “The Power of Unconditonal Garantees, Harvard Business Review, July-August, 1988, pp54-62.
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GARANTIA DE SERVICIO
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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GARANTIA DE SERVICIO
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GARANTIA DE SERVICIO
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GARANTIA DE SERVICIO
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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GARANTIA DE SERVICIO
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FALLO
DE
SERVICIO
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FALLO DE SERVICIO
Fallo de Servicio
Actuar No actuar
Fuente: Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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FALLO DE SERVICIO
50% no se quejan
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FALLO DE SERVICIO
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FALLO DE SERVICIO
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FALLO DE SERVICIO
• Cambian al competidor.
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FALLO DE SERVICIO
Soluciones más frecuentes que buscan los clientes con serios problemas
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FALLO DE SERVICIO
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No recibir quejas
significa que
algo está mal
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SERVICE
RECOVERY
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SERVICE RECOVERY
Sin embargo:
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SERVICE RECOVERY
• Ser proactivo
− En el mimo lugar, después de que el cliente se queja.
• Tener un plan
− Identificar los problemas de servicio más comunes y tener
preparado guías de actuación.
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SERVICE RECOVERY
Fuente: Elaboración propia y Services Marketing. Integrating Customer Focus Across the Firm. Zeithaml. McGraw-Hill/Irwin. 2009.
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SERVICE RECOVERY
Respuestas personalizadas.
Personalización Puede incluir algunas
respuestas programadas
pero el servicio y la
relación con el cliente es Complejidad
altamente personalizada del fallo del
servicio
Algunas respuestas
preparadas por agilidad y
eficiencia combinadas con
soluciones personalizadas
para fallos complejos
Respuestas
preparadas para
fallos frecuentes con
bajo impacto
Estandarización
Empleado con
capacidad de
decisión
Limitado poder Controlado poder Total capacidad
de decisión
de decisión
de decisión
Fuente: Customer
Service
Management.
Carolyn
BerreX.
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SERVICE RECOVERY
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SERVICE RECOVERY
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Radical
Customer Experience
Llámanos: 91 524 57 04
Contactanos: hola@radicalcustomerexperience.es
Conócenos: www.radicalcustomerexperience.es
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