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Las reservas garantizadas: Son las que se realizan mediante un Tour Operador, con una tarjeta de crédito
como garantía. Son también aquellas reservas contratadas por una agencia de viajes, quien ha mandado el
bono de reserva antes de las 18.00 horas del día de llegada de los clientes.
Las reservas no garantizadas: Son las que se realizan por teléfono, mail o Internet pero donde el cliente no
ha querido dar los datos de su tarjeta de crédito. También se trata de aquellas reservas contratadas por una
agencia de viajes que no ha enviado el bono de reserva a tiempo.
El hotelero revisa las reservas una por una, todos los días. Si el Hotel dispone de muchas reservas no
garantizadas, puede arriesgarse a producir un Overbooking, de manera intencional. De esta manera se
asegura no dejar ninguna habitación vacía y generar así más ingresos.
Pero la mayoría de las razones que lleva al Overbooking también pueden atribuirse al propio cliente:
hoy en día es muy común en los viajeros hacer reservas en distintos establecimientos para el mismo día, con
el objeto de encontrar la tarifa más barata en el último momento. Es por eso que cada vez son más comunes
los clientes que no se presentan, las cancelaciones tardías o las reservas no garantizadas, generando
pérdidas para el hotel.
Aunque a veces el Overbooking es generado de manera intencional, muchas otras no. Existen otros motivos
por los cuales puede producirse el Overbooking, principalmente un fallo en alguna/s de las habitaciones del
hotel, o una mala gestión del Tour Operador o del departamento de gestión de reservas del hotel.
Siempre que se genera Overbooking, el hotel debe cambiarte de hotel a uno con las mismas condiciones o
incluso mejores que el que tenías reservado en un principio. También deben hacerse cargo de los gastos de
traslado y en muchos hoteles, hasta te regalarán obsequios por los daños ocasionados.
No olvides llevar contigo un documento que acredite tu reserva, la hayas hecho directamente o a
través de terceros. En el caso del Tour Operador, llevarás un bono-billete o voucher donde figuran todos los
detalles de tu estancia, junto con el número de localizador de la reserva asignado por el hotel. Con esta
información solicitarás tu habitación.
Asegúrate de estar registrado. En algunos países cuya lengua no deriva del latín hay problemas para
distinguir el nombre del apellido, para escribirlo bien, y para reconocer la fonética del nombre. Por eso,
nunca está demás enseñarle al recepcionista cómo se escribe el nombre. Pídele que busque la reserva bajo
todas las combinaciones de nombre y apellido posibles, incluso por aproximación.
En el caso de producirse un Overbooking, te pedirán disculpas: El hotel está completo y no pueden
alojarte. Averigua por qué no hay habitación. Es muy importante distinguir si se trata de una reserva
directa realizada al hotel o si por el contrario se trata de una estancia gestionada por un Tour
Operador. Puede ser que el Tour Operador no le haya solicitado la reserva de la habitación al hotel, a pesar
de habértela confirmado a ti. En ese caso, deberás comunicarte con el Tour Operador para solucionar el
inconveniente.
Si es más tarde de las 18:00 y tu reserva no está garantizada, no tienes ningún derecho a quejarte.
En el caso de tener una reserva garantizada, el hotelero está obligado a alojarte en otro hotel de
categoría igual o superior. No pueden dejarte sin alojamiento donde pasar tu estadía. Si esto
ocurriese, tienes todo el derecho a pedir el libro de reclamos en la Recepción del Hotel. Para solucionar
este tipo de inconvenientes la mayoría de los hoteles cuentan con gestiones realizadas de antemano con
hoteles vecinos, siendo en estos casos una acción de ayuda mutua ante este tipo de emergencias. Cuando
no hay previo acuerdo con otro hotel, se aloja a los clientes en cualquier hotel a cuenta del establecimiento
que sufre el Overbooking o a cuenta del Tour Operador, dependiendo de quién ha cometido el error.