BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Hasil

4.1.1 Gambaran Umum RSUD Bahteramas

Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi Tenggara di bangun secara

bertahap pada tahun anggaran 1969/1970 dengan sebutan ”perluasan rumah

sakit kendari” adalah milik pemerintah sulawesi tenggara dengan klasifikasi

type C berdasarkan SK Menkes No. 51/Menkes/II/1979 tanggal 22

februari1979.

Pada tanggal 21 desember 1998, Rumah Sakit Umum Provinsi

Sulawesi Tenggara meningkat menjadi type B (Non Pendidikan) sesuai

dengan SK Menkes No. 1482/Menkes/SK/XII/1998 dan ditetapkan dengan

perda No.3 tahun 1999 tanggal 8 Mei 1999. Kedudukan rumah sakit secara

teknis berada dibawah Dinas Kesehatan Provinsi Sulawesi Tenggara dan

secara taktis operasional berada dibawah dan bertanggung jawab kepada

Gubernur.

Sejak tanggal 18 januari 2015, Rumah Sakit Umum Provinsi Sulawesi

Tenggara telah terakreditasi untuk 5 pelayanan yaitu administrasi

manajemen, pelayanan medik, pelayanan gawat darurat, pelayanan

keperawatan dan pelayanan rekam medis sesuai dengan SK Dirjen Yanmed

No. HK.00.06.3.5.139. akreditasi 12 pelayanan, yaitu administrasi dan

manajemen, pelayanan medik, pelayanan gawat darurat, pelayanan

41
 keperawatan, pelayanan rekam medis, pelayanan radiologi, pelayanan

farmasi, pelayanan laboratorium, pelayanan peristi, pelayanan kamar

operasi, pelayanan pencegahan infeksi, pelayanan keselamatan dan

kesehatan kerja sesuai dengan SK Dirjen Yanmed No. HK.00.06.3.5.139

tanggal 31 desember 2010.

Sesuai dengan Undang-Undang Rumah Sakit No. 44 tahun 2009 dan

untuk meningkatkan mutu pelayanan, maka Rumah Sakit Umum Provinsi

Sulawesi Tenggara telah menjadi badan layanan umum daerah yang

ditetapkan melalui surat Gubernur Sulawesi Tenggara No. 653 tahun 2010

tanggal 15 oktober 2010.

Diakhir tahun 2012 tepatnya tanggal 21 november 2012 Rumah Sakit

Umum Provinsi Sulawesi Tenggara pindah lokasi dan berubah nama

menjadi Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

(RSUD Bahteramas Prov. Sultra) yang diresmikan penggunaannya oleh

menteri kordinator Bidang Ekonomi dan Keuangan RI, Ir. H Hatta Rajasa

dan Gubernur Sulawesi Tenggara, H. Nur Alam, SE.

4.1.2 Organisasi dan Manajemen RSUD Bahteramas

Struktur organisasi RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

berdasarkan PP No 41 tahun 2007 yang dituangkan dalam perda provinsi

sulawesi tenggara nomor 5 tahun 2008, peraturan Gubernur Sulawesi

Tenggara No 65 tahun 2008 dan pola tata kelola RSU Provinsi Sulawesi

Tenggara.

42
 Pimpinan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara disebut

Direktur dan menduduki jabatan Struktural eselon II.b. Direktur dibantu

oleh 3 (tiga) orang wakil Direktur yaitu : Wakil Direktur Pelayanan, Wakil

Direktur Umum dan Keuangan dan Wakil Direktur Perencanaan dan Diklat,

masing-masing menduduki jabatan struktural eselon III.a.

Wakil Direktur palayanan membawa 3 (tiga) bidang, yakni bidang

pelayanan medis, bidang pelayanan keperawatan dan bidang penunjang

pelayanan. Wakil Direktur Umum dan Keuangan membawahi 3 (tiga)

bagian, yakni Bagian Umum, Bagian Sumber Daya Manusia dan Bagian

Keuangan. Wakil Direktur Prencanaan dan Diklat membawahi 3 (tiga)

Bidang, yakni Bidang Perencanaan dan Evaluasi, bidang Informasi dan

Rekam medis , bidang Diklat dan Litbang.

Bagan 2. Struktur Organisasi Humas RSUD Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggaara

Direktur
Rumah Sakit Umum
Dr. M. Yusuf Hambra, M.sc, Sp.PD

Wakil Direktur Wakil Direktur Umum Wakil Direktur

Pelayanan dan Keuangan Perencanaan dan Diklat
Dr. M. Yusuf Hambra, M.sc, Sp.PD Dr. Eddy Todingan Dr. Abdul Karim, Sp. PK

Kabag Umum
Dra. Nurmina Zain, M.Si

Kasubag Humas dan Hukum

Masyita, SKM, M.Kes

43
4.1.3 Visi dan Misi serta Motto RSU Bahteramas

1) Visi

Rumah sakit umum provinsi sulawesi tenggara dalam memberikan

pelayanan kepada masyarakat mengacu kepada visi dan misi pemerintah

daerah dan visi pembangunan kesehatan provinsi sulawesi tenggara. Visi

RSU Bahteramas Prov Sultra adalah “Rumah Sakit Unggulan Dalam

Pelayanan Kesehatan Rujukan, Pendidikan, Dan Penelitian Di Sulawesi

Tenggara Tahun 2018”.

2) Misi

Untuk mencapai visi yang telah di tetapkan tersebut RSU Prov Sultra

mempunyai misi sebagai berikut :

a) Meningkatkan pelayanan kesehatan prima berlandaskan etika profesi

b) Menyelenggarakan pendidikan profesi dokter, pendidikan kesehatan

lainnya serta pelatihan dan penelitian

c) Meningkatkan kesejahteraan karyawan.

3) Motto

Rumah Sakit Umum Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara

mempunyai motto yaitu : “Melayani Dengan Hati Dan Senyum” .

Adapun tugas pokok dan fungsi Humas RSUD Bahteramas adalah

sebagai unit kerja yang berperan dan bertindak sebagai komunikator

penyebaran informasi tentang aktifitas operasional RSUD Bahteramas

khususnya peran Humas RSUD Bahteramas dalam mengatasi keluhan.

44
4.1.4 Tugas Pokok dan Fungsi Pelayanan RSUD Bahteramas

Menurut UU nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit adalah

institusi pelayanan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan

perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat

jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai tugas dan fungsi yaitu

dimana tugas rumah sakit adalah penyelenggaraan pelayanan pengobatan

dan pemulihan kesehatan sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit,

pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan

kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis,

penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam

rangka peningkatan kemampuan dalam pemberi pelayanan kesehatan, dan

penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi

bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan

memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.

4.1.5 Sumberdaya Organisasi (Ketenagaan)

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya RSUD Bahteramas

didukung oleh Sumberdaya dengan rincian pada tabel berikut :

Tabel 1. Data Ketenagaan (SDM) di RSUD Bahteramas

Provinsi Sulawesi Tenggara.
No. Jenis Ketengaan Jumlah
1. Tenaga Medis 68
Dokter Spesialis (S-II) 28
Dokter Umum (S-I) 37
Dokter Gigi (S-I) 3
2. Para Medis Perawatan 330
Sarjana (S-I dan D-IV) 26

45
 Akademi (D-III) 278
Diploma I (D-I) 3
SLTA 71
3. Para Medis Non Perawatan 207
Pasca Sarjana (S-I) 22
Sarjana (S-I dan D-IV) 78
Akademi (D-III) 81
Diploma I (D-I) 10
SLTA 16
4. Non Medis 98
Sarjana (S-I) 26
Akademi (D-III) 4
SLTA 67
SMP 1
Jumlah 703
Sumber : Profil RSUD Bahteramas 2016

4.1.6 Fasilitas Pelayanan Kesehatan

Fasilitas pelayanan dari akhir tahun 2016 Sampai saat ini yang ada

di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan

a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

b. Instalasi rawat jalan

 Poliklinik kebidanan dan penyakit kandungan

 Poliklinik kesehatan anak

 Poliklinik penyakit dalam

 Poliklinik bedah

 Poliklinik neurologi

 Poliklinik mata

46
  Poliklinik telingan, hidung, dan tenggorokan (THT)

 Poliklinik gigi dan mulut

 Poliklinik penyakit jantung dan pembuluh darah

 Poliklinik kulit dan kelamin

 Poliklinik orthopedy

 Poliklinik gizi

 Poliklinik jiwa

 Poliklinik terpadu (klinik VCT)

 Poliklinik Onkologi

c. Instalasi Rehabilitasi Medik

 Fisioterapi

 Akupuntur

d. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

 Perawatan insentif (ICU, PICU, NICU, ICCU)

 Perawatan kebidanan dan kandungan

 Perawatan inap lainnya :

 Ruangan asoka (kelas III)

 Ruangan mawar (kelas II)

 Ruangan anggrek (kelas I, VIP, VVIP)

47
 Adapun Sarana dan Prasarana yang dimiliki oleh RSUD Bahteramas

dalam mendukung kegiatan opersionalnya antara lain :

1. Sarana

RSU Bahteramas Prov. Sulawesi Tenggara memiliki luas lahan 17Ha,

dengan 17 bangunan fisik, yang sampai saaat ini masih terus menerus

ditambah sesuai dengan master plan pembangunan rumah sakit. Luas

seluruh bangunan adalah 22.577,38m2 , dan halaman parkir seluas ±

1.500 m2 . semua bangunan mempunyai tingkat aktifitas yang sangat

tinggi. Disamping kegiatan pelayanan kesehatan kepada pasien, kegiatan

yang tidak kalah pentingnya adalah kegiatan administrasi, pengelolaan

makanan, pemiliharaan atau perbaikkan instalasi listrik dan air,

kebersihan dan lain-lain.

2. Prasarana rumah sakit antara lain terdiri dari :

a. Listrik dari PLN tersedia 1100 KVA dibantu dengan 2 unit genset

(2x250 KVA)

b. Air yang digunakan di RSU Bahteramas berasal sumur dalam, sumur

bor dan sumur PDAM

c. Sarana komunikasi berupa jaringan PABX dan jaringan internet.

d. Sentral instalasi oksigen cair untuk ruangan yang membutuhkan

e. Sistem alarm kebakaran, Hidrant, dan Tabung pemadam kebakaran

disemua gedung

f. Pembuangan limbah:

 Limbah padat : insenerator

 Limbah cair : IPAL

48
4.1.7 Profil Informan

Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya bahwa informan dalam

penelitian ini adalah Kepala Sub Bagian Humas, Staf Humas, Dan Pasien

Rawat Jalan yang terkait dan mampu memberikan informasi tentang

masalah yang diteliti dengan menggunakan purposive sampling dengan

rincian informan sebagai berikut :

Tabel 2. Data Informan Humas

Nama
No Jabatan Alamat Agama
(Umur)

1. Masyita, S.KM. M,Kes Kepala Sub Bagian Jln. Piere tendean Islam
(53 Thn) Humas

2. Dwi Anasari, S.H Staf Humas Jln. Piere tendean Islam

(33 Thn)

3. Ahmad Abe Staf Humas Jln. Piere tendean Islam

(35 Thn)
Sumber : Data Primer 2018

49
Tabel 3. Data Informan Pasien
Nama
No Jenis Kelamin Alamat Agama
(Umur)

1. Hartiati Pagala Perempuan Konawe Utara Islam

(42 thn)

Hali
2. Perempuan Desa Abeko Islam
(60 thn)

Nasir L.
3. Laki-laki Ranomeeto Islam
(62 thn)

Astina Perempuan
4. Ranomeeto Barat Islam
(48 thn)

Wd. ST. Samari Jl. Bunga Palem,

5. Perempuan Islam
(47 Thn) Watu-watu

Hj. Samdiah
6. Perempuan Gunung Jati Islam
(55 Thn)

H. Lawele
7. Laki-Laki Gunung Jati Islam
(67 Thn)

Ami
8. Perempuan Sindangkasih Kristen
(48 Thn)

Wa Saini
9. Perempuan Gunung Jati Islam
(45 Thn)
Sumber : Data Primer 2018

50
4.1.8 Manajemen Komunikasi Humas Dalam Mengatasi Keluhan Pasien
Rawat Jalan di RSUD Bahterama.

Pelaksanaan manajemen komunikasi Humas di RSUD Bahteramas

dalam mengatasi keluhan pasien, didasarkan pada tahapan manajemen yaitu

identifikasi data dan fakta penyebab timbulnya keluhan pasien, perencanaan

dan perumusan tindakan komunikasi (strategi mengatasi keluhan) sekaligus

tindakan untuk mengatasi permasalahan yang dihadapi, serta terakhir adalah

evaluasi tindakan dan mengukur keberhasilan yang dicapai berdasarkan

hasil kinerja yang tercapai. Kegiatan evaluasi mencakup penyelesaian

keluhan. Mengenai penjelasan selanjutnya terhadap tahapan tersebut,

dikemukakan dalam uraian berikut :

1) Identifikasi Data dan Fakta

Proses pelaksanaan kegiatan pelayanan di RSUD Bahteramas dapat

dikemukakan antara lain adalah masih kurang optimalnya fasilitas

pelayanan pendukung berupa sarana prasarana, peningkatan prosedur

pelayanan sehingga berimplikasi terhadap kemampun peningkatan

pelayanan pasien di RSUD Bahteramas. Oleh karena itu, dibutuhkan

kebijakan dan strategi yang lebih efektif dalam rangka peningkatan

pelayanan pasien di RSUD Bahteramas khususnya pasien rawat jalan

dalam hal kenyamanan dan kepuasan pasien.

Menurut data bagian Humas dan Hukum RSUD Bahteramas

tentang proses identifikasi data dan fakta mengenai keluhan pasien rawat

jalan terhadap aktivitas pelayanan di RSUD Bahteramas dijelaskan

51
bahwa pelaksanaan keluhan pasien yang diterima secara langsung

maupun tidak langsung baik melalui media surat atau fasilitas

penyampaian keluhan yang disediakan seperti kotak saran, loket

pengaduan atau email kemudian ditindak lanjuti oleh Humas untuk

kemudian memberikan rekomendasi dalam perbaikan pelayanan di

RSUD Bahteramas. Adapun alur atau proses penanganan keluhan yang

disampaikan secara langsung sampai kemudian ditindak lanjuti adalah

sebagai berikut :

“ Proses dalam penanganan keluhan sampai penyelesaian keluhan yaitu ;

pertama pasien dapat melakukan pengaduan keloket ruangan, jika loket
ruangan tidak mampu loket ruangan mengarahkan ke loket pengaduan,
jika loket pengaduan tidak mampu menangani maka diarahkan ke bidang
humas, dan jika humas tidak bisa maka diarahkan langsung kedirektur”
( Masyita, Kasubag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas, wawancara
18 Mei, 2018).

Berdasarkan data dan uraian wawancara diatas, dapat diketahui

bahwa bidang Humas di RSUD Bahteramas melakukan langkah-langkah

manajerial dengan pola manajerial komunikatif dalam menghadapi

permasalahan keluhan oleh pasien. Hal ini dimaksudkan agar setiap

permasalahan dapat teridentifikasi sumber maupun penyebab secara tepat

melalui pendekatan manajerial yang terkoordinasi dengan komunikasi

antar unit secara internal.

52
 Proses identifikasi yang dilakukan oleh Humas di RSUD

Bahteramas sebelum menetapkan rumusan rencana penyelesaian masalah

adalah koordinasi dan komunikasi yang kontinyu dengan seluruh bagian

dan unit kerja yang ada di RSUD Bahteramas dalam rangka

mensinergikan rencana kerja mengatasi setiap permasalahan melalui

dalam aktivitas operasional yang dikeluhkan oleh pasien maupun

keluarga pasien.

Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis

dilapangan diketahui bahwa data dan fakta yang harus dan segera

ditindak lanjuti oleh Humas RSUD Bahteramas sebagai bagian dari

keluhan pasien yaitu : (1) Peningkatan kapasitas pelayanan oleh petugas

RSUD Bahteramas. (2) Kesiapan sarana prasarana dalam pelayanan

pasien seperti kursi yang masih minim sehingga banyak pasien yang

memilih duduk dilantai ataupun berdiri. (3) Optimalisasi prosedur

pelayanan. Berdasarkan kenyataan tersebut diatas, selanjutnya Humas

RSUD Bahteramas akan melakukan perumusan perencanaan tindakan

untuk mengatasi keluhan pasien sesuai dengan hasil identifikasi data dan

fakta penyebab terjadinya keluhan pasien.

Hasil observasi lapangan menunjukan bahwa kondisi sarana

prasarana memang terlihat masih kurang dimana masih banyak pasien

yang tidak mendapatkan tempat duduk, ini dipengaruhi oleh jumlah

pasien rawat jalan yang lumayan banyak yang tidak sebanding dengan

jumlah fasilitas tempat duduk yang ada sehingga pelayanan terhadap

53
 pasien tidak optimal. Hal ini menimbulkan ketidak nyamanan dan

ketidak puasan pasien di RSUD Bahteramas khususnya pasien rawat

jalan. Dari beberapa kenyataan tersebut, maka RSUD Bahteramas perlu

melakukan perencanaan dan perumusan tindakan strategis secara

manajerial dalam rangka mengatasi keluhan pasien. Bagian Humas dan

Hukum RSUD Bahteramas sebagai bagian yang berwenang menangani

hubungan organisasi dengan institusi lain termasuk masyarakat, akan

segera merumuskan langkah-langkah manajerial dalam bentuk

komunikasi untuk mengatasi keluhan pasien.

2) Perencanaan dan Perumusan Tindakan Komunikasi

Pada tahap ini Humas RSUD Bahteramas setelah menemukan

penyebab timbulnya keluhan, akan menyiapkan langkah untuk mengatasi

atau mencegah timbulnya keluhan yang sama terhadap pasien lain yang

dirumuskan dalam bentuk tindak lanjut. Strategi mengatasi keluhan yang

dirumuskan oleh RSUD Bahteramas secara internal melibatkan seluruh

komponen di RSUD Bahteramas. Hal ini dimaksudkan agar proses

perencanaan dan perumusan tindakan benar-benar sesuai pencapaian

tujuan, karakteristik keluhan yang disampaikan, masyarakat/pasien yang

akan dihadapi dan kemampuan RSUD Bahteramas (dari sisi kemampuan

dana dan jangkauan pelayanan) yang dapat dijalankan oleh bagian

Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam melaksanakan berbagai

aktivitas yang bersifat komunikatif tersebut.

54
 Proses perumusan rencana tindakan yang akan dilakukan dalam

mengatasi masalah keluhan pasien, tentunya dengan memperhatikan

berbagai aspek yang berhubungan dengan kemampuan RSUD

Bahteramas dan karakteristik pasien (masyarakat) yang akan dituju.

Proses pelaksanaan tindakan dimaksudkan sebagai upaya pencapaian

tujuan RSUD Bahteramas yaitu peningkatan upaya mengatasi keluhan

pasien dan kemudian memberikan kepuasan pasien dalam jangka

panjang.

Dari identifikasi keluhan yang didasarkan pada beberapa topik atau

materi keluhan pasien RSUD Bahteramas kemudian merumuskan

permasalahan dan rencana tindakan yang harus dilakukan. Penetapan

rumusan rencana tindakan tersebut, disesuikan dengan kondisi objektif

permasalahan yang dihadapi sebagai keluhan konsumen dan realitas

permasalahan secara komulatif. Dengan demikian, diharapkan upaya

mengatasi keluhan pasien yang dilakukan juga sekaligus dapat

meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.

Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis

dilapangan diketahui bahwa data dan fakta yang harus segera ditindak

lanjuti oleh Humas dan Hukum RSUD Bahteramas sebagai bagian dari

keluhan pasien yaitu : Bahwa seluruh staf Humas dan Hukum RSUD

Bahteramas sangat aktif dan merespon setiap keluhan yang mereka

terima. Terbukti dari upaya RSUD Bahteramas yang senantiasa berupaya

melakukan tindakan komunikasi baik berupa komunikasi vertikal,

55
horisontal, maupun eksternal mengenai permasalahan yang dihadapi

RSUD Bahteramas. Kenyataan tersebut diatas, selanjutnya menjadi

sarana untuk mengatasi keluhan pasien sesuai dengan hasil identifikasi

data dan fakta penyebab terjadinya keluhan tergantung dari keluhan apa

yang disampaikan oleh pasien.

Proses perencanaan dan perumusan tindakan komunikasi dalam

mengatasi keluhan pasien oleh RSUD Bahteramas, dimana proses

tersebut dilakukaan melalui koordinasi Humas RSUD Bahteramas.

Rumusan rencana tindakan berdasarkan data dan fakta yang telah

dikemukakan dalam uraian sebelumnya. Selanjutnya dilakukan langkah-

langkah tindakan sebagai bagian dari pelaksanaan kegiatan Humas

RSUD Bahteramas dalam rangka mengatasi keluhan pasien melalui

pendekatan manajemen komunikasi.

Tindakan atau action plan yang dilakukan oleh Humas RSUD

Bahteramas dalam proses mengatasi keluhan, lebih berorientasi pada

tindakan komunikatif baik keluhan yang diterima oleh pasien secara

langsung (datang langsung/bertatap muka) maupun tidak langsung

(melalui media).

Tindakan Humas RSUD Bahteramas dalam bentuk menjawab surat

sekaligus memberikan jawaban atau tanggapan terhadap setiap keluhan

yang sampai, dimana jawaban terhadap keluhan tersebut merupakan hasil

perumusan rencana tindakan dan pelaksanaan langkah-langkah tindakan

antisipatif yang dilakukan oleh RSUD Bahteramas.

56
 Hasil penelitian berdasarkan wawancara dan observasi langsung

dilapangan menunjukkan bahwa setiap keluhan pasien ditanggapi secara

positif oleh RSUD Bahteramas khususnya Subag Humas dan Hukum

RSUD Bahteramas, sebagaimana tanggapan oleh salah satu informan

mengenai kesiapan Humas RSUD Bahteramas dalam peyelesaian

keluhan sebagai berikut :

“ Pelayanan Humas di RSUD Bahteramas dalam menangani keluhan

menurut saya sudah cukup baik, seperti kebersihan fasilitas umum seperti
WC yang dulunya kurang sekarang sudah cukup bersih” (H. Lawele, 67
Tahun, wawancara 31 Mei 2018).

Dari hasil wawancara dengan informan tersebut diatas memberikan

gambaran bahwa Humas RSUD Bahteramas memberikan tanggapan dan

respon positif terhadap permasalahan yang ada, senada dengan hal

tersebut Kasubag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas melalui

wawancara yang dilakukan mengatakan :

“ Humas siap melayani setiap keluhan yang diajukan oleh pasien

tergantung dari keluhan yang ada kita siap layani ” (Masyita, Kasubag
Humas dan Hukum RSUD Bahteramas, wawancara 18 Mei, 2018).

Pernyataan-pernyatan diatas memberikan pemahaman bahwa

seluruh prosedur kerja yang ditetapkan dalam tugas pokok dan fungsi

Humas RSUD Bahteramas sebagai unit kerja yang berperan dan bertugas

mengantarai Pengelola RSUD Bahteramas dengan masyarakat (pasien),

bertindak sebagai komunikator dan unit penyebaran informasi tentang

aktivitas operasional RSUD Bahteramas dan permasalahan yang

dihadapi. Dengan demikian, posisi dan peran Humas RSUD Bahteramas

lebih kepada fungsi komunikator dan fasilitator yang mendukung

57
kegiatan operasional RSUD Bahteramas. Tentunya seluruh pegawai

khususnya staf Humas dan Hukum RSUD Bahteramas selalu berupaya

sebaik mungkin menjawab berbagai keluhan yang disampaikan oleh

setiap pasien RSUD Bahteramas. Ini sesuai dengan motto RSUD

Bahteramas yaitu : “ Melayani Dengan Hati Dan Senyum ”.

Berdasarkan observasi lapangan, secara manajerial seluruh unit

kerja di RSUD Bahteramas saling berkoordinasi dan berkomunikasi

secara intens dalam memberikan pelayanan prima kepada masyarakat

(pasien), sekaligus mengatasi permasalahan yang menjadi keluhan.

Dengan demikian, upaya mengatasi keluhan pasien yang dijalankan oleh

Humas RSUD Bahteramas dilakukan dalam bentuk komunikasi dan

penyebaran informasi, sedangkan tindakan dalam bentuk operasional

lapangan yang berupa perbaikan, pembenahan, dan pemulihan kondisi

sarana prasarana dilakukan oleh unit kerja yang lain.

Dari uraian hasil wawancara dan observasi penulis dilapangan

diketahui bahwa data dan fakta yang harus segera ditindak lanjuti oleh

Humas RSUD Bahteramas sebagai bagian dari keluhan yaitu : (1) RSUD

Bahteramas memberi tanggapan dan respon positif terhadap

permasalahan yang dihadapi oleh pasien. (2) keluhan pasien diatasi

dalam bentuk komunikasi dan penyebaran informasi, sedangkan tindakan

dalam bentuk operasional lapangan dalam bentuk perbaikan,

pembenahan, dan pemulihan kondisi sarana prasarana menjadi wilayah

unit kerja lain.

58
3) Evaluasi

Evaluasi merupakan tindakan sebagai bagian dari pelaksanaan

manajemen komunikasi, dimaksudkan untuk mengkaji dan menilai

kembali seluruh proses manajerial yang telah dijalankan oleh Humas

RSUD Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien dalam hal ini pasien

rawat jalan. Beberapa indikator yang menjadi ukuran penilaian adalah

mengenai sikap para pegawai di RSUD Bahteramas khususnya oleh

Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam berkoordinasi untuk

melaksanakan tugas mengatasi keluhan pasien, dukungan pimpinan

terhadap upaya-upaya yang telah dilakukan dalam mengatasi keluhan,

motivasi dalam bekerja dan kinerja yang dicapai oleh Humas di RSUD

Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien (masyarakat). Selanjutnya

indikator-indikator yang dinilai dalam evaluasi manajemen komunikasi

tersebut dikemukakan secara bertahap sebagai berikut :

a. Sikap

Sikap oleh para pegawai di RSUD Bahteramas khususnya Seksi

Humas dan Hukum RSUD Bahteramas dalam menjalankan tugas dan

fungsinya melayani masyarakat melalui keluhan-keluhan yang

tersampaikan menunjukan tingkat profesionalitas yang cukup baik.

Hal ini terbukti dengan kemampuan mereka yang mampu memberikan

kenyamanan dan kepuasan kepada masyarakat (pasien) yang

menyampaikan keluhan. Tanggapan yang ditujukan dengan cara

merespon secara cepat dan tanggap terhadap keluhan pasien,

59
 kemudian memberikan informasi dan komunikasi yang baik kepada

pasien tentang permasalahan yang dihadapi, dianggap dapat

menumbuhkan kesadaran dan pengetahuan baru kepada pasien tentang

permasalahan keluhan yang dihadapi.

Sikap yang komunikatif dan persuasif dalam penanganan

masalah keluhan mencerminkan bahwa proses penanganan masalah

keluhan pasien dilakukan secara profesional dan melalui tahapan

manajerial yang baik. Hal ini tentunya merupakan langkah dan upaya

RSUD Bahteramas dalam meningkatkan kapasitas dan kapabilitas

pekerjanya dalam hal peningkatan kemampuan pelayanan kepada

masyarakat melalui pendekatan manajemen komunikasi secara utuh.

Dengan demikian, setiap keluhan yang sampai dapat diatasi dengan

cara-cara yang persuasif melalui metode komunikasi aktif dan intens

dengan pasien.

b. Dukungan Pimpinan

Proses penyelenggaraan kegiatan operasional di RSUD

Bahteramas dalam rangka optimalisasi pelayanan pasiennya dan

mengatasi keluhan pasien tentang ketidak lancaran dan hambatan yang

ditemui dalam proses pelayanan keluhan, tidak terlepas dari

komunikasi dan koordinasi serta dukungan pimpinan RSUD

Bahteramas terhadap kinerja bawahannya. Dalam manajemen

komunikasi dukungan pimpinan berupa penghargaan (apresiasi

terhadap kinerja bawahan), kebijakan untuk penyediaan sarana

prasarana, komitmen bersama untuk mencapai tujuan organisasi,

60
merupakan bentuk-bentuk pendekatan dukungan pimpinan dalam

rangka mengoptimalkan kinerja pekerja bawahannya di RSUD

Bahteramas khususnya Subag Humas dan Hukum RSUD Bahteramas

dalam mengatasi keluhan pasien.

Pimpinan RSUD Bahteramas sangat mendukung dan

memberikan motivasi terhadap seluruh proses kegiatan yang

dilakukan oleh seluruh staf untuk mengoptimalkan kinerja pelayanan

dalam rangka mengatasi keluhan pasien. Menurut penjelasan Kasubag

Humas dan Hukum RSUD Bahteramas tentang kinerja staf Humas

dalam manajemen komunikasi untuk mengatasi keluhan pasien

dijelaskan sebagai berikut :

“ Pimpinan sudah mempercayakan dan menyerahkan sepenuhnya

tanggung jawab dan sangat mendukung segala tindakan yang
dilakukan oleh seluruh staf khususnya para staf Humas untuk
mengoptimalkan pelayanan dalam hal mengatasi keluhan masyarakat
tetapi dalam proses kegiatan dan tindakan selalu memotivasi dan
memonitoring pekerjaan sehingga benar-benar bekerja secara
profesional ” (Masyita, Kasubag Humas dan Hukum RSUD
Bahteramas, wawancara 18 Mei, 2018).

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dinyatakan bahwa

dukungan dan motivasi pimpinan sangat tinggi dalam pelaksanaan

kegiatan staf dan seluruh unit di RSUD Bahteramas dalam rangka

melakukan tindakan operasional untuk mengatasi keluhan. Proses

penyelenggaraan manajemen dalam kegiatan suatu unit organisasi

juga sangat ditentukan oleh bagaimana komunikasi pimpinan terhadap

para staf dan karyawa, baik dalam bentuk motivasi, pengawasan, dan

monitoring kinerja para staf khususnya bagian Humas RSUD

Bahteramas.

61
c. Motivasi

Optimalisasi penyelenggaraan tugas-tugas pelayanan terhadap

pasien di RSUD Bahteramas sangat bergantung kepada motivasi

setiap individu pekerja dalam rangka melaksanakan tugas dan

tanggung jawab yang diembannya. Motivasi tersebut tumbuh dan

berkembang dari motif kerja yang dimilikinya. Motif merupakan

gerakan yang dilakukan oleh manusia atau dorongan yang membuat

manusia bertingkah laku.

Implementasi dari tugas dan tanggung jawab seluruh komponen

di RSUD Bahteramas yang menunjukkan kesungguhan yang kuat

untuk bekerja, mengindikasikan adanya motif yang kuat dan motivasi

yang tinggi untuk mensukseskan setiap tugas dan tanggung jawab

yang dimiliki. Hal ini sejalan dengan penjelasan Wakil Direktur

Umum dan Keuangan RSUD Bahteramas sebagai berikut :

“ Seluruh staf dan karyawan memiliki motivasi yang kuat untuk
mendukung pencapaian visi-misi RSUD Bahteramas terutama yang
menyangkut peningkatan pelayanan terhadap pasien. Hal ini bisa
terlihat dari aktifitas staf ataupun karyawan jika ada pasien yang
menyampaikan keluhan, segera memberikan upaya solusi untuk
mengatasi ” (Dr. Eddy Todingan, wawancara 2018).

Berdasarkan penjelasan diatas dapat dinyatakan bahwa motivasi

staf dan karyawan di RSUD Bahteramas berada pada tingkat motivasi

tinggi, sehingga mereka benar-benar melaksanakan tugas dan

tanggung jawab sesuai dengan bidang tugas masing-masing. Dengan

motivasi tinggi yang dimiliki tentunya akan menjadi daya gerak yang

menciptakan kegairahan kerja seseorang agar mau bekerja sama,

bekerja efektif dan terintegrasi dengan segala daya upaya untuk

mecapai kepuasan.

62
 Uraian tentang pelaksanaan manajemen komunikasi Humas

RSUD Bahteramas khususnya Subag Humas dan Hukum RSUD

Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien (masyarakat) yang

disajikan kedalam beberapa penjelasan sebelumnya, menunjukkan

bahwa teknis pelaksanaan kegiatannya didasarkan pada tahapan

manajemen yang kemudian menyisipkan strategi komunikasi dan

proses penyebaran informasi. Selain itu diungkapkan pula tentang

sikap staf dan karyawan, dukungan pimpinan dan motivasi dalam

aktivitasnya. Dengan demikian, dapat dinyatakan bahwa pendekatan

manajemen komunikasi yang diterapkan oleh Humas RSUD

Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien telah sesuai dengan

kondisi dan fakta lapangan, sehingga tujuan yang diharapkan berupa

menurunnya frekuensi keluhan dapat terjadi karena adanya

pengetahuan dan pemahaman baru bagi masyarakat (pasien) di RSUD

Bahteramas setelah mendapatkan informasi dan melakukan

komunikasi dengan institusi di RSUD Bahteramas yang diwakili oleh

Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas.

Proses komunikasi yang dilakukan Humas RSUD Bahteramas

yang dilakukan secara internal di tubuh institusi RSUD Bahteramas

yang melibatkan unsur pimpinan dan metode komunikasi vertikal,

berimplikasi terhadap perubahan sikap pekerja yang semakin positif

dan memahami setiap tugas dan tanggung jawabnya. Secara eksternal

dengan masyarakat (pasien) RSUD Bahteramas terlihat dari adanya

intensitas komunikasi yang tinggi dan masukan informasi dari pasien

tentang permasalahan yang dihadapi.

63
 Selain dengan pernyataan tersebut menurut Soedarsono (2009),

kemampuan seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar berbuat

sesuai dengan tujuannya. Dalam hal ini, seseorang diberikan

wewenang untuk bertindak dengan cara mempengaruhi antar

perseorangan (interpersonal) lewat proses komunikasi untuk mencapai

suatu tujuan tertentu. Dengan demikian, tindakan komunikasi tersebut

meliputi tiga unsur, yaitu : (1) Manusia, meliputi hubungan, situasi

dan sifat dari seseorang yang menjadi pimpinan dan yang dipimpin;

(2) Sarana, yang meliputi segala macam prinsip dan teknik

kepemimpinan yang dipergunakan dalam pelaksanaannya; (3) Tujuan,

merupakan sasaran akhir ke arah mana seseorang/kelompok akan

digerakkan.

Pelaksanaan tugas Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas

dalam mengatasi keluhan pasien juga membutuhkan motivasi kerja

yang tinggi dari seluruh staf dan karyawan, sehingga setiap tugas yang

ada dapat ditindak lanjuti oleh unit kerja yang berwenang dalam

perbaikan, pemulihan, dan rehabilitasi sarana prasarana yang

membutuhkan perbaikan untuk mendukung peningkatan pelayanan.

Hal ini membutuhkan motivasi yang tinggi dari seluruh staf dan

karyawan di RSUD Bahteramas khususnya Seksi Humas dan Hukum

RSUD Bahteramas.

64
 Melalui penerapan manajemen komunikasi oleh Humas RSUD

Bahteramas, terlihat bahwa motivasi seluruh staf khususnya Seksi

Humas dan Hukum RSUD Bahteramas meningkat. Hal ini terlihat dari

upaya tercapainya peningkataan pelayanan dengan suatu usaha untuk

memenuhi/memuaskan kebutuhan. Dengan adanya motivaasi, maka

akan terjadi proses pemberian daya gerak yang menciptakan

kegairahan kerja seseorang agar mau bekerja sama, bekerja efektif,

dan terintegrasi dengan segala daya upaya untuk mencapai kepuasan.

Adanya motivasi menjadi daya dorong dalam diri manusia untuk

beraktivitas yang sesuai dengan tujuannya dan dapat memenuhi

kebutuhannya. Daya penggerak dalam diri individu terjadi akibat

adanya tekanan atau ketegangan karena kebutuhannya tidak terpenuhi

atau terpuaskan dan secara sadar ataupun tidak di dasari indivudu

individu berusaha agar terlepas dari ketegangan tersebut dengan jalan

melakukan kegiatan yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhannya.

Dalam implementasinya, penerapan standar kinerja dengan

pendekatan sistem manajemen komunikasi akan berguna membantu

menghadapi masalah yang kompleks, serta memerlukan pemecahan-

pemecahan dan penanganan yang efektif. Selanjutnya, pelaksanaan

aktifitas pengelolaan Humas RSUD Bahteramas secara internal,

dimana penerapan sistem yang mengandung aliran informasi dimana

dalam proses komunikasi, informasi dikemas dalam bentuk pesan

(message) yang mengalir pada seluruh aspek aktivitas organisasi baik

65
secara vertikal maupun horizontal. Sedangkan aktivitas secara

eksternal (komunikasi eksternal) terdiri dari arus yang mengalir ke

dalam lingkup pengelolaan di RSUD Bahteramas maupun diluar

terutama menyangkut hubungan dengan masyarakat (pasien).

Sistem aliran informasi tersebut ditujukan agar menciptakan

prestasi kerja SDM di RSUD Bahteramas khususnya Seksi Humas dan

Hukum RSUD Bahteramas yang dapat memenuhi sasaran dan tujuan

secara efektif yaitu teratasinya setiap keluhan secara permanen dalam

jangka panjang dan tercapainnya peningkatan kualitas pelayanan

menjadi pelayanan prima bagi kepuasan masyarakat (pasien).

Berdasarkan uraian hasil wawancara dan observasi penulis

dilapangan di ketahui bahwa data dan fakta yang harus dan segera

ditindak lanjuti oleh Seksi Humas dan Hukum RSUD Bahteramas

sebagai bagian dari keluhan pasien yaitu : (1) Dibutuhkan

keprofesionalan sikap para staf dan karyawan di RSUD Bahteramas

dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. (2) Dibutuhkan koordinasi

dan komunikasi serta dukungan pimpinan. (3) Dibutuhkan motivasi

dari setiap staf dan karyawan di RSUD Bahteramas. Dari kenyataan

tersebut diatas, selanjutnya melakukan evaluasi tindakan untuk

mengatasi keluhan sesuai dengan hasil identifikasi fakta dan data

penyebab terjadinya keluhan masyarakat (pasien).

66
4.1.9 Penyelesaian Keluhan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bahteramas

Penelitian ini dilaksanakan sejak awal bulan mei tahun 2018 di RSUD

Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Penelitian ini dimaksudkan untuk

mencari informasi secara mendalam mengenai Manajemen Komunikasi

Humas di RSUD Bahteramas dalam mengatasi keluhan pasien rawat jalan

khususnya terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Bahteramas Provinsi

Sulawesi Tenggara. Dengan mewawancarai langsung informan kunci seperti

pasien rawat jalan, kepala seksi dan staf Humas RSUD Bahteramas serta

informan lainnya yang mendukung penelitian ini.

Pemilihan informan kunci menggunakan metode teknik purposive

sampling, yakni pengambilan sampel secara sengaja sesuai dengan

persyaratan sampel yang diperlukan, purposive sampling itu dapat dikatakan

sebagai secara sengaja mengambil sampel tertentu (jika orang maka berarti

orang-orang tertentu) sesuai persyaratan (sifat, karakteristik, ciri, kriteria)

sampel (jangan lupa yang mencerminkan populasinya). Pemilihan informan

biasa menggunakan pertimbangan bahwa mereka memiliki hubungan terkait

dengan pemberian pelayanan kesehatan.

Hasil wawancara mendalam dengan informan dapat memberikan

informasi lebih lanjut mengenai aspek penilaian Manajemen Komunikasi

Humas di RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi Tenggara. Berdasarkan

kerangka pemikiran yang peneliti gunakan, maka wawancara dalam

penelitian ini diarahkan kedalam beberapa variabel yakni manajemen

komunikasi berupa identifikasi data dan fakta perencanaan sampai

67
perumusan tindakan komunikasi dan evaluasi, keluhan pasien yakni untuk

mengetahui bagaimana gambaran kepuasan pasien terhadap kualitas

pelayanan di ruang rawat jalan RSUD Bahteramas Provinsi Sulawesi

Tenggara, serta penyelesaian keluhan sampai pada manajemen pelayanan

pasien rawat jalan.

Kepuasan pasien merupakan perasaan yang dimiliki pasien dan timbul

sebagai hasil dari kinerja layanan kesehatan setelah pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Hasil tersebut berupa

respon dari pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diterima secara nyata.

Pelayanan kesehatan yang dimaksud bisa berupa pelayanan obat, poli,

maupun pelayanan yang bersifat non medic seperti fasilitas berupa sarana

prasaraana pendukung. Apabila pelayanan yang diterima oleh pasien

ternyata sebanding dengan harapan pasien maka pasien merasa puas

(senang) begitu pula sebaliknya.

Kepuasan pasien juga merupakan penilaian seseorang terhadap

pelayanan pemenuhan kebutuhan dan harapan, baik pemenuhan yang

kurang baik ataupun pemenuhan yang melebihi kebutuhan dan harapan.

Tingkat kepuasan ini dapat diperoleh dari masyarakat (pasien) dengan

mengacu pada penyampaian keluhan yang dikeluhkan.

Keluhan atau komplain pelayanan adalah ekspresi perasaan

ketidakpuasan atas standar pelayanan. Keluhan yang disampaikan

merupakan umpan balik (feedback) dari pelanggan atau pasien yang

ditujukan kepada dalam hal ini RSUD Bahteramas yang cenderung bersifat

68
negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan

maupun menggunakan media. Berdasarkan keluhan pasien yang selama ini

diterima khususnya oleh Humas RSUD Bahteramas, dapat dikemukakan

beberapa permasalahan sebagaimana pernyataan informan masyarakat

sebagai berikut :

“ Mungkin yang perlu ditingkatkan fasilitas kursi dalam ruangan poli agar
tidak ada pasien yang mengantri sambil duduk dilantai ” (Hj. Samdiah, 55
Tahun, wawancara 28 Mei 2018).

Hal ini sejalan dengan informasi yang diberikan oleh informan

lainnya, yang mengatakan bahwa :

“ Untuk pelayanan dipoli lebih baiknya mungkin ditambah serta fasilitas

harus lebih diperbanyak seperti kursi saat mengantri ” (H. Lawele, 67
Tahun, wawancara 31 Mei 2018).

Berbeda dengan informan sebelumnya menurut Hali, 60 Tahun,

wawancara 18 Mei 2018, menyatakan bahwa :

“ Proses menunggu sangat lama, saya datang dari jam 8 pagi baru selesai
sampai jam 12 siang ”.

Selain itu informan lain juga memiliki pendapat berbeda mengenai

pelayanan melalui pernyataan berikut :

“ Yang perlu diperbaiki dalam proses pelayanan yaitu keramahan pegawai

karena ada beberapa petugas yang menurut saya kurang ramah dalam
pelayanan, sehingga dapat membuat pasien kurang nyaman.

Dari uraian hasil wawancara tersebut diatas dan observasi langsung

oleh penulis dilapangan, dapat dikemukakan beberapa materi keluhan pasien

antara lain sebagai berikut :

69
a. Fasilitas sarana dan prasarana berupa kursi dalam ruangan poli maupun

ruang antrian pendaftaran dianggap belum mencukupi pasien yang ada

sehingga masih banyak pasien yang mengantri sambil duduk dilantai

ataupun berdiri.

b. Peningkatan kapasitas pelayanan oleh petugas di RSUD Bahteramas

seperti keramahan pegawai, karena ada beberapa petugas yang menurut

masyarakat (pasien) kurang ramah dalam pelayanan, sehingga dapat

membuat pasien kurang nyaman.

c. Pelayanan yang masih perlu perbaikan dimana masih ada pasien yang

merasa menunggu sangat lama dalam proses pelayanan yang memakan

waktu yang cukup lama sampai selesai.

d. Dokter di poli dianggap sering lama datang, sehingga pasien yang ada

kadang mengeluh.

e. Pelayanan obat di Depo rawat jalan yang dinilai pasien belum optimal

yaitu pasien menumpuk mengantri diapotik sementara pelayanan diapotik

dirasa sangat lamban.

Beberapa contoh permasalahan keluhan diatas tersebut kemudian

menjadi agenda pembahasan dalam rapat-rapat umum yang dilakukan oleh

Humas RSUD Bahteramas khususnya pada Seksi Humas dan Hukum RSUD

Bahteramas, dengan maksud meningkatkan kualitas pelayanan dan

kemudian mengatasi setiap keluhan. Selanjutnya dibuatlah solusi dan

upayamemenuhi kebutuhan pasien dalam rangka memberikan pelayanan

terbaik kepada para pasien di RSUD Bahteramas.

70
 Solusi dan tindak lanjut yang diharapkan pasien sebagai hasil

wawancara langsung, dan pernyataan yang dikemukakan masyarakat selaku

pasien di RSUD Bahteramas adalah sebagai berikut :

“ Kita punya keinginan itu sederhana, biar bisa berobat dengan nyaman,
lancar tidak lama menunggu, fasilitasnya juga nyaman buat kita (Ami, 48
Tahun, wawancara 18 Mei 2018).

Pendapat lain dikemukakan oleh informan (pasien) lainnya mengenai

solusi dalam mengatasi masalah yang di keluhkan adalah sebagai berikut :

“ Kalau bisa kepada RSUD Bahteramas sebagai rumah sakit rujukan dari
rumah sakit daerah lainnya di Sulawesi Tenggara diharapkan bisa lebih
meningkatkan profesionalitas, biar pelayanan yang kurang bisa ditingkatkan
lagi, biar kalau berobat lebih nyaman (Hartati pagala, 42 Tahun, wawancara
18 Mei 2018).

1. Penyelesaian Keluhan

Penyelesain keluhan berdasarkan kondisi objektif diatas, menjadi

dasar pemikiran dan bagian dari mekanisme manajemen Humas RSUD

Bahteramas dalam melakukan upaya dan solusi konkrit dalam

menyelesaikan permasalahan keluhan pasien, baik melalui teknik

manajemen komunikasi yang dilaksanakan oleh Humas RSUD

Bahteramas, maupun rencana tindak lanjut kegiatan operasional oleh unit

/ bagian lainnya secara terpadu dan koordinatif.

Telah dijelaskan sebelumnya bahwa berdasarkan observasi

lapangan, secara manajerial seluruh unit kerja di RSUD Bahteramas

saling berkoordinasi dan berkomunikasi secara intens dalam memberikan

pelayanan prima kepada masyarakat (pasien), sekaligus mengatasi

permasalahan yang menjadi keluhan. Dengan demikian, upaya mengatasi

71
keluhan pasien yang dijalankan oleh Humas RSUD Bahteramas

dilakukan dalam bentuk komunikasi dan penyebaran informasi,

sedangkan tindakan dalam bentuk operasional lapangan yang berupa

perbaikan, pembenahan, dan pemulihan kondisi sarana prasarana

dilakukan oleh unit kerja yang lain.

Bentuk komunikasi formal yang diterapkap oleh Humas RSUD

Bahteramas dalam proses penyelesaian keluhan adalah berupa

komunikasi vertikal, horisontal, maupun eksternal. Adapun beberapa

contoh proses komunikasi tersebut dapat terlihat pada poin-poin sebagai

berikut :

a. Komunikasi Vertikal

Komunikasi ini merupakan komunikasi yang diterapkan melalui

hubungan komunikasi antara pimpinan dan bawahan maupun

sebaliknya. Hal ini bisa terlihat dari pernyataan Humas RSUD

Bahteramas menanggapi proses penanganan sampai penyelesaian

keluhan antara lain sebagai berikut :

“ Proses dalam penanganan keluhan sampai penyelesaian keluhan

yaitu ; pertama pasien dapat melakukan pengaduan keloket ruangan,
jika loket ruangan tidak mampu loket ruangan mengarahkan ke loket
pengaduan, jika loket pengaduan tidak mampu menangani maka
diarahkan ke bidang humas, dan jika humas tidak bisa maka diarahkan
langsung kedirektur”.

Hal serupa juga terlihat dari pernyataan sebagai berikut :

“ Pimpinan sudah mempercayakan dan menyerahkan sepenuhnya

tanggung jawab dan sangat mendukung segala tindakan yang
dilakukan oleh seluruh staf khususnya para staf Humas untuk
mengoptimalkan pelayanan dalam hal mengatasi keluhan masyarakat
tetapi dalam proses kegiatan dan tindakan selalu memotivasi dan
memonitoring pekerjaan sehingga benar-benar bekerja secara
profesional ”.

72
 Dari uraian wawancara diatas, dapat diketahui bahwa

komunikasi vertikal memegang peran penting karena berkaitan

dengan peran atasan sebagai pimpinan dalam organisasi. Peran

pimpinan tentunya adalah memberikan nasihat, mengarahkan, menilai,

dan memotivasi serta memberi bawahan informasi mengenai tujuan

dan kebijakan dalam proses penanganan sampai penyelesaian keluhan.

Dukungan pimpinan terhadap upaya-upaya dalam mengatasi keluhan

memberikan efek positif pada kinerja organisasi dalam hal ini Humas

RSUD Bahteramas dalam mengatasi keluhan masyarakat (pasien).

b. Komunikasi Horizontal

Penyelesaian semua masalah keluhan yang dihadapi oleh

Humas RSUD Bahteramas tidak akan bisa diselesaikan apabila

dibicarakaan oleh satu divisi saja. Sebaliknya, untuk menyelesaikan

masalah keluhan yang disampaikan pasien dibutuhkan proses dasar

brainstroming dari semua divisi yang ada di RSUD Bahteramas. Peran

komunikasi horizontal yang diterapkan sebagai alat manajerial sering

diharapkan mampu berbagi informasi dan mengkoordinasikan perihal

masalah keluhan melalui berbagai pendekaatan, sebagai rangkaian

rencana tindak lanjut kegiatan operasional oleh Humas RSUD

Bahteramas dengan unit/bagian lain terkait penyelesaian keluhan

pasien. Hal ini tercermin dari hasil wawancara berikut terkait keluhan

penambahan fasilitas kursi di ruangn pendaftaran :

73
 “ Tentang keluhan pasien yang menyampaikan kurangnya kursi
diruang pendaftaran kami telah berkoordinasi dan mengkonfirmasi ke
Subag. Perlengkapan dan Rumah Tangga sebagai bagian operasional
yang mengurus hal tersebut agar segera menindaklanjuti menambah
kursi diareal tersebut.

Berdasarkan uraian wawancara diatas, dapat diketahui bahwa

komunikasi horizontal merupakan bentuk komunikasi secara mendatar

dimana komunikasi bentuk ini selain berguna untuk

menginformasikan juga untuk saling mendukung dan

mengkoordinasikan aktivitas, baik berupa rencana dan kegiatan untuk

memperoleh pemahaman bersama dalam pemecahan masalah keluhan.

Komunikasi ini diperlukan untuk menghemat waktu dan memudahkan

koordinasi sehingga mempercepat tindakan.

c. Komunikasi Eksternal

Aktifitas utama Humas adalah salah satunya melakukan fungsi

“komunikasi” antara organisasi/lembaga yang diwakilinya dengan

publik sebagai khalayak sasarannya. Khususnya dalam usaha

mencapai citra positif, membina hubungan baik, dan menciptakan

kepercayaan dengan stakeholder atau dengan kata lain membangun

identitas. RSUD Bahteramas sebagai rumah sakit umum daerah yang

telah mendapatkan predikat sebagai rumah sakit rujukan di Sulawesi

Tenggara tentunya pelayanan, sarana dan prasaranan serta

perberdayaan segi pengobatan harus lebih baik dari rumah sakit yang

lain. Namun masih ada saja permasalahan seperti, kurang optimalnya

pelayanan. Dari sedikit permasalahan itu juga pada dasarnya akan

mempengaruhi citra positif untuk itu pembenahan disegala bidang

74
perlu dilakukan guna menjadikan RSUD Bahteramas semakin baik

dan lebih baik dimata masyarakat (pasien).

Komunikasi eksternal memegang peran penting dalam

menyampaikan pesan kepada publik. Hal ini dikarenakan komunikasi

eksternal adalah salah satu cara yang digunakan untuk menyapaikan

pesan tentang apa yang sedang dilakukan dan yang perlu dilakukan

oleh RSUD Bahteramas dalam upaya peningkatan pelayanan dalam

mengatasi keluhan masyarakat (pasien). Bentuk komunikasi eksternal

pada proses penyelesaian keluhan oleh Humas RSUD Bahteramas ini

bisa terlihat dari hasil wawancara berikut :

“ Setelah mendapat keluhan pasien yang datang langsung maupun

tidak langsung baik melalui media surat, kotak saran, atau email,
maka kami akan melakukan klarifikasi terhadap setiap keluhan yang
masuk ”.

Berdasarkan hasil wawancara diatas, RSUD Bahteramas dalam

proses penyelesaian keluhan bertindak dalam bentuk menjawab surat

sekaligus memberikan jawaban atau tanggapan bahkan solusi terhadap

setiap keluhan yang sampai. Dimana jawaban terhadap keluhan lebih

beroriantasi pada tindakan komunikatif. Jawaban terhadap keluhan

merupakan hasil tindakan komunikasi eksternal yang dilakukan oleh

Humas RSUD Bahteramas terhadap masyarakat (pasien).

75
 Hasil penelitian berdasarkan wawancara dan observasi langsung

lapangan diketahui bahwa pelaksanaan aktifitas pengelolaan Humas RSUD

Bahteramas secara internal, mengaharapkan sistem yang mengandung aliran

informasi dimana dalam proses komunikasi, informasi dikemas dalam

bentuk pesan yang mengalir pada seluruh aspek aktifitas organisasi baik

secara vertikal maupun horizontal. Sedangkan aktifitas komunikasi secara

eksternal mengalir kedalam lingkup pengelolaan di RSUD Bahteramas

maupun diluar terutama menyangkut hubungan dengan masyarakat (pasien).

4.2. Pembahasan

Kemampuan komunikasi merupakan faktor penentu kesuksesan setiap

individu maupun organisasi untuk menunjang kesuksesan organisasi baik

dalam meningkatkan kinerja organisasi maupun adaptasi terhadap setiap

perubahan lingkungan yang ada sehingga bisa tetap meraih keunggulan

kompetitif. Melalui komunikasi yang baik antar individu dan pihak-pihak

yang terlibat langsung dalam organisasi maupun luar organisasi. Tujuan

komunikasi adalah terjadinya suatu perubahan sikap, pendapat, perilaku

ataupun perubahan secara sosial. Publik realitions (Humas) identik dengan

fungsi yang melakukan kegiatan komunikasi baik dengan khalayak internal

maupun eksternal.

76
 Effendy (1993), mengelompokkan komunikasi dalam manajemen

menjadi tiga dimensi, yaitu:

a) Komunikasi vertikal, yaitu arus komunikasi dua arah timbal balik

dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen, bisa dari atas ke

bawah (downward communication) dan bisa dari bawah ke atas

(upward communication).

b) Komunikasi horizontal, merupakan komunikasi satu level yang terjadi

antara satu karyawan dengan karyawan lainnya atau pimpinan satu

departemen dengan departemen lainnya dalam satu tingkatan dan lain

sebagainya.

c) Komunikasi eksternal, berlangsung secara dua arah antara pihak

organisasi/lembaga dengan pihak luar. Komunikasi yang terjadi dalam

suatu organisasi ditentukan oleh kebijakan dan arus informasi yang

ada dalam organisasi tersebut. Arus informasi akan membentuk pola-

pola hubungan atau jaringan komunikasi.

Di RSUD Bahteramas posisi Humas sendiri adalah sebagai

komunikator penyebaran informasi tentang aktifitas operasional RSUD

Bahteramas khususnya dalam mengatasi keluhan pasien. Komunikator

adalah pihak yang bertindak sebagai pengirim pesan kepada penerima

pesan dalam sebuah proses komunikasi. Effendy (1993), Seorang

komunikator tidak hanya berperan dalam menyampaikan pesan kepada

penerima, tetapi juga memberikan respon dan tanggapan, serta menjawab

pertanyaan dan masukan.

77
 Proses penyelenggaraan kegiatan operasional di RSUD Bahteramas

dalam rangka optimalisasi pelayanan pasien dan mengatasi keluhan

pasien tentang ketidak lancaran dan hambatan yang ditemui dalam proses

pelayanan keluhan, tidak terlepas dari komunikasi dan koordinasi serta

dukungan pimpinan RSUD Bahteramas terhadap kinerja bawahannya.

Pimpinan RSUD Bahteramas sangat mendukung dan memberikan

motivasi terhadap seluruh proses kegiatan yang dilakukan oleh seluruh

staf untuk mengoptimalkan kinerja pelayanan dalam rangka mengatasi

keluhan pasien. motivasi tersebut tumbuh dan berkembang dalam

pelaksanaan tugas dan tanggung jawab yang diemban. Soedarsono Dewi

(2009), menjelaskan bahwa kepemimpinan adalah proses kegiatan yang

dilakukan oleh seseorang untuk mempengaruhi orang lain agar berbuat

sesuai dengan tujuannya. Dalam hal ini, seseorang diberikan kekuasaan

dan wewenang untuk bertindak dengan cara mempengaruhi antar

peseorangan (interpersonal) lewat proses komunikasi untuk mencapai

suatu tujuan tertentu.

Efektifitas penyelenggaraan manajemen komunikasi dalam

organisasi sangat dipengaruhi oleh komponen-komponen tersebut diatas.

Ini sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh Soedarsono Dewi (2009),

yang menyatakan bahwa faktor-faktor yang berpengaruh terhadap

penyelenggaraan manajemen komunikasi dalam organisasi adalah sikap,

kepemimpinan, motivasi, dan kinerja.

78
 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, kesimpulan penelitian

yang diajukan adalah sebagai berikut :

1. Humas RSUD Bahteramas telah melakukan tindakan manajerial dalam

mengatasi keluhan pasien melalui beberapa tahapan kegiatan manajemen

komunikasi yaitu :

a) Pencarian data dan fakta tetang keluhan yang disampaikan pasien.

b) Perencanaan dan perumusan berdasarkan identifikasi keluhan.

c) Pelaksanaan tindakan/action plan berupa tindakan komunikatif ; dan

d) Evaluasi, yaitu mengukur hasil komunikasi yang telah dilakukan

dimana keselururhan tindakan manajemen Humas tersebut dapat

berlangsung secara prosedural karena adanya sikap loyalitas pekerja,

komunikasi dan dukungan pimpinan, motivasi kerja tinggi yang

menghasilkan kinerja optimal dari para staf dan karyawan.

2. Pelaksanaan aktifitas pengelolaan Humas RSUD Bahteramas secara

internal, menerapkan sistem yang mengandung aliran informasi dimana

dalam proses komunikasi, informasi dikemas dalam bentuk pesan

(message) yang mengalir pada seluruh aspek aktivitas organisasi baik

secara vertikal maupun horizontal. Sedangkan aktivitas secara eksternal

(komunikasi eksternal) mengalir ke dalam lingkup pengelolaan di RSUD

Bahteramas maupun diluar terutama menyangkut hubungan dengan

masyarakat (pasien).

79
5.2. Saran

Berdasarkan uraian hasil penelitian, pembahasan dan kesimpulan,

penulis memberikan saran sebagai berikut :

1. Sebaiknya bagian Humas RSUD Bahteramas (Seksi Humas dan Hukum

RSUD Bahteramas) secara kontinyu melakukaan pendekatan

komunikatif dengan pasien untuk menjaga citra RSUD Bahteramas

sebagai lembaga pelayanan publik, sehingga permasalahan keluhan

pasien dapat segera diketahui dan ditindak lanjuti sesegera mungkin.

Dengan demikian, eksistensi RSUD Bahteramas sebagai pelayanan

publik (Rumah Sakit Unggulan Dalam Pelayanan Kesehatan Rujukan,

Pendidikan, Dan Penelitian) semakin dapat dipercaya dan diyakini

kemampuannya sekaligus meningkatkan kemampuan personil Humas

dalam melakukan langkah-lngkah manajemen komunikasi dalam proses

kehumasan.

2. Sebaiknya Humas RSUD Bahteramas perlu menerapkan berbagai

pendekatan dan strategi komunikasi yang lebih responsif dan humanis,

sehingga pasien dapat memahami permasalahan yang dihadapi RSUD

Bahteramas dalam aktivitas operasionalnya termasuk dukungan

masyarakat terhadap peningkatan pelayanan seperti sarana prasarana

sehingga Humas RSUD Bahteramas dapat mengatasi keluhan pasien

melalui pendekatan manajemen komunikasi yang tepat, terarah dan ideal

sesuatu langkah-langkah manajemen.

80
3. Penulis mengharapkan pada peneliti selanjutnya, agar dapat lebih

mengembangkan hasil penelitian ini dengan menggunakan objek

penelitian yang lebih luas dan semoga penelitian ini dapat bermanfaat

sebagai referensi masukan baik bagi RSUD Bahteramas khusunya,

maupun instansi lain yang terkait.

81