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RESUMEN
ABSTRACT
Uno de estos elementos es, sin duda alguna, la calidad. Aunque en sus inicios
ésta era aplicable estrictamente a procesos productivos, hoy día se entiende que
tanto la calidad como su gestión son referibles a la prestación de servicios y he
allí que, la educación constituye un área fundamental para el desarrollo
socioeconómico de toda nación; por ende, la Gestión de la Calidad en el ámbito
educativo se torna imperativa si lo que se desea es aportar a la sociedad
profesionales capaces de afrontar los retos del entorno laboral moderno.
Prevención
Ingeniero- Participación Garantía Diseño
operario Sugerencias Certificación Cliente
Cero defectos Mejora continua Normativa Reingeniería
CONTROL GESTIÓN
INSPECCIÓN ASECURAMIENTO
ESTADÍSTICO ESTRATÉGICA
ISO TQM
1920 1950 1980 1988
Inspección: Inspección: Marcado en seguridad
control fiscal evaluación continua laboral (OHSAS)
Figura 1. Evolución del concepto de calidad durante el siglo XX.
Fuente: adaptado de Álvarez et al. (2006).
Como se observa, durante los años veinte del siglo pasado, la calidad se medía
al finalizar la producción, analizando la validez de los bienes o servicios
realizados. En esa misma época, surge el término “no conformidad”, con el cual
se hacía referencia a aquellos productos que, una vez finalizados, no resultaban
válidos para el fin para el cual se habían creado.
Pero desde la década de los ochenta del siglo XX, los trabajos desarrollados por
autores como Deming, Juran e Ishikawa posibilitaron la creación de una nueva
cultura empresarial enfocada en el aseguramiento de la calidad tanto en la
producción de productos tangibles, como en la prestación de servicios. En tal
sentido, el concepto de aseguramiento de la calidad pretendía dar confianza a
los clientes respecto al producto final y a la manera en que éste había sido
elaborado. Aunque este supuesto introdujo un cambio radical en el concepto de
calidad, esto no fue suficiente, pues la simple emanación de normas, como las
de la ISO y el establecimiento de controles, no proveían la certeza de que
realmente se estaban alcanzando los objetivos de calidad.
Para el citado autor, la calidad es total, porque comprende todos y cada uno de
los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada
una de las personas de la organización; en la expresión Calidad Total, el término
Calidad significa que el producto o servicio debe estar al nivel de satisfacción del
cliente; y el término Total, que dicha calidad es lograda con la participación de
todos los miembros de la organización.
MEJORA de
las
de RELACIONES
Entrega de productos que Mejora continua en los Entre las partes
cumplan con los procesos y la interesadas (personal,
requisitos que consiguiente eficacia clientes y proveedores)
establecieron. operativa resultante.
Obtención de Credenciales de
Conformidad
MÁS NEGOCIOS negocio
LEGAL
DEMOSTRABLES
En particular cuando Comprensión de cómo Verificación
las especificaciones de afecta el impacto de los independiente frente a
adquisición requieren requisitos legales y las normas reconocidas.
de certificación como reglamentarios en la
condición para el organización y sus clientes.
suministro.
Mayor consistencia y
BENEFICIOS DE LA CALIDAD trazabilidad de los
productos y servicios.
Pues bien, la Norma ISO 9001 (2015) define la Gestión de la Calidad como las
actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a
la calidad, siendo el Sistema de Gestión de la Calidad, según la Norma ISO 9000,
el conjunto de normas/estándares internacionales que se interrelacionan entre sí
para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para
satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través de una mejora
continua, de una manera ordenada y sistemática.
Para ello, la normativa ISO 9001 establece los requisitos necesarios para
implementar en cualquier tipo de empresa, con independencia de su tamaño o
del sector al que se dedique, un SGC que garantice la calidad de los servicios y
productos que ofrece la empresa u organización. En tal sentido, Mateo (2010),
define el SGC como una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo
sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los productos o
servicios que se ofrecen al cliente; es decir, es planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente y en el logro de la satisfacción del mismo.
En cuanto a la importancia del SGC, la Norma ISO 9001:2015 (2015), indica que
la adopción de éste es una decisión estratégica para toda organización, sin
importar su tamaño o actividad económica, que le puede ayudar a mejorar su
desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de
desarrollo sostenible, cuyos beneficios potenciales, de dar cumplimiento a lo
establecido en la citada Norma son:
Por su parte, Chamorro (2016) indica que, de manera genérica, un buen SGC
nos ayuda a mejorar nuestra posición competitiva e imagen tanto interna como
externamente. Veamos más detenidamente estos beneficios:
Al respecto, cabe destacar que la Norma ISO 9001:2008 (2008) usaba el término
"producto" para incluir todas las categorías de salidas, pero la más reciente
Norma ISO 9001:2015 (2015) utiliza “productos y servicios”, los cuales incluyen
todas las categorías de salidas (hardware, servicios, software y materiales
procesados). Así, la inclusión específica de “servicios” pretende destacar las
diferencias entre productos y servicios en la aplicación de algunos requisitos de
esta norma internacional.
Aunque parezca poco viable, este nuevo enfoque sobre de la Norma ISO
9001:2015 (2015) en cuanto a los servicios, puede a bien extrapolarse al entorno
educativo universitario, si se contempla a la institución educativa superior como
una organización en la cual se presta un servicio fundamental para el desarrollo
socioeconómico de todo país: la formación de profesionales integrales, con
capacidades y competencias teórico-prácticas plenas para de satisfacer la
demanda laboral según las necesidades del entorno o de un mercado laboral
particular, siendo que a su vez, del proceso educativo se genera una especie de
producto: el profesional egresado, a saber:
Es por ello, tal vez, que la aplicación de las Normas internacionales sobre
Calidad, Gestión de la Calidad y Sistemas de Gestión de la Calidad es hoy día,
si se quiere, un tema controvertido en el ámbito académico, teniendo tanto sus
detractores como sus apologéticos, sobre todo en lo que se refiere al desarrollo
e implementación de SGC en instituciones de educación superior.
Así, en apoyo a la implementación de ISO en el sector universitario, expertos
como ISO Tools Chile (2016) refieren que el sector de la educación está
cambiando, aumentando la demanda externa, ello exige a este sector un mayor
despliegue de recursos y eficiencia. Además, se está convirtiendo en un sector
más maduro. Con estos cambios en las tendencias, se debe implementar
también un cambio en la forma de gestionar el sector, pasando de un enfoque
basado en la oferta de enseñanza a otro centrado en la demanda de aprendizaje;
es decir, un enfoque con mayor orientación hacia el cliente.
Por su parte, Hernández, Arcos y Sevilla (2013) indican que para el ámbito de la
educación superior, la implementación y certificación de SGC bajo la Norma ISO
9001 constituye un gran reto, más no un imposible, pues esto implica la adopción
de una nueva filosofía y una profunda transformación en la cultura laboral
universitaria, de modo que se requiere de una intervención radical en la cultura
social para el logro de nuevas formas de hacer las cosas que satisfagan las
necesidades de los usuarios y conseguir ese valioso producto de la nueva
economía: el conocimiento.
Además, algo sumamente relevante sobre los beneficios probados de la
aplicación de la Norma ISO 9001:2015 (2015), es que de implantar un SGC
según indica la citada Norma, la institución educativa estaría en la capacidad de
proveer regularmente un servicio educativo que satisfaga plenamente tanto los
requisitos de los alumnos (sus principales clientes) como los legales o
reglamentarios aplicables en el marco educativo, los cuales son extensos.
Son tan extensos los beneficios y ventajas que tanto la calidad misma como el
establecimiento de un sistema óptimo para su gestión han traído a las
organizaciones modernas, que éstas se han constituido en áreas centrales
objeto de estudio en la academia de este nuevo siglo, sobre todo en lo referido
a la Gestión de la Calidad, como base para el alcance de los objetivos
establecidos al respecto, pues además, se ha entendido que dicha gestión es
dinámica, cambiante, adaptable a nuevos requerimientos y a la satisfacción de
nuevas necesidades, así como lo son las tendencias de los mercados actuales
en cuanto a la producción y sobre todo, a la prestación de servicios.
Es por ello que, tal y como ofertan las mejores instituciones de educación
superior internacionales a nivel de postgrado alrededor del mundo, en
instituciones públicas de educación superior tales como la Universidad del
Atlántico (Colombia) hoy día se ofrecen dos programas en esta área específica
del conocimiento humano, a saber:
Programa Objetivo Perfil profesional
general
Especializació Crear las condiciones que El Especialista en Gestión de la
n en Gestión permitan el desarrollo de Calidad podrá desempeñarse como:
de la Calidad conocimientos y la Diseñador y gestor de Sistemas
potencialización de habilidades y de Calidad; de Inocuidad y
destrezas en los Sistemas Integrados de Gestión.
participantes, para actuar como Asesor en programas de
agentes de cambio en los mejoramiento continuo de la
procesos de mejoramiento calidad, la productividad y la
continuo de la calidad, la competitividad.
productividad y la competitividad Consultor de organizaciones
de sus organizaciones, mediante productoras, exportadoras de
la proyección, implementación y alimentos, medicamentos y
gestión de sistemas de calidad, y cosméticos.
la aplicación creadora de Auxiliar de investigación en
procedimientos y técnicas para la centros de desarrollo científico y
planeación, implementación, tecnológico.
mejora y control de los procesos. Coordinador y facilitador de
grupos multidisciplinarios en el
diseño y reorganización de
procesos.
Maestría en Brindar al futuro magister una El magister en gestión de la calidad
Gestión de la sólida fundamentación integral en estará en capacidad de:
Calidad los enfoques de gestión apo Diseñar Sistemas de Calidad en
yados por herramienta empresas de producción y de
estadísticas y de optimización, servicios en correspondencia con
en el diseño y la gestión de las Normas ISO 9000, normas
sistemas y procesos complejos, específicas para actividades
en la gestión del cambio cultural, específicas, así como modelos
en las herramientas tecnológicas de excelencia nacionales e
de información y la comunicación internacionales.
como ejes para abordar los Aplicar conceptos, técnicas y
problemas de gestión de la procedimientos de la ingeniería y
calidad en cualquier tipo de la gestión de la calidad en la
sistema, así como en los enfoques conducción de estudios de
modernos para el desarrollo de capacidad y desempeño de los
nuevos productos, todo esto procesos en organizaciones de
complementado con una producción y servicios.
fundamentación técnica y Diseñar y gestionar procesos
económica del desarrollo para el mejoramiento de la
sostenible y más específicamente calidad y la productividad de
en los problemas de sostenibilidad procesos y sistemas productivos
ambiental ligados a la gestión de y de servicios.
la calidad, así como el aporte de Diseñar programas de
ésta a la reducción de los planeación de la calidad, para
impactos ambientales asociados empresas de producción o
con los procesos. servicios, que las orienten
estratégicamente hacia la
Con esto se pretenden abordar obtención de productos y de
problemas de competitividad y servicios de calidad.
eficiencia industrial desde los Gerenciar Sistemas de Gestión
diversos campos de la gestión de de la Calidad en empresas
la calidad. productivas y de servicios.
Diseñar y aplicar
Por otra parte, la gestión de procedimientos para la
la calidad implica reconocer implementación de nuevos
diferentes dimensiones en la enfoques de ingeniería y gestión
eficiencia y competitividad de las de calidad en las empresas.
organizaciones, por lo que el Identificar oportunidades de
programa se ha enfocado a mejora de los procesos,
abordar estos aspectos de productos y servicios, utilizando
manera integral. técnicas estadísticas avanzadas,
de acuerdo con las realidades
empresariales de nuestro país.
Pues bien, según Cabrera (2013), un OVA se define como un recurso digital
estructurado de una forma significativa, autocontenible y reutilizable, asociado a
un propósito educativo y constituido por al menos tres componentes internos:
contenidos, actividades de aprendizaje y elementos de contextualización, que
pueda ser distribuido y consultado a través de la Internet.
A criterio del citado autor, el OVA debe tener una estructura de información
externa (metadatos) que facilite su almacenamiento, identificación y
recuperación. Pero una de sus principales características es que tanto sus
contenidos como su estructura deben ser de calidad, deben ser accesibles y
entendibles, en miras de facilitar/agilizar el proceso enseñanza-aprendizaje, más
nunca entorpecerlo o enlentecerlo.
CONCLUSIONES
Para ello, parece viable el hecho de que, así como otras organizaciones
prestadoras de servicios lo hacen, la universidad también se beneficie del
desarrollo e implementación de un SGC, pues toda casa de estudios superiores
debe encontrarse comprometida con la formación integral y de calidad del
educando, basando su accionar en las funciones de docencia, investigación y
extensión en una estructura académica incluyente, pero sobre todo,
comprometida con la mejora continua de sus procesos educativos,
administrativos y de gestión, siendo que esta última debe ser transparente, ética,
profesional y normada.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS