CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DE

SERVICIOS DE SALUD
FACILITADORA: DRA. MIRTHA QUIEL
 CALIDAD
 Trabajo bien hecho
 Unidad en sus detalles mínimos
 Atención esmerada al cliente
 Producto perfectamente acabado
 Etc.........
Importancia de la CALIDAD

NO SE CUESTIONA!!!!!!!!
Integración de intereses de:

 Personal
 Paciente
 Proveedor
Surgimiento del concepto de
CALIDAD en la producción
 Inquietud de la competitividad
 Calidad y “Gestión Total de Calidad” se
empezó a desarrollar después de la
Segunda Guerra Mundial
 W. Edward Deming
 J. M. Juran
 Philip Crosby
 Deming
 Su enfoque de Mejora de Calidad se basa en
la disciplina estadística
 Afirma que el 85% de los errores se debe a
errores de Gestión y solo el 15% a defectos
de fabricación
 Es la Dirección de cada Empresa la que debe
involucrarse en el cambio
 Catorce puntos para la Gestión
 Control Estadístico de los Procesos
 Japón
 Juran
 Aptitud para el uso
 Producto o servicio tiene calidad cuando su
adquisición cumple el fin para el que lo
compró el usuario
 La Dirección debe involucrarse
 Trilogía de la Calidad:
– Planeación de la Calidad
– Control de la Calidad
– Mejoramiento de la Calidad
 Diez Etapas para mejorar la Calidad
 Crosby
 Considera que algo tiene calidad
cuando cumple las exigencias del
diseño
 Aumenta la rentabilidad
 Objetivo final debe ser la consecución
de cero defectos
 Catorce puntos para mejorar la
Calidad
Otros:
 Kaouru Ishikawa, 1993:
“El control de calidad que no muestra
resultados no es control de calidad”
 Peter Drucker:
“Una de las cosas más importantes que
puede hacer una organización es
determinar exactamente en que
actividad está”
 Calidad de los Productos y Servicios
Modos de concebir la Calidad:
1. Concepto Tradicional: exclusividad y posición de
ventaja
2. Concepto del Experto: basada en los
conocimientos profesionales y técnicos
3. Concepto de Gestión/Excelencia: satisfacción del
cliente en un entorno competitivo
4. Concepto de protección del consumidor: los
clientes influyen activamente en el diseño de los
servicios
 La calidad de un producto se mira por
su apariencia externa y su efectividad
aislada que corresponde a las
expectativas del cliente
 La calidad de un servicio se juzga como
un todo, sin disociar sus componentes,
prevalece la impresión de conjunto y no
el éxito relativo de una u otra acción
Definiciones:
 Elementos: forman parte de la producción del
servicio: soporte físico, disponibilidad de personal,
limpieza, atención prestada...
 Proceso: interacciones necesarias para la producción
de un servicio
 Resultado: calidad del servicio en si mismo. Tendrá
buena calidad si satisface las expectativas del
usuario y sus necesidades. Es subjetivo.
 Estándar: patrón de referencia para el análisis
 Indicadores: combinación de variables
 Motivos para la Calidad en la
prestación de servicios de salud

1. Motivos Éticos:
 La calidad constituye el mejor exponente del
respeto efectivo por la persona del usuario
 La calidad es más ética
 Motivos para la Calidad en la
prestación de servicios de salud

1. Motivos de Seguridad:
 La vida y salud del paciente está en juego
con tratamientos agresivos
 Necesidad de garantizar calidad en las
instalaciones, procedimientos y tratamientos
 Personal altamente cualificado
 Educación médica continua
 Motivos para la Calidad en la
prestación de servicios de salud

1. Motivos de Eficiencia:
 Consecución de un efecto al menor costo
posible
 No debe reñir con la calidad
 La calidad es más rentable
 Mayor eficiencia gerencial
 No implica mayor tecnología necesariamente
Otras razones.......
 Políticas:
 Consumo de importantes recursos de la
sociedad
 Exige calidad en la asistencia sanitaria con los
recursos disponibles y evitando el despilfarro
 Asociaciones de Consumidores
Los temas más candentes
que enfrentan en la
actualidad los Gerentes de
los Servicios de Salud son:
•Mejoramiento de la Calidad
•Costo de la Calidad
 Costos de la Calidad:
 Costos de prevención: impedir que se
produzcan errores
 Costos de inspección y control: controlar que
se cumplan los parámetros de la calidad
 Costos de fallas internas: gastos por falta de
calidad
 Costos de fallas externas: gastos para
recuperar la buena imágen
 En un producto o servicio lo importante
es la Satisfacción del Usuario o
Cliente
 No puede pretenderse ofrecer la
calidad si los trabajadores no están
entrenados para garantizarla
El recurso humano debe
entrenarse en:
 Objetivos generales de la institución o
servicio
 El compromiso de calidad de la
institución
 La calidad en servicios específicos
 El Mejoramiento Continuo de la Calidad
Programa de Mejoramiento de
la Calidad
 No es un control o inspección transitoria
 No es un ente que lleva a cabo la verificación
de procesos
 No es un organismo que interviene en
decisiones
 Es una actividad permanente, coherente,
organizada que se ocupa de todo para lograr
el fin único que es la satisfacción del cliente
Mejoramiento de la Calidad
 Ve permanentemente los desarrollos y
desempeños de la empresa
 Produce recomendaciones correctivas
inmediatas
 Comprueba que se apliquen
efectivamente
 Evalúa constantemente
 Instrumentos para el
Mejoramiento de la Calidad
 Manual de Calidad: documento que determina la
política de calidad y describe el Sistema de Calidad
de una organización
 Manual de Gestión de Calidad: documento que
establece los mecanismos de acción para el logro
de de la Política de Calidad, es de uso interno
 Manual de Aseguramiento de la Calidad:
compendio de normas para cada una de las
dependencias y servicios
El Mejoramiento de la
Calidad se constituye a
base de la motivación y
esfuerzo constante de
todo el Equipo Humano
Para llegar al Mejoramiento
Contínuo de la Calidad:
 Planeación de la Calidad
 Control de la Calidad
 Aseguramiento de la Calidad
 Mejoramiento de la Calidad
 Evaluación de la Calidad
Auditoria en Salud
 Esquema de vigilancia permanente de
las normas en todas las áreas de la
institución
 Previene posibles fallas
 Alerta sobre debilidades
 Hace recomendaciones para mejorar
ciertos pasos del proceso general
 Evalúa constantemente
Satisfacción del Cliente
Usuario Interno y Externo:

 Sentida
 Científico-Técnica
 ANÁLISIS FODA
ANÁLISIS OPORTUNIDADES AMENAZAS
EXTERNO 1._____________ 1.____________
ANÁLISIS 2._____________ 2.____________
INTERNO 3._____________ 3.____________

FORTALEZAS (ESTRATEGIAS) FO (ESTRATEGIAS) FA

1._____________ 1.________________ 1.________________
2._____________ 2.________________ 2.________________
3._____________ 3.________________ 3.________________

DEBILIDADES (ESTRATEGIAS) DO (ESTRATEGIAS) DA

1.______________ 1.________________ 1.________________
2.______________ 2.________________ 2.________________
3.______________ 3.________________ 3.________________
 El proceso productivo en la
asistencia sanitaria:
RECURSO Producció Producció Producto
S n de n de salud final:
servicios mejora de
•Médicos sanitarios la salud o
Productos enfermo
•Enfermeras intermedios: curado
•Tecnología •Consultas
•Edificio •Intervenciones
•hospitalización