La comunicación humana y   

sus características  La comunicación verbal  ​Comunicación no verbal 

En la comunicación humana hay Es el intercambio informativo que se La información que transmite es de

varios niveles de expresión: realiza en una entrevista. tipo emocional, es imprescindible para
intentamos expresar, lo que queremos El  componente  verbal  de  la 
conseguir una buena relación de
expresar, Comunicación transmisión comunicación, variedad de rapport e importante en referencia al
de señales mediante un código propósitos: aportar datos, describir contexto.
común al emisor y al receptor: sentimientos, argumentar razones, La  comunicación  no  verbal  ​se 
Emisor: quien toma la iniciativa de acuerdos y desacuerdos, hacer clasifica en tres categorías: 
comunicar, peticiones, alabanzas o ridiculizar. Quinésica: gestos, expresiones
Receptor: a quien va dirigido el El  lenguaje​, es un código mediante faciales, contacto ocular y postura.
mensaje. el cual el material cognitivo Paralingüística: silencios, fluidez de
Mensaje:​ núcleo de información. (conocimiento) que se desea pronunciación y errores del habla.
Código: conjunto de normas y transmitir es codificado por el emisor y Proxemica: uso de espacio personal
símbolos que sirven para transmitir el la información resultante es y social.
mensaje. descodificada por el receptor. Los  componentes  de  la 
Canal: medio a través del cual se En  la  comunicación  verbal  en  la  comunicación  no  verbal  más 
emite el mensaje (auditivo-visual) entrevista​, es de especial importante en una entrevista: 
Contexto: situación en que se importancia el apartado de las Expresión  facial. Combinación de
desarrolla la comunicación. preguntas, saber preguntar y saber cejas-frente, los ojos y la barbilla.
Ruido: alteraciones que se producen suscitar la información verbal del Ojos:​ los ojos y la mirada.
durante la transmisión del mensaje. entrevistado. Postura  corporal: aporta
Filtros: interferencias, barreras El  receptor da una contestación al información.
mentales, del emisor o del receptor. sentido literal de la pregunta. Gestos: movimientos de las manos
Retroalimentación: información que Preguntas  abiertas  o  de  apertura. aportan mucha información.
obtenida de la comunicación y Permiten al entrevistado expresarse a Distancia  interpersonal: ​para que
permite evaluar el proceso. su manera, a su ritmo y siguiendo el las personas se sientan cómodas sin
Axiomas  básicos  de  la  orden que considere adecuado en su sentirse invadidas.
comunicación: discurso. Respiración  y  variables 
Es  imposible  no  comunicarse. Preguntas  que  abren: qué? Como? paralingüísticas: la respiración
Hace que las situaciones sean inter Cual? Cuando? Porque? Para qué? agitada indica miedo, o enfado.
personales y comunicativas. Formas no verbales que facilitan  o 
Toda  comunicación  tiene  un  nivel  Las  preguntas  cerradas  o  de  dificultan la comunicación. 
de  contenido  y  un  nivel  relacional clausura. Suelen ser contestadas Facilitan: contacto ocular frecuente,
emitido el mensaje el receptor puede con un monosílabo o con un dato tono verbal, volumen, los silencios.
confirmar, rechazar o descalificar la concreto. Dificultan: contacto ocular
información o la interacción. Preguntas  que  cierran: puede? infrecuente, optar por posiciones de
La  naturaleza  de  una  relación  Acaso? No es? Es? Le parece? bloqueo o cerrarse, actuar con prisas.
depende  de  las  secuencias  de  La comunicación no verbal tiene al 
puntuación  de  las comunicaciones  Formas verbales que facilitan la  menos  seis  maneras  de 
por los comunicantes​. Secuencia de comunicación o interfieren en ella.  relacionarse con la verbal. 
intercambios o como una puntuación Repetición: verbal y no verbal
de la secuencia de hechos. Facilitan: las palabras fáciles, repetir transmiten la misma información.
Los  seres  humanos  se  comunican  y aclarar, resumir y retroalimentar, Contradicción: él no verbal se opone
tanto  digital  como  responder al mensaje, dar al verbal.
analógicamente. La relación entre información adecuada, dar Sustitución: la conducta no verbal
expresión y contenido es arbitraria por información suficiente, transmitir ocupa el lugar de un mensaje
eso se denomina digital. mensajes de comprensión y respeto. lingüístico.
Todos  los  intercambios  comunica-  Interfieren: jerga, lenguaje técnico. Complementación: una conducta no
tivos  son simétricos o complemen-  Minimizar, Generalizaciones verbal complementa a una verbal
tarios,  según  estén  basados  en  la  Superlativas, Negativas​, ​Expresiones cuando la modifica.
igualdad  o  en  la  diferencia.  ​Son vulgares. Acentuación: ​cuando los mensajes
complementarias (por ejemplo, no verbales enfatizan los verbales.
entrevistador-entrevistado).   Regulación: la comunicación no
verbal regula el flujo de la
conversación.

Implicación emocional del    Barreras, conflictos y
mensaje  Escucha activa  distorsiones en la
 
Los interlocutores no solo
intercambian en sus mensajes
hechos, fechas y datos sino que
también informan de sus emociones y
sentimientos
La  emoción se puede comunicar
verbalmente se expresa a través de la
comunicación no verbal.
En la comunicación no verbal se ha
hablado e algunas de las claves
corporales de la expresión emocional
No  expresar  bien  estas emociones
de parte del entrevistador puede
impedir la transmisión de su empatía.
El  entrevistador debe estar atento a
una u otra e incluye atender a las
propias emociones.
En  las  técnicas  de  intervención  no verbales que consisten en la
verbal ​se identifican emociones.
El comportamiento da lugar a la
emoción.
El  uso  de  ​mensajes  correctos que
no bloqueen la emoción o la acción.
Los  mensajes  tú. (Tienen efecto
negativo) como no tener respeto y
también generan sentimientos
negativos.
Los  mensajes  yo. ​Expresan
opiniones, sentimiento y deseos
propios.
Sirven para escuchar para validar,
para validar, preguntar, empatizar,
reforzar y para confrontar al otro
haciéndose responsable de los
propios pensamientos o sentimientos.
 
Se considera una comunicación eficaz
Requiere esfuerzo mental y físico, no
solo para captar el mensaje sino para
hacer ver y entender al otro, que está
siendo escuchado, atendido y Lo que el emisor cree que está
entendido.
Los  objetivos  de  la  escucha  Lo que en realidad dice
activa:  Lo que oye el receptor
 
a) Establecer rapport entre el
entrevistado y el entrevistador.
b) Establecer una relación de
confianza.
c) Mejorar la comprensión y explora-
ción del entrevistado.
d) Motivar el deseo del entrevistado
de hablar y explorar sus emociones y
pensamientos.
e) Motivar al entrevistado a asumir su
responsabilidad en la interacción uy
resolución de sus problemas.
f) Escuchar son estrategias verbales y
comprensión correcta del mensaje del
emisor.
La  escucha  activa  implica  tres  destructurado.
fases diferenciadas:  Mensajes  que  dificultan  la
 
A) la recepción de los mensajes
verbales y no verbales.
b) el procesamiento o comprensión
del mensaje recibido.
c) la emisión de un mensaje que
confirme al emisor, tanto de forma
verbal como no verbal, que este ha
sido comprendido.
La comunicación verbal se puede
emplear técnicas no directivas.
La comunicación no verbal se puede
mostrar atención y comprensión por
medio de un buen contacto visual con
el entrevistado a través del lenguaje
corporal.
comunicación 
Las  barreras van a existir son
inherentes a la comunicación, se
produce paralelamente el llamado
arco de distorsión formado por: 
diciendo
Lo que el receptor piensa que oye
Lo que el receptor dice que ha
entendido
Lo  que  el  emisor piensa que el
receptor ha dicho que ha entendido.
En el proceso de la comunicación
existe una pérdida de información
desde quien recibe y desde quien
emite.
Posibles  fuentes  de  distorsión, 
conflictos  y  barreras  según  los 
componentes: 
 
En  el  emisor​,  ​poca  información 
dificultades de expresión. 
Comunicación verbal y no verbal
inapropiada
En  el  mensaje​: incompleto,
 
información​: 
 
Mensajes prescriptivos. 
Ordenar, advertir, aconsejar,
moralizar.
Mensajes que humillan: 
Juzgar, criticar, ridiculizar,
avergonzar, interpretar.
Mensajes contradictorios: 
Sé espontaneo, has de tomar la
iniciativa, atención no lea esta frase.
En el receptor:  
No estar atento, no estar motivado
para hablar.
Lo verdadero no es lo que dice el
emisor, sino lo que entiende el
receptor.
Escuchar,  dejar  hablar  y  no 
interrumpir vienen a ser como reglas
de oro para conseguir una
comunicación eficaz en la entrevista
 
 
 
 
 
       
Las técnicas de  Técnicas no directivas o de  Paráfrasis(o reflejo del  Refle
intervención verbal  escucha  contenido)

Conjunto de técnicas verbales que
constituyen algunas de las estrategias
utilizadas durante el proceso de la
entrevista.
Se  emplean  en  el  doble  papel  que  mostrarle que se le está escuchando.
tiene el entrevistador:  los siguientes objetivos:  que de f
 
El de receptor y el de emisor de
mensajes.
Se agrupan en técnicas no directivas y
directivas.
Se distingue también entre técnicas de
escucha y técnicas de influencia:
Técnicas  de  escucha​. El
entrevistador transmite al entrevistado
que ha escuchado, atendido y
comprendido su punto de vista.
Técnicas  de  influencia. Se trata
de ejercer alguna influencia o
dirección en el entrevistado.
Son más apropiadas para entrevistas.
 
​Resumen o recopilación  Clarificación  autorrevelación
El entrevistador ofrece una síntesis de
lo comunicado, subrayando los
aspectos cognitivos como los
emocionales.
El  resumen permite alcanzar los
siguientes objetivos:
1) demostrar al entrevistado que
estamos atendiendo.
2) enlazar y ordenar los diferentes
aspectos tratados a lo largo de la
entrevista.
3) realzar los temas clave, centrando
la entrevista en ellos.
Conjunto de técnicas verbales El entrevistador repite con sus propias La interv
diseñadas para animar al entrevistado, palabras, el contenido cognitivo del contenido
a que hable de forma abierta sobre mensaje del entrevistado. mensaje d
aquello que desee comunicar y
La  paráfrasis  se  emplea  con  Se trata
Estas  técnicas  verbales se emplean   mensaje.
como estrategias de escucha activa a) Transmite al entrevistado que
Favorecen el estableciendo de la hemos entendido el significado de su ​El  reflej
alianza/rapport. mensaje. los siguie
 
Se  denominan  no  directivas ya que b) facilita la ordenación y expresión a) permit
la intervención verbal del entrevistado del pensamiento del entrevistado. que se
se realiza desde el marco de emocione
referencia del entrevistado. c) centra la atención sobre el verbal.
contenido cognitivo de su mensaje.
Las  etiquetan  como  facilitadoras  b) facilita
de la narrativa del paciente, ya que d) facilita la comprensión por parte del expresión
invitan a que sea este el que explore entrevistador del mensaje que le entrevista
en su propio discurso. O también permita la comprobación de si se le ha
técnicas de escucha ya que su entendido de forma correcta. A menudo
objetivo es mostrar.   el reflejo
  intervenci
las emoci
 
Esta técnica consiste en comprobar Se ha escrito como técnica no Consiste
que se ha comprendido el mensaje del directiva del entre
entrevistado. Es una estrategia compleja flexible y ocurriendo
compleja que consiste en la revelación momento
Clarificación implica que estamos de experiencias personales. entrevista
confusos respecto al mensaje recibido.
Se  emplea  con  diferentes  Implica
Tres tipos diferentes de  objetivos:  autorreve
clarificación:   
  1) facilita la colaboración o conexión Se  emp
1) incluye una aclaración o repetición en el proceso de la entrevista. objetivos
de lo dicho.
2) aumentar la empatía para que el 1) discut
entrevistado se sienta comprendido. siente so
entrevista
 4) identificar temas comunes a 2) incluye una afirmación y una 3) facilitar la apertura y la
diferentes mensajes. pregunta cerrada para comprobar que autorrevelacion del propio 2) prop
5) facilitar la transición de un tema a hemos comprendido el mensaje. entrevistado. sobre un
otro. entrevista
6) disminuir la intensidad emocional 3) incluye una pregunta doble o con 4)​ compartir la información.
del entrevistado dando un respiro alternativas de respuesta. 3) ayuda
psicológico y valorar el progreso. 5) como estrategia directiva, sugerir entrevista
La clarificación se emplea cuando el que hay algo en común entre  
Modos  de  usar  el  resumen  entrevistador no está seguro de haber entrevistador y entrevistado.
implicando al entrevistado.  comprendido bien el mensaje.  
-​pedir al entrevistado que resuma el
mismo lo comentado.  
-​emplear pausas durante el resumen
que permitan manifestar su acuerdo o
desacuerdo.
-​preguntar al entrevistado al final del
resumen si considera que este ha sido
preciso
-​emplear expresiones informales para
introducir el resumen.

 
 
   

técnicas directivas o de  Indagación. Sondeo. El uso
influencia  de las preguntas  Interpretación
En este apartado se recogen técnicas
de intervención verbal en las que se
ejerce una influencia directa sobre el
entrevistado.
Su empleo es más complejo que el de
las técnicas directivas.
Están centradas en su propio punto de
vista o marco de referencia.
 
     
 
Una de las estrategias verbales Es una interpretación verbal a través Relaciona
indispensables en el contexto de la de la cual identifican desde el punto de Se emple
entrevista es la de hacer preguntas vista del entrevistador.
Indagar sobre el entrevistado.
Los  objetivos  de  esta  técnica 
Preguntas abiertas/de apertura  son:  1) motiva
Requieren una respuesta de más de   de entrevi
una palabra 1) contribuir al desarrollo de una
Facilitan la respuesta del entrevistado relación positiva reforzando la 2) ayuda
Empiezan por adverbios autorrevelacion del entrevistado. objetivos
interrogativos.
2) identificar patrones entre los 3) ayuda
Preguntas  cerradas/de  mensajes y conductas del otra pers
clausura  entrevistado. diferente.
Admiten respuestas específicas
Empiezan por adverbios 3) hacer los mensajes implícitos del El encu
interrogativos, pero con expresiones entrevistado más explícitos. presentar
que acotan la respuesta. interpreta
4) ayudar a examinar las conductas o
Se recomienda:  los mensajes del entrevistado.  
1) Evitar convertir preguntas abiertas 5) promover el autoconocimiento del
en cerradas. entrevistado.
2)​Graduar el grado de concreción de
las preguntas abiertas El uso de la interpretación depende de
3)​Hacer un uso responsable de las la postura teórica del entrevistador.
preguntas abiertas  
4)​Dar tiempo al entrevistado para
pensar
5)​Explicar porque preguntamos
 
 
 
       
Confrontación  afirmación de capacidad  Información 
     
Consiste en poner de manifiesto El entrevistador comunica al Consiste en presentar información Se puede
alguna contradicción en el discurso o entrevistado su capacidad habitual durante la entrevista sobre algún la informa
conducta. para realizar una determinada aspecto relevante para el entrevistado. pautas so
actividad.
Los objetivos de la confrontación  Los  contenidos  de  la  información  El objetiv
son:  Los objetivos que persigue son:  son diversos:  centrado
1) ayudar a explorar modos diferentes     realizar
de percibir algún aspecto. 1) animar al entrevistado a realizar 1)​ información especifica conducta.
2)​ contribuir a hacer a la persona más una determinada actividad. 2)​ enseñar conceptos o modelos
consciente de las discrepancias en 3)​ dar malas noticias
sus pensamientos, sentimientos o 2) ayudar a la toma de conciencia de
conduc-tas. su propia capacidad. Objetivos:  a)​ emplea
Se  recomienda  respecto  a  la   
confrontación:  3) enfatizar los beneficios para el 1) ayudar al entrevistado a identificar b) pr
a) emplearla únicamente cuando se entrevistado de implicarse en la alternativas. especí-fic
dispone de evidencias para demostrar actividad.
la congruencia.   2) evaluar las consecuencias de cada c) compr
b) apoyarla con ejemplos específicos una de las alternativas ha entend
de la conducta evitando
generalizaciones. 3)​ corregir información no exacta. d) refo
c) añadir una clarificación al final de instruccio
ella. 4) motivar al entrevistado a que
d) emplear un tono de voz y un examine aspectos. e) soli
lenguaje corporal que indique entrevista
preocupación y apoyo pero no 5) proporcionar una estructura en
enfrentamiento. momentos de transición. f) enunci
Se  plantean  cuatro  reacciones  por    sugerenci
parte del entrevistado: 
1) la negación o rechazo de la g) dar in
incongruencia. haga copa
2)​ confusión, puede ser real,  
3)​ aceptación.
4)​ falsa aceptación.
 

Aspectos especiales de la  La comunicación verbal  complementos a la
comunicación    comunicación verbal
 
Resulta un tópico destacar la
importancia de la comunicación no
verbal.
Se dan indicaciones para regular la
propia conducta verbal y no verbal en
función de la del interlocutor mediante
imitación de posturas y gestos.
Proporciona algunas pautas
generales de interés con el propósito
más modesto de promover un clima
interpersonal adecuado para la
comunicación abierta.
El lenguaje corporal debe ser
congruente con el verbal para que
este sea efectivo.
 
a) las preguntas 
Ciertos tipos de preguntas son más
fáciles de responder que otras.
Existen diversas formas de clasificar
las preguntas, lo más útil se hacerlo a
lo largo de un continuo que va desde
las más abiertas hasta las específicas
y cerradas.
Las  preguntas  específicas: son
aquellas que piden una información
concreta y que solo requieren unas
pocas palabras como respuesta.
Preguntas  cerradas: son un tipo de
preguntas específicas para las que
existe un rango limitado de
respuestas posibles, normalmente sí
o no.
 
 
La entrevista con los niños no puede
en la mayoría de los casos limitarse a
un intercambio verbal con las mismas
reglas que rigen en las
conversaciones entre adultos.
La información que se extrae de ellas
no puede interpretarse
independiente-mente de los
comentarios que los niños realizan
durante estas actividades.
El juego y el dibujo se pueden utilizar
de formas directas de facilitar la
comunicación, que son útiles en la
infancia media.
Algunas  indicaciones  para ajustar 
la entrevista a nivel de desarrollo: 
 
Preescolares de 3 a 5 años. 
Utilizar juegos no verbales
Realizar preguntas específicas sobre
situaciones familiares.
Utilizar ayuda sobre situaciones y
personas no presentes.
Usar frases cortas y términos
concretos.
Emplear el vocabulario del niño.
Escolares de 6 a 11 años 
Establecer rapport
Utilizar dibujos y juegos de mesa
Evitar juzgar
Utilizar preguntas abiertas, evitar
preguntas “porque”
Explicar los términos nuevos.
Adolescentes 12 a 18 años 
Favorecer la iniciativa y la expresión
de opiniones al inicio de la entrevista
Comentar la confidencialidad
Indagar sobre las opiniones y posibles
soluciones.
Utilizar formatos más estructurados y
alternativas de respuesta
Utilizar lenguaje más abstracto pero
evitar términos técnicos y patológicos.