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Administración de Empresas Turísticas

Servicios de alojamiento II

Facilitador: Irma Guadarrama Gómez

Alumna: Lilia Ramírez Segura

AL13504689

Unidad 1

EVIDENCIA DE UNIDAD
INSTRUCCIONES

El Área de división cuartos de un hotel

Ahora que ya has estudiado acerca del Área división cuartos, identifica sus elementos en un
hotel, visualizando aspectos y variantes que existen de acuerdo a las necesidades del
establecimiento. Para ello:

Visita un establecimiento de hospedaje cercano a tu localidad. Se sugiere que sea uno de 4 o 5


estrellas. Solicita información de los departamentos que integren el Área de división cuartos,
observa cómo lleva a cabo el personal sus funciones. Por ejemplo: el recepcionista, el concierge,
el ama de llaves, la camarista, la operadora de teléfonos entre otros.

Elabora un reporte con la descripción de los puestos y los procedimientos generales de


operación, a partir de los lineamientos establecidos en escala de evaluación:

Elementos básicos:

Describe el estilo y tipo de establecimiento, integrando el nombre, ubicación y categoría


organigrama del área de división cuartos.
Realiza la descripción de puestos y las funciones específicas del personal de cada
departamento que integró en el organigrama.
Describe los procedimientos de operación de cada departamento en orden cronológico.

Contenido:
Describe los procedimientos de operación de cada departamento en orden cronológico.
Integra aportaciones propias de los detalles observados en su investigación, sobre la
organización y operación del establecimiento.

Redacción y formato:
Tienen claridad y coherencia los enunciados
La información deberá ser presentada utilizando una herramienta que permita organizar la
información que se solicita.

Recuerda anotar en tu reporte a manera de conclusión los detalles que observaste en el


establecimiento sobre su forma de organización y operación, así como las variantes que
identificaste respecto a lo estudiado en esta unidad.
ESTRUCTURA ORGANICA Y OPERATIVA DE UN ESTABLECIMIENTO
DATOS GENERALES
CATEGORÍA NOMBRE DEL ESTABLECIMIENTO: UBICACIÓN:

Av. Roberto Fulton 2ª, Col. San Lorenzo, Tlalnepantla Edo de Mexico,

TIPO DE HOTEL DATOS GENERALLES

CADENA. Grupo de Hoteles que Crowne Plaza México Norte es el hotel ideal para bodas que se encuentra en la mejor ubicación comercial
tienen en común su operación y en la confluencia de Plaza Satélite, Mundo E, y los principales fraccionamientos del Estado de México,
marca que los identifica. Son varias periférico norte, vía Gustavo Baz y avenida Mario Colin con excelentes accesos al Aeropuerto
unidades que pertenecen a una sola Internacional de la Ciudad de México o al Lugar de tu preferencia. Cuenta con espacios y salones de
empresa que establece los diferentes dimensiones para eventos sociales, Bodas y por supuesto alojamiento.
estándares de calidad que se deben Crowne Plaza Tlalnepantla la mejor opción para organizar ese evento tan especial y hacer un mágico
seguir en cada uno de los recuerdo de este hotel para bodas.
establecimientos que lo componen.
ORGANIGRAMA

Director de
División Cuartos

Asistente

Gerente de Gerente de
Ama de llaves
Seguridad Front office

Agentes de Gerente de Gerente de Gerente de Gerente de


Asistente Chief Concierge
Seguridad Recepción Reservaciones Teléfonos Valet Parking

Jefe de Supervisores
Jefe de áreas Agentes de
Supervisoras Lavandería y (Rooms Concierge Telefonistas Estacionadores
públicas Tintorería reservaciones
Controller)

Mozos de Cajeras Portero


Camaristas
Áreas Públicas Jefe de Valets Recepcionistas Botones

Valets Auditor Nocturno

Marcadora
de ropa

Lavador

Planchador de
lavandería

Lavador y
Planchador de
Tintorería

DESCRICION DE FUNCIONES
Director de Es el responsable del área y es quién reporta directamente a la Gerencia General el alcance de objetivos en materia de servicio y satisfacción al huésped;
División Cuartos la sinergia de los departamentos es primordial para lograr de forma integral la satisfacción del huésped a través de servicios de calidad en el hotel.
 Responsable de la selección y supervisión de los jefes de departamento en su área.
 Establecer y supervisar que se lleven a cabo las políticas de operación de su área.
 Planea, supervisa y controla la operación de grupos y convenciones.
 Establece estándares y normas de servicio en su área.
 Elabora en colaboración con sus jefes departamentales, los presupuestos anuales de ingresos y egresos.
 Analiza con sus jefes de departamento los resultados de la operación mensual.
 Revisa los controles operativos en su área.
Recepción o Front Es el centro de operaciones del hotel. El trato que el huésped reciba en este departamento es de vital importancia porque aquí solicitará servicios desde el
Desk: momento de su llegada hasta su salida. Generalmente se manejan 2 turnos de 7 a 15 hrs. y de 15 a 23 hrs. En este departamento se llevan a cabo los
siguientes procesos:
 Asignación de habitaciones (lo hace el Rooms Controller)
 Registro de los huéspedes (check in)
 Cambio de divisas
 Reimpresión de llaves y cambios de habitaciones
 Control de las cuentas de los huéspedes
 Cargo de consumos a las cuentas de los huéspedes tales como lavandería, tienda de regalos, servibar
 Impresión de reportes
 Resolución de conflictos
 Check out o cierre de la cuenta del huésped

Teléfonos Como su nombre lo dice se encarga del servicio de comunicación de los huéspedes. En este departamento se realizan las siguientes actividades:
 Enlace de llamadas de larga distancia y locales.
 Cargos a la cuenta de los huéspedes por concepto de llamadas telefónicas
 Llamadas de despertador
 Servicio de información: horarios de servicios del hotel, clima, entre otros.
 Recados telefónicos
 En algunos hoteles aquí se toman las comandas de room service.
Ama de Llaves o La definición de ama de llaves es la persona que realiza o supervisa el trabajo del mantenimiento de la casa.
House keeping Tiene a su cargo una serie de camaristas, mozos de piso y personal para el lavado y planchado tanto de ropa de huéspedes como de blancos (toallas, ropa
de cama, mantelería).
Las labores más importantes de este departamento son:
 limpieza y mantenimiento de habitaciones, pasillos y vestíbulos, restaurantes y salones públicos, oficinas, escaleras y ventanas.
 Solicitud y control del abastecimiento y equipo necesario (amenidades, papelería de habitaciones, equipos de limpieza, blancos)
 Papeleo (reportes)
 Lavandería y tintorería (tanto de blancos de habitaciones y A&B, como de uniformes y de ropa de clientes)
 Cortesía nocturna ( cerrar cortinas, hacer un doblez especial en la cama, prender lámpara de noche, chocolate o dulce)
 Lost & Found- objetos olvidados
Seguridad o Loss Se encarga de brindar seguridad a los empleados, los huéspedes y a sus pertenencias en todas las áreas del hotel. El jefe de este departamento debe de
Prevention elaborar en conjunto con los jefes de departamento de todas las áreas del hotel, un programa de seguridad que incluya los siguientes aspectos:
 Políticas de entrada y salida de personal y de objetos
 Prevención y combate de incendios
 Calderas y fogoneros
 Alarmas e Iluminación en las áreas
 Procedimientos autorizados para el personal
 Prevención de robos a huéspedes y empleados
 Protección a cajeros
 Seguros
 Asesor jurídico (en caso de robos, accidentes, incendios)
 Primeros auxilios – enfermería
 Ubicación y monitoreo del circuito cerrado de vigilancia (a excepción de en baños y habitaciones)
Botones La principal función de los botones es conducir a los huéspedes con su equipaje a la habitación asignada a su llegada y salida, durante el trayecto el
botones tiene la responsabilidad de ser un guía. Es importante que manejen de manera profesional el equipaje y pertenencias, además de estar atentos
para atender las necesidades de los huéspedes del hotel.
 Brinda atención de los huéspedes.
 Personaliza el trato a VIP´s.
Concierge  Los registrar tanto a la llegada como a la salida del hotel.
 Coordina la entrega de amenidades (regalos para los huéspedes).
 Controla la llegada y salida de Grupos.
 Atiende a personas que hayan sufrido algún incidente dentro del hotel.
 Controla el manejo de quejas.
 Informa y entrega al cliente los artículos olvidados y encontrados (Lost and Found)
 Proporciona al huésped información del Hotel y del área local
 Cuenta con una relación de contactos importantes para ofrecerle distintos tipos de servicios adicionales al huésped.
 Responde a las distintas preguntas planteadas por los huéspedes.
 Reservarle automóviles, billetes de aviones o trenes
 Hacer reservaciones de restaurantes, teatros, conciertos y más.

Lavandería Funciones:
 Responsable de verificar que se dé mantenimiento a las máquinas de lavado, planchado y secado.
 Supervisa la aplicación de técnicas para el lavado y desmanchado de ropa considerando los tipos de tela.
 Supervisa los diferentes procesos de lavado, secado y planchado de ropa de habitaciones, mantelería y ropa de huésped.
 Supervisar que el servicio de valet interno del hotel, sea eficiente y, en coordinación con el contralor y jefe de costos, estipulan los precios para este
rvicio.
 Elaboración de los controles de inventarios de ropa del hotel como son los blancos (ropa de cama y toallas) y mantelería.
 Verifica la bitácora para información interna entre empleados de diferentes turnos y reportes de ingreso por concepto de servicio de valet.
PROCEDIMIENTOS DE DIVISI{ON DE CUARTOS

OBJETIVO:

Establecer una metodología para el adecuado funcionamiento de los departamentos que integran el área de División Cuartos del hotel Crowne Plaza

ALCANCE:

Este procedimiento aplica para todas las Instrucciones de trabajo del área de División Cuartos.

DESARROLLO:

Planeación

Diariamente se revisan el preliminar de ingresos, comparativo de ocupación (market share) reporte de requerimientos del día anterior y el pronóstico de ocupación diario este
registro sirve para saber cuartos ocupados se tuvieron al igual que la cantidad de huéspedes a los que se les presto el servicio un día anterior, esta misma información nos ayuda a
saber con cuantos huéspedes iniciamos para planificar las actividades a realizar. Este pronóstico también se entrega a la Gerencia de Alimentos y Bebidas para la planeación de su
producción en cocinas.

Cada 15 días se tienen reuniones con los departamentos que integran División Cuartos, en esta reuniones se analiza el reporte de Requerimientos especiales que se registra en el
Sistema Front 2000 y se planea el mantenimiento preventivo que se realiza en las habitaciones, áreas públicas, se lleva una minuta dónde se registran y programan las actividades
a realizar, los avances se revisan de acuerdo a las fechas compromiso.

Requerimiento de clientes

El sistema front permite llevar el registro de requerimientos de huéspedes en casa y se registran en sistema front 2000 en requerimientos especiales, se les da el seguimiento para
que realmente se cierre el ciclo de respuesta.

Nota: En caso de ser requerimiento normal se deberá verificar el tiempo de respuesta además de asegurarse que se dé respuesta, en caso de los requerimientos de mantenimiento
correctivo se colocará el comentario pertinente.

Se realiza un análisis donde se resume por día los requerimientos para corregirá la brevedad los más frecuentes con el objetivo de tener las mejores prácticas, buscando siempre
ser más eficientes en el servicio.
PROCEDIMIENTO DE RECEPCIÓN

OBJETIVO:

Establecer una metodología para la atención de los huéspedes desde su llegada, durante su estancia y hasta su salida en el hotel Crowne Plaza.

ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para todo el proceso de recepción.

Inicio de labores

El Jefe de recepción asiste a los juntas con el comité de operaciones, saliendo de la junta verifica pendientes del día anterior con recepción por medio de una bitácora dónde se
dejan escritos para su seguimiento.

Revisa el pronóstico de ocupación diario, las llegadas y salidas del día en pantalla del sistema front, además de revisar los requerimientos del día anterior, dando seguimiento a los
requerimientos qué estuvieran pendientes.

Los recepcionistas reciben la caja cuentan el fondo del compañero anterior el control se lleva por medio de la bitácora de recepción misma que se firma de entrega y recepción de
pendientes, además de dar seguimiento a las tareas anotadas en la bitácora.

Los recepcionistas revisan las llegadas del día y clasifican a los huéspedes con niños y los que llegan sin niños, ya una vez clasificados, supervisan que estén completos los con los
sobres.

Revisa las salidas del día para supervisar que las cuentas estén en ceros para agilizar las salidas del huésped.

Check In

Cuando el huésped llega si trae familia el botones lo conduce a la recepción de niños (barco pirata) y en caso de venir sin niños en la recepción principal.

Se recibe al huésped con el saludo y se le da la bienvenida, se verifica si cuenta con reservación, si la reservación es por medio de agencia de viajes se procede según

sea el caso, se le entrega su Tarjeta de registro para que proporcione la información que ahí se solicita, se le pregunta al cliente si celebran algo especial durante su estancia o si es
cliente repetitivo, esta información se agrega a la tarjeta de registro, a los clientes directos se les pide su forma de pago misma que deberá cubrir la totalidad de su estancia, una vez
recabados los datos se les coloca el brazalete que los identifica como huésped del hotel, informando de los servicios y restricciones de los mismos. Se confirma la fecha, hora de
salida de la habitación y se le hace entrega de un sobre que contiene:

• Llave metálica de caja de seguridad

• Llaves magnética de la habitación

• Tarjeta de toalla de alberca

• Directorio de servicio

• Control remoto de la TV

• Hoja de comentarios de huésped

Se le indica al huésped que debe entregar el contenido del sobre a su salida

En caso de la recepción del barco pirata se lleva el mismo procedimiento arriba mencionado, además de solicitarles a los niños que en la tarjeta de registro escriban su nombre y
fecha cumpleaños.

Despide al huésped repitiendo la bienvenida y deseándole una agradable estancia.


Se ingresa la información recabada en la tarjeta de registro al Sistema front 2000.

Check out

Al momento que el huésped solicita su salida, se verifican los siguientes conceptos:

• Cuenta que este en ceros

• Sobre el contenido que se le entrego al check in

• Encuesta de Satisfacción: se le pide al cliente llene una Encuesta de satisfacción S/C para conocer su opinión sobre nuestros servicios.

Nota: Las encuestas de satisfacción (comentarios de salida) se le entregan por la tarde al Gerente de Relaciones Publicas.

Se le pregunta al huésped a que hora se retira del hotel, si es en ese momento se le retiran los brazaletes, si no, se le informa que puede conservarlos hasta las 15:00 hrs. sin cargo
extra. Si el huésped viaja por Charter o Aerolínea comercial y la salida de su vuelo es después de las 12:00 hrs. puede conservar el brazalete hasta su salida al aeropuerto. Cuando
es check out de Grupo los brazaletes se retiran a las 12:00 hrs. o según lo marque el instructivo. Cuando el huésped entrega el brazalete en recepción se entrega un pase de salida
firmado por el recepcionista, el cuál el huésped entrega al botones a su salida.

Extensión de salida

Si el horario de salida es después de las 12:00 hrs. se le ofrece el servicio de cuarto de equipaje para guardar sus maletas, se le ofrece también el cuarto de hospitalidad que cuenta
con los siguientes servicios:
• Sala con aire acondicionado
• Lockers
• Baños con regaderas
• Servicio de tollas, jabón y shampoo

Asignación de Habitaciones

El Jefe de recepción revisa la lista de llegadas del día y se procede de acuerdo al siguiente criterio:
VIP ́s : Se asignan bajo la supervisión del Gerente de División Cuartos, le avisa a Relaciones públicas y Ama de llaves para que le den seguimiento de acuerdo a lo establecido en
la
Lista Maestra de Suministros y blancos.
En caso de tener solicitudes especiales se informa al departamento correspondiente.
Solicitudes Especiales:
Se revisa la lista de llegadas para detectar en las notas los requerimientos especiales de los clientes (tipo de cama, vista, piso, ubicación, etc.)
Al resto de las reservaciones se les asignan habitaciones de acuerdo a la disponibilidad. La asignación se realiza en coordinación con ama de llaves para que se les dé prioridad de
limpieza.

Revisión de Saldos

Esta actividad se realiza revisando la información que se tiene en el sistema front 2000 contra la Tarjeta de Registro que lleno el huésped a su llegada, verificando que la
información sea la misma. Poniendo especial énfasis en tarifas, segmentos de mercado, procedencia, forma de pago y notas del registro. Anotando en Bitácora de recepción las
discrepancias, adeudos detectados para su seguimiento y consulta con el departamento de Reservaciones.

Recepcionista Nocturno

Durante el turno nocturno, además a la instrucción de revisión de saldos se hace una revisión detallada a los grupos, llegadas pendientes y clientes registrados. A las llegadas
pendientes se verifica que no sean reservaciones duplicadas, y las garantías de las mismas para aplicar si procede con el cargo del No Show.

Caja de Seguridad

Las cajas de seguridad se encuentran en las habitaciones y a los huéspedes se les ofrece el servicio a su llegada, a quienes lo aceptan se les hace entrega de la llave y candado,
además de anotar en la tarjeta de registro que recibió o no la llave, al firmar este registro huésped acepta las condiciones que se describen en el mismo.
Archivo

Debido a la naturaleza del trabajo en recepción es imprescindible contar con un archivo eficiente y ordenado. El archivo se hace con los siguientes lineamientos:

• Tarjetas de registro: Una vez llenas firmadas por el Cliente e ingresados los datos en el sistema se debe de acomodar.

• Cheques de consumo: Se debe de acomodar en el junto con los registros de los huéspedes, aplica únicamente a Marina de Oro.

• Reportes: Los reportes que emite recepción tales como clientes en casa llegadas pendientes, No Shows, revisión de saldos, estado de cuartos, discrepancias, comparativos,
preliminares y requerimientos de clientes se archivan abriendo un file por mes.

Inventarios

Se realiza inventario de los siguientes conceptos control remoto, tarjetas de toallas y cajas de seguridad llenando un registro Inventarios de recepción, como mínimo una vez al mes.

Objetos olvidados (Lost and Found)

Son los objetos olvidados por los huéspedes, que son encontrados en las diferentes áreas del hotel por personal ó huéspedes y que son reportados a la Recepción.

Estos objetos se ingresan al sistema front 2000 en la opción LOST AND FOUND y después son enviados a la oficina de Ama de llaves para su resguardo.

Mejora continúa

El Jefe de recepción se reúne con el personal que integra el departamento una vez a la quincena para tratar asuntos generales, analizan las actividades en conjunto con el personal
y se toman decisiones sobre las mejores prácticas dentro del departamento, estas reuniones son registradas en minuta, dichas reuniones pueden variar dependiendo de la
ocupación.

PROCEDIMIENTO DE TELÉFONOS

OBJETIVO:

Establecer una metodología para la adecuada comunicación de todas las llamadas que se reciben en el hotel

ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para todas las llamadas recibidas en el conmutador.

DESARROLLO:

Recepción de Llamadas: Se recibe la llamada y se contesta de acuerdo a la fraseología establecida, se escucha el requerimiento del cliente y se clasifica para darle la atención de
la siguiente manera:

Llamadas para el huésped: De acuerdo al nombre o apellido que solicita se busca en el Sistema front 2000 en consultas a clientes y se comunica sin dar el número de habitación.

En el caso de no contestar la llamada se le ofrece el servicio de recado

Mensaje: Se registra en sistema el mensaje que le dejen al huésped, al capturar el mensaje automáticamente aparece en la pantalla de recepción.

Llamadas para departamentos: Conforme a la información solicitada se comunica al departamento correspondiente, excepto centros de consumo.
Requerimiento de cliente: En caso de recibir alguna llamada con un requerimiento especial, este se captura en sistema en requerimientos especiales y se le da seguimiento.

Servicio de despertador: El cliente solicita el servicio de despertador y se anota en la hoja de Despertador huésped, el número de habitación en la columna correspondiente en la
hora solicitada, se programa directo en la consola de operadora utilizando el formato de 24 horas, el sistema realiza el despertador automático y posterior debe ser confirmada 5
minutos después por la operadora en turno.

En caso de no recibir respuesta se le llama a un botones para que suba a la habitación y realice el servicio despierte al huésped personalmente.

Nota: En el formato Despertador de huéspedes, la parte final cuenta con llamadas especiales y observaciones para registrar aquellas solicitudes específicas de los huéspedes, en
caso de que el despertador sea solicitado en recepción o botones se anota el nombre del colaborador que lo solicito y se llama al cliente para confirmar la hora del despertador.

Salida de llamadas Las llamadas salientes del conmutador se clasifican de la siguiente manera:

• Llamadas de huéspedes: En llamadas de larga distancia se verifica que cuente con crédito e inmediatamente se realiza la llamada, en caso contrario la operadora le solicita baje a
depositar a recepción para poder realizarle su llamada.

• Llamadas personales: Son las llamadas que se realizan a los colaboradores y que tienen un cargo el cual puede ser liquidado al término de la misma en recepción.

Cierre del día.

Al finalizar su turno la operadora verifica que todos los cargos de llamadas estén foliados, para que la final del día estos reportes sean entregados al Auditor Nocturno.

Actividades del Jefe de Teléfonos.

El Jefe de teléfonos supervisa el correcto manejo de las llamadas en el conmutador, el teléfono no debe timbrar más de 4 veces sin ser contestado. Revisa el correcto
funcionamiento de los aparatos y las líneas telefónicas, además de dar atención especial de atención a las líneas de los VIP de los reportes que le hacen llegar por medio de
relaciones públicas. Como arte del mantenimiento preventivo a los aparatos telefónicos arregla los aparatos en mal estado, revisa por pisos y lleva un control de ellos en una
sábana, se cambian las carátulas que están maltratadas de los teléfonos de habitaciones.

Realiza el mantenimiento del conmutador arreglándolo cuando se necesita. Entrega los reportes mensuales de llamadas por departamento, huéspedes, además de entregar uno
global a Contraloría y Gerencia General.

Atención especial

Cuando se tienen grupos especiales en los que se requieren instalaciones de teléfono les da seguimiento.

Administración del personal

Asiste a las juntas de comité de operaciones por las mañanas y elabora las listas de asistencia de su personal para entregar al área de Recursos Humanos.

PROCEDIMIENTO AMA DE LLAVES

OBJETIVO:

Establecer la metodología para controlar las actividades de Ama de Llaves

ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para toda el área de Ama de Llaves y Áreas públicas.
DESARROLLO:

Inicio de labores del día

El gerente de ama de llaves trabaja un día antes sacando la información de ocupación del día siguiente y la plasma en el reporte de ama de llaves utilizando colores para identificar
las salidas, las entradas, huéspedes en casa y el tipo de códigos de VIP, dicha información se transmite a las supervisoras de habitaciones en los cuadrantes y a las camaristas en
sus reportes.

Al día siguiente el Gerente de ama de llaves por la mañana hace entrega de esta información a las supervisoras y camaristas para que inicien su día.

Nota: Los colores que utiliza son rojo se marcan salidas, verde entradas del día, el amarillo entrada del día siguiente (aplica solo en baja ocupación).

Asignación del trabajo

Se entrega el reporte Control de blancos con la asignación de su área en el cual la camarista registra el status de las habitaciones al inicio de su jornada, la supervisora pasa a cada
piso recabando la información que tomo la camarista, dicha información se vacía a los cuadrantes para realizar la distribución equilibrada del trabajo. Las supervisoras de
habitaciones entregan la información de los cuadrantes a la encargada de ropería quien a su vez registra en el reporte de ama de llaves el estado físico real de las habitaciones,
posteriormente el reporte lo coteja y actualiza el status de las habitaciones en el sistema, este a su vez arroja una reporte de discrepancias, la información del reporte de
discrepancias se lleva a recepción, se verifica por parte de ambos departamentos el resultado se registra en el reporte de discrepancias.

Limpieza de habitaciones

La camarista se asegura que el cliente no se encuentre en la habitación, la limpieza de las habitaciones se realiza de acuerdo I de esta instrucción de trabajo.

Cuando se encuentra colocado el candado de PRIVACIA no se entra a la habitación, se informa a la oficina de ama de llaves quien ingresa está información como requerimiento
especial al sistema e informa al departamento de recepción. Se respeta la PRIVACIA hasta las 15:00 hrs. si no han quitado el candado en el transcurso del tiempo mencionado se
informa a la oficina de Ama de llaves para que le llamen al huésped para ofrecerle el servicio de limpieza en caso que el cliente no requiera de ella se registra en sistema front en
requerimientos especiales y en el reporte Dotación de camarista

Supervisión de la habitación

La supervisora revisa aleatoriamente las habitaciones de las camaristas que le fueron asignadas, esto es que dicha habitación cuente con todos los servicios funcionando, todas las
amenidades y blancos descritos en la Lista maestra de suministros y blancos, registrando en el check list de supervisión.

En caso de que la supervisora revise la habitación y esta no cumpla con los estándares de habitación establecidos, regresa en ese momento a la camarista para que realice los
trabajos necesarios, la supervisora está presente y verifica que el trabajo solicitado esté terminado y conforme a estándar.

Limpieza profunda de habitaciones

Cada seis meses el gerente de ama de llaves elabora un Calendario de Limpieza Profunda para mantener en óptimas condiciones las habitaciones del hotel, dicha limpieza se
registra en el reporte de ama de llaves pudiendo ser reprogramadas las actividades solo en alta ocupación, la supervisión a las habitaciones se realiza de acuerdo al check list
detallado de habitaciones.

Áreas Públicas

Por ser un hotel de playa es súper importante el cuidado y la atención que se da a las áreas públicas, por lo que la encargada de áreas públicas inicia con un recorrido completo por
áreas para verificar aquellos puntos dónde sea importante darle prioridad a la limpieza.

Verifica que el personal este completo, revisa los carritos de conserje, que las herramientas estén en buen uso, además de apoyar en las actividades del departamento dónde sea
necesario.
Contenido Carrito de conserje

Recogedor Bolsas de basura, Escoba, Productos químicos, Trapeador, Cubeta, Jabonera, Atomizador, Fibras Limpiones.

Seguimiento y revisión

La encargada de áreas públicas y supervisora revisan las áreas asignadas al personal, en caso de encontrar un área que no cumple con el estándar, regresa al auxiliar en ese
momento y se les da el apoyo para que el área quede en condiciones de uso. Todas las anomalías que se encuentren en áreas que requieran el trabajo de mantenimiento se
reportan al área de ama de llaves para que le den seguimiento y se arregle.

Al finalizar el turno deja anotado en pendientes las tareas a las cuales deba dársele seguimiento en el siguiente turno, en la bitácora de áreas públicas

Ropería

La encargada de ropería entrega la ropa al surtidor de blancos quien surte las bodegas de los pisos según las necesidades, la ropa se entrega dando prioridad a las sabanas,
fundas, toallas, tapete y la toalla de mano. Además tiene bajo su responsabilidad dar seguimiento a los requerimientos de huéspedes vía telefónica o por sistema.

Atención a Huéspedes

Los requerimientos de huéspedes son capturados en Sistema Front 2000 y se le da seguimiento conforme a lo requerido.

Inventario de blancos

El Gerente de ama de llaves da aviso de la toma de inventario de blancos un día antes, para que al día siguiente las supervisoras de habitaciones lleguen 1 hora antes de que
inicien las camaristas su trabajo, se les entrega un formato Conteo de roperías para que sea llenado con la información ahí solicitado en roperías de pisos, al igual se llena lo que se
tenga en lavandería, la ropería, se involucra a las camaristas con el formato Numero de Habitaciones que llenen la información de habitaciones, la información que se genera de
estos reportes se entrega al Gerente de ama de llaves quien a su vez los vacía a una hoja de Excel, se lleva el control por mes, esta información te genera una última hoja donde se
registran las compras y las mermas para tu inventario final de mes por blancos.

Control de gastos del departamento de ama de llaves

El ama de llaves llena un reporte control de gastos ama de llaves, vacía las requisiciones de productos que requiere de almacén, con la finalidad de llevar un mejor control en los
productos que utiliza, la hoja que se llena al final del consumo es un concentrado de consumo por mes y se compara con la cantidad de cuartos noches ocupados durante el mes lo
debe entregar los dos primero días del mes al Gerente de División Cuartos.

PROCEDIMIENTO DE BOTONES

OBJETIVO:

Establecer una metodología para el correcto manejo del equipaje de los huéspedes, así como un excelente servicio del departamento de botones

ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para el departamento de botones.

DESARROLLO:

Inicio de Labores

El departamento de botones revisa todos los días la Bitácora de Botones, para darle seguimiento a los pendientes que dejan de un turno a otro, además de verificar la herramienta
de trabajo.

Por la mañana se actualiza la información que se encuentra en la pizarra de recepción (Gerente de guardia, tipo de cambio), además de apoyar al departamento de teléfonos con
los recados, distribuye la correspondencia a los departamentos, anota los cambios de habitación de huéspedes, estas actividades quedan registradas en el Formato Varios Bell Boy
3.2 Manejo del Equipaje en el check in.

Al llegar un huésped el botones le abre la puerta del coche, dándole la bienvenida, se baja el equipaje del vehículo siempre asegurándose si es todo su equipaje, se le acompaña a
recepción y le ofrece una bebida de bienvenida posteriormente lo deja para que se registre, ya una vez registrado recepción les llama para que acompañen al huésped a su
habitación entregándole al botones un talón de la tarjeta de registro dónde se indica el número de habitación.

Durante el recorrido hasta llegar a la habitación se ofrecen todos los servicios con los que cuenta el hotel (centros de consumo, alberca) y los sitios turísticos de la ciudad.

Al llegar a la habitación el botones abre la puerta, siempre dándole el pase al huésped primero, se le muestran todos los servicios de la habitación y al mismo tiempo se verifica que
funcionen, el equipaje se deja dónde el huésped lo indica, se despide poniéndose a sus órdenes.

Al llegar a su lugar de trabajo llena el reporte de botones de acuerdo al talón de registro de la habitación que dejo, con el fin de llevar un control de entradas, salidas o cambios de
habitación.

Manejo del Equipaje en el Check Out

El botones se presenta en la habitación dónde se solicito el servicio y se pone a las órdenes del huésped.

El botones le pregunta al huésped cual es el equipaje que desea le ayuden y revisala habitación, para asegurarse que no olvide ningún objeto.

El botones se traslada junto con el huésped a recepción y se le pregunta si esta checando salida en el momento o en caso contrario le ofrece el servicio guarda equipaje.

En caso de que el huésped viaje en auto el botones se asegura de guardar el equipaje en el vehículo que viajará, solicitándole el pase de salida y se despide invitándole a que
vuelva.

Guarda Equipaje

Para los huéspedes que lo solicitan se les guarda su equipaje llevando un control con ticket foliado Control de Equipaje, este boleto se le entrega al huésped con los mismos datos
con los que se queda el otro boleto, ya que solo se entrega el equipaje al portador del ticket.

Además el botones les ofrece el servicio del cuarto de hospitalidad y lockers.

Controles administrativos

Todos los documentos mencionados en esta instrucción de trabajo se archivan mensualmente en carpetas.

PROCEDIMIENTO DE TRABAJO DE LAVANDERIA

OBJETIVO:

Establecer una metodología para el correcto lavado de ropa y blancos del hotel

ALCANCE:

Esta instrucción de trabajo aplica para aquellos hoteles que tengan lavandería interna.

DESARROLLO:

Inicio de labores de acuerdo al horario establecido en las lavanderías, la primer persona que llega es el lavador quien revisa las maquinas, su área de trabajo que esté en orden,
clasifica la ropa sucia que fue dejada en el carro un día antes y la mete en las lavadoras.
La ropa se lava dando prioridad a la mantelería de los centros de consumo, además de prender el mangle para que se caliente, una vez calentado se encera y se limpia.

Nota: en caso de tener toallas mojadas del turno anterior, se secan.

Horarios

El trabajo se realiza con base a los horarios que se establecen de acuerdo a la operación de los hoteles, ya que de ellos depende la planificación del trabajo del día.

Horario Actividad

09:00 a 10:00 Planchado de sabana

10:30 a 11:30 Lavado servilleta y funda

11:30 a 13:00 Sabana

13:30 a 16:00 Sabana

15:30 a 16:00 Planchado de mantelería

16:00 a 17:00 Mantel de los restaurantes

Estos horarios están programados de acuerdo a la capacidad de la maquinaria, los que se describen en esta presente instrucción tienen la siguiente capacidad:

• Lavadoras de 60 kilos, su capacidad aproximada de 80 toallas de alberca o 60 sabanas.

• Lavadoras de 80 kilos, capacidad aproximada de 100 toallas de alberca o 110 sabanas.

• Las toallas de baño, facial y mano la cantidad que contenga un carrito es la carga que se lava en una máquina de 80 kilos.

Nota: Toda la ropa que pertenece al hotel deberá estar marcada para distinguirla y llevar un control de ella.

Labores de lavandería

Todo el personal que trabaja en este departamento debe llegar a su área de trabajo y verificar la limpieza y el buen funcionamiento de su herramienta de trabajo, en caso de tener
algún problema en la maquinaria lo reporta al Jefe de lavandería.

Tómbola

Además de sacar la pelusa que se genera en las secadoras y sacarlas en bolsas de basura, se encarga de secar la ropa que sale de lavado y pasarla al área de mangle en caso
que requiera ser doblada.

Valet

Recolecta la ropa sucia tanto de huéspedes como de ejecutivos, la ropa de huéspedes por ser propiedad de clientes tiene un manejo especial el cuál se describe a continuación:

• Ropa de Lavandería y Tintorería. La ropa de los huéspedes que solicitan sea enviada a lavandería y tintorería la depositan en bolsas para su protección, es registrada por el cliente
en la Lista de lavandería, misma que es revisada por el valet para ver que concuerde el total de prendas y que estas no estén deterioradas, rotas o manchadas. En caso de pérdida,
daño o deterioro el Encargado de lavandería notifica verbalmente al Gerente de División Cuartos o Recepción para avisarle al cliente, de acuerdo a la gravedad se negocia con el
cliente respetando las condiciones establecidas en la Lista de lavandería.

La ropa ya una vez lavada se entrega primeramente a los huéspedes y después a los ejecutivos.

Por la tarde se realizan los cargos de lavandería y tintorería, son registrados en el Reporte lavandería y tintorería, que es entregado a recepciónnpara que realice los cargos
correspondientes (original y copia) y al cliente se le entrega la ropa con una lista de precios indicándole el total de lavandería.

Jefe de lavandería

El jefe de lavandería debe analizar mensualmente el costo de prendas que se lavan, esta información se la hace llegar al Gerente de División Cuartos por medio de un registro
reporte de costo de lavado.

Para el llenado de este reporte debe tener los datos del número de kilos lavados, el costo del producto mensual y sacar el rendimiento por cada porrón de producto utilizado.

Apoya a mantenimiento en el arreglo de la maquinaria que no está funcionando, verifica que el equipo que dispersa el producto químico en las lavadoras esté funcionando
correctamente.

Cuando se programa limpieza profunda en habitaciones coordina al personal para que apoye a bajar la ropa de lavado de las habitaciones y da prioridad a que esta ropa sea la
primera que salga durante el día.

Conclusión

La estructura organizacional y operativa de un hotel es compleja, la existencia de departamentos trabajando en equipo para el alcance de objetivos como en el Área de División
Cuartos y debido a que ningún departamento de esta área trabaja de forma aislada, la comunicación interdepartamental deberá ser clara y estrecha para el logro de metas del hotel.

Uno de los propósitos principales del área de división cuartos es satisfacer las necesidades de huéspedes a través de servicios de calidad, estos servicios comprenden una cálida
bienvenida, asignación de habitación de acuerdo a la solicitud de huéspedes así como prontitud en registros de llegada, salida, apoyo de equipaje y resolver cualquier necesidad
presentada en los huéspedes durante su estancia.

Es aquí donde cada uno de los departamentos contribuye de forma oportuna con procedimientos estandarizados que ofrezcan servicios de calidad, así como anticiparse a las
necesidades de los huéspedes logrando superar sus expectativas para lograr un pronto regreso.