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Estudio de Mercado
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ESTUDIO DE MERCADO , REALIZADO EN BASE A LA
TESIS

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25/05/2018

Gino Pizarro Arellano

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 FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

“ESTUDIO DE MERCADO , REALIZADO EN BASE A LA TESIS ”

PSICOLOGIA DEL CONSUMIDOR

ALUMNO
PIZARRO ARELLANO, GINO

DOCENTE:
CAMPANA CRUZADO, FREY ANTONIO

CICLO 2018- I

FILIAL – LIMA

Trabajo Realizado de la Tesis: Quito Rojas, D. (2015) Caracterización de la calidad del servicio bajo el modelo de fidelización del
cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro otras ventas al por menor (bodegas) en el distrito de Huaraz,
2015.
 INTRODUCCIÓN

En una época de globalización y de alta competitividad de productos o servicios, como lo es

en el cambiante mundo del marketing es necesario estar alerta a las exigencias y
expectativas del mercado, para ello es de vital importancia para asegurar el éxito de las
empresas hacer uso de técnicas y herramientas, una de ellas es llevar a cabo un estudio de
mercado, en conjunto con una serie de investigaciones como lo son, competencia, los
canales de distribución, lugares de venta del producto, que tanta publicidad existe en el
mercado, precios, etc.

Es muy frecuente que lo empresarios no tengan claro què es lo que venden. Muchas veces
parece irrelevante preguntarse què vendemos. Evidentemente, todos los vendedores
conocen los productos que ofrecen a los consumidores. Pero no necesariamente conocen
que buscan los consumidores en nuestros productos.

La frase clave es conocer el mercado. Las necesidades del mercado, es decir de los
consumidores son las que dan la pauta para poder definir mejor que es lo que vamos a
vender y a quienes asì como dònde y como lo haremos.

Trabajo Realizado de la Tesis: Quito Rojas, D. (2015) Caracterización de la calidad del servicio bajo el modelo de fidelización del
cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro otras ventas al por menor (bodegas) en el distrito de Huaraz,
2015.
 RESUMEN

El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general describir las principales
características de la calidad de servicio bajo el modelo fidelización del cliente en las micro y
pequeñas empresas del sector comercio - rubro otros tipos de venta al por menor (bodegas)
en el distrito de Huaraz, 2015. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un tipo y nivel de
investigación descriptiva - cuantitativa y un diseño transaccional. Para el recojo de la
información se identificó una población de 11700 clientes, de los cuales se escogió una
muestra de 372 clientes a quiénes se les aplicó un cuestionario de 13 preguntas cerradas por
medio de la encuesta; con lo que se obtuvo los siguientes resultados: El 30.91% manifiesta
que definitivamente no continuará recomendando a la bodega a cualquiera que busque su
consejo, el 26.34% manifestó que definitivamente no continuará considerando a la bodega
como primera opción, el 30.11% manifestó que definitivamente para algunos servicios acudirá
a otro proveedor que ofrezca mejores precios, el 61.56% indicó que si tiene algún problema
con la bodega definitivamente cambiará a otro proveedor. Finalmente como conclusión: Los
resultados evidencian que los clientes no son fieles en absoluto al servicio de las bodegas y
que los empresarios no hacen ningún esfuerzo para fidelizarlos.

Palabras clave: MYPE, fidelización del cliente y bodegas.

Trabajo Realizado de la Tesis: Quito Rojas, D. (2015) Caracterización de la calidad del servicio bajo el modelo de fidelización del
cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro otras ventas al por menor (bodegas) en el distrito de Huaraz,
2015.
 BASES TEORICAS

Estudio de mercado

Definición:

El concepto de mercado se refiere a dos ideas relativas a las transacciones comerciales. Por
una parte se trata de un lugar físico especializado en las actividades de vender y comprar
productos y en algunos casos servicios. En este lugar se instalan distintos tipos de
vendedores para ofrecer diversos productos o servicios, en tanto que ahí concurren los
compradores con el fin de adquirir dichos bienes o servicios. Aquí el mercado es un lugar
físico.

Por otra parte, el mercado también se refiere a las transacciones de un cierto tipo de bien o
servicio, en cuanto a la relación existente entre la oferta y la demanda de dichos bienes o
servicios.

La concepción de ese mercado es entonces la evolución de un conjunto de movimientos a la

alza y a la baja que se dan en torno a los intercambios de mercancías específicas o servicios
y además en función del tiempo o lugar.

Aparece así la delimitación de un mercado de productos, un mercado regional, o un mercado

sectorial. Esta referencia ya es abstracta pero analizable, pues se puede cuantificar, delimitar
e inclusive influir en ella.

En función de un área geográfica, se puede hablar de un mercado local, de un mercado

regional, de un mercado nacional o del mercado mundial.

De acuerdo con la oferta, los mercados pueden ser de mercancías o de servicios.

Y en función de la competencia, sólo se dan los mercados de competencia perfecta y de

competencia imperfecta.

El primero es fundamentalmente teórico, pues la relación entre los oferentes y los

demandantes no se da en igualdad de circunstancias, especialmente en periodos de crisis,
no obstante, entre ambos tipos de participantes regulan el libre juego de la oferta y la
demanda hasta llegar a un equilibrio. El segundo, es indispensable para regular ciertas
anomalías que, por sus propios intereses, podría distorsionar una de las partes y debe
entonces intervenir el Estado para una sana regulación.

El mercado visto así puede presentar un conjunto de rasgos que es necesario tener presente
para poder participar en él y, con un buen conocimiento, incidir de manera tal que los
empresarios no pierdan esfuerzos ni recursos.

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cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro otras ventas al por menor (bodegas) en el distrito de Huaraz,
2015.
OBJETIVOS DEL ESTUDIO DE MERCADO

Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad de
consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro de un
espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio están dispuestos a
obtenerlo.

Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si las características y especificaciones

del servicio o producto corresponden a las que desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente
qué tipo de clientes son los interesados en nuestros bienes, lo cual servirá para orientar la
producción del negocio.

Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio apropiado para
colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien imponer un nuevo precio por
alguna razón justificada.

Por otra parte, cuando el estudio se hace como paso inicial de un propósito de inversión,
ayuda a conocer el tamaño indicado del negocio por instalar, con las previsiones
correspondientes para las ampliaciones posteriores, consecuentes del crecimiento esperado
de la empresa.

Finalmente, el estudio de mercado deberá exponer los canales de distribución

acostumbrados para el tipo de bien o servicio que se desea colocar y cuál es su
funcionamiento.

Instrucciones para la presentación del estudio de mercado

Quien decida realizar una investigación de mercado, deberá seguir los siguientes pasos:

Definición del alcance de la investigación. Tal vez ésta es la tarea más difícil, ya que
implica que se tenga un conocimiento completo de los problemas a resolver. Si no es así, el
planteamiento de solución será incorrecto. Debe tomarse en cuenta que siempre existe más
de una alternativa de solución y cada alternativa produce una consecuencia específica, por lo
que el investigador debe decidir el curso de acción y medir sus posibles consecuencias.

Necesidades y fuentes de información. Existen dos tipos de fuentes de información: las

fuentes primarias, que consisten básicamente en investigación de campo por medio de
encuestas, y las fuentes secundarias, que se integran con toda la información escrita
existente sobre el tema, ya sea en estadísticas gubernamentales (fuentes secundarias ajenas
a la empresa) y estadísticas de la propia empresa (fuentes secundarias provenientes de la
empresa). El investigador debe saber con exactitud ¿cuál es la información existente con el
fin de poder decidir la base de investigación más adecuada?.

Diseño de recopilación y tratamiento estadístico de los datos. Si se obtiene información

por medio de encuestas habrá que diseñarlas de acuerdo con el procedimiento en la
obtención de información de fuentes secundarias.
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2015.
Procesamiento y análisis de los datos. Una vez que se cuenta con toda la información
necesaria proveniente de cualquier tipo de fuente, se procede a su procesamiento y análisis.
Recuérdese que los datos recopilados deben convertirse en información útil que sirva como
base en la toma de decisiones, por lo que un adecuado procesamiento, de tales datos, es
vital para cumplir ese objetivo.

Informe. Una vez procesada la información adecuadamente, sólo faltará que el investigador
rinda su informe, el cual deberá ser veraz, oportuno y no tendencioso.

Pasos para la presentación del estudio de mercado

Definición del producto

Análisis de la demanda

2.1 Distribución geográfica del mercado de consumo

2.2 Comportamiento histórico de la demanda

2.3 Proyección de la demanda

2.4 Tabulación de datos de fuentes primarias

Análisis de la oferta

3.1 Características de los principales productores o prestadores del servicio

3.2 Proyección de la oferta

Importaciones del producto o servicio

Análisis de precios

5.1 Determinación del costo promedio

5.2 Análisis histórico y proyección de precios

Canales de comercialización y distribución del producto

6.1 Descripción de los canales de distribución

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cliente en las micro y pequeñas empresas del sector comercio-rubro otras ventas al por menor (bodegas) en el distrito de Huaraz,
2015.
El producto
Como resultado de un proyecto, se debe obtener una visión clara de las características del
bien o servicio que se piensa colocar en el mercado. El producto de este trabajo es una de
las primeras guías para seguir los pasos que lleven a cumplir con las exigencias del
consumo, en ese momento. Pero también es la primera parte de un sistema de trabajos de
actualización con el fin de permanecer dentro de la competencia. Lo anterior significa el inicio
del proceso de planeación en la empresa.

Dentro de las principales funciones de un proyecto están:

 El uso del bien o del servicio

 Los sucedáneos
 La presentación
 El consumidor
 El precio
 La distribución

Métodos de proyección
Los cambios futuros, no sólo de la demanda, sino también de la oferta y de los precios,
pueden ser conocidos con exactitud si son usadas las técnicas estadísticas adecuadas para
analizar el entorno aquí y ahora. Para ello se usan las llamadas series de tiempo, ya que lo
que se desea observar es el comportamiento de un fenómeno con relación al tiempo.

Existen cuatro elementos básicos que pueden explicar el comportamiento del fenómeno con
relación al tiempo: la tendencia secular surge cuando el fenómeno tiene poca variación
durante períodos largos, y puede representarse gráficamente por una línea recta o por una
curva suave; la variación estacional, surge por los hábitos y las tradiciones de la gente y, a
veces, por las condiciones climatológicas; las fluctuaciones cíclicas, surgen principalmente
por razones de tipo económico, y los movimientos irregulares, que surgen por causas
aleatorias o imprevistas que afectan al fenómeno.

La tendencia es la más común en los fenómenos del tipo que se estudian como oferta y
demanda. Para calcular las tendencias de este tipo se pueden usar el método gráfico y el
método de las medias móviles.
La determinación de la existencia o no de un lugar en el mercado para una nueva empresa
se produce cuando existe una diferencia entre la demanda esperada y la oferta que
proporcionan las otras empresas. Esta diferencia define el volumen de producción o de
prestación de servicios inicial para nuestra empresa, mismo que deberá ser evaluado, en el
capítulo de operaciones y equipo, en términos de sí es factible y rentable contar con equipo
para satisfacer dicha demanda.

Si el resultado entre la demanda esperada y la oferta es negativo es recomendable buscar

otros giros; a menos que se cuente con la capacidad para diferenciar los productos o
servicios, creando nichos de mercado específicos y capturando clientes de la competencia.

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2015.
Antecedentes Textuales:

 (Carrión, 2014), en su tesis sobre “Medición de la relación que existe entre

el nivel de satisfacción y la fidelidad de los clientes, aplicada a las salas de belleza
y peluquería ubicadas en los centros comerciales entre la Av. El Inca y Av. Patria de
la ciudad de Quito, y diseño de estrategias de fidelidad a través del servicio
brindado”, tuvo como objetivo el determinar la relación existente entre los niveles
de satisfacción en el servicio y la fidelidad de los clientes de salas de belleza y
peluquerías, para identificar las estrategias de excelencia en el servicio y que se
puedan replicar en otros negocios de este tipo, para lo cual aplicó una investigación
descriptiva a una muestra de 138 clientes encuestados después de hacer uso del
servicio.

Conclusiones:

Se concluyó que brindar un excelente servicio al cliente es vital para la

permanencia y crecimiento de cualquier tipo de negocio en especial para los que se
dedican a los servicios de consumo y atención personalizada, donde el contacto
persona a persona con asesoría en imagen personal es decisivo para obtener
resultado positivos en la calificación del servicio y generar fidelidad de los clientes
en términos de intención de recomendación a potenciales clientes.

 (Flavian y Torres 2003) en su tesis “Factores relacionados con la lealtad: un

Análisis del compromiso con la compra y de los atributos de los supermercados”,
tuvo objetivo el verificar en el sector de los supermercados cómo el compromiso
con la compra y los atributos de la imagen, evaluados por los clientes de estos tipos
de establecimientos, permiten diferenciar entre la lealtad por satisfacción y la
lealtad es pura, para lo cual utilizaron una Análisis Factorial de componentes
principales con rotación varimax a todas las variables a una muestra total de 325
clientes encuestados.
Conclusiones:

Los resultados de esta investigación indican que los clientes de un supermercado

que poseen una lealtad espuria tienden evaluar positivamente sólo algunos
atributos del mismo, principalmente aquellos que les inducen a comprar
habitualmente en un mismo establecimiento. Por el contrario, los clientes que son
leales por satisfacción tienden a evaluar positivamente una parte considerable de
los atributos del supermercado y ninguno negativamente; que el compromiso con la
compra de los clientes que son leales por satisfacción supera al compromiso de los
clientes que tienen una lealtad espuria esto respalda la idea de que la lealtad
espuria, más que una actitud, es simplemente un comportamiento.

 (Merino José 2010) en su Tesis Doctoral “La calidad del servicio

bancario: entre la fidelidad y la ruptura” tuvo como objetivos los siguientes: Elaborar
una herramienta específica, fiable, dinámica y flexible para medir la calidad de
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servicio en las entidades financieras” para lo cual utilizó un enfoque metodológico
de dos fases: Cualitativa (estudio exploratorio previo), y la segunda fase
Cuantitativa (construcción de la escala de calidad de servicio bancario) a una
muestra total de 1198 usuarios bancarios.
Conclusiones:

Más de la mitad de los usuarios que rompieron relaciones manifestaron a la entidad

su descontento e intenciones de ruptura. En 3 de 4 ocasiones en que el cliente –
que posteriormente desertó – se quejó o manifestó intenciones de ruptura a la
entidad, esta no hizo nada perceptible por el cliente para evitar la fuga o reducir la
intensidad de la relación. La tendencia reciente en el sector a realizar programas de
retención/fidelización masivos e indiscriminados, generalmente basados en
sistemas de incentivos por puntos, no han dado resultados apetecidos, siendo su
balance negativo. Incremento de la fidelidad compartida: el cliente percibe como
“normal” cierta “poligamia” con las entidades, de las que consigue satisfacciones
parciales que incrementa el cómputo global de la satisfacción.

 (Achig Riera, 2012) en su tesis “Fidelización de clientes en empresas de

Software Caso: Sciencetech S.A.” tuvo como objetivo el de Diseñar un modelo para
fidelización de clientes en empresas de desarrollo de software y cuya metodología
de investigación se fundamentó en las fuentes primarias de información es decir en
los clientes de Sciencetech S.A. y se utilizó un muestreo probabilístico de tipo
muestreo por juicio.
Conclusiones:

En base a la hipótesis que realiza la autora indicando que con la definición de las
estrategias para la fidelización del cliente de ScienceTech S.A partiendo de la
insatisfacción del cliente se alcanzaría la satisfacción y fidelidad logrando la
rentabilidad para la empresa en el largo plazo a través de la aplicación de las trece
estrategias de fidelización usando como herramienta informática el software
“SellerMóvil

 (Roldán, Balbuena & Muñoz, 2010) en su tesis “Calidad de Servicio y

Lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños” cuyo objetivo
general fue medir el grado de asociación entre la calidad de servicio percibida por
los consumidores y su lealtad de compra en supermercados de Lima, para lo cual
realizaron un estudio que corresponde a una investigación cuantitativa de corte
transversal, del tipo descriptivo – correlacional aplicada a una muestra de 415
personas que realizaron compras en los supermercados.
Conclusiones:

El estudio demostró que hay una fuerte asociación entre la calidad de servicio
percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel
de cada supermercado limeño, debido a que las características de la muestra no
permitieron realizar algún tipo de análisis comparativo. El estudio permitió concluir
que la calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de
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comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo. Los factores de
calidad de servicio que se encuentran más relacionados con la lealtad, medida
como intención de comportamiento, son las dimensiones de políticas y evidencias
físicas.

ANTECEDENTES LAS PYMES EN EL PERU

Las formas de hacer comercio han cambiado mucho en estos últimos años con ayuda del
internet, una persona que este conectado al internet podrá comprar cualquier producto que
se ofrezca en la red en cualquier parte del mundo.
En el Perú desde hace cuatro años se viene desarrollando en nuestro país el comercio
electrónico. Actualmente mas de 24 mil pequeños y medianos empresarios ya forman parte
de del mundo de los negocios virtuales. Con esta innovación los negocios pasan de la época
del papel a la era tecnológica, tiene una ventaja ahorra costos y tiempo en las operaciones
empresariales. Por tanto, acceder a mercados de productos de buena calidad y bajos precios
orientados a la industria representa una verdadera oportunidad.
a) Las PYMES en el Perú y el comercio electrónico.
Cada ves son mas las PYMES que entran en el competitivo mundo del internet donde el
interesado en un producto puede comparar costos y calidades en cuestión de segundos,
según estadísticas de 1995 en el Perú del 78% que son las PYMES solo un 5% pertenecen
a la pequeña empresa y el 73% restantes pertenece a la microempresa esto no a cambiado
mucho en los últimos años, esto nos quiere decir si tenemos en cuenta la clasificación de
PYME en Perú como en España no es la mismas.
La microempresa por el escaso presupuesto con el que cuenta no tiene muchas posibilidades
de llevar a cabo un proyecto como poner su propia web y así de esa manera ampliar su
mercado.
Las pequeñas empresas tienen mas posibilidades de triunfar en este mundo mas competitivo
pues cuenta con un presupuesto mayor y un personal mas calificado, estas empresas antes
de crear una web donde recibirán a miles de ínter nautas algunos de ellos potenciales
compradores tienen muy en cuenta que casi dos millones de peruanos están en el estrajero y
según cifras publicadas últimamente cada uno de ellos mantienen en el país a 5 personas de
esta manera podemos ver que de 2 millones de personas en el extranjero viven 10 millones
de persona en el país, en total del extrajero viven 12 millones de personas un 48.7% de la
población del Perú. Un mercado agradable estos 2 millones de peruanos que son potenciales
compradores de artículos Peruanos a través del internet.
Las mas grandes empresas ya tiene en su mayoría una presencia en internet, según cifras de
la revista virtual opinmos.com las empresas Peruanas gastaron en el 99 unos 5 millones de
dólares en internet y en el 2005 prevén gastar unos 164 millones de dólares una cifra nada
despreciable que nos muestra un buen augurio para el fortalecimiento del internet en el país,

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2015.
actualmente mas del 80% en transacciones comerciales en Latinoamérica excluyendo a
Estados Unidos la realizan Brasil, México y Argentina.
Estados unidos es un caso aparte este país prevee vender en su comercio electrónico en el
2003 casi 3 trillones de dólares, mientras que el resto del mundo solo venderá de esta
manera 1.8 trillones de dólares.

GRAFICOS:

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 CONCLUSIONES

Los mercados de consumidores conformados por personas y hogares, son aquellos en los
cuales las personas compran productos para su consumo individual y familiar.

De todo lo dicho, se deduce que en un país o en una gran ciudad pueden haber tantos
mercados como ramas importantes del comercio haya, que tales mercados puedan o no
tener mercados fijos, es decir, lugares especiales de reunión; y que la extensión geográfica
de cada mercado dependerá mucho de la naturaleza de los bienes que se ofrecen en venta.

Mercados Organizacionales, conformados por entidades, sean empresas o instituciones en

general. En este caso, entidades adquieren productos ya sea como insumos o para utilizarlos
en el funcionamiento de la organización como maquinaria, lubricantes, útiles y materiales de
limpieza, útiles de oficina, servicios bancarios, de auditoría o de vigilancia entre otros.
Los mercados organizacionales pueden representar entidades fabricantes o
comercializadoras de bienes y servicios.
Los mercados son importantes porque se identifica con un mecanismo impersonal y racional
que sirve de marco a la oferta y la demanda, puede tener diversas interpretaciones.
Una ley natural, para el liberalismo y la clásica.
La esfera oponente a las modalidades del intercambio de las mercancías propias del modo
de producción capitalista, para el marxismo.

Seria importante que a este proyecto lo evaluaran varias personas, así de esta manera se
podrían tener nuevos puntos de vistas, nuevas ideas, etc. Las cuales podrían ser aplicadas
en el proyecto.

Los emprendedores de la organización tienen él deber de visualizar las practicas de otros

emprendimientos similares, de manera tal que nos sirva como punto diferenciador y
competitivo.

Como conclusión final, me parece sensato reconocer la importancia de la investigación

comercial, la cual es la clave del éxito y de la toma de correctas decisiones.

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