Gestión de Procesos

Resumen Clases 1 - 3
Clase 1: ¿Qué es la gestión de procesos?
La gestión de procesos es una herramienta que cambia totalmente la mentalidad de las organizaciones, percibiendo a
las empresas como un sistema de procesos conectados entre sí, y que contribuyen en conjunto a incrementar la
satisfacción del cliente. Tradicionalmente, las organizaciones optaban por facilitar sus procesos en favor de la
comodidad de ellos y no pensando en los clientes. Sin embargo, con clientes altamente exigentes y esquivos, las
empresas tienen el deber de conciliar la satisfacción de los clientes con la eficiencia económica de sus actividades.
Se trata de cambiar o morir.

¿Qué es un proceso?
Se entiende proceso como un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir
ciertos insumos o inputs y también tareas particulares que implican valor añadido o valor agregado, con el objeto de
obtener ciertos resultados.

Al hablar de proceso, entonces, nos referimos a todas las actuaciones, decisiones, actividades y tareas que están
encadenadas y ordenadas con el fin de conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del
cliente al que va dirigido.

Cómo reconocer un proceso

Es importante no confundir “proceso” con “procedimiento”. Procedimiento es el conjunto de reglas e instrucciones
que determinan la manera de proceder. También podemos decir que “procedimiento” es un conjunto de actividades
que determinan un “proceso”.

Por lo tanto, no todo lo que se hace en una empresa genera valor. Para determinar si una actividad es de valor es
necesario que éstos cumplan cinco criterios:

La actividad tiene una misión o propósito claro.

La actividad contiene entradas o salidas. Es decir, se pueden identificar los clientes,
proveedores y producto final.
La actividad debe ser susceptible de descomponerse en operaciones o tareas.
La actividad puede ser estabilizada mediante la aplicación de la metodología de gestión de
procesos (tiempo, recursos, costos).
Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.

La función de la Gestión de Procesos

Para poder ayudar a las empresas a cambiar su mentalidad, la Gestión de Procesos tiene cuatro objetivos
principales:

Incrementar valor
Reducir costos
Mejorar la calidad
Acortar los tiempos y reducir, así, los plazos de producción y entrega del servicio.

Clase 2: Alinear los procesos a la estrategia

La estrategia es un tipo de plan maestro que orienta a la compañía hacía un objetivo, y que permite mantener las
ventajas competitivas y determinar qué va a hacer mejor la empresa para que los clientes los prefieran. Su principal
objetivo es crear valor para los accionistas y otros stakeholders a través de entregar valor al cliente. Al definir una

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estrategia, se pueden realizar las inversiones en los procesos que son más eficientes y rentables, y que van en la
línea de la ventaja competitiva. A estos comúnmente se les conoce como los core processes (procesos esenciales).

Procesos esenciales o “Core Processes”:

Los "core processes" son las actividades esenciales que sustentan la ventaja competitiva, que la mantienen viva en el
tiempo. En una empresa pueden haber varios core processes, como por ejemplo: el desarrollo de productos, el
servicio al cliente, la fabricación o la fidelización.

Mejoramiento de los procesos

Para que los procesos no descuiden la ventaja competitiva, deben ser estructurados bajo una perspectiva estratégica.
Para ello los procesos deben cumplir tres características:

Ser diseñados conforme a los objetivos estratégicos. Es decir, tener claro cuáles son los
“core processes”.
Ser implementados con tecnología de apoyo y personas adecuadas para cumplir objetivos
estratégicos.
Ser controlados por métricas que permitan medir el cumplimiento de los objetivos
estratégicos. Como por ejemplo, el Process Intelligence (Proceso Inteligente) o Business
Intelligence (Negocio Inteligente).

Estos son algunos ejemplos de objetivos estratégicos que siguen la línea estratégica:

Acortar tiempos de respuesta al cliente final.

Reducir período de instalación en domicilio.
Integrar procesos con los proveedores.
Reducir los gastos generales.
Reducir los plazos de diseño.

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Incrementar la estandarización de los productos.

Crear una red de colaboradores estratégicos.

¿Cómo alinear los procesos de negocios a la estrategia?

El siguiente cuadro explica la alineación que existe entre los procesos de negocios y la estrategia. La estrategia de
negocios (Business Strategy) permite establecer los lineamientos y directrices para satisfacer los requerimientos y
objetivos de los stakeholders de la empresa para obtener mejores utilidades y cuotas de mercado. A la vez, para
alcanzar estos objetivos, la estrategia considera satisfacer los requerimientos de los clientes (clients) de acuerdo a
cómo ellos valoran los productos y servicios de la compañía.

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Para alinear los procesos de negocios a la estrategia debemos comenzar por identificar los “core processes”. Esta
identificación se realiza de acuerdo a dos indicadores: las medidas financieras y la valoración de los clientes.

Medidas financieras: Tales como los volúmenes de venta, porcentaje de utilidades y cuotas
de mercado.
Valoración de los clientes: en cuanto a la calidad del producto o servicio, calidad de
servicios post venta (soporte, comunicación con el cliente, entre otros), y tiempos (espera,
ejecución de proyecto, implementación, plazos)

Clase 3: Los procesos y el mejoramiento continuo

Para los japoneses no sólo hay que mejorar los procesos ya existentes, sino que debe existir una filosofía de
mejoramiento continuo al interior de las organizaciones. Ésta se basa en el principio de que todo puede ser mejorado.
Para ello existen herramientas adecuadas que mejoran de manera efectiva la calidad y la eficiencia de las
organizaciones, como las acciones correctivas, acciones preventivas y el análisis de la satisfacción en los miembros o
clientes.

¿Qué es el Mejoramiento Continuo?

Para John Sullivan, académico de management por más de 25 años en la Universidad de San Francisco, el
mejoramiento continuo es “un esfuerzo para aplicar mejoras a los productos y servicios que se entrega a los clientes,
en cada área de la organización”. En definitiva, el mejoramiento continuo significa que todos los integrantes de la
organización deben esforzarse en hacer siempre las cosas bien.

Para que la mejora continua sea exitosa, es necesario que se cumplan ciertos requisitos al interior de una
organización:

Apoyo en la gestión.
Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.
Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.
Empoderamiento a los trabajadores.
Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada proceso.

El ciclo PHVA: El Proceso de Mejoramiento

El ciclo PHVA es una herramienta de la mejora continua, presentada en 1950 por Edwards Deming, difusor del
concepto de calidad total. Ésta se basa en un ciclo de cuatro pasos:

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Este tipo de metodología se utiliza para la implementación de un sistema de gestión de calidad. La utilización
continua del PHVA nos brinda una solución que nos permite:

Mantener la competitividad de nuestros productos y servicios.

Mejorar la calidad y la productividad.
Reducir los costos y los precios.
Aumentar la participación de mercado y lograr o mantener la supervivencia de la empresa.
Proveer nuevos puestos de trabajo.
Aumentar la rentabilidad de la empresa.

Etapas del PHVA

1. Planear: En la planeación es necesario identificar y secuenciar los procesos, así como describir las actividades de
la empresa.
1.1. Identificación y secuencia de los procesos (Mapa de procesos): En esta etapa es necesario identificar los
procesos necesarios para que la organización cumpla con su misión y visión. También es importante que pueda
responder a las necesidades y expectativas de los usuarios, así como cumplir con los requerimientos institucionales.
En esta etapa también hay que describir la forma en que los diferentes procesos de la organización se relacionan
entre sí.
Aquí se puede ver un ejemplo de Mapa de Procesos:

1.2. Descripción de los procesos manuales (Manuales de procesos): Aquí es importante describir todas las
actividades del proceso, estableciendo quiénes son los responsables de realizar cada una. A su vez, se debe
describir la forma en que se interrelacionan dichas actividades para crear valor en el resultado del proceso con
enfoque en el usuario (Diagrama del proceso). En el manual de procesos también es necesario describir las
características de éstos: Identificando las especificaciones que el proceso debe cumplir para atender
integralmente las necesidades de sus usuarios (Ficha del proceso).

2. Hacer: Esta es la etapa de la implementación del proceso. Aquí es necesario difundir el manual de procesos para
dar a conocer el flujo de actividades y requisitos de realización. Además es importante aplicar los procesos,
asegurando que las actividades realizadas se apeguen a los estándares y criterios definidos en el manual.

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En el Hacer se hace la implementación de lo definido en la planeación. Es decir, toda la organización se alinea de

acuerdo a las definiciones. Se conforman equipos de trabajo para que documenten los procesos con el enfoque de
PHVA y con una metodología definida.

3. Verificar: En la verificación es importante el seguimiento y medición de los resultados del proceso. Aquí es
necesario definir indicadores para medir el desempeño de los procesos y su apego a los estándares establecidos.
Además es importante medir los resultados del proceso con base en los indicadores.
En esta etapa también se debe monitorear sistemáticamente los resultados del proceso con base en los indicadores.
En el Verificar, se aplica el subproceso de Revisiones de Gerencia y Auditorias internas de Calidad.

4. Actuar: Esta etapa es donde se mejoran los procesos. Aquí se identifican áreas de oportunidad o errores en la
realización del proceso con base en el análisis de indicadores. Además se debe establecer y aplicar acciones para
corregir las desviaciones del proceso. Es decir, rediseñar o actualizar el proceso.

En el Actuar se aplica el subproceso de Acciones correctivas, preventivas y planes de mejoramiento, como

consecuencia de unos informes de auditorias. Adicionalmente se aplica la metodología para análisis y solución de
problemas a aquellos subprocesos que necesitan un mejoramiento continuo para luego incorporarlos en los
subprocesos y convertirlos nuevamente como parte del día a día.

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