ITIL Implementation

ITIL®
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL
Implementation
Como
implementar
a Gestão de
Serviços de TI
baseado nas
práticas da
ITIL®
ITIL Implementation
www.etcnologia.com.br
Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL
twitter: @rildosan
(11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos
(11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/
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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Objetivo:
Objetivo:
Apresentar um modelo de projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI
baseada nas práticas da ITIL.
Pré-requisito:
Conhecimento das práticas ITIL.
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL O Conteúdo:
1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI
2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit
3 - Fundamentos de Processo
4 - O Projeto
5 - A Metodologia de Implementação
Introdução a Gestão de
Serviços de TI
Objetivo desta parte:
É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação,

definição, conceitos, modelo e benefícios.
ITIL Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
Sobre a ITIL:
O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

relacionados com área de TI. Pesquisas mostravam, porém, que mais de
80% do custo dos Serviços de TI estava ligado ao dia-a-dia de sua
operação e apenas 20% ao processo de desenvolvimento de software.
Por esse motivo, foi criada a Biblioteca de Infra-estrutura de TI pelo
CCTA (atual OGC). O ITIL (Information Technology Infrastructure
Library) é uma abordagem para Gestão de Serviços de TI (Service
Management)
Biblioteca composta Abordagem para Gestão

OCG – Office of Government
Commerce (antigo CCTA) : por 5(v3) ou 7(v2) livros de Serviços TI (ITSM)
- Proprietário do ITIL
- Comitê Gestor
TSO – The Stationery Office

- Publicações da ITIL Foco: Ciclo de vida dos Serviços
ITIL
itSMF – IT Service Mngt Conjunto de melhores
Forum Padrão Aberto que tornou
práticas para Gestão
Gerenciamento de Serviços padrão de fato
de TI de Serviços de TI
www.itsmf.com.br
ISO 20000
EXIN e ISEB
- Certificações
® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC
Sobre ITIL:
ITIL não é uma metodologia é um conjunto de Melhores Práticas, ela serve como base
para:
- Ser uma referência
- Sugestão de onde é possível chegar
- Sugestão de para quê
- Sugestão do por quê
- Ser guia para não começar do “zero”
ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI
ITIL É: ITIL NÃO É:

- Framework de processos - Tecnologia
- Provedor de Melhores - Uma função de TI
Práticas - Uma solução completa
- Guia de Referência - Uma metodologia
Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)
Definição:
Um conjunto de processos e práticas para aumentar a eficácia e a eficiência dos
Serviços de TI
Objetivos:
- Reduzir custos
- Gerenciar e mitigar os riscos
- Aumento da satisfação do usuário através da
melhoria dos serviços
- Facilitar o alinhamento de TI e o negócios
- Manter transparência nas operações e
contabilidade
dos serviços
T
O Planejamento para Gerenciamento de Serviços
E
N Gerenciamento de Serviços C
E Perspectiva Suporte N
a Serviço ICT
de Gerenciamento
G Negócio O
de
O Infra-estrutura
Entrega L
de Serviço
C O
Gerenciamento
I de G
Segurança
Gerenciamento de Aplicação
O I
Relacionamento com Negócio

Entrega de Serviços
Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento de Segurança
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
de Financeira de de Continuidade
de Capacidade
Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI
Gerenciamento de Mudança
Suporte aos Serviços
Usuários
Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

Serviços de de de Liberação
(porta) Incidentes Problemas
Gerenciamento de Configuração

Gerenciamento
Gestão do Níveldo
de Nível
Serviço
de Serviço
Gerenciamento Gerenciamento
Gestão Gerenciamento
Gestão de
Gerenciamento
Gestão de Gestão
deCapacidade
Capacidade de de Financeira
Financeirade
de deContinuidade
Continuidade
Disponibilidade
Disponibilidade Serviços
Serviçosde
deTI
TI de Serviços de TI
Usuários
Central de Gerenciamento
Gestão de Gestão de
Gerenciamento Gestão
Gerenciamento
Serviços Incidentes
de Problemas
de de Liberação
de Liberação
Gerenciamento
Gestão de Configuração
de Configuração
ITIL v2 Melhores Práticas para Gerenciamento de Serviços de TI
As melhores práticas para o Gerenciamento de Serviços de TI
Adotar e
Suporte aos Serviços Adaptar
Registro do
Incidente
Incidentes Configuração
Usuários Service
Desk
Ciclo PDCA
Planejar Executar
Plan DO Entrega dos Serviços Gestão de
Agir Verificar Problema
SLA Monitoramento
Act Check
RFC
Mudança Liberação
Gestão SLM/SLA
Clientes Continuidade Disponibilidade
(negócios)
Gestão de Gestão de Base de
Financeira Capacidade Conhecimento
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Resultado
Benefícios gerados pela boa implantação das Melhores Práticas do
Gerenciamento de Serviços de TI com base no ITIL
Redução dos
custos dos serviços e
dos Riscos operacionais Maior eficiência
Conformidade com
regulamentações no uso dos
SOX, ANS, Bacen... recursos
Alinhamento Aumento da
com o negócio disponibilidade os
serviços de TI
Gestão baseada Aumento da

em processos Satisfação dos
Melhoria no Desempenho usuários
e na qualidade dos
serviços de TI
Resultado
Empresas que estão utilizando as melhores práticas ITIL no seu
Gerenciamento de Serviços de TI:
Benchmarking: Telefonica WEG Ambev
ABN Real ITAIPU Correios
Serasa Siemens Aços Villares

CompanyWeb Outros Fornecedores
Alguns Resultados:
- Aumento: 12% da disponibilidade do
Resultados ambiente de TI
obtidos com a - Redução: 10% no TCO
adoção das - Redução: 30% Falhas nas operacionais
Melhores - Redução: 50% no tempo de atendimento
Práticas (ITIL) (respostas aos incidentes)
- Redução: 25% no tempo de execução das
mudanças
Governance Methods
St
s a
il l nd
Core &
Sk a rd
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Al
d ge Continual Service ig
le nm
w Improvement en
no t
K
Service
Ca
Design
se
ics
Stu
T op
d
Service
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alty
Strategies
ci
Spe
Templates
ITIL
Service
Operation
Ex
Co Imp
e
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cu
Service
in
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Transition
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s
Qualifications
O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços

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Os Livros:
Na nova versão (terceira) o conteúdo da biblioteca ITIL é apresentado em
5 livros: (Service Stategy, Service Design, Service Transition, Service
Operations e Continual Service Improvement)
Adaptado do original de David Pultorak
Implementação de um SLA
OK ANS
?
1 Estratégia do Serviço ? 2 Desenho do Serviço OK --------
--------
--------
--------
--------
O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, O entendimento entre as partes é celebrado

sobre os níveis de qualidade dos serviços através de documento formal chamado de
providos pela TI. A negociação é onde os clientes ANS (Acordo de Nível de Serviço).
especificam quais são os requisitos de negócio Este documento especificação os detalhes
para cada serviço. dos níveis serviço.
Transição de
3 Serviço
Operação de Os usuário chamam os serviços que
4 Serviço estão no catalogo de serviços.
Para cada serviço do catálogo pode
Catalogo de Serviços
existir um ANS especifico.
Financeiro/Contábil
O monitoramento faz o acompanhamento

- Contas a pagar
- Faturamento para identificar possíveis desvios nos
níveis de serviços acordados.
Infra-estrutura -------- Os desvios devem ajustes para que não

de TI necessária --------
para manter o
--------
--------
--------
--------
haja quebra no nível de serviço (perda de
--------
serviço --------
-------- confiabilidade, por exemplo)
--------
Acordo de Nível
Monitoramento de Serviço 5 Melhoria continua
Modelo de Maturidade
ITIL e Cobit
É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do

Cobit
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
O método de avaliação consiste em entrevistas, coleta de dados e um questionário simples permitindo que
você verifique as próximas áreas que devem ser contempladas para melhorar a capacidade geral do processo.
A avaliação é baseada em um contexto genérico que reconhece a existência de vários elementos estruturais
que precisam estar prontos para o gerenciamento de processos, para que o objetivo geral seja atingido, bem
como as necessidades do cliente.
Para estabelecer a posição de uma determinada empresa no contexto da capacidade dos processos, um
número variável de perguntas deve ser respondido. As perguntas são ponderadas, ou seja, aquelas
consideradas ligeiramente mais significativas são consideradas obrigatórias para uma resposta 'Sim' em cada
nível de capacidade. Essas perguntas são indicadas por um símbolo „M‟.
A figura 1, ilustra os fundamentos do sistema de pontuação empregado neste questionário. O nível inicial do
contexto.
O Nível 1: Pré-requisito, verifica se o nível mínimo de itens obrigatórios está disponível para apoiar as
atividades do processo.
O Nível 1.5: Intenção de Gerenciamento estabelece se existem declarações de política organizacional, objetivos
de negócios (ou provas semelhantes de objetivo) que proporcionem tanto uma finalidade quanto uma
orientação à transformação ou ao uso dos itens obrigatórios.
Nos demais níveis do modelo (veja a figura 1), o questionário é escrito em termos genéricos em relação a
produtos e atividades. Nos níveis mais altos, termos mais específicos da ITIL são usados, pressupondo que as
organizações que atingirem uma pontuação mais alta terão maior probabilidade de usar o vocabulário da ITIL.
O Nível 2: Capacidade dos Processos examina as atividades que estão sendo realizadas. As perguntas visam a
identificar se está sendo realizado um conjunto mínimo de atividades.
O Nível 2.5: Integração Interna busca verificar se as atividades são suficientemente integradas para atingir os
objetivos do processo.
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Metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI:
O Nível 3: Produtos examinam o resultado real do processo para verificar se todos os produtos relevantes
estão sendo produzidos.
O Nível 3.5: Controle de Qualidade examina e verifica o resultado do processo para garantir que ele mantenha
os objetivos de qualidade.
O Nível 4: Informações Gerenciais trata do controle do processo e visa a garantir que informações adequadas
e pontuais sejam geradas pelo processo a fim de apoiar as decisões necessárias da administração.
O Nível 4.5: Integração Externa examina se todas as interfaces e relações externas entre o processo individual
e outros processos foram estabelecidas na empresa. Neste nível do gerenciamento de serviços de TI, pode-se
esperar o uso de toda a terminologia da ITIL.
O Nível 5: Interface com o Cliente trata principalmente do exame e da homologação externos contínuos do
processo para garantir que ele permaneça otimizado e atenda às necessidades do cliente.
Recado importante:
O objetivo dos questionários não é verificar se existe uma conformidade total com a ITIL. O objetivo é dar à empresa avaliada uma
idéia do seu desempenho em relação às práticas recomendadas da ITIL.
Os questionários também visa a esclarecer sobre problemas de gerenciamento e controle que podem ser solucionados para
aumentar a capacidade total do processo.
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ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Fundamentos do sistema de Pontuação da auto-avaliação
Metodologia: Visão Geral do Questionário
Para cada processo (ITIL v2) e da função do Service Desk tem um relatório em especifico. Exemplo:
Respostas
Identifica que
simples: S ou N
questão é mandatória
(obrigatório)
Estas questões geralmente
tem um peso maior que as
demais
As questões são
agrupadas por níveis
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Metodologia: Análise das Respostas do Questionário:
Nível 1 - Pré-Requisito S N Pesos Critérios
1. Há ao menos alguma atividade de Central de Atendimento, por Sim = 1 | Não = 0 e SE a questão for mandatória
S
exemplo, registro de incidentes estabelecidas na empresa? ela soma 1 senão 0
2
2. A Central de Atendimento tem um mecanismo de identificação Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
S
de chamadas e registro de incidentes e consultas? senão 0
1
3. A Central de Atendimento provê algum formulário para o suporte Sim = 1 | Não = 0 e SE mandatória ela soma 1
N
de primeiro nível ao Chamados? senão 0
0
Resultado OK Para atingir OK será necessário somar 3 pontos
3
Análise:
2 Para este nível a pontuação máxima é 4

(representada pela barra azul) e a pontuação
atingida foi 3 (representada pela barra
1 amarela).
A pontuação 3 é suficiente para passar

neste nível.
0
Nível 1 - Pré-Requisito
Cobit Control Objectives for Information and related Technology
Cobit. Fornece um modelo de maturidade que pode ser utilizado para mensurar os
processos
Modelo de Maturidade:
O modelo de maturidade é uma forma de medir a capacidade dos processos e saber quão
bem eles estão desenvolvidos.
Legenda:
Valor
O - Inexistente:
Otimizado Gerenciamento de processos
(valor) não é aplicado;
Nível de Maturidade
Gerenciado 1 - Inicial: Processos são

(serviço) informais e desorganizados;
Definido 2 - Repetitivo – Os processos
(pro-ativo) são intuitivos e seguem um
Repetitivo padrão;
(reativo)
3 – Definido - Os processos
Inicial
são formais, documentados e
(caótico)
Não existe comunicados e aplicados;
4 - Gerenciado – Os
processos são monitorados e
medidos;
5 - Otimizado – As melhores
< pior Tempo Melhor > práticas são seguidas e os
processos são automatizados.
É aplicado o ciclo de melhoria
continua.
Cobit Control Objectives for Information and related Technology
Modelo de Maturidade do Cobit:
Nível de Maturidade do Processo:
Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

0 1 2 3 4 5
Nível de Gap Nível de

maturidade maturidade
atual recomendado
Legenda Nível de Maturidade:

0 – Não há definição e gerenciamento de processos Nível de Maturidade Atual
1 – Os processos são informais e irregulares
2 – Os processos são intuitivos Nível de Maturidade Benchmark(1)
3 – Os processos são formais e comunicados
4 – Os processos são monitorados e medidos
Nível de Maturidade Meta
5 – Os processos são melhorados continuamente e são
automatizados
Fundamentos de Processo
É apresentar os fundamentos d processo e modelo

Cobit
Introdução. Processo:
Processo é um conjunto de atividades relacionadas com objetivo de atingir resultados
- Entrada: evento que inicia o processo, pode ser interno ou externo, por exemplo, um Pedido de Compra,
Requisição de Material, Ordem de Produção, Solicitação de Contratação de Pessoal ou uma Requisição
de Serviço.
- Transformação: É o conjunto de atividades e tarefas que fazem uma transformação
- Saída: É o resultado produzido pela transformação. A saída pode ser o evento de entrada para outro
processo.
- Regras: As regras (de negócios) que são utilizadas como orientação na realização das atividades e
tarefas do processo, estas regras estão nos documentos tais como: Política, Procedimentos, Instruções,
Manuais e etc
Regras... - Recursos: São os todos

os recursos requeridos
Metas
para realizar as atividades
e tarefas do processo,
eles podem ser:
- Humanos (pessoas)
Processo - Financeiro (dinheiro)
(transformação) Saída - Materiais (máquinas,
Entrada equipamentos, software
(evento) (resultado) e etc)
Metas: Habilitam a
mensuração de
desempenho e do nível
Recursos de qualidade do processo
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Papéis: Papéis funcionais são representações das atividades que constituem o processo.
As pessoas (ou atores) podem representar um ou mais papéis durante a execução de um
processo.
Responsabilidade: É aquilo que deve ser feito (pode ser uma atividade ou uma tarefa)
geralmente está ligada a um ou mais papéis.
Matriz RACI
Exemplo de Matriz de Papéis e Responsabilidades
R – Responsável: Quem é responsável
pela execução (a execução pode ser
delegada)
A – Accountable, quem presta conta
(exemplo: sobre os resultados do processo)
Processos/ C – Consultado, quem é consultado
Atividades
(exemplo: antes da execução de uma atividade)
Efetivar Pedido R I I - Informado, quem é informado
Planeja Produção R I
(exemplo: antes ou depois da execução
de uma atividade)
Produzir Produto R I
Avaliar Qualidade I I I R
Entregar Produto C R I
Introdução. Processo - Papéis e Responsabilidades:
Exemplo: Cobit, processo: DS8 - Matriz RACI:
Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI
Domínio: Deliver and Support – DS8

Entregar e Suporte
Gerenciar Service Desk e Incidentes DS8
Guia de Gerenciamento
Exemplo: Matriz RACI:
Funções
Atividades
Cria classificação (severidade e impacto) e procedimento de
escalação (funcional e hierarquico)
Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação
Classifica, investiga e diagnostica as consultas

Resolve, recupera e encerra (fecha) incidentes
Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente)

Produz o relatório da gestão.
Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado

Introdução. Processo - Atributos:
Principais atributos do processo:
- Nome do processo:
Nome que identifica o processo. Exemplo: Entrega de Encomenda
- Escopo:
Define as fronteiras (limites) do processo, o que ele deve fazer e que ele não faz
- Objetivo:
Definir qual é objetivo do processo
- Dono do processo (Process Owner):
Nome da pessoa responsável pelo processo
- Patrocinador (Sponsor):
Nome do patrocinador do processo
- Lista de todas as pessoas interessadas (stakeholders) :
Lista de todas as pessoas envolvidas diretamente ou indiretamente no processo com
seus respectivos papéis e responsabilidades
- Papéis e Responsabilidades:
Lista de papéis e responsabilidades
- Descrição:
Descrição detalhada do processo
- Regras de Negócios:
Conjunto de Regras de negócios que guia/orientam a execução de um processo
- Lista dos Subprocessos, Atividades e Tarefas:
Lista que identifica os subprocessos, as atividades e as tarefas do processo
Introdução. Processo - Atributos:
Principais atributos do processo:
- Clientes:
Lista dos clientes do processo
- Fornecedores:
Lista dos fornecedores do processo
- Requisitos de Entrada e Saída:
Lista de todos os requisitos (entrada e saída)
- Eventos de Entrada:
Evento que dispara o início do processo
- Metas:
Lista que identifica as metas do processo
- Métricas:
Métricas relacionadas ao processo
- Indicadores de Desempenho:
Indicadores que medem o desempenho do processo
- Indicadores de Resultado (Qualidade):
Indicadores que medem os resultados ou qualidade do processo
- Nível de Maturidade:
Nível que identifica qual a maturidade do processo (capacidade do processo)
- Lista de Risco:
Lista de Riscos relacionados diretamente ou indiretamente com processo
- Documentos, Fluxos, Planilhas e Gráficos:
Lista de todos os documentos que fazem parte da documentação do processo
Introdução. Processo - Documentação
Triângulo de Documentação1
Descreve a Política da Nível Estratégico

empresa (diretrizes) Política
da Empresa
Descrevem atividades
individuais: “o quê, Planos e Nível Tático
quem e quando”. Procedimentos
Instruções de Trabalho, Nível Operacional

Descrevem as tarefas:
Especificações, Métodos e
“como”.
etc
Evidências
Evidenciam a realização Registros (Operacional de
das atividades/tarefas comprovação)
• Relatórios • Relatórios de atendimento Como a empresa

• Chamado/Ticket Demonstra a
• Registros de Treinamento efetivamente
• Resultados de Auditoria • Formulários (exemplo: RFC) como processo
• Logs • Pesquisas de Satisfação com cliente praticado
1 - Aderente ao padrão ISO

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Por que medir ?
“Quem não mede, não gerencia, quem não gerencia, não melhora.” -Joseph M.
Juran
“O que não pode ser medido não pode ser controlado” - Prof. Ishikawa:
Características de um bom Processo:

Por ser mensurável, é possível
- É Mensurável
avaliar sua performance (através de
- É bem definido
KPI1) e aplicar o ciclo de melhoria
- Tem dono
contínua (PDCA1)
- Passível de repetição
- É previsível
- Consistente
Nível de
- Integro Maturidade Excelência
- É estável operacional
- Tem nível de maturidade
adequado
- É adaptável
- É Documentado
Consolidação
do nível
Tempo
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Indicadores:
Para atender os objetivo e os requisitos do negócio devemos medir o desempenho e
e a qualidade do resultado (produzido) pelo processos.
Para isto precisamos definir quais os indicadores, metas, métricas, como será a coleta e
análise dos dados.
Desta forma podemos fazer a gestão de processo, ou seja, a melhoria continua.
Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade:
Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o

progresso dos processos em relação a uma meta preestabelecida. (rfs-2006)
Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para

medir o nível de qualidade do resultado produzido pelo processo em relação a uma meta
preestabelecida. (rfs-2006)
Exemplo:
Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):
Reclamação Atendimento Resposta

Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Indicadores de Desempenho:
Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):
Exemplo: Indicadores de Desempenho:

- Quantidade de Reclamações Atendidas
- Quantidade de Reclamações Não Atendidas
- Taxa de abandono de ligações
- TMA (Tempo médio de atendimento das Reclamações)
- Satisfação do cliente com o primeiro nível de atendimento
- Quantidade de clientes atendimento por mês
- Quantidade de ligações por mês
- Backlog do Atendimento;
Benefícios dos Indicadores:

- Permite o Controle, Gerenciamento e Melhoria da Qualidade:
- Permite mensurar o desempenho do processo
- Permite implementar o ciclo de melhoria continua
- Permite planejar e realização de treinamento
Introdução. Processo - Indicadores de Desempenho
Indicadores:
Performance Definição de Indicadores

de Performance e de Qualidade
(eficiência, eficácia e adaptabilidade)
Benchmarking
(Comparação com meus concorrentes)
Gerenciamento da
Peformance de
Atividades (BAM)
Melhoria Contínua
(PDCA)
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Exemplo: Processo SLM (Gerenciamento de Nível de Serviço)
Gerenciamento
de Segurança
Gerenciamento
Gerenciamento de Nível de Serviço
Financeiro
de Serviços de TI
Criar Revisão dos
Desenhar Negociação
Catálogo de Contratos de
SLA do SLA
Serviços Apoio (UC)
Gerenciamento
Clientes Revisão dos de Continuidade
(negócios) Implementação
Acordos de Serviços de TI
de Nível
Operacional
Gerenciamento
Planejamento Acordar
de Melhorias o SLAs de Disponibilidade
Revisão dos Revisão do Relatórios

Monitorar
ANS, ANO Processo Nível de
o SLAs Gerenciamento
e CA GNS Serviço
de Capacidade
Gerenciamento
do Incidente
Gerenciamento Gerenciamento
de Mudança de Configuração
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Exemplo: Gestão de Incidentes e Service Desk
1º. Nível 2º. Nível 3º. Nível n nível
Detecção e de suporte
Equipe de Suporte Equipe de Suporte Equipe de Suporte
registro
Procedimento de
Requisição de sim Requisição
Serviço de Serviço ?
Classificação e
suporte inicial
não Investigação e
Resolveu?
diagnóstico
sim
Resolução e não Investigação e

Resolveu?
recuperação diagnóstico
sim
não
Resolução e Resolveu? etc...
recuperação
sim
Resolução e
recuperação
Fecha Incidente
O Projeto
É apresentar como implementar o Projeto de Gestão

de Serviços de TI baseada nas melhores práticas ITIL®
e no PMBok®
Melhores Práticas de Gestão de Projeto
Seguir as práticas recomendadas pelo PMBok®/PMI
PMBOK® - Project Management Body of Knowledge

Conjunto de Conhecimento do Gerenciamento de Projetos
Segundo o PMBok (4º. Edição):
“Um projeto é um esforço temporário empreendido para criar um produto,

serviço ou resultado exclusivo”.
Gerenciamento de projeto é a aplicação de conhecimento, habilidades,

ferramentas e técnicas às atividades do projeto a fim de atender aos
requisitos. O gerenciamento de projetos é realizado através da aplicação e
da integração dos seguintes processos de gerenciamento: iniciação,
planejamento, execução, monitoramento, controle e encerramento.
Visão dos processos do gerenciamento de projetos
O Guia PMBok , 4ª. edição, apresenta

um conjunto de práticas tradicionais
já comprovadas em Gerenciamento
de Projetos, amplamente utilizadas.
É um guia onde se descreve a

somatória de conhecimento e as
melhores práticas dentro da área de
gerência de projetos;
Escopo do Projeto
Implementação da Gestão de Serviços de TI com base nas melhores práticas da ITIL
ITIL
Participação
das Pessoas Coleta de dados e
Análise de Dados
Escopo
Resultando em Relatórios e Planos de Ações
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Road Map de Implementação:
Avaliação
Abertura do 1.2
2  Workshop de Conscientização
Projeto  Entrevistas e Questionários
1  Observação de Campo
 Reunião de abertura  Coleta de documentos (evidências)
 Planejamento de
atividades
 Reunião executiva Elaboração do
4 Plano de Ação
 Elaboração dos
Planos de Ação
 Revisão geral
Jul Análise de Dados

3
 Tabulação de dados
 Elaboração do Gap
Encerramento
Analyses Report 6 do Projeto
 Entrega de
Relatórios e
Planos de Ação
 Reunião de
Apresentação
5 encerramento
Gestão do Projeto
 Apresentação do
(todas as etapas) Gap Analyses
Report
 Apresentação dos
Planos de Ação
 Revisão e Ajustes
Plano de Trabalho
Etapa 1 Etapa 2 Etapa 3 Etapa 4
Análise de Dados / Apresentação /

Abertura Avaliação
Elaboração dos Planos de Ações Encerramento
1 semana 2 semanas 1 Semana

1 2 5
Reunião de Apresentação
Abertura Workshop de
do Gap Analyses
Conscientização
Report
Planejamento
de Atividades Entrevistas e Apresentação
Questionários dos Planos de
Ação
Reunião
Executiva Observação de
Gap Analysis
Campo Revisão e
Ajustes
3
Coleta de
Documentos Tabulação Elaboração do
de dados Gap Analysis Report 6
Entrega Gap
4 Elaboração dos Analyses Report
Planos de Ação e Planos de Ação
Reunião de
Revisão Geral Encerramento
do projeto
Gestão do Projeto
Entregáveis: Relatório de Gap Analysis e Relatório de Plano de Ação
Road Map
Nossa metodologia de Avaliação do Nível de Maturidade dos Processos de TI é baseada nas
melhores práticas da ITIL.
Fase 1
Mapeamento de
Processos
Avaliação
Workshop de (Assessment)
Conscientização Diagnostico do Nível de
Maturidade dos Processos
e Capacitação
Gestão de
Serviços
de TI
Elaboração
Plano de Ação
Gap Analysis
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Equipe
A equipe que será responsável pela implementação da Gestão de Serviços de TI deverá ser formada
por um Gerente de Projeto, 2 Consultores Sr e Equipe de Apoio, todos devem ter experiência em
implementação da Gestão de Serviços de TI, conhecimento e certificação ITIL Foundation (requisito
mínimo).
Para um grande projeto é recomendado que exista pelo menos uma pessoa com a certificação ITIL
Manager (Máster).
Equipe de Implementação Cliente
1 Gerente de Projeto 1 Gerente de Projeto
2 Consultores Sr
Equipe de Apoio 1 Facilitador
Equipe interna
Fator Crítico de Sucesso:
Integração, Processos e Comunicação:
Pessoas:
Motivadas e
Capacitadas
Produtos:
Uso de ferramentas
de produtividade
Processos:
Adoção de
Processos e
Melhores Práticas
A Integração de Pessoas, Processos e Produtos(Tecnologia & ferramenta) e um boa

Gestão de Projetos (bom plano de trabalho) aumentam as chances de sucesso de
implementação da Gestão de Serviços de TI.
47
A Metodologia de Implementação
É apresentar uma metodologia de implementação do

Projeto de Gestão de Serviços de TI baseada nas
melhores práticas ITIL® e no PMBok®
Estratégia de Implantação
ITIL v3
ITIL v3
ITIL v2
Adaptado do original de David Pultorak
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Estratégia de Implantação
ITIL v2

Gerenciamento do Nível de Serviço
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
Gerenciamento
de Financeira de de Continuidade
de Capacidade
Disponibilidade Serviços de TI de Serviços de TI
Usuários
Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

Serviços de de de Liberação
Gerenciamento de Configuração
Road Map
Fase 1
Mapeamento de
Processos
Avaliação
Workshop de (Assessment)
Conscientização Diagnostico do Nível de
Maturidade dos Processos
e Capacitação
Gestão de
Serviços
de TI
Elaboração
Plano de Ação
Gap Analysis
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Guia de Implementação
Primeira Fase: Conscientização e Mapeamento de Processo

Workshop de Mapeamento de Processos
Conscientização
Identificação dos processos de TI que fazem para
da Gestão de Serviços de TI.
Objetivo é sensibilizar/conscientizar
todos os envolvidos com o processo,
para disseminação dos conceitos
fundamentais e definições da Gestão
Serviços de TI.
A participação das pessoas chaves é
um fator critico de sucesso.
Ferramentas: Workshop
Considerações sobre o nível de maturidade meta
Modelo de Maturidade do Cobit:
O nível 3 de maturidade foi considerado como meta, por ser considerado o padrão
de mercado (benchmarking).
Benchmarking
(padrão de mercado) Valor
Otimizado
(valor)
Nível de Maturidade
Gerenciado
(serviço)
Definido
(pro-ativo)
Repetitivo
(reativo)
Inicial
(caótico)
Não existe
< pior Tempo Melhor >

Planejar Executar
Plan DO
Agir Verificar
Act Check
Recomendamos que após alcançar o nível 3 de maturidade, os processos de TI, considerados

mais críticos devem ter sua maturidade elevada até o nível 5. Utilizar como ferramenta o PDCA.
Guia de Implementação
Primeira Fase: Gap Análise
Cenário Atual:
A compilação das avaliações apresentam o nível de maturidade do processo
e seus pontos fracos e pontos fortes.
Nível de Maturidade do Processo:
Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado
0 1 2 3 4 5
Gap
Nível de Nível de
maturidade maturidade
atual desejado
Relatório de Gap Analyses:

Nível de Nível de
Maturidade Maturidade Os procedimentos não
Processo TI Processo (Desejado) (Real) GAP estão padronizados
Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1 nem documentados
Guia de Implementação
Primeira Fase: Elaboração do Plano de Ação
Relatório de Recomendação / Plano de Ação

> Road Map: Elevar o nível de maturidade do processo para melhorar o
nível de qualidade dos serviços de TI.
Relatório de Gap Analyses:
Nível de Nível de
Maturidade Maturidade Comentários
Processo TI Processo (Desejado) (Real) GAP
Os procedimentos não estão
Gerenciamento de Incidentes GI 3 2 -1 padronizados nem documentados
Recomendação:
- Padronizar e documentar todos os procedimentos
O procedimento deve ter no seu corpo data de atualização, versão e responsável pela
elaboração e aprovação
Quem deverá aprovar estes documentos será o Gerente de Serviços
Todos os interessados devem ter ciência (conhecer) os procedimentos e também devem

receber treinamento adequada para usa-la de forma eficiente.
Os procedimentos devem fazer parte da política da Empresa
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Estratégia de Implementação da Gestão de Serviços de TI
Nível de Maturidade 3 Implementação dos

Processos de :
Entrega de Serviço
2 Implementação dos Processos de

Suporte a Serviço
1 Ad-hoc (Sem gestão)
Tempo
Road Map 2
Fase 2
Implementação
dos Planos de
Ação
Treinamento da Implementação
Equipe dos processos
Gestão de
Ciclo de Serviços Seleção e
Melhoria de TI Aquisição da
Continua Ferramenta
Acompanhamento
pós implementação
Ferramentas
Existem duas referências sobre ferramentas que aderem aos processos ITIL®:
1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

> É um relatório que avaliação aderência da ferramentas em relação aos processos da
ITIL
2 - Esquema: OCG e APM:

Através do OGC (Office of Government Commerce), o APM Group estabeleceu um esquema que
permite que os fornecedores de ferramentas de software obtenha a aprovação de uma ferramenta
baseada em ITIL. Esta aprovação (aval) permite que as ferramentas tenha uma licença e um selo de
“compliant”.
Bronze Level Process Compliance (Nível Bronze) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação
Silver Level Process Compliance (Nível Prata) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação e que é implantada em produção em
conformidade com os processos da ITIL, em pelo menos, três clientes.
Gold Level Process Compliance (Nível Ouro) é concedido para as operações em que a
ferramenta atende ou excede o critério de avaliação é aprovada por pelo menos três clientes
que utilizam a ferramenta em produção conformidade com os processos da ITIL
Fonte: http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ITILSoftwareScheme.asp
Ferramentas
1 - Relatório: PinkVerify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

PinkVERIFY
Veja de lista de fornecedores de ferramentas, que estão 100% em conformidade com PinkVERIFY 3.1
Os processos:
AVM = Availability Management PM = Problem Management
CAP = Capacity Management REL = Release & Deployment Management
CHG = Change Management RF = Request Fulfillment
SACM = Service Asset & Configuration

EV = Event Management
Management
FM = Financial Management SCM = Service Catalog Management
IM = Incident Management SLM = Service Level Management
ITSCM = IT Service Continuity Management SPM = Service Portfolio Management
KM = Knowledge Management
Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
Ferramentas
1 - Relatório: Pink Verify (da Pink Elephant - www.pinkelephant.com)

Lista em ordem alfabética
Fonte: http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Referência
Sobre o autor:
Coach e Consultor de Gestão de Negócios, Inovação e Tecnologia para a Gestão 2.0, a Gestão Ágil.
A Gestão Ágil ajuda as empresas a responder mais rápido as demandas de negócio e mudanças. A Gestão 2.0,
abrange Planejamento Estratégico, Gestão por Processos Ágeis, Gestão de Projetos Ágeis, Tecnologia da
Informação (Métodos Ágeis), Inovação e Liderança.
Experiência:
Tem mais de 10.000 horas de experiência em Gestão de Negócios, Gestão de Inovação, Governança e Engenharia
Rildo Santos de Software. Formado em Administração de Empresas, Pós-Graduado em Didática do Ensino Superior e Mestre em
Engenharia de Software pela Universidade Mackenzie.
Foi instrutor de Tecnologia de Orientação a Objetos, UML e Linguagem Java na Sun Microsystems e na IBM.
Conhece Métodos Ágeis (SCRUM, Lead, FDD e XP), Arquitetura de Software, SOA (Arquitetura Orientado a Serviço),
RUP/UP - Processo Unificado, Business Intelligence, Gestão de Risco de TI entre outras tecnologias.
É professor de curso de MBA da Fiap, ESEG e foi professor de pós-graduação da Fasp e IBTA.
Possui fortes conhecimentos de Gestão de Negócio (Inteligência de Negócio, Gestão por Processo, Inovação,
Gestão de Projetos e GRC - Governance, Risk and Compliance), SOX, Basel II e PCI;
Experiência na implementação de Governança de TI e Gerenciamento de Serviços de TI. Conhecimento dos
principais frameworks e padrões: ITIL, Cobit, ISO 27001 e ISO 15999;
Desempenhou diversos papéis como: Estrategista de Negócio, Gerente de Negócio, Gerente de Projeto, Arquiteto
de Software, Projetista de Software e Analista de Sistema em diversos segmentos: Financeiro, Telecomunicações,
Seguro, Saúde, Comunicação, Segurança Pública, Fazenda, Tecnologia, Varejo, Distribuição, Energia e Petróleo e
Gás.
Possui as certificações: CSM - Certified SCRUM Master, CSPO - Certified SCRUM Product Owner , SUN Java
Certified Instrutor, ITIL Foundation e Instrutor Oficial de Cobit Foundation e Cobit Games;
É membro do IIBA-International Institute of Business Analysis (Canadá), SCRUM Alliance, ISACA e PMI
Onde ele está:

Twitter: @rildosan
Blog: http://rildosan.blogspot.com/
Comunidade: http://etecnologia.ning.com
Site: www.etecnologia.com.br
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Nossos Treinamentos
Treinamentos:
-ITIL Implementation (24 horas)
- Cobit Implemetation (16 horas)
- ITIL Game® - Workshop de Prática da ITIL (16 horas)
- Cobit Game® - Workshop de Prática do Cobit (16 horas)
- Workshop SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Consultoria:
- Avaliação da Maturidade dos processos de TI com base na ITIL® e Cobit®
- Implementação da Gestão de Serviços de TI com base na ITIL®
- Implementação do Central de Serviços de TI com base na ITIL®
- Implementação da Governança de TI com base no Cobit®
Mais informações entre em contato: treinamento@etecnologia.com.br

Quer Mais ?
eTecnologia: Venha para a nossa comunidade, o nosso objetivo é compartilhar conhecimento, trocar
experiência e prover aprendizado.

Façça seu cadastro no endereço http://etecnologia.ning.com/main/authorization/signUp?
ou envie um e-mail para com subject: “Quero entrar na comunidade” para
rildo.santos@etecnologia.com.br que te enviaremos um convite para participar da nossa comunidade
http://etecnologia.ning.com/
ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Nota:
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comercial são de responsabilidade de seus proprietários. O autor informa
não estar associada a nenhum produto e/ou fornecedor apresentado neste
material. No decorrer deste, imagens, nomes de produtos e fabricantes
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ilustrativo e/ou educativo, não visando ao lucro, favorecimento ou
desmerecimento do produto/fabricante.
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Este material esta em processo constante de revisão e melhoria, se você
encontrou algum problema ou erro envie um e-mail.
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melhorar o material, por favor envie um e-mail.
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Rildo Santos – rildo.santos@etecnologia.com.br

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL Licença:
ITIL®
Implementation
Como
implementar
a Gestão de
Serviços de TI
baseado nas
práticas da
ITIL®
ITIL Implementation
www.etcnologia.com.br
Projeto de Implementação da Gestão de Serviços de TI baseada
Rildo F Santos
rildo.santos@etecnologia.com.br nas melhores práticas ITIL
twitter: @rildosan
(11) 9123-5358 skype: rildo.f.santos
(11) 9962-4260 http://rildosan.blogspot.com/

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ITIL®

ITIL Implementation | Gestão de Serviços de TI com ITIL

1 - Introdução a Gestão de Serviços de TI

2 - Modelo de Maturidade ITIL e Cobit

É explorar a Gestão de Serviços de TI sua motivação,

O governo da Inglaterra buscava fazer redução de custos e de risco

Biblioteca composta Abordagem para Gestão

TSO – The Stationery Office

® ITIL é uma marca registrada em nome do OGC

ITIL não é objetivo, o objetivo é a Gestão de Serviços de TI

ITIL É: ITIL NÃO É:

Sobre a Gestão de Serviços de TI (ITSM – IT Service Management)

Relacionamento com Negócio

Gerenciamento do Nível de Serviço

Central de Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

Relacionamento com Negócio

Gestão baseada Aumento da

Gerenciamento de Serviços de TI:

Benchmarking: Telefonica WEG Ambev

ABN Real ITAIPU Correios

Serasa Siemens Aços Villares

O foco da ITIL v3 é Ciclo de Vida dos Serviços

Adaptado do original de David Pultorak

O SLA é um acordo entre o negócio e a TI, O entendimento entre as partes é celebrado

O monitoramento faz o acompanhamento

Infra-estrutura -------- Os desvios devem ajustes para que não

É apresentar os modelos de maturidades da ITIL e do

estão sendo produzidos.

Versão 5 Out 2010 | RFS rildo.santos@etecnologia.com.br 20

2 Para este nível a pontuação máxima é 4

A pontuação 3 é suficiente para passar

Gerenciado 1 - Inicial: Processos são

Modelo de Maturidade do Cobit:

Nível de Maturidade do Processo:

Não-definido Inicial Repetível Definido Gerenciado Otimizado

Nível de Gap Nível de

Legenda Nível de Maturidade:

Objetivo desta parte:

É apresentar os fundamentos d processo e modelo

Regras... - Recursos: São os todos

Cobit Objetivos de Controle relacionados ao uso de TI

Domínio: Deliver and Support – DS8

Detecta e registra incidentes, requisições de serviços e requisição de informação

Classifica, investiga e diagnostica as consultas

Informa os usuários (das atualizações dos status do incidente)

Matriz RACI identifica que é Responsável, Accountable, Consultado e/ou Informado

Descreve a Política da Nível Estratégico

Instruções de Trabalho, Nível Operacional

• Relatórios • Relatórios de atendimento Como a empresa

1 - Aderente ao padrão ISO

Características de um bom Processo:

Definição de Indicadores de Desempenho e de Qualidade:

Indicador-chave de Desempenho é uma medida significativa usada para monitorar o

Indicador-chave de Qualidade (Resultado) é uma medida significativa usada para para

Reclamação Atendimento Resposta

Processo: Atendimento ao Cliente (SAC):

Exemplo: Indicadores de Desempenho:

Benefícios dos Indicadores:

Performance Definição de Indicadores

Revisão dos Revisão do Relatórios

Resolução e não Investigação e

Objetivo desta parte:

É apresentar como implementar o Projeto de Gestão

PMBOK® - Project Management Body of Knowledge